汽车客运站日常站务知识培训

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滕州汽车站客运区全体职工集中培训 《汽车客运站日常站务知识》
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《汽车客运站日常站务知识》目录
第一章 车站简介 第二章 组织结构介绍 第三章 客运区岗位配置 第四章 具体岗位职责标准解析 第五章 案例分析
《汽车客运站日常业务知识》集中培训讲座
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站容标准
四净：门窗玻璃净、墙壁地面净、桌椅坐席净、各种设施净 四无：无尘土、无污物、无痰迹、无蚊蝇。
车票的定义
车票是旅客乘车的凭证。汽车客运经营者必须按规定使用客 票和费收凭证，任何单位和个人不得私自印制和伪造。
哪些人不准予乘车
1、不遵守汽车客运规章而不听劝告者。 2、精神失常无人护送或虽有人护送仍可能危及其他旅客安 全者。 3、恶性传染病患者。
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工作中交谈方式的要求
2、与旅客谈话时不要边走边讲，手不要插在口袋里或 双臂抱在胸前，也不要扶着座椅靠背，或坐在扶手上。 谈话时不要看手表。对旅客提出的要求和意见，不要有 厌烦情绪和神色，更不能用责备的口吻甚至粗野的语言。 不要与旅客、司机嬉戏玩闹。旅客之间的谈话时，不要 随便打断或趋前旁听，不得已打扰时，应等对方一句话 说完，说“对不起，打扰一下”，再进行说明。 3、同事之间谈话时，声音要轻，要使用普通话，不要 谈论与工作无关的事，更不能对旅客评头论足。
企业精神： 团结、务实、廉洁、苦干、高效、
感恩
服务宗旨： 视旅客为亲人，全心全意为旅客服务
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站训
雷锋般的精神、军队般的纪律 素丽般的敬业、姊妹般的关系 天使般的仪表、绅士般的举止
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《检 票 歌》
班车到位对车号 符合规定再检票 排队检票宣传好 半票标准执行到 行包查验不超标 交待车位及车号 老弱病残照顾到 微笑服务我最好
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服务礼仪
仪容仪表的规范要求：
1、着装： 要统一制服，并且要合体，外套、衬衣、领带等应洁净、 平整，衬衣不要露在外面，服务证章标识佩戴左胸前，要 端正。 2、着春秋装时，内着配套衬衣，并打领带，穿深色袜子和 黑色皮鞋；着夏装时，不准赤脚穿凉鞋或穿拖鞋；着冬装 时，要扣上全部衣扣，不允许挽起衣袖；着任何服装都不 允许敞怀。 3、男性不准剃光头；女性头发梳理要整齐，保持黑色光洁， 按规定使用头箍、发结，不准染发，不允许戴假发套。
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旅客要求退票时怎样处理
旅客购票后因故不能乘车，可以向客运站办理退票，客运站可 按下列标准收取退票费。 1、当次客运班车开车时间2小时以前办理退票，按票面金额 10%计收，不足0.5元按0.5元计收。 2、当次客运班车开车前2小时以内办理退票，按苗冕金额20% 计收，不足1元按1元计收。 3、旅游客车开车24小时前办理退票，按票面金额10%计收退 票费，不足1元按1元计收。 4、旅游客车开车前24小时以内办理退票，按票面金额50%计 收退票费，不足2元按2元计收。 由于客运站或承运人的责任造成延误发车或脱班应允许旅客退 票，免收退票费，并由客运站及时组织相应班次疏运旅客。
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发车时间不差秒 上车宣传很重要 安全提示要做到 核对人数漏乘少 出站表格要填好 发现问题要汇报 倒车指挥要记牢 坚决不检超员票
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站务知识读本应知应会
职业道德：
从事一定职业的人，在职业活动的整个过程中必须遵循的职业行 为规范。
客运从业人员的职业道德规范：
1、坚持为旅客服务的原则，做到礼貌待客、文明服务、热情周到， 不准用粗野的语言和行为对待旅客。 2、讲究经营信誉，讲究公平竞争，努力提高业务技术，为旅客提 供安全、舒适、方面、及时的乘车条件，不欺诈旅客。 3、遵守运政管理法规和运价政策，服从运管人员管理。 4、以传播社会主义精神文明作为不可推卸的义务和责任，以高度 重视国家和人民生命财产安全作为最高准则。
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服务用语的规范要求
服务用语的质量要求：
(1)、要用普通话
(2)、说话流利、口齿清楚
(3)、语言亲切，温和委婉 (4)、态度庄重、举止大方
十字文明用语：
请、您好、谢谢、对不起、再见
接电话的要求：
您好，这里是滕州汽车总站，请问******
打电话的要求：
您好，请问您是***吗？我是***，请麻烦您找***接
总站占地面积236亩，站前广场3.5万平方米（80 亩），总站局部为三层，总建筑面积13350平方米，其 中售票大厅面积700平方米，候车大厅面积2000平方米， 候车大厅长170米，高17米。全站范围内安装50余路监 控摄像头，实现了站场内无盲区监控。
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企业精神﹠服务宗旨
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第一章 车站简介
总站现有职工222人，营运班车500余部，100余 条客运经营线路，日发送1500余个班次，平均日发送旅 客1.1万人，客流高峰时可达3万余人次，总站设有11个 售票窗口，22个检票窗口，50余个发车位，开辟了通达 全国116个城市的客运网络。
电话。
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工作中交谈方式的要求
1、回答旅客询问或与旅客交谈时，要始终微笑面向对方， 表情应和蔼可亲，切不可在谈话时目光呆滞、眉开眼笑 或咬牙切齿。保持适当距离，站姿端正，目光应注视对 方眼睛，以示尊重，如时间较长，目光可自然移向鼻、 嘴、两肩。说话要口齿清晰、简洁明了，要语气温和， 用词高雅，给旅客以亲切感。回答问题要细微准确，不 要使用旅客不易听懂的专业术语，谈话声音不可过大。 交谈时应使用普通话，语言应当清晰简洁，标准，忌用 本地方言土语。与他人交谈时应以正面面对对方，不论 坐还是站，都应将自己的双手置于合适位置，认真聆听 他人讲话。
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儿童乘车时应如何购票
1、成人及身高超过1.4米的儿童购买全价票； 持一张全价票的旅客可免费携带1.1米以下的 儿童一人乘车，但不供给座位；携带免费乘 车儿童超过一人或要求供给座位时，须购买 儿童票。 2、身高1.1米至1.4米的儿童购买半价儿童票， 供给座位。