项目一 客舱服务概述

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一、客舱乘务员的岗位职责
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（一）乘务长的岗位职责
1、作为乘务组的负责人，负责组织领导客舱服务工 作，督促乘务员按照有关规定做好服务工作，确保优质服务 及客舱安全。 2、认真核实签收的各种文件，负责有关物品的交接， 填写“客舱故障本”“问题反馈单”等。 3、负责与飞行组及地面部门的协调工作。 4、当航班中出现特殊情况时，有权更改服务计划， 合理调整乘务员的工作区域。 5、航班出现紧急情况时，按照机长指令，指挥乘务 员进行应急处置，及时疏散乘客 6、航班任务完成后，负责组织航后讲评会，认真填 写《乘务长工作单》。
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（二）基本要求
1、职业道德 （1）职业道德基本知识 （2）职业守则： 遵纪守法，诚实守信； 爱岗敬业，忠于职守； 保证安全，优质服务； 钻研业务，提高技能； 团结友爱，协作配合。
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2、基础知识 ①民用航空及主要航空公司概况； ②地理知识：中国地理和世界地理一般知识；中国各 省、自治区、直辖市、特别行政区简介；世界部分国家、城 市简介。 ③航行一般知识：航线知识；航空机械；航空气象； 航空卫生。 ④宗教礼俗：基督教、佛教、伊斯兰教。 ⑤各地礼俗：中国少数民族的风俗习惯；部分国家的 风俗习惯；部分国家和地区的饮食习惯；部分国家的国花、 国鸟和国语、国树；重要节日。 ⑥礼仪知识：仪容、仪表、仪态、礼貌、礼节。
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案例：冰镇啤酒更完美
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（4）对乘务员的综合素质要求高 由于飞行环境、服务对象以及服务过程的特殊性，服 务过程中可能出现复杂多变的各种情况和突发事件，这就要 求乘务员具有很强的心理素质，临危不惧，果敢坚定；善于 发现问题，果断处理问题；具有灵活的沟通能力和应变能力， 有效地与不同乘客进行沟通；具有很强的亲和力和超越自我 情感的职业情感，能提供充满爱心的服务等。
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中国最早的空姐
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新中国第一代空姐
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新世纪的空姐、空少
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机上餐食和物品核对
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（3）空中实施阶段
空中实施阶段是指从乘客开始登机到飞机落地乘务组 下机的阶段。这是客舱乘务员为乘客提供服务的主要阶段， 直接体现航空公司的服务质量。
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（4）航后讲评阶段
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客舱乘务员
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（三）厨房乘务员的岗位职责
1、负责管理厨房内食品、供应品的检查，确保餐食 及其他食品的质量。 2、熟练掌握厨房设备的使用方法、负责厨房区域内 安全设备的检查。 3、起飞、落地时按规定关闭厨房电源，放置好厨房 用品。 4、做好餐饮服务的各项准备工作，按规定烘烤餐食， 准备冷热饮。 5、确保厨房整洁，餐具干净无污物，各种物品摆放 整齐美观。
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（四）广播员的岗位职责
1、飞行前要认真熟悉和复诵广播词。 2、除完成本服务区域的服务工作外，同时担任客舱 内广播，按公司规定适时向旅客进行中、外文广播。 3、正确使用广播设备、广播时发音要准确清晰，语 调柔和亲切、热情，广播速度、音量适中。 4、负责完成乘务长交办的其他工作。
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⑦航空乘客心理常识：航空乘客心理研究的意义；马 斯洛需求层次理论；心理服务的要素；乘务员心理品质的培 养。 ⑧机组资源管理：人为因素概述；机组资源管理概述； 差错管理及预防对策。 ⑨航空运输常识：乘客交运行李及手提物品规定；航 班不正常情况的一般规定；客票使用的一般规定；订座的一 般规定；退票的一般规定。 ⑩相关法律法规：《中华人民共和国民用航空法》等
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任务一 了解客舱服务
知识目标： ♣了解客舱服务的流程 ♣掌握客舱服务的特点
技能目标： ♣能够准确叙述客舱服务流程
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客舱服务大赛
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一、客舱服务的特点
1、客舱服务的定义 从狭义角度看，客舱服 务是按照民航服务的内容、规 范要求，以满足乘客需求为目 标，为航班乘客提供服务的过 程。 从广义角度看，客舱服 务是以客舱为服务场所，以个 人的影响力与展示性为特征， 将有形的技术服务与无形的情 感传递为一体的综合性活动。
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2、客舱服务的特点 （1）安全责任重大 飞行安全是航空公司的生命，是航空公司开展工作的 首要目标。客舱安全作为飞行安全的一个重要组成部分，是 飞行安全的基本保证。 乘 客 误 开 逃 生 门
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（2）服务环境特殊 客舱服务是在飞机客舱中进行的，飞机客舱空间狭小， 设施功能特殊，使得飞机上的客舱服务有别于其他服务行业。
项目一 客舱服务概述
项目导读 航空服务工作是一个极其复杂的过程，在航空服 务的整个过程中，客舱服务无疑是最受乘客关注的环节， 客舱服务是航空公司与乘客之间直接进行消费与服务交 流的一个重要环节，是航空服务水平的重要体现。 学习目标 1、了解客舱服务 2、了解客舱服务员
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（3）服务内容繁杂 客舱服务的内容繁杂多样，涉及范围广泛。 首先，飞机上的安全服务是其他服务活动所不能比拟 的。从乘客走进客舱，到离开飞机，各种安全检查、安全演 示和安全提醒贯穿整个服务过程。
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其次，在飞机平飞阶段，乘务员需要为乘客提供餐饮 等多项服务，并且尽可能满足乘客提出的要求。这就要求乘 务员要忙中有序，不能出错。
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（三）厨房乘务员的岗位职责
6、与客舱乘务员配合做好客舱服务工作。 7、做好中途站交接工作，认真做好回收、整理、清 点、铅封工作。 8、检查水箱的水是否加满及马桶的废水储存情况。 9、负责完成乘务长交办的其他工作。
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厨房wk.baidu.com务员
在完成航班任务后由乘务长召集带领乘务组进行的工 作总结称为航后讲评阶段。航后讲评阶段是乘务工作的结束 阶段，也是积累经验、吸取教训，提高服务质量的重要阶段。
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任务二 了解客舱乘务员
知识目标： ♣了解我国民航乘务员的国家职业标准 ♣掌握客舱乘务员的岗位职责
技能目标： ♣能够掌握不同岗位乘务员的职责
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客舱广播员
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二、我国客舱乘务员职业标准简介
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（一）职业概况
民航乘务员是指根据空中服务程序、规范以及客舱安 全管理规则在飞机客舱内为乘客服务的人员。 本职业共设四个等级，分别为五级乘务员、四级乘务 员、三级乘务员、二级乘务员。 民航乘务员的职业能力特征为具有较强的表达能力和 观察、分析、判断能力；具有一定的空间感和形体知觉、嗅 觉；手指、手臂灵活，动作协调；身体无残疾，无重听，无 口吃，无色盲、色弱，矫正视力在5.0以上；男性身高在 1.74m以上，女性身高在1.64m以上；无犯罪和不良记录。
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航前准备
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（2）直接准备阶段
直接准备阶段是指乘务员登机后到乘客登机前的阶段。 该阶段直接关系到空中乘务工作的有效实施和服务质量。
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乘务员灵活的沟通和应变能力
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案例：登机牌里蕴藏的服务机会
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二、客舱服务的四个阶段
（1）预先准备阶段 预先准备阶段指从客舱服务员接受航班任务后到上飞 机前的阶段，它是执行空中乘务工作的起始阶段，也是保证 服务质量的重要阶段。 乘务员在接受航班任务后，应及时到公司网站了解航 班情况，包括航线、航班号、机型、起降时间、航班性质、 签到时间、乘务组成员信息等，做好预先准备工作，按时签 到，参加航前准备会。
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乘务长
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（二）客舱乘务员的岗位职责
1、负责实施本区域的客舱服务工作和安全工作。 2、负责实施客舱服务四个阶段的工作。 3、负责向乘务长反映各种信息，并提出合理化建议。 4、负责实施本区域各类应急处置措施。 5、负责完成乘务长交办的其他工作。