公司售后手册(20201109083716)

文件编号：

北京市******有限公司

售后服务手册、

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日期：

文件发放号：

颁布令

本公司依据SB/T10401--2006《商品售后服务评价体系》编制完成了《售后服务管理手册》第一版，现予以批准颁布实施。

本手册是公司售后服务管理体系的法规性文件，是指导公司建立并实施售后服务管理的纲领和行动准则。公司全体员工必须遵照执行。

总经理：

2008年月曰

任命书

为了贯彻执行SB/T10401--2006《商品售后服务评价体系》，加强对售后服务的管理及领导，特任命副总经理为我公司的售后服务管理者代表。

管理者代表的职责是：

1. 确保售后服务管理体系的过程得到建立和保持；

2. 向最高管理者报告售后服务管理体系的业绩，包括改进的需求；

3. 在整个组织内促进顾客要求意识的形成；

4. 就体系有关事宜对外联络。

总经理：

2008 年月曰

04 章节号

版本

0.3__手册修改控制_____________ 章节号°.3

1

0.4 公司概况

章节号 版—本

0.4

章节号修改条款 修改日期 修改人 审核 批准

1/1 ******公司地处北京######处，与天津的交通极为便利。19@年10月正式投产，现有职工+++++余人，厂区占地面积3万平方米，建筑面积10000 平方米，基础设施完善。

该公司在计划经济年代曾创造过辉煌的历史，七、八十年代是北京市冶金局机械加工的主要厂家之一，人均利税历居同行业之首，其生产能力可达年产35000吨，所生产的各种设备，性能完全达到国家规定标准，各工矿、农机、军工、轻纺等企业广泛使用并给予好评，有广阔的市场销售渠道。本公司严格遵守国家法律法规，自八十年代末连续为省、市级“重合同，守信誉单位” “质量信得过单位”和“计量合格单位”，近年又被省金融部门评为“ AA级信用单位”。现企业正深化内部改革，严格科学管理，不断研制开发新产品，新工艺，以优异的产品挤身于广大的国内国际市场。

0.5 公司组织机构图

总经理

办

公室

页次1/1

财务部

0.6公司售后服务管理体系结构图

章节号 0.6

版本 1 页次

1/1

总经理

1

1目的

确保我公司制订的服务理念，服务承诺，服务策略和服务目标得到有效 的贯彻实施，并准确地传递给客户。

2范围

适用于我公司各个部门特别是售后服务分公司的有效控制。 3职责 3.1总经理

a) 负责提出服务理念，并经职工代表大会讨论后予以批准颂实施； b) 负责提出服务承诺；

c) 负责批准公司服务策略和服务目标。

3.2副总

经理兼售后服

务分公

司经理(管理者代表) a) b) c) d)

3.3 售后服务分公司 a)

贯彻服务理念，承诺，并组织实施对服务的策划和服务目标的策划

与执行。

4程序及要求

4.1 经职代会批准通过的服务理念是 特点是：提供精量超过人性化的服优质产品

提供客户想要得到的服务

版本

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负责提出服务策略和服务目标； 负责服务文化的贯彻实施；

负责审定批准各种广告宣传中有关服务文化的信息; 负责批准公司分解落实到各部门的服务服务目标。

2/3

4.2经总经理批准的服务承诺是:

特点是：对顾客提出的间+反效率，解满问题效率高，达到顾客满意

4.3公司服务策略

顾客满意+企业效益

4.4服务目标

1. 处理顾客反馈信息24小时内给予答复

2. 顾客满意率达到95%以上（按季）

3. 不发生重大投诉事件（按年）

4.5总经理根据公司实际经营状况，顾客的需求以及产品的特点提出公司服

务理念。

4.6职工代表大会根据总经理的建议讨论决定并批准该服务理念。

4.7总经理负责提出公司服务承诺，并传达到全体职工中，使其贯彻执

行，并确保该承诺及时传递给客户。

4.8公司副总经理兼服务公司经理负责提出服务策略和服务目标，经总经理

审批后发布实施。

4.9各部门根据公司的总体服务目标，提出各自的服务目标，报服务公司调

度室，经服务公司汇总报总经理批准后予以发布实施。

4.10各部门的服务目标可按公司的总体要求，根据各部门的经营生产特点

提出量化可测量的服务目标。

4.11服务公司和供销部在印制各种广告宣、宣传页以及保修卡等资料时应宣传公司的服务理念、服务承诺以及公司的总体服务目标。

1.0 服务文化

4.12公司的服务目标执行情况由总经理负责考核，各部门的目标执行情况由服务公司提出考核意见，由管理者代表（副总经理）进行考核。

4.13公司的服务目标每年修订一次。

5相关文件

6记录

6.1相关广告。.

6.2服务目标执行考核表。

2.0服务制度

O

范围

适用于公司各个部门，特别是服务分公司的规范服务控制。 职责 副总经理（分公司经理）负责审批有关售后服务的各种规章制度, 并

负责对各部门售后服务情况进行监督与考核。 服务公司负责制定公司有关售后服务制度，流程，及日常的制度 管理与实施。 3.3 服务分公司调度室负责全公司的售后服务监督工作，并提出奖惩 意见报分公司经理批准。

3.4 售后服务督查员负责公司售后服务制度的制定完善修改，负责日 常的

制度执行情况的监督检查，并提出考核意见，负责处理顾客投诉的调 查处理和协

调工作。

3.5 售后服务人员严格执行公司的各项售后服务规章制度按工作流 程进行工作。 4

程序及要求

1目的

确保公司的售后服务在规范有序的状况下实施，从而实施公司对顾客 的承诺 2

3 3.1 流

程，

2.0服务制度

章节号

2.0 版本 1 页次

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