售后服务顾问接待流程优秀课件
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服务顾问售后流程课件
情绪管理能力
服务顾问需具备良好的 情绪管理能力，能够在 压力下保持冷静、专业
的工作态度。
02
售后服务流程
客户接待
客户接待
服务顾问热情接待客户，了解客 户需求和故障现象，并记录客户 的基本信息。
确认故障
服务顾问初步判断故障原因，并 为客户提供相应的解决方案。
故障诊断
专业诊断
服务顾问使用专业工具和软件对故障 进行深入诊断，确定故障部位和原因 。
避免打断客户
在客户表达过程中，服务顾问应避免打断客户， 让客户自由地表达自己的观点和需求。
3
反馈和确认
服务顾问可以通过反馈和确认来确保自己理解了 客户的意思，例如“您是说...吗？”或“我理解 您的意思是...”。
明确表达
清晰简洁地回答问题
服务顾问在回答客户问题时，应使用简单明了的语言，避免使用 过于专业的术语。
报价确认
根据诊断结果，服务顾问向客户报价 ，并解释维修内容和费用明细。
维修报价
维修报价
服务顾问根据故障诊断结果和客户需求，提供详细的维修报 价单，包括所需更换配件、维修工时及费用等。
客户确认
客户核对报价单并签字确认，同意后服务顾问开始进行维修 工作。
维修过程
维修操作
服务顾问按照维修流程，使用专业工具对设备进行维修或更换配件。
表达歉意和感谢
在与客户交流中，服务顾问应适时表达歉意和感谢，以示尊重和关 心。
提供必要的信息
服务顾问应向客户提供必要的信息，以帮助客户更好地理解和解决 问题。
提问技巧
开放式问题
服务顾问应使用开放式问题来引 导客户思考，例如“您对这个问 题有什么看法？”或“您认为这
个解决方案是否可行？”。
售后接待标准流程
售后接待标准流程售后接待的那些事儿——沉浸式体验标准流程大揭秘亲们，咱们今天要聊一聊的，是那个神秘而又至关重要的“售后接待”环节。
这个环节，就像是每一场售后服务大戏的开场白，那可真是举足轻重，关乎着品牌形象和客户满意度的大事！咱可不能小觑了它，得拿出十二分的热情和专业来对待。
首先，踏上这场“售后之旅”的第一步，便是热情洋溢的“迎接”。
甭管客户是因为何种原因找上门来，咱都得笑脸相迎，一句“您好，欢迎来到我们的售后服务中心！”瞬间就能让人心头暖洋洋的，这叫“以礼相待”，也是咱们中国传统的待客之道嘛！接下来，就是“倾听与理解”阶段了。
客户可能带着问题、疑虑甚至情绪而来，这时候，“耳聪目明”就显得尤为重要。
耐心聆听，换位思考，用真诚的眼神和言语让他们感受到：“您说的每句话，我们都认真听着呢！”这就是所谓的“顾客至上，用心服务”。
随后步入的是“问题确认与分析”环节。
这就好比医生诊断病情，必须严谨细致，把客户的描述转化为具体的问题点，再通过专业技术知识进行分析判断，做到“对症下药”。
同时，别忘了适时反馈进展，一句“您提到的情况我已经了解清楚，正在为您核查中……”能让客户安心不少。
到了“解决方案提供及执行”步骤，那可是展现咱售后团队实力的关键时刻。
“工欲善其事，必先利其器”，我们不仅要有解决各类问题的能力，还要将解决方案清晰明了地传达给客户，同时确保执行过程中的无缝对接和高效运作，真正做到“言出必行，行之有效”。
最后，但同样重要的一环，是“跟进回访与满意度调查”。
售后接待并非一次性的交易，而是一个持续关怀的过程。
在解决问题后，记得打个电话或者发条信息，问上一句“您的问题解决了吗？对我们这次的服务还满意吗？”这种“回头一笑百媚生”的贴心之举，无疑会大大提升客户忠诚度和口碑传播力。
总的来说，售后接待的标准流程就像一场精心编排的交响乐，从热情迎接的序曲，到细心倾听与理解的慢板，再到精准解决问题的快节奏部分，最后以温馨回访作为尾声，每一个音符都饱含着对客户服务的热忱与尊重。
售后服务顾问接待流程(共54张PPT)
客服售前接待是确保顾客满意度和特约店形象的关键环节。首先，前台接待人员作为特约店和品牌的代言人，其态度、意识和能力至关重要，包括诚实、谦虚、微笑等素质，以及简明扼要解释问题、询问、倾听等能力。其次，接待人员必须重视给顾客的第一印象，因为这会直接影响顾客对特约店的评价和后续光顾的可能性。为了留下好的第一印象，接待人员应注意整理穿戴、端正仪表，包括保持工作服整洁、戴干净合适的帽子、鞋子擦亮等。同时，保持谦虚的态度、明快的表情和迅速的动作也是提升顾客满意度的关键。在售前接待的五个步骤中，虽然文档未明确列出，但可推断包括：准备接待、迎接顾客、了解需求、提供解决方案和结束接待。每个步骤都需细
汽车售后服务流程(PPT32页)精品文档
with pre-diagnose together with the customer
检查车辆历史以便做招回服务和返修
Check vehicle history for open service measures/
repeat repairs
3. 初步检查Visual Inspection
初检的好处是维修顾问可以指出故障并提出建议。同时他可以对客户不 注意的易损件进行检查。
The advantage of a visual inspection is that the SA can point
out damage and faults to the customer and suggest appropriate remedies. He can also take the opportunity to draw attention to the state of wearing parts (e.g. worn tires) of which the customer may not have aware.
为满足客户期望： To ensure this expectation is satisfied:
终检是必要的 Final Quality Control is necessary
7.解释工作Job Explanation
提供给客户的信息 What information is given to the customer?
机动灵活地处理客户 Process customer mobility if required
预约的好处：
The advantage of Advance Booking
客户被按时接待 Customer is recepted on time
检查车辆历史以便做招回服务和返修
Check vehicle history for open service measures/
repeat repairs
3. 初步检查Visual Inspection
初检的好处是维修顾问可以指出故障并提出建议。同时他可以对客户不 注意的易损件进行检查。
The advantage of a visual inspection is that the SA can point
out damage and faults to the customer and suggest appropriate remedies. He can also take the opportunity to draw attention to the state of wearing parts (e.g. worn tires) of which the customer may not have aware.
为满足客户期望： To ensure this expectation is satisfied:
终检是必要的 Final Quality Control is necessary
7.解释工作Job Explanation
提供给客户的信息 What information is given to the customer?
机动灵活地处理客户 Process customer mobility if required
预约的好处：
The advantage of Advance Booking
客户被按时接待 Customer is recepted on time
汽车4S店售后服务人员培训图文PPT课件
雨宝宝不甘落后，纷纷降落人间，小 雨点像 一颗颗 黄豆， 打在树 叶上、 地上、 窗户上 ，发出 “啪啪 ”的响 声。雨 越下越 大，一 阵赶着 一阵， 像细线 一样。 雨变得 更加猛 烈了， 瓢泼似 的雨落 下来像 一片瀑 布一样 ，花已 经趴倒 在地。 雨宝宝不甘落后，纷纷降落人间，小 雨点像 一颗颗 黄豆， 打在树 叶上、 地上、 窗户上 ，发出雨“宝啪宝啪不”甘的落响后声，。纷雨纷越降下落越人大间，，一小阵雨赶点着像一一阵颗，颗像黄细豆线，一打样在。树雨叶变上得、更地加上猛、烈窗了户，上瓢，泼发似出的“雨啪落啪下”来的像响一声片。瀑雨布越一下样越，大花，已一经阵趴赶倒着在一地阵。， 像细线 一样。 雨变得 更加猛 烈了， 瓢泼似 的雨落 下来像 一片瀑 布一样 ，花已 经趴倒 在地。 雨宝宝不甘落后，纷纷降落人间，小 雨点像 一颗颗 黄豆， 打在树 叶上、 地上、 窗户上 ，发雨出宝“宝啪不啪甘”落的后响，声纷。纷雨降落越人下间越，大小，雨一点阵像赶一着颗一颗阵黄，豆像，细打线在一树样叶。上雨、变地得上更、加窗猛户烈上了，，发瓢出泼“似啪的啪雨”落的下响来声像。一雨片越瀑下布越一大样，，一花阵已赶经着趴一倒阵在，地像。细线 一样。 雨变得 更加猛 烈了， 瓢泼似 的雨落 下来像 一片瀑 布一样 ，花已 经趴倒 在地。
雨宝宝不甘落后，纷纷降落人间，小 雨点像 一颗颗 黄豆， 打在树 叶上、 地上、 窗户上 ，发出 “啪啪 ”的响 声。雨 越下越 大，一 阵赶着 一阵， 像细线 一样。 雨变得 更加猛 烈了， 瓢泼似 的雨落 下来像 一片瀑 布一样 ，花已 经趴倒 在地。 雨宝宝不甘落后，纷纷降落人间，小 雨点像 一颗颗 黄豆， 打在树 叶上、 地上、 窗户上 ，发出雨“宝啪宝啪不”甘的落响后声，。纷雨纷越降下落越人大间，，一小阵雨赶点着像一一阵颗，颗像黄细豆线，一打样在。树雨叶变上得、更地加上猛、烈窗了户，上瓢，泼发似出的“雨啪落啪下”来的像响一声片。瀑雨布越一下样越，大花，已一经阵趴赶倒着在一地阵。， 像细线 一样。 雨变得 更加猛 烈了， 瓢泼似 的雨落 下来像 一片瀑 布一样 ，花已 经趴倒 在地。 雨宝宝不甘落后，纷纷降落人间，小 雨点像 一颗颗 黄豆， 打在树 叶上、 地上、 窗户上 ，发雨出宝“宝啪不啪甘”落的后响，声纷。纷雨降落越人下间越，大小，雨一点阵像赶一着颗一颗阵黄，豆像，细打线在一树样叶。上雨、变地得上更、加窗猛户烈上了，，发瓢出泼“似啪的啪雨”落的下响来声像。一雨片越瀑下布越一大样，，一花阵已赶经着趴一倒阵在，地像。细线 一样。 雨变得 更加猛 烈了， 瓢泼似 的雨落 下来像 一片瀑 布一样 ，花已 经趴倒 在地。
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服务接待操作手册ppt课件
2.服务准备
服务准备是检查自己是否已经进入服务状态，请从以下方面检查： 状态 仪表仪容 微笑
2.1 状态
在接待工作开始之前，我需要确定自己的工作状态： 身体状态 如果身体不适或过度劳累请及时调整，较差的身体状态会导致 注意力不集中、精神萎靡，在工作中容易出错并给客户留下较差 的印象。 精神状态 如果身体状况良好，因为其他事情导致精神状态不佳请在进行 接待工作之前调整，集中全部精神请拿出饱满、热情的状态。
标准语言示范： “您好，请问我能帮您做些什么？”
“您好，此次除了作保养之外，还需要我帮您做些什么？”
2.车辆防护
要求： 在初步了解客户需求之后，如判定客户车 辆需要进行维修或保养操作后在第一时间 对客户车辆进行防护。
目的： 对客户车辆的重视体现着对客户的关心和尊 重，使客户感觉舒适。
任务： 使用四件套快捷、到位的对客户车辆进行防 护。
以下工作用具请在接待前仔细检查其数量、位置和性能，可以以检 查单的形式进行提醒：
□ 充足的维修委托书
□硬板夹子
□结算单打印纸
□各种工作章
□电脑（DMS系统）
□ 四件套
□ 打印机
□ 名片
□订书器（请检查内是否有钉） □ 有水的笔（包括客户使用的笔）
好的做法：在管理四件套时，我们可以把脚垫折成A4纸 大小或者卷成桶状，把方向盘套、档把套和座套放入其 中并放在指定的地点做好标识，这样可以方便拿取。
1.欢迎/了解客户需求
保安人员礼貌问候并指引 客户停车。
使用对讲机等通讯工具通 知服务顾问。
好的做法： 遇雨雪天气，特约商保安人员应
使用雨具帮助客户下车至接待区。 对于业务量比较大的网点，应该 考虑在维修高峰期设立维修引导员， 可以由服务顾问轮流担任，这样可 以在客户到了之后第一时间有人接 待，使客户情绪更快的由焦虑区进 入舒适区。
服务接待流程与技巧(BYD)课件
使用礼貌、友善的措辞和语气，展 现出尊重和关心，增加客户的好感 度。
倾听反馈
在沟通中，不仅要表达自己的观点 ，也要认真倾听客户的反馈和建议 。
倾听技巧
保持专注
在客户发言时，保持眼神 接触，避免打断或插话， 全神贯注地倾听。
理解பைடு நூலகம்图
不要仅仅停留在字面意思 上，要深入理解客户的真 实意图和需求。
回应反馈
02
服务接待流程详解
客户预约与接待
01
02
03
04
客户预约
通过电话、网络或现场进行预 约，记录客户基本信息和需求
。
接待准备
确保服务人员、设施和环境准 备充分，营造良好的第一印象
。
迎接客户
主动热情地迎接客户，确认预 约信息，了解客户需求。
分流与引导
根据客户需求，合理分流至相 应的服务人员或区域。
服务提供与跟进
在倾听过程中，给予客户 适当的回应和反馈，以示 关心和理解。
应对突发状况的技巧
保持冷静
遇到突发状况时，首先要保持冷 静，不要惊慌失措，以便更好地
应对问题。
灵活变通
根据实际情况，灵活调整计划或 方案，以应对不可预见的变故。
寻求帮助
在处理突发状况时，如果遇到困 难或超出能力范围的情况，及时
寻求帮助和支持。
服务接待流程与技 巧(byd)课件
目录
• 服务接待流程概述 • 服务接待流程详解 • 服务接待技巧 • 服务接待人员素质要求 • 服务接待案例分析
01
服务接待流程概述
接待流程的定义
接待流程是指服务提供者在接待客户时所遵循的一系列步骤 和程序，包括迎接客户、了解客户需求、提供服务、解决客 户问题以及送别客户等环节。
倾听反馈
在沟通中，不仅要表达自己的观点 ，也要认真倾听客户的反馈和建议 。
倾听技巧
保持专注
在客户发言时，保持眼神 接触，避免打断或插话， 全神贯注地倾听。
理解பைடு நூலகம்图
不要仅仅停留在字面意思 上，要深入理解客户的真 实意图和需求。
回应反馈
02
服务接待流程详解
客户预约与接待
01
02
03
04
客户预约
通过电话、网络或现场进行预 约，记录客户基本信息和需求
。
接待准备
确保服务人员、设施和环境准 备充分，营造良好的第一印象
。
迎接客户
主动热情地迎接客户，确认预 约信息，了解客户需求。
分流与引导
根据客户需求，合理分流至相 应的服务人员或区域。
服务提供与跟进
在倾听过程中，给予客户 适当的回应和反馈，以示 关心和理解。
应对突发状况的技巧
保持冷静
遇到突发状况时，首先要保持冷 静，不要惊慌失措，以便更好地
应对问题。
灵活变通
根据实际情况，灵活调整计划或 方案，以应对不可预见的变故。
寻求帮助
在处理突发状况时，如果遇到困 难或超出能力范围的情况，及时
寻求帮助和支持。
服务接待流程与技 巧(byd)课件
目录
• 服务接待流程概述 • 服务接待流程详解 • 服务接待技巧 • 服务接待人员素质要求 • 服务接待案例分析
01
服务接待流程概述
接待流程的定义
接待流程是指服务提供者在接待客户时所遵循的一系列步骤 和程序，包括迎接客户、了解客户需求、提供服务、解决客 户问题以及送别客户等环节。
售后服务流程与接待规范
接待登记
接待
车况诊断
确保接待前充分的准备 运用规范化的接待客户流程 把客户的信息和要求书面化
望
闻
5W1h
问
切
让技术主管参与 诊断可以提高诊 断的准确率
估价确认
分析客户的类别和支付能力 确定推荐的维修服务、配件组合和所需时间，并进行成本估 算 推介维修服务和配件组合的特征与利益，并报价 处理客户的问题和异议 与客户达成共识和签订协议
标 新 ·致 远
第一步：预约（续）
关键步骤与技巧
• 查阅客户维修档案 • 进行分析和确定机会 • 电话预约
电话预约的技巧
提高电话预约成功率
在预约时间前跟进客户 尽可能将预约放在空闲
时间 将预约间开、防止重迭 与安全有关的返修客及
投诉客的预约应予优先 安排
标 新 ·致 远
第一步：预约（续）
5.1、确定维修的费用 5.2、为客户估算维修所需的时间、约定交付时间
标 新 ·致 远
第二步：接待（续）
完成维修委托书（见相关表单）；
6.1、使用合适的文件 6.2、向客户解释维修委托书的内容和将要
进行的工作；
签订维修委托书 接收待修车辆 安排客户离开或进入休息室
标 新 ·致 远
第二步：接待（续）
第三步：维修（续）
小锦囊
关键步骤与技巧
调度派工维修 检查工作进程 及时与客户沟通变化的情况
标 新 ·致 远
第三步：维修（续）
维修监督是我们确保服务质量和工时
小锦囊
有效利用的关键。 • 做好工单的传送和登记，确保将
客户的需求进行准确的传达
• 定期检查工作进度和就任何发生 的变化与客户及时沟通和获得客
售后服务流程与技巧PPT课件
“这不是我们部门的事情，你找**问问
吧“你看我现在很忙，没时间，你先放这”
吧
”
“这东西怎么总是坏？”
一件商品的质量问题对商家是3%，但对顾客是100%
处 理 N 方 o法 Image
顾客发脾气怎么办？
平息怒气 第 一 要 素 - - 用 心 聆 听
听顾客的情绪--弦外之音 顾客说出的是事实和演绎
技巧
用真诚目光注视顾客，不要随意打断顾客 重复顾客的语言，模仿顾客的措辞方式 聆听后回应--抱歉，对不起
处 理 N 方 o法 Image
顾客发脾气怎么办？
澄清问题 第 一 要 素 - - 仔 细 询 问
用提问方式将顾客情绪带回到事件本身
技巧
对顾客情绪表示理解，唤起“同理心” “先跟后带”法则 注意语气与表情
心 理 N 准 o备 Image
时刻提醒自己“我代表的是公司不是个人”
相同立场--不先说这是厂家的决定，与顾客一同解决 不推诿--不要说“这是营业员的责任，是他没告诉你”
80%的质量投诉会转化成为服务态度投诉
处 理 N 方 o法 Image
顾客发脾气怎么办？
绝不拖延 “ 你 在 旁 边 等 一 等 ”
保 N修o Image
保修无配件
同意等待 不同意等待
告知预计等件时间，配件到货后，立即通知。 配件组借用、拆机器配件，到件后及时归还。
需填写什么单据？ 拆件单、保修商品零配件交接单
维修时将故障配件带回，保修机器故障配件交还组内。
保 No修 Image
商品处在保修期，但故障为人为原因。
技巧
观察故障后先不要说是人为原因。 先询问现场情况（与故障原因相关） 解释机器损坏原因（缺相、电压低、过力等）
售后服务接待流程及技巧共114页
售后服务接待流程及技巧
51、山气日夕佳，飞鸟相与还。 52、木欣欣以向荣，泉涓涓而始流。
53、富贵非吾愿，帝乡不可期பைடு நூலகம் 54、雄发指危冠，猛气冲长缨。 55、土地平旷，屋舍俨然，有良田美 池桑竹 之属， 阡陌交 通，鸡 犬相闻 。
21、要知道对好事的称颂过于夸大，也会招来人们的反感轻蔑和嫉妒。——培根 22、业精于勤，荒于嬉；行成于思，毁于随。——韩愈
23、一切节省，归根到底都归结为时间的节省。——马克思 24、意志命运往往背道而驰，决心到最后会全部推倒。——莎士比亚
25、学习是劳动，是充满思想的劳动。——乌申斯基
谢谢！
51、山气日夕佳，飞鸟相与还。 52、木欣欣以向荣，泉涓涓而始流。
53、富贵非吾愿，帝乡不可期பைடு நூலகம் 54、雄发指危冠，猛气冲长缨。 55、土地平旷，屋舍俨然，有良田美 池桑竹 之属， 阡陌交 通，鸡 犬相闻 。
21、要知道对好事的称颂过于夸大，也会招来人们的反感轻蔑和嫉妒。——培根 22、业精于勤，荒于嬉；行成于思，毁于随。——韩愈
23、一切节省，归根到底都归结为时间的节省。——马克思 24、意志命运往往背道而驰，决心到最后会全部推倒。——莎士比亚
25、学习是劳动，是充满思想的劳动。——乌申斯基
谢谢！
售后服务流程管理与接待规范
第三步：维修（续）
维修监督是我们确保服务质量和工时
小锦囊
有效利用的关键。 • 做好工单的传送和登记，确保将
客户的需求进行准确的传达
• 定期检查工作进度和就任何发生 的变化与客户及时沟通和获得客
户的同意
第三步：维修（续）
小锦囊
问题：如果客户在现场观看维修过程， 那我们员工要注意什么？
• 不得野蛮作业、仔细爱护车辆 • 向客户说明作业项目及为什么这
电话预约的技巧
提高电话预约成功率
在预约时间前跟进客户 尽可能将预约放在空闲
时间 将预约间开、防止重迭 与安全有关的返修客及
投诉客的预约应予优先 安排
第一步：预约（续）
预约前的准备工作
及时将预约登记内容传达给相关人员 服务顾问安排车间准备 备件人员准备 预约人员进行第一次确认 服务顾问进行第二次确认 特约商不能履约
公开的常用备件和共识价格； 方便的停车场；
第五步：结算交付（续）
使命
检核要点
主要业务
负责人：服务顾问 辅助人员：备件人员、财务人员
相关人员
第五步：结算交付（续）
关键步骤与技巧
1. 解释所做的工作和收费 2. 展示所做工作的质量 3.请客户付款 4.通知客户下次检修及维护时间,告 之客户在使用中注意事项 5.送别客户
第二步：接待（续）
车辆和客户基本资料
如实记录客户对故障的描 述，以便于技术专家和质 检技术员更好地进行深入 检查和路试
基本检查项目： 如果状态良好，在“良好“下 面的“○”内划“”√，否则 在“需要检修”下面的“○” 内划“╳”， 无论是在基本检查还是在深入 检查过程中发现的问题，检查 者应该提出维修的建议并写在 表中的区域内。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
动作要迅速
迅速的动作产生于尊敬对方， 为对方着想的态度和精神准备。繁 忙的时候、疲劳的时候，确实很难 保持快活的心情，但是始终有笑容， 动作积极是很重要的。
措词要准确
说话时要注意不要伤人、损 伤感情。对工作岗位上的同事也 要注意措词。
检查穿戴、仪表
寒喧时的注意事项
脸上要显得明快……表情要丰富（表情） 动作要迅速……干净利索（动作） 说话要有精神……要打招呼（语言）
第一单元
前台接待的作用及其对顾客满意度的影响
顾客的满意度（CSI）
使顾客满 意的因素
产品 （直接因素）
服务 （间接因素）
公司形象 （间接因素）
产品的“硬”价 值 产品的“软”价 值 经销店的布局设 计及格调 员工对待用户的 态度及服务水平
售护
质量、功能、性 能、效能、价格
第四单元
接打电话的基本知识
接打电话的基本知识
电话是用来交流的极其方便的工具，在日 常生活中用得很频繁。
打电话的时候看不见对方，顾客来判断的 根据只在于接电话时的礼节和措词用语态 度，同时我们只有通过用户的语调，速度 和内容了解顾客的状态
接打电话的基本知识
端正姿势 电话内容一定要记录 认真听 理解对方的处境 说话的声音要明快清楚
是广州本田特约店和广州本田的代言人 是顾客与广州本田之间的桥梁 回答顾客的要求 提供顾客满意的服务 提供广州本田产品和服务的信息 争取更多的广州本田用户
第二单元
接待人员应具备的三种素质
讨论
前台人员应具备什么样的素质？
前台接待的素质
态度、意识
决心、愿望
素质、能力
知识
三种素质
态度与意识: 诚实、谦虚、微笑、信赖感、共同感、 清洁感、同情心、安心感 亲切感等
接顾客电话时的要领
步骤
行动
（1） 马上接
内
铃响3次以
·铃响3次以内由附近的人接
（2） 先报公司名称 （自已姓名）
素质能力：
简明扼要说明解释问题的能力、询问能力 倾听力、诊断力、人际交往能力 电话应对能力等
知识：
专业知识（车的知识）、心理学、市场知识、 HONDA的多种话题的知识
第三单元
重要的第一印象
重要的第一印象
什么是第一印象： 所谓第一印象就是初次见面 时一瞬间给对方的“感觉”
重要性： 这个第一印象会左右顾客对特约店的评价、以
设计、颜色、名 称、风格、操作 方便、良好的用 户手册
办公室内的愉快 气氛
衣着、礼貌、关 心、问候、回答、 微笑、产品知识 及时答复
产品售后服务。 建议采用亲切的 方式进行信息服 务 对文化事业和体育 活动支持，对公众 开放公司的设施， 福利事业
再回收计划促进 环境保护
思考
前台接待的作用？
前台接待人员的作用
失去顾客等于？
特约店是靠拥有顾客而得以生存。我们的工作也是一样。 如果顾客对特约店失去信赖，就会到其它的公司去，公司的经营就
会滑坡。
如何理解“顾客就是上帝”
顾客要得到什么？
我们的工作就是将我们的“技术”转换成“时间”来向顾 客出售。也就是说，向顾客收取的维修费用都是以每一项作业所 花费的时间为基础。因此，要遵守预定完工时间。工作时候要想 到不能浪费顾客的时间。
端正仪表
① 头发（发型）
洗发、理发，让所有的顾客都有一个好印象。作为组织中的一员应当 有合适的发型。
② 面部
表情……表情要明快，这很重要。阴沉着脸会损坏顾客对你的印象。 眼睛……不要有眼屎。要有精神。 牙齿……每天刷牙，注意不要口臭。 胡须……每天剃干净。不剃干净会使顾客觉得你邋遢。 鼻子……注意不要让鼻毛长到外面来。 耳朵……耳垢、脏污的地方要洗干净。
整理穿戴
① 工作服（制服）
脏、破、皱等等都要加以注意，穿戴要整洁。
②帽
要戴干净、大小合适的帽子，不要歪戴，要戴得端正。
③鞋
鞋带要结好，要擦亮，不要将后鞋帮踩在脚下。
④ 袜子
拜访顾客的时候，有时会被请入屋内，不要穿脏的破的袜子。
⑤ 手帕（抹布）
手帕要带干净的，此外再带一些干净的白抹布，抹布可用来擦 除印在车上的指痕和污迹。
第一印象
外表评价 外观性的评价，尤其是穿着、（60%）
仪表（面部、发型、服装等）
态度评价 对态度的评价 （寒喧、礼貌、姿势等） （20%）
语言评价 措词 （尤其是礼貌用语使用等） （15%）
内容评价 说话的内容 （说话的内容、想要说什么） （5%）
如何才能给顾客好印象
整理穿戴、端正仪表
在我们特约店里一天要有许多顾客光临， 和顾客接触的机会也多，而且有时还要去拜访 顾客。所以，必须注意保持穿戴整洁、仪表端 正，给谁都有一个好感。
及以后是否还能得到人家的光临。尤其是我们， 因为大多数顾客是第一次见面，所以一定要做 到任何时候能给人以好的印象
初次见面的一瞬间， 你依据什么评价一个人？
外表评价 态度评价 语言评价 内容评价
外观性的评价，尤其是穿着、 仪表（面部、发型、服装等） 对态度的评价 （寒喧、礼貌、姿势等） 措词 （尤其是礼貌用语使用等） 说话的内容 （说话的内容、想要说什么）
情、动、言的一致
接待顾客时的7大用语
欢迎光临
感谢您常来光临
让您久等了 好，明白了
抱歉，对不起
请你稍等片刻 打扰您了
欢迎的心情 感谢的心情 表示歉意和诚意 表示接受吩咐的心情 表示恭歉的心情 表示歉意和诚意 表示歉意和谢意
应该注意的姿势、表情
不要将手插在裤袋里。 两肩放松不要紧张。 说话的时候挺直腰板。 不要拨弄手指、笔等。 不要叉手翘腿，说话时脸部表情要明快。 眼睛要有精神。
③ 手、指甲
手脏了就要洗干净。保持清洁。 指甲中的污垢、指甲长得过长都要注意，要整理干净。
始终以谦虚的态度待人
谦虚的态度首先是要尊重对方， 再就是要有尊敬对方以礼相待的 心理准备。 尊敬对方的谦虚态度会给顾客以 好的印象。
注意保持明快的表情
不用说接待顾客时要表情 自然明快，在工作岗位上也同 样如此。注意始终让人感到你 的脸上充满笑容和蔼可亲
售后服务顾问接待流程
对于特约店来讲，凡是特约店 以外的人都是顾客!!!
如何理解“顾客就是上帝”
工资是谁发给的？
特约店要得到社会的承认，顺利地开展工作，就要确保 必要的经费。发给我们的工资和获得利润，这些钱都是顾客 购买我们的汽车和委托特约店维修汽车所获得的。可以说工 资是顾客发给的。
如何理解“顾客就是上帝”