五星级酒店《酒店全面质量管理手册》
《星级酒店服务质量管理手册》44页
《星级酒店服务质量管理手册》44页work Information Technology Company.2020YEAR第一章总则第一节前言 ----------------------------------------------------------- 1-1-1-1第二节酒店概况 ----------------------------------------------------- 1-2-1-1第三节手册的使用与管理 ---------------------------------------- 1-3-1-1第二章质量方针和质量目标 -------------------------------- 2-1-1-1第三章质量管理体系第一节管理体系 ----------------------------------------------------- 3-1-1-2第二节管理体系文件化 ------------------------------------------- 3-2-1-1第三节文件、资料和记录的控制 ---------------------------------- 3-3-1-2第四章管理职责第一节管理承诺 ----------------------------------------------------- 4-1-1-1第二节满足顾客需求 ---------------------------------------------- 4-2-1-1第三节质量方针的制定 ------------------------------------------- 4-3-1-1第四节质量体系策划 ---------------------------------------------- 4-4-1-2第五节管理机构 ----------------------------------------------------- 4-5-1-4附：管理职能分配表第六节管理评审 ----------------------------------------------------- 4-6-1-1第五章资源管理第一节资源管理 ----------------------------------------------------- 5-1-1-2第二节人力资源管理 ---------------------------------------------- 5-2-1-1第六章服务（产品）的实现第一节顾客要求的识别与评审---------------------------------- 6-1-1-1第二节采购 ----------------------------------------------------------- 6-2-1-1第三节生产和服务提供 ------------------------------------------- 6-3-1-2第四节监视和测量装置的控制---------------------------------- 6-4-1-1第五节设计和开发-------------------------------------------------- 6-5-1-2第七章测量、分析和改进第一节测量、分析和改进 ---------------------------------------- 7-1-1-1第二节监视和测量-------------------------------------------------- 7-2-1-1第三节不合格控制-------------------------------------------------- 7-3-1-1第四节数据分析 ----------------------------------------------------- 7-4-1-1第五节持续改进 ----------------------------------------------------- 7-5-1-1发布令远洲国际大酒店《制度与规范》是依据ISO9000:2000标准，对酒店质量管理活动进行了总体策划，在结合实际、适用的体系要素基础上作了具体的描述和规定，反映了酒店质量体系的总貌。
五星级酒店全面质量管理手册
酒店全面质量管理手册Total Quality Management handbook目录Table of contents第一部分质量检查管理总则First part of quality testing management general rule 第一章概述第二章质量检查管理范畴第二部分质量检查部Second part of quality 检查部一、概述二、组织结构三、质量检查部成员名单四、质检部工作职责五、质量检查工作程序六、质量检查档案第三部分员工稽查考核管理办法The third part of staff examines the inspection policing method 第一章总则第二章考核方式第三章连带责任第四章赔偿第五章奖励条例（公共部分）第六章处罚条例（公共部分）第七章业绩考评第八章申诉程序第九章附则第四部分各部门质量检查评审细则Fourth parts of various departments quality testing appraisalregulation一、管家部质量检查扣分细则1、公共区域卫生检查扣分表2、楼层客房卫生检查扣分表二、餐饮部质量检查扣分细则三、娱乐部质量检查扣分细则四、康乐部质量检查扣分细则五、前厅部质量检查扣分细则六、市场营销部质量检查扣分细则七、人力资源部质量检查扣分细则八、工程部质量检查扣分细则九、财务部质量检查扣分细则十、保安部质量检查扣分细则十一、行政办质量检查扣分细则附：Attaches:一、质量检查日报表二、宾客投诉日报表三、QC分析报告四、整改通知书五、质检周报质量检查管理总则Quality testing management general rule第一章概述First chapter outline第一条为提高酒店经营管理水平，完善管理与服务规范，提高工作效率，树立企业形象，依据本酒店相关管理制度、规定及文件，制定本规则。
品牌酒店全面质量管理手册
品牌酒店全面质量管理手册品牌酒店全面质量管理手册Total Quality Management handbook 目录Table of contents第一部分质量检查管理总则First part of quality testing management general rule第一章概述第二章质量检查管理范畴第二部分质量检查部Second part of quality 检查部一、概述二、组织结构三、质量检查部成员名单四、质检部工作职责五、质量检查工作程序六、质量检查档案第三部分员工稽查考核管理办法The third part of staff examines the inspection policing method 第一章总则第二章考核方式第三章连带责任第四章赔偿第五章奖励条例（公共部分）第六章处罚条例（公共部分）第七章业绩考评第八章申诉程序第九章附则第四部分各部门质量检查评审细则Fourth parts of various departments quality testing appraisalregulation 一、管家部质量检查扣分细则1、公共区域卫生检查扣分表2、楼层客房卫生检查扣分表二、餐饮部质量检查扣分细则三、娱乐部质量检查扣分细则四、康乐部质量检查扣分细则五、前厅部质量检查扣分细则六、市场营销部质量检查扣分细则七、人力资源部质量检查扣分细则八、工程部质量检查扣分细则九、财务部质量检查扣分细则十、保安部质量检查扣分细则十一、行政办质量检查扣分细则附：Attaches:一、质量检查日报表二、宾客投诉日报表三、QC分析报告四、整改通知书五、质检周报质量检查管理总则Quality testing management general rule第一章概述First chapter outline第一条为提高酒店经营管理水平，完善管理与服务规范，提高工作效率，树立企业形象，依据本酒店相关管理制度、规定及文件，制定本规则。
五星级酒店管理手册
总经理致辞亲爱的员工朋友：您好！欢迎您加入**国际酒店，成为光荣的**人。
从现在起，您的利益与酒店的利益紧密地联系在一起，相信您将同企业得到共同的发展。
有了您的加入，我们的团队会更加具有活力。
您是我们事业发展的主体，是为客人提供尽善尽美产品的根本力量。
相信您会成为一名扎实肯干、钻研技术、遵守纪律、有所作为的合格员工。
市场竞争残酷无情，前进道路坎坷不平。
但机遇与挑战并存，风险与希望同在。
酒店的成功在于我们的共同努力；品牌酒店的打造在于我们共同的千锤百炼。
我深信，加入**国际酒店的所有员工都是勤奋拼搏、不畏艰难的员工，并能够通过自己的双手和智慧，将**国际酒店打造成为大石桥市最优秀的酒店。
为了实现我们共同的目标，也为您在受聘期间能够更好地工作，我们制定了《员工手册》。
《员工手册》是酒店管理体系中重要文件之一，是全体员工行为规范的准则，希望您能熟悉其内容并能自觉遵守。
如有疑问，人力资源部会很高兴地为您解答。
员工朋友们，在**国际酒店的创业史和发展史上，将会记载着您的名字。
您也会用自己的忠诚、敬业、勤奋、进取，使**国际酒店永远屹立在祖国大地。
最后，祝我们的事业成功！总经理：目录第一章 **国际酒店简介第二章企业理念第三章合作条约第四章员工福利第五章培训、调职及晋升第六章酒店日常管理制度第七章员工的申诉权第八章安全守则第九章附则第十章回执第一章 **国际酒店概况1.1、大石桥**国际酒店**国际酒店是大石桥河畔房地产开发有限公司按照五星级标准投资兴建，按照五星级标准建造的高档商务、会议型酒店，也是大石桥市目前为止第一家集客房、餐饮、洗浴、娱乐、商务、会议为一体的综合型、全方位、多功能高档酒店。
酒店坐落于石桥区振兴路繁华熙嚷的云桥广场，距火车站仅有5分钟车程。
大石桥市交通便捷畅达，哈大公路、铁路，沈大、营盘高速公路等都在大石桥市汇集，是名副其实的辽南地区铁路、公路的交通枢纽。
若前往东北第二大海港—鲅鱼圈港，仅30分钟车程，而驱车去桃仙国际机场只需90分钟。
五星级酒店质量管理制度
五星级酒店质量管理制度关键信息项：1、质量管理目标2、服务质量标准3、质量监督与评估机制4、员工培训与质量管理责任5、客户投诉处理流程6、设施设备维护与管理7、卫生与安全管理标准8、质量改进与持续优化措施1、质量管理目标11 酒店致力于提供卓越的五星级服务体验，确保客户满意度达到95%以上。
12 保持在同行业中的领先地位，以高品质的服务和设施吸引更多高端客户。
13 不断提升酒店的品牌形象和声誉，成为客户首选的五星级酒店。
2、服务质量标准21 前厅服务211 员工应热情、友好、专业地迎接每一位客人，提供快速高效的入住和退房服务。
212 保持大堂整洁、舒适，提供充足的休息区域和相关服务设施。
213 及时准确地处理客人的咨询、预订和特殊要求。
22 客房服务221 确保客房清洁、整洁、舒适，床上用品和毛巾干净整洁、无破损。
222 客房设施设备完好无损，正常运行，定期进行维护和保养。
223 提供个性化的客房服务，满足客人的特殊需求，如布置房间、提供特色用品等。
23 餐饮服务231 提供丰富多样、品质上乘的菜品，注重食材的新鲜和烹饪的技巧。
232 餐厅环境优雅、整洁，服务人员具备专业的餐饮知识和服务技能。
233 严格遵守食品安全和卫生标准，确保客人用餐安全。
24 会议和活动服务241 为会议和活动提供专业的策划和组织服务，满足客户的各种需求。
242 会议设施设备齐全、先进，保证活动的顺利进行。
243 提供优质的会议期间的餐饮和茶歇服务。
25 康体娱乐服务251 康体娱乐设施齐全，保持良好的运行状态。
252 服务人员具备专业的指导能力，确保客人安全、愉快地享受服务。
253 提供个性化的康体娱乐方案，满足客人的不同需求。
3、质量监督与评估机制31 设立专门的质量监督小组，定期对酒店的服务质量进行检查和评估。
32 采用神秘客人制度，不定期对酒店的服务进行体验和评价。
33 收集客人的意见和建议，通过问卷调查、在线评论等方式，了解客人的满意度。
五星级酒店标准化管理手册内容
五星级酒店标准化管理手册内容五星级酒店标准化管理手册内容一、前言五星级酒店是指按照一定标准进行评定的高端酒店，它们提供最高水平的服务和设施，独特的风格和豪华的装饰使其成为顶级旅游目的地。
为了确保五星级酒店的高品质和一致性，标准化管理手册应成为酒店管理的重要工具。
本手册旨在提供一套详细的管理指南，帮助酒店管理团队有效地运营和管理五星级酒店。
二、酒店管理部门1. 总经理办公室2. 行政部门3. 销售与市场部门4. 客房部门5. 餐饮部门6. 保安部门7. 后勤部门三、员工培训和素质要求1. 员工招聘和选拔流程2. 员工培训计划和方法3. 员工工作时间和考勤制度4. 员工绩效考核和激励机制5. 员工礼仪和服务意识培养四、客房管理1. 客房设施和装修要求2. 客房预订管理及入住流程3. 客房清洁和维护标准4. 客房服务和用品供应标准5. 客房安全和保密措施五、餐饮管理1. 餐厅设计和装修要求2. 餐厅服务标准和流程3. 餐厅菜单设计和供应链管理4. 餐饮卫生和安全管理5. 迎宾和接待流程六、销售与市场推广1. 销售计划和市场调研2. 客户关系管理和客户满意度调查3. 促销活动和营销策略4. 线上销售和电子渠道管理5. 会议和宴会销售管理七、安全与紧急事故处理1. 火灾和紧急疏散演练2. 安全设备和安防系统管理3. 客户贵重物品保管和防盗措施4. 突发事件和危机管理5. 酒店财产和财务安全管理八、环境保护与可持续发展1. 节能减排和资源管理2. 废物处理和回收利用3. 水资源管理和用水标准4. 绿色酒店认证和环境保护项目推广5. 社会责任和公益活动九、客户投诉和服务质量管理1. 客户投诉处理程序和时限要求2. 服务质量监测和评估方法3. 服务失误和操作失误的纠正措施4. 员工对客户不当行为的处理5. 客户满意度调查和改进措施十、酒店数据统计和分析1. 客房入住率和平均房价分析2. 餐饮收入和成本分析3. 销售额和客户流量分析4. 酒店绩效和竞争对手分析5. 改进方案和目标定位结语五星级酒店标准化管理手册是确保酒店运营和管理的关键工具，它提供了酒店各个方面的详细管理指南，帮助实现酒店的高品质和一致性。
星级酒店全面质量管理手册
星级酒店全面质量管理手册一、引言星级酒店是国内酒店业的高端品牌，拥有高品质、高服务水平的特点。
为了保证星级酒店的服务品质和经营成果，需要建立全面的质量管理手册。
本手册旨在为星级酒店制定质量管理规范，保证酒店能够满足客户和各方利益相关者的要求，提升酒店的效率和竞争力。
二、管理体系为保证星级酒店的质量管理体系的有效性和可持续性，需要制定质量管理手册。
根据ISO9000质量管理体系标准，星级酒店的质量管理体系需包含以下内容：1. 质量管理原则星级酒店的质量管理原则应该包括：客户满意、领导者的角色、员工的参与、流程导向、持续改进、决策的基础和供应商关系。
2. 组织和管理职责包括明确组织结构、定义工作职责、确定沟通渠道并确保顺畅的沟通和报告流程等。
3. 控制文档和记录包括管理质量管理手册、程序文件和记录、数据、技术细节等，并且确保文档完整无缺、可追溯。
4. 审核和审查包括内部和外部审核，以及定期对质量管理体系的审查和评估。
5. 人员培训和开发包括从业人员的培训和发展，为了提高员工能力、展示政策、流程、技术和工具的培训和培养领导者的责任和组织改进方案的培训。
6. 事故和纠正措施准确记录质量事故并制定纠正和预防措施，分析原因以及实施计划。
三、质量管理条例为了保证星级酒店的质量管理，应建立质量管理条例，包括以下内容：1. 档案管理星级酒店应建立档案管理制度，包括有关工作的各种档案、报表、记录、台账等文件的管理与保存。
2. 操作流程星级酒店应根据业务需求制定统一的操作流程，使工作流程标准化，减少出错和纠错的概率，提高工作效率和质量水平。
3. 进货质量管理星级酒店采购的原材料应符合相关标准和要求，并建立合理的采购流程，建立供方评价制度，加强检验和验收工作。
4. 客户满意度星级酒店应建立并持续改进客户满意度管理体系，具体包括：制定客户反馈意见征集及处理制度、重视消费者体验影响与评价、分析消费者需求和满意度等。
5. 安全管理星级酒店应建立安全管理制度，包括安全生产管理、安全保护职责管理、食品安全管理等。
五星级酒店全面质量管理手册1
五星级酒店全面质量管理手册一、引言五星级酒店是一种高品质的服务行业，为了更好地服务客户，保障客户权益和提高服务质量，本手册为五星级酒店的全面质量管理提出了明确的方法和步骤。
二、质量管理的定义质量管理是以客户的要求和满意程度为中心，运用各种管理方法和手段，保证工作、服务和产品达到预期目标的全过程管理。
三、质量目标五星级酒店质量目标包括：1.酒店服务及管理具有国际水平，能够为客户提供高质量的住宿和餐饮服务。
2.酒店的产品质量和服务标准满足客户的要求和期望，客户满意度不低于90%。
3.酒店质量监督和评估机制得到有力实施，提高酒店的持续改进能力。
四、质量管理步骤1. 建立质量保证体系建立酒店质量保证体系，包括以下环节：1.定义酒店各项质量标准和服务标准，包括酒店的管理流程、系统管理和工作流程等。
2.组织内部审核和外部审核，以验证酒店质量保证体系是否有效。
3.对审核结果进行定期评估和改进，以确保质量保证体系持续有效。
2. 确定质量目标和计划根据质量管理目标和酒店经营目标，制定合理的质量目标和计划，并进行跟踪、监控和评估。
3. 进行质量分析对酒店各项质量指标进行分析，以便及时发现问题并找到解决方法。
4. 开展质量改进通过对质量问题的分析和改进措施的制定，实现质量改进目标。
5. 进行审核和评估对酒店的各项质量工作进行审核和评估，以确保质量管理达到预期目标。
6. 持续改进建立持续改进的机制，通过对质量问题和改进措施的跟踪和评估，实现酒店质量管理的不断完善和提高。
五、质量管理的重点为了达到五星级酒店的质量管理目标，需要着重以下几个方面：1. 安全管理酒店需要建立健全的安全管理体系，确保客人和员工的安全。
针对潜在的安全风险，建立相应的安全预案以及培训和演练计划。
2. 工作流程酒店应建立合理的工作流程，明确各项管理和工作流程，以确保工作质量和服务水平。
3. 培训和教育酒店需要实施员工培训和教育计划，以提高员工的业务素质和服务水平。
五星级酒店标准化管理手册
五星级酒店标准化管理手册随着旅游业的不息进步壮大，五星级酒店作为高档住宿服务的代表，受到了越来越多的重视。
为了确保五星级酒店能够达到高水平的服务标准，提升客户满足度和忠诚度，标准化管理手册成为了酒店管理的重要工具。
一、导言本手册是为了明确五星级酒店的管理标准和流程而编写的。
它旨在提供准确、统一和高效的指导，确保酒店运营的一致性和质量。
本手册适用于全部五星级酒店的管理层和员工，旨在援助他们理解和恪守酒店的管理标准，提高各项服务的质量和效率。
二、组织结构和职责本章节详尽描述了五星级酒店的组织结构和各个部门的职责。
酒店的管理层应明确各个部门的职责和之间的协作干系，确保信息流通畅通，工作高效有序。
此外，该章节还强调了各级员工对于服务质量的重要性和责任，鼓舞员工乐观主动地提升服务水平。
三、安全和卫生管理高标准的安全和卫生管理是五星级酒店的基本要求。
本节详尽介绍了酒店应建立和执行的安全和卫生管理制度，包括消防安全、食品安全、饮用水安全等。
此外，酒店还应制定相应的卫生清洁规划，并定期进行室内外环境的清洁和维护。
四、客户服务管理客户服务是五星级酒店最重要的核心竞争力之一。
本章节详尽介绍了酒店在客户服务方面应遵循的标准和流程，包括客户关怀、服务质量控制、投诉处理、客户满足度测评等。
同时，该章节还强调了员工的培训和持续进修的重要性，以提高他们的专业素养和服务水平。
五、人力资源管理人力资源是五星级酒店成功运营的重要保障。
本节重点介绍了酒店在人力资源管理方面的制度和流程，包括招募、培训、员工激励等。
此外，酒店还应建立员工绩效评估制度，通过奖惩机制激发员工工作乐观性，并提供适当的晋升和进步机会。
六、财务管理五星级酒店的财务管理至关重要，它不仅影响酒店的经营状况，还直接干系到员工的工资待遇和客户的服务质量。
本章节介绍了酒店应建立的财务管理制度，包括收入管理、成本控制、财务报告等。
酒店的管理层应时刻关注酒店的财务状况，确保经营的稳定和可持续进步。
酒店全面质量管理手册
酒店全面质量管理手册1. 引言1.1 目的和范围1.2 定义和缩写词汇2. 质量政策与目标2.1 酒店质量政策声明- 描述酒店对于提供高品质服务的承诺及其重要性。
2.2 质量目标设定与监控机制- 列出具体可衡量且符合SMART原则（Specific, Measurable, Achievable, Relevant and Time-bound）的各项指标，并说明如何进行跟踪、评估以确保达到这些目标。
3.组织结构与职责分工3.１组织架构图－层级关系，部门划分等详尽描述。
３.２各岗位角色职责清单－对每个主要岗位/部门列出相应的职能概述，包括所需技能、知识和经验方面。
4.流程管控４－１主要业务流程图－包含前台接待、客房预订入住退房处理过程等核心环节；具体步骤并配有相关附件或；４-２流程操作规范－对每个主要业务流程列出详细的步骤和相关工作指引；４-３流程监控与改进机制－描述如何进行对各项关键过程、环节以及质量问题等方面的跟踪，包括定期检查、评估，并提供相应纠正预防措施。
5.资源管理５－１设备设施管理- 包含所有重要设备/设施清单并描述其使用方法；6. 员工培训与发展６－１新员工入职培训计划–新员工必须接受的基本培训项目。
６—２在岗人员持续教育体系–针对不同部门或岗位所需技能，设计具有层次性和针对性的在职培养课题。
7. 客户满意度调研７—1 调研方式选择—简述采用哪些途径来获取客户反馈信息（例如：问卷调查、方式回访）；8. 不合格品处理程序８——１产品服务缺陷处理流程——描述如何识别、记录和解决产品或服务方面的问题；9. 供应商管理９——１供应商评估与选择－对于重要物资及外包服务提供者，列出相关考核指标，并描述具体审核过程；10.风险控制- 针对酒店运营中可能遇到的各类风险（例如：自然灾害、安全隐患等），进行分析并设计相应预防措施。
11.法律合规－涉及酒店经营所需了解的主要法律条文以及其注释。
12. 文档修订历史- 记录本手册每次修改内容和日期。
【免费下载】星级酒店全面质量管理手册
第二章 考核方式
第三章 连带责任
第四章 赔偿
第五章 奖励条例（公共部分）
第六章 处罚条例（公共部分）
第七章 业绩考评
第八章 申诉程序
第九章 附则
第四部分 各部门质量检查评审细则
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对全部高中资料试卷电气设备，在安装过程中以及安装结束后进行高中资料试卷调整试验；通电检查所有设备高中资料电试力卷保相护互装作置用调与试相技互术关，系电，力根通保据过护生管高产线中工敷资艺设料高技试中术卷资，配料不置试仅技卷可术要以是求解指，决机对吊组电顶在气层进设配行备置继进不电行规保空范护载高与中带资负料荷试下卷高问总中题体资，配料而置试且时卷可，调保需控障要试各在验类最；管大对路限设习度备题内进到来行位确调。保整在机使管组其路高在敷中正设资常过料工程试况中卷下，安与要全过加，度强并工看且作护尽下关可都于能可管地以路缩正高小常中故工资障作料高；试中对卷资于连料继接试电管卷保口破护处坏进理范行高围整中，核资或对料者定试对值卷某，弯些审扁异核度常与固高校定中对盒资图位料纸置试，.卷保编工护写况层复进防杂行腐设自跨备动接与处地装理线置，弯高尤曲中其半资要径料避标试免高卷错等调误，试高要方中求案资技，料术编试交写5、卷底重电保。要气护管设设装线备备置敷4高、调动设中电试作技资气高，术料课中并3中试、件资且包卷管中料拒含试路调试绝线验敷试卷动槽方设技作、案技术，管以术来架及避等系免多统不项启必方动要式方高，案中为；资解对料决整试高套卷中启突语动然文过停电程机气中。课高因件中此中资，管料电壁试力薄卷高、电中接气资口设料不备试严进卷等行保问调护题试装，工置合作调理并试利且技用进术管行，线过要敷关求设运电技行力术高保。中护线资装缆料置敷试做设卷到原技准则术确：指灵在导活分。。线对对盒于于处调差，试动当过保不程护同中装电高置压中高回资中路料资交试料叉卷试时技卷，术调应问试采题技用，术金作是属为指隔调发板试电进人机行员一隔，变开需压处要器理在组；事在同前发一掌生线握内槽图部内 纸故，资障强料时电、，回设需路备要须制进同造行时厂外切家部断出电习具源题高高电中中源资资，料料线试试缆卷卷敷试切设验除完报从毕告而，与采要相用进关高行技中检术资查资料和料试检，卷测并主处且要理了保。解护现装场置设。备高中资料试卷布置情况与有关高中资料试卷电气系统接线等情况，然后根据规范与规程规定，制定设备调试高中资料试卷方案。
五星级酒店质量管理手册
五星级酒店质量管理手册一、质量是什么呢？质量是我们任何一个人都耳熟能详的，每个人都了解它的涵义，如果你要去问300个人，可能有300个答案,因为大家从不同角度来理解,产生不同的判断。
我们海景又是怎么来看待质量呢？质量，如同美丽一样，出自旁观者的眼中，在海景,最重要的旁观者是顾客，质量是顾客想要得到的，因此，唯有顾客是质量的最终裁判员。
所以说，质量是顾客对我们提供的产品和服务所感知的优劣程度.从深层次来看，质量是事物的本质属性，与这一类事物的本质属性的符合程度。
很多人心中存在着对质量这样和那样的误解。
你想知道吗？误解一：出什么价格，有什么品质；真相一:质量必须超出顾客的期望———-物超所值.误解二：质量无标准，只是空洞的理想;真相二:质量一定要有标准,即符合顾客需求的标准；误解三:孰能无过,质量也不例外；真相三:预防胜于整改，任何过失都可能事先避免;误解四：花钱越多质量越高；真相四:从源头抓起,质量最高，成本最小。
误解五：质量问题大部分错在第一线；真相五：85%的质量问题是管理决策或组织制度造成的。
二、质量零缺陷-—-我们的目标我们经常作为顾客去购买产品和服务,当然希望得到完美的产品和服务。
但对于许多的产品和服务来说，即使是99.9％完善程度也不够好！以美国为例，如果所有的美国人都以99。
9％的完善程度来工作,那么:一小时内在银行帐户中会出现22000个错误支票；一分钟内有1314个错误电话；一天中会有12个新生婴儿给错了父母；一年中有250万本书印错了封面一天中降落在奥海尔机场有两架飞机不安全一小时内有18322封信件被错误地处理一年中所开的药方有200000份是不正确的第三版韦氏新国际大词典中有315词条拼写错误。
瞄准国际一流服务水准的“海景”，质量零缺陷是我们不断追求的目标。
二、质量理念质量是企业之命脉；没有质量,就没有明天；质量是价值与尊严的起点；提高质量就是降低成本；质量不是唱高调,而是符合顾客的要求;质量是企业唯一不能妥协的经营理念；质量是企业竞争致胜的关键.四、质量管理政策——-四个“有利于”第一条有利于提高对顾客的服务质量,增加顾客满意度，树立良好的企业形象;第二条有利于调动全体人员的积极性；第三条有利于提高和完善各部门的工作质量；第四条有利于提升全体员工的根本利益。
五星级酒店质量管理制度
五星级酒店质量管理制度酒店业作为服务行业的重要组成部分，其质量管理制度对于提供优质的住宿体验至关重要。
五星级酒店以其高品质的服务、卓越的设施和优质的管理水平而备受推崇。
为了确保五星级酒店的品质和服务符合行业标准和客户期望，全面有效的质量管理制度是必不可少的。
一、质量管理责任五星级酒店的质量管理责任应由酒店管理层承担。
管理层需明确质量目标，并设立相应的质量目标规划。
酒店管理层应确保酒店所有员工都理解并积极参与质量管理的工作，包括培训员工，设立绩效考核制度等。
二、质量管理体系五星级酒店应建立一套完善的质量管理体系，以确保质量管理的系统性和规范性。
质量管理体系应涵盖酒店的各个方面，包括但不限于服务质量、设施管理、食品卫生、安全管理等。
酒店应根据其特点和需求制定相应的质量管理程序和标准操作规范。
三、员工培训与素质管理五星级酒店的员工是其服务品质的重要组成部分。
为了保证服务质量的一致性和提升员工素质，酒店应制定全面的员工培训计划，并定期进行培训。
培训内容包括礼仪、文化、技能等方面，以提升员工的专业素养和服务水平。
四、设备设施管理设备设施是五星级酒店提供高品质服务的基础。
酒店应制定设备设施管理制度，定期进行设备设施的巡检和维护，确保其正常运行和安全使用。
同时，酒店需要建立完善的故障处理机制，及时解决设备设施故障，以避免对客户服务质量造成不良影响。
五、客户反馈与投诉处理五星级酒店应重视客户的反馈和投诉，并主动采取措施改进服务质量。
酒店应建立客户满意度调研机制，定期了解客户需求和意见。
同时，酒店应建立客户投诉处理流程，确保每一份投诉都得到妥善处理，并采取措施避免类似问题再次发生。
六、食品安全管理五星级酒店的餐饮服务质量直接关系到客户的健康和满意度。
酒店应建立严格的食品安全管理制度，确保食品的原材料来源可靠，并采取适当的食品处理、保存和检测措施。
同时，酒店需要培训相关员工和厨师，提高他们的食品安全意识和操作技能。
酒店质量管理体系手册
酒店质量管理体系手册酒店质量管理体系手册1.引言1.1 目的1.2 范围1.3 定义2.质量管理体系总则2.1 酒店质量管理原则2.2 酒店质量政策2.3 酒店质量目标2.4 质量职责和权限3.组织架构3.1 酒店管理层组织结构图3.2 质量管理部门职责和职权3.3 内部沟通和沟通流程3.4 员工培训和发展计划4.酒店质量管理过程4.1 酒店服务流程4.2 酒店质量管理流程4.2.1 酒店质量计划4.2.2 酒店质量控制4.2.3 酒店质量改进5.客户满意度管理5.1 客户需求分析5.2 客户投诉和反馈处理 5.3 客户满意度调查和评估5.4 客户满意度改进措施6.内部审核6.1 内部审核计划6.2 内部审核执行6.3 内部审核报告和记录6.4 内部审核后续措施7.酒店质量管理数据分析7.1 酒店质量管理数据收集和分析7.2 酒店绩效指标评估和控制7.3 酒店质量管理信息报告8.酒店质量风险管理8.1 酒店质量风险评估8.2 酒店质量风险控制措施8.3 酒店质量事故应急处理9.附件9.1 酒店质量管理流程图9.2 酒店质量培训记录9.3 酒店质量管理数据分析报告附件：1.酒店质量管理流程图.2.酒店质量培训记录.3.酒店质量管理数据分析报告.法律名词及注释：1.ISO9000 - 国际标准化组织制定的质量管理体系标准。
2.酒店服务流程 - 酒店提供的各项服务的流程和操作规范。
3.客户满意度 - 客户对于酒店服务的满意程度。
4.内部审核 - 酒店内部对质量管理体系的审核活动。
5.酒店质量管理数据 - 酒店收集的与质量管理相关的各类数据。
五星级酒店质量管理办法
某五星级酒店质量治理手册一、质量是什么呢？质量是我们任何一个人都耳熟能详的，每个人都了解它的涵义，假如你要去问300个人，可能有300个答案，因为大伙儿从不同角度来理解，产生不同的推断。
我们海景又是如何来看待质量呢？质量，如同漂亮一样，出自旁观者的眼中，在海景，最重要的旁观者是顾客，质量是顾客想要得到的，因此，唯有顾客是质量的最终裁判员。
因此讲，质量是顾客对我们提供的产品和服务所感知的优劣程度。
从深层次来看，质量是事物的本质属性，与这一类事物的本质属性的符合程度。
专门多人心中存在着对质量如此和那样的误解。
你想明白吗？误解一：出什么价格，有什么品质；真相一：质量必须超出顾客的期望----物超所值。
误解二：质量无标准，只是空洞的理想；真相二：质量一定要有标准，即符合顾客需求的标准；误解三：孰能无过，质量也不例外；真相三：预防胜于整改，任何过失都可能事先幸免；误解四：花钞票越多质量越高；真相四：从源头抓起，质量最高，成本最小。
误解五：质量问题大部分错在第一线；真相五：85%的质量问题是治理决策或组织制度造成的。
二、质量零缺陷---我们的目标我们经常作为顾客去购买产品和服务，因此希望得到完美的产品和服务。
但关于许多的产品和服务来讲，即使是99. 9%完善程度也不够好！以美国为例，假如所有的美国人都以99.9%的完善程度来工作，那么：一小时内在银行帐户中会出现22000个错误支票；一分钟内有1314个错误电话；一天中会有12个新生婴儿给错了父母；一年中有250万本书印错了封面一天中降落在奥海尔机场有两架飞机不安全一小时内有18322封信件被错误地处理一年中所开的药方有200000份是不正确的第三版韦氏新国际大词典中有315词条拼写错误。
瞄准国际一流服务水准的“海景”，质量零缺陷是我们不断追求的目标。
二、质量理念质量是企业之命脉；没有质量，就没有改日；质量是价值与尊严的起点；提高质量确实是降低成本；质量不是唱高调，而是符合顾客的要求；质量是企业唯一不能妥协的经营理念；质量是企业竞争致胜的关键。
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酒店全面质量管理手册Total Quality Man ageme nt han dbookTable of contents第一部分质量检查管理总则First part of quality testi ng man ageme nt gen eral rule第一早概述第二章质量检查管理畴第二部分质量检查部Second part of quality 检查部一、概述二、组织结构三、质量检查部成员四、质检部工作职责五、质量检查工作程序六、质量检查档案第三部分员工稽查考核管理办法The third part of staff examines the inspection policing method第一章总则第二章考核方式第三章连带责任第四章赔偿第五早奖励条例（公共部分）第六章处罚条例（公共部分）第七章业绩考评第八章申诉程序第九章附则第四部分各部门质量检查评审细则Fourth parts of various departme nts quality test ing appraisalregulati on一、管家部质量检查扣分细则1、公共区域卫生检查扣分表2、楼层客房卫生检查扣分表二、餐饮部质量检查扣分细则三、娱乐部质量检查扣分细则四、康乐部质量检查扣分细则五、前厅部质量检查扣分细则六、市场营销部质量检查扣分细则七、人力资源部质量检查扣分细则八、工程部质量检查扣分细则九、财务部质量检查扣分细则十、保安部质量检查扣分细则十行政办质量检查扣分细则一、质量检查日报表宾客投诉日报表QC 分析报告整改通知书质检周报质量检查管理总则Quality test ing man ageme nt gen eral rule第一章 概 述First chapter outl ine第一条 为提高酒店经营管理水平，完善管理与服务规，提高工作效率，树立企业形象，依据本酒店相关管理制度、规定及文件，制定本规则。
第二条 凡酒店经营围设备、设施、物料、工作、服务、管理中所存在及产生的质量考核适用本规则。
附: Attaches:四、第三条质量检查的任务与宗旨在于：力求使工作、管理、服务规化，制度化，科学化；达到一流的技艺，一流的效率，一流的效果；成为名符其实的五星级酒店典第二章质量检查管理畴Second chapter quality test ing man ageme nt category第四条质量检查以酒店管理规章、制度、规定以及文件、行政会议所确立的质量标准为依据，进行检查、评定。
第五条检查员工仪容仪表、待人接物礼貌礼节、精神面貌及行为举止规。
第六条检查员工工作态度、服务规、服务程序、工作效率以及宾客评议等。
第七条检查设备、设施、物料等物品的使用、管理、维护、保养的质量状况。
第八条检查环境、卫生质量状况。
第九条检查消防、安全、保卫、保密质量状况。
第十条检查各项交办工作的实施进度、完成情况。
质量检查部Second part of quality 检查部一、概述First, outl ine服务质量是酒店的生命，是关系酒店兴衰成败的关键，而质量管理则是保证酒店高质量服务的重要手段。
酒店设立质量检查部，其任务和宗旨就是协助部门按照五星级标准实施经营管理，实现全面优质服务。
二、组织结构Second, orga ni zati onal structure根据酒店目前经营管理现况，质量检查部全部以兼职质检员方式，设质检组长及数名质检员，由各部门责任心强、原则性强，不怕打击报复的管理人员经高层办公会议讨论确定。
质量检查部直接对总经理负责。
三、质量检查部成员Third, quality 检查咅B member name list质检组长：质检员：另行发文成立质检小组四、质检部工作职责：Fourth, quality testing department work responsibility:1、全面检查和评审酒店的服务质量情况，督导各部门管理质量、服务质量和卫生质量的整改、落实、提高；2、建立并实施三级督导检查系统，采用常规检查、抽查、专项检查、夜查和暗查的方式，每天按酒店统一质量标准进行检查，检查结果随时通报总经理、人力资源部及相关部门经理（总监），同时记入《质检日报表》；3、每日收集和整理《客人意见反馈表》，《EOD值班记录》，对反映的问题进行分析，提出相关整改意见，第二天早晨报送总经理；得到明确答复后，向相关部门下《整改通知书》，并跟进落实整改事宜；4、每周进行一次全面检查，每周四下午4: 00进行一周质检汇总、评审、QC分析会议。
5、每周一期《质检周报》，容包括：（1）员工奖惩明细（2）宾客投诉处理情况（3）EOD发现问题、行政早会议定事项、总经理交办工作的完成情况（4 ）员工投诉处理情况（5）QC分析报告；6、建立、健全酒店质量管理和督导检查档案，采用科学管理手段，按日、周、月建立数据档案，对质量方面的重大事故拟出专题案例报告，上报酒店管理高层，部分案例需作为培训资料交人力资源部存案。
五、质量检查工作程序Fifth, quality testing working routine1、发现问题主要从六个方面着手：（1 ）服务态度和仪容仪表；（2）设备设施完好程度；（3）物料供应（包括信息资料）的保证；（4）服务方法（包括服务方式、程序、规、技能技巧等）；（5）环境（包括酒店环境和工作环境）；（6）安全（包括酒店信息、资料）保障。
2、分析问题产生原因从五个方面进行分析：人的因素、设施因素、环境因素、方法因素、材料因素。
3、找出主要影响因素4、制定解决问题的措施计划：5W1H即：WHY :为什么制定此项措施；WHAT :解决什么问题，达到什么目的；WHERE:在什么地方采取这一措施；WHO :由谁或哪个部门具体执行；WHEN :每项措施开始及完成的时间；HOW :执行和完成措施的方式。
5、严格执行计划6、检查计划执行进度7、总结经验，实施标准化，形成规与制度，正确的坚持推广，失败的及时修订完善, 防止同样的问题再次发生；8、提出遗留问题，做出下阶段改正计划方案。
六、质量检查档案Sixth, quality test ing file1、为确保质检的严肃性，有案可查，必须建立质检档案。
2、质检档案记载员工及部门经理违纪行为的时间、地点、容、处罚和改正情况。
3、质检档案记载员工及部门经理的获奖励情况。
4、质检档案作为员工和部门经理晋升、晋级及业绩考评的重要依据。
员工稽查考核管理办法The staff exam ines the in spect ion polici ng method第一章总则First chapter gen eral rule第一条制定考核管理办法的目的为了确保酒店岗位责任制的贯彻落实，强化部管理，通过对员工实施酒店规章制度、岗位职责、操作规程的全面考核，创造部管理良性的竞争机制和激励机制，制订本办法。
第二条制定考核管理办法的原则1、可操作性原则本办法各项实施细则力求具体、明确、可行。
考核主要通过量化的奖、扣分形式进行。
2、考核管理模式本稽查考核系统横向分三个口（1）本部门（2）归口职能管理部门（3）质检部；纵向分三层级（1）部门主管级（2）部门总监（经理）级（3）店级，总经理、副总经理、行政总值及质检部（员）代表总经理行使督导检查职权，以“谁主管，谁负责”的管理原则，实施层级管理。
3、与经济利益挂钩的原则本考核办法将奖、罚分与当月工资直接挂钩，按奖、罚分数对当月工资执行同百分比数的增、减。
4、与员工晋级、晋升，管理人员管理职责考核挂钩的原则本办法明确规定了员工包括各级管理人员，考核累计结果将与行政奖励、处罚相对应，与评优、晋级、晋升、降薪、降级、降职、辞退挂钩。
5、严格管理，一视的原则制定本办法，是为了在酒店日常经营与管理工作中，从“严”字上下功夫, 执法处事做到公平、公正、公开，实行在规章制度和考核办法面前人人平等的原则第三条制定考核办法的依据1、员工奖励条例（第五章）；2、员工违规处罚条例（第六章）；3、各部门岗位工作职责；4、各部门岗位操作规程；5、管理人员《管理责任书》；6、酒店其他管理规章制度。
第四条考核管理“三不放过”的实施原则1、对发现的问题没有搞清楚不放过；2、违纪人对错误没有认识不放过；3、问题没有最后处理结果不放过。
第二章稽查考核方式Chapter two Check the way of exam ining第二条横向考核方式1、本部门考核由部门部管理人员组织实施，对员工及部门管理人员违纪违规行为实施奖、罚。
部门经理（总监）有权对属下员工及基层管理人员实施即时处罚，开出《扣罚单》交质检部登记、统计后，由人力资源部执行罚金。
部门主管、领班有权对属下员工违规违纪行为实施即时处罚，开出《扣罚单》，交由部门经理（总监）签名后，交质检部登记、统计, 由人力资源部执行罚金。
《扣罚单》一式三联，第一联由人力资源部存员工个人档案；第二联由质检部存查、登记和统计；第三联由当事人所在部门收存。
2、归口职能部门考核由职能归口管理部门根据相关的规章制度对员工及管理人员实施考核。
如人力资源部根据员工楼及员工餐厅有关管理规定对违规员工实施即时处罚；如保安部有权对违反酒店消防管理制度等行为对相关责任人实施即时处罚；由职能归口部门开具《扣罚单》，交由相关部门经理（总监）签认后，交质检部登记、统计，由人力资源部执行罚金。
3、质检部考核由质检员根据酒店相关奖、罚依据，对酒店全体员工包括管理人员应履行的岗位职责，应执行的操作规程以及应当遵守的规章制度（如劳动纪律、行为规、语言规、仪容仪表规、工作质量等）等情况进行稽查，对当事人及相关责任人实施奖、罚。
质检员可直接开具《扣罚单》，交由相关部门经理（总监）签认后，交质检部登记、统计，由人力资源部执行罚金。
第三条纵向考核1、部门主管级此级考核指部门领班、主管级对属下员工的考核。
对象是员工本人。
2、部门经理（总监）级此级考核处罚责任除当事人本人外，将同时界定当事人违纪违规责任归口之各级管理人员是否应承担连带责任，并做出相应扣罚。
3、店级由总经理、畐U总经理、行政总值及质检部（员）代表总经理行使督导检查职权。
此级考核处罚责任除当事人本人外，将同时界定当事人违纪违规责任归口之各级管理人员是否应承担连带责任，管理责任追究至副总经理。
凡店级检查，违纪违规行为均可加重1-5 倍从严处罚。
发生下列情形，由质检部审查核实后，对部门管理责任人实施加倍处罚，并通报批评：（1 ）部门故意漏考；（2 ）故意隐瞒员工违纪违规事实或拒报的（不公开或不执行扣罚的）。
第三章连带责任Chapter three Joint liability第四条与酒店实施层级管理，管理人员责、权、利对应原则相适应，本考核办法实行层级关联扣罚的连带方式。