药房窗口服务规范
西药房窗口规章制度范本
西药房窗口规章制度范本第一章总则第一条为了规范西药房窗口的管理，保障药品的安全合法使用，提升服务质量，特制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于所有西药房窗口员工，包括医药信息咨询师、药品调剂师、药品销售员等。
第三条西药房窗口员工应当严格遵守本规章制度，确保药品的合法合规使用，维护药品销售秩序。
第四条西药房窗口员工应当具有相关的医药知识和操作技能，严格按照规章制度执行工作。
第五条西药房窗口员工应当保护患者隐私，不得泄露患者个人信息。
第六条西药房窗口员工应当具有良好的职业操守，严禁接受患者及药品代理商的贿赂。
第七条西药房窗口员工应当积极学习医药知识，提升专业技能，不断提升服务水平。
第二章药品销售规定第八条药品销售员在进行药品销售时，应当根据医生开具的处方或患者的需求，提供正确的药品信息。
第九条药品销售员应当向患者说明药品的用法用量、禁忌症、不良反应等相关信息，提醒患者注意用药安全。
第十条药品销售员不得擅自更换或替换处方中的药品，应按照医生开具处方的要求进行药品调剂。
第十一条药品销售员应当认真核对药品的规格、数量、有效期等信息，确保药品的质量和安全性。
第十二条药品销售员应当保持良好的服务态度，耐心解答患者的疑问，提供优质的服务。
第十三条药品销售员应当遵守药品销售管理相关法规，不得销售未经批准的药品，严禁倒卖过期药品。
第十四条药品销售员应当在销售过程中保护患者隐私，不得向他人泄露患者的个人信息。
第三章服务规范第十五条西药房窗口员工应当保持岗位整洁，保持工作区域的卫生和整齐。
第十六条西药房窗口员工应当按照规定的工作时间和工作制度，准时上班，不得迟到早退。
第十七条西药房窗口员工应当遵守工作纪律，服从管理，不得私自调休或请假。
第十八条西药房窗口员工应当主动接待患者，耐心解答患者的问题，提供专业的医药咨询服务。
第十九条西药房窗口员工应当尊重患者的意见和建议，确保患者的合法权益。
第二十条西药房窗口员工应当积极配合医生和其他医护人员开展工作，确保医疗服务的顺利进行。
药房服务规范范文
药房服务规范范文1.药品储存和管理规范：-药房应建立合理的药品储存架位，不同类型的药品应有明确的分类、标识和存放位置。
-药品应按照规定的温度、湿度等环境条件储存，防止药品受潮、变质或失效。
-药品应按照先进先出的原则进行管理，过期或失效的药品应及时清理。
-药品库存应进行定期盘点和管理，确保库存的准确性和充足性。
2.药品发药和销售规范：-药品发药前应核对患者的处方或医嘱，并且在药品上标注患者姓名、药品剂量和用法等信息。
-药品销售时应检查药品包装是否完好，如有破损应及时替换。
-药品发药时应向患者提供详细的用药说明，包括药品的名称、剂量、用法、不良反应等。
-药品销售时应向患者询问过敏史和其他用药情况，避免发生药物相互作用或不良反应。
-药房工作人员应具备相关专业知识和技能，了解常见病症和常用药品的特点。
-药房应向患者提供药物的说明书或患者用药手册，帮助患者正确使用药品。
-药房应定期组织药品知识培训，提高工作人员的专业水平和服务能力。
4.不良反应和药物安全管理规范：-药房应建立不良反应报告制度，及时记录和上报不良反应事件。
-药房应建立药物安全管理制度，对销售和发药过程进行审核和监督，发现药品安全问题应及时采取措施。
-药房应配备急救设备和药品，应急情况下能够提供及时的救治。
5.药品信息管理规范：-药房应建立完善的药品信息管理系统，对药品的进货、销售和库存等进行记录和管理。
-药房应及时了解药品的相关信息，如药品禁忌、不良反应、特殊人群用药等。
-药房应参与药品质量评估和监测工作，确保提供的药品符合质量标准。
药房服务规范的实行可以提高药房服务的质量和安全性，为患者提供优质的医疗服务。
药房管理人员和工作人员应加强对规范的培训和学习，确保规范的执行。
同时，监管部门应加强对药房的监督和检查，对不符合规范要求的药房进行整改并追究责任。
只有通过规范管理，才能实现良好的药房服务环境和患者满意度的提升。
医疗单位窗口服务规范标准
医疗单位窗口服务规范（草稿）【窗口服务】挂号窗口、收费窗口、药房窗口、公疗刷卡窗口【窗口服务流程】一、挂号窗口服务流程---面带微笑，眼睛目视对方，并说您好。
1、询问病人挂哪科，请其出示医保蓝本及社保卡，挂号并收取挂号费。
2、若患者无医保卡或社保卡，则直接给其挂号并收取挂号费。
3、若患者是公疗刷卡记账的，请患者告知病历号，取病历，然后挂号并收取挂号费。
4、若患者身体不舒服又不知挂哪科，根据其描述建议患者挂哪科。
5、若患者是咨询的，耐心回答对方。
二、收费窗口服务流程---面带微笑，眼睛看着对方，并说您好。
1、请患者出示医保本或社保卡。
2、根据处方给患者计价收费，然后告知患者“您的费用共XX 元”，“收您XX元”，“找您XX元”3、收费完毕说“再见，您慢走”医疗单位应体现“人性化服务”，提高服务意识，增进医患沟通，为病人提供温馨、细心、爱心、耐心的服务。
如在挂号、收费中要主动与患者沟通，轻言细语协助患者及时就诊，让患者置身于亲切、自在、轻松的就诊环境中，真正用心呵护病人，杜绝生、冷、硬、顶、推的现象发生。
及时处理病人投诉，改进服务流程，改善就诊环境，方便病人就医。
三、药房窗口服务流程面带微笑，眼睛看着对方，读出患者姓名，音量适中要让对方听清。
审核处方自然项目，药名、剂量、剂型、数量、用法用量、给药途径、配伍禁忌、价格等准备解决处方中所有问题。
对应电脑的同处方号的电子处方，核查无误后，方可调配药品。
保证每种药品上均有正确的用法用量，患者清楚如何服用，特殊用法要具体交待。
将处方和药品一并交给发药人员，同一病人持两张处方时应提醒发药人员，以免漏发。
发药人员唱出患者姓名（例如：您是***吗？）。
核对处方上的药品名称剂量与调配好的药品准确无误后方可唱发药品。
耐心交待患者药品名称、数量、用法用量、注意事项等。
药品全部轻放在窗口的装药槽内，发药完毕交待患者：“您的药齐了。
”注意：1、对待老年耳聋、反应迟钝等不能确定其身份的特殊患者，要主动拿来其手里的底方、病历本、收据等核对清楚后方可发药；2、药品要轻拿轻放或直接递到患者手中，切勿摔打，发出大的声音；3、如有特殊情况一定要交待患者，如外用药高锰酸钾片，一定要叮嘱其是“外用药，不得内服”；用前要摇匀；饭前（后、中）服用；贵重药品请您拿好；此药冷藏勿冷冻；针剂易碎、请拿好；安定是镇静药，服后请不要开车等。
药房优良服务规范
最新资料，word文档，可以自由编辑！！精品文档下载【本页是封面，下载后可以删除!】药房优良服务规范一、注重仪表篇要想把商品销出去，就得先将自己推销出去。
这要求我们店员必须注重自身的仪态仪表，因为专业化的仪表能提高顾客对药店的信赖。
1、仪表要端庄：男士不可留长发、留胡子、穿拖鞋，指甲不可过长，指缝无污垢；女士不可披头散发、化浓妆、穿拖鞋，指甲不可过长，不得涂有色指甲，指缝无污垢。
2、脸容要亲善：要时刻保持微笑、和蔼、表现出友好、友善，不可因个人情绪而哀怒形于色。
3、服饰要统一：上班时须穿着整洁的工作服；工作卡佩戴在胸前。
4、服务要站立：头正、身直、挺胸、收腹、双手自然下垂，双脚取立正姿势自然分开。
与顾客交谈时，身体轻微前倾，平视对方，不能坐在店堂登上。
5、恶习要纠正。
●身躯斜歪：如头偏、肩斜、身歪、腿曲、弯腰驼背。
●趴伏倚靠：如身体靠在壁柜上，趴在柜台上，蹲在登子上。
●手位不当：如双手抱于胸前或脑后，托住下巴或叉于腰间或放于裤袋。
●浑身乱动：如身躯扭来扭去，手臂挥来挥去，腿脚抖来抖去。
●双腿交叉。
二、迎客接待篇店员迎客接待能否令顾客产生宾至如归的感觉，关系到整个销售的成败与否，因此，必须掌握纯熟的礼貌用语和规范的文明举止。
1、当店堂无顾客时，店员可站立在门口内一米左右处脸带微笑迎客。
2、当顾客进店时，应站立脸露微笑，点头示意，主动打招呼，如“早上好”或“上午好”、“下午好”、“晚上好”等等。
如果是老顾客，可以叫顾客的姓加尊称，如“李阿姨”，“王老板”“张先生”等等，不能用“欢迎光临”等。
3、当顾客走近柜台时，通常使用“请问，您需要点什么？”或“我有什么可以帮您？”等等。
4、当正在为顾客服务时，要做到“接一、顾二、招呼三”，不允许以任何借口拒绝招呼顾客。
应说“请您稍等”或“麻烦您等一下，我马上就来”。
5、当接待等候的顾客时，应说“对不起（不好意思），让您久等了”。
三、服务选购篇顾客选购商品是销售过程中最重要的一个环节。
主要窗口服务规范-上墙
一站式服务中心工作人员服务规范1、坚持全心全意为病人服务的宗旨，树立“以病人为中心”的服务理念和高尚的职业道德，创新管理，优化流程，将导医导诊、预约服务、咨询服务、便民服务、检查报告发放等多项服务流程和服务内容集成整合，对患者实行“零距离”的快捷服务。
2.准时到岗，着装规范，仪表端庄，文明礼貌，热情周到，微笑服务，不擅离岗位。
佩戴胸卡上岗，以饱满的热情接待每一位患者。
在工作期间禁止玩游戏，接待患者时不接打私人电话或闲谈说笑。
3. 熟悉医院业务开展情况，熟悉各专科专家特色特长，准确分诊、指导患者就医。
接待患者热情、耐心，做到语言文明、待人礼貌、态度和蔼，对患者有问必答、有呼必到，不得对患者不理不睬、刁难、训斥患者或与患者吵架。
4.掌握电脑操作，熟悉信息化门诊就诊流程，及时安排就诊。
5.实行首问负责制，主动热情接待来访者，有问必答，耐心做好解释工作。
6.实行流动式服务，主动维持好门诊大厅及候诊区的就诊秩序，及时做好分流疏导工作。
7.协调处理就医过程中的问题，并做好相应记录。
8.主动巡视候诊病人，优先安排老、弱、残、高热等病人就诊、检查、治疗。
及时发现在候诊过程中出现病情变化的病人，并积极配合医生处理。
9.病人较多时做好解释安抚工作，遇有情绪波动的病人，根据不同情况妥善处理、避免冲突，不能置之不理，冷漠对待。
挂号收费窗口工作人员服务规范1、坚持全心全意为病人服务的宗旨，树立“以病人为中心”的服务理念和高尚的职业道德，遵守市民文明公约，努力做好本职工作。
2、根据季节或患者就诊高峰情况，尽可能开足窗口，实行弹性工作制度。
提前做好上岗前各项准备工作，佩戴服务牌上岗。
3、工作时着装规范、仪表端庄、态度和蔼、语言规范、服务热情。
禁止在工作期间玩游戏，禁止接待患者时接打私人电话或闲谈说笑。
4、了解医学常识，准确录入初诊病人门诊病历或挂号流程中各项信息。
熟悉医疗服务收费标准及医保、新农合等方面相关政策，耐心解答患者询问。
药房服务规范
第一条服务的重要性及价值观医疗服务面对的是多层次，多样化的需求，有其不确定性，它是一种“只有更好，力求完美的服务”，它不同于一般性质的服务机构，只有加强医院的服务，塑造你有我强，你强我特，永追一流的服务品牌，才能领先于其它医疗行业。
提高服务水准是保证医疗质量的需要，是提高提高患者认可度的需要，是保障医患关系和谐的需要，是用“无形服务产生有形价值”的有力措施。
医疗服务是一种无形的但有价值的投入，在医疗行业它与医疗质量是相并存的。
所以我们在抓医疗质量的同时也要抓服务质量。
使我院的优质服务纵深发展，服务更加贴近患者需求，更加规范有序，具有可操作性和实用性，使我院的服务升级、提速，我们不断加强语言和行为意识规范，还有加强医院文化、员工素质、工作能力、操作规范、沟通技巧、营销策略、接诊规范，及工作中的细微服务、，随访服务等多方面培训，用我们的服务体现我们的价值。
第一条服务中的总体标准1、服务规范的前提要求仪容仪表、着装符合院内要求。
2、仪态姿势动作要求：员工上岗工作须按医院礼仪培训要求的标准规范的站姿、坐姿、走姿、送迎致意方式、手势及拾物、开门关门动作要求，以体现仪态举止得体大方。
微笑服务对来院就诊咨询的患者和家属以及参观、业务联系的来宾，一律展示微笑服务，真正做到由衷微笑，真诚、亲切、自然、得体。
3、语言沟通强化沟通意识，提高沟通技巧。
语言沟通应主动热情，讲究礼节，耐心倾听，谈话语音语调要亲切柔和。
接待用语须做到：“来有迎声，问有答声，去有送声，操作前有解释声。
”文明用十二字：“您好、请、谢谢、对不起、请您慢走。
”4、接打电话员工护人员在岗工作期间，手机必须定为振动，不准接打非工作电话。
医院电话设定文明开头语：“您好，**部门”。
工作通话应亲切、简洁。
第四条药房服务规范1、准时开窗，佩戴胸卡。
态度和蔼，语言文明，服务热情，接待患者或亲属，首先微笑问好。
2、处方调配好后有礼貌称呼全名，必须耐心、详细告知用法和注意事项等。
医院行为规范及窗口服务规范范文
医院行为规范及窗口服务规范范文一、医院行为规范1. 基本要求（1）遵守国家法律法规，维护医院形象。
（2）尊重患者，保护患者隐私，提供优质医疗服务。
（3）遵守职业道德，廉洁自律，不接受患者及家属的馈赠。
（4）维护医院秩序，遵守医院规章制度，服从医院管理。
2. 医德医风（1）树立“以患者为中心”的服务理念，关心、关爱患者。
（2）遵守诊疗规范，严谨治学，不断提高医疗技术水平。
（3）诚实守信，不夸大宣传，不误导患者。
（4）保持良好的医患沟通，耐心解答患者疑问，提供必要的健康指导。
3. 工作态度（1）爱岗敬业，认真负责，恪尽职守。
（2）遵守工作时间，不迟到、早退，不擅自离岗。
（3）保持良好的工作秩序，不喧哗、不打闹。
（4）团结协作，互相支持，共同提高。
4. 职业素养（1）着装整洁，仪表端庄，符合职业形象。
（2）言谈举止文明，礼貌待人，尊重患者及家属。
（3）遵守保密原则，不泄露患者隐私。
（4）不断提高自身素质，适应医疗事业发展需求。
二、医院窗口服务规范1. 挂号窗口（1）提前15分钟到岗，准备就绪。
（2）热情接待患者，耐心解答疑问，提供就医指导。
（3）严格按照收费标准收费，及时出具收费凭证。
（4）保持窗口整洁，提供舒适的就医环境。
2. 收费窗口（1）提前15分钟到岗，准备就绪。
（2）热情接待患者，耐心解答疑问，提供就医指导。
（3）严格按照收费标准收费，及时出具收费凭证。
（4）保持窗口整洁，提供舒适的就医环境。
3. 药房窗口（1）提前15分钟到岗，准备就绪。
（2）严格按照处方配药，确保用药安全。
（3）耐心解答患者疑问，提供用药指导。
（4）保持药房整洁，确保药品质量。
4. 检验窗口（1）提前15分钟到岗，准备就绪。
（2）严格按照检验流程操作，确保检验结果准确。
（3）耐心解答患者疑问，提供检验指导。
（4）保持检验窗口整洁，提供舒适的就医环境。
5. 住院处窗口（1）提前15分钟到岗，准备就绪。
（2）热情接待患者，耐心解答疑问，提供住院指导。
医疗机构医院药事人员服务规范
医院药事人员服务规范
一、从事药房专业技术工作的人员，必须依法取得相关的任职资格。
二、药房工作人员应着装干净、整洁的工作服上岗，佩戴专业等级胸牌。
三、仪表端庄、站姿、坐姿要符合服务对象和工作场地的要求。
四、语言应文明，态度应和蔼，能亲切自然地接待患者，不能使用让人感觉不尊重的语言。
保守患者的隐私。
五、热情、耐心地回答患者的问题，尽可能地为患者提供方便，帮助解决问题，不推卸责任，不推诿患者。
六、不得向患者推销药品或提供不真实、不公正的宣传。
七、与患者建立相互信任的医患关系，认真主动地为患者提供用药咨询，不得推诿或冷落患者。
八、保护患者隐私，对患者的一切资料和信息保密。
九、同行之间应相互尊重、学习、交流，注重团体合作的意义与作用，共同为患者服务。
十、遵纪守法，自觉抵制不正之风，认真执行医院各种管理规定，不断收集药品的相关信息以提高业务水平。
十一、热爱集体，承担工作室公共事务，积极参与公益活动，爱护公共财物，维护国家和集体利益。
十二、对特殊（如伤残）患者，要主动走出药房接处方，调配好处方用药后，送到患者手中。
并交待清楚用法、用量、注意事项等。
医院主要窗口服务规范和工作制度
医院主要窗口服务规范一、一站式服务中心l、准时挂牌上岗，仪表端庄。
2、牢固树立以病人为中心的服务理念，进行管理创新，简化程序，优化流程，根据医院自身特点，将院方代表、导医导诊、预约服务、方便门诊、审批服务、咨询服务、便民服务、发放检验车服务等多项服务流程和服务内容集成整合，对病人实行零距离的快捷服务，方便病人。
3、主动热情耐心地接待病人，礼貌待人，使用规范化服务用语，有问必答，耐心做好解释工作。
4、熟悉院内各个部门的职责、分工，加强与多部门的配合，做好病人与相关职能部门之间的协调工作；协调各窗口工作，维持大厅秩序，及时解决突发问题，为病人指明流程并做好分流疏导工作，及时化解各种小纠纷。
5、加强分析研究，认真解决好一站式服务工作过程中遇到的新情况、新问题，结合各自医院的特点，不断完善服务内容，切实提高一站式服务的水平。
二、挂号室l、准时挂牌上岗。
态度和蔼，语言文明，服务热情。
2、了解医学常识，指导病人挂号，耐心解答病人询问。
对初诊病人，指导或督促就诊者填写病历首页。
3、收费标准明码标价，备足零钱，不拒收大票或分币，唱收唱付。
4、遵守财务纪律，收款及时上缴财务。
三、门诊、住院收费处1、准时挂牌上岗。
态度和蔼，语言文明，耐心解释、答复病人询问。
2、常用项目收费标准公开，明码标价。
及时解答病人对收费的疑问，提供费用清单。
3、唱收唱付，备足零钱，不拒收大票或分币。
4、遵守财经纪律，收款及时上缴财务。
四、门、急诊、住院药房1、准时挂牌上岗。
文明用语，礼貌待人，有问必答，热情、耐心。
2、着装整齐，仪表端庄，不离岗，不干私活，不看报刊，不与人闲谈。
3、配方做到四查十对。
即查处方，对科别、姓名、年龄；查药品，对药名、剂型、规格、数量；查配伍禁忌，对药品性状、用法用量；查用药合理性，对临床诊断。
4、发药时核对姓名、药名。
写清并口头交代服药方法及剂量、对特殊药物应详细向病人讲清楚使用方法。
5、皮试药物有醒目阴性标志才能发药。
规范窗口发药交待,提高药学服务质量
规范窗口发药交待，提高药学服务质量
药学服务质量是指在医院药房窗口提供的发药服务的规范程度和提供药物信息的准确性。
提高药学服务质量，可以提高患者对医疗机构药学服务的满意度，保障患者的用药安全。
规范窗口发药流程是提高药学服务质量的关键。
医院药房窗口应当有明确的工作流程和质量管理制度，包括患者挂号、患者排队、处方审核、药品核对及包装等步骤，窗口工作人员应准确执行，确保每个环节都符合规定。
医院药房窗口工作人员应具备专业的药学知识和沟通技巧。
工作人员应了解各种药物的使用方法和不良反应等信息，准确回答患者关于药物的咨询。
窗口工作人员应具备良好的沟通技巧，耐心倾听患者的需求，以便提供准确的服务。
窗口发药过程中应确保药物的准确性和完整性。
药学服务质量的核心是保证发药的药物与处方一致，避免发生药品混淆或错误。
窗口工作人员应严格遵循发药标准操作规程，准确核对患者信息和药物品种、剂量、数量等，确保患者用药的准确性。
窗口工作人员应当积极主动地提供药物信息和用药指导。
窗口发药不仅是将药物交给患者，也是向患者提供用药指导和药物知识的机会。
窗口工作人员应向患者耐心讲解药物的使用方法、注意事项和药物潜在的不良反应等，提供患者用药的安全保障。
医院药房窗口应与其他科室和医护人员加强沟通和协作。
医院各科室之间信息共享的不畅通和协作不足，常常导致患者在窗口发药过程中出现问题。
窗口工作人员应加强与其他科室和医护人员的沟通和协作，了解患者的病情和用药情况，确保发药过程的顺利进行。
医院主要窗口服务规范
阆中樊恩胜医院医院主要窗口服务规范一、一站式服务中心l、准时挂牌上岗，仪表端庄。
2、牢固树立“以病人为中心”的服务理念，进行管理创新，简化程序，优化流程，根据医院自身特点，将院方代表、导医导诊、预约服务、方便门诊、审批服务、咨询服务、便民服务、发放检验车服务等多项服务流程和服务内容集成整合，对病人实行零距离的快捷服务，方便病人。
3、主动热情耐心地接待病人，礼貌待人，使用规范化服务用语，有问必答，耐心做好解释工作。
4、熟悉院内各个部门的职责、分工，加强与多部门的配合，做好病人与相关职能部门之间的协调工作；协调各窗口工作，维持大厅秩序，及时解决突发问题，为病人指明流程并做好分流疏导工作，及时化解各种小纠纷。
5、加强分析研究，认真解决好“一站式服务”工作过程中遇到的新情况、新问题，结合各自医院的特点，不断完善服务内容，切实提高“一站式服务”的水平。
二、挂号室l、准时挂牌上岗。
态度和蔼，语言文明，服务热情。
2、了解医学常识，指导病人挂号，耐心解答病人询问。
对初诊病人，指导或督促就诊者填写病历首页。
3、收费标准明码标价，备足零钱，不拒收大票或分币，唱收唱付。
4、遵守财务纪律，收款及时上缴财务。
三、门诊、住院收费处1、准时挂牌上岗。
态度和蔼，语言文明，耐心解释、答复病人询问。
2、常用项目收费标准公开，明码标价。
及时解答病人对收费的疑问，提供费用清单。
3、唱收唱付，备足零钱，不拒收大票或分币。
4、遵守财经纪律，收款及时上缴财务。
四、门诊、急诊、住院药房1、准时挂牌上岗。
文明用语，礼貌待人，有问必答，热情、耐心。
2、着装整齐，仪表端庄，不离岗，不干私活，不看报刊，不与人闲谈。
3、配方做到“四查十对"。
即查处方，对科别、姓名、年龄；查药品，对药名、剂型、规格、数量；查配伍禁忌，对药品性状、用法用量；查用药合理性，对临床诊断。
4、发药时核对姓名、药名。
写清并口头交代服药方法及剂量、对特殊药物应详细向病人讲清楚使用方法。
医疗单位窗口服务规范标准
医疗单位窗口效劳规〔草稿〕【窗口效劳】挂号窗口、收费窗口、药房窗口、公疗刷卡窗口【窗口效劳流程】一、挂号窗口效劳流程---面带微笑，眼睛目视对方，并说您好。
1、询问病人挂哪科，请其出示医保蓝本及社保卡，挂号并收取挂号费。
2、假设患者无医保卡或社保卡，那么直接给其挂号并收取挂号费。
3、假设患者是公疗刷卡记账的，请患者告知病历号，取病历，然后挂号并收取挂号费。
4、假设患者身体不舒服又不知挂哪科，根据其描述建议患者挂哪科。
5、假设患者是咨询的，耐心答复对方。
二、收费窗口效劳流程---面带微笑，眼睛看着对方，并说您好。
1、请患者出示医保本或社保卡。
2、根据处方给患者计价收费，然后告知患者“您的费用共XX 元〞，“收您XX元〞，“找您XX元〞3、收费完毕说“再见，您慢走〞医疗单位应表达“人性化效劳〞，提高效劳意识，增进医患沟通，为病人提供温馨、细心、爱心、耐心的效劳。
如在挂号、收费中要主动与患者沟通，轻言细语协助患者及时就诊，让患者置身于亲切、自在、轻松的就诊环境中，真正用心呵护病人，杜绝生、冷、硬、顶、推的现象发生。
及时处理病人投诉，改良效劳流程，改善就诊环境，方便病人就医。
三、药房窗口效劳流程面带微笑，眼睛看着对方，读出患者，音量适中要让对方听清。
审核处方自然项目，药名、剂量、剂型、数量、用法用量、给药途径、配伍禁忌、价格等准备解决处方中所有问题。
对应电脑的同处方号的电子处方，核查无误后，方可调配药品。
保证每种药品上均有正确的用法用量，患者清楚如何服用，特殊用法要具体交待。
同一病人持两处方时应提醒发药人员，以免漏发。
发药人员唱出患者〔例如：您是***吗？〕。
核对处方上的药品名称剂量与调配好的药品准确无误前方可唱发药品。
耐心交待患者药品名称、数量、用法用量、考前须知等。
药品全部轻放在窗口的装药槽，发药完毕交待患者：“您的药齐了。
〞注意： 1、对待老年耳聋、反响迟钝等不能确定其身份的特殊患者，要主动拿来其手里的底方、病历本、收据等核对清楚前方可发药；2、药品要轻拿轻放或直接递到患者手中，切勿摔打，发出大的声音；3、如有特殊情况一定要交待患者，如外用药高锰酸钾片，一定要叮嘱其是“外用药，不得服〞；用前要摇匀；饭前〔后、中〕服用；贵重药品请您拿好；此药冷藏勿冷冻；针剂易碎、请拿好；安定是镇静药，服后请不要开车等。
医疗单位窗口服务规范
医疗单位窗口服务规范（草稿)【窗口服务】挂号窗口、收费窗口、药房窗口、公疗刷卡窗口【窗口服务流程】一、挂号窗口服务流程———面带微笑，眼睛目视对方,并说您好。
1、询问病人挂哪科，请其出示医保蓝本及社保卡，挂号并收取挂号费。
2、若患者无医保卡或社保卡，则直接给其挂号并收取挂号费。
3、若患者是公疗刷卡记账的，请患者告知病历号，取病历,然后挂号并收取挂号费。
4、若患者身体不舒服又不知挂哪科，根据其描述建议患者挂哪科.5、若患者是咨询的，耐心回答对方.二、收费窗口服务流程---面带微笑,眼睛看着对方,并说您好.1、请患者出示医保本或社保卡。
2、根据处方给患者计价收费，然后告知患者“您的费用共XX 元”，“收您XX元”，“找您XX元"3、收费完毕说“再见，您慢走”医疗单位应体现“人性化服务”,提高服务意识，增进医患沟通，为病人提供温馨、细心、爱心、耐心的服务。
如在挂号、收费中要主动与患者沟通，轻言细语协助患者及时就诊，让患者置身于亲切、自在、轻松的就诊环境中，真正用心呵护病人，杜绝生、冷、硬、顶、推的现象发生。
及时处理病人投诉，改进服务流程，改善就诊环境，方便病人就医。
三、药房窗口服务流程面带微笑,眼睛看着对方,读出患者姓名,音量适中要让对方听清。
审核处方自然项目，药名、剂量、剂型、数量、用法用量、给药途径、配伍禁忌、价格等准备解决处方中所有问题。
对应电脑的同处方号的电子处方，核查无误后，方可调配药品。
保证每种药品上均有正确的用法用量，患者清楚如何服用，特殊用法要具体交待。
将处方和药品一并交给发药人员,同一病人持两张处方时应提醒发药人员，以免漏发。
发药人员唱出患者姓名（例如：您是＊**吗？）.核对处方上的药品名称剂量与调配好的药品准确无误后方可唱发药品。
耐心交待患者药品名称、数量、用法用量、注意事项等。
药品全部轻放在窗口的装药槽内，发药完毕交待患者：“您的药齐了。
”注意：1、对待老年耳聋、反应迟钝等不能确定其身份的特殊患者，要主动拿来其手里的底方、病历本、收据等核对清楚后方可发药；2、药品要轻拿轻放或直接递到患者手中，切勿摔打,发出大的声音；3、如有特殊情况一定要交待患者，如外用药高锰酸钾片，一定要叮嘱其是“外用药,不得内服”；用前要摇匀;饭前（后、中）服用；贵重药品请您拿好；此药冷藏勿冷冻;针剂易碎、请拿好；安定是镇静药,服后请不要开车等.四、公疗刷卡窗口服务流程——面带微笑，眼睛目视对方,并说您好。
医院门诊药房窗口服务规范
医院门诊药房窗口服务规范XXX门诊药房窗口服务规范一、行为规范1.提前到岗，准时开窗，做好交接班，不擅自离岗。
2.礼貌服务，按顺序取方，不得挑方、砸方、甩药。
3.发现问题主动联系，耐心解答患者问题。
4.不闲谈，不喧哗，不在工作时间内从事游戏、聊天等与工作无关的事情。
保持调剂室安静，专心工作。
5.又快又准调配药品，减少患者等待时间，保证在8分钟内完成调配工作。
二、仪表规范1.按照规定正确着装，佩戴胸卡，仪表端庄。
2.语言文明，语气语调到位。
态度和蔼，微笑服务，不得态度冷漠。
3.工作室内禁止吸烟。
三、操作规范1.严格执行“四查十对”制度，保证药品调配的准确性。
2.严格按照药品调剂流程规范操作，保证药品调剂的质量。
3.加强药品的管理，保证药品质量。
4.对于老弱病残患者供给可能的便当条件，轻易病人。
5.发生差错时要及时向负责人汇报，采纳一切措施及时纠正。
四、环境规范11.窗口柜台整洁明亮，无积尘，无杂乱堆物。
2.地面整洁，无乱丢乱倒。
3.卫生制度健全。
五、语言规范1.患者交处方——“（称呼），你好！请稍等。
”2.发药时——“（称呼），患者未接药时，问“请问您是否叫某某名？”核实后发药，并交代药物服用办法，注意事项等内容。
指导其精确服用、保存药品。
3.药房没有药时——“对不起，这种药没有，请您找大夫询问看是否可换成其他药？”4.处方书写不清或不符时——“（称呼），对不起，我再核实一下，请稍等。
”5.患者怀疑配错药或配少药时——“（称呼），请稍等，我这就给您复核。
”1）没错误时：“（称呼），刚才我已逐一核对过了，药已全部配齐，保证没有问题，请您放心用药。
”2）配错药时：“（称呼），对不起，适才把某某药配错了，请原谅，我目前已调换配齐了，请您放心用药，实在对不起。
”3）配漏药时：“（称呼），真实对不起，适才大意，配漏了某某药，现在已经补给您了，请放心用药。
”6.处方没有计价交费时——“（称呼），对不起，此张处方。
医疗单位窗口服务规范
医疗单位窗口服务规范（草稿）【窗口服务】挂号窗口、收费窗口、药房窗口、公疗刷卡窗口【窗口服务流程】一、挂号窗口服务流程---面带微笑，眼睛目视对方，并说您好。
1、询问病人挂哪科，请其出示医保蓝本及社保卡，挂号并收取挂号费。
2、若患者无医保卡或社保卡，则直接给其挂号并收取挂号费。
3、若患者是公疗刷卡记账的，请患者告知病历号，取病历，然后挂号并收取挂号费。
4、若患者身体不舒服又不知挂哪科，根据其描述建议患者挂哪科。
5、若患者是咨询的，耐心回答对方。
二、收费窗口服务流程---面带微笑，眼睛看着对方，并说您好。
1、请患者出示医保本或社保卡。
2、根据处方给患者计价收费，然后告知患者“您的费用共XX元”，“收您XX元”，“找您XX元”3、收费完毕说“再见，您慢走”医疗单位应体现“人性化服务”，提高服务意识，增进医患沟通，为病人提供温馨、细心、爱心、耐心的服务。
如在挂号、收费中要主动与患者沟通，轻言细语协助患者及时就诊，让患者置身于亲切、自在、轻松的就诊环境中，真正用心呵护病人，杜绝生、冷、硬、顶、推的现象发生。
及时处理病人投诉，改进服务流程，改善就诊环境，方便病人就医。
三、药房窗口服务流程面带微笑，眼睛看着对方，读出患者姓名，音量适中要让对方听清。
审核处方自然项目，药名、剂量、剂型、数量、用法用量、给药途径、配伍禁忌、价格等准备解决处方中所有问题。
对应电脑的同处方号的电子处方，核查无误后，方可调配药品。
保证每种药品上均有正确的用法用量，患者清楚如何服用，特殊用法要具体交待。
将处方和药品一并交给发药人员，同一病人持两张处方时应提醒发药人员，以免漏发。
发药人员唱出患者姓名（例如：您是***吗？）。
核对处方上的药品名称剂量与调配好的药品准确无误后方可唱发药品。
耐心交待患者药品名称、数量、用法用量、注意事项等。
药品全部轻放在窗口的装药槽内，发药完毕交待患者：“您的药齐了。
”注意： 1、对待老年耳聋、反应迟钝等不能确定其身份的特殊患者，要主动拿来其手里的底方、病历本、收据等核对清楚后方可发药；2、药品要轻拿轻放或直接递到患者手中，切勿摔打，发出大的声音；3、如有特殊情况一定要交待患者，如外用药高锰酸钾片，一定要叮嘱其是“外用药，不得内服”；用前要摇匀；饭前（后、中）服用；贵重药品请您拿好；此药冷藏勿冷冻；针剂易碎、请拿好；安定是镇静药，服后请不要开车等。
门诊药房服务规范
态度和蔼地取回药物，仔细与处方核对。1、手拿处方，与患者耐心地逐个药物核实、点清；2、配错药物即纠正，向患者微笑道歉态度诚恳；3、将漏配药物补齐向患者微笑道歉，态度诚恳。上述程序在患者面前一一完成，让患者心中踏实。
主动、热情
患者拿不到药
（称呼）：请您把病历给我，我帮您查一下，请问您是在哪号窗口配药。是否记得配药员特征和胸卡号。
按患者提供的线索耐心去找，找到后则交给患者，如果实在找不到，但确实已配，则交主任处理。
患者身体很不舒服，要求先配他们的药
（称呼）：前面的同志稍等，这位同志的病较重，我们先帮他配一下药，很快就会帮您配，谢谢。
热情，有礼，耐心，向排在前面患者解释
遇到残疾人、老人等行动不便者
告知排在前面的患者（称呼）：他行动不便，我先帮他配，好吗？谢谢大家合作！
诚恳地向患者解释，争取排队患者的理解
发药时处方上患者的姓名看不清
某某，这些是这张处方的药，请您看看这张方是不是您的。（如果是），说：请放心，药是这张处方的，您慢走。
要求
情 况
语 言
动 作
处方书写不清或不符时
（称呼）：对不起，处方上某某地方看不清，麻烦您去叫医生写清楚后再来取药，到时不用排队。
患者同意，则将不清或不符的地方划上符号，礼貌地将处方交给患者；患者不肯去，应主动与医生联系。
患者怀疑配错药或配少药时：
1、没错；
2、配错；
3、配漏。
医疗单位窗口服务规范
医疗单位窗口效劳标准〔草稿〕【窗口效劳】挂号窗口、收费窗口、药房窗口、公疗刷卡窗口【窗口效劳流程】一、挂号窗口效劳流程---面带微笑，眼睛目视对方，并说您好。
1、询问病人挂哪科，请其出示医保蓝本及社保卡，挂号并收取挂号费。
2、假设患者无医保卡或社保卡，那么直接给其挂号并收取挂号费。
3、假设患者是公疗刷卡记账的，请患者告知病历号，取病历，然后挂号并收取挂号费。
4、假设患者身体不舒服又不知挂哪科，根据其描述建议患者挂哪科。
5、假设患者是咨询的，耐心答复对方。
二、收费窗口效劳流程---面带微笑，眼睛看着对方，并说您好。
1、请患者出示医保本或社保卡。
2、根据处方给患者计价收费，然后告知患者“您的费用共XX 元〞，“收您XX元〞，“找您XX元〞3、收费完毕说“再见，您慢走〞医疗单位应表达“人性化效劳〞，提高效劳意识，增进医患沟通，为病人提供温馨、细心、爱心、耐心的效劳。
如在挂号、收费中要主动与患者沟通，轻言细语协助患者及时就诊，让患者置身于亲切、自在、轻松的就诊环境中，真正用心呵护病人，杜绝生、冷、硬、顶、推的现象发生。
及时处理病人投诉，改良效劳流程，改善就诊环境，方便病人就医。
三、药房窗口效劳流程面带微笑，眼睛看着对方，读出患者姓名，音量适中要让对方听清。
审核处方自然工程，药名、剂量、剂型、数量、用法用量、给药途径、配伍禁忌、价格等准备解决处方中所有问题。
对应电脑的同处方号的电子处方，核查无误后，方可调配药品。
保证每种药品上均有正确的用法用量，患者清楚如何服用，特殊用法要具体交待。
将处方和药品一并交给发药人员，同一病人持两张处方时应提醒发药人员，以免漏发。
发药人员唱出患者姓名〔例如：您是***吗？〕。
核对处方上的药品名称剂量与调配好的药品准确无误前方可唱发药品。
耐心交待患者药品名称、数量、用法用量、考前须知等。
药品全部轻放在窗口的装药槽内，发药完毕交待患者：“您的药齐了。
〞注意： 1、对待老年耳聋、反响迟钝等不能确定其身份的特殊患者，要主动拿来其手里的底方、病历本、收据等核对清楚前方可发药；2、药品要轻拿轻放或直接递到患者手中，切勿摔打，发出大的声音；3、如有特殊情况一定要交待患者，如外用药高锰酸钾片，一定要叮嘱其是“外用药，不得内服〞；用前要摇匀；饭前〔后、中〕服用；贵重药品请您拿好；此药冷藏勿冷冻；针剂易碎、请拿好；安定是镇静药，服后请不要开车等。