33号咖啡馆完整培训教材

咖啡人才培训总纲

一服务知识服务技能推销知识专题讲述

A咖啡厅服务技能及优质服务的概念

B服务质量的具体要求及职业道德心

C服务态度的实际要求及礼节礼貌的重要性

D服务流程迎宾带客入座点餐备餐送餐撤餐结帐等服务E处理宾客的日常投诉与危机反应

二咖啡知识及实操示范

A咖啡的历史渊源

B咖啡树的生长条件

C咖啡豆的基础认识

D单品花式咖啡的研磨与制作

E关于咖啡的问答集

三茶类知识及实操示范

A茶叶的基础认识

B茶具的介绍与使用

C冲泡各式茶叶的正确方法

D花草茶果粒茶的功效与冲泡

E功夫茶的讲解词与冲泡法

四酒水知识及杯具之辨别

A六大基酒的基本认识

B葡萄酒的酿造与饮用方式

C啤酒正确认识与品牌介绍

D鸡尾酒的调配与制作工艺

E各种玻璃杯具的辨别与使用

五调配饮料及辅料的制作

A浓缩果汁的调配与制作

B各种特调饮料的配方与变化

C果汁的分层与色调的合理搭配

D糖浆的实际制作方式

E珍珠果的正确煮法及保存方式

六冰沙奶昔及水果拼盘的制作

A冰沙机的认识与正确使用

B各种冰沙奶昔的制作与合理调配C果雕的基本刀工与花形

D正确的摆盘与水果的配置

E认识各种水果的产地与特性

F常用杯具器具

七服务人员专业服务技巧训练

八服务人员模拟实操

九综合测验

培训教材

Dos and Donts服务员的基本要求----我们应该做到的

1在同所有的客人接触的过程中应该表示尊敬谦逊礼貌乐于助人和真诚

2在工作中注意保持是的我行是的我可以的态度

3从你的脸上和声音当中可以感受到微笑

4在同事之间推广团合作精神互相合作

5保持高的卫生标准不仅仅对自己还有你周围的人

6雇员之间要相互合作 7工作快捷认真和安全

8在任何时间要守时 9掌握所有设备的保养知识10重视安全的措施 11报告破损和损坏的设备

12永远不能说不知道不 13当客人投诉时第一时间内说对不起

----我们不能做的

1不能穿着制服离开酒店 2当值时不能嚼口香糖

3当值时不能吃喝酒水及食物 4在非指定区域内吸烟

5同事之间不争论 6不说脏话和有侮辱性的语言

7不发誓 8当值时不能睡觉

9在酒店内及经营场所不能参与任何形式的赌博 10不能有这不是我的工作的态度

11不能有懒散邋遢疲倦的态度穿鞋时不能拖曳 12在工作区域不能跑步

服务态度的基本要求

1在任何时间要向客人问候您好先生小姐 2电话铃声不能响过

三声接电话

3给客人点饮品不让客人等待超过5分钟 4烟缸里的烟头不能超过二个

5给客人添冰水不能超过杯口一英寸 6热的食品出品一定要热

7所有的咖啡都要温杯 8使用的桌子都不能有污点和坏的

9所有的菜单不能是破的有污点 10不可以使用破的桌布

11永远不可向客人说不知道

餐厅内规章制度

1准时到岗 2保持良好个人卫生及整洁 3佩戴名牌 4穿着制服5不打架

6不大笑 7不站在一起 8不与同事聊天 9不奔跑 10不赌博

11不打哈欠 12不挖鼻孔 13不抓挠头发或身体 14不争吵 15不吸烟

16不剔指甲 17不剔牙 18不咳嗽或需用手帕捂住 19不打喷嚏或需用手帕捂住 20不推拖

21不将手放在口袋里 22不盯着看客人 23不靠墙站 24不坐在椅子上 25不梳头发

26不吃东西 27不喝东西 28不打私人电话 29不大喊大叫 30家人或朋友不得在餐厅内等候

好的服务 SERVICE

真诚S 我们必须象对待自己家人一样对待我们的客人客人来到我们酒店

我将表现诚实关心友善来提供我们的服务

效率E 我们将保证我们程序是为客人带来友善和方便

准备服务R 我们将尽力的我们的客人我们将尽力做到为我们的客人与我们的共同点

看得见的物有所值V 我们将给同样相待的服务

信息I 我们将保证按客人的愿望来做

礼貌C 体谅我们将在客人的立场上为客人做得更多

优秀E 我们将以给客人的愉悦来作为我们唯一的目的

真诚我们必须象对我们自己一样对待客人客人来到我们酒店给了我们一次机会来为他们做一点什幺我们不是帮客人做什幺而是他们给了我们一次机会记住客人是我们的老板是我们的银行家没有他们我们将没有意义

效率用最短的时间将事情做好到得到最好成果我们的规则是提供一种好的服务我们要注意客人不能让客人等待的时间太长如果你有别的事我们要告诉客人我们马上找同事来帮助客人工作快是不够的我们必须实现客人需要什么我们就要上他愉悦不是一次而是永远是我们的职责

准备服务要时刻记住我们是为别人服务的我们时刻准备去关心我们的客人总是帮客人解决问题如果我们不可以解决的我们将事情

告诉我们的上级我们将怎样做好准备开始前的准备检查你的仪容你的头发是否梳好制服是否干净你的鞋子是否亮

看得见的物有所值明显的方法我们必须看见客人我们需站在台面的前面让客人看得见当他们看不见你他们不想被照顾

信息每一个员工是我们酒店服务大使在销售以前我们必须知道我们的产品服务非常好我们需要了解你要了解你工作的地方

礼貌对客人和同事要有礼貌总是为客人考虑客人当然对我们为他们做的事感到高兴我们总是要用您好的话句是对待客人我们要用个性的服务试图记下客人的姓名地址让他们感觉到他们是重要的要用的词语谢谢请欢迎您我们可以帮您吗对不起

优秀说到观察是好的服务的基本要求如果我们可以永远根据客人的需要提供优秀的服务额外的服务和人与人之间的沟通是我们好的服务

男女服务员仪表规定

男服务员的仪表

A头发

1头发必须干净整洁经常要用洗发水洗头

2头发不能盖住眼睛

3后边的头发不能超过衣领

4鬓发不能过长

5头发要用发胶梳理但不能显得太油和过湿

B面部