质量管理1

质量管理1

标准化文件发布号：（9312-EUATWW-MWUB-WUNN-INNUL-DQQTY-

第一章

1.质量管理的发展阶段以及各阶段的特点、职能：①质量检验阶段：通过严格检验来保证工序间和出厂的产品质量。特点：局限于事后检验，不能预防废品的产生，因而也不能减少因废品而造成的损失；缺乏系统的优化，即使出现质量问题，很难找到责任人；经济上不合理，它要求全部检验，费用比较高，不适用于破坏性检验和比较昂贵的产品的检验。休哈特提出了3σ”图法—控制图。②统计质量控制阶段：是用统计的方法控制整个生产过程的质量。特点：统计质量控制强调对生产制造过程的预防性控制，使质量管理由单纯依靠质量检验事后把关，发展到突出质量的预防性控制与事后检验相结合的工序管理，成为进行生产过程控制强有力的工具；统计质量管理过分强调统计方法，忽视组织管理和生产者能动性，影响质量管理方法的普及，限制了它的发展。③全面质量管理阶段：。

2.质量发展的新趋势：①“零缺陷”的观点②并行工程和设计阶段质量控制③重视现场管理3N、4M、5S方法④生态质量管理⑤6σ管理法新潮流⑥多品种小批量生产的质量管理⑦质量信息管理。

现场管理的内容：5S指现场整理（Seiri）、整顿（Section）、清扫（Seison）、清洁（Seiketsu）和素养（Shitsuke）。

系列标准的构成：ISO9000—2000：质量管理体系基础和术语；ISO9001—2000：质量管理体系要求；ISO9004—2000：质量管理体系业绩改进指南；ISO19011—2000：质量和（或）环境管理体系审核指南。

5.全面质量管理：为了能够在最经济的水平上，并考虑到充分满足顾客要求的条件下进行市场研究、设计、制造和售后服务，把企业内各部门的研制质量，维持质量和提高质量的活动构成为一体的一种有效的体系。特点：全面的质量管理，全过程的管理，全员参与的管理，质量管理方法多样化。思想内容：顾客导向；预防为主，防患于未然；组织结构；全员参与与团队协作；持续改进。

6.质量及质量管理的相关概念及其之间的关系过程:一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。产品:过程的结果。程序:为进行某项活动或过程所规定的途径。组织:职责、权限和相互关系得到有序安排的一组人员及设施。质量：质量、产品和服务、程度、符合、所有特性和特征、相关的、消费者需求的所有方面，受用户愿意接受的价格所限制，受用户愿意接受的交货方式所限制。质量特性:指产品、过程或体系与要求有关的固有特性。质量管理:在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。质量方针:由最高管理者正式颁布的与质量有关的组织总的宗旨和目标。质量目标:在质量方面所追求的目的。质量策划:质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现其质量目标。质量控制:质量管理中致力于达到质量要求的部分。质量保证:质量管理中致力于对达到质量要求提供信任的部分。质量改进:质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。关系：质量目标包括在质量方针中，质量策划师质量目标的具体化，除此之外还需质量控制、质量保证、质量改进。

第二章

7.质量螺旋的构成包括市场研究，开发，设计，制定产品规格，制定工艺，采购，仪器仪表以及设备装置，生产，工序控制，检验，测试，销售，服务。质量三部曲:质量策划:根据现状拿出一套计划体系，长期的进行质量改进，行动的具体措施;质量改进:质量的突破、飞跃，一个螺旋上升;质量控制:保证生产的稳

态进行，把质量波动控制在一定范围内。PDCA的内涵:计划制定阶段的总体任务是确定质量目标，制订质量计划，拟定实施措施；计划执行阶段按照预定的质量计划、目标和措施及其分工去实际执行；执行结果检查阶段对实际执行情况进行检查，寻找和发现计划执行过程中的问题；处理阶段对存在的问题进行剖析，确定原因，采取措施。总结经验教训，巩固成绩，防止发生的问题再次发生。

8.质量管理的原则：以顾客为关注焦点；领导的作用；全员参与；过程方法；管理的系统方法；持续改进；基于事实的决策方法；互利的供方关系。

9.质量管理体系的组成要素:管理职责；资源管理；产品的实现；测量分析和改进。

10.管理体系文件层次及各层次的文件包含的内容。层次A：质量手册：包括质量的方针和目标；影响质量的管理、执行、验收、人员的职责、权限和相互关系；质量管理体系要素及其程序要点；手册的管理规定。层次B：质量体系程序：目的和范围；职责；实施步骤；文件；记录。层次C：质量文件：作业文件编制导则；各种规程(标准)，每项规程包括目的、适用范围、职责、工作流程、质量记录等主要内容。

11.采购供应管理的供应商选择考虑的因素：质量、价格、时间、服务。

供应商选择时的方法模型：权重分析法、数学规划法、概率统计法、模糊决策法、遗传算法、成本法。

目标：供应产品质量的“零缺陷”；“零库存”，库存投资最小化；实现关键原料、与供应产品的100％及时发货；使原料和产品的权益总成本最小化；维持长期良好的供应关系，使得风险共担，利益与共。缩短产品的开发周期与风险。因素：

12.顾客满意就是顾客对其要求得到满足的程度。来源。顾客满意的关键问题：确定目标市场和顾客群，制定评价结构；确定顾客满意评价内容；顾客满意度、忠诚度、抱怨度分析。

13.顾客满意度调查的程序:①确定调差目标②研究方案③实地进行调差④数据分析⑤研究报告

14.顾客抱怨处理的流程:投诉、受理、记录、分析原因、制定投诉方案、投诉处理结果、分析总结归档。

15.顾客忠诚就是顾客重复购买某种商品的能力。分类:①按重要度：潜在忠诚、惰性忠诚、方便忠诚、价格忠诚、超值忠诚、激励忠诚。②按价值观念：重价格的忠诚、重品牌的忠诚、重品质的忠诚、不专一的忠诚

西格玛管理的统计学原理、基本概念、常用度量指标的计算。

利用量化的语言来描述产品的质量特性，通过关注过程的稳定性，降低产品质量特性的波动。基本概念：立足于过程，以定义、测量、分析、改进、控制、的结构化改进过程为核心，强调用定量的方法，综合应用各种统计工具，系统的找出并消除质量形成过程中的缺陷，通过对过程的持续改进，追求卓越质量，提高顾客满意。常用指标:单位产品缺陷率DPU、机会缺陷率DPO，百万机会缺陷率DPMO。

西格玛管理的理念:以顾客为关注中心；以数据和事实驱动管理；聚焦于流程改进；有预见的积极管理；无边界合作；追求完美，容忍失误；积极采用各种方法与工具；以财务结果为落脚点；全员参与。

西格玛组织的构成、核心过程模式中各阶段的工作内容。