技术支持工作管理流程

制度修订记录

总则

第一条为了提高技术支持工作效率、梳理售后支持流程，并促进售前交流、测试等售前过程，并杜绝现在支持过程中屡次发次的沟通障碍，特

制定技术支持工作管理制度。

第二条本制度的适用对象是公司所有业务员工，主体为售前（含售后）人员，同时包括流程所涉及的销售、测试、研发人员。

第三条本制度经公司行政办公会讨论通过，立即执行。

工作职责界定

第四条一个项目的所有技术支持工作，都由第一和第二售前完成；如果需要其他人员，必须经过技术支持部经理、技术总监和总经理批准。第五条原则上，责任售前应该尽量完成项目的所有支持工作。如果第一责任售前正在处理某些项目无法立即支持，要向销售说明，并向销售

询问是否可以推迟到某空余时间再支持。如果销售认为可以推迟到

第一责任售前推迟的时间处理，则此项目尽量还由第一售前处理。

如果销售反馈项目紧急，不能推迟支持，第一责任售前有责任协调

第二售前进行处理，并将协调结果告知销售。如果第一售前确实不

方便协调第二售前可以告知销售自己协调第二售前支持。第二售前

的处理过程类似，也是尽量支持，要询问是否可以推迟到某个时间

点支持。如果第二售前也无法支持需要向售前经理说明情况。另外

也考虑先向用户打电话，一方面迅速响应表明态度，另一方面也评

估支持内容，然后决定是否有充足时间处理，避免一个简单问题转

来转去。

第六条某项目突发事件如果第一售前没时间处理，转第二售前处理了。原则上第二售前只负责此突发事件的处理，第二售前处理完毕后通过

电话或邮件方式告知第一售前处理结果，邮件时抄送售前经理，之

后此项目的协调还由第一责任售前协调处理。请第一售前转第二售

前支持时尽量交代好第二售前需要支持的内容、时间和范围。避免

出现第一售前认为转给第二售前处理了，第二售前认为处理完又转

回给第一售前了这种情况，如果出现这种情况，统一认为是第一售

前没有协调妥当，责任由第一售前承担。

第七条责任售前处理项目过程中，注意及时反馈，及时处理，不要邮件申请资源后就不管了，紧急时及时追电话协调。

第八条所有售前在支持过程及日常的产品使用过程中发现的产品问题和易用性等修改建议均需写内部bug反馈表，然后邮件给测试组成员，抄送给全体售前支持人员。

项目立项

第九条所有技术支持过程的启动，必须通过《技术支持立项单》事先进行项目立项、确立责任售前。立项时须由申请人详细填写技术支持内

容要求，以利项目进行。

第十条完成立项后，销售保留《技术支持立项单》存档，以备查询。售前填写《项目跟踪表》。根据立项要求，由责任售前负责相应准备。

责任销售与责任售前须紧密配合，明确需求、明确支持内容。

第十一条技术支持人员一旦介入某个项目的支持工作，如果该项目没有立项，则介入项目的技术支持人员应该督促项目销售尽快走技术支

持立项流程。如果售前工程师履行了督促任务（例如邮件等方式提

醒），销售依然没有走技术支持立项流程的，技术支持人员可以停

止对此项目的支持，项目出现延误等情况由销售自己承担责任。

沟通与反馈

第十二条技术支持人员所做的任何技术支持工作，如销售未在场，在沟通完成后，无论沟通结果如何，建议立即发送汇报邮件给该项目的

责任销售。邮件标题为：客户沟通-XX项目-技服人员名字。如果技

术支持人员认为电话可以交代清楚，并且认为电话交代不会引起问

题的，也可以采用电话向销售汇报的形式。

第十三条某项目的责任销售，一旦发现技术支持人员与客户沟通后，没有发送汇报邮件也没有电话说明的，则可以发投诉邮件给技术支持

部经理，抄送技术总监；邮件标题为：投诉-XX项目沟通问题。销

售接到责任售前的电话汇报，如果认为售前反馈的问题需要邮件说

明的，可以要求责任售前补发汇报邮件。

第十四条某技术支持每收到2次投诉邮件，当月绩效工资扣发1级；每收到4次投诉邮件，绩效工资永久降1级。

第十五条汇报邮件正文应按如下内容填写：沟通结果“成功/问题遗留”、项目名称、沟通人、沟通方式、沟通的具体问题（不得写“解决了

技术问题”这样的笼统语句，而必须写成“解决vista下远程控制

网络参数设置”这样的明确语句）、遗留的问题描述等。

第十六条技术支持在发送汇报邮件后，应同时填写该项目第一售前署名的《项目跟踪表》。注意每个售前有自己的项目跟踪表，表内只记

录第一售前是自己的项目。第二售前支持项目后要将支持日期和支

持内容邮件给第一售前，第一售前收到后填写到自己的项目跟踪表

中。项目跟踪表是项目奖金申领的依据，请认真填写。

问题遗留处理

第十七条如果沟通的结果是“问题遗留”，则技服人员应该立即启动内部处理流程。

第十八条如技术支持部内部可处理，则处理完成后立即发送邮件向销售汇报，如发生客户沟通，则需要再次发汇报邮件和填写《项目跟踪

表》。必要时可向部门经理申请资源。

第十九条如需研发配合，则启动《产品改进申请单》或《故障处理工作单》，否则研发部门不与支持。参见“项目立项”章节。

研发支持

第二十条如项目中所使用的版本非标准发布版本，须提前准备。采用非发布版的主线版本须提前测试、确认，定制版本须通过《产品改进

申请单》（由责任售前执行）流程进行版本制作。

第二十一条一个项目允许多次提交《产品改进申请单》，前两次可由售前与销售沟通后直接发出。如果第三次以后再有研发需求，须由销售、责任售前与售前经理沟通，由售前经理发出《产品改进申请单》，

售前发出无效。以防止过多研发内容对研发团队正常开发的影响。第二十二条一个项目内，如果研发执行《产品改进申请单》的净研发时间超过一周，则此项目的销售奖金将把研发成本扣除后再计算。

售前交流与客户培训