客户服务管理第三章练习题

一、单项选择题

1、（）是企业或客服人员可靠地、准确地履行服务承诺的能力。

A、可靠度

B、有型度

C、响应度

D、同理度

2、（)就是服务效率和服务速度的问题。

A、可靠度

B、有型度

C、响应度

D、同理度

3、（）需求的内容主要是有关产品或服务质量、价格、品种等方面的信息.

A、信息

B、环境

C、情感

D、便利

4、（）需求是客户在感情上需要获得客服人员的理解和认同。

A、信息

B、环境

C、情感

D、便利

5、优质的服务=态度+知识+( ）

A、态度

B、知识

C、技巧

D、素质

6、( )即是指服务过程中要友好、热情、微笑、理解。

A、态度

B、知识

C、技巧

D、素质

7、诱导法比较实用于(）顾客。

A、男性

B、沉默型

C、女性

D、健谈型

8、（）客户也可称为“非社交”型客户，他们沉默寡言，在社交中属于倾听者,不轻易发表自己的观点，也不轻易批驳对方的观点.

A、男性

B、沉默型

C、女性

D、健谈型

9、针对健谈型客户不可以采用的方法是( ）

A、不怕苦、不胆怯

B、适时恭维

C、严格限制交谈时间

D、不要倾听

10、下面不属于客户服务的好习惯是（）

A、准时

B、主动兑现自己许下的承诺

C、尽量给客户超前的承诺

D、主动提供帮助信息,提供额外的服务

11、自信、有知识、理解、欢迎属于3A法则中的（）

A、态度

B、手段

C、表现

D、以上都是

单项选择题参考答案：

1、A

2、C

3、A

4、C

5、C

6、A

7、B

8、B

9、D 10、C 11、B

二、多项选择题

1、一般而言,客户需求有哪些需求？（）

A、信息需求

B、环境需求

C、情感需求

D、便利需求

2、理解服务的3A法则是（）

A、素质(quality）

B、态度（Attitude）

C、手段（Approach)

D、表现（Appearance)

3、优质客户的特征有（）

A、态度

B、知识

C、技巧

D、微笑

4、男性客户的消费心理表现有（）

A、果断

B、自尊心强

C、怕麻烦

D、追求货真价实

5、女性客户的消费行为特征有（）

A、追求时尚

B、重实用

C、议论多

D、购物精打细算

E、购买日期明确

6、针对沉默型客户可以采用的方法有（）

A、诱导法

B、沉默对沉默

C、捕捉真实意图

D、循循善诱

7、针对健谈型客户可以采用的方法有（)

A、不限制交谈时间

B、不怕苦、不胆怯

C、适当倾听适时恭维

D、严格限制交谈时间

8、客户服务的好习惯有下列哪些？( ）

A、对客户不做太高的承诺，提前完成并送达超额服务，给客户一个惊喜

B、提供服务时，请尽量向客户提供选择的余地，例如提供经销商的名称，以多提供为益

C、主动向客户表示同情，理解客户的要求和意见

D、把关心客户作为工作中非重要的部分。

9、客户服务的“九不准”有（）

A、我不知道

B、不行

C、不是我的工作

D、我理解你的感受

10、留住客户的技巧有( ）

A、检查顾客的满意度

B、向客户表示感谢

C、与客户建立联系

D、与客户保持联系。

11、在提供客户服务的过程中，我们应主动向客户表示（）

A、关心

B、同情

C、友好

D、理解

E、行动

多项选择题参考答案：

1、ABCD

2、BCD

3、ABC

4、ABCD

5、ABCD

6、ABCD

7、BCD 8、ABC 9、ABC 10、ABCD 11、ABDE

三、名词解释

1、态度：态度即是指服务过程中要友好、热情、微笑、理解。

2、知识：知识即是指除对所提供的产品和服务要有深刻的了解外，对产品的使用和所服务的对象也应有一定的了解；同时对于所服务的组织架构和服务流程，以及工作中企业内部的同事也应有所了解.

3、技巧：技巧即是指客户服务过程中所运用的方式方法。

4、沉默型客户：沉默型客户也可称为“非社交”型客户，他们沉默寡言，在社交中属于倾听者，不轻易发表自己的观点，也不轻易批驳对方的观点。

四、简答题

1、女性客户的消费行为特征有哪些？

答：（1）追求时尚。

（2）重买.

（3）议论多，不愿做旁观者,买与不买都要议论一番。

(4)购物精打细算。

（5）购买目标模糊。

（6）渴望得到他人的认可和赞扬，对外界反应敏感。

2、十种客户服务的好习惯。

答：(1）准时。

(2）主动兑现自己许下的承诺，保证客户的满意度.

（3）对客户不做太高的承诺，提前完成并送达超额服务，给客户一个惊喜。

（4）主动提供帮助信息，提供额外的服务。

（5)提供服务时，请尽量向客户提供选择的余地，例如提供经销商的名称，以多提供为益.

(6)主动向客户表示同情，理解客户的要求和意见.

（7）把关心客户作为工作中最重要的部分。

（8)把内部同事、工作伙伴也作为自己的客户,善待所有.

（9）请将自己的姓名和服务号码主动告诉客户，以备长期联系。

（10）提供微笑服务，并在电话中运用语音音调的变化为客户创造一个舒适的氛围。

3、留住客户的技巧有哪些？

答:(1）检查顾客的满意度.

（2）向客户表示感谢。

（3)与客户建立联系.

（4）与客户保持联系。

4、在个人形象方面，应注意的问题有哪些？

答：一个优秀的客户服务人员，往往具备得体的着装、优雅的气质,处处显得干净利索、恰到好处，会给人留下美好的印象。在这方面应注意的问题有以下几点：

（1）整齐清洁的形象.

（2）发不覆额，流行的发型不见得适合去客户。

(3）干净的鞋面及鞋跟。

(4）着装仪表要体现出职业化的素质。

5、客户情绪必须注意哪些问题？

答：（1）客户情绪管理不是察言观色，哄客户开心.

（2)对客户情绪的关注到购买阶段并没有结束。

(3）企业与客户不是对立的角色。

(4）企业不需要让100％的客户高度满意。

（5）要让客户满意，不是一切听客户的。

6、简述健谈型客户的心理表现。

答:（1）为一时之乐,而畅所欲言，表现欲极强，凡事喜欢自作主张。

（2)寻求击败对方的满足感.

(3)发泄内心的不满.

五、论述题

论述针对女性客户的消费行为特征,可以采取哪些策略？

答：1、摸清她们的购买意图，服务周到耐心，介绍商品详细全面，尽可能满足她们的挑选要求，尽可能多给她们时间考虑.同时，也要针对她们的忧郁和疑虑，做出适当的解释，以