第八章第三方物流企业绩效评价及体系建立
浅谈第三方物流企业绩效管理体系的建设
浅谈第三方物流企业绩效管理体系的建设摘要在现代企业人力资源管理系统中，绩效管理是其中难度最大，同时又最为重要的一个子系统。
随着物流行业传统人力资源管理向战略人力资源管理的过渡，绩效考核也必然从传统的以行为与品德为基础的考核体系向现代的KPI指标体系的方向发展。
第三方物流企业现在正处于快速发展阶段，但也是起步阶段，在绩效管理方面面临着很多问题。
本论文所阐述的是以KPI为核心的绩效管理与第三方物流企业的特色相结合的体系设计。
通过KPI指标体系的分解来实现对战略的传递，同时依靠绩效管理系统促进个体、团队和整个企业的绩效持续改进，来提升企业的核心能力与竞争优势。
关键词：绩效管理、第三方物流、关键绩效指标（KPI）正文一、企业绩效管理概述1. 绩效与绩效管理的概念1.1 什么是绩效绩效[1]是指具有一定素质的员工围绕职位的应付责任所达到的阶段性结果以及在达到过程中的行为表现。
1.2 什么是绩效管理绩效管理[2]是指管理者与员工之间在目标与如何实现目标上所达成共识的过程，以及增强员工成功地达到目标的管理方法以及促进员工取得优异绩效的管理过程。
2. 绩效管理的内容绩效管理[3]的内容主要包括5个主要问题：（1）如何确定有效的目标？（2）如何使目标在管理者与员工之间达成共识？（3）如何引导员工朝着正确的目标发展？（4）如何对实现目标的过程进行监控？（5）如何对实现的业绩进行评价和对目标业绩进行改进？在绩效管理中，绩效首先是一种结果，即做了什么；其次是过程，即是用什么样的行为做的；第三是绩效本身的素质。
因此绩效考核只是绩效管理的一个环节。
3.如图：3.1.1 制定绩效目标计划及衡量标准绩效管理[2]的目标按照性质可以分为结果目标和行为目标。
结果目标：指做什么。
即要达到什么结果，结果目标的来源于公司的目标、部门的目标、市场需求目标、以及员工个人目标等。
行为目标：指怎样做。
即确定一个明智的目标就是既要确定要实现什么结果又要确定怎样去做，才能更好地实现要达成的目标。
第三方物流企业绩效评价体系
从企业自身
从第三物流企业自身来看,企业的目标是通过 提高工作效率来控制成本,通过提高服务质量 来增加效益
第一种
物流绩效指标体系主要由物流工作成果指标、 物流工作消耗指标、物流工作效率指标三项 子指标体系构成 缺乏对物流经济效益及客户服务质量方面的 考虑
第二种
物流企业绩效一般从内部和外部两个方面来 衡量,内部绩效主要包括成本、客户服务、生 产率指标、资产衡量和质量五个指标,外部绩 效通常从客户感觉和最佳实施基准两个方面 来评价
原因
物流作为提高经济竞争力的重要因素，要想 使其健康的发展，必须对物流企业的计划、 顾客服务、运输、存货等物流活动进行绩效 评价与分析 能够正确判断企业的实际经营水平，提高企 业的经营能力，进而增加企业的整体效益
绩效评价角度
我国第三方物流企业的绩效评价角度主要有 以下两个角度: 企业自身 在文献中总共提到8种指标体系，各有优缺点 客户 在文献中总共提到2种指标体系
第六种
全方位绩效看板 将物流企业绩效评价指标体系分为4方面: 1.内部绩效; 2.服务满意度; 3.财务盈利; 4.发展潜力 每个方面又有若干二级指标,财务盈利的每个二级指 标又包含若干三级指标 本指标体系未考虑物流成本的因素,由于物流的成本 与服务之间“二律背反”,仅考虑服务水平而未考虑 物 流成本,不能真实地反映物流绩效水平
第七种
依托平衡计分卡，建立“3+1”物流企业绩效 分析的模型,即财务绩效评价、客户业绩评价、 内部经营业绩评价和学习创新绩效评价四个 方面 平衡计分卡将传统的财务指标和非财务指标 结合起来评估企业的绩效,平衡主要体现在四 个方面:内部和外部、短期和长期、结果和动 机
企业物流管理绩效评价体系的构建
企业物流管理绩效评价体系的构建随着市场竞争的加剧，企业物流管理的重要性日益凸显。
如何衡量企业物流管理的绩效则成为了企业经营管理的重要问题。
本文将浅谈关于企业物流管理绩效评价体系的构建。
一、物流管理绩效的意义企业物流管理的效率和效益是企业成功的重要因素之一。
物流管理绩效的高低直接关系到企业运营效率和利润水平。
一个良好的物流管理绩效评价体系能够帮助企业提高物流管理水平，优化物流成本和资源配置，提高客户满意度，增强企业的竞争力和市场占有率。
二、物流管理绩效评价体系的构成物流管理绩效评价体系的构建需要从以下几个方面进行考虑：1.服务质量评价企业物流管理的目标是为客户提供高水平的服务质量，因此必须建立客户满意度的评价机制。
客户满意度可以从以下几个方面考虑：供货时间、配送效率、配送准确率、送货时间、物流服务态度等。
2.物流成本评价物流成本是物流管理绩效评价的重要指标。
物流成本评价需要考虑各环节的成本控制，包括采购、存储、运输、配送等环节的成本。
此外，对于特定的行业和产品，还需要考虑耗材、转运、保险等成本。
物流成本评价需要从长远效益和持续节约成本等角度出发。
3.物流效率评价物流效率是评价企业物流管理绩效的重要指标，涉及生产仓库和运输环节的效率。
生产仓库的效率主要集中在货物的管理、存储和分配方面。
物流运输环节的效率主要集中在运输效率、准确性和交货速度等方面。
通过物流效率评价，可以逐步提高企业的物流效率，节约企业成本。
同时也能够提高企业运营的效率和管理水平。
4.物流安全评价在物流运营过程中，物流安全是不可缺少的，尤其是现阶段货物运输交通事故频发，物流风险管理显得尤为重要。
构建合理的物流安全评价体系有助于减少物流事故的发生，并确保加强物流服务的安全性和稳定性。
5.渠道控制评价企业物流管理也包括了对物流渠道的控制和调度。
物流渠道的评价涉及到对采购和供货渠道的管控、对物流服务商的选择和约束等。
同时也需要对渠道调度的效果进行评估，考虑集中化调度、西线位置，和节约资源。
企业物流管理绩效评价体系的建设
企业物流管理绩效评价体系的建设企业物流管理绩效评价体系的建设我国很多物流企业在物流管理绩效评价的构建过程中存在着很多的问题。
1制定的绩效评价标准不统一我国很多物流企业在绩效评价过程中，没有一个统一的评价标准，使得各个部门的绩效评价无法进行整体性的评估和参考。
一个完整的绩效评价体系必须拥有一套完整而统一的评价标准。
很多企业在不同的部门拥有不同的评价标准，这虽然和不同部门之间的工作内容和业务不同有关，但在一定程度上也是因为没有完善的绩效评价制度所致。
不管任何部门，对于绩效评价的标准需要立足于物流绩效，因此没有统一的绩效评价标准将会对企业的物流管理绩效评价带来很大的困难。
2绩效评价的内容不全面我国很多物流企业在进行物流管理绩效评价的体系构建过程中，没有全面的绩效评价内容。
随着企业的发展，无形资产对于企业的影响和作用越来越大，无形资产也成为了企业核心竞争力的一部分。
企业的无形资产包括企业的物流文化价值观、企业的物流形象等。
但是很多企业在进行绩效评价的数据统计中，常常会忽略了将企业物流方面的无形资产计入到企业物流管理绩效评价指标中去，这些物流方面的无形资产对于企业的物流管理和发展影响非常大，如果忽略了对这些无形资产的绩效评价，就无法全面真实地反映出企业的物流管理发展情况。
3历史成本的编制不合理对于历史成本的编制不合理也是我国很多物流企业在进行物流管理绩效评价体系构建的过程中存在的一个问题。
历史成本编制不合理指的是企业在对以往的物流管理绩效评价数据的编制没有做到前后兼顾的问题。
所谓前后兼顾就是既要能够反映企业在过往的经济活动情况，也能够对未来的发展趋势提供有效的分析和预测。
但是我国目前很多企业在进行物流管理绩效评价体系构建的时候，对历史成本的编制没有充分考虑到它的作用，以至于在编制出来的历史成本数据仅仅只是提供了企业在以往经济活动中的成本运作情况，而无法起到对未来发展趋势提供分析和预测的作用。
4权重设置不合理目前我国很多企业在权重设置上不合理，权数具有非常大的主观性，这就会导致企业物流管理绩效评价的客观性和真实性大打折扣。
第三方物流企业绩效评价体系的建立原则
第三节 第三方物流关键绩效考核指标
一、物流绩效评价指标的选取 物流效率 物流成本 物流效益 客户服务质量
二、平衡计分卡
（一）平衡记分卡——就是考核表（可以是表格、卡片、
记录本、电子表格等形式），管理人员能根据规定的检 查时间，对已经开展的工作进行检查和测量，将评分或 实际发射发生的情况记录下来，以便对工作成果进行讨 论、比较、反思、反馈及对报酬进行核算。
二、第三方物流企业绩效评价体系的建立原则：
系统性 层次性 可比性 通用性 经济性 定量与定性相结合 动态长期性
三、第三指标
四、第三方物流企业的绩效评价体系
第三方物流企业服务绩效评价 第三方物流企业关系绩效评价 第三方物流企业内部绩效评价
第二节 第三方物流企业绩效评价体系
一、绩效评价的含义与特点 绩效评价——是指运用科学、适当的方法， 对企业在一定期间内的生产经营状况、财务 运营效益、经营者业绩等进行定量与定性的 考核、分析，评价其优劣，评估其绩效。
企业绩效评价要素： 评价指标 评价标准 评价方法
企业绩效评价的内容：
（二）关键绩效指标体系的构建原则： 目标导向 注重工作质量 可操作性 强调输入和输出过程的控制
第三方物流企业关键绩效指标体系的 组成部分：
供应链物流能力考核指标 物流成本考核指标 部门绩效考核指标
评价客户服务水平的量化指标主要有：
无误交货率 交货及时率 货物破损率 投诉次数
第三方物流管理
第七章 第三方物流运营绩效管理
第一节 第三方物流运营绩效概述 第二节 第三方物流企业绩效评价体系 第三节 第三方物流关键绩效考核指标
物流绩效评价指标体系构建与优化
物流绩效评价指标体系构建与优化一、引言物流绩效评价是指对物流活动进行客观、全面、科学的评价，以确定物流活动是否达到预期目标并提供改进的决策依据。
一个合理的物流绩效评价指标体系对于企业的物流管理和运营至关重要。
本文将探讨物流绩效评价指标体系的构建与优化，以帮助企业提升物流管理效率。
二、物流绩效评价指标构建1. 成本指标成本是物流绩效评价的核心指标之一，包括运输成本、仓储成本、包装成本、库存成本等。
运输成本可以通过计算单位货物运输的费用来衡量，仓储成本可以通过计算仓库租金、设备折旧、人员工资等费用来衡量，包装成本可以通过计算包装材料和包装人工的费用来衡量，库存成本可以通过计算仓储库存的货值来衡量。
2. 时效指标时效是物流绩效评价中非常重要的指标，直接关系到物流活动的效率和可靠性。
时效可以通过衡量订单处理时间、发货时间、运输时间和配送时间等来评估。
对于快速消费品等需要及时配送的物流环节，时效的准确与否对企业业务发展非常关键。
3. 灵活性指标灵活性是指企业对外部环境变化的适应能力。
例如，当市场需求增加时，企业能否快速调整运输路线、增加运力等。
灵活性可以通过衡量企业的运输能力、生产能力和仓储能力来评估。
4. 客户满意度指标客户满意度是评价物流服务质量的重要指标，通过衡量客户的满意度可以了解物流活动在客户心中的评价。
客户满意度可以通过调研客户反馈、投诉率以及客户追踪等方式来评估。
5. 环境指标随着社会对环境保护意识的提高，环境指标在物流绩效评价中也越来越重要。
环境指标包括能源消耗、废物排放、碳足迹等，通过评估这些指标可以帮助企业优化物流活动，减少对环境的影响。
三、物流绩效评价指标优化1. 数据收集与分析为了准确评价物流绩效，企业需要收集相关数据并进行分析。
数据收集可以通过企业内部的信息系统来获取，也可以通过与供应商、分销商、运输公司等合作伙伴进行数据共享。
数据分析可以帮助企业了解物流活动的瓶颈和不足之处，从而进行有针对性的改进。
第三方物流企业绩效评价体系
进行量化外，还应当使用一些定性的指标对定量指标进行修正。
(6)动态长期原则。
由于选择3PL企业后，货主方与物流供应商之间是战略伙伴的关系，所以对3PL企业的评价不应该只局限在目前的企业状况，而应考虑3PL企业的长远发展潜力和对企业的长期利益，要与企业的发展目标和战略规划相一致。
2、第三方物流企业绩效评价体系的构建依据第三方物流企业绩效评价体系构建的原则，结合第三方物流企业以合同为导向、以现代电子信息技术为基础、业务专业化，服务个性化、管理科学化的特点，可以从第三方物流企业的业务绩效、管理绩效和财务绩效三个方面构建绩效评价体系(1)业务绩效。
第三方物流企业的业务主要包括采购、运输、仓储和配送等业务，因此其绩效评价体系也应主要包含自接或间接与此相关的各项指标，主要体现在市场竞争能力、客户控制能力、服务质量等方面。
市场竞争能力：企业要想在竞争激烈的市场环境中求生存求发展，必然要提高其市场竞争能力，企业的竞争力的源泉就是比竞争对手创造更多的顾客价值，主要通过市场占有率、市场增长率、市场应变能力方面来体现。
客户控制能力：第三方物流企业主要是为客户提供物流服务，提高对客户的控制能力，能够创造更多的利润，客户的控制力是衡量第三方物流企业经营绩效的重要指标，主要通过顾客忠诚度、顾客保持率、事后顾客满意率、挖掘潜在顾客能力方面来体现；(2)管理绩效。
管理是企业正常运转的必要因素。
通过有效的管理，能够放大企业的整体功能，充分发挥其潜力，使企业系统、高效地运营。
科学的、有效的管理将直接影响到第三方物流企业绩效，其评价指标主要通过人力资源水平、学习与创新能力、信息化水平来体现。
人力资源水平：企业管理是以人为中心的管理，人力资源是第三方物流企业管理绩效的主要因素之一，是对推动组织战略、运营效率能力的一种追求与需求，主要通过在员工受教育的程度、员工信息水平、员工年龄结构方面来体现。
学习与创新能力：学习和创新型企业是企业未来的发展趋势，企业加强学习，能促使企业不断的创新，发展新的技术和服务，使企业具备快速应变市场的能力，减少企业运营成本，提高企业经营效率，主要通过在组织合理性、新技术采用率、知识把握度、知识转化能力等方面来体现。
第三方物流企业绩效评价
第三方物流企业绩效评价第一章：引言随着经济全球化和电子商务的兴起，物流行业在现代社会中扮演着至关重要的角色。
传统的物流管理方式已经无法满足企业对高效物流运作的需求，因此第三方物流企业应运而生。
第三方物流企业具备专业化、规模化和信息化的优势，可以帮助企业降低成本、提高效率并拓展业务范围。
然而，如何对第三方物流企业的绩效进行评价成为了业界关注的焦点。
第二章：第三方物流企业绩效评价的现状2.1 物流企业绩效评价的重要性物流企业绩效评价是企业管理和发展的基础，对于提高物流运作效率、降低成本、增强竞争力具有重要意义。
2.2 第三方物流企业的特点第三方物流企业作为专业化的物流服务提供商，具备规模化、专业化和信息化等特点，对绩效评价体系的构建提出了新的要求。
2.3 现有的第三方物流企业绩效评价方法目前，第三方物流企业绩效评价方法主要包括基于财务指标的方法、基于客户满意度的方法、基于流程的方法和综合评价方法等。
第三章：第三方物流企业绩效评价的指标体系构建3.1 第三方物流企业绩效评价指标的确定原则指标的确定应基于企业战略目标、核心竞争力和客户需求，并具备科学性、可行性和操作性。
3.2 经济效益指标经济效益指标是评价第三方物流企业绩效的重要指标之一，包括毛利润、运输成本、库存周转率等。
3.3 服务质量指标服务质量指标是评价第三方物流企业绩效的关键指标之一，包括配送时效、配送准确率、客户满意度等。
3.4 创新能力指标创新能力指标反映了第三方物流企业在技术和管理方面的创新能力，包括信息技术应用水平、物流管理系统创新等。
3.5 管理水平指标管理水平指标是评价第三方物流企业绩效的重要指标之一，包括组织架构、管理制度、流程优化等。
第四章：第三方物流企业绩效评价的方法与实践4.1 整体评价模型基于指标体系构建的整体评价模型能够综合评价第三方物流企业的绩效水平，为决策提供依据。
4.2 竞争力评价方法竞争力评价方法可以帮助第三方物流企业分析自身与竞争对手的差距，并制定提升策略。
第三方物流企业绩效评价体系构建的研究
第三方物流企业绩效评价体系构建的研究随着市场经济的发展，物流企业的管理水平日益提高，绩效管理成为一种有效的企业管理手段。
第三方物流企业是指以服务客户为主导，承担一定物流管理职能的独立组织，其提供的物流服务包括订购物品、仓储物流、配送装卸等。
与其他企业相比，物流行业的运营模式特殊，客户需求变更灵活，服务质量等方面有较高要求，因此，构建一个完善的第三方物流企业绩效评价体系至关重要。
第三方物流企业绩效评价体系的构建，首先需要确定其评价基础，即基于目标管理理念，从企业自身出发，确定评价的客观标准，并建立相关的评价指标体系，使企业更加明确自身的绩效指标，并制定出完善的管理激励机制。
除了管理类指标之外，还需要考虑业务类指标，即从客户角度出发，确定特定服务质量指标。
这些指标可以以时间、质量、服务、成本等维度衡量，使企业能够更加客观地评估物流服务质量。
此外，第三方物流企业的绩效评价还需要重视内部参与和外部参与的协作来增强效用。
内部参与主要涉及员工的参与，从企业内部层面推动评价体系的构建，以达到提高绩效的目的。
外部参与则是指与客户和供应商的协同，在企业外部形成一个双向的激励机制，共同推进绩效的提升。
最后，构建一个完善的第三方物流企业绩效评价体系也必须考虑国家标准和行业标准，根据国家法律法规及行业准则，对企业绩效进行统一定义和监督，以保证物流企业绩效的质量和稳定性。
综上所述，构建一个完善的第三方物流企业绩效评价体系，需要从企业自身层面出发，确定企业的评价目标，重视客户需求和内部参与来增强效用，同时考虑国家标准和行业标准，以保证物流企业绩效的客观、可持续的提高。
第三方物流企业绩效评价指标体系研究
第三方物流企业绩效评价指标体系研究第三方物流企业绩效评价指标体系研究摘要：本文旨在研究第三方物流企业的绩效评价指标体系，通过对相关指标选取、构建和应用的研究，为第三方物流企业提供一个科学有效的绩效评估方法。
本文主要通过对第三方物流企业绩效评价的相关理论的分析和总结，结合实际案例，将绩效评价指标体系划分为四个主要的方面：运输绩效、仓储绩效、供应链绩效和客户服务绩效。
在每个方面，我们进一步细分了一系列具体的指标，以量化评价第三方物流企业的绩效表现。
关键词：第三方物流企业；绩效评价；指标体系；运输绩效；仓储绩效；供应链绩效；客户服务绩效1.引言第三方物流企业作为一个专门从事物流服务的企业，其绩效评价对于企业的发展和竞争力至关重要。
通过科学有效地评价和分析企业的绩效，在实际运作中发现问题和改进，有助于提高企业的运营效率和服务质量。
因此，研究第三方物流企业的绩效评价指标体系具有重要的理论和实践意义。
2.绩效评价理论分析2.1 绩效评价的概念绩效评价是指通过各种方法和手段，对企业在特定时期内的绩效进行评价和分析，以便发现问题和改进，达到提高企业绩效的目的。
绩效评价可以从多个角度进行，包括目标达成度、效率和效果等。
2.2 第三方物流企业的绩效评价第三方物流企业的绩效评价需要考虑到其特殊的业务性质和运营模式。
绩效评价的指标应该覆盖企业管理、运输、仓储、供应链和客户服务等方面。
只有综合评价企业在各个环节的表现，才能全面了解企业的绩效状况。
3.绩效评价指标体系构建3.1 运输绩效指标运输作为第三方物流企业的核心业务之一，其运输绩效的评价至关重要。
可以从运输成本、运输时间、运输可靠性和运输资源利用率等角度进行评价。
3.2 仓储绩效指标仓储是第三方物流企业的重要环节，其仓储绩效的评价对于企业的运营效率和客户满意度具有直接影响。
可以从仓储成本、库存周转率、货物损耗和仓储容量利用率等角度进行评价。
3.3 供应链绩效指标供应链是第三方物流企业的核心竞争力之一，其供应链绩效的评价对于企业的整体效益和市场竞争力具有重要作用。
物流绩效评价与指标体系构建
物流绩效评价与指标体系构建随着经济全球化和信息技术的发展，物流在现代企业的运营中起着至关重要的作用。
物流绩效评价与指标体系构建是优化物流管理和提高运营效率的关键环节。
本文将探讨物流绩效评价的重要性，介绍构建物流绩效评价指标体系的方法，并提供一些建议来完善物流绩效评价体系的实施。
一、物流绩效评价的重要性1. 提高运营效率：物流绩效评价可以通过评估物流流程和关键环节的运营效果，及时发现潜在问题并采取相应的改进措施，从而提高整体运营效率。
2. 降低成本：通过物流绩效评价，企业可以识别低效的环节和资源浪费，进而优化物流流程，降低运营成本。
3. 提升客户满意度：物流绩效评价可以帮助企业了解客户需求，并及时作出调整，提升物流服务的质量和速度，从而提高客户满意度。
二、构建物流绩效评价指标体系的方法1. 确定评价目标：首先，企业需要明确物流绩效评价的目标，如降低运输成本、缩短交货时间等，以此作为构建指标体系的基础。
2. 选择适当的指标：根据评价目标，选择合适的指标来衡量不同方面的物流绩效，如运输成本占销售额比例、订单处理时间、库存周转率等。
3. 设定指标权重：根据不同指标的重要程度和实际情况，为各指标设定相应的权重，以反映其对绩效评价结果的贡献程度。
4. 数据收集与分析：收集相关的物流数据，如运输费用、交货时间、库存数据等，利用数据分析方法，对物流绩效进行评估和分析。
5. 反馈与改进：根据评价结果，及时向相关部门或人员反馈，并针对评价结果提出改进意见，以促进物流绩效的持续改进和优化。
三、完善物流绩效评价体系的实施建议1. 与供应链合作伙伴合作：开展跨企业的物流绩效评价，与供应链合作伙伴共同制定指标体系，实现信息共享和协同优化，提高整体绩效。
2. 引入信息技术支持：利用物流信息系统和大数据技术进行数据的采集、分析和展示，提高数据的准确性和实时性，提升绩效评价的科学性和有效性。
3. 持续改进与培训：建立持续改进机制，定期评估指标体系的适用性和有效性，并进行必要的调整和改进。
第三方物流企业绩效评价
第三方物流企业绩效评价第三方物流企业绩效评价一、引言随着全球经济的快速发展，物流业作为现代经济的重要组成部分，发挥着日益重要的作用。
由于市场竞争的加剧和供应链管理的复杂性，越来越多的企业选择将物流外包给专业的第三方物流企业。
而对于这些企业而言，如何评价第三方物流企业的绩效，成为一个至关重要的问题。
本文将从绩效评价的定义、评价指标的选择、方法论与应用等方面，对第三方物流企业绩效评价进行深入探讨。
二、绩效评价的定义绩效评价是对一个组织、机构或个人在一定时间内所取得的结果与其既定目标进行客观分析和定量评价的过程。
对于第三方物流企业而言，其绩效评价包括对物流服务质量和运营效率的评价。
物流服务质量衡量了企业的服务水平和满意程度，而运营效率则关注企业在仓储、运输等物流环节中的资源利用效率和成本控制能力。
三、绩效评价指标的选择1. 物流服务质量指标（1）配送准确率：指物流企业按时、安全地将货物送到指定地点的能力。
（2）时效性：衡量物流企业按照约定时间完成配送的能力。
（3）信息及时性：评估物流企业在订单跟踪、信息反馈等方面的及时性。
（4）顾客满意度：通过顾客调研问卷等方式，对顾客对物流服务的满意度进行评价。
2. 运营效率指标（1）仓储操作效率：评估物流企业在货物进出、存储、分拣等仓储操作中的效率。
（2）装卸效率：衡量物流企业在货物的装卸、搬运、装箱等环节中的效率。
（3）运输成本控制能力：评估物流企业在运输过程中的成本控制能力。
（4）资源利用效率：评价物流企业在人力、设备、场地等资源利用方面的效率。
四、绩效评价方法论与应用1. 指标加权法指标加权法是目前比较常用的一种绩效评价方法。
通过将各项指标进行加权，再根据加权后的得分进行排名，评估物流企业的绩效水平。
2. 数据包络分析法数据包络分析法是一种利用线性规划技术评价绩效的方法。
通过将多个输入和输出指标纳入模型中，根据物流企业的输入与输出关系，综合评估其绩效水平。
3. 贝叶斯网络模型贝叶斯网络模型是一种基于概率推理的绩效评价方法。
企业物流管理绩效评价体系的构建
企业物流管理绩效评价体系的构建随着全球化和市场化的发展趋势，企业物流管理的重要性越来越凸显。
面对日益竞争的市场环境，企业需要针对不同业务的物流活动进行全面、科学的管理，以提高物流效率，减少成本，提高客户满意度，更为关键的是，为企业发展提供坚实的后勤保障。
为此，建立一套科学的物流管理绩效评价体系，对于确保企业物流顺畅、高效地运作具有重要意义。
一、物流管理绩效评价体系的构成物流管理绩效评价体系的构建需要从以下几个方面进行考虑。
1、物流效率评价物流效率评价是物流绩效评价的核心，其主要目的是评价物流运作的效率和流程是否具有优势。
唯有确保物流环节高效流畅，才能减少企业直接和间接成本，更好地服务于客户，提升企业综合实力。
因此，物流效率评价标准需要包括以下指标：物流成本、物流时间、物流质量、物流出错率等。
通过汇总这些指标数据以及对数据进行比较，企业可以评估其自身物流水平。
2、物流成本评价物流成本评价主要包括货物运输、仓储、包装、保险等费用，也包括人员工资、基础设施维护和相关设备维修等费用。
物流成本是企业物流运作管理的重要指标之一。
企业应该采取节约成本的管理措施，同时也需要通过对物流质量和服务的提升来降低成本。
3、服务质量评价物流服务质量评价主要包括客户满意度、物流售后服务、物流数据传输等指标。
在当今市场环境下，客户需求和需求多变，为了满足他们的不同需求，企业需要建立一套合理的物流体系，其服务质量直接影响客户满意度。
因此，建立合理的服务质量评价标准，提高服务质量对于企业的长远发展具有重要意义。
4、物流安全评价物流运作的安全性是企业为保障客户、自身利益顺利进行业务的基本保障。
物流安全评价主要包括物流安全制度、物流安全设施、物流人员素质等。
采用科学的物流安全评价体系，能为企业创造足够的安全防范措施，保障企业物流业务的稳健开展。
二、物流管理绩效评价体系实施建议1、物流管理绩效评价体系应该结合企业的发展目标、战略规划，遵循业务特征，不失统一性，不失完整性。
第三方物流服务质量满意度评价指标体系的构建
流企业提供物流服务质量的可持续性， 是货主企业与 其建立长期合作联盟的重要考虑因素， 以了解国际趋 势具有先进理念、 服务项目全面性、 主动提供延伸服 务、开发专业化的新服务能力为四个观测项。 整体形象 选择企业形象和业内的资信度， 这两项影响货主企业 对第三方物流服务满意度评价。 见表 1 所列。
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Value Engineering No.6,2009
价值工程 2009 年第 6 期
doi：10.3969/j.issn.1006-4311.2009.06.029
生态型地理标志农产品品牌关系的构建
On the Constructing Relations of Brand for the Farming Products of Ecological Geographical Indication
鲁斯对服务质量的进行了突破性研究， 他明确提出服 务质量是客户评估过程的结果， 即客户感知的服务绩 效与预期服务绩效相比较或评价过程的结果， 从而首 次明确服务质量的定义并且提供了量化服务质量的途 径。 Lehtinen 将服务质量分为物质质量、交互质量和企 业质量。 物质质量指提供服务的各种辅助设施 ，交互质 量为服务提供者在提供服务的过程中的各种表现，企 业质量指企业的声誉等[2]。 目前，对服务质量的测量采 用 SERVQUAL 量 表 （PZB 模 型 ）的 较 多 （由 Lehtinen， Parasuraman·A，Valarie A·Zeithaml 和 Leonard L·Berry 提出），通过衡量顾客服务预期与服务感知的差值来测 度服务质量。 PZB 模型将服务质量分解成五个维度：有 形性，顾客所感知的外观；可靠性，顾客感受安全可靠； 响应性，顾客的反应能得到及时的响应；保证性，顾客 感知的服务质量与承诺一致；关怀性，为顾客提供个性 化、关怀性的服务。 [3]PZB 提出的影响服务质量的五类 因素得到了广泛的认可； 在这五类因素基础上设计的 SERVQUAL 服 务 质 量 评 价 模 型 由 于 较 好 地 解 决 了 服 务质量评价的难题，因此也得到了广泛应用。
第八章第三方物流企业绩效评价及体系建立
3、业绩指标
四个方面 财务方面 客户方面 内部经营方面
学习与成长
目
标
提高投资报酬率 扭亏为盈 降低成本 增加收入
使客户完全满意
提高创新能力
提高生产销售能力
提高售后服务能力
提高信息处理能力 培训
完善奖惩制度 提高领导能力 提高雇员的满意程度
指
标
投资报酬率 利润
单位生产成本\管理费用 营业收入
客户保持率\新客户增长比率\客 户满意程度（调查得分）
➢ 改进学习方面：这一方面为其他方面的绩效突破提供手段 ➢ 财务方面：企业各个方面的改善只是实现目标的手段，而
不是目标本身。平衡计分法将财务方面作为所有目标评价 的焦点。
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平衡计分法概述（续） 股东如何处理
客户的意见
财务角度
企业精于 什么
能够满足 客户
内部效率＋客户满意＝财务
客户角度 成功 战略目标
（3）可比性原则。评价指标体系所涉及的经济内容、 时空范围、计算口径和方法都应具有可比性，所以在 建立体系的时候要参照国际和国内同行业的物流管理 基准。
（4）通用性原则。评价指标体系在3PL 企业应该普遍适用，同时应在理论和实践 的发展变化中具有相对的稳定性。
（5）经济性原则。评价体系应当考虑到 操作时的成本收益，选择具有较强代表性 且能综合反映3PL企业整体水平的指标，以 期既减少工作量，减少误差，又能降低成 本，提高效率。
平衡计分法具有四个主要的特征
➢ BSC以单一的形式将组织竞争力的各个角度的指标表现出来，防止 次优行为的出现，提供了对公司绩效更为全面的理解。
➢ BSC假定是和企业未来信息系统紧密联系的。 ➢ BSC不是简单的将指标列示出来，而是将其分为四个类型，每种类
物流营销 第八章 物流营销绩效评估
口碑传播：一个不满意的顾客会把他们的经历告诉其他至少9 名顾客，其中13%的不满顾客会告诉另外的20多个人。
要把顾客投诉当音乐听，里面一定有宝贵的信息；对顾客 投诉的回复要让顾客象听轻音乐
但破坏口碑却很容易
口碑靠口、靠心慢慢树
公开的攻击会比不公开的 攻击获得更多的满足
视频：野蛮装卸
野蛮装卸对口碑的影响？
顾客忠诚度越高的五大好处
再次购买的可能性越大
购买频率越高
1 2
3
承受有限涨价的能力越大
增加物流企业的销售额和利润
4 6
有利于抵制对手的减价或倾销
忠诚度最高的客户甚至会形成品牌崇拜
所谓品牌崇拜，是指建立在消费 者视作自己拥有该品牌的某些特权 （话语权、建议权等）的基础上，对 品牌的忠实有如宗教信徒般的关系， 并且有意区别其它品牌的消费群、针 对所爱品牌而自我设立的一套规定明 确、实施严格的价值体系制约。
积极促进物流企业和最终顾客的沟通
了解、反馈顾客的消费需求、市场信息和竞争对手的情 况，便于物流企业决策
3
中间商的投诉 消费者投诉 中间商 投诉
消费者投诉
消费者投诉 大客户投诉
解决中间商的投诉更需要快速反应、及时沟通、圆满解决
口碑传播：满意而归 的投诉者，大都会比 失误发生之前具有更 高的忠诚度，有的会 成为企业义务宣传者。
五、建议 （一）绩效改进建议 （二）评估系统改进建议 （三）企业营销改进建议 （四）对企业组织结构、分配机制、竞争战略等方面的改 进建议 （五）对下一次评估提出新的期望与要求 六、结语 七、附录 （一）报告引用的重要资料明细 （二）其他附件 （三）相关的法律、规章文本
1、要完成这样的一份营销绩效评估报 告，需要做哪些工作？ 2、完成这个项目应该按照什么样的顺 序？ 3、在每个步骤中有什么技巧？
物流绩效评估策划方案建立物流绩效评估体系及时发现和解决物流运营问题
物流绩效评估策划方案建立物流绩效评估体系及时发现和解决物流运营问题物流绩效评估策划方案一、引言随着物流行业的不断发展，企业对物流绩效的评估越来越重视。
物流绩效评估可以帮助企业及时发现和解决物流运营中的问题，提高物流效率和降低成本。
为此，本文将提出一个建立物流绩效评估体系的策划方案。
二、建立绩效评估指标体系为了准确评估物流绩效，我们需要建立一个包含各项指标的评估体系。
以下是一些可能的物流绩效评估指标：1. 成本指标：包括运输成本、仓储成本、库存成本等；2. 时效指标：包括交货准时率、运输时间等；3. 质量指标：包括货物损坏率、退货率等；4. 灵活性指标：包括订单变更响应时间、配送调整能力等。
三、确定评估方法为了对绩效进行准确评估，我们需要确定适合的评估方法。
以下是一些可能的评估方法：1. 数据分析：通过收集和分析物流运营相关数据，如订单处理时间、库存周转率等，评估物流绩效；2. 调研问卷：通过向客户、供应商和员工发送调研问卷，了解他们对物流运营的评价，从而评估绩效；3. 实地考察：通过实地考察物流运营场地，观察运输车辆、仓储设施等，评估绩效。
四、建立评估周期物流绩效评估需要建立一个评估周期，以便进行定期评估和跟踪。
评估周期的确定应根据企业实际情况和需求来决定。
一般来说，评估周期可以为月度、季度或年度。
五、建立问题解决机制在物流绩效评估过程中，可能会发现一些问题和障碍。
为了及时解决这些问题，我们需要建立一个问题解决机制。
以下是一些建立问题解决机制的建议：1. 建立问题反馈渠道：提供一个渠道供供应商、客户和员工反馈物流运营中的问题和障碍；2. 快速响应机制：建立一个快速响应机制，能够及时回应并解决物流运营中的问题；3. 持续改进机制：建立一个改进机制，通过持续的改进和优化来解决物流运营中的问题。
六、总结通过建立物流绩效评估体系和相应的评估指标、方法、周期以及问题解决机制，企业能够及时发现和解决物流运营中的问题，提高物流效率和降低成本。
第三方物流企业顾客服务评价体系的构建
第三方物流企业顾客服务评价体系的构建提供高质量的顾客服务，取得良好的企业绩效是第三方物流企业物流活动的根本目标。
如何衡量其服务质量与服务水平，达到顾客满意，进而有针对性地改良服务战略，这就需要成立一套评价体系，对第三方物流企业的顾客服务工作及时进行衡量和评价，只有对已经完成的工作进行有效的评价和衡量，才有可能实施相应的控制，进而更好地实现企业与客户的互动，并使客户服务进程加倍规范化、制度化。
第三方物流顾客服务评价体系应该包括两个部分：顾客服务评价KPI体系与顾客满意度评价体系。
KPI指关键绩效指标(Key Performance Indicators)体系，即通过对组织内部流程的输入端、输出端的关键参数进行设置、取样、计算、分析，衡量企业运行绩效的一种目标式量化管理指标体系。
顾客满意度所反映的是顾客对第三方物流企业所提供各种服务质量的一种主观评价。
顾客满意度评价体系理论的研究还在不断深化，当前较为认同的顾客满意模型是由美国的Fornell等人提出的过程模型。
该模型认为，顾客满意有3个影响因素，即顾客期望、感知质量和感知价值，同时又与顾客抱怨和顾客忠诚相联系。
如果产品和服务的感知质量超过顾客的期望，那么顾客就满意，如果产品和服务的感知质量没有达到顾客预期，那么顾客就不满意。
这些指标可以通过企业的信息网络或者对有代表性的客户群体的调查访谈来获得。
企业运行绩效与顾客满意二者之间互为目的、互为手段。
一方面，顾客满意是手段，第三方物流企业通过持续的追踪、测评顾客的需求和期望的变化情况，持续改进物流服务，不断地满足顾客期望甚至超越满足期望，才可能实现顾客的满意和顾客忠诚，进而达到提高企业运行绩效的目的；另一方面，提高顾客满意度是需要以提高企业运行绩效为条件，通过不断学习、研究其他第三方物流企业的一些先进做法，制定自身的KPI体系，探索改进企业自身的各项服务，最终又回到顾客的满意直至顾客忠诚。
这是第三方物流企业不断改进服务以提高顾客满意程度、实现顾客忠诚和获得好的经营业绩的一个永无止境的过程。
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平衡计分法概述
平衡计分法（Balanced SCM Scorecards，BSCSC）的概念反映在一系列指标间形成平衡即短期目标和长期
目标，财务指标和非财务指标，滞后型指标和领先型指标，内 部绩效和外部绩效角度之间的平衡。
企业绩效评价是为了实现企业的生产经 营目的，运用数量统计和运筹学方法，采用 特定的指标体系和标准，按照一定的程序， 通过定量、定性分析，对企业在一定经营期 间内的生产经营活动过程及其结果作出客观、 公正和准确的综合评判。
第三方物流企业绩效评价是第三方物流 企业根据自身的物流战略规划和发展目标， 在一定时期内，利用一定的方法，根据预先 确定的评价指标体系和评价标准，对反映企 业物流历史的、当前的和未来的发展状况的 有关指标进行综合分析，对第三方企业物流 水平和发展状况进行全面的系统评价的过程。
8.1.1 第三方物流企业绩效评价的一般理论基础
1、控制论 控制是指按照给定的条件和预定的目标，对一个过
程或一系列事件施加影响的一种行为。 2、系统论
系统论的核心思想是系统的整体观念。 3、信息论
信息论是研究信息的计量、发送、传递、交换、接 收和储存的一门新兴学科。
8.2 第三方物流企业绩效评价概述
➢ 改进学习方面：这一方面为其他方面的绩效突破提供手段 ➢ 财务方面：企业各个方面的改善只是实现目标的手段，而
不是目标本身。平衡计分法将财务方面作为所有目标评价 的焦点。
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平衡计分法概述（续） 股东如何处理
客户的意见
财务角度
企业精于 什么
能够满足 客户
内部效率＋客户满意＝财务
客户角度 成功 战略目标
投资报酬率反映了公司运用资产创造财富的能力，我们 要把资产运用于回报率高的活动，增加每块钱的回报。 （2）降低成本：
为了扭亏为盈，我们将通过提高生产能力利用程度降低 单位生产成本，通过严格费用审批制度等措施，减少不产生 收入的费用。 （3）增加收入：
为了扭亏为盈，我们必须增加销售收入，为此有必要重 新确定业务重点。我们应在保持原有客户销售收入水平基础 上，扩大对新客户的销售收入，达到增加收入的目的。
第八章 第三方物流企业绩效评 价及体系建立
目录
第三方物流企业绩效评价理论基础 第三方物流企业绩效评价概述 第三方物流企业绩效评价体系的建立 第三方物流企业绩效评价方法
8.1 第三方物流企业绩效评价理论基础
❖8.1.1 第三方物流企业绩效评价的一般理论基础 ❖8.1.2 第三方物流企业绩效评价的直接理论基础
流程角度 高 效 高 能 的 运 转
未来提供 什么产品
改进角度
持续改进、 创造价值
机遇、挑战
BSC四个角度的关系
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案例
1、组织结构
YM公司 总经理
设计部 经理
业务部 经理 经理
门市部 经理
财务部 办公室 经理 经理
2、四大指标体系
2-1 财务方面的目标 （1）提高投资报酬率，实现扭亏为盈：
平衡计分法具有四个主要的特征
➢ BSC以单一的形式将组织竞争力的各个角度的指标表现出来，防止 次优行为的出现，提供了对公司绩效更为全面的理解。
➢ BSC假定是和企业未来信息系统紧密联系的。 ➢ BSC不是简单的将指标列示出来，而是将其分为四个类型，每种类
型都提供了公司绩效的特定角度。 ➢ 绩效指标的选择必须是以公司的战略的紧密联系为基础的。 13
平衡计分法概述（续）
平衡计分法分为四个方面
➢ 顾客方面：一是企业对在客户方面所期望达到的绩效所采 用的评价指标，第二是针对第一套指标的各项进行细分， 制定出评分表。
➢ 内部流程运作方面：此方面是平衡计分法突破传统绩效评 价的显著区别之一，平衡记分法从满足投资者和客户需要 的角度出发，从价值链上针对内部的业务总流程进行分析。
（6）定量与定性结合的原则。由于第三方物 流企业的绩效涉及到的客户满意度等方面很难进 行量化，所以评价指标体系的建立除了要对物流 管理的绩效进行量化外，还应当使用一些定性的 指标对定量指标进行修正。
（7）动态长期原则。由于选择3PL企业后， 货主方与物流供应商之间是战略伙伴的关系，所 以对3PL企业的评价不应该只局限在目前的企业状 况，而应考虑3PL企业的长远发展潜力和对企业的 长期利益，要与企业的发展目标和战略规划相一 致。
8.2.2 第三方物流企业绩效评价的作用
1、认识作用 2、考核作用 3、引导、促进作用 4、挖潜作用
建立3PL企业评价指标体系遵循的原则
（1）系统性原则。3PL企业须针对内外的各种情况 都设立相应的指标，系统科学地反映3PL企业的全貌， 达到对企业整体的科学评价。
（2）层次性原则。指标应分出评价层次，在每一层 次的指标选取中应突出重点，要对关键的绩效指标进 行重点分析。
考核注意事项：
第一，考核要量化； 第二，考核要动态； 第三，考核结果必须跟经济利益直接挂钩。
8.3 第三方物流企业绩效评价体系的建立
8.3.1 第三方物流企业绩效评价指标体系建立的方法 1、平衡计分卡
平衡计分卡(The Blanced Score Card，BSC)，是绩效 管理中的一种新思路，适用于对部门的团队考核。它将企业 战略目标逐层分解转化为各种具体的相互平衡的绩效考核指 标体系，并对这些指标的实现状况进行不同时段的考核，从 而为战略目标的完成建立起可靠的执行基础的绩效管理体系。 其把对企业业绩的评价划分为四个部分：财务方面、客户、 经营过程、学习与成长。它不仅是一个指标评价系统，而且 还是一个战略管理系统。
（3）可比性原则。评价指标体系所涉及的经济内容、 时空范围、计算口径和方法都应具有可比性，所以在 建立体系的时候要参照国际和国内同行业的物流管理 基准。
（4）通用性原则。评价指标体系在3PL 企业应该普遍适用，同时应在理论和实践 的发展变化中具有相对的稳定性。
（5）经济性原则。评价体系应当考虑到 操作时的成本收益，选择具有较强代表性 且能综合反映3PL企业整体水平的指标，以 期既减少工作量，减少误差，又能降低成 本，提高效率。