旅游标准化示范创建单位旅游企业标准体系建设指导PPT
以标准化打造国际知名旅游度假区——中远海运博鳌有限公司旅游服务标准化试点路径探索
中国标准化2021年5月，中远海运博鳌有限公司旅游服务标准化试点被国家标准化管理委员会批准确定为2021年度国家级服务业标准化试点项目。
此次试点创建工作以宣传贯彻国家标准、行业标准、地方标准和企业标准，强化酒店标准化意识为目标，确保对客服务的各个环节有标可依，标准覆盖率达到100%。
以标准化为抓手，进一步提高服务水平，规范服务行为，力求顾客满意度达到100%，形成具有行业特点与优势的服务品牌。
2023年11月，试点项目顺利通过验收。
目前公司正在全力创建会议会展型零碳旅游度假区，并按照海南省委省政府“对标达沃斯”“打造博鳌小镇”的战略部署，乘势而为，丰富消费场景和产品，以标准化助推打造东屿岛成为国际知名旅游度假区。
落实责任监督，保障试点工作开展试点创建以来，中远海运博鳌有限公司高度重视，将试点项目创建任务作为全公司最重要的工作来抓，成立了以度假区领导层为创标工作领导小组、度假区各部门负责人为工作小组、质量标准化办公室为试点办公室的标准化组织架构，加强组织领导，建立分层分级、定人定责的标准化工作推动机制。
并根据《服务业标准化试点任务书》和《国家标准化管理委员会关于下达2021年度国家级服务业标准化试点项目的通知》要求，组织召开动员会并发布了《中远海运博鳌有限公司旅游服务标准化试点项目工作方案》，传达创建精神、工作目标与任务，确定了公司试点工作计划执行五个阶段的工作内容，包括标准实施准备、标准体系规划、标准制定、标准实施和验收准备。
一是建立健全标准化监管督查机制。
公司以质量标准监管为抓手，始终坚持做好服务标准执行落实过程中的监督检查。
开展标准化工作以来，已制定实施与本企业经营实际相适应的标准化管理细则、兼职质检员管理细则、现场质量管理细则、值班经理值班制度、质量标准检查制度等多项标准化工作制度和实施监督检查制度，从制度上完善服务质量监管机制；此外，通过服务质量巡检（值班经理日常检查、专兼职质检员检查）、年会专项质检（政府与行业主管单位检查、内部专项自查）、服务质量晨会汇报、服务质量分析报告、服务质量满意度调查等多种形式来助推标准化试点中各项标准实施的监管督查工作。
旅游景区标准化管理
1.1 2000版ISO9000族标准的构成
1 2 3 核心标准 其他标准 技术报告
4
小册子
1.1.1
核心标准四个
ISO9000:2000 基础和术语
ISO9001:2000 质量管理体系—要求
ISO9004:2000 质量管理体系—业绩改进指南 ISO19011 质量和环境管理审核指南
1.1.2
2000质量管理体系业绩改进指南iso19011质量和环境管理审核指南112其他标准一个iso10012测量设备的质量保证要求113技术报告若干份isotr10006项目管理指南isotr10007技术状态管理指南isotr10013质量管理体系文件指南isotr10014质量经济性指南isotr10015教育和培训指南isotr10017统计技术在iso9001中的应用指南12iso9000系列标准的特点iso14000系列标准是国际标准化组织isotc207负责起草的一份国际标准iso14000是一个系列的环境管理标准包括了环境管理体系环境审核环境标志生命周期分析等内容iso给iso14000系列标准共预备了100个标准号编号为iso1400114100先后发布了iso14001iso14004iso14010iso14011和iso14012iso14040等六项国际标准我国已将前五项等同转化为国家标准21iso14000主要标准iso14001??环境管理体系规范及使用指南iso14004??环境管理体系原则体系和支持通用指南iso14010??环境管理体系通用指南控制iso14011??环境管理体系审核程序环境管理体系审核iso14012??环境管理体系审核员资格要求22iso14000系列标准的特点1注重体系的完整性是一套科学的环境管理软件2强调对法律法规的符合性但对环境行为不作具体规3强调污染预防持续改进4广泛适用于各类组织5要求对组织的活动进行全程控制6与iso9000标准有很强的兼容性iso9000标准和iso14000标准的异同31两套标准的要素有相似点iso14000iso9000环境方针质量方针组织结构和职责职责与权限人员环境培训人员质量培训环境信息交流质量信息交流应急准备和响应部分与消防安全的要求相同不符合纠正和预防措施不符合纠正和预防措施环境记录质量记录内部审核内部审核管理评审管理评审环境文件控制质量文件控制32两套标准的区别iso9000标准是对顾客承诺缺乏行之有效的外部监督机制
旅游 安全生产标准化
旅游安全生产标准化旅游业作为国民经济的重要组成部分，对于促进经济发展和增加就业岗位起着重要的作用。
然而，随着旅游业的迅速发展，安全生产问题也日益受到关注。
旅游安全生产标准化的建立和实施，对于保障游客和从业人员的生命财产安全具有重要意义。
首先，旅游安全生产标准化可以规范旅游景区和旅行社的经营行为，提高旅游服务质量。
通过建立健全的安全生产标准和规范，可以强化景区和旅行社的安全管理意识，加强对安全风险的预防和控制。
这有助于减少因安全事故而给游客和从业人员带来的伤害，提升旅游服务的可靠性和安全性。
其次，旅游安全生产标准化可以促进旅游资源的可持续利用和保护。
景区和旅游线路的安全生产标准化，可以规范旅游活动的开展，减少对自然环境的破坏，保护生态环境和文物古迹。
这有助于实现旅游业的可持续发展，保护和传承优秀的旅游资源，为后代留下更多的精神财富。
同时，旅游安全生产标准化也可以提升旅游从业人员的安全意识和技能水平。
通过培训和考核，可以提高旅游从业人员的安全意识，增强他们应对突发事件的能力。
这有助于减少因从业人员操作不当或不合规行为而引发的安全事故，保障游客和从业人员的人身安全。
此外，旅游安全生产标准化还可以增强旅游行业的社会责任感和公信力。
景区和旅行社严格按照安全生产标准化要求履行自己的安全管理责任，可以赢得游客和社会公众的信任和好评。
这有助于提升旅游行业的整体形象，促进旅游市场的健康发展。
总之，旅游安全生产标准化是旅游业发展的必然要求，是保障旅游安全的重要手段。
只有不断完善和落实安全生产标准化，才能有效预防和减少旅游安全事故的发生，保障游客和从业人员的安全，促进旅游业的健康发展。
希望全社会各界人士和旅游从业者共同努力，共同营造安全、有序、和谐的旅游环境，让每一位游客都能放心出行，畅享美好的旅游体验。
全国旅游标准化试点企业工作标准
全国旅行标准化试点公司工作标准二 0 一四年九月全国旅行标准化试点公司工作标准序号检查项目最高得分分档计分检查得分1 旅行标准化组织（ 100 分）1.1 领导及工作机构（ 20 分）建立旅行标准化试点工作机构10检查方式：查察单位有关文件和档案资料，单位主要领导亲身抓该项工作，得 10 分，分管领导负责该项工作，得 5 分。
主要领导任机构负责人10分管领导任机构负责人 5机构负责人如期召开标准化工作会议，部署有关工作10检查方式：查察档案文件，详细得分参照有关会议通知、签到表、会议记录等，依据召开会议次数分档计分。
试点时期召开 8 次以上会议，并有会议记录10试点时期召开 5 次以上会议，并有会议记录 6试点时期召开 3 次以上会议，并有会议记录 21.2 组织管理（ 40 分）编制试点工作方案，明确目标和任务8试点工作方案联合公司实质，拥有操作性 3 检查方式：查察试点单位的旅行标准化试点方案，要求方案制定要结合试点单位实质，拥有较强的可操作性。
工作目标、任务和步骤明确 3部门任务明确，责任分解到人 2如期向全国旅行标准化信息沟通平台宣告试点工作信息9 检查方式：经过有关网站或现场检查试点单位报送信息或简报的状况试点时期报送信息12 条以上9试点时期报送信息8 条以上 6试点时期报送信息 4 条以上 4建立明确的监察检查制度8检查方式：依占有关记录，依据检查和敦促次数分档计分。
试点时期对试点工作检查敦促 6 次以上8试点时期对试点工作检查敦促 3 次以上 4公司对标准化工作有专项政策15对标准化工作有专项估计资本并按估计履行8 说明 : 试点单位在每年部门估计的基础之上，特别增添专项估计资本支持标准化试点工作得满分。
检查方式：查察财务原始凭证。
对部门或职工有表彰奖赏7检查方式：查察单位有关文件。
1.3 宣传实行（ 40 分）召开试点启动大会 5 检查方式：查察有关记录，试点单位有召开试点启动大会的通知、会议议程、简报等记录得满分。
旅游企业标准化
旅游企业标准化旅游企业标准化是指通过制定和实施一系列标准，使旅游企业的运营和管理实现规范化、高效化和可持续化。
标准化是一种重要的管理手段，可以帮助旅游企业提高服务质量、提升工作效率、降低成本、增强竞争力。
以下是关于旅游企业标准化的详细分析。
一、旅游企业标准化的必要性1.提高服务质量：旅游企业提供的是服务产品，服务的质量直接影响到企业的生存和发展。
通过标准化，旅游企业可以明确服务规范，确保每个环节的质量和标准，从而提高整体服务质量。
2.提升工作效率：标准化流程可以减少重复劳动和无效沟通，提高工作效率。
通过制定统一的标准和流程，可以避免因人员离职或变动导致的服务质量波动。
3.降低成本：标准化流程可以降低人力成本和管理成本，减少浪费和不必要的开支。
通过优化流程和规范操作，可以提高资源利用效率和生产效益。
4.增强竞争力：在激烈的竞争环境中，旅游企业需要不断提高自身的竞争力以获取市场份额。
通过标准化，企业可以优化资源配置、提高生产效率、降低成本，从而增强市场竞争力。
二、旅游企业标准化的内容1.服务标准：包括服务流程、服务内容、服务质量等方面的标准。
这些标准应基于市场需求和客户需求进行制定，以确保提供符合期望的服务产品。
2.管理标准：包括旅游企业的组织结构、岗位职责、人员培训等方面的标准。
这些标准应明确各岗位的职责和权限，确保各项工作的有序进行。
3.设施标准：包括旅游企业的硬件设施、软件设施等方面的标准。
这些标准应基于安全、卫生、舒适等原则进行制定，以确保游客的满意度和舒适度。
4.质量标准：包括旅游企业的质量控制、质量保证等方面的标准。
这些标准应明确服务质量的监控和评估方法，确保服务产品的质量稳定可靠。
三、旅游企业标准化的实施途径1.制定标准：根据市场需求和客户需求，结合企业的实际情况，制定符合旅游企业特点的标准。
在制定标准时应注意标准的可操作性和可执行性。
2.培训员工：通过培训让员工了解并掌握标准，认识到标准化对企业和个人的重要性。
旅游标准体系介绍(ppt 35页)
2 华侨城主题公园标准体系编制的实践
（2）编写阶段
2004年9月，经华侨城集团公司批准成立了华侨城旅游标准编制委员 会，开始了《华侨城主题公园标准体系》的编制工作。
第一阶段：项目的预研工作 第二阶段：对下属主题公园进行调研 第三阶段：构建华侨城主题公园标准体系总体框架 第四阶段：体系中各项标准的编制 第五阶段：审定、修编
企业贯彻的企业标准化规定，例如《GB/T154962002企业标准体系 要求》、《GB/T15497-2003企业 标准体系 技术标准体系》、《GB/T15498-2003企业 标准体系 管理标准和工作标准体系》等。
3 华侨城主题公园标准体系框架结构
各种相关法规
华侨城主题公园从规划设计到建设运营各个 工作环节需要遵守的国家和地方法律法规，具体 涉及“旅游管理”、“工程建设”、“文化娱 乐”、“安全管理”、“环保、卫生和能源”、 “市场营销和经营”、“综合经营管理”等方面 国家和地方法律法规。
华侨城主题公园标准体系是由纵向结构和横向结 构统一起来的科学有机整体：
纵向结构代表着主题公园标准体系的层次； 横向结构代表主题公园标准体系的领域，由主题 公园的各个功能要素构成。
从纵向结构来看，华侨城主题公园标准体系分为三层： 第一层是主题公园适用的综合性基础标准和法规； 第二层是与主题公园实践相关的技术、管理和工作基础
德国和法国的标准化协会在欧洲甚至国际标准化组织中具 有重要地位，两国的标准化工作基本代表了欧洲的领先水平。目 前已经发布的标准有9项，即将要发布的标准1项，涉及饭店、 旅行社、目的地国家语言培训、潜水旅游等方面。
国家、浙江全域旅游标准 ppt课件
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• 第八条 成为推进旅游业转型升级的典范，在治理上实现 共治共安，在产业上共融共赢，在发展上共建共享，彻底 改变景点旅游发展格局，实现旅游发展模式全面革新。
• 第九条 成为稳增长、调结构、转方式、惠民生的典范，
旅游在带动经济增长、转换发展动能、调整产业结构、增
加人民福祉等方面发挥显著促进作用。
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• 第十三条 加强旅游公共服务，形成游客友好型公共服务 体系。 • （十五）强化现代旅游公共服务理念。推进现有公共服务 体系对旅游者全覆盖，支持、鼓励市场力量和社会力量参 与建立健全以旅游为导向的共建共享公共服务网络体系， 建立自助化、智能化、多元化、个性化、散客化旅游公共 服务体系。 • （十六）大力推进“厕所革命”。推动市场多元供给和以商 建（养）厕，着力提高厕所科技含量，强化国民教育，推 进主要旅游景区、旅游场所、旅游线路和乡村旅游点的厕 所全部达到A级标准，实现数量充足、干净卫生、实用免 费、管理有效。
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• （十七）提升旅游信息服务。建立全面的旅游公共信息和咨询服务体 系，无偿提供景区、线路、交通、气象、安全、医疗急救等必要信息 和咨询服务，支持、鼓励市场力量和社会力量建设旅游信息服务线上 平台和线下网点。加强旅游集散体系建设，市地州级和县市区级示范 区要在交通枢纽、商业中心、游客集散中心等游客密集区设置旅游咨 询中心。 • （十八）拓展公共休闲空间。推进城市绿道、市民公园、骑行专线、 登山步道、慢行系统、博物馆、文化馆、图书馆、科技馆、纪念馆等 公共休闲设施建设，多渠道、多方面增加旅游公共产品供给。
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• 第十七条 完善旅游评价体系，实现旅游共建共享。 • （三十六）改革旅游业统计制度，建立健全旅游核算体系。 全域旅游示范省要建立旅游大数据中心，全域旅游示范市、 示范县要建立形式多样的旅游数据平台。
创建“国家全域旅游示范区”工作实施方案
创建“国家全域旅游示范区”工作实施方案为贯彻落实《国务院关于促进旅游业改革发展的若干意见》（x[x]31号）、《x人民政府关于促进旅游业改革发展的的实施方案》（x[x]88号）和《x人民政府关于促进旅游业改革发展的的实施方案》（x[x]217号）文件精神，全面推进我市全域旅游发展战略，建设全国著名的旅游休闲度假胜地。
根据《国家旅游局关于开展“国家全域旅游示范区”创建工作的总结》（x[x]182号）要求，结合我市旅游发展实际，特制定本实施方案。
一、指导思想以党的x精神为指导，以科学发展观为统领，围绕“国家全域旅游示范区”建设目标，按照多元化、复合型、全域化的要求，坚持“政府主导、企业主体、市场运作、社会参与”原则，全面实施“环x国家旅游休闲区”和“全域旅游”发展战略。
进一步理顺发展体制，创新工作机制，转变发展方式，推进旅游业全方位规划、多产业融合、多元化发展，努力把旅游产业打造成为我市面向未来的朝阳产业、市域经济战略性的支柱产业和富民强市的先导产业，充分发挥新常态下旅游业在经济社会发展中的重要作用，全力推进全国著名的旅游休闲度假胜地建设。
二、基本原则体制科学化。
坚持开放理念，突破地域、行政制约，处理好政府与市场的关系。
加强区域、区间合作，提高旅游对外开放水平。
加大全域旅游政策扶持力度，激发全域旅游发展活力，探索x特色的全域旅游创建模式和路径。
环境景区化。
注重资源节约和环境保护，因地制宜，突出各区域差异化和个性化。
以景区的理念规划全市，以景点的要求建设镇村，积极打造处处是风景、路路是景道的全域大环境，护好美丽生态，建好美丽城乡，串好美丽风景。
产业旅游化。
牢固树立全区域谋划、全方位推进、全时空统筹、全要素配套、全产业联动、全社会参与的大旅游发展观，发挥好x丰富的资源优势，注重产业融x展，加快行行促旅游、时时见风景的建设步伐，用产业旅游发展旅游产业，实现经济效益、社会效益、生态效益相统一。
全民共享化。
坚持共建共享原则，积极开展全国文明城市创建活动，纵深推进全域旅游创建工作，整体提升市民文明素质，形成人人齐参与、时时有服务、个个都受益的生动局面，共同打造主客共享、宜居宜游的幸福家园。
旅游安全生产标准化
旅游安全生产标准化旅游安全生产标准化是指根据国家相关法律法规和规范要求，对旅游行业的安全生产进行规范化、标准化管理，以确保旅游活动中的人身安全和财产安全。
旅游安全生产标准化的实施，对于提升旅游行业整体安全水平，保障游客和从业人员的安全，促进旅游业的健康发展具有重要意义。
首先，旅游安全生产标准化需要建立健全的管理体系。
旅游企业应建立安全生产责任制度，明确安全管理部门和责任人员，制定安全生产管理制度和操作规程，建立健全安全生产档案和台账，加强对从业人员的安全教育和培训，提高员工的安全意识和应急处置能力。
同时，建立健全事故隐患排查和整改制度，定期进行安全生产检查和评估，及时消除安全隐患，确保旅游设施和设备的安全可靠。
其次，旅游安全生产标准化需要加强安全风险管理。
旅游企业应根据不同旅游项目的特点和安全风险，制定相应的安全管理措施和应急预案，加强对旅游线路和景点的安全评估和监测，确保游客的安全出行。
同时，加强对旅游交通工具和游乐设施的安全检测和维护，保障游客在旅游过程中的安全。
此外，加强对旅游目的地的安全管理和监督，提升景区和旅游景点的安全保障水平，为游客营造安全、舒适的旅游环境。
最后，旅游安全生产标准化需要加强安全监督和评估。
相关部门应加强对旅游企业的安全生产监督检查，对不符合安全标准的旅游企业进行整改和处罚，保障旅游市场的公平竞争和游客的合法权益。
同时，建立健全旅游安全生产评估和认证机制，对符合安全标准的旅游企业给予认证和奖励，提升行业的安全生产水平。
综上所述，旅游安全生产标准化是旅游行业发展的必然要求，只有加强安全管理和风险控制，才能保障游客和从业人员的安全，促进旅游业的健康发展。
旅游企业应积极响应国家政策，加强安全管理，提升安全生产标准化水平，为游客提供安全、放心的旅游体验。
同时，相关部门应加强监督和管理，推动旅游安全生产标准化的全面实施，共同维护旅游市场的良好秩序。
旅游标准化试点工作汇报总结
全面推进旅游标准化试点工作争创全国旅游标准化示范景区-----太阳岛风景区旅游标准化试点工作报告与体会尊敬的各位领导和专家：你们好！首先，感谢各位领导在百忙之中莅临景区检查指导全国旅游标准化试点创建工作。
在此，我谨代表太阳岛风景区全体干部员工，对你们的到来表示热烈欢迎和衷心的感谢！一曲郑绪岚的《太阳岛上》唱响了大江南北，太阳岛以其秀美的风光赢得了中外宾客的青睐。
一丛丛浓密的塔头墩子伫于碧水，更像无数个袖珍的岛中之岛，汇成一片旖旎的松江湿地风光。
太阳岛位于黑龙江省哈尔滨市区的松花江北岸，属江漫滩湿地草原型地貌，是一处由大面积湿地景观、欧陆风情、冰雪文化、民俗文化等资源构成的具有文化、休闲、观光、娱乐、科普教育、度假等功能为一体的风景名胜区，也是目前国内最大的沿江生态区。
近年来，我们注重质量管理、加强环境保护，获得了一系列的荣誉：于2006年荣获国家“人居环境范例奖”；2007年晋升首批国家AAAAA级旅游景区；2008年晋升国家水利风景区；2009年被命名为全国精神文明建设先进单位，国家级风景名胜区，全国湿地公园试点单位；2010年被评为全国绿化模范单位。
下面，我就太阳岛风景区开展旅游标准化试点工作的有关情况向各位领导作以汇报：一、旅游标准化建设的基本情况几年来，太阳岛风景区资产经营公司始终重视景区的管理和规范服务的探索工作，2008年通过了黑龙江省服务标准化试点。
2010年4月，公司按照国家旅游局《关于全面推进旅游标准化试点工作的通知》的要求，提交了《太阳岛风景区创建全国旅游标准化试点景区》申报材料；并于6月作为全国首批67家试点企业之一，被国家旅游局确定为“全国旅游标准化试点单位”；9月16日，召开了太阳岛风景区旅游标准暨全面推进旅游标准化试点工作动员大会，也标志着景区旅游标准化试点创建工作的全面启动，会上对全景区旅游标准化工作进行了全面安排部署。
公司按照会议精神和国家旅游局《关于全面推进旅游标准化工作的通知（旅办发【2010】40号）》、《全国旅游标准化试点企业评估表》等要求，全面实施旅游标准化试点工作。
标准与标准化培训课件(PPT 42张)
7、什么是国家标准？
国家标准是在全国范围内统一的 技术要求
• 国家标准的年限一般为五年，过了年限后， 国家标准就要被修订或重新制定。此外， 随着社会的发展，国家需要制定新的标准 来满足人们生产、生活的需要。因此，标 准是种动态信息。强制性国家标准是保障 人体健康、人身、财产安全的标准和法律 及行政法规规定强制执行的国家标准。
建立新型先进标准推广机制专项扶持重要和新兴领域的标准研究项目鼓励科技创新成果转化成国际国家行业或地方标准以重大科技项目为主要载体引导高新技术企业树立科研标准产业同步理念形成一批掌握关键核心技术标准的新兴产业集群培育一批知名品牌和著名商标扶持一批在省内外有影响力的新兴产业标准化团体组织全面提高工业企业的综合产业竞争力
12、标准化科工作职责：
①贯彻执行标准化的有关法律、法规和规章。 ②研究制定并组织实施全市标准化工作的发展规划和年度 计划。 ③组织强制性标准的宣传贯彻和实施情况的监督检查。 ④负责本地区企业标准备案、登记工作。 ⑤推动采标及实施采标标志工作。 ⑥组织全市新产品投产技术鉴定和新产品标准化审查。 ⑦负责全市服务行业标准化管理工作。 ⑧组织全市农业、生态建设等方面的标准制定、宣传贯彻、 监督检查以及标准化综合示范工作。 ⑨负责全市组织机构代码和商品条码工作。 ⑩负责标准化人员的技术培训。 ⑾完成领导交办的其它工作任务。
三、咸阳市标准化发展战略纲要 （2013-2020）
• 为认真贯彻落实《质量发展纲要》，充分 发挥标准化对经济社会发展的技术支撑作 用，提升我市产业综合竞争能力，推动全 市产品质量上台阶，结合我市实际特制定 本纲要。
《咸阳市标准化发展战略纲要》 分四个部分：
一、咸阳市标准化工作现状
• 我市标准化工作滞后经济发展存在三个突 出问题：一是社会公众的标准化意识不强， 二是标准体系不健全，三是技术标准水平 不高。
建立健全旅游标准化体系全面提升天山天池景区综合管理服务水平
共场所举行重大活动时， 要对关键点进行燃香的实时监控，
发现问题及时处置， 必要时启动应急预案。
（ 山东省蓬 菜市质 量技 术监 督局 ： 孙兆林 韩玉斌）
部分长度不应大于 ５ ｍ， ０ｃ 直径不应大于 Ｉ ｍ。点燃香体熄 ｃ
灭火焰后， 不得再产生可见的火焰。还规定， 旅游、 宗教等公
热单位 １ 家， ４ 检查锅炉 １ 台， ８ 检查司炉工 ２ 人， ６ 排除安全
隐患 ４ ， 起 下达责令改正书２ 。 份 通过莱山分局对供暖锅炉 的专项整治， 有力地保障了莱山区冬季供暖的正常运行。
盖面紧密结合 ， 与提升旅游服务质量紧密结合， 与提高旅游 综合管理水平紧密结合， 与打造旅游品牌紧密结合， 万众一
心， 乘势而上， 始终把建立健全旅游标准化服务体系作为创 建工作的核心， 开展了全面、 周密而细致的创建工作 ， 取得了
一
莱 山分局 ： 加大监管力度
确保安全供暖
为了保障广大人民群众的取暖和安全， 烟台市质监局ＮＡ ＴＡＮ ＤＡＲＤＳ ＲＥＶＩ Ｓ ＥＷ
建 立 健 全 旅 游 标 准 化 体 系 全 面 提 升 天 山天 池 景 区 综 合 管 理 服 务 水 平
新疆天山天池风景名胜区位于天山东段北麓， 规划面积 ５８ ４ 平方公里， 划分为八大景区。１８ 年被国务院确定为首 ９２ 批 ４ 处国家重点风景名胜区之一，９０ ４ １９ 年联合国教科文组
格按照Ｇ ／ ７７－２０ 《 Ｂ Ｔ １７５ ０３ 旅游区点质量等级的划分与评 定》 标准对旅游区各项工作进行了逐条打分， 一致认为招远 罗山黄金文化旅游区 ４ Ａ级景区创建工作成效显著， 各项软 硬件条件均达到了国家 ４ Ａ级景区标准。
旅游服务标准化汇报
黄山市情
2.人文优势 黄山旅游和徽文化紧密结合，有着深厚的文 化内涵，融自然和人文景观为一体。有十七处国家 级文保单位，七十二处省级文保单位。亭台楼阁、 祠堂牌坊、古道关隘、碑林石刻各类景点无不闪烁 着古老徽州的文明之光。 ——宏村、西递，“中国画里的乡村” ——屯溪老街，“活动着的清明上河图” ——棠樾牌坊群鲍家花园，“慈孝天下无双里” ——徽商大宅院，“徽州古建筑艺术荟萃” ——徽州府城歙县，“国家历史文化名城”
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主要工作
【7 旅游服务标准研制】
完成了以国家标准与行业标准为主体、地方标准为补充的黄 山市旅游服务组织标准体系表框架图及明细表，从服务产品、 服务流程、服务组织机构以及影响服务质量的方面进行分析， 特别注重体系的合理性、系统性、条理性和可操作性。 吸纳了国际标准和国外标准的先进性，同时突出地方特色， 适应地方旅游业的发展，与国际接轨的同时突出地方特色； 体系中包含的各类标准之间相互联系、相互协调和兼容；既 考虑到目前的实际，又能充分预见到未来的发展水平；不断 充实和完善，保证先进性，发挥最大作用。 尽量填补一些国内旅游服务标准的空白。既要制定急缺的标 准，还要引用一些相关的国际标准和国内其他省市先进的地 方标准。突出黄山市的自然和徽文化型旅游地方特色。
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主要工作
【1 服务行业调研】
按照区域、规模、性质和服务特点对服务企业进 行分类，通过召开座谈会、分片上门走访的形式，开 展服务企业标准情况调查 ，全面掌握旅游服务行业在 基础设施、生态保洁、文明服务、安全管理、品牌建 设和体系认证等影响服务质量关键要素的内在要求和 标准化水平。 调研结果：
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创建全国旅游标准化示范单位验收汇报材料
标准化管理精细化服务全力打造世界级旅游品牌云台山风景名胜区管理局尊敬的各位领导：您们好！首先，对各位领导莅临景区检查指导工作表示热烈的欢迎，并对各级旅游部门长期以来给予我们景区标准化工作的支持和帮助表示衷心的感谢！近年来，在各级领导的关心支持下，我们以“打造世界一流精品景区”为目标，用心去经营、用情去服务，使云台山从一个鲜为人知的区域性景区发展成为全国一流、游客向往的旅游胜地，创造了业内瞩目的“云台山速度”和“云台山效应”。
目前，云台山是河南省惟一拥有一顶世界地质公园桂冠和国家首批5A级旅游景区、全国文明风景旅游区等八个国家级称号于一身的风景名胜区，是国家旅游局邵琪伟局长确定的学习实践科学发展观全国唯一景区联系点，也是河南省唯一一家获得中国驰名商标、全国质量工作先进单位及首届省长质量奖三项殊荣的旅游企业。
一直以来，我们都把标准化工作作为实现景区科学管理、科学发展的基础。
为进一步实现标准化管理、精细化服务、科学化发展，景区导入了标准化服务体系，2006年9月，被河南省评为服务标准化示范单位。
在近几年的学习和实践中，我们不断探索，注重实践，并结合工作实际对原有的标准和体系进行了新的修订和完善，实施标准化品牌战略。
2010年，被国家旅游局确定为旅游标准化试点单位，为我们进一步提高云台山旅游服务质量和服务水平，促进旅游品牌培育和发展方式转变，增强区域发展质量和竞争力，提供了难得的历史性机遇。
特别是今年7月我们正式通过了中期评估验收，这是对我们实施标准化工作的肯定更是鼓舞。
一、加强领导，健全机制，保障创建全面实施云台山旅游标准化工作得到了各级领导的关心支持，县委、县政府也把云台山的旅游标准化试点创建工作列为全县重点工作目标，强力推进。
同时，景区专门成立了由局长担任组长、常务副局长担任副组长、其他班子成员和部门负责人为成员的旅游标准化工作领导小组，下设旅游标准化办公室和规划建设、宣传推广、资金保障、督查落实四个工作组，并在各部门确定一名副职为创建联络员，建立了覆盖全局的标准化创建联系网络。
第四批全国旅游标准化试点地区工作标准
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《红色旅游经典景区服务规范》（LB/T 0552016） 《绿色旅游饭店》（LB/T 007-2015） 《文化主题旅游饭店基本要求与评价》 （LB/T 064-2017） 《旅游民宿基本要求与评价》（LB/T 0652017） 《精品旅游饭店》（LB/T 066-2017） 《温泉企业服务质量等级划分与评定》 （LB/T 016-2011） 《国家温泉旅游名镇》（LB/T 042-2015） 《温泉旅游服务质量规范》（LB/T 0462015） 《旅游滑雪场质量等级划分》（LB/T 0372014） 《旅游演艺服务与管理规范》（LB/T 0452015） 《国际邮轮口岸旅游服务规范》（LB/T 0172011） 《自驾游管理服务规范》（LB/T 044-2015） 《自驾游目的地基础设施与公共服务指南》 （LB/T 061-2017） 《高尔夫管理服务规范》（LB/T 043-2015）
得分说明
最高 检查 得分 得分
1.1.4 1.2
有相关文件：地区主要领导牵头10分，地区分管领 导牵头得5分 有相关文件：有发改、财政、质监、交通、环保 、商业、文化、城建、宣传、安监等相关部门参 加，每个部门1分，最高10分 即旅游标准化试点领导机构办公室 现场检查 有相关文件 有相关文件 有相关文件 有相关文件或材料 有会议记录、工作简报、新闻报道及落实情况： 1、须政府领导参加会议或实地督查指导试点工作 2、每次5分，最高10分
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《公共信息图形符号 第1部分：通用符号》 （GB/T10001.1-2012） 《标志用公共信息图形符号 第2部分：旅游 休闲符号》（GB/T 10001.2-2006） 《公共信息导向系统设置原则与要求 第1部 分：总则》（GB/T 15566.1-2007） 《公共信息导向系统设置原则与要求 第8部 分：宾馆和饭店》（GB/T 15566.8-2007） 《城市旅游公共信息导向系统设置原则与要 求》（GB/T 31382-2015）
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二、建立旅游企业标准体系
（六）基础标准体系
5、其他子体系
旅游企业可根据需要增加子体系设置，如 数值与数据标准、量和单位标准、测量标 准等
二、建立旅游企业标准体系
（七）管理标准体系
1、管理标准体系
二、建立旅游企业标准体系
（七）管理标准体系
2、其他子体系 旅游企业可根据自身情况，调整并增加其 他子体系。可增加市场营销管理标准、综 合管理标准、后勤管理标准、运营管理标 准、采购管理标准、文物保护管理标准、 工程管理标准、活动管理标准等
三、标准实施与持续改进
（一）企业标准体系的实施和管理
3、标准实施重点 “写你所做，做你所写” 有标准实施记录，并将各环节形成数据、 有关部门情况及时反馈 标准实施率达到90%以上
三、标准体系实施与持续改进
（二）企业标准体系持续改进
1、企业标准体系表要实行动态管理, 每半年 或1年汇总一次实施的情况 2、每隔 3~4 年对企业标准体系表进行一次 复审,进行修改、补充和完善。 3、计算机辅助标准化管理，建立企业标准 体系数据库
(一)术语和定义
5、服务标准 对旅游企业服务提供活动进行规范标准。
GB/T 26356旅游购物场所服务质量要求、 GB/T 15971导游服务规范
6、岗位工作标准 规定各岗位任职条件和工作要求的标准。
总经理、销售人员、导游人员、餐饮服务人员
二、建立旅游企业标准体系
(二)标准体系建立原则
1、完整性
覆盖到企业管理和服务的各个方面和环节 （80%以上），特别是对于提供的服务产 品应制定完整、详细和有特色的标准。
案例：美国快餐业“肯德基”和“麦当劳” 欢乐谷连锁主题公园
一、旅游企业开展标准化活动的意义
3、标准是提高服务质量的“加速器”
提高服务质量关键在于服务质量标准化
案例：星级饭店标准
全国星级饭店共有14691家。其中五星级603家，四星级 2214家，三星级6399家，二星级5121家，一星级354家。 全国A级旅游景区达4600多家，其中5A级景区95家，4A级 景区1502级家，3A级及以下景区近3000家。 中国优秀旅游城市总数达到339个。山东、江苏、浙江、 河南、四川、广东等省区市形成优秀旅游城市群。
按照标准体系结构图进行分类。对重复或不适宜的文件进行整合或作废，对缺少标准工 作项目列出拟订标准名称，形成标准明细表
4、标准编写 对已有的管理制度、程序、规范进行标准转换；待制定标准编写 5、意见征集及审定发布 将初稿在企业内征求意见，组织讨论修。
组织专家组对标准体系报批稿进行评审，修改后形成试行稿，由企业负责人正式批准颁 布实施
二、建立旅游企业标准体系
（四）标准体系的组成
标准体系总体结构图 分结构图 标准明细表 标准统计表 编制说明
二、建立旅游企业标准体系
（五）标准体系的总体结构
1、总则
旅游企业应根据自身特点和需要设计标准 体系结构
二、建立旅游企业标准体系
（五）标准体系的总体结构
总体结构
旅游企业标准体系可由基础标准体系、管 理标准体系、服务标准体系三大子体系组 成，并在此基础上形成岗位工作标准体系
包含旅企业制定的标准化工作基础文件
《XX企业标准化工作管理办法》
二、建立旅游企业标准体系
（六）基础标准体系
3、术语与缩略语标准
包含适用于本企业的术语和缩略语，国家 标准、行业标准、地方标准 包含旅游企业制定的术语和缩略语标准
GB/T 15565.1图形符号 术语 第1部分：通用 GB/T 15565.2图形符号 术语 第2部分：标志及导向系统
旅游企业标准体系建设
成都市标准化研究院 成都市标准化协会 李 巧
一、旅游企业开展标准化活动的意义
1、标准是企业安全生产的重要保障
有利于进一步规范企业的安全生产工作 有利于保护人民群众的生命财产安全
案例：深圳东部华侨城“6·29”事件 成都国色天香
一、旅游企业开展标准化活动的意义
2、标准是提高企业管理水平的“助推器” 判断一个旅游企业优劣三个标准 创造价值 同行认可 竞争力强 进一步延伸产业链，提高企业品牌价值
GB/T16766旅游业基础术语
旅游饭店术语（报批）
二、建立旅游企业标准体系
（六）基础标准体系
4、标志与图形符号标准
包含适用于本企业的标志与图形符号，国 家标准、行业标准、地方标准
GB/T 10001.1 标志用公共信息图形符号 第1部分：通用符号
GB 13495 消防安全标志
旅游企业制定的标志与图形符号标准
二、建立旅游企业标准体系
（五）标准体系的总体结构
总体结构图
二、建立旅游企业标准体系
（六）基础标准体系
1、基础标准体系
二、建立旅游企业标准体系
（六）基础标准体系
2、标准化导则 包含适用于本企业标准化工作的相关国 家标 准、行业标准、地方标准
GB/T1.1 标准化工作导则、 GB/T24421 服务业组织标准化工作指南
二、建立旅游企业标准体系
(一)术语和定义
3、基础标准 对旅游企业标准化工作具有基础和通用指导 意义的标准。GB/T1.1标准编写、GB/T16766旅游业基础术语 4、管理标准 对旅游企业直接提供服务以外的事项进行 管理的标准。环境、安全与应急、信息管理、财务、人力资源、
合同管理
二、建立旅游企业标准体系
二、建立旅游企业标准体系
(三)标准体系建立依据
企业性质和类别 景区、饭店、旅行社、乡村酒店 企业规划、目标 国内、国际、星级、等级 企业组织结构和制度 股份制、个体 国家有关法律法规要求 “旅游管理”、“工程建
设”、“文化娱乐”、“安全管理”、“环保、卫生和能源”
相关国标、行标和地标的要求
二、建立旅游企业标准体系
(一)术语和定义
1、企业标准体系 一定范围内的标准按其内在联系形成的科学 的有机整体 [GB/T13016-2009，定义3.3] 2、企业标准体系表 一定范围的标准体系内的标准按其内在联系 排列起来的图表 [GB/T13016-2009，定义3.4]
二、建立旅游企业标准体系
。
三、标准体系实施与持续改进
（一）企业标准体系的实施和管理
1、建立企业标准体系管理办法 2、制定标准化工作年度实施计划 3、标准实施
旅游企业应编制标准实施责任表
三、标准实施与持续改进
（一）企业标准体系的实施和管理
旅游企业标准实施责任表样表
注：“●”表示标准实施的主要责任部门 “○”标准标准实施的相关责任部门
二、建立旅游企业标准体系
（八）服务标准体系
二、建立旅游企业标准体系
服务规范 服务提供的质量要求和程序规定。 服务质量控制标准 对服务提供过程进行控制，消除可能或已 发生的影响服务质量的因素的标准。 服务评价与改进标准 对服务质量和顾客满意进行评价，不断改进 和提高服务质量的标准。
GB/T 14308-2010 旅游饭店星级的划分与评定 LB/T 007-2006 绿色旅游饭店 SB/T 10476-2008 饭店服务礼仪规范 前厅服务规范、宾客拜访规范、服务质量的监督检查制度、满意度测评方法
旅游企业标准体系
旅游企业标准体系
旅游企业标准体系
旅游企业标准体系
旅游企业标准体系
旅游企业标准体系
旅游企业标准体系
二、建立旅游企业标准体系
二、建立旅游企业标准体系
(二)标准体系建立原则
2、适应性 要求标准体系符合企业实际运营的需要， 与企业文化、组织、制度相适应。
——企业一般按部门管理，标准体系按企业管理事项（要素）划分 ，注意合理调整、灵活处理 ——与质量体系、环境体系、评星定级等认证相兼容 ——可以根据服务和管理需要进行裁剪
标准体系基本框架
二、建立旅游企业标准体系
标准明细表
二、建立旅游企业标准体系
单一的标准是对企业管理中“点” 的规范 标准体系是企业管理中“面”的规范 标准体系 ——管理人员的“管理手册” ——员工考核的“考核准则” ——员工服务的“作业指导书” ——企业培训员工的“教科书” ——顾客接受服务的“说明书”
二、建立旅游企业标准体系
（九）岗位工作标准体系
二、建立旅游企业标准体系
（十）企业标准编号
企业标准编号形式 （Q/TH GW 403.005－2012）
二、建立旅游企业标准体系
（十一）标准明细表
标准明细表的一般格式
二、建立旅游企业标准体系
（十二）标准统计表
二、建立旅游企业标准体系
（十三）标准体系编制说明
标准体系编制的目的和意义 标准体系编制的依据 标准体系的编制过程 标准体系的特点和创新 标ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ体系结构图 标准体系内容介绍
二、建立旅游企业标准体系
(十四)标准体系建立的步骤
1、组织准备（成立工作机构、配备专门人员、明确职责和任务、制定工作计划 2、制定标准体系结构图依据企业组织结构、工作内容和服务项目 3、制定标准明细表 对已有的管理制度、工作程序、工作规范等整理，