物业服务礼仪及礼貌用语
物业管理人员服务礼仪礼貌用语
物业管理人员服务礼仪礼貌用语物业管理人员是指中国物业管理行业的相关工作人员，是实行就业准入制度的职业之一。
下面是店铺为大家整理的物业管理人员服务礼仪，希望能够帮到大家哦!物业管理人员服务礼仪1、业主至上观物业管理公司是受业主聘请担任物业管理工作的，物业管理公司的一切努力和工作，都是为了满足业主的需要。
因此，物业管理者要摆正自己与业主的关系，真正做到以业主为尊，业主至上。
2、管理就是服务观管理就是服务观，就是在管理过程中，一切从服务业主出发，把日常工作看成是服务，把服务当成最大的满足，即便是一些不直接面对业主的岗位，如机房、控制室，也要把工作质量的好坏与为业主服务联系起来，以最好的管理质量为业主提供安全、舒适、高效的生活和工作环境。
3、技术服务观在物业管理岗位上，管理是一门技术，服务也要讲技术。
随着现代物业管理的发展，物业科技含量越来越高，物业运作的程序更加复杂，业主对管理与服务的要求更加多样化。
这就要求物业管理者在管理与服务技术上更加专门，更加博杂，不间断地学习物业管理专业知识，不断提高业务水平，以更高、更新的水平为业主提供更满意的服务。
4、忠诚的服务观一方面，物业管理者要忠于业主，业主的利益高于一切，严格履行管理合同，尽最大努力维护业主的利益不受损失;另一方面，随着委托管理模式的推行，越来越多的物业由管理公司托管。
管理公司为了不负业主所托，总是选派优秀管理者担任某一物业的管理人员，尤其是高级管理人员。
物业管理服务礼仪工作中应注意：1、注意礼节讲究原则，物业管理礼仪接待要讲究礼貌，要克服服务工作低人一等的思想，要认识到尊重客户就是尊重自己，所以要在接待中既坚持原则，又要注意礼貌。
2、意识同仁，举止得当。
物业管理人员接待的对象都必须热情的对待，不能看客施礼，更不能以貌取人。
必须以优质接待服务来博得业主或用户对你工作的信任，是她们乘兴而来，满意而归。
3、严于律己、宽于待人。
在物业管理接待服务中，业主或用户可能会提出一些无理甚至是失礼的要求，应耐心地加以解释，宽容待人。
物业公司服务礼仪规范
1.加深对个人礼仪修养的认识；2.了解服务礼仪的核心本质；3.懂得如何表現专业并树立完美的职业形象即为他人做事，满足他人需要，提供劳动、智力等无形“产品”的过程称为服务。
“服”的含义为：服从、服侍。
“务”的含义为：劳务。
所谓礼仪，即人们在各种社会交往中，用以自我美化、尊重他人的行为标准和程序。
“礼”的含义为：尊重,有礼貌、礼节、礼数。
仪”的含义为：规范的表达方式有仪容、仪表、仪态等。
就是礼仪在服务行业中的具体运作；就是服务人员在工作岗位上，完成本职工作所应具备和严格遵守的行为规范。
通过仪容、言谈、举止、行为等，对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。
人的一辈子中无法回避人际交往，进行交际,需要规则。
没有规则，人际交往难免各行其是，难以沟通。
尊重上级是一种天职尊重下级是一种美德尊重客户是一种常识尊重同事是一种本分尊重所有人是一种教养展现良好的个人素质——个人修养展现良好的人际沟通——处事修养提升和维护企业形象——集体修养您更可能获得积极的结果获得合作与支持获得委任赢得客人保持和平“宾客至上、服务第一” ，就是要在管理和服务中讲究礼貌、礼节，使业主、用户满意，给业主、用户留下夸姣印象，做到礼貌服务、微笑服务、周到服务。
1、面部修饰2、头发修饰3、肢体修饰4、化妆1、着装2、鞋袜1、眼神礼仪2、微笑礼仪3、站姿礼仪4、行姿礼仪5、坐姿礼仪6、手势礼仪7、握手礼仪1、礼貌用语2、言谈礼仪3、电话礼仪、交换名片礼仪2、接待礼仪一个人的仪容，受到两大要素的摆布：一是本人的先天条件，二是本人的日常修饰与维护。
衣着整齐，仪容庄重，充满自信的人更容易被业主、客户接受；良好的仪容仪表是公司整体素质的外在体现，保持干净整洁的仪容仪表是我们每一个员工的责任。
面部的修饰：注重面部的洁净、讲究面部卫生、面部的自然修饰；头发的修饰：无异味、无异物、不染彩发、长短适度；肢体的修饰：勤于清洁、适当遮掩、适度美化、禁忌彩妆；化妆：淡妆上岗，自然、美化、不当众化妆眼睛：不要留有分泌物、不戴墨镜等有色镜鼻孔：忌鼻毛外露耳朵：定期清洁、不宜戴耳环口腔：禁食异味食品，提倡饭后漱口或者刷牙，会客时不嚼口香糖等食物女性：不要过多地使用护肤品和化浓妆男性：胡子要刮干净定期清洗、定期修剪、每天梳理,发型适中,男性：前发不覆额、侧发不掩耳、后发不及领女性：刘海不遮眉、不要披肩散发，长发,上班要盘起，不宜使用华丽头饰在人际交往中，人们的肢体(手臂和腿脚)因其动作最多而备受关注;服务人员不能在工作岗位上双手乱用。
物业文明礼貌用语
物业客服服务礼仪一、基本礼节称呼礼节；服务人员在日常工作中与服务对象交谈或沟通信息时应恰当使用的称呼。
最为普通的称呼是“老师”“先生”或职务。
当我们得悉服务对象的XX之后，可与其姓氏搭配使用，以表示对他们的熟悉和重视。
问候礼节；与服务对象初次相见时应主动说“您好，我能帮您做些什么？”在向服务对象道别或给服务对象送行时，我们也应注意问候礼节，可以说“再见、您请、慢走”等。
应答礼节；说话时应面带微笑、亲切热情，如果服务对象的语速过快或含糊不清，可以说“对不起，请您说慢一点”或“对不起，请您再说一遍好吗？”对于一时回答不了或回答不清的问题，可先向服务对象致歉，待查询或请示后再向问询者作答，凡答应服务对象随后作答之事，届时一定要守信。
对待服务对象称赞你的良好服务时，应微笑、谦逊的回答，“谢谢您的夸奖”“这是我应该做的”等。
对服务对象的过分或无理要求要能沉住气，婉言拒绝，“这件事我需要给领导汇报一下”等迎送礼节；在迎送服务对象时，我们要站立说话，必要时配合表情、肢体语言和礼貌用语；操作礼节；为服务对象引路时，应走在服务对象的左前方，距离保持2-3步。
遇拐弯或台阶处，要回头向服务对象示意说“请当心”。
引领服务对象时，应用“请跟我来”、“这边请”、“里边请”等礼貌用语。
接待三声；一、来有迎声、主动打招呼是一种礼貌基本要求，二、问有答声，有问必答。
三、去有送声。
二、仪表、仪容、仪态1、上岗前应按规定着装，服装要干净、整洁。
2、自觉佩带好工号牌或胸牌，工号牌应端正地佩戴在左胸上方。
3、适当化妆、修饰，发型应规X，经常修剪指甲；上班应摘除多余的饰物；行为举止1、站姿：上身正直、头正目平、挺胸收腹、腰直肩平、两臂自然下垂、两腿相靠站直。
2、坐姿。
上身正直，腰背稍靠椅背，两腿自然弯曲，两脚平落地面，并注意手、脚、腿的正确摆法。
3、步姿。
身体重心应稍向前，头朝正前方，眼睛平视，面带微笑，两臂自然摆动，步度适中均匀，脚步轻稳。
物业保洁服务礼仪
物业保洁服务礼仪物业保洁人员作为小区卫生的保卫者，工作内容不光是美化小区生活，更要注意自己的素质.比如个人仪表，仪态，礼貌用语，服务内容等这些都要很好的把握,也就是说物业保洁服务礼仪是必须要学习的。
也就是说服务质量的好坏,由服务礼仪体现．一、礼仪的原则1、遵守的原则：在交际中必须自觉/自愿遵守礼仪,一言一行,一举一动，不论职位大小,身份高低,财富多寡．2、自律的原则：自我要求,自我约束，自我控制,自我对照,自我反省，自我检点。
3、敬人的原则:与交往的对象要互谦互让,互尊互敬,友好相待,和睦共处,重视、尊敬友好放在第一位。
4、宽容的原则：既要严于律己，更要宽以待人,多容忍他人，多体谅他人,多理解他人,而不要求全责备,斤斤计较,过分苛求.5、平等的原则：在具体运用礼仪时允许因人而异,根据不同的服务对象采取不同的方法，但核心点是－一视同仁，给予同等程度的礼遇.6、从俗的原则:由于国籍，民族,文化背景的还不同,存在着十里不同风，百里不同俗的的局面,不要自高自大，妄我独尊，必须坚持入乡随俗,与绝大多数人的习惯,做法保持一致，切勿目中无人。
7、真诚的原则:务必待人以诚，诚心诚意,诚实无欺，言行一致，表里如一,不能在具体操作时口是心非，言行不一弄虚作假，投机取巧。
8、适度的原则：是要求应用礼仪时,为了保证取得成效,必须注意技巧，合作规范,特别注意把握分寸，认真得体。
二、物业保洁服务内容作为一名保洁人员，不能只懂得打扫卫生，还要明白自己具体的工作任务。
如果工作的糊里糊涂,你很快就会厌烦你的工作.一般物业公司要求保洁人员要做的有：1、根据实际情况合理布设果皮箱或垃圾桶,垃圾清运日产日清，无垃圾桶、果皮箱满溢现象，保持垃圾设施清洁、无异味；垃圾袋装化。
2、有健全的保洁制度,道路、广场、停车场、绿地等公共区域设专人保洁,每天清扫2次;一层共用大厅每日拖洗1次；楼梯扶手每日擦洗1次；共用部位玻璃每周清洁１次；室外标识、宣传栏、信报箱等共用部位设施设备每周擦拭2次;路灯、楼道灯每月清洁1次。
物业客服礼仪礼貌用语有哪些
物业客服礼仪礼貌⽤语有哪些 作为物业客服，应该有⼀套随时可以取⽤的礼仪礼貌⽤语。
下⾯是店铺搜集整理的物业客服礼仪礼貌⽤语，希望对你有帮助。
物业客服礼仪礼貌⽤语:开头语以及问候语 1、问候语：“您好XXX集团,⼯号XXX,很⾼兴为您服务,请问有什么可以帮助您!”不可以说：“喂，说话呀!或者直接就喂、喂、喂” 2、客户问候客服代表：“⼩姐(先⽣)，您好。
”时客服代表应礼貌回应：“您好，请问有什么可以帮助您? 不可以说：“喂，说吧!或者是直接“喂，你说”。
” 物业客服礼仪礼貌⽤语:⽆法听清 1、遇到客户⾳⼩听不清楚时：客服代表保持⾃⼰的⾳量不变的情况下：“对不起请您⼤声⼀点，好吗?”若仍听不清楚，客服代表：“对不起!可能由于线路的原因，导致您的电话声⾳太⼩，挂机后我再重新联系您，好吗?”，然后过5秒挂机。
不可以说：“喂，⼤声⼀点⼉!”不可以直接“喂、喂，听不见，你声⾳⼤⼀点” 更不可以直接挂机 2、遇到电话杂⾳太⼤听不清楚时：客服代表：“对不起，可能由于线路的原因，导致您的电话杂⾳太⼤，听不清，挂机后我再重新联系您，好吗?再见!”稍停5秒，挂机。
不可以直接挂机 3、遇到客户抱怨客服代表声⾳⼩或听不清楚时：客服代表：“对不起，(稍微提⾼⾳量)，请问有什么可以帮助您?” 物业客服礼仪礼貌⽤语:沟通内容 1、遇客户来电找正在忙碌的客服代表：客服代表：“对不起，您找的同事正在忙，或者请您留下您的联系电话，我通知他(她)稍后联系您，好吗?” 2、若没有听清楚客户所述内容要求客户配合重复时：客服代表：“对不起，⿇烦您将刚才反映的问题再复述⼀遍，好吗?” 不可以说：“喂，什么?!你说什么，我刚才没有听清楚，你再说⼀遍?” 3、提供的信息较长，需要客户记录下相关内容时：客服代表：“⿇烦您记录⼀下，好吗?” 不可以语速过快⽽没有提⽰ 4、和客户核对信息：客服代表：“是***商品对吗?还要***商品”不可以说：“喂，还有什么东西” 物业客服礼仪礼貌⽤语:抱怨与投诉 1、遇到客户投诉热线难拨通、应答慢时(包括电话铃响三声后才接起)：客服代表：“对不起，刚才因为线路忙，让您久等了!请问有什么可以帮助您?” 不可以说：“喂，我也没办法，刚才线路忙啊!” 2、遇到客户情绪激烈，破⼝⼤骂：客服代表：“对不起，先⽣/⼩姐,请问有什么可以帮助您?”同时客服代表应调整好⼼境，尽量抚平客户的情绪，若⽆法处理，应马上报告现场领班。
物业礼仪培训(必备5篇)
物业礼仪培训（必备5篇）1.物业礼仪培训第1篇比尔盖茨曾说过，企业竞争是员工素质的竞争，进而是企业形象的竞争，员工的素质高低对企业的发展是至关重要的。
为了提高员工个人的道德修养，塑造员工的职业形象，提升企业的公众形象，服务中心在2014年1月25日组织服务中心班长助理以上的人员学习了见面礼仪和礼仪，整个培训现场内容丰富、和谐活泼、注重实践，各位同事互动交流，更加深入的体会到了见面礼仪和礼仪的细节，并给大家取得了良好的效果。
在这次培训中确实学习到了很多东西，以前对礼仪这个概念很模糊，感觉无非就是懂礼貌，经过这次培训，颇有豁然开朗的感觉，不曾想过原来礼仪会有那么多的讲究，不过想来也是，中国本来就是一个礼仪大国，发展至今，礼仪已经蕴涵了中国数千年的文化积淀，可算是中国的一种传统文化了，要想真正学精用精，还是得靠实践。
不经过培训还真不知道礼仪在工作生活那么重要。
孔子曰：不学礼，无以立。
在中国五千年文明发展中，礼仪文化扮演了重要的角色，在今天，生活、工作、事业等都离不开交际，而成功的交际离不开礼仪。
良好的礼仪可以赢得陌生人的友善，赢得朋友的关心，赢得同事的尊重。
良好的礼仪不仅是个人形象的社会体现，还关系到企业形象。
尤其是我们的工作是为小区住户、业主提供服务的，个人的素质修养，直接关系到住户的满意度，关系到公司的利益。
它看似虚无，其实包含在我们没一人的工作生活中，尤其的待人接物的服务细节中。
希望通过这次培训，把所学的知识真正融入到我的工作和生活中，善学习而努力学习，实现自我和完善自我。
对待业主、住户，既要坚持公司的原则，维护公司利益，同时也要从住户、业主的角度出发，为住户着想，灵活处理一些无关原则的小事、琐事，尽可能的为业主、住户提供更细致周到的服务，同时跟业主、住户处理好关系，为公司带来效益。
礼仪不仅仅是礼节，它还是源自我们内心的真诚，当我们真正关心别人，真正善待别人，在意他人的尊严，那就是对别人最好的尊重，通过本次培训，从见面、握手、微笑、打、接等一系列在日常生活的礼仪交往中，经常碰到的细节问题中，感受到了见面礼仪、礼仪的真谛和自身在工作中的欠缺。
11物业服务人员服务礼仪标准
接电话时面带微笑
电话响铃三声内必须接听； 接电话时应左手持话筒，右手拿纸 笔随时记录。
电话接听规范用语： “您好，银城物业□□客户服务中 心 ，有什么可以帮到您/请讲” 不可以说“喂，说话呀！”
挂机：确认对方说完，客气道别， 待对方挂机后轻轻放下电话，不可 自己讲完就挂断
骑自行车时的动作
骑自行车时头要正 两眼平视前方 双手握把、两腿内收 路遇业主需下车问好
17、做前，能够环视四周；做时，你只能或者最好沿着以脚为起点的射线向前。。下午9时11分20秒下午9时11分21:11:2022.1.14
9、没有失败，只有暂时停止成功！。22.1.1422.1.14Friday, January 14, 2022
10、很多事情努力了未必有结果，但是不努力却什么改变也没有。。21:11:2021:11:2021:111/14/2022 9:11:20 PM
17、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。下午9时11分20秒下午9时11分21:11:2022.1.14
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看
11、越是没有本领的就越加自命不凡。22.1.1421:11:2021:11Jan-2214-Jan-22
12、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。21:11:2021:11:2021:11Friday, January 14, 2022
13、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。22.1.1422.1.1421:11:2021:11:20January 14, 2022
物业服务礼仪标准手册
物业服务礼仪标准手册通用礼仪规范一）文明用语1.称呼：在与业主或客户交流时，应使用尊称，如“先生”、“女士”，避免使用太过亲昵或不尊重的称呼。
2.问候：在接待业主或客户时，应主动问候，如“您好”、“欢迎光临”等，表现出热情和礼貌。
3.答询：在回答业主或客户的问题时，应耐心听取对方的问题，认真回答，并尽可能提供相关资料。
4.解释、规劝：在处理业主或客户的疑问或投诉时，应客观解释情况，耐心规劝，避免使用过激的语言。
5.提醒：在提醒业主或客户注意事项时，应用温和的语气，避免过于强硬或傲慢。
6.道歉：在出现服务不周或错误时，应及时道歉，表现出诚恳和谦卑。
7.答谢：在业主或客户赞扬或感谢时，应礼貌地回答“谢谢”，表现出感激之情。
8.道别：在结束交流时，应礼貌地告别，如“再见”、“祝您愉快”等。
9.接听在接听电话时，应用礼貌的语气，简要介绍自己的身份和所在部门，尽可能提供帮助。
10.拔打在拔打电话时，应先询问对方是否方便接听，然后简要介绍自己的身份和所在部门，礼貌地提出要求。
11.资料发放：在发放资料时，应提供清晰、准确的信息，避免出现错误或遗漏。
12.拜访：在拜访业主或客户时，应提前预约，注意礼仪，表现出诚恳和尊重。
13.盘查：在进行安保盘查时，应用礼貌的语气，遵守规定程序，保护业主或客户的合法权益。
二）服务禁语在服务业务中，应避免使用以下禁语：不好意思、没办法、我不知道、你懂的、我也很无奈等，这些用语会给业主或客户带来不必要的困扰和负面情绪。
三）仪容仪表1.着装：物业服务人员应穿着整洁、干净的工作服，避免穿着过于暴露或不得体的服装。
2.工牌：物业服务人员应佩戴规范的工作牌，方便业主或客户识别身份。
3.发式：物业服务人员的发型应整洁、干净，避免过于花哨或不卫生的发型。
4.化妆、饰品：物业服务人员的化妆和饰品应简约、得体，避免过于浓重或夸张的化妆和饰品。
5.个人卫生：物业服务人员应注意个人卫生，保持清洁、整洁的外观，避免散发异味或不良卫生惯。
物业服务礼仪标准
指引方向：您好销售中心请往这边走再
见
③中途司机不允许下车送客到达终
点站最后一批客人司机
应主
动下车示意
保洁服务礼仪
站姿
双手交叉置于腹前； 头颈肩一条直线；双 肩后张目光平视面带 微笑
躬身礼
标准站姿基础上身体前倾15 ～30 度；面带微笑眼睛直 视前下方动作自然不生硬； 礼毕起身时双目应有礼貌地 注视对方
装饰品:禁止佩戴除传统结婚戒指之 外的饰物
三、专业优雅的行为举止
—服—务人服员务的人仪员态的训仪练态训练
姿势要点：
左脚在前右脚在后；左脚跟 靠于右脚中部；双脚尖略向 外展开；双手交叉置于腹前； 头颈肩一条直线；双肩后张 目光平视面带微笑
姿势要点：
两脚脚跟靠拢脚尖张开成成6 0度；双手交叉置于腹前；头 颈肩一条直线；目光平视双 肩后张面带微笑
坐姿
姿势要点：
姿势端正腰背挺直胸稍前挺双肩平 正放松 目光平视表情自然 坐时只应坐满椅子的1/3女性应两腿 并拢 双脚同时向左或向右放两手叠放于 腹上
坐姿三种坐姿
在客户距 离两米时 开始主动 问好您好 欢迎光临 并行躬身 礼同时目 光正视客 户面部面 带微笑
在客户距 离两步时 主动为客 户开门引 领手势
语、抱歉语、道别语等礼多人不怪
接待三声
➢ 来有迎声 ➢ 问有答声 ➢ 去有送声
热情三到
眼到
眼神交流 主动观察顾客需要
口到
讲普通话 因人而异
意到
待人接物基本之道要有表情 表情要跟客人互动不能以不变应万变 落落大方不卑不亢
服务文明用语
问候语：
① 您好 早晚上好 ② 您好欢迎光临恒大绿洲 ③ 新年好 恭喜发财 ④ 周末愉快\ 节日愉快 ⑤ 您好恭喜您乔迁新居
物业温馨提示简短言行举止
物业温馨提示简短言行举止
尊敬的业主和居民们：
大家好！近期，小区内的温度逐渐升高，为了让大家在小区里能够舒适地居住，我们特地撰写这份温馨提示，希望大家都能够注意以下事项：
一、言行举止：
1. 尊重邻里，保持礼貌，避免大声喧哗，影响他人休息。
2. 注意公共秩序和环境卫生，不随地吐痰，乱扔垃圾，保持小区的清洁整洁。
3. 尊重他人意见，文明交流，解决问题时要冷静理性，不要言语攻击或挑衅。
二、垃圾处理：
1. 严格按照小区规定的时间和地点投放垃圾，不要随意丢弃垃圾。
2. 倡导垃圾分类，减少环境污染，积极保护环境，养成良好的生活习惯。
三、公共设施：
1. 爱护小区内的公共设施，不要随意损坏或污染。
2. 在使用公共设施时，注意安全，维护设施的整洁和卫生。
3. 对于发现的设施故障或者损坏，应及时向物业或者相关部门报修。
四、安全意识：
1. 居民们在小区内行走时，注意行车安全，尤其是老人和小孩要注意交通安全。
2. 居民们不要在楼道、消防通道或者公共场所乱停放自行车和其他私人物品，以免影响其他居民通行。
3. 室外晾晒衣物时，请选择合适的地点和方式，确保不妨碍他人视线或者影响小区的整体美观。
五、关注环保：
1. 小区内禁止燃放烟花爆竹，保护环境，呼吁大家关爱环境，共同创建美好家园。
2. 倡导绿色出行，鼓励步行、骑行或者乘坐公共交通工具，减少碳排放，保护环境。
以上温馨提示是为了让小区更加和谐、舒适地居住，希望大家都能够共同遵守，做到以德治家，共建美好社区。
最后，祝愿大家生活愉快，工作顺利！
物业公司敬上。
文明用语
文明用语
1.0目的
员工在服务过程中使用统一、规范的文明用语。
2.0适用范围
适用于本物业员工
3.0内容
3.1积极运用十字礼貌用语：您好、请、对不起、谢谢、再见；
3.2遇见业主主动问好：“您好，小姐”、“早上好！”、“欢迎光临！”、“请坐!”、“请
进!”、“请走好!”、“请慢走！”等；
3.3与业主道别时主动讲：“先生/小姐，再见!”、“欢迎您再来!”、“请留步!”、“请您慢走!”、“请走好!”
3.4接受对方的帮助称赞，必须及时致谢：“谢谢!”、“非常感谢!”、“多谢您!”、“谢谢您的夸奖!”
3.5因自身原因给对方造成不便，应及时致歉：承认自己言行不当，可以说：“对
不起!”、“失礼了!”、“真抱歉!”、“很惭愧!”；请求对方谅解，可以说：“请您原谅!”、“请您多包涵!”、“请您别介意!”，同时要配合适当的检讨行为；
3.6对业主的称呼礼仪：成年男性称呼：“先生”、女性业主称呼：“小姐”、老年人
应称呼为“大爷”、“阿婆”等；对儿童可称为“小朋友”；
3.7在服务工作中禁止用“喂”招呼业主，即使业主距离较远。
3.8业主讲“谢谢”时，要及时回答“不用谢”；
3.9当为业主完成一项服务后，应主动询问对方“请问是否还有其它事需要帮忙？”
3.10观察业主或来宾需要帮助时，应主动询问对方“您好，请问需要帮助吗？”。
物业文明用语温馨提示
物业文明用语温馨提示尊敬的业主们：大家好！在这个美好的时代，我们都在物业小区内生活和工作，共同创建一个和谐、文明的社区环境，确保每一位业主都能享受到舒适、安全、幸福的生活。
为了进一步提升我们小区的文明程度，为了我们自己和我们家人的美好生活，我们需要共同努力，做到以下几点：1. 尊重他人在小区内交往时，我们应该尊重他人的感受和权利。
不在公共区域大声喧哗，不在楼道抽烟，不随地吐痰，不随意扔垃圾。
保持楼道的整洁，不做损坏公共设施的行为。
在使用公共设施和服务时，尊重他人的使用权利，不占用他人的时间和资源。
2. 爱护环境我们应该关心小区内的公共环境，保护绿化植被和花草树木。
不随意破坏花草树木，不在草坪上随意践踏，不私自种植花草树木。
在小区内垃圾分类，做到垃圾不乱扔、垃圾分类、垃圾及时清理，保持小区的清洁和整洁。
3. 尊重劳动小区的物业人员是为了我们的生活和工作服务的，他们的工作和贡献是我们能够舒适生活的基础。
在对待物业人员的时候，我们应该尊重他们的工作，不对他们进行无理或侮辱的言行。
在有需要时，主动帮助和配合物业人员的工作，共同创造一个愉快的居住环境。
4. 社区管理我们应该主动参与小区内的社区管理。
在小区内发现问题时，主动向物业反映和协助解决。
在遇到不文明行为时，适时进行劝导和干预。
在小区内开展有益的文明活动，促进邻里关系的和谐和融洽。
总之，物业小区的文明建设需要我们每个业主的共同努力。
希望我们每一个人都能够自觉遵守小区规章制度，做到文明用语、文明行为，为我们小区的和谐、美好生活共同努力！谢谢大家！祝我们小区越来越美好！。
物业服务用语及礼节礼貌培训目的
物业服务用语及礼节礼貌培训目的一、用语规范化在物业管理服务中，用语规范化是非常重要的。
规范的用语能够提高业主对物业服务的满意度和信任度；另规范的用语也可以提高工作效率，避免交流误解，降低冲突的发生。
物业服务人员必须要严格要求自己在工作中使用规范的语言，做到谦和有礼、热情周到、简洁明了、正面积极。
1.1、谦和有礼在与业主交谈时，物业服务人员要始终保持谦和有礼的态度。
无论业主提出怎样的请求或者意见，都要用和善的语言予以回应，不要显得傲慢和冷漠。
1.2、热情周到在与业主交流中，要保持热情周到的态度。
要用亲切的语言表达对业主的关心，尽力满足业主的需求，为业主提供周到的服务。
1.3、简洁明了在与业主交流中，要用简洁明了的语言表达意思，不要让业主感到晦涩难懂。
在解释问题或者向业主提供信息时，尽量用通俗易懂的语言。
1.4、正面积极在与业主交流中，要保持正面积极的态度。
不要因为个人情绪或者其他原因，向业主传递消极情绪，要用积极的语言鼓励和帮助业主。
二、礼节礼貌培训目的礼节礼貌的培训是物业服务人员必须要接受的一项培训。
礼貌是一种基本的职业素养，具有非常重要的意义。
礼貌的言行举止能够提高业主对物业服务人员的满意度和信任度；礼貌的言行举止也能够改善社区居民之间的关系，减少冲突的发生。
物业服务人员必须要严格要求自己在工作中保持礼貌，做到谦和有礼、言行举止得体、服务热情周到。
2.1、提高业主满意度和信任度礼貌的言行举止能够提高业主对物业服务人员的满意度和信任度。
业主在与物业服务人员交流时，如果对方能够保持礼貌的态度，业主会觉得受到尊重和关心，从而对物业服务人员产生好感，对物业服务的满意度也会相应提高。
2.2、改善社区居民关系，减少冲突的发生礼貌的言行举止也能够改善社区居民之间的关系，减少冲突的发生。
如果物业服务人员在处理业主之间的矛盾或者纠纷时，能够以礼貌的态度进行交流，会更容易化解矛盾，减少冲突的发生，为社区营造和谐的氛围。
物业管理文明礼貌用语
物业管理文明礼貌用语引言概述：物业管理作为社区生活中不可或缺的一部分，其发展和运营需要借助文明礼貌用语来维持良好的社区秩序和居民关系。
本文将从五个大点出发，详细阐述物业管理中的文明礼貌用语。
正文内容：1. 居民服务1.1 礼貌称呼：物业工作人员应以礼貌的称呼与居民交流，如称呼居民的先生、女士、小朋友等，以示尊重。
1.2 问候语：在与居民接触时，物业工作人员应使用适当的问候语，如“早上好”、“下午好”、“晚上好”等，以表达友好和关心。
1.3 表达感谢：在居民提出问题、提供帮助或合作时，物业工作人员应及时表达感谢之意，如“谢谢您的合作”、“非常感谢您的配合”等，以增进居民与物业之间的互动。
2. 报修服务2.1 询问问题：物业工作人员在接到居民报修请求时，应耐心询问问题的具体情况，以便更好地了解和解决问题。
2.2 解释维修流程：物业工作人员应向居民解释维修流程，包括维修时间、费用等，以保证居民的知情权和参与度。
2.3 提供解决方案：物业工作人员应根据实际情况，向居民提供可行的解决方案，并与居民商讨最佳方案，以满足居民的需求。
3. 社区公告3.1 清晰明了：物业工作人员在发布社区公告时，应使用简洁明了的语言，确保居民能够准确理解公告内容。
3.2 及时更新：物业工作人员应及时更新社区公告，以保证居民能够获得最新的信息，避免因信息滞后而引发的不必要麻烦。
3.3 注意格式：物业工作人员在发布社区公告时，应注意格式的规范性，如使用统一的字体、字号、排版等，以提高公告的可读性和专业性。
4. 社区活动4.1 邀请语：物业工作人员在邀请居民参加社区活动时，应使用礼貌的邀请语，如“诚邀您参加我们的社区聚会”、“期待您的参与”等，以增加居民的参与度。
4.2 活动宣传：物业工作人员应用清晰明了的语言宣传社区活动的时间、地点、内容等，以便居民了解和参与。
4.3 活动回馈：物业工作人员应在社区活动结束后，向参与居民表示感谢，并提供适当的回馈，如发放小礼品、提供优惠等，以增进居民与物业之间的互动。
服务行业礼貌用语及礼仪
服务行业礼貌用语及礼仪服务行业礼貌用语及礼仪作为现代服务行业的践行者首先应该要懂礼、知礼才能守礼。
那么你对服务行业礼仪知识了解多少呢？以下是由小编整理关于服务行业礼貌用语内容，希望大家喜欢！服务行业礼貌用语及礼仪篇11、礼貌的基本要求：①说话要尊称，态度平稳;②说话要文雅，简练，明确;③说话要婉转热情;④说话要讲究语言艺术，力求语言优美，婉转悦耳;⑤与宾客讲话要注意举止表情。
"三轻"：走路轻，说话轻，操作轻。
"三不计较"：不计较宾客不美的语言;不计较宾客急躁的态度;不计较个别宾客无理的要求。
"四勤"：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤(脑勤)。
"四不讲"：不讲粗话;不讲脏话;不讲讽刺话;不讲与服务无关的话。
"五声"：客来有迎声，客问有答声，工作失误道歉声，受到帮助致谢声，客人走时有送声。
"六种礼貌用语"：问候用语，征求用语，致歉用语，致谢用语，尊称用语，道别用语。
"文明礼貌用语十一字"：请，您，您好，谢谢，对不起，再见。
"四种服务忌语"：蔑视语、否定语、顶撞语、烦躁语。
2、敬语服务基本要求：①语言语调悦耳清晰;②语言内容准确充实;③语气诚恳亲切;④讲好普通话;⑤语言表达恰恰相反到好处。
3、基本用语①"欢迎"、"欢迎您"、"您好"，用于客人来到餐厅时，迎宾人员使用。
②"谢谢"、"谢谢您"，用于客人为服务员的工作带来方便时，本着的态度说。
③"请您稍侯"或"请您稍等一下"，用于不能立刻为客人提供服务，本着衣真负责的态度说。
④"请您稍侯"或"请您稍等一下"，用于因打扰客人或给客人带来不便，本着歉意的心情说。
物业工程部礼貌礼仪规范培训
REPORT
05
培训效果评估与持续改进
培训效果评估方法
考试测评
01
通过闭卷或开卷考试，检验学员对物业工程部礼貌礼仪规范的
理解和掌握程度。
模拟实操
02
组织学员进行模拟实操演练，观察其在实际操作中的礼仪表现
，评估培训效果。
问卷调查
03
向学员发放问卷调查，了解其对培训内容、方式、效果等方面
的评价和建议。
“故障已经处理完毕，设备已经恢复正常使用。请问您还需要其他帮助吗？”
与其他部门协作时的礼仪要求
与其他部门协作时，应主动打招呼并介绍自己及工作内容，如
“您好，我是物业工程部的工作人员，负责XX工作，需要与贵部门协作完成。”
协作完成后，应向对方表示感谢并告知完成情况，如
“非常感谢您的配合和帮助，协作任务已经完成，如有任何问题或需要进一步协作，请 及时联系我们。”
设备巡检与维护时的礼貌用语
开始工作前，先向相关人员打招呼并说明来意，如
“您好，我是物业工程部的工作人员，现在来进行设备巡检/维护。”
在工作过程中，如需移动或触碰设备，应先征得相关人员同…
“请问可以移动/触碰这个设备吗？”
工作完成后，应向相关人员表示感谢，如
“非常感谢您的配合，设备已经巡检/维护完毕，如果有任何问题，请及时联系我们。 ”
02
培养工程部人员的职业 素养，树立良好企业形 象。
03
加强工程部人员与业主 、租户等的沟通能力， 提高工作效率。
04
促进物业工程部与其他 部门的协作，提升团队 凝聚力。
REPORT
02
基本礼貌礼仪规范
仪容仪表要求
服装整洁
穿着干净、整齐、符合工作要求的制 服或专业工作服。
物业管理文明礼貌用语
物业管理文明礼貌用语标题：物业管理文明礼貌用语引言概述：物业管理是社区生活中不可或缺的一环，而文明礼貌的用语在物业管理中显得尤为重要。
本文将从不同角度探讨物业管理中的文明礼貌用语，以促进社区和谐发展。
一、与业主交流1.1 尊称称呼在与业主交流时，物业人员应该使用尊称称呼，如“先生”、“女士”等，以显示尊重和礼貌。
1.2 询问需求在与业主交流时，物业人员应该主动询问业主的需求，听取业主的意见和建议，以更好地为业主提供服务。
1.3 表达感谢在与业主交流结束时，物业人员应该表达感谢之意，如“感谢您的合作和理解”，以增进业主和物业人员之间的友好关系。
二、处理投诉2.1 倾听投诉在处理业主投诉时，物业人员应该倾听业主的诉求，不打断业主发言，以表现出尊重和关心。
2.2 表达理解在处理业主投诉时，物业人员应该表达理解之意，如“我理解您的不满”，以缓解业主的情绪。
2.3 提供解决方案在处理业主投诉时，物业人员应该积极提供解决方案，如“我们会尽快处理”或“我们会尽力解决问题”，以让业主感受到物业的责任心和服务态度。
三、日常服务3.1 问候语在日常服务中，物业人员应该使用问候语，如“早上好”、“下午好”等，以增进与业主之间的亲近感。
3.2 服务态度在日常服务中，物业人员应该保持礼貌和耐心，如“请您稍等一下，我马上帮您处理”等，以提升服务质量。
3.3 感谢回馈在日常服务结束时，物业人员应该表达感谢之意，如“感谢您的合作和支持”，以增进业主对物业的信任和满意度。
四、应急处理4.1 安抚情绪在应急处理中，物业人员应该冷静处理，安抚业主情绪，如“请您先冷静一下，我们会尽快解决问题”等。
4.2 提供帮助在应急处理中，物业人员应该提供帮助和支持，如“我来帮您处理”或“请您放心，我们会尽快解决问题”等。
4.3 感谢理解在应急处理结束时，物业人员应该表达感谢之意，如“感谢您的理解和配合”，以增进业主对物业的信任和支持。
五、提升服务品质5.1 不断学习为提升服务品质，物业人员应该不断学习，提升自身专业技能和服务意识。
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保安禁忌语句
• • • • • • • 喂、哎找谁？干什么？ 站住！ 我不知道，我不管，你自己找去吧！ 这不关我事，愿找谁找谁！ 有本事告去，上哪儿告都行！ 喊什么，等一会，急什么！ 多大的事呀！没什么了不起！
言 谈
等等，没看见正忙着吗！ 你问我，我问谁去？
应 用 礼 仪
言 谈
• • • • • • • • • 请 对不起 麻烦您 劳驾 打扰您了 好的 没关系 不客气 再见
• • • • • • • • • • 是 清楚 您好 某先生或小姐 欢迎 请问 哪一位 请稍等 抱歉 谢谢
保安常用语句
• 早上好 / 您好 在早晨或遇到客人从门口进来时必要的问候
– 从这个游戏中你体会到什么道理？对你的工作有什么帮助？
• 点评： – 微笑在与人交流中非常重要
小游戏
微笑的魅力
1. 消除隔阂
“举手不打笑脸人” “一笑消怨愁”
微 笑 服 务
2. 有益身心健康
“笑一笑,十年少”
3. 获取回报
4. 调节情绪
笑的技巧-微笑的魅力
微 笑 服 务
微 笑 服 务
令我头痛的是，不该我负的责任却算到 我的帐上，好像是我的过错似的。要是 我说这不关我的事，谁都不信，他们都 疯了。但是这的确不关我的事。
应 用 礼 仪
2．注目礼
要领：面向受礼者成立正姿势，同时注视受礼者 ，并且目送（右、左转头角度不超过45度）。 注目礼在何种场合使用： 1）保安没戴帽子时，无论停止间还是行动间， 在室内还是室外，均应行注目礼，注目礼时要 站立。 2）保安手携武器或手提物品时，无论戴帽与否 ，均行注目礼。
应 用 礼 仪
仪 表
忌怪异发型
仪 表
仪 表
在岗期间及参加重要活动 时，必须按规定穿着公司 统一制式的服装； 制服要保持整齐、笔挺、 清洁； 严禁制服、便服混穿；
内外衣口袋内不准放过多 东西。
仪 表
帽子要戴端正，对讲机佩在腰间皮带右后侧，除因工作需要 外，不得佩戴有色眼镜。 不能随意装扮，如戴耳环、项链、戒指等。 衣领、袖口洗涤干净；穿衬衫要将下摆塞在裤腰内，袖口和 裤管不得卷起来；帽徽、肩章要保持端正;不准赤脚穿凉鞋或 拖鞋立岗、巡逻。
我工作的时候，那些对我的工作不懂的 人对我瞎指挥，我只是赚点儿薪水养家， 这种日子让我感觉太压抑了
工作中的烦恼偷走了你的微笑。
微 笑 服 务
我都不知该怎么和领导交流，总感觉领导 不欣赏我； 有些同事我也不喜欢，他们有的不负责任， 有的还太粗鲁； 所以我特别苦恼！
人际关系偷走了你的微笑。
微 笑 服 务
3.行如风
保安人员巡逻走路，上身要挺直，步伐稳重，双臂自 然摆动，不得晃来晃去；
蹲姿
• 研讨:如何拾起地上的物品?
仪 态
不雅举止提示
□打喷嚏
□修指甲
□打哈欠 □照镜子 □整理衣服
仪 态
□随地吐痰
□嚼口香糖
□扔杂物
□剔牙
□挖耳鼻
敬 礼
应 用 礼 仪
1．举手礼
要领： 上体正直，右手取捷径迅速抬起，五指并拢 自然伸直，中指微接帽檐右角前约2厘米处（ 戴无帽檐帽时，微接太阳穴上方帽墙下沿） ，手心向下，微向外张（约20度），手腕不 得弯屈，右大臂略平，与两肩一线，同时注 视受礼者。
综上所述，对称 性的、嘴角上翘的 、发自肺腑的微笑 是最真诚的微笑！
眼睛也会说话
• 心笑脸就笑, 脸笑眼就笑 • 眉目传情 • 视觉焦点 • 看着您说话的对象 • 看着在说话的人 • 带着笑脸即使说严肃的话都不像在骂人
结束语（一）
姿态出现，你永 远不会得罪对方，这不是灵丹妙药而是正 确的姿态。
细语柔声 善于跟交谈对象互动 注意尊重对方 1）不打断对方 2）不补充对方 3）不纠正人家 4）不质疑对方 1) 不要非议公司 2）不要涉及公司秘密与商业秘 密 3）不谈交往对象公司内部的事 4）不在背后议论领导、同行和 同事 5）不谈论格调不高的话题 1）不问收入。 2）不问年龄。 3）不问婚姻家庭。 4）不问健康问题。 5）不问个人经历。
引路
• 在走廊引路时 1、应走在客人左前方的2、3步处。 2、自己走在走廊左侧，让客人走在走廊中央。 3、与客人的步伐保持一致，并适当做些介绍
应 用 礼 仪
• 在楼梯间引路时 1、让客人走在正方向（右侧），自己走在左侧。 2、遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒 客人“这边请”或“注意楼梯”等。
言 谈
• 您好！请问我能帮您什么？当在值班时，有客人向你走来时，需主动迎上前问
• • 请问您贵姓，您有预约吗？当客人回答找设备部负责仪表的人员时 对不起我们谢绝推销员和保险人员。
• 对不起这里是禁烟区，请不要在这里吸烟。
• • 您好！请您出示出入证，谢谢！ 您好！请在这里登记后再上去
• 对不起，您没有登记不能上去
礼仪行使规范
1
当外人来访某部门人员时，应向对方说明：
2 您好，请 出示你的 证件。 请登记一下 来访资料， 谢谢合作。
应 用 礼 仪
3 请您佩戴好 出入证，谢 谢。
4 请您直走/请 您将车辆停 放在指定地 点
礼仪行使规范
文明执行提点
应 用 礼 仪
如遇公司员工违反公司规章制度，应文明劝说，并给
予制止，严重者给予上报保安主管小林或行政部黄经
今天真倒霉，因为昨天和老婆吵架了，早上 起床晚了。老婆还在生气没有给我做早餐， 我没能吃上早餐。上班的路上摩托车又坏了， 紧赶慢赶还是迟到了，偏偏又被上司撞上， 结果挨了一顿训。中午儿子打电话来说他不 小心摔倒了，衣服破了，腿还受伤了。你说 倒霉不倒霉，我都想哭了。
生活的琐事偷走了你的微笑。
怎样防止别人偷走你的微笑？
仪态
• 站姿 • 坐姿 • 走姿 • 蹲姿
1.坐如钟 坐在椅凳上的姿势是两腿自然并拢，头、颈、胸 、腰顺其自然而伸直。
2.站如松 a) 保安站立时，要精神振奋，态度严 肃、姿势端正。三挺、两收、两平 。 b) 三挺即腿胸颈。两收即小腹微收、 下颌微收，两平即肩平、两眼向前 平视，这样站立的姿势才能如颈松 ，气宇轩昂、英姿勃勃。 c) 门岗要站在指定的岗位上，姿势要 端正，不准弯腰曲背，精神要饱满 。
3、保持上一步的状态，拿下筷子。这时的嘴角就是 你微笑的基本脸型。能够看到上排8颗牙齿就可以了
4、再次轻轻咬住筷子，发出“E”的声音，同时嘴 角向上向下反复运动，持续30秒。
5、拿掉筷子，察看自己微笑时基本表情。双手托住 两颊从下向上推，并要发出声音反复数次。
6、放下双手，同上一个步骤一样数“1、2、3、4” ，也要发出声音。重复30秒结束。
理，决不允许打人，骂人。
三到------眼到、口到、意到 眼到：要有目光的交流，注视别人目光应友善，采用平视，必要 的时候仰视，与人目光交流时间3-5秒，其他时间看嘴巴和眼部中 间的位置，注视对方的时间是对方与你相处时间的1/3。 口到：讲普通话，热情正确称呼，表示对交往对象的尊重，体现 社会风尚，反映个人修养。 意到：通过微笑把友善、热情表现出来，不卑不亢，落落大方， 不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、窃笑。
结束语（二）
• 请微笑鞠躬 做谦谦君子。 • 将礼仪进行到底。
分享结束 谢谢大家
物业服务礼仪 及礼貌用语
弘阳广场（一期）
礼仪的重要性
90％的人， 是在会晤的 最初几分钟 内彼此做出 判断的！
第一次见面 的感觉6秒 内已经决定。
外观：55％ 语调语气：38％
讲话内容：7％
菜
单
仪表
分享内容概要
微笑
仪态
应用礼仪
言谈
个人卫生篇
• 短发、清洁、整齐、不要太新潮。 • 眼睛要清洁、无分泌物，避免眼睛布满血 丝。 • 别让鼻毛探头探脑，勿当众抠鼻子。 • 嘴巴、牙齿：清洁，无食物残留、无异味 • 指甲：应经常注意修剪。 • 不要蓄须，要经常刮面。
微 笑 服 务
表情是瞬间的容貌 容貌是凝固下来的表情
许多时候：怎么说比说什么重要（即：形式 比内容重要）
• 步骤： – 每人眼朝天花板或脚尖看，面无表情随意走，遇人转开 – 每人看他人脸，面无表情走动，遇人转开 – 每人看他人脸，面带微笑，遇人点头
微 笑 服 务
• 讨论： – 当大家都面无表情走动时，你的感觉如何？ – 当别人主动向你微笑点头时，你的感受如何？
快点拿证件看看！
没证件不准出去！ 停车，要检查！ 你怎么把车开进来了，谁叫你开进 来的？ 出去，车不能进！ 还没登记呢，闯什么，回来登记
演练（文明执行）
• 1.当你在遇到客户来访我公司商务部叶经理，但客 户却未带任何证件证明自己的身份，这时值勤的 你应该如何处理，较为妥当？
• 2.白天若遇到客户张先生车辆乱停乱放，当班的 你发现了这个问题，请您来处理？
乙要辞职 太阳与大风 哥们、我有团队 小狗的尾巴
微 笑 服 务
恰当的微笑
微 笑 服 务
表现谦恭 表现友好
表现真诚
表现适时
微 笑 服 务
微笑练习方法
假想法 对着镜子：E
微 笑 服 务
微笑训练营
微 笑 服 务
1，用上下两颗门牙轻轻咬住筷子，看看自己的嘴角是 否已经高于筷子了
2、继续咬着筷子，嘴角最大限度地上扬。也可以 用双手手指按住嘴角向上推，上扬到最大限度