(完整版)现代秘书心理学

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现代秘书心理学第十六章秘书的心理健康

近几年来，世界卫生组织提出了人类新的健康标准。这一新标准包括肌体健康和精神健康两部分，具体可用“三良好” （精神健康）和“五快”（肌体健康）来衡量（见图16-1）。
良好的个性人格：情绪稳定，性格温和意志坚强，感情丰富；胸怀坦荡，豁达乐观
三良好
良好的处世能力：观察问题客观、现实，具有较好的自控能力，能适应复杂的社会环境良好的人际关系：助人为乐，与人为善，对人际关系充满热情
图16-4 影响心理健康的因素
日常生活中，许多社会心理因素会形成强烈的刺激，使人产生心理紧张的状态，导致体内各种内分泌失调，引起各种疾病。生活中的挫折：沮丧和抑郁会使人心理压抑、情绪低落。恶劣的人际关系：当人受到敌视、冷眼时，心理压力大；猜忌、嫉妒，也容易形成不健康心理。紧张的工作：科学技术的发展，使信息量急剧增长，对人们的心理形成了强烈的冲击，人的情绪紧张程度大大提高。
秘书活动的紧张性、快节奏和高压力，都对秘书的心理品质提出了越来越高的要求。
在对秘书人员进行培养、选拔、考核、配置等工
作中，应重视心理品质这一重要条件。秘书在自我发
展、自我完善的进程中，也要努力加强心理修养，不
断增进自己的心理健康。
第一节心理健康概述第二节心理健康的标准第三节秘书的心理健康
人类基本心理状态涉及最健康、健康、较
健康、心理缺陷、较轻的心理疾病、严重的心
理疾病，这样一种连续谱的分布。
在心理生理疾病的发病机制中，生理因素
与社会因素以心理因素为中介作用于人体，共
同影响机体内环境的稳定，使机体防御机制崩
溃，从而影响机体健康，导致疾病的发生。
一、影响心理健康的因素
在心理生理疾病的发病机制中，社会因素、心理因素、生理因素交织在一起，影响机体健康，导致疾病的发生（见图16-4）。

现代秘书心理学

秘书心理学第一章秘书心理学概述1.人的组成要素示用意2.人的组成要素及本质⑴人的生理（自然生命）与心理（精神与社会生命）⑵人是自然生命、社会生命与精神生命三重存在的复杂生命体，人的精神决定人的本质——躯体、心理、灵魂。

3.人的心理及其实质 ⑴心理的组成：⑵心理的实质：人的心理是人脑在实践中对客观现实的主观能动的反映。

①人脑是心理的器官（无脑儿无法产生心理、双脑儿和裂脑人心理特殊） ②客观现实是心理的源泉（所谓“近朱者赤，近墨者黑”） ③心理是人脑对客观现实主观能动的反映④心理在实践（活动）中产生与进展，并在行为上有所反映。

4.个体心理行为规律①需若是心理行为的全然动力，了解和知足人的各类合理需若是鼓励的关键。

需要产生动机，动机支配着人的行为，行为指向必然的目标，进一步引发新的需要，如此周而复始，如以下图所示：②人的需要具有多样性与层次性，不同时期的奖惩鼓励手腕应有所不同。

美国心理学家马斯洛把人类纷繁复杂的需要进行了高度地归纳和总结，以为每一个人都有一套需要系统和层次。

依照由低到高的顺序，人的大体需要包括五大类，即生理需要、平安需要、社交需要、尊重需要和自我实现的需要人对需要的追求不同，行为就不一样③把握刺激—反映原理，擅长分析人的心理行为的缘故与进程人在环境中基于自己的需要对各类刺激进行反映（伴随相应的情绪，情感和意志活动）后作出个性化的行为或反映。

图示如下：刺激需要、认知、情感、意志个性化的行为或反应认知不同，情绪体验不同，行为结果就不一样④任何心理的产生与进展都有一个进程，人一辈子时期不同，心理进展的重心和年龄特点也各不相同。

⑴人一辈子八大时期：乳儿期、婴儿期、幼儿期、童年期、青年期、青年期、中年期、老年期⑵年龄特点⑶不同时期的要紧欲求与任务：5.心理学的内涵词源：心理学（Psychology）一次来源于古希腊语“psyche”（意为“灵魂”）与“logos”（意为“研究”、“学问”），二者合起来就组成了“关于灵魂的学问”——这正是心理学的本源意义。

秘书心理学项目六秘书的心理健康管理

本节知识点
1、认识情绪
2、秘书的情绪管理策略
一、认识情绪
什么是情绪情绪的特征情绪的功能影响情绪变化的因素

1、什么是情绪
情绪是人们基于对客观事物的感受在躯体和精神上复杂的变化模式，包括生理唤醒、感觉、认知过程（思想）及行为反应（行动）。
对于老师的要求……
情绪是对客观现实、客观情境的一种心理反映；借助感觉与思想，人的主观体验（认知过程）对情绪的产生起着决定性的作用，情绪具有很强的主观性（情绪本身没有是非标准，人的是非判断会外化为情绪）；情绪产生的实质在于客观现实对主体需要的满足程度，当需要被满足，个体产生满意、愉快的积极情绪；反之，就会产生生气、焦虑等消极情绪。
3、情绪的功能
（1）适应功能：与环境或情境相适应。直接反映人们生存的状况，是人们心理活动的晴雨表。如愉快表示处境良好，痛苦表示处境困难。可通过情绪了解自身或他人的处境与状况，适应社会的需要，求得更好的生存和发展。情商/情绪管理（2）动机功能：能够激励人的活动，提高人的活动效率（3）组织功能：当人们处在积极、乐观的情绪状态时，更容易注意事物美好的一方面，行为也比较开放，愿意接纳外界的事物；当人们处在消极的情绪状态时，则容易失望、悲观，放弃自己的愿望，甚至产生攻击行为。（4）信号功能。：情绪在人际间具有传递信息、沟通思想的功能。如用微笑表示赞赏，用点头表示默认等。
2、心理健康水平的标准
（1）智力水平正常。（2）情感和情绪稳定。（3）意志健全，行为协调。（4）社会关系协调。（5）适应能力强。（6）健全的人格。（7）心理行为符合年龄特征的程度。
小资料：健全和成熟的人格指标

著名的心理学家阿尔波特，从人本主义自我实现的需求出发，提出健全和成熟的人格指标为： ◆有自我扩展的能力。健康的成人能够积极广泛地参与社会活动，有适当的兴趣爱好。 ◆有与他人热情交往的能力。能与他人保持亲密关系，无占有欲和嫉妒心；有同情心，能容忍与自己在价值观念和信仰上有差别的人。 ◆在情绪上有安全感和认同感。能忍受生活中无法避免的冲突和挫折，能经得起突然袭来的打击。 ◆具有现实性。健康成人看待事物是根据事物的实际情况而非自己所希望，是看清情境并能顺应情境的“明白人”。 ◆有清醒的自我意识。对自己所有的或所缺的都知晓清楚、准确。理解真实的自我与理想的自我之间的差别，也知道自己与他人对于自己认识的差别。 ◆有一致的人生哲学。有符合社会规范的、科学的人生观，为一定的目的而生活。在意识形态、信念和生活方面能够对他人产生创造性的推动力。

现代秘书心理学.doc

秘书心理学教学大纲- 1 -《秘书心理学》教学大纲课程名称：现代心理学课程类别：专业基础课学时： 36 学分： 2 适用专业：涉外文秘先修课程：无一、课程教学目标通过本课程的教学，使学生了解管理心理学的一些相关内容，掌握秘书心理学的基本内容和基本理论，学会如何在社会主义市场经济条件下和现代企业制度环境中，利用秘书心理学的相关知识来协调关系，制定合适的工作计划，承受工作的压力以及其他因素对心理带来的不良影响，从而更好的做好秘书的工作。

在学习过程中要了解管理心理学和秘书心理学的含义，掌握秘书的工作激励深刻掌握秘书的心理素质，掌握秘书的心理健康，秘书的工作心理，牢固掌握秘书的人际关系。

二、教学内容及基本要求1、绪论（1）了解秘书心理学的基本知识（2）了解秘书心理学的学科体系2、秘书的心理素质（1）了解秘书的社会角色（2）掌握秘书的一般能力（3）深刻掌握秘书的特殊能力（4）掌握秘书的情感和意志（5）掌握秘书的气质与性格秘书心理学教学大纲- 2 -3、秘书的工作激励（1）掌握秘书的自我管理（2）掌握秘书的工作激励4、秘书的人际关系（1）掌握秘书的人际交往（2）深刻掌握秘书的人际关系（3）掌握秘书与领导的关系（4）了解秘书的群体心理5、秘书的工作心理（1）掌握会务工作心理（2）深刻掌握信访工作心理（3）了解调研工作心理（4）掌握协调工作心理6、秘书的心理健康（1）掌握秘书的心理健康（2）深刻掌握秘书如何预防心理挫折三、教学安排及方式现代心理学是一门专业基础课，其教学以课内讲授为主，习题课或课堂讨论时间不少于4学时。

学生课内课外所用时间之比为1：2。

学时分配建议秘书心理学教学大纲- 3 -四、考核办法开卷笔试，考试成绩占60％，平时成绩占40％。

五、推荐教材[1]《现代秘书心理学》赵中利主编高等教育出版社2004年4月出版[2]《秘书心理学》劳动和社会保障部教材办公室组织编写侯典牧中国劳动社会保障出版社2005年1月出版。

现代秘书心理学第九章秘书的人际关系

秘书人员要做到设身处地地替交往对方着
想，以要求别人待自己的方式去对待别人。
三、秘书处理人际关系的技巧
秘书在处理人际关系时，要注意学会使用
各种技巧。
一是要注意审时度势，根据具体的情景选
择合适的方法；
二是要注意因人有别，根据具体的交往对
象采取不同的方法；
三是要注意情理并用，做到“以情感之，
以理晓之” 。
美国著名人际关系专家戴尔· 卡耐基在《人性的
弱点》中提出了“怎样使你受欢迎”的六个技巧。
戴尔· 卡耐基是20世纪最伟大的成功学大师，美
国现代成人教育之父。他一生致力于人性问题的研
究，运用心理学和社会学知识，对
人类共同的心理特点，进行探索和
分折，开创并发展出一套独特的融演讲、推销、为人处世、智能开发于一体的成人教育方式。
（一）外貌吸引
外貌因素是影响人们塑造形象的表层因素，包括
相貌、身材、姿态、神情、谈吐、举止、服饰等。但
是熟识的人，更注重的德才学识。秘书人员扩大交往范围，建立良好的人际关系，一方面要注重外在形象的塑造，注重仪表修饰；另一方面要注重加强自己各方面的修养。
（二）能力吸引
人并不是越聪明能干就越招人喜欢，还必须与个
影响？
2 秘书人际关系的特征是什么？
3 什么是人际吸引？秘书人员应怎样增强自己的人
际吸引力？
4 简述秘书处理人际关系的原则和方法。 5 结合自己的人际交往实践，谈谈开展人际交往的
经验和方法。
——怎样正确处理人际关系
案例分析
技巧1：对别人真诚地感兴趣。
技巧2：给人留下良好印象的简洁方法是微笑。
技巧3：要想获得别人的好感，请记住别人的名字。技巧4：在交谈中尽量做一个好的听众，使用一种

现代秘书心理学第十一章秘书的群体心理

团队是由两人或两人以上组成的，并通过人们彼此之间相互影响、相互作用而形成的、具有共同目标的一种群体。即是一群人以任务为中心，互相合作，每个人都把个人的智慧、能力和力量贡献给自己正在从事的工作。
（二）团队与群体的区别
团队与群体既有联系又有区别。团队是群体的一种特殊组成形式，又不同于一般的群体（见图11-9）。
人少
多血质+抑郁质
外倾型内倾型
性格互补
配备秘书群体时，使不同性格的人合理组合，相互补充
能力互补
一个结构合理的秘书群体应该具备多种能力的人
写作能力
组织管理能力
图11-8 心理互补性
四、心理适应性
心理适应性是指秘书成员对总体目标及其变化的要求在心理上的接受程度。适应性行为是个体生存以及获得发展的一个重要条件。秘书必须具备有较强的适应能力，使个体的心理和行为与秘书群体的要求相适应，同时还能够欣赏他人的工作方式，注意他人之长，不以己之长比他人之短。
备方面着手，要求领导和人事部门在选拔秘书
人才时要充分考虑优化组合的要
求，从秘书群体结构方面出发去
选拔秘书人才。
选拔秘书人才时，必须进行
必要的心理测量，了解个性特征。
（二）加强自身修养，增进情感联系
必须强调在职秘书人员素质修养的提高，
依靠秘书成员的共同努力去弥补群体结构方面
的不足。
1 秘书群体成员必须加强思想修养，增强团
三、心理互补性
一个群体之间所以能出现1+1大于2的整体效应，关键是通过群体合理
的组合结构，弥补了因个体
能力不足的缺陷。秘书群体内各成员之间的心理互补性，主
要指气质、性格及能力的互补（见图11-8）。

现代秘书心理学第一章绪论

发展
现代秘书心理学的发展经历了多个阶段。从最初的探索阶段，到理论体系的初步建立，再到实践应用和学科完善，现代秘书心理学不断吸收新的理论和方法，逐步形成了较为完善的学科体系。未来，随着企业管理的不断变革和心理学理论的不断创新，现代秘书心理学将会有更加广阔的发展前景。
现代秘书心理学的研究方法
观察法
通过观察秘书在工作中的行为表现，分析其心理活动和行为规律。
调查法
通过问卷、访谈等方式了解秘书的心理状态和工作需求，为研究提供数据支持。
实验法
通过实验手段控制和改变某些变量，探究心理活动与行为之间的关系。
案例分析法
通过对典型案例的分析，深入探讨秘书心理活动的特点和规律。
02
秘书的角色与职责
秘书的基本职责
服务性
秘书的主要职责是为领导和各部门提供服务，保障公司日常工作的顺利开展。
主动性
秘书需具备主动性和责任心，积极应对工作中的各种问题和挑战。
保密性
秘书需保守公司机密和领导私人信息，确保信息安全。
灵活性
秘书需具备灵活应变的能力，适应不同情境和工作需求。
03
秘书的心理素质与能力
秘书应具备的心理素质
具备优秀的组织能力，能够高效地安排工作。
协调能力
具备协调能力，能够处理各种工作冲突。
学习能力
具备学习能力，能够不断学习和提高自己的工作技能。
秘书的心理调适与压力管理
心理调适
学会自我调节心态，保持积极向上的工作态度。
压力管理
掌握有效的压力管理技巧，能够应对工作压力。
情绪管理
学会控制情绪，保持冷静和理智的工作状态。
自我激励
学会自我激励，保持工作热情和动力。

《现代秘书心理学》心理健康的标准

现代秘书心理学心理健康的标准赵中利著一、影响心理健康的因索(一)社会因素在人类生活的社会中，社会因素对于人类的健康和疾病起着一定的作用。

人对环境的适应不只是被动产生，而且要在实践中主动地改造环境以满足自身的需求。

人在一生中，周围环境变化是很大的，如领导、家庭、邻居、同事间关系及矛盾接踵而来，而人们对自身生存环境的变化往往是无能为力的，被动地适应和主动地适应都是不可抗拒的。

适应良好，身心健康;适应不良，就会产生心理生理疾病。

社会因素对心理生理疾病的作用可以从流行病学调查结果来说明。

胃癌与食管癌以日本人患病率为高，冠心病患病率最高者为美国和芬兰，最低为尼日利亚。

这里有种族差异、饮食习惯、人口年龄组成、体力劳动多少等因素的作用，但总体上这些疾病的患病率是发达国家高于发展中国家，城市高于农村，脑力劳动者高于体力劳动者，居住拥挤、生活条件恶劣、要做较多努力者患病率较高。

另一种心理生理疾病患病率较高的群体是移民，在我国，尤以从条件好的国家如美国或西欧迁来者发病率较高，而从中东地区迁来者，患病率就低一些。

(二)心理因素心理因素指个体本身的心理素质、心理发育和心理反应。

生物因素与社会因素是以心理因素为中介而作用于人体的。

不良的心理刺激常可导致机体的心理或生理反应。

一般而言，引起人们产生损失感和不安全感的心理刺激最易致病。

生活事件能引起人们的心理反应，并伴明显的生理应激。

研究表明，很多疾病，尤其心理生理疾病常常由于生活事件引起应激而诱发的。

(三)生理因素生理始基与生理中介机制是产生心理生理疾病的两个重要方而。

生理始基，是指心理生理疾病患者病前的生理特点。

不同的生理始基，使个体具有不同的相应心理生理疾病的易催性。

例如在溃疡病发病中，由于胃蛋白酶增多，消化了胃的勃膜引发溃疡。

溃疡病人病前胃蛋白酶的前体—胃蛋白酶原含量高，就是溃疡病的生理始基。

仅有溃疡病的生理始基，也不会直接导致溃疡病。

心理社会因素以及各种信息影响大脑皮质的功能，而大脑皮质则是通过生理中介如植物神经系统、内分泌系统、神经递质系统和免疫系统等影响内环境平衡，使各种器官产生病变。

现代秘书心理学第三章资料

1、多血质 2、胆汁质
3、粘液质
4、抑郁质
四、不同气质类型与职业的关系
胆汁质、多血质类型的人在人际交往中有适应的一面黏液质、抑郁质气质类型的人比较适合从事计划性强、忍耐力强、细致具体的工作。
与秘书适宜的气质类型是多血质与黏液质或兼
而有之的混合体
第二节
秘书的个性及其优化
教学目标
掌握气质、性格的概念
理解气质、性格的分类及其各自的特征明白良好的个性对秘书事业成功的作用
第一节
秘书的气质、性格及特征
一、气质的含义气质是指一个人心理活动的稳定的、典型的
动力特征。
二、气质的基本特征气质具有遗传性、差异性、外显性、稳定性
三、气质的类型
人有了知识，就会具备各种分析能力，明辨是非的能力。所以我们要勤恳读书，广泛阅读，古人说“书中自有黄金屋。 ”通过阅读科技书籍，我们能丰富知识，培养逻辑思维能力；通过阅读文学作品，我们能提高文学鉴赏水平，培养文学情趣；通过阅读报刊，我们能增长见识，扩大自己的知识面。有许多书籍还能培养我们的道德情操，给我们巨大的精神力量，鼓舞我们前进。
回答下列问题
1、个性的基本特征有哪些？ 2、弗洛伊德认为人格包括哪几部分？这几部分分别是怎样的？
3、“大五”人格模型包括哪些方面？
4、影响个性的因素有哪些？ 5、秘书个性中常见的不良倾向有哪些？ 6、健全的人格有哪些特征？
7、塑造秘书健全人格的基本途径有哪些？ 8、人格优化的具体方法有哪些？

(完整word版)《秘书心理学》教案(配套教材：《现代秘书心理学》)

五、学习心理学的意义（一）理论意义（二）实践意义（三）对认识他人的意义洞察他人（四）对自己的意义透视自己
此处可先让学生来分析自己的某些心理活动，再讲理论知识。
第二节秘书心理学的研究对象和主要内容一、秘书工作及其特点
（一）秘书的产生和现代释义（二）秘书工作的主要内容（三）秘书工作的特点
作业布置：分析秘书角色的生理条件、社会条件。
教学内容：第三章秘书的一般能力
授课对象：文秘专业学生授课时间：2 课时教学目的：
1、论述五种能力的内涵及其培养
鼓励学生自由讨论，拓展本章的学习内容。讨论时间 10 分钟
通过作业加强学生对知识点的理解和巩固。
教学方法与手段
采用的教学方法：讲授为主，结合
五种能力归纳图
类型一、概述（定义、种类、过程、二、基本要三、作用四、培养途
意义等）
求
径
学生学习归纳时间为 15 分钟
教学内容：第三章秘书的一般能力
教学方法与手段
讨论与小结：
鼓励学生自由讨论，
1、能力与知识、技能的关系。
《秘书心理学》教案
备课本
课程名称: 秘书心理学教材名称及版本: 现代秘书心理学授课对象: 教师姓名: 教学时间:
教学内容：第一章秘书心理学概述授课教师：授课对象：文秘专业学生
授课时间：2 课时教学目的：
1、了解秘书心理学产生的历史背景和学科体系
教学方法与手段
于男生的比例情况，引导学生讨论，如何扬长避短，充分地具体担动，再讲理论知识。
任秘书的条件。
（三）健康条件
主要包括生理健康和心理健康。
二、社会条件对秘书的心理影响

现代秘书心理学第五章秘书的气质与性格

个性心理特征
气质、性格、能力、
稳定
集中反映人的心理面貌的独特性、个别性
图5-1 个性心理结构图
心理学界对个性的结构问题有许多学说。比较著名的是卡特尔的16种个性特质结构学说（见图5-2）。
图5-2 卡特尔－16种个性特质结构
三、个性的形成与发展
影响个性形成和发展的因素较为复杂，大体上可分为先天素质、社会物质生活条件、教
育以及主观努力。正确认识气质的这些特点，
对我们加强自身的气质修养，培养良好的气质品质具有重要意义。
先天素质——自然前提先天素质为个性形成与发展提供了物质基础，
供了发展的可能性。
社会物质生活条件——决定因素包括社会经济状况、生产关系以及由它决定的
生活方式等。
教育——主导作用教育在个性形成中是一种有目的、有计划、有组织的自觉影响活动。主观努力——内部动力
一、气质及其类型
（一）什么是气质气质是指一个人的风格或气度。心理学上的气质是指人的脾气、秉性或性情。气质是人的高级神经活动的类型特点在行
动方式上的表现，是一个人心理活动的动力特
征，也是人在心理活动和外部动作的进程中表
现出的心理特征的综合。
（二）气质的特点
气质既受遗传因素的影响，又是个体社会
类型三
黏液质（安静型）
含义：一种以强而平衡但灵活性较低的神经活动类
型为基础的气质类型。
特点：安静，稳重，反应缓慢，沉默寡言，情绪不易外露，注意稳定但难以转移，善于忍耐，具有明显的内倾性。表现：这种人善于克制自己，循规蹈矩，能较有条理地处理各种事情，态度持重，交际适度，显出从容不迫而又严肃认真的品格，但因缺
气质与性格是个性结构中的两个主要元

《现代秘书心理学》秘书的目标管理

现代秘书心理学秘书的目标管理赵中利著一、目标管理的由来目标管理(management by objeetives,缩写为MBO)是20世纪50年代中期出现于美国，以泰罗的科学管理和行为科学理论为基础形成的一套管理制度。

凭借这种制度，可以使组织的成员亲自参加工作目标的制定，实现自我控制，并努力完成工作目标。

而对于员工的工作成果，由于有明确的目标作为考核标准，从而使对员工的评价和奖励做到更客观、更合理，因而可以大大激发员工为完成组织目标而努力。

目前大家比较公认的是彼得·F'德鲁克对目标管理的发展和使之成为一个体系作出了重大贡献。

1954年，德鲁克在《管理的实践》一书中，首先提出了“目标管理和自我控制”的主张。

之后，他又发展了这一主张，他认为，企业的目的和任务，必须化为目标，企业的各级主管必须通过这些目标对下级进行领导，以此来达到企业的总目标。

如果一个范围没有特定的目标，则这个范围必定被忽视，如果没有方向一致的分目标来指导各级主管人员的工作，则企业规模越大，人员越多时，发生冲突和浪费的可能性就越大。

德鲁克的主张在企业界和管理学界产生了极大的影响，对形成和推广目标管理起了巨大的推动作用。

二、目标管理的基本过程由于各个组织活动的性质不同，目标管理的步骤可以不完全一样，但一般来说，可以分为以下四步:建立一套完整的目标体系。

实行目标管理，首先要建立一套完整的目标体系。

这项工作总是从单位的最高主管部门开始的，然后由上而下地逐级确定目标。

上下级的目标之间通常是一种“目的一手段”的关系;某一级的目标，需要用一定的手段来实现，这些手段就成为下一级的次目标，按级顺推下去，直到作业层的作业目标，从而构成一种锁链式的目标体系。

制定目标。

制定目标的工作如同所有其他计划工作一样，也需要事先拟定提纲并进行必要的宣传，以明确制定目标的工作方针，如果指导方针不明确，就不可能希望下级主管人员会制定出合理的目标来。

此外，制定目标应当采取协商的方式，应当鼓励下级主管人员根据基本方针拟定自己的目标，然后由上级批准。

现代秘书心理学第十三章信访工作心理

重大节日前夕和召开重要会议
第二节秘书信访工作的心理调适
本节点睛
一、轻视心理及其调适二、推脱心理及其调适三、敷衍心理及其调适四、歧视心理及其调适五、徇私心理及其调适六、畏权心理及其调适七、压服心ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ及其调适
信访工作中，秘书人员容易产生许多心理问题，这些心理问题如果不加以及时解决，不仅会影响信访工作的顺利开展，还会影响信访
理信访问题的能力和水平，充分发挥秘书人
员的作用。
第一节秘书信访工作的心理准备第二节秘书信访工作的心理调适
第三节秘书信访工作的艺术
第一节秘书信访工作的心理准备
本节点睛
一、秘书信访工作的心理素质二、了解信访人的心理状态三、把握信访工作
的规律
信访工作是一项涉及范围很广，内容纷繁复杂
的实践中锻炼和提高。
二、了解信访人的心理状态
信访工作人员要认真研究信访者的心理过程和个性心理特征，掌握每个信访人的不同心理状态及其产生的原因，针对各自不同特点，因人制宜，采取不同方法做工作。从信访人的要求看，分为合理要求、过高要求和无理要求三种情况。信访工作者的任务就是要满足群众的正当要求，通过工作、教育和说服信访人放弃不合理的或过高的要求。
第十三章信访工作心理
学习目标本章导言主要内容
思考练习
视野拓展
了解信访者的基本心理特点；
理解秘书开展信访工作的重要意义；掌握秘书人员克服信访工作中心理偏差的方法。知道信访工作的基本规律；
会用心理学的基本原则开展信访接谈工作；
掌握群体越级上访的特点和控制群体越级上访的方法。
信访工作是办公室工作中非常重要的一项内容。作为综合性的办公室会更多地涉及到信访问题，秘书人员应该具有基本的接待和处

秘书学第2版-现代秘书心理学-4章

（八）全面与重点
秘书活动中只有处理好全面工作与重点工作的统一，才能全面地对组织管理提供公务服务，对组织运转中各环节的重点任务，中心工作或关键问题，进行突击。秘书活动的整体机动效应，能使组织运转功能更为健全（见图4-4）。
图4-4 活动的整体机动效应
（九）规范性与随机性
秘书职能活动既有规范性，又有随机性。秘书只有将工作中的规范性和随机性统一起来，才能保证其工作主动有序的进行，灵活机动地完成任务。
一、秘书工作一般规律
秘书工作的一般规律，是指秘书工作的共同规律。秘书工作一般规律，即秘书在主辅配合中近身综合辅助与领导对秘书公务服务需要相适应规律，揭示了领导对秘书公务服务需要。
（一）秘书工作一般规律的表述
1. 领导对秘书公务服务的需要，与秘书在主辅配合中事务服务和参谋辅助的投入必须相适应，才能取得领导对秘书工作的满意，才能保持和谐的工作关系状态。
图4-2 领导与秘书相互理解和配合程度的分类
（二）秘书工作一般规律的运用
3. 秘书工作一般规律，要求秘书动态地把握和满足领导工作的需要，在主辅和谐配合中，提高近身综合辅助的有效程度，促进领导工作效率和效益的提高。
4. 领导者不断提高自身素质，是不断提高领导工作效率的重要条件，秘书不断提高素质，能有效增强工作能力，也能优化对领导的近身综合辅助。两方面的素质都能在实践中得到不断提高，就能有效地增强主辅配合的效能。
一、一般性原则
秘书工作中的一般性原则，指的是在全部秘书职能活动中，都应遵守的原则。它是秘书工作一般规律的具体体现，是秘书工作对秘书工作行为的客观要求，也是评价秘书职能活动的重要准则。
秘书工作中的一般性原则（见图4-5）。图4-5 秘书工作中的一般性原则

《现代秘书心理学》秘书的情商与逆商管理

现代秘书心理学秘书的情商与逆商管理赵中利著一、著名的软糖试验20世纪60年代，美国心理学家曾对一批4岁左右的孩子进行了一次“软糖实验”。

试验者先给每个孩子发一块软糖，然后告诉他们:我有事出去一会儿，你们可以马上吃掉软糖，但谁能坚持到我回来再吃，那么，他就可以得到两块软糖。

有的孩子迫不及待地把糖吃了;有的孩子虽然犹豫了一会儿，但还是忍不住吃了;还有的孩子通过唱歌、做游戏甚至假装睡觉坚持到最后。

20分钟后，试验者回来了，坚持到最后的孩子又得到了一块软糖。

实验过后，研究者进行了长达几十年的追踪，发现这些孩子表现出了明显的差异:那些坚持到最后的孩子具有较强的适应能力和进取精神，他们自信、合群、勇敢、独立;没有坚持到最后的孩子则比较固执、孤僻，往往会屈从于压力而逃避挑战。

这项研究表明，成功可能与情绪调控有密切的关系。

这项研究引起了人们对智慧的深入探讨。

“软糖试验”的设计源于心理学家对传统智商的疑惑。

智商一直被作为衡量个体智力的指标、筛选人才的基准，应用十分普遍。

但是在研究和应用各种智力测验的过程中，对于智商究竟在多大程度上能预测一个人未来的成功与否，心理学家却一直深感困惑。

大量事实表明，智商高者不一定就踏上了成功的坦途，而智商平平的人中也不乏卓越超群的成功者。

心理学家在对上千名智商在130以上的智力超常孩子作了长达30年的跟踪观察后，得到了一个令人惊异的发现:智商在个人成功里所起的作用仅占20 0}c o二、情商与逆商现象从上而的简介中我们可以看到影响一个人成功的因素不仅仅是智力问题，还包括许多其他因素。

目前大家比较公认的影响一个人成功的因素包括四个方而，即四个商数:智力商数(111- telligenee quotient)，简称为智商C IQ);情绪智商(emotional quotient)，简称为情商CEQ);道德智商amoral quotient)，简称为德商C MQ;逆境智商(adversity quotient)，简称为逆商CAQ)。

《现代秘书心理学》认知与归因

现代秘书心理学增强挫折承受力的方法—认知与归因赵中利著不同的人，在同一情境中受到相等强度的挫折时，会有不同的反应，在能否经受得起挫折打击上表现出明显的不同。

这不仅因为各人经受挫折时的心理状态不同，对挫折的认知、评价和理解不同，还在于他们对待挫折的态度和应付挫折的行为方法存在差异。

能够以积极的态度和合适的方法对待挫折、克服障碍的人，其挫折的承受能力就强，就能更好地获得对挫折的良好适应。

增强挫折的承受能力，可以有很多的方法，也涉及许多因素，下而我们谈一些主要的问题。

一、正确认识挫折正确地认识挫折，并不是一件容易的事情。

当自己处在旁观者的地位，看到别人遭遇挫折时，或许有时还能做出一些较为正确的分析，而当挫折降临到自己的头上时，能有正确而清醒的认识就很不容易了。

在挫折情境中许多不理智的反应，不正确的行动，都是与缺乏对挫折的正确认识有关的。

因此，我们就应当有正确的挫折观，即对挫折要有正确认识。

(一)挫折的存在具有普遍性可以说，挫折也是生活中的组成部分，每一个人都会遇到。

虽然我们不欢迎挫折，不喜欢挫折，但又总是躲避不开它。

从某种意义上说，生活就是喜、怒、哀、乐的总和。

有喜有乐，自然就会有怒有哀。

自然间、社会间的万事万物，无一不是在曲折中前进，螺旋式上升的。

一切顺利、直线发展的事情几乎是没有的。

所谓“一帆风顺”、“万事如意”，往往只是人们的良好希冀而已;“天有不测风云，人有旦夕祸福”，倒是司空见惯的。

纵观古今，许多著名的科学家、文学家和政治家大都是在逆境中坎坷中磨砺过来的，人类创造文明与进步的事业，无不经过挫折与失败。

正所谓“宝剑锋从磨砺出，梅花香自苦寒来”。

我国古代科学家张衡发明地动仪时，曾遭到当时朝廷政治上的打击，对他降职使用。

别人也嘲笑他搞科学是不务正业。

但他不为功名利禄和嘲笑讽刺所动摇。

世界著名科学家、大西洋海底第一条电缆的设计者威廉·汤姆逊教授曾说过:“有两个字最能代表我50岁前在科学进步上的奋斗，这就是‘失败’。

《现代秘书心理学》秘书的心理健康

现代秘书心理学秘书的心理健康赵中利著一、研究秘书心理健康的意义社会上流行过这样一种说法:“秘书人员政治上是红人，工作上是忙人，生活上是穷人，身体上是病人。

”这种总结虽然带有片而性，但我们从中可以得到这样的启示:秘书人员由于工作的繁忙劳累，容易因疲劳过度而出现各种疾病。

而对各种繁杂的工作和各种敏感的人际关系，一个秘书人员如果以乐观进取的精神，以宽容谦让的态度去对待，就可以从容以待，消除内心的紧张，减轻心理压力，从而提高自己的身心健康。

研究秘书人员的心理卫生，就是要培养秘书人员的健康的情感、健康的意志、健全的性格，提高秘书人员战胜困难挫折的信心，增强适应性。

这不仅对于秘书正确地处理各种复杂的人际关系，而且对于秘书提高工作效率、保证身心健康，都是极为重要的。

爱因斯坦曾经说过，“优秀的性格和钢铁般的意志比智慧和博爱更为重要。

”一个秘书人员只有心理健康，才有可能形成积极的人生态度，把自己的聪明才智奉献给社会。

二、秘书常见的心理问题在秘书活动中，有以下常见的心理问题，应该及时觉察和调节:(一)嫉妒秘书的嫉妒具有指向性和对等性，大都是对同事发生的。

引发嫉妒的条件有:各方而条件与自己相似或不如自己的人居于优越位置;自己所厌恶而轻视的人居于优越位置;与自己同性别或年龄的人居于优越位置;比自己高明并有意无意去炫耀的人居于优越位置。

嫉妒的中心往往是对方的地位、荣誉、权利和业绩。

嫉妒往往使人变得偏激，带有心理紧张和攻击性意欲，甚至做出违反道德规范的事情。

嫉妒既然是一种不健康的心理，就应该注意防范和加以消除。

为了摆脱嫉妒这种恶劣情绪，可以首先停比自己和别人的较量，正视自己的差距，然后扬长避短，去发现和开拓自己的潜能，不断充实和提高自己，改变现状。

要有“你强我要通过努力比你更强”的积极心态，切忌“我不强也不能让你强”的消极情感。

以冷静、达观对待事态的发展，从病态的自尊或自卑中解放出来，认识到每个人都会“自得其所”、各有归宿，甚至承认对方确比自己高明。

《现代秘书心理学》改善挫折情境

现代秘书心理学增强挫折承受力的方法—改善挫折情境赵中利著一、创设一定的挫折情境个人对挫折的感受和对挫折的承受程度不同，与其挫折l}}的不同有关。

一般来说，挫折l}}越低，对轻微的挫折就感觉越敏感，挫折承受力也相应较低;挫折l}}越高，对挫折就越不敏感，挫折承受力也相应越高。

挫折l}}受许多因素的影响，但很重要的一个原因，是与挫折经验有关。

有较多挫折经验的人，比一帆风顺的人挫折l}}要高，挫折承受力和对挫折作出适当反应的能力也更高。

人对挫折的承受能力和适应能力，像其他心理品质一样，也是可以经过学习或锻炼而获得的。

要提高挫折l}}，锻炼对挫折的适应能力，可以通过一些方法进行锻炼: 1.有意识地容忍和接受日常生活中的一些挫折情境。

要培养不屈不挠，再接再厉，坚忍不拔的精神，锻炼坚强的性格、良好的心理素质和对付压力的能力，在挫折中学习和掌握对付挫折的方式和技巧，增强适应力。

当我们把生活中遭到的种种挫折和逆境，作为磨砺自己，增益其所不能的一种激励机制时，就不仅能够而对挫折坦然自若，无所畏惧，而且能够从中学到东西，获得长进。

2.有意识地创设一定的挫折情境。

即不断地让自己经受磨难，自找苦吃，自寻烦恼，对自己进行加强意志、魄力和挫折排解力的训练，最终使自己能经受住任何残酷的打击。

《一千零一夜》里有一个勇敢的航海家辛伯达，他每次航海归来，都可以放弃冒险事业，过上安逸的生活。

但他却执著地去寻求那种与大自然抗争，与海盗搏斗的惊险旅行，而恰恰是这些经历使他抵抗挫折的能力大大增强，使他一次次大难不死，化险为夷。

3.心理上作好随时对付挫折的准备。

挫折既然是不可避免的，我们就应该作好随时应付挫折的心理准备。

挫折适应力和对挫折的心理准备有很大的关系。

有的人喜欢把未来设想得很容易，对困难却不愿多想。

当生活顺利时，他感到很舒适，而一旦遭到艰难困苦，他就会感受到很大的挫折和压力，这就是因为他缺少对付挫折的心理准备。

而另一些人在憧憬未来时，尽量考虑到各种可能出现的困难，做好和困难搏斗的思想准备。

现代秘书心理学第一章秘书的社会角色

“社会角色本身并不具体决定它们的每个具体体现者的活动和行为，因为一切取决于个人掌握角色和使其内化的程度。内化的行动则取决于这一角色的每个具体体现者的一系列个性心理特点。” —— 安德列耶娃
一、角色概述
（一）什么是角色角色这个概念，原意是出现在电影、戏
剧剧本中的一个专门用语，指演员在表演中
图2-8 秘书角色辅助性特征的特点
第二节秘书的角色条件
本节点睛一、年龄条件二、性别条件三、健康条件四、文化程度五、秘书职业资格的申报条件
秘书的角色条件是由秘书工作的特点决定的，实质上是秘书人员的任职资格，是按照秘书职位来确定任职者一系列相应的个人条件。研究秘书的角色条件对于选拔和培训秘书才具有十分重要的意义。
（三）角色规范
角色规范：指组织上期望其成员应该在工作
中所达到的行为模式，是对成员行为的规定。
角色规范是评价角色行为的标准，是一种特
殊的团体规范。
角色规范并不是一成不变的，它在长期的社
会实践活动中形成，伴随着社会的发展、时代的
变迁而发展变化。
角色规范具有两种不同的形态（见图2-3）。
角色规范形态
任何一种社会角色具有先赋地位的特征，还具有赢得性地位的特征（见图2-7）。
图2-7 社会角色的先赋地位与赢得性地位
秘书角色的辅助性特征，是指秘书角色的服务性。这种服务性具有辅助特点（见图2-8）。
直接性：秘书直接协助领导开展工作辅助性的特点全面性：秘书辅助范围涉及领导活动全过程规定性：秘书工作必须在领导授权下进行
第一章秘书的社会角色
学习目标本章导言主要内容
思考练习
视野拓展
了解社会角色的基本概念；