精品酒店案例分析PPT课件
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经典酒店案例分析PPT课件
楼层服务台，请服务员再送一些茶叶来，小汤很快就拿了几包同样的茶叶进来送
给客人，没想到他大为不满地抱怨，：“我不要这种绿茶，我要喝浓一点的红
茶！”这时小汤心里很委屈，但好丝毫没有流露，再次向客人道歉说：“对不起，
我又给您拿错了。”接着又去换了风包红茶来送来送给客人。此刻，客人很受感
动，他发觉自己刚才两次对服务员发火太过份，不由连声向小汤道谢：“小姐，
被动服务，客人是不会满意的。另外，小赵在不知道石人山风
景区怎么走的情况下，应请张先生在房间稍候，待询问知道者
后立即告之，并抱歉地说：“对不起，先生，让您久等了。”
那样，张先生不会回为服务员“不知道”而怪罪。相反，他会
被其热情服务所感动。环环相扣方保万无一失
授课：XXX
3
在爱挑剔的客人面前
一位台湾客人入住江南某市一家宾馆。当行李员帮他把行李送进客房刚刚
授课：XXX
6
点评
这是把“对”让给客人的典型一例。客人拿走了浴巾，以不肯丢面 子，若直截了当指出客人错，就如“火上浇油”，客人会跳起来，会 为维护自己的面子死不认帐，问题就难以解决了，仍以客人“对”为 前提，有利于平稳局势，本例中的大堂副理，站在客人的立场上，维 护他有尊严，把“错”留给酒店，巧妙地给客人下台阶的机会，终于 使客人理解了酒店的诚意和大堂副理的好意，而拿出了浴巾，使客人 体面地走出了酒店，又避免了酒店损失。这位大堂副理用心之良苦， 态度之真诚，处理问题技巧之高超，令人折服，他有服务真正体现了 “客人永远是对的”的服务意识。 像这样的例子在日常服务中是经常发生的，只要服务人员用心去思考、 去钻研、去改进，那么在“客人永远是对的”前提下， 我们的服务也会变得越来越正确。
的素质和修养，难能可贵。
酒店案例分析PPT(共 100张)
果然是昌辉公司于9月15日为林先生预订了一 个标准间，住10月2日、3日两晚，房价按饭店 与昌辉公司签定的协议价。但怎么会没有原始
订房单呢？小胡正在疑惑的时候，细心的领班 小许又发现了一个问题：以前，每一次从昌辉 公司过来的票据上都有一个印鉴标志，但这张 上面却没有。因此小许开始怀疑起这份订房单 的真实性：是不是客人为了能在国庆节期间以 较低的房价订到房间而擅自伪造了一张订房单 呢？但又不能仅凭一个印鉴标志来判断客人所 持票据的真伪，因为昌辉公司从来没有向
启 示：
1）酒店工作人员要时刻 牢记 “把对让给客人 ”。
2）对原始单据的接收、传递、保 管要实行严格的制度化管理。
3）做个有心人，熟悉合作单位 的单据，不要一知半解。
案例：巴德先生和巴德太太是来自英国 德一对年近花甲的老年夫妇，都是十足
的 “中国迷 ”。在2000年春光明媚的 5 月，巴德夫妇准备去著名制造业城市---
酒店有特殊的房价政策，与平时是两样 的。王先生本来对酒店的服务是相当满
请问：总台接待员怎么办？
方法一：
告诉客人饭店没有收到过昌辉公司 的原始订房传真件，因此没有为他 预留房间。若有异议请他与昌辉公 司联系。
方法二：
给客人出示以前昌辉公司的票据，指出客 人所持有的票据上没有同样的印鉴标志， 以此为由，谢绝按订房单入住。同时告知 饭店尚有少量单人间和套间，可按饭店节 日价出租给客人。
房的环境，不断挣扎，结果把自己的 腿给磨出血了。行李员知道后，准备 打电话告诉巴德太太，但又一想，巴 德太太听到这个消息后会有什么反应 呢？她想，此事还得三思而后行……
问题：这又该怎么办？
方法一：还是打电话把情况如实告诉 巴德太太，让她自己来处理这事。
方法二：想办法隐瞒小狗受伤的情 况，请来兽医为小狗疗伤， 待伤好后再让巴德太太见 小狗。
经典酒店案例分析ppt课件
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点评
这是把“对”让给客人的典型一例。客人拿走了浴巾，以不肯丢面 子，若直截了当指出客人错，就如“火上浇油”，客人会跳起来，会 为维护自己的面子死不认帐，问题就难以解决了，仍以客人“对”为 前提，有利于平稳局势，本例中的大堂副理，站在客人的立场上，维 护他有尊严，把“错”留给酒店，巧妙地给客人下台阶的机会，终于 使客人理解了酒店的诚意和大堂副理的好意，而拿出了浴巾，使客人 体面地走出了酒店，又避免了酒店损失。这位大堂副理用心之良苦， 态度之真诚，处理问题技巧之高超，令人折服，他有服务真正体现了 “客人永远是对的”的服务意识。 像这样的例子在日常服务中是经常发生的，只要服务人员用心去思考、 去钻研、去改进，那么在“客人永远是对的”前提下， 我们的服务也会变得越来越正确。
茶叶另泡一杯。当他觉香茶味不够时，发现茶叶已没有了。于是，客人打电话给
楼层服务台，请服务员再送一些茶叶来，小汤很快就拿了几包同样的茶叶进来送
给客人，没想到他大为不满地抱怨，：“我不要这种绿茶，我要喝浓一点的红
茶！”这时小汤心里很委屈，但好丝毫没有流露，再次向客人道歉说：“对不起，
我又给您拿错了。”接着又去换了风包红茶来送来送给客人。此刻，客人很受感
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点评：
服务员对客人的问询应有问必有答，绝不能说“不知道，不懂， 不会，不行，没有”。若自己确实不知道，也要尽可能弄清楚 后再告诉客人。当服务员在张先生提出增加茶几时，应当立即 回答：“好的，我一定想办法给您解决。”假若找不到备用茶 几，也可向领班或部门经理反映，从其他会议室等处暂挪用几 个。一旦待客人提了意见后再来解决问题，主动服务转变成了 被动服务，客人是不会满意的。另外，小赵在不知道石人山风 景区怎么走的情况下，应请张先生在房间稍候，待询问知道者 后立即告之，并抱歉地说：“对不起，先生，让您久等了。” 那样，张先生不会回为服务员“不知道”而怪罪。相反，他会 被其热情服务所感动。环环相扣方保万无一失
点评
这是把“对”让给客人的典型一例。客人拿走了浴巾，以不肯丢面 子，若直截了当指出客人错，就如“火上浇油”，客人会跳起来，会 为维护自己的面子死不认帐，问题就难以解决了，仍以客人“对”为 前提，有利于平稳局势，本例中的大堂副理，站在客人的立场上，维 护他有尊严，把“错”留给酒店，巧妙地给客人下台阶的机会，终于 使客人理解了酒店的诚意和大堂副理的好意，而拿出了浴巾，使客人 体面地走出了酒店，又避免了酒店损失。这位大堂副理用心之良苦， 态度之真诚，处理问题技巧之高超，令人折服，他有服务真正体现了 “客人永远是对的”的服务意识。 像这样的例子在日常服务中是经常发生的，只要服务人员用心去思考、 去钻研、去改进，那么在“客人永远是对的”前提下， 我们的服务也会变得越来越正确。
茶叶另泡一杯。当他觉香茶味不够时，发现茶叶已没有了。于是，客人打电话给
楼层服务台，请服务员再送一些茶叶来，小汤很快就拿了几包同样的茶叶进来送
给客人，没想到他大为不满地抱怨，：“我不要这种绿茶，我要喝浓一点的红
茶！”这时小汤心里很委屈，但好丝毫没有流露，再次向客人道歉说：“对不起，
我又给您拿错了。”接着又去换了风包红茶来送来送给客人。此刻，客人很受感
2
点评：
服务员对客人的问询应有问必有答，绝不能说“不知道，不懂， 不会，不行，没有”。若自己确实不知道，也要尽可能弄清楚 后再告诉客人。当服务员在张先生提出增加茶几时，应当立即 回答：“好的，我一定想办法给您解决。”假若找不到备用茶 几，也可向领班或部门经理反映，从其他会议室等处暂挪用几 个。一旦待客人提了意见后再来解决问题，主动服务转变成了 被动服务，客人是不会满意的。另外，小赵在不知道石人山风 景区怎么走的情况下，应请张先生在房间稍候，待询问知道者 后立即告之，并抱歉地说：“对不起，先生，让您久等了。” 那样，张先生不会回为服务员“不知道”而怪罪。相反，他会 被其热情服务所感动。环环相扣方保万无一失
(完整版)酒店设计案例分析PPT(共 55张)
郑州建业艾美酒店
这座25层的建筑由5层高的 裙房公共区域以及350间客 房的主楼组成。裙房的灵 感来源于附近的历史遗迹 龙门石窟——将中国佛教 文化开凿于石灰石绝壁的 山洞之中最精美的实例之 一。挖掘与雕刻的建筑概 念极强地表现在中心中庭 周围开凿的不同孔洞，视 觉上连接了多层的公共区 域。通过上方的天窗，自 然光束进入整个空间，在 沉积的灰色中国砂岩镶嵌 的墙面上变幻。业艾美酒店
酒店最闪耀的场所是三 楼的舞会厅，设计的设 想是悬挂金色金属网和 水晶吊灯的笼子，戏剧 性地彰显着奢华质感。 墙面向内倾斜，开拓出 一条通道的空间，这是 酒店另一独特的特征。 这条诗意小径不仅为注 重健康的客人提供了跑 道，也是一条观景的休 闲步道。这一环路在途 中缓缓升起，在最高处 可以欣赏屋顶花园的全 景，接着再回落到达地 下，与其他健身俱乐部 设备连接。
郑州建业艾美酒店
通过探索不同的 比例、肌理、材 料及空间，如恩 设计用各种各样 的框架创造了一 个档案陈列所。 通过与客户紧密 的合作以及对于 城市背景的引用， 如恩设计策划了 一栋对于旅人而 言，不仅是一场 空间的旅途也是 叙述的序列，去 享受城市的建筑。
郑州建业艾美酒店
郑州建业艾美酒店
1.大厅 2.团队入口 3.电梯厅 4.前台办公 5.艺术画廊 6.中庭酒廊 7.酒水间 8.办公区 9.全日餐厅 10.洗手间 11.场馆工作区 12.商店
郑州建业艾美酒店
1.屋顶花园 2.屋顶花园吧台 3.日料餐厅 4.私人包间 5.洗手间 6.厨房、场馆工作区
郑州建业艾美酒店
套房 标准间 垂直交通
郑州建业艾美酒店
郑州建业艾美酒店
郑州建业艾美酒店
郑州建业艾美酒店
郑州建业艾美酒店
Vivanta Hotel
酒店精选案例分析PPT(共 38张)
规模参数
基地面积： 31,305平米 建筑总面积： 350,000平米 地上建筑总面积： 265,300平米 地下建筑总面积： 84,700平米 酒店公寓楼： 120,500平米 酒店： 31,700平米 酒店客房：237间 公寓： 58,400平米 商业配套： 30,300平米 办公楼A： 72,300平米 办公楼B： 72,500平米 大楼覆盖率： 46%
酒店功能配套
餐饮娱乐设施：
乐厨：拥有活泼的开放式设计 1881时尚悠闲的美食厨房 悦景 意合园 主席楼：共设有14个可容纳8至22 人的豪华房间 糖立方 顶楼：位于38楼 大堂酒吧：位于38楼 水乡水疗中心：位于酒店3楼，总面 积264平方米 健身中心：位于酒店3楼，总面积达 到281平方米 游泳池：25米室外恒温游泳池位于 酒店3楼
深圳华润中心（二期） – 君悦酒店 City Crossing – Grand Hyatt Hotel Shenzhen, China
流线组织
流线概念分析
深圳华润中心（二期） – 君悦酒店 City Crossing – Grand Hyatt Hotel Shenzhen, China
流线组织 交通流线分析
酒店功能配套
客房设施：
房型： 君悦双人客房: 君悦豪华客房: 嘉宾轩客房: 嘉宾轩双人客房： 嘉宾轩豪华客房 ： 君悦套房： 君悦行政套房： 总统套房： 主席套房 ： 酒店式公寓单人房： 酒店式公寓双人房：
深圳华润中心（二期） – 君悦酒店 City Crossing – Grand Hyatt Hotel Shenzhen, China
-盛会厅： 盛会厅提供面积470平 方米的无柱宴会场地。 君府： 是深圳别具特色的家居式社 交场所，面积约1,000平方米。
基地面积： 31,305平米 建筑总面积： 350,000平米 地上建筑总面积： 265,300平米 地下建筑总面积： 84,700平米 酒店公寓楼： 120,500平米 酒店： 31,700平米 酒店客房：237间 公寓： 58,400平米 商业配套： 30,300平米 办公楼A： 72,300平米 办公楼B： 72,500平米 大楼覆盖率： 46%
酒店功能配套
餐饮娱乐设施：
乐厨：拥有活泼的开放式设计 1881时尚悠闲的美食厨房 悦景 意合园 主席楼：共设有14个可容纳8至22 人的豪华房间 糖立方 顶楼：位于38楼 大堂酒吧：位于38楼 水乡水疗中心：位于酒店3楼，总面 积264平方米 健身中心：位于酒店3楼，总面积达 到281平方米 游泳池：25米室外恒温游泳池位于 酒店3楼
深圳华润中心（二期） – 君悦酒店 City Crossing – Grand Hyatt Hotel Shenzhen, China
流线组织
流线概念分析
深圳华润中心（二期） – 君悦酒店 City Crossing – Grand Hyatt Hotel Shenzhen, China
流线组织 交通流线分析
酒店功能配套
客房设施：
房型： 君悦双人客房: 君悦豪华客房: 嘉宾轩客房: 嘉宾轩双人客房： 嘉宾轩豪华客房 ： 君悦套房： 君悦行政套房： 总统套房： 主席套房 ： 酒店式公寓单人房： 酒店式公寓双人房：
深圳华润中心（二期） – 君悦酒店 City Crossing – Grand Hyatt Hotel Shenzhen, China
-盛会厅： 盛会厅提供面积470平 方米的无柱宴会场地。 君府： 是深圳别具特色的家居式社 交场所，面积约1,000平方米。
典型酒店案例分析ppt课件
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6
典型案例
北京瑜舍精品酒店 上海水舍精品酒店 杭州西溪湿地J地块会所 扬州三间院
瑜舍
为营造出一种“特殊气氛”的空间 效果，我们在设计中采取了从顶棚 的天窗处悬挂一个如同在大厅中划 出的一个反向的抛物线样的不锈钢 制帘幕，并且里面的幕墙采用具有 浓郁中国传统风格的几何学图案的 陶瓷印花。为能更好营造和保证建 筑的外部特征并使建筑富有城市性， 我们在设计中采用了钢板所制成的 水池，同时采用再回收的木材等以 表现外墙的建筑元素。
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典型案例
北京瑜舍精品酒店 上海水舍精品酒店 杭州西溪湿地J地块会所 扬州三间院
J地块会所
大Y型贯通的内部通过连续的自由曲 面进行空间与功能合一的动态划分， 改变了传统室内空间的限定与分割 操作方式。
J地块会所明确的树形结构和有机的 湿地景观；强势的形体和弱化体量 感的阳光板表面；外部几何关系和 内部非线性空间等形态要素之间， 呈现出生动而有趣的对立.
北京瑜舍精品酒店 上海水舍精品酒店 杭州西溪湿地J地块会所 扬州三间院
瑜舍
瑜舍酒店的英文名称“The Opposite House”可以理解为 “对置屋”的概念，这概念源于中 国的四合院建筑，是一种传统的中 庭式的庭院建筑形式。这种建筑在 整体的院落布局中，院子的南侧往 往布置的是客人的居所，而主人的 居所作为正房位于坐北朝南的位置 上，这样与南侧的客房之间形成了 一种南北 “对置”的布局关系，这 样南北对置的主客关系便形成了在 四合院建筑中所表现出的所谓的供 客人使用的部分，于是就成为the opposite house——对置屋的英文 说法。
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酒店设计案例分析PPT课件
设计概念： 颐和安缦的客舍及套房汲取了传统中国建筑的美学特征，及颐和园一脉相 承的庭院风格，为整座酒店带来经典高贵的气氛。
安曼颐和
安曼颐和
安曼颐和
度假村新建的主楼依照原址保留的百年四合院风格建造，并设有多口门窗，空间的采光和通风都很好，窗门配上木质的卷帘，窗外的风景 变得隐隐约约，如水墨画中的渲染，正如古代中国文人推崇的含蓄美。前厅、Lounge 和雪茄吧三个不同功能的空间排成度假村内主要的 中轴线。
四季酒店·杭州
建筑风格延续江南传统民居特色，追求精致的细节、恰当的比例及舒缓的色调，力求与周边山水相呼应，以保护和延续湖区的景观特色，营造出层 次丰富、意境幽远的江南院落式酒店建筑群。
标准客房 80㎡ 特级客房 73㎡ 尊贵客房 63-73㎡
豪华客房 63㎡
四季酒店·杭州
湖景轩套房 140㎡ 碧湖轩套房 130㎡
安缦法云
酒店道路以步行道路为主，道路设计首先遵从古村落原始道路，同时在必要处增加节点，控制道路节奏。让行走 于其中的人在体验着行走于村社道路的野趣的同时，又不会觉得了然无趣。可谓深得中国古典园林造园精髓。
安缦法云
酒店客房将原有古建筑隔墙打通，一般为三个开间。再由各个客房组成不同的院落，客房面积为60~200㎡不等。 ※客房功能分区明确，不同功能房间是由木质立柱加屏风等软隔断进行分隔； ※卫生间分为：淋浴，坐浴和盥洗三个独立空间； ※地面铺装统一为浅灰色石板块，局部铺上米色地毯； ※房间内整体的灯光都比较暗，只在必须要用到照明的地方才会使用灯。灯的功用被退回到蜡烛的年ห้องสมุดไป่ตู้ ※如果没有提前预定，所有的房间里都是不会特别准备电视。
青城山六善
青城山六善
青城山六善
青城山六善
四季酒店·杭州 04
安曼颐和
安曼颐和
安曼颐和
度假村新建的主楼依照原址保留的百年四合院风格建造，并设有多口门窗，空间的采光和通风都很好，窗门配上木质的卷帘，窗外的风景 变得隐隐约约，如水墨画中的渲染，正如古代中国文人推崇的含蓄美。前厅、Lounge 和雪茄吧三个不同功能的空间排成度假村内主要的 中轴线。
四季酒店·杭州
建筑风格延续江南传统民居特色，追求精致的细节、恰当的比例及舒缓的色调，力求与周边山水相呼应，以保护和延续湖区的景观特色，营造出层 次丰富、意境幽远的江南院落式酒店建筑群。
标准客房 80㎡ 特级客房 73㎡ 尊贵客房 63-73㎡
豪华客房 63㎡
四季酒店·杭州
湖景轩套房 140㎡ 碧湖轩套房 130㎡
安缦法云
酒店道路以步行道路为主，道路设计首先遵从古村落原始道路，同时在必要处增加节点，控制道路节奏。让行走 于其中的人在体验着行走于村社道路的野趣的同时，又不会觉得了然无趣。可谓深得中国古典园林造园精髓。
安缦法云
酒店客房将原有古建筑隔墙打通，一般为三个开间。再由各个客房组成不同的院落，客房面积为60~200㎡不等。 ※客房功能分区明确，不同功能房间是由木质立柱加屏风等软隔断进行分隔； ※卫生间分为：淋浴，坐浴和盥洗三个独立空间； ※地面铺装统一为浅灰色石板块，局部铺上米色地毯； ※房间内整体的灯光都比较暗，只在必须要用到照明的地方才会使用灯。灯的功用被退回到蜡烛的年ห้องสมุดไป่ตู้ ※如果没有提前预定，所有的房间里都是不会特别准备电视。
青城山六善
青城山六善
青城山六善
青城山六善
四季酒店·杭州 04
《酒店案例分析》PPT课件共48页
客房300余间。属中型旅游酒店。
南北分别紧靠长隆欢乐世界，香江野生动物
世界，长隆高长隆高尔夫练习中心，广州鳄 鱼公园，与长隆水上乐园及长隆国际大马戏 为邻。旅馆本身坐拥全中国唯一放养白虎及 火烈鸟的中庭花园。
位置
设计特点
在一个野生动物园中间建造的一个星级酒店。
撒法里风格（Safari）
“撒法里”是19世纪在赤道非洲行
第5.2.5条 排烟、排风。 一、防排烟设计除应符合现行的《高层民用建筑设计防火规范》的规定外，四季厅内应考虑排烟，并宜与通风 系统相结合，排烟量不小于4次/h的换气量。 二、空调系统的新风与排风系统宜设冷热量回收装置。 三、地下室排水泵房及设备用房等应设机械排风。 四、一、二、三级旅馆建筑宜采用水路自动调节控制；四级旅馆建筑仅开停风机控制。
在强调建筑创作是社会性系统工程，建筑师必须具备工程技术知识 和艺术美学修养的基础上，这个旅馆设计拥有了精致甚至完美的细 节处理，正是工程和艺术美学的完美结合，才能够产生像肖勒姆旅 馆这样的情况。
奥地利旅馆FALKENSTEINER
设计处处洋溢着原始的创痍与风情，置身其
中有回归大自然，身心顿时松弛。
为了解决旅馆公共部分的大空间需要，建筑师公共部分的大堂，各 种餐厅，多功能厅等组合在鳄鱼的头部。110间客房组织在左右两 座双层的板楼中，围合成鳄鱼的身体。楼梯被巧妙的设计成了鳄鱼 的腿。鳄鱼尾部的房间是作为办公以及商业出租使用。整个建筑的 功能分区明确，尤其是客房的设计颇为巧妙。客房正南正北朝向， 有良好的通风和采光条件，同时，任何一间客房都可以看到中间庭 院的美丽景色。庭院中的白色张拉膜的凉棚下，是一个小巧可爱的 游泳池和一排排休闲座椅，人们可以在这里享受午后的阳光。整个 建筑的室内设计按照澳洲传统的壁画艺术风格，古朴而亲切。
南北分别紧靠长隆欢乐世界，香江野生动物
世界，长隆高长隆高尔夫练习中心，广州鳄 鱼公园，与长隆水上乐园及长隆国际大马戏 为邻。旅馆本身坐拥全中国唯一放养白虎及 火烈鸟的中庭花园。
位置
设计特点
在一个野生动物园中间建造的一个星级酒店。
撒法里风格（Safari）
“撒法里”是19世纪在赤道非洲行
第5.2.5条 排烟、排风。 一、防排烟设计除应符合现行的《高层民用建筑设计防火规范》的规定外，四季厅内应考虑排烟，并宜与通风 系统相结合，排烟量不小于4次/h的换气量。 二、空调系统的新风与排风系统宜设冷热量回收装置。 三、地下室排水泵房及设备用房等应设机械排风。 四、一、二、三级旅馆建筑宜采用水路自动调节控制；四级旅馆建筑仅开停风机控制。
在强调建筑创作是社会性系统工程，建筑师必须具备工程技术知识 和艺术美学修养的基础上，这个旅馆设计拥有了精致甚至完美的细 节处理，正是工程和艺术美学的完美结合，才能够产生像肖勒姆旅 馆这样的情况。
奥地利旅馆FALKENSTEINER
设计处处洋溢着原始的创痍与风情，置身其
中有回归大自然，身心顿时松弛。
为了解决旅馆公共部分的大空间需要，建筑师公共部分的大堂，各 种餐厅，多功能厅等组合在鳄鱼的头部。110间客房组织在左右两 座双层的板楼中，围合成鳄鱼的身体。楼梯被巧妙的设计成了鳄鱼 的腿。鳄鱼尾部的房间是作为办公以及商业出租使用。整个建筑的 功能分区明确，尤其是客房的设计颇为巧妙。客房正南正北朝向， 有良好的通风和采光条件，同时，任何一间客房都可以看到中间庭 院的美丽景色。庭院中的白色张拉膜的凉棚下，是一个小巧可爱的 游泳池和一排排休闲座椅，人们可以在这里享受午后的阳光。整个 建筑的室内设计按照澳洲传统的壁画艺术风格，古朴而亲切。
酒店案例分析ppt课件
酒店培训系列课程
之酒店事件处理
2015年7月18日
1、酒店投诉处理方法 2、酒店突发事件处理 3、案例分析
一、酒店投诉处理方法
前言：
酒店会接待各种各样的客人 ，因此很有可能会面对各种的投 诉。我们在对待客人的投诉时要 有正确的心态，客人有时只是想 解决他们的问题，并非刻意为难 你。所以尽你的全力帮他们解决 困难就好，他们会十分感谢你的 。如果确实是客人无理取闹，也 要委婉应答。灵活运用语言技巧 ，把“对”让给客人的同时也要维 护好酒店和自己的利益。
停水应及时与有关单位联系，了解停电、停水的 原因，例如停电了，应与电力局或是房东联系， 了解停电区域。如果只是我店所在楼停电，可找 房解决。如是电力局的原因，整个区域停电，应 了解什么时候来电。 ▪ 3、寻求解决方法。及时解决用电用水问题。
酒店突发性事件处理程序及方法
突然局部起火，该如何营运？
遇到店内局部起火，应根据实际情况，具体问题具体解 决，处理步骤： ▪ 1、遇到厨房内起火，在场人员应用灭火器材进行灭火， 如火势较大，自己无法控制，及时拨打119报警。 ▪ 2、遇柴油灶起火，应立即关掉油阀，并用灭火器灭火。 ▪ 3、遇到餐厅内起火，应视起火位置、起火原因解决。 如推车煤气起小火，应及时关闭煤气阀并推离客人身边， 及时扑灭。如电路起火立即由电工关掉电源并及时疏散 顾客，同时组织灭火。如火势较大，本店员工无法扑灭， 马上拨打119报警。 ▪ 4、如局部小火灾，应在事后及时（24小时内）上报公 司上级部门。如火灾较严重，必须当时电话上报公司上 级部门，事后将事件经过书面上报。
酒店突发性事件处理程序及方法ຫໍສະໝຸດ 开餐前，突然接到大单宴会如何营运？
▪ 1、店负责人立即了解对方用餐人数及就餐标准，同时查 询本店的预定情况是否有足够的餐位，是否能满足对方的 预定。
之酒店事件处理
2015年7月18日
1、酒店投诉处理方法 2、酒店突发事件处理 3、案例分析
一、酒店投诉处理方法
前言：
酒店会接待各种各样的客人 ，因此很有可能会面对各种的投 诉。我们在对待客人的投诉时要 有正确的心态，客人有时只是想 解决他们的问题，并非刻意为难 你。所以尽你的全力帮他们解决 困难就好，他们会十分感谢你的 。如果确实是客人无理取闹，也 要委婉应答。灵活运用语言技巧 ，把“对”让给客人的同时也要维 护好酒店和自己的利益。
停水应及时与有关单位联系，了解停电、停水的 原因，例如停电了，应与电力局或是房东联系， 了解停电区域。如果只是我店所在楼停电，可找 房解决。如是电力局的原因，整个区域停电，应 了解什么时候来电。 ▪ 3、寻求解决方法。及时解决用电用水问题。
酒店突发性事件处理程序及方法
突然局部起火，该如何营运？
遇到店内局部起火，应根据实际情况，具体问题具体解 决，处理步骤： ▪ 1、遇到厨房内起火，在场人员应用灭火器材进行灭火， 如火势较大，自己无法控制，及时拨打119报警。 ▪ 2、遇柴油灶起火，应立即关掉油阀，并用灭火器灭火。 ▪ 3、遇到餐厅内起火，应视起火位置、起火原因解决。 如推车煤气起小火，应及时关闭煤气阀并推离客人身边， 及时扑灭。如电路起火立即由电工关掉电源并及时疏散 顾客，同时组织灭火。如火势较大，本店员工无法扑灭， 马上拨打119报警。 ▪ 4、如局部小火灾，应在事后及时（24小时内）上报公 司上级部门。如火灾较严重，必须当时电话上报公司上 级部门，事后将事件经过书面上报。
酒店突发性事件处理程序及方法ຫໍສະໝຸດ 开餐前，突然接到大单宴会如何营运？
▪ 1、店负责人立即了解对方用餐人数及就餐标准，同时查 询本店的预定情况是否有足够的餐位，是否能满足对方的 预定。
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在此基础上，设计师们结合海南当 地的气候环境——海风，进一步把曲 线到抬高至距地面8米，形成海风穿其 而过的通道。
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18
酒店直接面向大海
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19
套房、别墅等
标准客房
泳池
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20
一层平面图：主要为入口大厅，会议空间， 以及客房下层的灰空间
会议入口
入口
各种尺寸的 会议厅
通到上层 客房区
通往下层的楼梯
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大床房44平
双人床55平
景观套房89平
套房172平
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谢谢观看！
gad·浙江绿城建筑设计 中国，海南，陵水 张伟，江芳 62000.0 sqm 350客房 20套房 2014 Shang Fei, Wang Jia, Xu Qin, Hu Damin, Li Baozhong, TianSenyuan, Chen Yonghao, Li Zijie, Li Yanfeng, Lu Zhegang, Wu Wenjian, Chen Feiyan, Lao Xiaojing, Cui Daliang, Shen Fengqiang
小
大会议室
会 议
室
小会议室
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厨房后勤
中餐厅
餐厅布置及对景
惬意的大厅及四个包房均面对满目滴 翠的热带庭院，令人赏心悦目。
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下层全日式餐厅布置及对景
下层为全日式餐厅
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下层的全日式餐厅
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下层的全日式餐厅
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海南蓝湾威斯汀度假酒店
建筑师 地址 项目建筑师 建筑面积 客房数量 项目年份 设计团队
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内环式：上海衡山路123号精品酒店
利用椭圆形大中庭形成只要景观和视 觉中心，亦避免了外界噪音影响，特 色客房均朝向中庭。此外中庭开条形 天窗为地下层空间自然采光。
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入口：建筑边界保持街道界面的连续性，而在入口处通过切割和架空体量，并结合踏步、水景、车道等，在不破
坏街道界面连续性的情况下退让出空间作为酒店的主入口
东立面图 4
从客房往下看能看到远处的 洗浴、游泳中心。
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从大堂吧往下看能看到远处 的景观。
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从客房往下看能看到热带景 观花园以及游泳馆。（疑问： 为什么客房不朝南）
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门厅 酒店大堂
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入口及门厅
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会议室布置
1400平方米的会议与宴会空间，其中包括660平方 米无柱大宴会厅及7间可灵活分隔的多功能会议厅。
大堂吧
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标准层平面图：客房 以及楼电梯间
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入口
入口
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面馆 大堂吧
知味餐厅
中国元素餐厅
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小庭院
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上海衡山路12号
地 址 上海市徐汇区衡山路12号 酒店公司 喜达屋 设计者 马里奥 博塔
总建筑面积为5万平方米。由于限高，靠近衡 山路一侧为19.6米高，远离衡山路 一侧为24 米高。地下三层地上五层。客房区域位于远离 衡山路一侧，设置长轴 达70米的椭圆形内庭 院，布置了水池、法国梧桐树及各种灌木，相 映成趣。内 环客房开窗面向庭院，外环客房开 窗则面向场地四周。顶层设置屋顶花园。公 共 区域位于靠近衡山路一侧。
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希尔顿逸林度假酒店地处西双版纳， 云南省傣族文化的中心地带，置身于 热带繁盛的群山密林之中，享有得天 独厚的自然风光。OAD欧安地深入挖 掘当地地域环境的特点与民族文化特 色，以“传统新体验”的设计理念，打造 了一个极具吸引力和休闲体验的度假 酒店
度假酒店做到奢华很简单，要有魅 力则不易。只有将民族文化、风土人 情、建筑风格归纳融合，营造出一种 逃离了日常生活的轻松氛围，外加一 点写意时尚的浪漫色彩，才能给人带 来完整又特别的旅行生活体验。OAD 欧安地则是带着这一目标，设计了西 双版纳希尔顿逸林度假酒店
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总体布局
酒店呈半围合状， 向地势低的山下打 开。酒店客房包围 着整个场地。
会议中心
高级套房
酒店大堂 全日式餐厅 餐厅
spa中心
标准套房
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酒店从西面进入，在入口处看 起来酒店的体量较为低矮，进 入大堂后来到酒店内部，发现 地势缓缓而下，顺势做了内部 的热带景观。采用“倒脱靴” 方式。
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西立面图
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上海衡山路12号精品酒店的康体功能区设置在地下层，包括位于地下一层的spa和地下二层的痛高空 间，在游泳池的屋面——椭圆形大中庭的表面开设采光天窗，使自然光线倾泻到泳池上空，宾客在泳池 中可感受到屋顶天光，中庭的宾客也可透过条形天窗观察到地下水池中游泳的人，另外健身房朝向游泳池 的大面落地窗也模糊了之间的界限。
案例分析——西双版纳希尔顿逸林度假酒
店
建筑师
欧安地建筑设计事务所（OAD）
地址
中国，云南，西双版纳
设计团队 颖悟，Helder Santos，陈江，陈英男
建筑面积 45800.
室内设计 万达酒店设计研究院
景观设. 计 深圳市致道景观有限公司，万达商业规划研究院
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与亚热带地区传统的东南亚建筑风格 的酒店不同，设计师们创造性地将将酒店 定位为现代、休闲而又有滨海度假胜地氛 围的独特风格。在设计过程中，设计师们 放弃了大多数度假酒店惯用的面朝大海和 围合花园的普遍手法，而是采用一条简单 曲线，使酒店几乎所有客房都直面大海。 酒店管理公司对此评价很高，说这家五星 级酒店使海南海景得到最充分的利用。