物流系统与客户服务水平1

合集下载

物流系统规划的名词解释1

名词解释1、物流系统：物流系统是指在一定的时间和空间里，由所需输送的物资的物质实体、物流设施设备和工具、人员以及信息等若干相互制约的要素构成的，具有实现物资的空间效用、时间效用和形质效用功能的有机整体。

2、物流战略：是指为寻求物流的可持续发展，就物流发展目标以及达到目标的途径与手段而制定的长远性、全局性的规划与谋略。

3、物流战略规划：是物流企业提出物流的目标、任务、方向和未来的服务工作，并制定出用以实现企业自身分阶段目标和总目标的各项政策和措施。

4、物流战略控制：指企业物流战略管理者和一些参与物流战略实施的管理者，依据战略计划的目标和行动方案，对战略的实施状况进行全面的评价，发现偏差并纠正偏差的活动。

5、物流系统分析：是指在一定的时间和空间里，对其所从事的物流活动和过程作为一个整体来处理，以系统的观点、系统工程的理论和方法进行分析研究，以实现其空间和时间的经济效应。

6、物流节点：所谓物流节点，又称物流据点，是指物流网络中连接物流线路的节点处，是具有一定规模和综合服务功能的物流集结点。

7、物流运输系统：也称为物流运输体系，它是由运输对象、运输参与者和运输手段所组成的庞大复杂的动态系统。

8、系统：所谓系统是指相互联系、相互制约、相互依存的若干组成部分（要素）结合在一起形成的具有特定功能和运动规律的有机整体。

9、搬运活性指数：指搬运某种状态下的物料所需要进行的四项作业中已经不需要进行的作业数目。

用α表示，活性指数分0—4共5各等级。

10、搬运活性：物料和货物的存放状态对装卸搬运作业的难易程度。

11、概念模型：就是为了某一目的，对真实世界及其活动进行的概念抽象与描述，是运用语言、符号和框图等形式，对所研究的问题抽象出的概念进行有机的组合。

12、设施布置设计：是指根据企业的经营目标和生产纲领，在已确认的空间场所内，按照从原材料的接收，零件和产品的制造，成品的包装，发运等全过程，力争将人员、设备和物料所需要的空间做最适当的分配和最有效的组合，以获得最大的经济效益。

物流管理培训教材-物流客户服务

返回
下一页
二、物流客户服务的重要性
1. 物流客户服务对企业差异化经营的影响 2. 物流客户服务对企业经营绩效的影响 3. 物流客户服务对企业竞争优势的影响 4. 物流客户服务对企业供应链的影响
上一页
返回
下一页
二、物流客户服务的重要性
进入21世纪后，我国社会经济的发展带来企业结构的调整，形成了跨区域发展与业态转型并进，经营服务延伸与区域市场扩展同步的新特征。我国企业与国际企业的竞争加剧了企业经营环境的变化。市场需求呈现出多样化和分散化的特性。企业只有不断适应各种不同类型、不同层次的市场需求，迅速、有效地满足消费者的欲望，才能在激烈的市场竞争中求得生存和发展。因此，物流客户服务在当前的市场环境下具有极为重要的作用，主要体现在以下几个方面：
上一页
返回
下一页
一、物流客户服务的含义
物流客户服务的基本内容包括运输与配送、保管、装卸搬运、包装、流通加工和物流信息。运输、配送与保管是中心内容，其中运输与配送是物流客户服务中所有动态内容的核心，保管是唯一的静态内容。物流客户服务的装卸搬运、包装、流通加工与物流信息则是物流客户服务的一般内容。
1. 客户服务成本的定义 2．物流成本的定义
上一页
返回
下一页
（一）客户服务成本与物流成本的定义
1. 客户服务成本的定义
客户服务成本指用来支持客户服务的成本，是当客户服务水平令客户不满意时，产生的销售损失，它是一种隐性成本。既包括订单处理、订单执行、零部件和服务支持成本（其中还包括退货处理成本），也包括失去现有和潜在客户的销售损失。
知识点睛第一节物流客户服务概述第二节物流客户服务的构成要素第三节物流客户服务体系

冷链物流KPI管理

冷链物流KPI 管理
冷链物流KPI管理ห้องสมุดไป่ตู้
一、KPI的概念及KPI管理的意义
KPI（关键绩效指标）是指标，不是目标，但是能够借此确定目标或行为标准；是绩效指标，不是能力或态度指标；是关键绩效指标，不是一般所指的绩效指标。
二、建立KPI 体系的基本原则 1．简单适用 2．客观公正 3．责、权、利相结合 4．目标与激励 5．时效与比较 6．连贯性 7．经常化、制度化的评价
重的控制
谢谢观看！
四、KPI绩效评价的实施与控制
1．确定冷链物流KPI指标 2．收集信息，计算KP I的实际数据 3．将KPI目标值与实际值对比
五、KPI绩效评价实施的注意事项
1．观念的重视 2．组织方式的变化（1）物流的数据收集系统的建设（2）考虑设置专门的KPI绩效考核工作人员负责该项工作
3．控制方式的变化（1）加强对冷链物流的目标管理（2）冷链物流KPI绩效评价体系应当标准化（3）利用系统论的方法对冷链物流进行全局与局部并
三、冷链物流常用KPI
1.运输管理KPI
（1）评价客户服务水平KPI：准时送货率、订单完成率
（2）运输管理水平KPI：运输费用率、车辆满载率、车辆利用率、车辆实载率、吨千米成本
（3）评价运输车辆管理水平KPI：车辆完好率、车辆每千米维修成本、万千米事故率、百千米油耗
2.仓储管理KPI
（1）评价库存管理水平KPI 月平均库存量、库房面积利用率、库房利用率、保管损失率、万箱差异率
（2）评价库房工作效率KPI 总吞吐量、平均出入库时间、生产效率、单位储运成本、分拣效率
3.存货管理KPI
（1）库存周转率（2）存货天数（3）订单更改率（4）库存缺货率

第二章物流与顾客服务

客户满意度＝客户期望值客户实际感受值
33
CS=1，表明客户的期望值与实际感受完全一致。 CS=0，表明客户的期望完全没有实现。 CS＞1，表明客户获得了超出期望的满足感受。 CS＜1，客户体验和感觉到的质量与自己的预期不一，会导致以下的结果：（1）否定效应；（2）传播效应。
4
第二章物流与客户服务
2.1 客户服务 2.2 物流客户服务 2.3 客户关系管理
5
2.1 客户服务

美国联邦快递公司(Federal Express)是世界上最大的航空快递运输公司，它的创始人佛莱德·史密斯有一句名言，“想称霸市场，首先要让客户的心跟着你走，然后让客户的腰包跟着你走”。由于竞争者很容易采用降价策略参与竞争，联邦快递认为提高服务水平才是长久维持客户关系的关键。
13
目前，许多世界级的大公司已经率先打出了“我们就是服务”的金字招牌，在全球市场掀起了“服务的革命”的浪潮。
例如：
联邦快递的员工为了信守对顾客的服务承诺，在道路雪崩的天灾情况下，毅然自己掏钱雇用直升机，在日落之前准时把邮件送到了顾客的手中。正是这种优质的服务铸就了联邦快递今日之成功。
14
23
（4）系统柔性。物流系统在设计时要注意柔性和必要的应急措施，以便顺利地响应诸如原材料短缺、自然灾害、劳动力紧张等突发事件。（5）管理服务。企业应当为顾客（特别是中间商）提供购买、存储等方面的管理咨询服务。具体方式包括发放培训手册、举办培训班、面对面咨询等。
24
2．客户服务交易中的要素（1）缺货水平。即对企业产品可供性的衡量尺度。对每一次缺货情况要根据具体产品和顾客做完备记录，以便发现潜在的问题。（2）订货信息。向顾客快速准确地提供所购商品的库存信息、预计的运送日期。对顾客的购买需求，企业有时难以一次完全满足，这种订单需通过延期订货、分批运送来完成。

物流客户管理与服务

01
02
03
04
订货时间。
订、发货周期的稳定性。
缺货频率。
特殊货物的运送。
05
订货的便利性。
交易中要素
三、物流客户服务的要素
为客户提供额外的服务。
22%
客户抱怨。
40%Βιβλιοθήκη 服务跟踪。38%交易后要素
三、物流客户服务的要素
树立“以客户为中心”的服务理念
01
建立有效的物流客户服务管理制度
02
四、物流客户服务的理念
关键客户又称A类客户或重点客户。这类客户的数量一般仅占企业客户总数的5%左右，而为企业创造的业绩（销售额、利润额）则占企业总数的80%左右。
3
2
1
根据客户所追求价值的不同层级划分
二、客户的分类
二、客户的分类
2.从客户关系建立的时间顺序来分（1）过去型客户。过去型客户是指过去曾购买过本企业产品或服务的个人或组织。他们有可能与本企业有过一次或多次业务往来，‘只要从前有过交易记录，即使不再上门，仍是企业的客户。（2）现在型客户。现在型客户是指目前与本企业正在交易的个人或组织。即使是第一次，只要正在交易，无论是否成交，均是企业的客户。（3）未来型客户。未来型客户又称潜在客户，是指将来有可能购买本企业产品或服务的个人或组织。有些人现在没有能力成为你的客户，但不表示将来他永远如此，可能有一天条件成熟而成为你的客户。
第一章物流客户管理与服务
学习目标
思考练习
主要内容
本章小结
01
了解客户的内涵及分类，掌握客户管理的基本内容；
02
了解物流客户管理的定义及特点；
03
熟悉物流客户管理的步骤及原则；

物流成熟度评价体系

物流成熟度评价体系全文共四篇示例，供读者参考第一篇示例：物流成熟度评价体系是指根据一定的标准和指标对企业物流管理水平进行评估的工具。

通过对企业物流管理的成熟度进行评估，可以帮助企业发现和分析当前的物流管理问题，进而制定有效的改进措施，提高企业物流管理的效益和竞争力。

下面将就物流成熟度评价体系进行详细阐述。

一、物流成熟度评价体系的基本概念1. 绩效指标：绩效指标是物流成熟度评价体系的核心，通过对企业物流绩效指标进行综合评价，分析企业在物流管理方面的优劣势，为企业提出改进建议和实施方案提供依据。

2. 管理制度：管理制度是支撑企业物流管理的基础，包括物流管理流程、组织架构、制度规范等，通过评估企业的管理制度是否完善和有效，可以揭示企业在物流管理方面存在的管理漏洞和不足。

3. 技术装备：技术装备是企业物流管理的重要保障，包括物流信息系统、智能设备等，通过评估企业的技术装备水平，可以了解企业在物流管理方面的技术能力和竞争力。

4. 组织文化：组织文化是塑造企业物流管理氛围和企业文化的重要因素，通过评估企业的组织文化是否有利于物流管理的发展和提升，可以推动企业物流管理的不断完善和创新。

5. 人力资源：人力资源是企业物流管理的关键因素，通过评估企业的人力资源配置和培养机制，可以揭示企业在物流管理方面的人才短缺和需求，为企业提供人才储备和培训方案。

1. 设定评价标准：根据企业的实际情况和需求，制定适合企业的物流成熟度评价标准，明确评价指标和评价方法，确保评价体系的科学性和准确性。

2. 数据收集与分析：通过收集企业物流管理的各项数据，对企业的物流管理绩效和成熟度进行客观分析和评估，为企业未来的改进和提升提供依据。

3. 制定改进计划：根据评价结果，制定企业的物流管理改进计划，确定改进目标和措施，深入分析物流管理存在的问题和瓶颈，推动企业物流管理水平的持续提升。

4. 实施评价监控：建立完善的评价监控机制，定期对企业的物流管理绩效和成熟度进行监测和评估，及时发现和解决物流管理中的问题和风险，确保企业物流管理持续健康发展。

第三章物流客户服务

Pareto’s Law and ABC Classification
企业的能力是有限的, 3Pareto法则和ABC分类法帮助我们发现重要 /VIP的(大/big)客户,并提供良好的服务.
3Pareto法则和ABC分类法
Pareto法则 Pareto法则的应用 ABC分类法 ABC分类法的应用
了解影响产品需求的主要决策者或产品的主要买主
通过与客户相关人员的面谈了解客户所关心的主要事项（以及各要素的相对重要性）
客戶关系= 用做人的方式做事以『人』为优先以『客』为尊
第二步: 确定各服务要素的相对重要性
第三步:了解企业自身的服务水平设定企业的目标
与竞争对手相比较
第六步:对客户服务水平进行管
P 0.5 SL 0.00055 SL2
dP / dSL 2 * 0.5SL(1/ 2) 2 * 0.00055SL 0
SL*
0.5 2 / 3
4(0.00055)
37.2
例:确定最优服务水平
收6
益5 和成4
本3
/
2
百
万1
元
R 0.5 SL 利润最大化
C=0.00055SL2
(3)物流品质之重要成分为持续改善(continuous improvement)。
(4) 追求物流品质的关键乃在 “ 评量制度”(measurement)。物流品质之优劣惟靠精确的评量尺度方能测知，而评量制度包含评量变量、评量单位及评量基准。
渐增的顾客期望
时间 1970年代 1980年代 1990年代
ABC分类法的应用
（1）针对高端客户的服务（2）针对老客户的服务（3）针对关键客户的服务

物流管理概论11 物流服务

另一方面是实现客户产成品的转移，降低客户的商品库存。
物流是实现销售过程的不可或缺环节，但由于采用的形式不同，使得一部分特殊的物流服务显得尤其重要。
物流服务大致可以分为两部分： 1、传统的物流服务； 2、电子商务下的物流服务。相应地，物流服务的内容可分为两方面： 1、基本内容 2、增值内容
传统物流服务的内容包括： 1.运输服务 2.存储服务 3.装卸搬运服务 4.包装服务 5.流通加工服务 6.物流信息处理服务。
由于物流活动具有多方性，过程复杂性（采购、
运输、存储、保管及供应等）和形成多样性等特点，长期以来，物流绩效的衡量缺乏行之有效的标准。
顾客满意是指顾客在使用产品或体验服务后作出的整体评价，是顾客对产品或服务的感知效果。
从过程管理的观点来看，顾客服务是在尽可能节省成本和费用的前提下为需求方提供附加价值的过程。
本章开头先介绍了物流服务的概念——物流服务是企业为满足客户(包括内部和外部客户)的物流需求，是开展的一系列物流活动的结果。物流服务本身并不创造商品的形质效用，而是产生空间效用和时间效用。与此同时，本章还简述了物流服务对企业经营的重要性主要体现在方面以及详细地对物流服务的内在含义进行介绍。接着简述了物流服务的特点（无形性、不可储存性、差异性、不可分离性、从属性、分散性、可替代性、集合性）和现代物流服务的本质（顾客满意）。
识别顾客满意的物流服务最基本的准则有可得性、作业绩效和可靠性三个方面。（一）可得性
衡量可得性的绩效指标有以下三个：缺货频率、缺货比率、单位订货完成率。
（二）作业绩效
物流服务的作业绩效可通过：物流服务作业
的速度、物流服务的一致性、物流服务作业的灵活性、故障与恢复。
（三）可靠性

第三方物流复习题参考答案

第三⽅物流复习题参考答案名词解释1.物流：物品从供给地向接收地的实体流动过程。

根据实际需要，将运输、储存、装卸、搬运、包装、流通加⼯、配送、信息处理等基本功能实施有机结合。

2.第三⽅物流：供⽅与需⽅以外的物流企业提供物流服务的业务模式。

（第三⽅物流（Third Party Logistics，简称TPL或3PL）国外常称之为契约物流、物流联盟、物流伙伴或物流外部化等，是指由商品的供⽅和需⽅之外的第三⽅提供物流服务模式，第三⽅不参与商品供、需⽅之间的直接买卖交易，⽽只是承担从⽣产到销售过程中的物流业务，包括商品的包装、储存、运输、配送等⼀系列服务活动。

作为专业化、社会化的第三⽅物流的承担者就是物流服务企业。

）3.物流⼀体化：所谓物流⼀体化就是以物流系统为核⼼的由⽣产企业、经由物流企业、销售企业、直⾄消费者供应链的整体化和系统化。

4.物流资源整合：为适应不断变化的市场环境的需要，在科学合理的制度安排下，借助现代科技特别是计算机⽹络技术的⼒量，以培养企业核⼼竞争⼒为主要⽬标，将企业有限的物流资源与社会分散的物流资源进⾏⽆缝化对接⽽进⾏的⼀种动态管理运作。

5.点式经营：所谓物流的点式经营，是指企业经营地集中在⼀个区域的物流公司运营模式。

6.集权式⽹式经营：集权型的⽹式经营，是指物流公司的总部掌握物流管理和运作的⼤部分权利，各个分公司或⼦公司构成的⽹络节点只是负责业务运作的管理和运作模式。

7.物流客户服务：把物流客户服务可以看作是：①⼀种活动；把物流客户服务看作是⼀种物流活动，意味着对顾客服务要有控制能⼒；②绩效⽔平；把物流客户服务看作绩效⽔平，是指明顾客服务是可以精确衡量的；③管理理念。

把物流客户服务看作是物流管理理念，强化了市场营销以顾客为核⼼的重要性。

从⼴义上来讲，应从以上三⽅⾯加以具体化，即物流客户服务是⼀种物流服务过程，它以费⽤低廉的⽅法给物流供应链提供了重⼤的增值利益。

8.物流项⽬投标书：是在分析招标企业的概况和物流需求后，做出的向招标⽅应标的⼀种表⽰⽅法。

物流服务与客户管理授课教案

第1节课（第一章物流服务概述第一节物流企业类型第二节第三方物流企业）一、教学目的和要求掌握物流企业的类型；掌握第三方物流企业的特点；了解《物流企业分类与评估》标准。

二、讲授的主要内容从企业活动主体角度分类物流企业所有制形式按企业物流系统运动方法按企业物流系统运动方法按物流企业业务地位按中国《物流企业分类与评估》推荐性国家标准分类第三方物流企业的含义第三方物流企业的特点第三方物流企业管理的主要内容三、重点、难点的解决办法重点：物流企业类型和第三方物流企业的特点四、教学环节的时间分配物流服务与客户管理授课教案模板【最新资料，WORD 文档，可编辑修改】1、从企业活动主体角度分2、物流企业所有制形式3、按企业物流系统运动方法4、按企业物流系统运动方法5、按物流企业业务地位分类6、按中国《物流企业分类与评估》推荐性国家标准分类7、第三方物流企业的含义8、第三方物流企业的特点9、第三方物流企业管理的主要内容共2学时。

五、根据本节课的内容特点所采用的多种教学方法和实施步骤根据本节课的内容特点，运用启发式、讲解式、引导式、讨论式、提问式教学教授本节课程教学内容。

在讲授本节内容时，将采用举例的形式完成内容和重点内容的讲解，明确第三方物流企业的特点。

六、课外学习指导和作业量，检测教学目的实现程度的具体措施和要求课后上网浏览查询与本节课内容相关的信息，重点掌握第三方物流企业的功能和特点。

第2节课（第二章物流客户服务概述第一节物流客户服务的内涵第二节物流客户服务的特点）一、教学目的和要求掌握物流客户服务的要素；掌握物流客户服务的特征；掌握基本客户服务的内涵；了解客户满意、客户成功的内涵。

二、讲授的主要内容1、物流客户服务的含义2、物流客户服务的要素3、特征4、作用5、基本客户服务6、客户满意7、客户成功的特点三、重点、难点的解决办法重点：物流客户服务的要素、基本客户服务难点：物流客户服务的要素解决办法：通过案例分析理解客户服务的要素四、教学环节的时间分配1、物流客户服务的含义2、物流客户服务的要素3、特征4、作用5、基本客户服务6、客户满意7、客户成功的特点共2学时。

第一章物流客户服务概述

2024/2/1
第一章物流客户服务概述
物流客户服务和广义上的客户服务相比，具有以下特点。
1）物流客户服务是为了满足客户需求所进行的一项特殊工作，并且是典型的客户服务活动。 2）物流客户服务是一整套业绩评价。
2024/2/1
第一章物流客户服务概述
2、物流客户服务的要素
物流服务的过程来看，物流客户服务可以分为交易前要素、交易中要素和交易后要素。
2024/2/1
第一章物流客户服务概述
（3）．交易后要素
交易后要素是指产品销售和运送后，根据客户要求提供的后续服务的各项要素。如产品安装、产品质量保障、售后维修及服务、零配件供应、产品质量跟踪、处理客户投诉及退货等服务活动。
2024/2/1
第一章物流客户服务概述
3、物流客户服务的作用
物流服务的作用主要表现在以下几个方面：
2024/2/1
第一章物流客户服务概述
（4）．客户服务的方式
客户服务的方式是“内外结合、双向沟通”。客户服务管理，一方面要吸取社会公众的意见，以不断完善自身；另一方面，要有效地与外界沟通，使客户认识、了解自己，最后获得客户的信任和喜欢。客户服务实践中，企业首先要完善自身，重视社会公众利益，然后才是对外沟通与宣传。
客户服务就是了解他们，并尽量为他们提供优质的服务，客户满意是企业最终要达到的目标。
2024/2/1
第一章物流客户服务概述
2、客户服务理念（补充）
客户服务的理念就是要系统全面的掌握客户的购买倾向或，实际需求，即企业要有5A战略。
2024/2/1
第一章物流客户服务概述
（1）．认识客户（Acquainting）
2024/2/1
第一章物流客户服务概述

第二章物流客户服务1

•承诺、运输、安装 •产品包装 •更换 •零部件供应 •维修 •产品跟踪 •客户索赔、投诉
卡尔森的改革
• 北欧航空公司是在20世纪80年代初期因业绩衰退而陷入赤字困境。当时任关系企业总经理的卡尔森临危受命，接任总公司的总经理一职，开始重建工作。卡尔森没有像其他公司裁减员工、削减经费，而采取了完全不同的做法。他认为经营上最重要的不是这些，而是在全球各地的一线员工与客户的接触过程中。每天大约五万人次的接触中，能否使客户满意，是决定公司业绩的主要原因。为使公司上下能够统一思想，卡尔森召集150名高级职员、经理，进行长达三周的集中会议，然后由他们将会议精神灌输给所有的员工。对企业文化、员工价值观和行动习惯都进行了改革。在此同时，另外还有一项改革就是新设立“欧洲级”座位，卡尔森针对那些从正规途径购买机票的商人特别开辟了商业人士专用的等级，受到了极佳的评价。每当出现飞机延误，卡尔森必定亲自打电话了解原因，以彻底实施准确的时刻管理。除了服务的改革之外，卡尔森还努力排除公司内部阻碍，发掘内部组织、制度及手续上可能影响客户满意的问题，并加以解决。通过这些措施，顾客对北欧航空的印象果然改观，而且在很短的时间内即扭亏为盈，成功地完成了公司重建的任务。
•
• • • • • • • • •
美国某花店经理接到一顾客来电，说她订购的20支玫瑰送到她家时迟了一个半小时，而且花已不那么鲜艳了。第二天，那位夫人接到了这样一封信：亲爱的凯慈夫人：感谢您告知我们那些玫瑰在很差的情况下已到达您家的消息。在此信的附件里，请查找一张偿还您购买这些玫瑰所用的全部金额的支票。由于我们送货车中途修理的意外耽搁，加之昨天不正常的高温，所以您的玫瑰我们未能按时、保质交货，为此，请接受我们的歉意和保证。我们保证将采取有效措施以防止这类事情的再次发生。过去两年里，我们总是把您看作一个尊敬的顾客，并一直为此感到荣幸。顾客的满意乃是我们努力争取的目标。请让我们了解怎样更好地为您服务。您真诚的霍华德·佩雷斯 (经理签名) 问题： 1.花店为凯慈夫人提供了哪些产品和服务？ 2.日常生活中有哪些服务？（从衣食住行出发）

如何提高物流客户服务水平

如何提高物流客户服务水平如何提高物流客户服务水平客户服务是企业价值提高的前提和基础，从而推动企业的发展和进步。

物流活动的实质是服务，如何提供高品质的客户服务，是每一个物流企业都必须面对和解决的问题。

只有根据市场要求和企业自身情况确立适当的客户服务水平，处理好客户关系，使客户满意，才能留住客户，才能使企业在竞争中始终立于不败之地。

我国的物流业目前处于一个高速成长的时期，硬件设施和全球的其他物流企业相比，差距相对较小。

可是我国目前没有一家物流公司是成长为世界一流的物流公司，归根到底，主要是物流软件中物流服务水平方面的差距较大。

从物流目前的发展角度看，客户服务水平是衡量物流系统为客户创造的时间和地点效用能力的衡量尺度。

客户服务的水平会直接影响到企业在市场上的占有率和物流的总成本，并最终影响到企业的市场竞争力以及获利的能力。

据统计，流失客户减少5%，利润可以增加50%，所以，在物流系统的设计和运作中，客户服务是至关重要的环节。

一、物流与客户服务的关系客户服务，简称客服，包括从产品的可得率到售后服务等众多因素。

电子商务的不断发展使物流行业崛起，目前物流业所提供的服务内容已远远超过了仓储、分拨和运送等服务。

物流公司提供的仓储、分拨设施、维修服务、电子跟踪和其他具有附加值的服务日益增加。

物流服务商正在变为客户服务中心、加工和维修中心、信息处理中心和金融中心，根据顾客需要而增加新的服务是一个不断发展的观念。

而物流客户服务就是在这时应运而生，它是指物流企业为促进其产品或服务的销售，发生在客户与物流企业之间的相互活动。

二、客户服务对物流发展的重要性从企业管理的角度来说，客户服务一直被当作营销战略的基本内容，并未受到非常大的重视。

而物流管理者是否需要关注客户服务，取决于物流客户服务是否影响企业的盈利能力。

因此，需要谈谈客户服务对物流发展的重要性。

首先，客户服务可以提高客户满意度。

物流客户服务对于保证客户在合适的地点、合适的时间、用合适的价格去获得合适的商品。

第一讲_企业物流供应链管理与客户服务

物流管理的内容是什么．在技术高度复杂的世界里需要哪些技能来实施管理。

本章将先从企业整体角度，后从物流职能角度，来探讨规划过程。
2.1 规划内容和流程物流系统中的每一个环节都要进行规划，且要与整体物流规划中的其他组成部分相互平横（见图2-2）【29页】.规划过程的最后阶段就是管理、控制系统的设计。
图1-2 与单个企业直接相连的供应

构成企业物流管理(供应链管理)的活动因企业而异，取决于企业特殊的组织结构，管理层对物流范畴的不同理解、以及单项活动对运作的不同重要作用。我们可以遵循图1-2所示的供应链，找出其中发生的重要活动。美国物流管理协会认为：一个典型物流管理系统的组成要素包括：（1）客户服务、（2）需求预测、（3）分拨系统管理、（4）库存控制、（5）物料搬运、（6）订单处理、（7）零配件和服务支持、（8）工厂和仓库选址、（9）区位分析、（10）采购、（11）包装、（12）退货处理、（13）废弃物处理、（14）运输管理、（15）仓储管理。
图1-4 企业直接相连的供应链中可能发生的活动

1.客户服务标准与市场营销部门在以下方面进行合作确定客户对物流客户服务的需求确定客户对服务的反应 2.运输运输方式和运输服务的选择集运运输路线车辆调度设备选择理赔程序运价审核

制定战略时的指导原则
1、成本悖反：各项物流成本的变化模式常常表现出互相冲突的特征，解决冲突的办法是平衡各项活动以使其达到整体最优。如图2-5

2-6a是确定客户服务水平存在的问题，随着客户得到更高水平的服务，由于缺货，送货慢，运输不可靠，订单履行错误造成失去客户的可能性就小。

仓储型物流企业服务能力评价

源创造出组织化的能力来获得市场优势。他又进一步发展了这种观点，称企业的专项能
1本文得到教育部博士点专项基金（编号：20030004022）资助 1
Байду номын сангаас

力能够获得经济回报，因为它比竞争对手更能有效地调控资源。物流企业可以轻松地复制实体性地投资，例如仓储和电子数据交换连接，而资源本身并不能将其引向更好地发挥。资源基础理论里的能力认为一流的业绩依赖于物流企业配置其资源的方法。根据这种逻辑，在这项研究中服务能力被定义成物流企业创造与配置资源以满足其客户为追求更优秀的服务业绩的要求的能力。
从资源的角度来分析，物流企业核心能力可以分为静态和动态的两个方面。静态能力，是企业迄今为止所创造和配置的资源；动态能力，是企业通过这种资源不断学习、不断创新、建立竞争优势的能力，也就是对这些资源的整合能力。
作为一个综合性的概念，企业能力包容了企业实力的各个方面。作为服务型企业，企业能力的构建是在良好企业服务能力基础之上，企业只有保证了对客户的服务水平，才能保有一定的市场份额，从而才能谈及提高企业的竞争力，最终拥有优秀的企业能力。所以，在某种意义上，物流企业的服务能力是物流企业的能力，它包括企业至今为止所获取的能够用来为客户提供服务的资源以及对这种资源的整合能力。物流企业想要满足客户的需求，为顾客创造价值，就必须自身具有强大的资源和对所需资源居于高度整合的能力，这是向客户提供服务的保证，两者中缺少一个就会影响服务质量的好坏，比如说，如果一家仓储型物流企业拥有大面积的仓库、现代化的设备设施，但是因为缺少现代化的管理手段，致使仓库利用率极低或者货物损坏率很高的话，同样说明这家企业没
4

有较高的服务能力。综合现有的关于企业能力的理论，物流企业服务能力可以被定义为物流企业为满足

tms简介1

行业案例
收集各产品在同行业或类似企业的应用案例，了解其实际应用效果和用户评价。
评估服务商实力和经验
企业资质
核实服务商的企业资质、注册资本、经营许可等信息，确保其合法经营。
实施团队
了解服务商的实施团队规模、专业能力和项目经验，评估其项目实施能力。
售后服务
考察服务商的售后服务体系，包括技术支持、培训、升级等方面的服务内容和服务质量。
基础数据层
包括车辆信息、驾驶员信息、线路信息、客户信息等基础数据，为TMS系统提供数据支持
。
业务逻辑层
负责处理订单接收、配载调度、执行监控等业务流程，实现 TMS系统的核心功能。
应用表现层
通过用户界面展示TMS系统的功能和数据，方便用户进行操作和查询。
技术支撑层
包括数据库管理系统、中间件技术、网络通信技术等，为
运输成本控制
TMS系统可以对物流运输过程中的各种成本进行实时监控和分析，帮助企业制定更加合理的成本控制策略，降低物流运输成本，提高企业盈利能力。
客户服务水平提升
TMS系统可以实现对物流运输全过程的实时监控和追踪，提高客户服务水平，增强客户对企业的信任和满意度，从而促进企业业务发展。
面临挑战及应对策略
根据运输任务的属性（如目的地、货物类型等），TMS系统进行智能配载和调度，制定合理的运输计划。
Байду номын сангаас执行与监控
数据统计与分析
TMS系统指导驾驶员按照计划进行装货、运输和卸货，并通过GPS等技术手段实时监控车辆位置和状态。
TMS系统对运输过程中的数据进行统计和分析，为管理层提供决策支持。
tms系统架构
05
实施过程中注意事项及建议

物流战略考试重点

供应链：是指生产及流通过程中，涉及将产品或服务提供给最终用户活动的上游与下游企业，所形成的网链结构。

供应链管理：是指利用计算机网络技术全面规划供应链中的商流、物流、信息流、资金流等，并进行计划、组织、协调与控制。

物流在组织中的作用：1.物流创造竞争优势。

2.物流增加时间和空间效用。

3.物流为向客户的有效运动提供了可能。

4.物流是一项专有资产。

物流的使命：一个企业的物流是一种综合的努力，其目的在于帮助按最低的总成本创造顾客价值。

其使命是要以达到业务目标的方式去平衡服务期望值和成本期望值。

1.服务：物流服务是服务优势和服务成本的一种平衡。

基本的物流服务水准要从以下几个方面进行衡量：可得性、作业表现、服务可靠性。

2.总成本：总成本是指实现物流需求所必须的全部开支。

适当水平的物流成本开支必然与所期望的服务表现有关。

但物流成本与增加的物流表现之间有着非比例关系。

要取得物流领导地位，关键是要掌握使自己的能力与关键顾客的期望和需求相匹配的艺术，对顾客的承诺是形成物流战略的核心。

物流组织结构形式:1.物流职能分离时期2.物流功能简单集合时期3.物流功能独立的组织形式4.一体化物流组织形式5.物流过程重构和物流产业化时期。

战略联盟：企业拥有的物流资源少，然而物流在企业中却具有较高的战略价值，采用战略联盟与合作方式会更好。

建立物流战略联盟的基础包括相互的信任、有利于促进物流运作的信息共享、高于各自独立经营时的水平的具体目标，各合作伙伴共同遵循的基本操作规章，以及退出联盟的规定。

（一种有计划的持久性合作关系，合作双方彼此能满足对方需要，并为实现共同的利益具有共同的价值取向、目标和企业战略。

）第三方物流：以合同价格为客户提供全方位物流服务的专业物流企业，被称为第三方物流服务供应商。

第三方物流企业出售服务，为客户提供高水平的物流解决方案，与物流战略联盟相比，3PL企业不与对方结成伙伴关系并从联盟各方通力合作中受益。

企业将物流外包出去的主要动力是基于3PL企业的高效率，而物流并不是企业的核心竞争力。

物流客户服务管理复习题

物流客户服务管理复习题一、判断（正确为A,错误为B）1.物流服务属于企业顾客服务的范畴。

（）2.物流服务是有形产品、服务、信息和其他要素所组成的“服务产品组合”的重要组成部分。

（）3.“到达理论”强调物流服务等本质是将商品送达到用户手中，使其获得商品的“利用可能性”。

（）4.简单地讲，利用可能性等于存货服务率与配送服务率的乘积。

（）5.物流客户服务的最终目标是保证顾客对商品的利用可能性。

（）6.站在物流活动委托方的角度看，物流企业提供的是一种服务。

（）7.物流业的出现是社会分工的结果，也是物流活动效率化的要求。

（）8.物流企业服务的对象既是货主企业，同时也是货主企业视为上帝、小心对谨慎待的顾客。

（）9.树立以货主为核心的物流经营理念，是物流企业成功经营的重要前提。

（）10.产品的可得性是指当客户需要产品时，企业具有可向客户提供足够产品的库存能力。

（）11.缺货频率是指企业出现缺货无法满足客户订单的次数。

（）12.满足率是用来衡量缺货的程度及其影响的指标。

（）13.服务的可靠性体现了物流的综合特征，关系到企业是否具备实施与交货相关的所有业务活动的能力。

（） 14.物流服务已逐渐成为企业经营差别化的重要一环。

（）15.物流服务的供给不是无限制的，制定合理或企业预期的物流服务水平是企业战略的重要内容之一。

（） 16.物流服务水准的确立对经营绩效产生重大影响。

（） 17.一般来讲，高水平的物流服务必由高物流成本所支撑。

（）18.物流服务质量提高，物流成本就会上升，可以说两者之间的关系适用于收益递减规律。

（） 19.物流服务必须与产品生命周期的动态状况相适应。

（）20.传统物流服务的主体功能主要是运输与仓储，其提供的服务目标和核心主要是保值。

（） 21.物流质量管理是企业全面质量管理的重要一环，其核心是物流服务质量管理。

（）22.物流服务是物流系统的输出，物流服务水平的高低决定于物流系统的结构和功能。

（）23.物流过程在一定程度上说就是商品质量的“形成过程”。