技术支持工作管理流程
技术支持部管理制度(3篇)
技术支持部管理制度v1.0一、总则1.目的为加强部门管理，提升工作效率、提高工作质量，为用户提供优质的服务感受，树立思创软件服务品牌形象，根据思创公司《员工手册》及公司管理要求，制定本管理制度。
2.适用范围思创软件体系(ssg)技术支持部全体员工。
3.执行管控机构思创软件体系(ssg)行业中心负责本管理办法的监控与修订。
二、基本制度第1条.服务工程师在为客户解决问题的过程中，应当意识到自己所代表的是思创公司，要充分注意自身形象；第2条.严格履行工作职责，不仅要做好项目实施和维护工作，还应协调好内部各部门、个人之间的协作；第3条.积极、认真、负责的处理每一条来自用户的需求或问题，直到1/4ssg软件技术支持部技术支持部管理制度（2）技术支持部门是一个关键部门，负责为公司员工和客户提供技术支持和解决技术问题。
为了有效管理技术支持部门，以下是一些管理制度的建议：1. 组织架构：建立清晰的技术支持部门组织架构，确定不同岗位的职责和权限。
设置部门经理、团队领导和技术人员等不同职位，确保工作分工明确。
2. 目标和绩效考核：明确技术支持部门的目标和绩效指标，与公司整体目标对齐。
可以设定客户满意度、问题解决率和效率等指标，并定期进行考核和评估。
3. 岗位招聘和培训：确保技术支持团队拥有专业的技能和知识。
招聘岗位时，根据职位要求进行面试和筛选。
另外，提供持续的培训和学习机会，使技术人员能够跟上技术发展的变化。
4. 工作流程和标准：建立清晰的工作流程和标准，确保问题能够快速解决并达到一致的质量。
例如，设立问题接收和记录流程、问题解决流程和问题闭环流程等。
5. 知识库和文档管理：建立知识库和文档管理系统，记录解决过的问题和经验。
确保员工可以随时查找和分享有关技术支持的文档和知识，提高问题解决效率。
6. 团队协作和沟通：鼓励团队成员之间的协作和沟通。
可以定期召开团队会议、分享会和培训，促进知识传递和团队合作。
7. 客户关系管理：建立良好的客户关系管理制度，确保及时响应客户需求并提供优质的服务。
技术部规章制度及管理流程
技术部规章制度及管理流程技术部是一个组织内部非常重要的部门，负责公司的研发、技术支持和信息技术管理等工作。
为了保证技术部的高效运作和规范管理，制定和执行一套科学、完善的规章制度及管理流程至关重要。
本文将从规章制度和管理流程两个方面进行阐述。
一、技术部规章制度1. 任务分工制度技术部的任务繁多且复杂，必须明确各个岗位的职责和任务分工。
根据岗位特点和工作需求，制定具体细化的任务分工制度，明确每个岗位的职责范围和工作内容，确保任务分工合理、清晰明确。
2. 项目管理规定项目管理是技术部的重要职能之一。
为了保证项目的顺利进行，技术部制定了一系列的项目管理规定，包括项目启动、项目计划、项目执行和项目验收等方面的要求。
这些规定涵盖了项目管理的全过程，确保项目按时、按质按量完成。
3. 质量管理制度技术部的工作直接关系到公司产品的质量和声誉。
为了确保产品质量，技术部制定了一套完善的质量管理制度。
包括质量检测流程、质量控制标准、质量纠正和预防措施等方面的规定，以保证产品的可靠性和稳定性。
4. 信息安全管理规范随着信息技术的快速发展，信息安全问题日益突出。
为了保护公司的信息安全，技术部制定了一套严格的信息安全管理规范。
包括密码管理、权限分配、网络访问控制等措施，确保公司的信息系统不受到未授权的访问和侵犯。
二、技术部管理流程1. 人员管理流程技术部的人员管理流程包括招聘流程、员工培训流程、绩效考核流程和离职流程等。
招聘流程涵盖了招聘需求确定、面试选拔、录用等各个环节；员工培训流程包括培训计划制定、培训实施和培训效果评估等；绩效考核流程包括目标设定、绩效评估和绩效反馈等；离职流程包括申请、审批和离职手续等。
2. 项目管理流程技术部的项目管理流程主要包括项目需求确认、项目计划制定、项目执行和项目验收等环节。
项目需求确认阶段要求明确项目目标和需求，并进行需求分析和评估；项目计划制定阶段包括工作分解、资源调配和时间安排等；项目执行阶段要求按计划和标准进行项目开发和测试；项目验收阶段要求对项目成果进行检验，确保符合客户需求和质量标准。
技术支持工作管理流程
制度修订记录总则第一条为了提高技术支持工作效率、梳理售后支持流程, 并增进售前交流、测试等售前过程, 并杜绝目前支持过程中一再发次旳沟通障碍, 特制定技术支持工作管理制度。
本制度旳合用对象是企业所有业务员工, 主体为售前（含售后）人员, 同步包括流程所波及旳销售、测试、研发人员。
本制度经企业行政办公会讨论通过, 立即执行。
工作职责界定第二条一种项目旳所有技术支持工作, 都由第一和第二售前完毕；假如需要其他人员, 必须通过技术支持部经理、技术总监和总经理同意。
第三条原则上, 责任售前应当尽量完毕项目旳所有支持工作。
假如第一责任售前正在处理某些项目无法立即支持, 要向销售阐明, 并向销售问询与否可以推迟到某空余时间再支持。
假如销售认为可以推迟到第一责任售前推迟旳时间处理, 则此项目尽量还由第一售前处理。
假如销售反馈项目紧急, 不能推迟支持, 第一责任售前有责任协调第二售前进行处理, 并将协调成果告知销售。
假如第一售前确实不以便协调第二售前可以告知销售自己协调第二售前支持。
第二售前旳处理过程类似, 也是尽量支持, 要问询与否可以推迟到某个时间点支持。
假如第二售前也无法支持需要向售前经理阐明状况。
此外也考虑先向顾客打, 首先迅速响应表明态度, 另首先也评估支持内容, 然后决定与否有充足时间处理, 防止一种简朴问题转来转去。
第四条某项目突发事件假如第一售前没时间处理, 转第二售前处理了。
原则上第二售前只负责此突发事件旳处理, 第二售前处理完毕后通过或邮件方式告知第一售前处理成果, 邮件时抄送售前经理, 之后此项目旳协调还由第一责任售前协调处理。
请第一售前转第二售前支持时尽量交代好第二售前需要支持旳内容、时间和范围。
防止出现第一售前认为转给第二售前处理了, 第二售前认为处理完又转回给第一售前了这种状况, 假如出现这种状况, 统一认为是第一售前没有协调妥当, 责任由第一售前承担。
责任售前处理项目过程中, 注意及时反馈, 及时处理, 不要邮件申请资源后就不管了, 紧急时及时追协调。
软件技术支持服务管理制度
软件技术支持服务管理制度一、背景与目的软件技术支持服务对于企业和机构来说至关重要，它确保了软件系统的正常运行，解决了用户在使用过程中遇到的问题。
为了提供高质量的软件技术支持服务，我们制定了本管理制度，旨在规范软件技术支持服务的流程和操作。
二、适用范围本管理制度适用于所有提供软件技术支持服务的部门和人员。
三、责任与权限1. 部门负责人负责全面领导和管理软件技术支持服务工作，并确保管理制度的有效实施。
2. 技术支持团队负责提供软件技术支持服务，包括故障排除、问题诊断和解决方案等。
团队成员应具备相关技术能力和沟通能力，并及时响应用户问题。
3. 客户拥有获取技术支持服务的权利，并应提供准确、详细的问题描述和相关信息。
四、服务流程1. 问题反馈客户通过电话、电子邮件或在线系统等方式向技术支持团队提出问题。
团队成员应及时记录问题内容和客户信息。
2. 问题诊断技术支持团队根据客户提供的问题描述，进行问题诊断并分析原因。
必要时，可以要求客户提供更多的信息或进行远程访问来进一步排查问题。
3. 解决方案提供技术支持团队根据问题诊断结果，提供解决方案给客户。
解决方案应详细描述步骤和操作方法，以便客户能够轻松理解和实施。
4. 问题解决确认客户根据解决方案提供的指导，尝试解决问题。
在问题解决后，客户应及时向技术支持团队确认是否解决，并提供反馈信息。
5. 问题跟踪与评估技术支持团队应对已解决的问题进行跟踪，并在一定时间后联系客户进行满意度评估，以改进服务质量和用户体验。
六、服务质量管理1. 服务水平目标技术支持团队应根据约定的服务水平协议，提供及时、准确的服务。
服务水平协议应涵盖故障响应时间、解决时间等指标。
2. 服务记录技术支持团队应及时记录所有的问题信息、解决过程和解决结果，以备后续参考和分析。
3. 知识管理技术支持团队应建立知识库，收集整理常见问题和解决方案，以提高问题处理的效率和效果。
七、培训与提升1. 技术培训技术支持团队应定期接受相关技术培训，以更新知识和提高技能水平。
售后技术支持部管理规章制度
售后技术支持部管理规章制度第一章总则第一条：为了规范售后技术支持部的管理，提高工作效率，保障客户满意度，制定本规章制度。
第二条：本规章制度适用于售后技术支持部全体员工，包括部门领导和普通员工。
第三条：售后技术支持部的主要职责是提供产品售后技术支持、解决客户问题，维护客户关系。
第四条：部门领导应遵循公正、诚信、高效的原则，带领团队完成工作任务。
第五条：员工应具备良好的专业技能和服务意识，提供及时、准确的技术支持，维护公司声誉。
第二章组织结构第六条：售后技术支持部设立部门经理、技术支持工程师、客户服务专员等岗位。
第七条：部门经理负责部门的整体运营和管理，制定工作计划、分配工作任务。
第八条：技术支持工程师负责处理客户问题、产品故障排除以及技术支持工作。
第九条：客户服务专员负责接听客户投诉、解答客户疑问，维护客户满意度。
第十条：部门领导与员工之间应建立良好的沟通机制，保持及时有效的信息交流。
第三章工作流程第十一条：售后技术支持部接到客户问题后，应记录客户信息、问题描述，并及时响应。
第十二条：技术支持工程师应通过电话、邮件、远程协助等方式，提供技术支持和解决方案。
第十三条：如果客户问题无法通过远程处理解决，技术支持工程师应及时安排上门服务。
第十四条：技术支持工程师在为客户解决问题前，应进行相关准备工作，确保高效解决。
第十五条：技术支持工程师应及时向客户反馈问题处理进度，保持客户知情权。
第四章工作纪律第十六条：售后技术支持部员工应遵守公司的工作纪律和业务流程，不得私自变更或忽略。
第十七条：员工应保守客户信息和公司机密，不得泄露给外部或非授权人员。
第十八条：员工应遵守工作时间安排，不得擅自请假或旷工，如有特殊情况应提前请假。
第十九条：员工应保持工作岗位的整洁和文明，不得在工作场所吸烟、喧哗或私自娱乐。
第二十条：员工应积极参加培训和学习，提升专业技能和业务水平。
第五章绩效考核第二十一条：售后技术支持部将根据员工的工作效率、服务质量、客户满意度等指标进行绩效考核。
集成部 (技术支持、施工)管理流程
系统集成部任务管理流程图
一、任务（设计、施工）申请、派工审批流程
二、任务（设计、施工)在建、延期审批、完工审批流程
任务(设计、施工）管理
一、任务申请
由任务人（销售人员)提出任务申请，并按下表提交相关内容。
未提交任务申请的工程技术部不派工。
【任务类型】：任务分为设计（即技术支持，如技术方案、标书制作、现场查勘等）、施工(即分为安装、调试、工程维修、工程施工等)两类;
①超过5万的工程项目或超过10万的设备安装调试项目需要技术支持的，销售人员可以提交技术支持任务申请单；
②需要安装、调试、工程施工的，销售人员可以提交施工任务单，5万以上的合同必须关联合同号,否则不予派工;
【任务状态】:任务申请→派工→在建→延期（延期申请）→完工(完工申请）.。
技术问题解决管理流程
技术问题解决管理流程一、问题识别与报告在技术问题解决管理流程中，问题的识别与报告是第一步。
当员工或客户遇到技术问题时，他们应及时将问题进行描述和报告。
报告内容要详细准确，包括问题的性质、影响范围、可能的原因等。
报告可以通过口头沟通、电子邮件或工单系统等方式进行。
二、问题评估与优先级确定在接到问题报告后，技术支持团队需要对问题进行评估。
评估的目的是确认问题的紧急程度和重要性，并确定问题的优先级。
评估时要考虑问题的影响范围、可能的解决方法以及解决问题所需的资源和时间等因素。
根据评估结果，将问题分为紧急、重要、一般三个级别，并为每个问题设定处理的时限。
三、问题分派与跟踪在确定问题的优先级后，技术支持团队需要将问题分派给相应的人员进行处理。
分派时应根据人员的专业能力、负荷情况和可用资源等因素进行合理分配。
分派后，需要建立跟踪机制，定期了解问题的处理进展，确保问题得到及时解决。
通过跟踪，可以避免问题处理过程中出现拖延或漏洞。
四、问题解决与验证问题解决是技术问题解决管理流程的核心环节。
当问题得到分派后，负责处理的人员需要采取相应的措施来解决问题。
解决过程中，要遵循规定的操作流程和标准，确保解决方案的合理性和有效性。
解决问题后，还需要进行验证，确认问题是否得到彻底解决，以及解决措施是否有效。
验证可以通过测试、检查或用户反馈等方式进行。
五、问题闭环与汇总问题的闭环是技术问题解决管理流程的最后一步。
当问题解决并得到验证后，需要将问题的处理情况进行汇总和记录。
汇总内容应包括问题的描述、解决方案、处理时间等信息。
同时，还需要对解决过程中发现的不足和改进点进行总结和反馈。
这些记录和反馈可以为未来类似问题的处理提供参考和借鉴。
六、技术问题解决管理流程优化技术问题解决管理流程的不断优化是保证问题解决效率和质量的关键。
通过对问题解决流程的分析和改进，可以进一步提高问题处理的效率和准确性。
优化的方式包括流程简化、自动化、培训和知识库建设等。
公司售前技术支持管理制度
公司售前技术支持管理制度第一章总则为提升公司售前技术支持工作效率和质量，规范员工行为，制定本管理制度。
本制度适用于公司售前技术支持部门所有员工，包括售前技术支持工程师和售前技术支持主管。
第二章售前技术支持工作流程1. 售前需求收集：售前技术支持部门需及时收集销售团队提供的客户要求和需求，包括技术规格、项目需求等。
2. 技术分析评估：根据客户需求，售前技术支持部门应及时进行技术分析评估，确定技术可行性和实施方案。
3. 解决方案设计：根据技术分析评估结果，售前技术支持工程师应设计合理、可行的解决方案，满足客户需求。
4. 方案报价：售前技术支持部门应根据解决方案设计结果，及时给出详细报价，确保价格合理并符合客户需求。
5. 技术演示和说明：在销售过程中，售前技术支持工程师应配合销售团队，在需要的时候进行技术演示和说明，以确保客户对产品和技术了解清楚。
6. 风险评估和控制：在售前阶段，售前技术支持工程师应对项目风险进行评估和控制，确保项目顺利实施。
第三章售前技术支持工程师职责1. 负责根据客户需求，设计合适的技术解决方案。
2. 及时响应售前技术支持需求，确保客户得到满意的服务。
3. 配合销售团队，完成技术演示和说明。
4. 参与项目风险评估和控制，确保项目交付质量。
5. 协助客户解决技术问题，提供技术支持。
6. 及时更新技术知识，提升自身技术水平。
第四章售前技术支持主管职责1. 组织和安排员工进行售前技术支持工作。
2. 负责制定售前技术支持工作计划和目标。
3. 指导员工完成技术解决方案设计和报价。
4. 督促员工及时响应客户需求，确保客户满意。
5. 协调销售团队和技术团队，促进团队协作。
6. 监督员工技术学习和成长，提升团队整体技术水平。
第五章售前技术支持工程师考核1. 客户满意度考核：客户对售前技术支持工程师的综合评价，包括技术水平、服务态度等。
2. 项目实施效果考核：根据项目实施情况和客户反馈，评估售前技术支持工程师的工作表现。
工程技术支持管理制度
工程技术支持管理制度第一章总则第一条为了规范和强化工程技术支持管理工作，提高工程技术支持的效率和质量，制定本办法。
第二条工程技术支持管理工作应当遵循客户至上的原则，以服务为宗旨，以提高工程技术支持能力为目标，不断提升服务品质，创造良好的服务口碑。
第三条工程技术支持管理应当与公司经营战略和市场需求相结合，根据客户需求不断优化和完善工程技术支持管理制度。
第四条公司领导应当加强对工程技术支持管理工作的重视，营造良好的工作氛围，获得良好的工作成绩。
第二章工程技术支持管理制度第五条公司应当建立完善的工程技术支持管理制度，包括服务流程、人员配置、工作标准、业绩考核等。
第六条工程技术支持管理制度应当明确服务申请流程、响应时限、服务内容和服务标准，确保服务质量。
第七条公司应当合理配置工程技术支持人员，根据客户需求和工作量确定服务人员数量和分工。
第八条公司应当建立健全工程技术支持工作标准，包括工作流程、工作方法、工作标准等，确保服务的规范和标准化。
第九条公司应当建立绩效考核机制，对工程技术支持人员的工作质量和效率进行考核，激励员工提高服务质量和效率。
第十条公司应当建立工程技术支持服务档案，记录客户需求、服务过程和服务结果，为客户提供历史数据和参考。
第三章工程技术支持流程第十一条工程技术支持流程包括服务申请、服务响应、服务实施和服务评估等环节。
第十二条客户可以通过电话、邮件、在线平台等方式提交工程技术支持申请，公司应当及时响应。
第十三条服务响应时限应根据客户需求和服务重要程度设定，对于紧急情况应及时响应。
第十四条服务实施应根据客户需求和服务内容进行，确保服务质量和效率。
第十五条客户可以对服务提出评价意见，公司应当及时处理和改进，提高服务质量。
第四章工程技术支持人员培训第十六条公司应当定期开展工程技术支持人员的培训和技能提升，提高员工的专业素养和服务能力。
第十七条培训内容包括技术知识、服务技能、沟通能力等，确保员工具备工作所需的知识和技能。
信息技术部门信息技术支持与系统维护流程管理规章制度
信息技术部门信息技术支持与系统维护流程管理规章制度为了规范信息技术部门的工作流程，提高信息技术支持与系统维护效率，特制定本规章制度，以明确相关职责、流程和要求。
一、总则本规章制度适用于信息技术部门的信息技术支持与系统维护工作，旨在确保系统的正常运行和提供高效、准确的技术支持。
二、职责1. 信息技术部门1.1 负责建立和维护企业的信息技术基础设施，确保各系统的正常运行。
1.2 负责监控和管理信息技术资源的使用，合理配置各类设备和软件。
1.3 负责定期检查和评估系统的安全性，并采取相应的安全措施。
2. 技术支持团队2.1 负责为企业员工提供系统使用和故障排除的技术支持。
2.2 及时响应用户问题和请求，解决技术故障和异常情况。
2.3 统计并分析用户问题和故障数据，优化系统和提升服务质量。
3. 系统维护团队3.1 负责系统的日常维护和升级工作，包括软件安装、补丁更新等。
3.2 预防和处理系统故障，确保系统稳定运行。
3.3 协助技术支持团队解决复杂问题，提供技术支持和指导。
三、流程管理1. 技术支持流程管理1.1 用户向技术支持团队提交问题或故障申报。
1.2 技术支持团队及时响应，并记录问题或故障详情。
1.3 技术支持团队进行问题诊断和故障排查。
1.4 如问题无法远程解决，技术支持团队将派遣人员前往现场处理。
1.5 技术支持团队解决问题或故障，并及时反馈给用户处理结果。
2. 系统维护流程管理2.1 系统维护团队定期检查系统和设备状态，并记录维护信息。
2.2 将系统维护计划提前通知相关部门和用户，确保服务不受影响。
2.3 按计划进行系统维护工作，包括设备维护、软件更新等。
2.4 维护期间，定期向相关部门和用户发布维护进度和维护说明。
2.5 系统维护团队在维护结束后，及时检查系统功能和运行情况。
四、工作要求1. 提高服务意识，积极主动解决用户问题和故障。
2. 高效分配和利用信息技术资源，提升工作效率。
3. 保密用户信息和企业数据，维护系统和数据的安全性。
技术支持与服务管理制度
技术支持与服务管理制度1. 前言本制度的目的是为了规范和提升技术支持与服务管理的质量和效率，确保企业的技术支持与服务工作顺利进行，以满足客户需求、提高客户满意度，并为企业创造经济效益。
2. 服务目标我们的服务目标是供应高质量的技术支持与服务，包含但不限于以下几个方面：—快速响应客户的需求和问题；—供应准确、专业、友好的解决方案；—连续跟踪和监控问题的解决过程，确保问题得到妥当解决；—不绝改进技术支持与服务流程，提高效率和服务质量。
3. 服务流程3.1 技术支持与服务流程概述1.客户提交技术支持恳求/问题；2.技术支持团队收到恳求/问题，并进行分类和优先级划分；3.技术支持团队快速响应客户，并进行问题调查和分析；4.技术支持团队向客户供应相应的解决方案和建议；5.客户反馈解决方案是否有效；6.技术支持团队跟踪并解决问题，直至客户满意为止；7.技术支持团队记录并总结问题的原因和解决方案。
3.2 服务流程认真说明1.客户提交技术支持恳求/问题–客户可以通过电话、邮件、在线客服等方式提交技术支持恳求或问题；–技术支持团队接收到恳求/问题后，记录相关信息，并为其调配唯一标识码。
2.技术支持团队收到恳求/问题，并进行分类和优先级划分–技术支持团队在收到恳求/问题后，依据供应的信息进行分类和优先级划分；–技术支持团队依据问题的紧急程度和影响范围，为问题设定相应的优先级。
3.技术支持团队快速响应客户，并进行问题调查和分析–技术支持团队在接到恳求/问题后，要快速回应客户，确认接收到恳求/问题，并告知估计解决时间；–技术支持团队依据问题的性质和描述，进行问题调查和分析，找寻解决方案；–技术支持团队可与客户进行进一步沟通和了解，以便更好地理解问题，并供应更准确的解决方案。
4.技术支持团队向客户供应相应的解决方案和建议–技术支持团队依据问题的性质和分析结果，为客户供应相应的解决方案和建议；–技术支持团队要确保供应的解决方案和建议准确、专业，并尽量满足客户需求。
华为400技术支持中心工作流程
华为400技术支持中心工作流程
技术支持主流程：客户问题管理流程、维护项目交付流程、批量更换流程
支撑流程：现场服务流程、远程服务流程、重大升级方案审核流程、版本管理流程、外购件技术支持流程、备件申请流程指导书规范：客户问题一线支持指导书、客户问题二线支持指导书、办事处问题受理指导书、客户问题单填写规范、客户问题分级管理制度、重大事故通报管理制度、客户问题升级转单规范、客户问题回防指导书、客户问题闭环标准。
技术文件：防病毒管理规范、ESD管理规范、设备巡检标准、设备健康检查标准。
技术支持IT平台：客户问题管理、客户信息管理、客户设备档案管理、合同管理、知识库、备件管理。
华为服务理念：客户满意是评价我们产品服务的唯一标准，服务领先是我们持续的追求，与客户形成长久双赢是我们最终的目标。
技术支持管理规范
技术支持管理规范1. 引言技术支持是一个组织内部或外部客户提供技术方面的帮助和支持的过程。
为了确保技术支持的高效和一致性，制定技术支持管理规范是必要的。
本文将详细介绍技术支持管理规范的要求和流程。
2. 目标技术支持管理的目标是提供高质量的技术支持服务，确保客户的满意度和快速解决问题。
以下是技术支持管理的目标：- 提供及时响应和解决技术问题的能力；- 确保技术支持团队具备必要的技能和知识；- 建立有效的沟通渠道，以便及时传达信息；- 确保技术支持过程的透明度和一致性；- 持续改进技术支持服务，以提高客户满意度。
3. 技术支持团队的组织和职责3.1 技术支持团队的组织技术支持团队应该由经验丰富的技术专家组成，他们具备解决各种技术问题的能力。
团队应该根据技术领域、产品类型或客户群体进行组织，以确保团队成员具备相关的专业知识。
3.2 技术支持团队的职责技术支持团队的职责包括但不限于以下内容：- 接收和记录客户的技术问题；- 分析和诊断问题，并提供解决方案；- 提供技术指导和培训，以帮助客户更好地使用产品；- 跟踪和记录问题的解决过程，并及时向客户提供更新；- 提供技术文档和常见问题解答；- 及时向上级报告重大技术问题或趋势。
4. 技术支持流程4.1 技术支持请求的接收客户可以通过电话、电子邮件、在线聊天或支持门户提交技术支持请求。
技术支持团队应该建立一个统一的接收渠道，确保及时接收和记录客户的问题。
4.2 技术支持请求的记录和分类技术支持团队应该使用统一的工单系统来记录和分类技术支持请求。
每个支持请求应该包含以下信息：- 客户姓名和联系方式；- 问题的描述和详细信息；- 相关的产品或系统信息；- 问题的优先级和紧急程度。
4.3 技术支持请求的分析和解决技术支持团队应该根据问题的优先级和紧急程度，分配适当的资源来分析和解决问题。
团队成员应该具备解决各种技术问题的能力，并及时与客户沟通和协调解决方案。
4.4 技术支持请求的跟踪和更新技术支持团队应该及时跟踪问题的解决过程，并向客户提供更新。
技术支持流程管理制度
技术支持流程管理制度一、引言技术支持流程管理制度是指为了提高技术支持工作的效率和质量，规范流程和责任，确保技术支持服务的顺利进行而制定的一套管理制度。
本文将从流程管理、责任划分和质量控制三个方面进行阐述。
二、流程管理1.需求接收与登记技术支持部门接收到用户的需求后，需要及时进行登记，包括需求的描述、用户的联系方式等，确保信息的准确性和完整性。
2.需求分类与优先级判断根据需求的性质和紧急程度，将需求进行分类，并判断其优先级。
这有助于合理安排资源和人员，提高响应速度和解决效率。
3.响应与协助技术支持人员在接到需求后，应及时回复用户，确认需求的具体情况，并根据需要提供必要的协助和支持。
在整个过程中，及时沟通和反馈非常重要。
4.问题分析与解决针对用户提出的问题，技术支持人员需要进行全面的分析和调查，找出问题的原因和解决方案，并与用户保持沟通，确保解决方案的可行性和满意度。
5.问题跟踪与关闭在问题解决后，技术支持人员应对解决情况进行跟踪，并及时将结果反馈给用户。
待用户确认问题已解决后，方可关闭工单。
三、责任划分1.技术支持经理负责制定技术支持流程管理制度，并监督其执行情况。
同时，负责调度和协调技术支持团队的工作，保证各项任务按时完成。
2.技术支持人员负责接收、解决和跟进用户的技术需求和问题。
需要具备专业的技术知识和沟通能力，及时响应用户，解决问题，并确保用户满意度。
3.客户经理作为技术支持人员与用户之间的桥梁，负责了解用户需求、协调资源、咨询技术支持团队，并向用户提供问题跟进和解决方案的支持。
四、质量控制1.服务质量评估技术支持团队需要定期对服务质量进行评估，包括响应时间、解决速度和用户满意度等指标。
通过评估结果，及时调整和改进工作流程，提高服务质量。
2.知识管理技术支持人员需要将解决问题的经验和知识进行整理和归纳，形成知识库，方便团队成员和用户查询和使用。
定期更新知识库，确保信息的及时性和准确性。
3.用户反馈收集技术支持团队应主动向用户收集反馈意见和建议，了解用户的需求和期望，并针对性地进行改进和优化。
技术解决方案部门工作流程管理制度
技术解决方案部门工作流程管理制度一、前言技术解决方案部门作为公司技术支持的核心组成部分，承担着技术方案的开发、优化与支持工作。
为了规范和提升工作效率，制定本工作流程管理制度，以确保技术解决方案部门的日常运作更加高效、有序。
二、工作流程概述技术解决方案部门工作流程包括需求收集、方案制定、方案评审、方案实施、方案验收五个主要环节。
1. 需求收集需求收集是整个工作流程的起点，通过与客户、内部相关部门的沟通，了解并收集到准确、完整的需求信息。
2. 方案制定在收集到需求后，技术解决方案部门根据需求的特点与客户要求，组织技术人员进行方案的制定。
方案制定应充分考虑技术可行性、安全性、成本效益等因素，并在一定时间内完成。
3. 方案评审制定好的方案需要经过内部的评审，评审小组由技术解决方案部门其他成员组成，对方案的可行性、创新性和可实施性进行评估，并提出修改和完善的建议。
4. 方案实施实施阶段是将方案付诸实践的过程。
技术解决方案部门负责按照方案的具体要求进行实施，确保方案的有效运作。
5. 方案验收方案实施完成后，技术解决方案部门与客户进行方案验收。
验收时需充分考虑实施效果、用户的满意度以及方案是否达到预期效果等因素。
三、工作流程具体管理细则1. 工作任务分配技术解决方案部门的负责人根据工作量和人员的专长，进行合理的任务分配。
确保每个人员有明确的工作任务和责任。
2. 进度管理针对每个阶段的工作任务，制定明确的时间计划和进度目标。
每周对工作进展进行汇报，及时调整计划，确保项目按时完成。
3. 信息共享技术解决方案部门成员间需保持良好的沟通与协作，及时共享信息与资源。
定期召开部门例会，交流工作进展和遇到的问题，寻求解决方案。
4. 文档管理在整个工作流程中，技术解决方案部门应建立文档管理体系。
对需求、方案、评审意见、实施计划、验收报告等相关文档进行分类、归档和备份，以便随时查阅和追溯。
5. 风险管理技术解决方案部门在工作过程中应对可能出现的风险进行预先评估，并制定应对策略和应急预案。
技术支持管理规范
技术支持管理规范标题：技术支持管理规范引言概述：技术支持管理规范是指在企业或组织中，对技术支持工作进行规范化管理的一系列措施和方法。
通过制定和执行技术支持管理规范，可以提高技术支持团队的工作效率，提供高质量的技术支持服务，满足用户需求，增强用户满意度。
本文将从四个方面详细阐述技术支持管理规范。
一、流程规范化1.1 确定技术支持流程：明确技术支持的整体流程，包括用户问题的接收、分类、分派、解决和反馈等环节。
建立统一的问题处理流程，确保每个环节都有明确的责任人和时间节点。
1.2 制定服务级别协议（SLA）：与用户协商确定合理的响应时间、解决时间和服务水平指标，确保技术支持团队能够及时响应用户问题，并在规定时间内解决问题。
1.3 建立知识库：收集整理常见问题和解决方法，建立知识库，方便技术支持人员查询和使用，提高问题解决效率。
二、团队管理规范化2.1 建立技术支持团队：根据业务需求和用户规模，配置适当数量和结构合理的技术支持团队，确保团队成员的专业能力和工作负荷平衡。
2.2 培训和知识共享：定期组织技术培训，提升团队成员的专业技能和知识水平。
建立知识共享机制，鼓励团队成员相互学习和交流，提高整个团队的综合能力。
2.3 绩效评估和激励机制：建立科学的绩效评估体系，根据团队成员的工作表现和贡献，进行激励和奖励，激发团队成员的积极性和创造力。
三、沟通协作规范化3.1 建立沟通渠道：建立多种沟通渠道，包括电话、邮件、在线聊天等，方便用户与技术支持团队进行及时沟通和交流。
3.2 建立协作平台：利用协作工具和项目管理软件，建立团队协作平台，方便团队成员之间的任务分配、进度跟踪和问题协同解决。
3.3 定期会议和报告：定期组织团队会议，交流工作进展和问题，及时解决团队成员的困难和需求。
定期向上级汇报工作情况和业绩，提供决策依据和改进方向。
四、质量管理规范化4.1 客户满意度调查：定期开展客户满意度调查，了解用户对技术支持服务的评价和需求，及时改进和优化服务质量。
技术支持部规章制度
技术支持部规章制度第一章总则第一条为加强技术支持部的管理，规范部门运作，保障业务顺利进行，特制定本规章制度。
第二条技术支持部是公司的重要部门，主要负责公司产品的技术支持和服务工作，保障客户的满意度和公司的声誉。
第三条技术支持部员工应当严格遵守本规章制度，服从部门领导的管理和安排，认真履行岗位职责，维护公司利益和形象。
第四条技术支持部的领导班子应当团结一致，密切合作，积极推动部门工作，确保工作目标的实现。
第五条技术支持部门工作人员应当保守公司的商业秘密，维护公司的机密资料，不得外泄。
第六条技术支持部门工作人员应当遵守公司的各项制度，严格遵守相关法律法规，不得违纪违法。
第七条技术支持部门应当定期进行工作总结和评估，及时发现问题，采取措施加以解决。
第八条技术支持部领导应当关心员工的发展，通过培训和激励激发员工的工作激情，提高工作效率。
第九条技术支持部门员工应当达到相关资格要求，不断提升自己的技术水平和服务意识，为客户提供优质的服务。
第十条技术支持部门工作人员应当保持良好的职业道德和职业操守，做到诚实守信，尽职尽责。
第二章岗位设置与职责第十一条技术支持部门的主要岗位包括技术支持工程师、技术支持经理、技术支持主管等。
第十二条技术支持工程师的主要职责是负责处理客户的技术问题，及时解决各类技术难题，并对客户提供培训和指导。
第十三条技术支持经理的主要职责是负责部门的技术支持工作，制定相关政策和规定，协调各项工作，确保部门目标的实现。
第十四条技术支持主管的主要职责是负责部门的日常管理工作，监督员工的工作进度和质量，确保工作顺利进行。
第十五条技术支持部门的各个岗位应当相互配合，协作互助，共同完成部门的工作目标。
第三章工作流程与管理第十六条技术支持部门应当建立完善的工作流程，确保工作的有效推进和完成。
第十七条技术支持部门领导应当根据部门工作情况，合理分配工作任务，制定工作计划，确保工作的有序进行。
第十八条技术支持部门应当建立健全的信息管理制度，妥善保管公司和客户的相关信息，提高信息的安全性和保密性。
技术支持部门工作流程管理制度
技术支持部门工作流程管理制度一、概述技术支持部门作为组织中关键的一环，在保障业务正常运行和客户满意度方面发挥着重要作用。
为了提高工作效率和质量，确保技术支持工作的有序进行，制定技术支持部门工作流程管理制度是必要的。
二、工作流程1. 任务接收与分配技术支持部门负责接收来自内部和外部的技术问题反馈。
任务接收人员需做到及时、准确记录问题内容，并按照优先级和相关经验知识进行分类。
任务分配人员根据问题的紧急程度、难易程度和人员专长等因素，合理分配任务给相关技术人员，并将任务分配信息及时告知执行人员。
2. 问题分析与解决技术支持人员需对接收到的问题进行仔细分析，明确问题的性质和原因，并采取相应的解决方案。
在解决问题的过程中，需要与客户保持良好的沟通，及时反馈解决进展和结果。
3. 工作记录与报告技术支持人员需要详细记录每个任务的处理过程和结果，包括问题描述、解决方法及步骤、工作时间等信息。
这些记录不仅方便后续查阅，也有助于分析和总结常见问题及解决方案，提高工作效率。
定期或不定期，技术支持部门应向上级或相关部门提交工作报告，汇总工作成果、存在的问题及改进建议等信息，为管理层决策提供依据。
4. 知识管理与培训技术支持部门应建立知识库，整理和归档各类技术问题和解决方案，以便在需要时快速查找和应用。
针对新员工或新技术的引入，技术支持部门要及时组织相关培训，确保全体人员掌握最新的技术知识和工作方法。
5. 不断改进与优化技术支持部门应定期评估工作流程的有效性和效率，并根据评估结果制定改进方案。
通过分析工作中常见问题和客户反馈，找出问题根源并加以解决，不断提高工作质量和客户满意度。
三、工作执行要求1. 服务意识：技术支持人员要始终以客户满意度为导向，用专业、认真、负责的工作态度为用户提供满意的解决方案。
2. 工作记录：技术支持人员要及时、准确地记录工作中的重要信息，包括问题描述、解决方法和工作时间等，以备查阅和分析。
3. 团队协作：技术支持人员要与团队成员保持紧密的沟通和协作，共同解决复杂问题，提高工作效率和质量。
iso 9001 技术支持管理制度 -回复
iso 9001 技术支持管理制度-回复ISO 9001 技术支持管理制度（ISO 9001 Technical Support Management System）引言：在现代工业化和信息化发展的背景下，技术支持对于企业的运营和发展非常重要。
为了提供高质量的技术支持服务，许多企业采取了ISO 9001技术支持管理制度，以确保其技术支持流程和服务能够得到有效管理和持续改进。
本文将一步一步回答ISO 9001技术支持管理制度的相关问题。
第一步：制定技术支持管理政策（Establish Technical Support Management Policy）在制定技术支持管理制度之前，企业需要先制定技术支持管理政策。
这是企业的核心方针，明确技术支持的目标和原则，为后续的制度制定和实施提供指导。
政策应当根据ISO 9001要求，并结合企业的实际情况和战略计划制定。
第二步：确定技术支持流程（Determine Technical Support Process）技术支持流程是指技术支持从接收用户需求到解决问题的一系列环节和步骤。
企业需要在制度中明确这些流程，以确保技术支持能够有条不紊地进行。
常见的技术支持流程包括：问题接收、问题记录、问题分类、问题分析、问题解决和问题关闭等。
第三步：明确技术支持角色和责任（Define Technical Support Roles and Responsibilities）技术支持管理制度需要明确技术支持团队的角色和责任。
这包括技术支持经理、技术支持工程师和客户服务代表等。
各个角色需要清楚地了解自己的职责和任务，并且协作配合，通过有效的沟通与协调，为用户提供高质量的技术支持。
第四步：建立技术支持绩效指标（Establish Technical Support Performance Indicators）为了评估技术支持的效果和改进技术支持流程，企业需要建立一些关键的绩效指标。
技术支持部管理制度范本
技术支持部管理制度范本第一章总则第一条为加强技术支持部的管理工作，提高技术支持水平，制定本管理制度。
第二条技术支持部的主要任务是负责公司产品的售后技术支持工作。
第三条技术支持部的管理应遵守现行法律法规和公司相关制度，秉持服务客户、持续创新的原则。
第四条技术支持部应建立健全科学、高效的工作机制，为公司的可持续发展提供有力的支撑。
第二章组织架构和职责第一条技术支持部设有部门经理、技术支持工程师和客户服务专员等岗位。
第二条部门经理负责技术支持部的整体管理工作，包括制定年度工作计划、组织实施各项工作、评估绩效等。
第三条技术支持工程师负责对客户的技术问题进行解答和处理，提供相应的技术支持服务。
第四条客户服务专员负责接待客户、了解客户需求并协助安排技术支持工程师进行服务。
第五条技术支持部直接向公司总经理负责，并与其他部门保持密切合作和沟通。
第三章工作流程第一条接到客户技术支持请求后，客户服务专员应及时记录客户信息并进行初步分析，确认技术支持工作的优先级和紧急程度。
第二条技术支持工程师根据优先级和紧急程度制定工作计划，并与客户服务专员确认工作安排。
第三条技术支持工程师应详细了解客户的需求，充分沟通并提供技术支持解决方案。
第四条技术支持工程师在与客户沟通的过程中，应尽量保持耐心、友好的态度，全面解答客户提出的问题。
第五条技术支持工程师在完成技术支持工作后，应及时向客户服务专员进行反馈，并将相关问题记录在技术支持系统中。
第四章绩效考核与奖惩第一条技术支持部应建立科学的绩效考核体系，评估技术支持工程师的工作绩效。
第二条绩效考核的主要指标包括技术支持工作的响应速度、解决问题的能力、客户满意度等。
第三条绩效考核结果将作为技术支持工程师的晋升、奖励和薪资调整的依据。
第四条技术支持部还应建立激励机制，对表现突出的员工进行奖励，如年度最佳技术支持工程师等。
第五章保密与安全第一条技术支持部的员工应遵守公司的保密制度，妥善保管客户信息和公司技术资料，严禁泄露。
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制度修订记录总则第一条为了提高技术支持工作效率、梳理售后支持流程，并促进售前交流、测试等售前过程，并杜绝现在支持过程中屡次发次的沟通障碍，特制定技术支持工作管理制度。
第二条本制度的适用对象是公司所有业务员工，主体为售前（含售后）人员，同时包括流程所涉及的销售、测试、研发人员。
第三条本制度经公司行政办公会讨论通过，立即执行。
工作职责界定第四条一个项目的所有技术支持工作，都由第一和第二售前完成；如果需要其他人员，必须经过技术支持部经理、技术总监和总经理批准。
第五条原则上，责任售前应该尽量完成项目的所有支持工作。
如果第一责任售前正在处理某些项目无法立即支持，要向销售说明，并向销售询问是否可以推迟到某空余时间再支持。
如果销售认为可以推迟到第一责任售前推迟的时间处理，则此项目尽量还由第一售前处理。
如果销售反馈项目紧急，不能推迟支持，第一责任售前有责任协调第二售前进行处理，并将协调结果告知销售。
如果第一售前确实不方便协调第二售前可以告知销售自己协调第二售前支持。
第二售前的处理过程类似，也是尽量支持，要询问是否可以推迟到某个时间点支持。
如果第二售前也无法支持需要向售前经理说明情况。
另外也考虑先向用户打电话，一方面迅速响应表明态度，另一方面也评估支持内容，然后决定是否有充足时间处理，避免一个简单问题转来转去。
第六条某项目突发事件如果第一售前没时间处理，转第二售前处理了。
原则上第二售前只负责此突发事件的处理，第二售前处理完毕后通过电话或邮件方式告知第一售前处理结果，邮件时抄送售前经理，之后此项目的协调还由第一责任售前协调处理。
请第一售前转第二售前支持时尽量交代好第二售前需要支持的内容、时间和范围。
避免出现第一售前认为转给第二售前处理了，第二售前认为处理完又转回给第一售前了这种情况，如果出现这种情况，统一认为是第一售前没有协调妥当，责任由第一售前承担。
第七条责任售前处理项目过程中，注意及时反馈，及时处理，不要邮件申请资源后就不管了，紧急时及时追电话协调。
第八条所有售前在支持过程及日常的产品使用过程中发现的产品问题和易用性等修改建议均需写内部bug反馈表，然后邮件给测试组成员，抄送给全体售前支持人员。
项目立项第九条所有技术支持过程的启动，必须通过《技术支持立项单》事先进行项目立项、确立责任售前。
立项时须由申请人详细填写技术支持内容要求，以利项目进行。
第十条完成立项后，销售保留《技术支持立项单》存档，以备查询。
售前填写《项目跟踪表》。
根据立项要求，由责任售前负责相应准备。
责任销售与责任售前须紧密配合，明确需求、明确支持内容。
第十一条技术支持人员一旦介入某个项目的支持工作，如果该项目没有立项，则介入项目的技术支持人员应该督促项目销售尽快走技术支持立项流程。
如果售前工程师履行了督促任务（例如邮件等方式提醒），销售依然没有走技术支持立项流程的，技术支持人员可以停止对此项目的支持，项目出现延误等情况由销售自己承担责任。
沟通与反馈第十二条技术支持人员所做的任何技术支持工作，如销售未在场，在沟通完成后，无论沟通结果如何，建议立即发送汇报邮件给该项目的责任销售。
邮件标题为：客户沟通-XX项目-技服人员名字。
如果技术支持人员认为电话可以交代清楚，并且认为电话交代不会引起问题的，也可以采用电话向销售汇报的形式。
第十三条某项目的责任销售，一旦发现技术支持人员与客户沟通后，没有发送汇报邮件也没有电话说明的，则可以发投诉邮件给技术支持部经理，抄送技术总监；邮件标题为：投诉-XX项目沟通问题。
销售接到责任售前的电话汇报，如果认为售前反馈的问题需要邮件说明的，可以要求责任售前补发汇报邮件。
第十四条某技术支持每收到2次投诉邮件，当月绩效工资扣发1级；每收到4次投诉邮件，绩效工资永久降1级。
第十五条汇报邮件正文应按如下内容填写：沟通结果“成功/问题遗留”、项目名称、沟通人、沟通方式、沟通的具体问题（不得写“解决了技术问题”这样的笼统语句，而必须写成“解决vista下远程控制网络参数设置”这样的明确语句）、遗留的问题描述等。
第十六条技术支持在发送汇报邮件后，应同时填写该项目第一售前署名的《项目跟踪表》。
注意每个售前有自己的项目跟踪表，表内只记录第一售前是自己的项目。
第二售前支持项目后要将支持日期和支持内容邮件给第一售前，第一售前收到后填写到自己的项目跟踪表中。
项目跟踪表是项目奖金申领的依据，请认真填写。
问题遗留处理第十七条如果沟通的结果是“问题遗留”，则技服人员应该立即启动内部处理流程。
第十八条如技术支持部内部可处理，则处理完成后立即发送邮件向销售汇报，如发生客户沟通，则需要再次发汇报邮件和填写《项目跟踪表》。
必要时可向部门经理申请资源。
第十九条如需研发配合，则启动《产品改进申请单》或《故障处理工作单》，否则研发部门不与支持。
参见“项目立项”章节。
研发支持第二十条如项目中所使用的版本非标准发布版本，须提前准备。
采用非发布版的主线版本须提前测试、确认，定制版本须通过《产品改进申请单》（由责任售前执行）流程进行版本制作。
第二十一条一个项目允许多次提交《产品改进申请单》，前两次可由售前与销售沟通后直接发出。
如果第三次以后再有研发需求，须由销售、责任售前与售前经理沟通，由售前经理发出《产品改进申请单》，售前发出无效。
以防止过多研发内容对研发团队正常开发的影响。
第二十二条一个项目内，如果研发执行《产品改进申请单》的净研发时间超过一周，则此项目的销售奖金将把研发成本扣除后再计算。
售前交流与客户培训第二十三条如果支持内容为售前交流，须由销售与售前共同核对准备内容，包括PPT以及其他文档准备，沟通重点、方式方法等。
第二十四条如支持内容为客户培训，须由销售提前准备培训环境，向售前布置培训内容，以便完成培训。
技术文档编写支持流程第二十五条如果支持内容为技术文档编写，须由销售与售前共同明确文档目标，核对内容、重点，方式方法等。
第二十六条销售可以提出文档目录等建议和要求，由售前根据情况采用。
第二十七条如文档中需要了解用户信息、网络拓扑等用户情况，可由售前与客户沟通获取。
如售前不能获取，应反馈给销售，由销售去获取。
如因未获取足够信息而产生的问题，按以上步骤查找原因和责任。
第二十八条销售有权对售前完成的文档进行审核，不合格文档可以驳回重新编写。
产品测试支持流程第二十九条如支持内容为产品测试，须由售前向销售确认测试要求，明确用户关注重点，商讨竞争分析、测试重点内容和方式方法等。
第三十条为提高测试成功率，应事先获取网络拓扑或测试环境等信息，以供准备。
索取信息可由责任售前与用户沟通，如不能获取，须反馈给销售，由销售去获取。
第三十一条完成准备后，由售前完成《测试预案》，并按此方案进行测试支持工作。
《测试预案》格式同《测试方案》，重点为环境准备和功能项目。
此文档为内部文档，不对外发布。
销售可以提前审核，如《预案》不符合要求，可要求售前重新准备。
第三十二条如果测试使用的版本为项目版本，应由售前提前进行版本准备。
第三十三条销售如有时间进度要求，须明确告知售前，由售前落实在《预案》中。
第三十四条支持完成后，如销售未参与，则售前应及时电话或邮件将支持过程与结果告知销售。
产品实施注：产品实施部分的流程暂时不作为硬性要求，以后根据实际情况调整后再发布。
简单的说现在的要求是做好实施前的准备和沟通，做好实施后的汇报。
第三十五条如支持内容为产品实施，须由销售填写《项目实施工作单》销售部分，发送责任售前，抄送销售负责人、售前负责人。
第三十六条责任售前收到《项目实施工作单》后，填写技术部分。
第三十七条为提高测试成功率，应事先获取网络拓扑或实施环境等信息，以供准备。
索取信息可由责任售前与用户沟通，如不能获取，须反馈给销售，由销售去获取。
第三十八条售前起草《项目实施进场准备单》，经销售确认后发送给客户，由客户签收后进行准备。
《项目实施进场准备单》见附件。
第三十九条完成准备后，由售前完成《实施预案》，并按此方案进行测试支持工作。
《实施预案》格式同《测试方案》，重点为环境准备和功能项目，以及实施步骤。
此文档为内部文档，不对外发布。
销售可以提前审核，如《预案》不符合要求，可要求售前重新准备。
第四十条如果测试使用的版本为项目版本，应由售前提前进行版本准备。
第四十一条售前须根据项目情况制定《项目实施与进度计划表》，经销售确认后可发给用户。
表格格式见附件。
第四十二条销售如有特殊时间进度要求，须明确告知售前，由售前落实在《预案》中。
故障处理第四十三条项目进行过程中，遇到问题时，由责任售前工程师负责解决。
遇到疑难问题时可以请其他售前同事帮忙分析解决，也可以向售前经理申请资源。
注意其他同事一般只帮忙分析或者只帮忙解决某个具体问题，不管项目整体的情况。
请责任售前掌握项目整体情况，协调和促进项目中问题的解决。
责任售前认为协调后仍然没办法解决或者没有资源解决时，要及时反馈给售前经理和销售，避免项目被延误。
第四十四条当售前遇到三次均无法解决的问题或者明显严重bug时，经售前经理同意，可提交《故障处理工作单》，交由研发经理进行处理。
提交同时，应尽量提供包括环境、操作过程、现象、日志等信息，以利研发排查。
注意，一般的bug走内部bug反馈流程处理即可，必要时才走故障处理流程。
第四十五条研发经理接到《故障处理工作单》后，检查售前处理是否得当。
如处理有误，可驳回并给出建议意见。
如研发经理确认须由研发解决，则分配研发负责人处理，研发负责人协调相关研发人员直接进行项目支持。
第四十六条研发负责人接手故障处理后，原则上整个故障的处理由研发负责人在研发内部协调解决。
故障只有完整解决后才能转交给技术支持部门。
研发负责人认为故障问题已经解决时可以填写《故障处理工作单》的相关部分然后邮件给故障提出人申请关闭，经故障提出人确认解决后关闭此故障。
第四十七条如果研发负责人认为问题无法解决或解决时间过长时，由研发负责人征求故障提出人的意见，通过定制研发流程或其他流程将问题转化。
以不影响项目进程为首要考量。
售后服务第四十八条项目实施验收完成后的售后技术服务，由原责任售前负责处理。
第四十九条需要售后升级服务时，产品升级、补丁升级等技术工作由售前负责，序列号、购买服务等商务升级由销售负责。
其他第五十条本制度由公司行政办公会解释执行。
第五十一条本制度附录为本制度的一部分。
第五十二条以上流程可根据项目情况适当简化。
但是如果项目支持过程中产生问题，首先查找被简化的步骤和责任。
第五十三条附图是以上规定的流程图示，如有不一致，以上述文字规定为准。
附件一名词解释●技术支持工作：为配合销售开展工作，而展开的对客户支持工作。
技术支持也称技术服务，简称技服或TS或售前。
技术支持内容包括产品交流或其他售前技术交流、产品测试、产品实施、售后服务、技术文档编写等。