(移动服务)客户投诉管控工作的指导意见

客户投诉管控工作指导意见

移动通信分公司：

为深入贯彻“两个毫不犹豫”的服务理念，切实做好客户投诉的预防和管控，着力改善投诉问题一次解决能力，有效促进客户感知的稳步提升，现将年客户投诉管控工作指导意见明确如下：

一、工作思路

秉持“客户为根、服务为本”理念，坚决落实“两个毫不犹豫”和“不义之财分文不取”要求，按照省公司年工作会议和市场经营工作会议精神，狠抓客户投诉源头治理，切实降低客户投诉量；按时保质做好客户投诉处理，确保问题一次解决；投诉分析聚焦重点，持续改善难点问题，助力企业健康、可持续发展。

二、工作目标

（一）升级投诉率（上级监管部门通报口径）在省内运营商中居领先地位，且在全网排名进入前九位；

（二）增值业务不知情定制投诉率较去年同比下降25%，且在全网排名进入前九位；

（三）本省不知情营销投诉率控制在万分之二以内；

（四）万位客户投诉率控制在万分之三十八以内；

（五）投诉客户满意度不低于79%。

三、年度投诉管控重点

- 1 -

（一）聚焦重点，推动难点问题解决

分公司要定期由分管领导组织召开投诉分析会议，重点分析客户投诉量居前三位且本地可控的难点问题，分专业进行原因分析并制定整改措施，通过会议督办、跨部门QC小组等形式，逐步逐项予以优化解决，同时，省公司也将按季度由公司分管领导组织召开投诉分析会议，聚焦全省性难点问题并推动解决。分公司在投诉分析会议召开后，要求以OA公文形式将投诉分析材料、会议纪要、需要省公司解决的难点问题等上报省公司客户服务部。

（二）关注源头，抓好投诉问题预防

分公司客户服务部门要积极参与到本地资费营销方案制定和各类服务标准制定中，从客户感知及投诉预防的角度出发，对营销方案、网络割接方案、营销话术、客户注意事项、客服预案、客户解释口径等提出合理化建议，协助市场、网络等部门做好相关工作，并从客户投诉中不断提炼出各项工作的要点和风险点，推动专业部门持续优化，最终形成固化模板。

（三）提升能力，注重问题一次解决

从重复投诉及升级投诉情况来看，重复投诉客户及通过工信部、省管局、集团热线升级投诉的客户大部分都曾经在10086热线首次反映过同一问题，由于未能得到有效解决、处理时间过长或人员存在服务态度问题，导致客户重复投诉或升级投诉。其中，绝大部分客户的诉求并不在于赔偿，而是要求查明原因、解决问题，在线公司及各分公司要本着实事求是的态度，认真做好客户投诉问题- 2 -

查证及处理，对于确实无法解决的也应做好客户安抚并提供其他建议替代方案，切实降低重复投诉率和升级投诉率，提升投诉客户满意度。但同时，对于客户过高的赔偿要求分公司不得予以支持，否则一律进行升级投诉定责或纳入闭环通报扣分。

（四）省市联动，有效管控不知情投诉

一是持续做好本省不知情营销投诉管控。近两年，在省、市公司的大力整治下，本省不知情营销投诉量连续两年下降25%，批开、私开业务的违规行为大有好转，分公司要秉承“不义之财分文不取”的理念，持续做好不知情营销投诉的管控，在营销前做好目标客户精准筛选，在营销时做好沟通确认，在营销后做好扣费提醒。二是省市联动做好增值业务不知情定制投诉管控。在增值业务中，咪咕业务不知情定制投诉量占比较大，且长期居高不下、批量投诉频发，对我省客户感知造成一定影响，今年将省市联动、重点治理。对于批量不知情定制投诉，省客户服务将协同省市场部将在批量投诉发起后即发函至咪咕公司，对其中涉及的业务合作商进行业务关停三个月的处罚，如关停后投诉量未有明显下降，将提交省业务支撑中心下线该业务的计费代码，如同一业务连续两个月产生批量投诉，将进行业务关停六个月或下线计费代码六个月的处罚；对于部分分公司投诉量大但未引起批量投诉的咪咕业务，分公司可统计出对应的业务合作商，并提交OA工单提请省市场部进行业务关停或下线计费代码3至6个月的处罚。

（五）重在预防，审慎对待专家客户

- 3 -

客观上，各分公司都存在一定数量的投诉专家客户，在投诉处理时需要耗费较大的人力物力，为做好该部分客户的营销及服务，一方面，省公司已提交需求在BOSS系统和10086呼入系统中对该部分客户标识为“企业监督客户”，各分公司在各服务接触界面（含电话经理、代办点、自营厅、短信群发等）对该类客户进行营销时均要持审慎态度，同时保存好业务办理的客户确认记录或录音，并至少保存两年；另一方面，各分公司应按照客户归属做好本地区投诉专家客户的包保，关注客户的动向，每月定期查看客户账单是否存在费用异常或不知情定制现象，并主动与客户沟通予以妥善解决。

四、相关工作要求

（一）各分公司要对本地客户投诉情况进行深入分析，根据自身存在的短板，结合今年投诉管控重点，制定年度投诉管控实施方案，并有序推进落实，确保达到年度目标。

（二）全网服务示范项目和本省优秀服务管理示范项目中有很多兄弟省及地市公司关于投诉管控的经验做法，分公司可结合实际做好服务示范项目落地，提升本地投诉管理水平。

- 4 -