最新4S店客户分类管理资料
汽车客户级别划分标准
汽车客户级别划分标准汽车客户级别划分标准是指根据汽车客户的综合购车能力和购车需求，将客户划分为不同级别，以便汽车品牌在销售和服务方面进行精细化管理，提高客户忠诚度和满意度。
下面将介绍一些常见的汽车客户级别划分标准。
一、按照购买能力划分1.高端客户这些客户有较高的购买能力，一般会购买豪华车型和性能车型，对品牌和车型有较高的忠诚度，对车辆质量和服务要求较高。
3.普通客户二、按照购车需求划分这些客户一般是家庭用户，购车需求以满足家庭出行和短途旅游为主，对车辆的舒适性和安全性要求较高。
2.商务客户1.私家车用户这些客户购车主要是为了满足自身的出行需求，车辆使用频率较高，在维修和保养方面也比较注重。
2.单位或租赁公司客户3.政府或公务员客户四、综合划分这些客户为高端私家车用户或单位/租赁公司客户，车型以豪华车型和中高档车型为主，对车辆品质和服务要求较高。
通过以上的汽车客户级别划分标准，可以更全面、细致地了解汽车客户的购车需求和使用特征，在销售和服务中有针对性地进行管理。
汽车品牌也可以为不同级别的客户制定不同的销售和营销策略，提高客户满意度和忠诚度，推动品牌的持续发展。
除了上述的汽车客户级别划分标准外，还有一些其他细分标准，可以更细致地刻画不同类型的汽车客户。
一、购车周期标准按照购车周期，可以将客户划分为短期购车客户和长期购车客户，其中长期购车客户是指在3年以上购置一辆新车或一年以上换一辆新车的客户。
长期购车客户一般对车辆品质、性能、舒适性和品牌忠诚度要求比较高，而短期购车客户则更注重价格和性价比。
对于汽车销售人员来说，了解客户的购车周期，可以更有目的地进行销售策略。
按照购车渠道，可以将客户划分为自主购车客户和组织购车客户。
自主购车客户一般是通过汽车4S店或互联网购买车辆。
这些客户比较看重汽车品牌、车型、性能和售后服务。
组织购车客户一般是政府机关、企业或租赁公司，这些客户购车规模较大，对售后服务和维修保养要求较高。
4S店客户分类管理[大全五篇]
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4S店客户分类管理[大全五篇]第一篇：4S店客户分类管理4S店客户分类管理客户分类管理目前在业界来说，很多品牌还没有关注，在汽车4S 店里来说，也是管理相对薄弱的一项工作。
其实，客户分类管理是4S 店实现针对性服务的基础，是汽车4S店日常工作开展的方向之一。
客户分类，是指将汽车4S店所能够掌握的客户群体依据不同的特征或标准，如客户使用车型、客户职业、客户对汽车4S店的利润贡献等，划分成为不同的客户集体的过程，属于同一客户集合的客户群体，在某些方面彼此相同或相似。
汽车4S店依据所掌握的客户这种信息的深度和与客户接触频次的不同，采取不同的客户分类管理标准。
基于对客户进行分类管理，汽车4S店能够依据自身有限的资源，为不同的客户提供有目的性和个性化的服务，从而有效提高客户的满意度和汽车4S 店资源分配的合理性；笔者结合日常工作和参考行业专家李杰先生所著《汽车营销客户关系管理实战》一书，就客户分类管理的几种方法进行简述，供读者参考。
一、按车龄分类1、保修期内的客户此类客户对车辆的关注度非常高。
对汽车4S店的依赖度也相当高，大部分的车辆保养与维修基本上都是在汽车4S店进行，是汽车4S店最基本的目标客户，4S店需要做的就是引导和固化客户消费习惯，培养客户消费意识，建立和谐信赖的客户关系基础。
2、三包期限内的客户在此期间的客户，定期保养的积极性逐年降低，但随着车龄的增长，车辆的故障率也在逐年增加，维修费用占了很大比例。
在服务时客户关注较高的是服务质量、清晰的服务过程和费用，对消费积分或其他服务优惠活动表现出浓厚的兴趣；这一类客户是汽车4S店关注的重点目标客户，理应积极的接触沟通，提供高质量的服务，培育客户忠诚度。
3、三包期限外的客户随着车辆老旧，逐步进入淘汰期，客户的消费欲望降到最低值，但一旦车辆出现大的故障或出险，客户仍然会首选到汽车4S店维修；汽车4S店不能轻言放弃的客户，需要有针对性的开发客户新的兴趣点，深入挖掘客户深层需求，在特殊政策的支持下，尽力留住该客户群体。
汽车4S店客户管理之基盘客户篇讲解
基盘经营的利益——客户满意度与忠诚度对经销商的意义
顾客忠诚之所以受到企业高度重视，是因为忠诚的顾客会重 复购买。 在低接触度的情况下重复购买同一品牌的现象被称为品牌惰 性；高接触度的情况下的重复购买被称为品牌忠诚。 品牌惰性不能称为品牌忠诚是因为：低接触度的顾客只是出 于方便省事而进行习惯性购买，而不象品牌忠诚那样对其认 同的品牌具有强烈的偏好。 顾客忠诚的前提是顾客满意，而顾客满意的关键条件是顾客 需求的满足。
狭义的定义
SGM自销保有客户为主，经由各地区SGM授权销售服务中心已 购买SGM各品牌车型的客户。
7
基盘客户的定义——基盘客户经营的重要观念
基盘是公司财产而非个人财产
基盘是资产也是负债，基盘维系是责任也是权益
A.基盘效益：
B.总资产VS总负债
潜在买主（车辆、保修、周边商品） 投入越深，收获越多
情报来源
先有耕耘，才有收获
人力资源库
一边尽义务，一边享权利
基盘随时在变，公司人员也随时在变，锈铁也能炼成精钢， 精钢也会生锈
销售/售后联合、协力获得顾客坚定的信赖
由“小小的关心”开始，日积月累，使客户满意，增进信赖
8
基盘客户的定义——基盘客户的经营型态
整 体 ·全 方 位 销 售 管 理
18
基盘经营的利益——建立客户忠诚的理念
有关统计数字表明：
94% 89% 8 67% 75% 95% 5
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基盘经营的利益——客户忠诚度评价
客户忠诚度调查
客户忠诚度是客户忠诚的量化指标。公司应以提高“客户满意度” 和“客户忠诚度”为目标来开展“客户满意工程”活动。为此，公司在 作好“客户满意度”评价的同时，也应做好“客户忠诚度”评价。
汽车工作规范及级别客户分类管理制度
汽车工作规范及级别客户分类管理制度1前台站岗设定1.1前台必须保持有2个站岗，由销售经理分组按排班进行，如站岗2人全部接客，该组组长必须马补充人员。
1.2站岗人员到客户进店必须喊“您好欢迎光临”，并咨询客户来店途径和四大特征“相貌特征、家庭背景、社会背景、需求及购买力”。
由主管、经理不定期检核。
1.3各销售顾问系统超过2个月的客户，由销售经理重新分配；分配原则：A组顾问客户分到B组客户，B组客户分到A组跟踪；并由销售主管检核，总经办抽查。
没有按规定时间跟踪的发现一次扣2分，主管监督不力扣1分。
超过2个月的客户销售经理不及时分配的每次扣10分。
1.4各销售顾问客户超过3个月的客户，由销售经理在系统进行分配，将此客户直接分配到销售经理和销售主管系统。
由销售经理和主管进行跟踪。
不再计入销售顾问提成。
超过第四个月未成交客户，总经办跟进。
注：客户来店，顾问第一时间必须知道客户是经过朋友介绍或自然来店或广告，尽量准确。
2客户跟踪2.1每日按照DMS意向客户的回访级别进行客户回访,回访过程需要认真记录,并需要将回访时与客户沟通事宜全部录入DMS系统，进行保存。
2.2意向客户邀约销售顾问每天应对所回访的意向客户（前一天在DMS导出表格）进行电话邀约,邀约二次到店洽谈或者进行试乘试驾,从而促进成交.2.3：回访的形式可以是电话回访，上门拜访，短信互访的多种形式，具体形式可根据实际情况决定。
2.4：每次回访的内容在回访意向表里必须有详细的记录，做到每次回访有据可查，逐步深入，了解客户的各阶段意向；2.5：每次回访应有一定的主题和内容，所要达到的目的，要做到的每次回访需要告知客户些什么信息，想要从客户处了解到什么信息，双方是否可以达成什么约定。
没有回访内容或暂时无法联系的用户不视为一次成功回访2.6：电话回访时必须注意通话时间，尽量不要在客户休息和不方便的时候通话；上门拜访尽量做到事先预约，准时、准点，不要轻易变更，也可以临时上门拜访，做到礼貌、得体、大方，业务熟练，短信回访可以随时进行，一目了然；2．7：回访时对客户的问题应积极给予回答，如果遇到当时不能回答的问题，应仔细的记录，找专人给予解答或下次给予答复；2.8主管检核；销售主管对销售顾问的邀约客户提前一天进行登记，并且对于未按预期时间到店的客户,销售顾问需要说明原因,并且告之下一次到店时间。
客户管理制度
客户管理制度一、总则为加强、规范客户管理，提升客户满意度和忠诚度，确保与客户的良好合作关系，结合实际情况，特制定本制度。
二、管理规定（一）客户分类及管理1.根据客户的重要性和需求，将客户分为重点客户、一般客户和潜在客户，分别进行分类管理。
2.重点客户是指对企业业务、品牌及影响力具有重要作用的客户，需由专门的客户经理进行定期、有针对性的关怀和服务。
一般客户是指有一定合作意向和需求的客户，需由销售团队进行管理。
潜在客户是指具有潜在合作机会的客户，需由市场部进行挖掘和跟进。
3.建立客户档案，记录客户的基本信息、历史合作记录、需求和偏好等，以便更好地了解客户并提供个性化的服务。
4.制定客户管理计划，根据客户分类制定相应的服务措施和沟通策略，确保客户得到及时、有效的反馈和支持。
5.定期分析客户满意度和忠诚度，开展客户调研，收集客户反馈和建议，及时解决客户遇到的问题和难题，提升客户体验和服务质量。
（二）客户接待和沟通1.建立客户接待台，设立专门的客户接待人员，负责接待客户来访和电话咨询，提供周到、热情的服务，确保客户感受到关怀和重视。
2.客户来访时，接待人员应主动了解客户需求，并及时协调相关部门提供支持和解决问题，确保客户的需求得到及时满足。
3.建立客户沟通渠道，包括电话、邮箱、在线客服等，及时回复客户的咨询和投诉，保持良好的沟通和合作关系。
4.定期组织客户会议和座谈会，邀请客户参与企业发展、产品研发和市场推广的讨论和决策，增强客户参与感和归属感。
（三）客户关系维护1.建立客户跟进机制，确保客户的需求得到及时响应和解决。
2.定期拜访客户，了解客户的最新需求和市场动态，及时调整产品和服务策略，保持竞争优势。
3.定期组织客户活动，如客户培训、座谈会、年度庆典等，增加客户粘性和归属感。
4.建立客户奖励机制，根据客户的业绩和忠诚度，给予相应的回馈和奖励，提升客户的满意度和忠诚度。
5.建立客户投诉处理机制，对客户投诉进行及时调查和处理，提供合理的解决方案，恢复客户的信心和满意度。
汽车4S店客户管理之基盘客户篇
有效管理基盘客户的要点
客户分类定义及类型（如何分类） 通过有效的管理工具（如何保存信息） 随时了解客户车辆使用的动态（及时回访） 了解客户的特性（信息中包含哪些内容） 基盘客户资料便于换手与接手（信息记录的规 范统一）
有效管理基盘客户的要点——客户分类定义
潜在客户：有联系信息，无明确购车意向的客户 基盘客户：通过4S店销售的客户 有望客户：有明确购车意向的客户 VIP客户：1年内提供三次以上购车情报的客户 战败客户：留下购车信息后，不在4S店购买的客户或一年以 上才有购买行为的无效客户
先有耕耘，才有收获
人力资源库
一边尽义务，一边享权利
基盘随时在变，公司人员也随时在变，锈铁也能炼成精钢， 精钢也会生锈
销售/售后联合、协力获得顾客坚定的信赖
由“小小的关心”开始，日积月累，使客户满意，增进信赖
基盘客户的定义——基盘客户的经营型态
整 体 ·全 方 位 销 售 管 理
落
实
自销客户
潜在客户
基盘经营的利益——客户忠诚度评价
1. 客户忠诚度调查
增加的调查项目主要有：
客户是否继续购买公司该品牌的产品或服务 是否向其它人推荐购买公司该品牌产品或服务 在选购同类产品或服务时，有无考虑选购其它品牌的产品或服务
的想法 对购买的产品或服务，发生缺陷或发生故障时，是否能向公司友
善地提出解决，有无投诉的打算
亲访 TEL 来店 DM
亲访 TEL 来店 DM
亲访 TEL 来店 DM
预访 实访 定日 际日 拜期 拜期
介 绍 记 录
重 要 事 项 纪 要
拜级 访 后别
顾客姓名
活动内容纪要 购买车型
顾客姓名
活动方式 审核
4S店客户管理以及流程处理
信息工作一、负责公司各类文件和资料的及时下载传阅、收集整理、分类存档、借阅记录。
二、负责公司各类文件和精神的上传下达、执行及效果跟踪。
三、负责与公司重要信息的沟通，回传反馈。
四、负责服务站内质量报表和经营报表的编制和传递。
五、负责配合站内各部门日常零星事物的处理。
客服工作一、负责维修后的用户回访（3-7 天内），每日统计、每月汇总。
二、负责定期保养用户提醒回访（月初-月中内完成），月底统计汇总。
三、负责新购车用户（上月购车档案）首保提醒回访，月底统计汇总。
四、负责流失用户维护回访（3 个月未回站用户，月中完成），月底统计汇总。
五、负责整理公司相关技术升级类用户，回访告知。
六、负责受理客户抱怨、咨询并组织关闭。
七、负责服务促销活动的提醒回访、节假日服务关怀及跟踪。
客户关系管理一、负责建立客户基本信息档案，历史加新。
二、负责客户信息档案整理、分类三、负责客户信用度分析增值服务（根据公司后续发展需要，所延伸的服务项目）一、负责建立车友俱乐部，实行会员制。
二、负责俱乐部车友的后续续保、年审等一系列增值服务。
三、负责策划并组织车友俱乐部的增值促销活动。
流程处理一、保养提醒通过使用客户管理卡和计算机中存储的客户档案，向客户提供“无遗漏、高品质，时机适当”的定期保养提醒等招来活动服务。
步骤：1. 同过客户管理卡和计算机中存储的客户档案，根据客户上次保养日期和行驶里程，计算出下次定期保养日期。
2. 在客户下次入厂保养日期前13 日。
通过计算机中存储的客户档案，确认需要致电提醒的保养的客户。
3. 使用客户管理卡，通过如下方式，在下次保养日前13 日对客户进行提醒招来：☆发送手机短信、电子邮件等形式给客户。
4. 在客户收到邮件和手机短信之后，在客户入厂日前11 日，使用电话提醒客户下次入厂保养。
☆电话联络前，确认客户之前的维修保养的记录。
☆电话联络客户，提醒客户下次该进行保养的日期及保养内容。
☆询问客户最新的行驶里程并输入系统。
4S店售后客户分类管理的方法【最新版】
4S店售后客户分类管理的方法导语:对于4S店售后来说，客户分类管理是实现售后针对性服务的基础，是汽车售后日常工作开展的方向之一。
但对于大多数汽车4S店来说，因缺乏必要的重视，使得在客户分类管理这个环节相对薄弱。
什么是售后客户分类其实，将事物分类是一种常用的思维方式。
在日常生活中，我们会自然而然的将一些事物按照某些属性来进行分类，比如我们习惯称呼的60后、70后，80后就是按照年龄段来进行分类的。
而售后客户分类也是如此，“汽车4S店所能够掌握的客户群体依据不同的特征或标准，如:客户使用车型、客户职业、车辆进厂作业项目等，划分成为不同客户集体的这种行为”---就是客户分类，属于同一客户集合的客户群体，在某些方面彼此相同或相似。
客户分类的目的对客户进行分类管理，汽车4S店能够依据自身有限的资源，为不同的客户提供有目的性和个性化的服务，从而有效提高客户的满意度和汽车4S店资源分配的合理性。
其实，售后客户有非常明显的特征，加上4S店能够掌握的数据有很多，所有导致客户分类的方式就非常多。
主要的分类方式有:按车龄分类(保修期内、保修期外);按车辆用途分类(私家车、公务车、营运车);按车辆进厂作业项目分类(首保客户、定期保养客户、一般维修客户、);按照客户定义分类的(一般客户、忠诚客户、准流失客户、流失客户)等等...客户价值的分类优势上述列举的客户分类方式在实际操作过程中难以有效实行，并且对4S店的客户管理方向不够明确，所以推荐按照基于客户价值进行分类的方法。
为什么要按照价值来进行客户分类呢?因为随着这些年汽车市场的发展，有庞大的客户资源，汽车4S店所掌握的客户信息越来越深入，客户对汽车4S店的价值差异逐步显现。
汽车4S店如果将不同价值的客户区分开来，能够最大化提升自己的利润。
直截了当的说就是:为能够创造更多价值的客户提供持续的，高质量的服务，来提高客户黏性;同时促使不同价值客户向更高价值客户的转变。
客户价值分类的方法根据“二八原则”---20%的客户可能会贡献80%的利润，而80%的客户可能只贡献20%的利润，通过客户分类将真正对汽车4S店有价值的客户甄别出来。
4s店客户关系管理制度
4s店客户关系管理制度第一章总则第一条为了规范4S店客户关系管理行为，提升服务质量，增强客户满意度，保障企业和客户的合法权益，制定本制度。
第二条本制度适用于4S店的所有员工，包括销售、售后、客户服务等部门。
第三条4S店客户关系管理应遵循“诚实、守信、尊重、互利”的原则，以客户为中心，尊重并满足客户需求。
第四条本制度内容包括客户信息管理、客户沟通管理、客户投诉管理、客户满意度调查等方面，具体细则由各4S店根据自身实际情况制定。
第五条4S店的所有员工应当严格遵守本制度，如有违反将受到相应的处罚。
第六条本制度由4S店管理部门负责解释和执行。
第二章客户信息管理第七条4S店应建立完整的客户信息数据库，包括客户姓名、联系方式、车辆信息、购车记录等。
第八条4S店收集客户信息时，应当遵循相关法律法规，保护客户隐私，未经客户同意不得将客户信息泄露或用于其他用途。
第九条4S店应对客户信息做好保密工作，不得将客户信息泄露给第三方。
第十条4S店员工应当妥善保管客户信息，不得私自使用或泄露客户信息。
第十一条4S店应定期更新客户信息，保证信息的准确性和完整性。
第三章客户沟通管理第十二条4S店应建立完善的客户沟通渠道，包括电话、短信、邮件、微信等多种方式。
第十三条4S店销售人员应主动与客户沟通，及时向客户介绍最新的产品信息和促销活动。
第十四条4S店售后人员应与客户保持密切联系，及时了解客户车辆使用情况并提供相关服务。
第十五条4S店应根据客户需求，提供个性化的沟通服务，满足客户不同的需求。
第十六条4S店不得在沟通过程中对客户使用不当的语言或态度，并应积极解决客户提出的问题。
第十七条4S店应建立客户投诉渠道，确保客户能够及时提出投诉并得到解决。
第四章客户投诉管理第十八条4S店应设立客户投诉部门，负责接收和处理客户投诉。
第十九条4S店接到客户投诉后，应及时核实投诉情况，并进行处理。
第二十条对于属实的投诉，4S店应向客户道歉并给予相应的补偿。
汽车4S店顾客信息管理课件
•汽车4S店顾客信息管理
•5
基盘顾客建立的来源
自销售顾客资料 维修站车辆进厂资料 户外展示会、促销活动所产生的潜在顾客 特定对象（含特定行业、社团、大企业）经筛选，接触成
功无确度，但对公司有好意度者 关系企业与协力厂商 员工亲友关系，经接触，无确度，但有好意度者
•汽车4S店顾客信息管理
成交
•汽车4S店顾客信息管理
•3
顾客 (一级分类)
• 潜在顾客 • 基盘顾客 • VIP顾客
基盘顾客 (二级分类)
本品牌
• 自销保有顾客 • 他销保有顾客
• 意向顾客
• 他厂牌保有顾客
• 战败顾客
留有可联络信息的客户，包含有望、潜在、战败、成交、他销、他牌等客户
•汽车4S店顾客信息管理
•4
类型
定义
7日内成交
分期手续进行中
至少（1次/2日）
二手车进行处理中
已谈判购车条件
购车时间已确定
A级
选定下次商谈日期
再度来看展示车
要求协助处理旧车
一个月内成交 至少（1次/周）
正在决定拟购车种
B级
对选择车种犹豫不决
经判定有购车条件者
一个月以上/三个月内成交 至少（2次/月）
•汽车4S店顾客信息管理
•15
顾客开发营业活动
一些销售机会由于客户停止采购或者选择竞争被漏掉，其他的机会则被转变成订单。从销 售漏斗看来，达成销售目标的充分必要条件只有两个：首先漏斗中要有足够是销售机会 （销售预计），其次漏斗中的机会不断地向下流动（销售进展）。
收集的潜在客户数量
漏斗原理
建立品牌知名度
信心建立
从开发潜在客户到 成交所投入的时间
客户分类标准
客户分类标准为了更好的提高我们的销售方法和来车台次，现在把客户大致分为A、B、C、D、E、J六个类别。
A类客户：客户为我们的目标客户，对我们公司比较了解和认可，也明确了解到客户的需求，并表示近期会来店的客户。
B类客户：客户为我们的目标客户，对我们公司比较了解和认可，但是近期没有维修保养需要，还有待继续挖掘的客户。
C类客户：客户为我们的目标客户，但是因为较忙不方便和我们沟通；对我们有所了解但是车子没有过保修期；客户车辆使用频率较低；没有联系到车辆负责人；来郑州机会不太多或者有点远；在4S店或者别的维修店存的有钱等情况。
D类客户：电话没有打通，还有待继续核实信息；朋友有开这种店；非常信任4S店，明确表示不会来我们这边的客户。
E类客户：车卖了；信息错误；不来郑州等情况；空号等情况J类客户：集团客户，三台以上的单位或个人，协同给集团客户经理，上门拜访。
A类客户一定要保持每周一次的跟踪，主要是问候或者邀约，以免客户需要的时候找不到我们或者对我们心存疑惑习惯性的去了原来的维修站等。
直至客户进厂。
B类客户要保持每个月两次的跟踪，主要是了解客户车辆的使用情况，下次保养时间等，并通过试探性的问题来了解客户对我们的印象来解决客户的疑虑，加强客户对我们的信任。
直至转为A类客户。
C类客户要保持每个月一次的跟踪，主要是不要让客户忘记我们，了解车辆负责人；在别的店存的有钱了解所剩余额，没有过保修期的客户要告知客户易损件可以过来我们这边等，直至转为B类客户。
D类客户没有打通的继续跟踪。
E类客户直接放弃。
客户分类的目的是在跟踪客户的时候同类客户同一时间打，不会遗漏掉一些有保养需求的客户；在月底冲刺业绩的时候能够做到心中有数。
并在日常工作中能偶合理的安排工作，提高工作效率。
4s店管理-客户管理篇
第六章汽车4S店的客户管理□第一节客户管理要点□第二节客户管理规范流程□第三节客户管理规范化制度□第四节客户关系管理表格第一节客户管理要点一、建立客户信息卡收集好的客户信息要多加整理分析才能发挥其应有的作用，在对这些有用的资料信息进行分类、整理后，需建立信息卡，以备查用。
“客户信息卡”建立后不能置之不理，否则就会失去其价值。
由于客户的情况总是不断地发生变化，所以对客户的资料也应随之不断地进行调整。
通过调整剔除陈旧的或已经变化的资料，及时补充新的资料，在档案上对客户的变化进行跟踪，使客户管理保持动态性。
二、精准细分客户选择正确的客户关系管理渠道，其前提是对客户进行精准的细分。
一般来说，可以根据以下四个方面来进行细分。
(一)按消费者特性进行细分如按客户的性别、年龄、收入、兴趣爱好、消费习惯、个性、观念、兴趣、态度、价值观、支付习惯、大众传播媒体偏好、作息时间等。
只有全面了解客户信息，才能根据全部详细的标准对用户进行细分。
这样才能根据具体的用户需求做出符合用户要求的精益的客户营销方案，才能与用户进行充分的互动。
(二)按具体车型进行细分按具体车型细分是汽车4S店客户分类管理中最普遍也是最好用的一种细分方法，如果按照车型分类，可相对集中用户的具体特性，便于针对具体车型的车主进行营销活动(三)按车主居住地位进行细分在一个中心城市，汽车4S店的布局至少要考虑5千~10千米的公路圈。
客户购买车辆不一定就近，但维修车辆一定会考虑就近维修。
一方面省时省力;另一方面也可以降低用车成本和行车风险。
这样，维护好就近公路圈的客户就显得尤为重要。
将客户按所属区域进行细分，并按区块进行服务营销会事半功倍。
(四)按车辆购买时间进行分类车辆一般在3000千~5000千米可以免费保养，2年或6万千米是质量担保期，在这期间车辆属于基本维修保养时间，现在的新车更新换代特别快，价格也下降得非常明显，所以客户在3一5年内考虑换车的可能性非常大，车辆流入二手车市场后进入维修厂的可能性较大。
4s店客户管理制度范文
4s店客户管理制度范文4S店客户管理制度范文一、总则为加强4S店客户管理，提高客户满意度，增强客户忠诚度，建立良好客户关系，制定本管理制度。
二、客户分类管理（一）潜在客户：指对本店产品或服务有购买需求或潜在购买意向的个人或单位，但尚未进行购买行为的客户。
（二）现有客户：指已经购买过本店产品或服务，并且属于本店客户的个人或单位。
（三）VIP客户：指在一定时期内多次购买本店产品或服务，且享受特殊优惠待遇的客户。
（四）重要客户：指对本店具有重要意义的个人或单位，包括政府部门、大型企业等。
三、客户管理流程（一）客户信息采集：通过各种渠道收集潜在客户信息，建立客户数据库。
（二）客户识别与分析：对潜在客户信息进行分析，判断其购买意向和价值，并进行有效分类。
（三）客户开发与维护：根据客户分类结果，采取相应措施进行客户开发和维护。
（四）客户回访与服务：通过电话、邮件、短信等方式定期回访现有客户，提供优质服务并了解客户的需求和意见。
（五）客户投诉处理：建立完善的客户投诉处理渠道，及时解决客户的问题并给予合理的赔偿。
（六）客户关系管理：定期组织客户活动，提供增值服务，加强与客户的合作关系。
四、客户开发与维护措施（一）市场推广活动：定期组织促销活动，吸引潜在客户到店参观和试驾，进行销售推广。
（二）客户关怀服务：通过节日问候、生日祝福等方式表达对客户的关心，并提供特殊礼遇。
（三）客户培训与指导：为客户提供相关产品的使用指导和保养知识培训，提高客户满意度和忠诚度。
（四）购车过程跟踪：对正在购车的客户进行跟踪和提醒，确保购车流程顺利进行。
（五）保有客户调研：定期组织客户满意度调研，了解客户对产品和服务的评价，提出改进建议。
五、客户回访与服务（一）建立回访制度：制定回访频次和方式，通过电话、短信、邮件等方式定期回访客户。
（二）了解客户需求：在回访中询问客户的购车使用情况、意见和建议，及时解决客户问题。
（三）提供增值服务：根据客户需求，向客户推荐相关的增值服务，如免费保养、车险代办等。
顾客九级管理制
顾客九级管理制顾客九级管理制是现代商业管理理论的一个重要组成部分，它是指针对不同类型的顾客，制定不同的管理策略，以提高公司销售业绩和顾客满意度的一种管理方法。
下面，本文将从顾客九级管理制的内涵、实践案例、实施前期工作、以及存在的问题等方面阐述这种管理制度。
顾客九级管理制是根据不同的顾客类型进行分类，并对每一类型的顾客制定相应的服务策略，以提高公司的服务质量和销售业绩。
具体而言，根据这个制度，顾客可以被分为以下九个等级：第一级：非潜在客户第二级：潜在客户第三级：初次购物客户第四级：偶尔购物客户第五级：经常购物客户第六级：高质量购物客户第七级：忠诚购物客户第八级：拥护购物客户第九级：奉献购物客户顾客九级管理制的实施有许多实践案例可供参考。
比如，在餐饮业中，许多连锁餐饮店都利用顾客九级管理制来提升服务质量，比如，在金拱门中，常常会出现免费升级套餐或者增加额外服务的现象，这些都是与顾客九级管理制密切相关的。
此外，在汽车销售业中，许多4S店也在营销中采用了类似的策略，对于不同的客户推出不同的优惠活动，以此吸引更多的潜在客户。
当然，要成功实施顾客九级管理制，前期的准备工作也是必不可少的。
首先，需要针对公司现有的顾客进行一次全面的调查，得出每个顾客的购买能力、购买习惯、消费习惯和其他特征。
其次，需要根据每个顾客特征的不同，制定不同的经营策略，服务策略和管理策略。
最后，要运用各种手段，包括传统的广告宣传、互联网营销、短信营销、邮件营销等多种方式，吸引更多顾客参与。
顾客九级管理制在实际的应用中仍然存在一些问题。
首先，随着市场的竞争日益激烈，顾客的分类与变化也变得更加复杂，对于一些小型公司来说，将顾客分成九级可能过于棘手。
其次，一些公司在实践过程中，因为对顾客的分类不够准确，导致了服务质量和销售业绩的下降。
因此，要提高顾客九级管理制的实效性，需要在实践中不断探索和完善。
综上所述，顾客九级管理制是企业提高服务质量和销售业绩的重要一环，他们的实现需要不断地完善、提高和落实。
4s店售后客户分级管理方案
4s店售后客户分级管理方案下载温馨提示：该文档是我店铺精心编制而成，希望大家下载以后，能够帮助大家解决实际的问题。
文档下载后可定制随意修改，请根据实际需要进行相应的调整和使用，谢谢!并且，本店铺为大家提供各种各样类型的实用资料，如教育随笔、日记赏析、句子摘抄、古诗大全、经典美文、话题作文、工作总结、词语解析、文案摘录、其他资料等等，如想了解不同资料格式和写法，敬请关注!Download tips: This document is carefully compiled by the editor. I hope that after you download them, they can help yousolve practical problems. The document can be customized and modified after downloading, please adjust and use it according to actual needs, thank you!In addition, our shop provides you with various types of practical materials, such as educational essays, diary appreciation, sentence excerpts, ancient poems, classic articles, topic composition, work summary, word parsing, copy excerpts,other materials and so on, want to know different data formats and writing methods, please pay attention!在当今激烈竞争的市场环境下，4S店售后服务的品质对于吸引和留住客户至关重要。
4S店客户客类分类逻辑
序号 A A1 A11 A12 A13 A2 A21 A22 A23 B B1 B2 B3 C C1 C2 C3 C4 C5 C6 C7 D
客户类别 有效客 新客 自售新增 它客新增 流失客返厂 常客 休眠客 活跃客 热忱客 流失客 流失R12-18 流失R18-24 流失R24+ 自售未回 自售未回R5自售未回R5-6 自售未回R6-9 自售未回R9-12 自售未回R12-18 自售未回R18-24 自售未回R24+ 它店潜客
系统定义 最后结算日期不为空，且(当前日期-最后结算日期)<=365天 有效客，且（当前日期-首次结算日期）<=365天，或（365天内的首次结算-365天以上的末次结算）>365天 有效客，且（当前日期-首次结算日期）<=365天，且有开票日期 有效客，且（当前日期-首次结算日期）<=365天，且无开票日期，且14年后建档车辆 有效客，且（365天内的首次结算-365天以上的末次结算）>365天，或，14年建档且（当前日期-首次结算日期 <有=效36客5)，同且时（14当年前无至开3票65日天期内的首次结算日期-当前至365天以上的的末次结算日期）<=365天 机电F1 机电F2 机电F3及以上 最后结算日期不为空，且（当前日期-最后结算日期）>365天，或，14年建档且最后结算日期为空、且无开票日 期流失客，(当前日期-最后结算日期)>365天且<=540天; 流失客，(当前日期-最后结算日期)>540天且<=730天; 流失客，(当前日期-最后结算日期)>730天个月;或，14年建档且最后结算日期为空 最后结算日期为空，且开票日期不为空 自售未回，且（当前日期-开票日期）<=150天 自售未回，且（当前日期-开票日期）>150天，<=180天 自售未回，且（当前日期-开票日期）>180天，<=270天 自售未回，且（当前日期-开票日期）>270天，<=365天 自售未回，且（当前日期-开票日期）>365天，<=540天 自售未回，且（当前日期-开票日期）>540天，<=730天 自售未回，且（当前日期-开票日期）>730天 最后结算日期为空，且无开票日期和车辆状态,且建档日期为2015年以后
4s店客户管理工作制度
4s店客户管理工作制度在4S店工作，我们一定要懂得客户预约管理制度，这样可以更好的服务客户。
以下是小编精心准备的4s店工作细则，大家可以参考以下是内容哦！信息工作一、负责公司各类文件和资料的及时下载传阅、收集整理、分类存档、借阅记录。
二、负责公司各类文件和精神的上传下达、执行及效果跟踪。
三、负责与公司重要信息的沟通，回传反馈。
四、负责服务站内质量报表和经营报表的编制和传递。
五、负责配合站内各部门日常零星事物的处理。
客服工作一、负责维修后的用户回访（3-7天内），每日统计、每月汇总。
二、负责定期保养用户提醒回访（月初-月中内完成），月底统计汇总。
三、负责新购车用户（上月购车档案）首保提醒回访，月底统计汇总。
四、负责流失用户维护回访（3个月未回站用户，月中完成），月底统计汇总。
五、负责整理公司相关技术升级类用户，回访告知。
六、负责受理客户抱怨、咨询并组织关闭。
七、负责服务促销活动的提醒回访、节假日服务关怀及跟踪。
客户关系管理一、负责建立客户基本信息档案，历史加新。
二、负责客户信息档案整理、分类三、负责客户信用度分析增值服务（根据公司后续发展需要，所延伸的服务项目）一、负责建立车友俱乐部，实行会员制。
二、负责俱乐部车友的后续续保、年审等一系列增值服务。
三、负责策划并组织车友俱乐部的增值促销活动。
流程处理一、保养提醒通过使用客户管理卡和计算机中存储的客户档案，向客户提供“无遗漏、高品质，时机适当”的定期保养提醒等招来活动服务。
步骤：1.同过客户管理卡和计算机中存储的客户档案，根据客户上次保养日期和行驶里程，计算出下次定期保养日期。
2.在客户下次入厂保养日期前13日。
通过计算机中存储的客户档案，确认需要致电提醒的保养的客户。
3.使用客户管理卡，通过如下方式，在下次保养日前13日对客户进行提醒招来：☆发送手机短信、电子邮件等形式给客户。
4.在客户收到邮件和手机短信之后，在客户入厂日前11日，使用电话提醒客户下次入厂保养。
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4S店客户分类管理客户分类管理目前在业界来说，很多品牌还没有关注，在汽车4S店里来说，也是管理相对薄弱的一项工作。
其实，客户分类管理是4S店实现针对性服务的基础，是汽车4S店日常工作开展的方向之一。
客户分类，是指将汽车4S店所能够掌握的客户群体依据不同的特征或标准，如客户使用车型、客户职业、客户对汽车4S店的利润贡献等，划分成为不同的客户集体的过程，属于同一客户集合的客户群体，在某些方面彼此相同或相似。
汽车4S店依据所掌握的客户这种信息的深度和与客户接触频次的不同，采取不同的客户分类管理标准。
基于对客户进行分类管理，汽车4S店能够依据自身有限的资源，为不同的客户提供有目的性和个性化的服务，从而有效提高客户的满意度和汽车4S店资源分配的合理性；笔者结合日常工作和参考行业专家李杰先生所著《汽车营销客户关系管理实战》一书，就客户分类管理的几种方法进行简述，供读者参考。
一、按车龄分类1、保修期内的客户此类客户对车辆的关注度非常高。
对汽车4S店的依赖度也相当高，大部分的车辆保养与维修基本上都是在汽车4S店进行，是汽车4S店最基本的目标客户，4S店需要做的就是引导和固化客户消费习惯，培养客户消费意识，建立和谐信赖的客户关系基础。
2、三包期限内的客户在此期间的客户，定期保养的积极性逐年降低，但随着车龄的增长，车辆的故障率也在逐年增加，维修费用占了很大比例。
在服务时客户关注较高的是服务质量、清晰的服务过程和费用，对消费积分或其他服务优惠活动表现出浓厚的兴趣；这一类客户是汽车4S店关注的重点目标客户，理应积极的接触沟通，提供高质量的服务，培育客户忠诚度。
3、三包期限外的客户随着车辆老旧，逐步进入淘汰期，客户的消费欲望降到最低值，但一旦车辆出现大的故障或出险，客户仍然会首选到汽车4S店维修；汽车4S店不能轻言放弃的客户，需要有针对性的开发客户新的兴趣点，深入挖掘客户深层需求，在特殊政策的支持下，尽力留住该客户群体。
二、按车辆用途分类1、私家车此类客户在消费时，对质量和价格非常敏感，希望得到清晰的服务，同时也希望在情感方面得到汽车4S店服务人员的理解与尊重，汽车4S店创新服务形式和提供个性化的服务是赢得此类客户的关键。
2、公务车此类客户对车辆维修质量的关注度是最高的，同时，对于服务环境、服务享受、服务恩怨的礼仪等方面也比较在意；细致的维修作业、严格的质量检验、多项的车辆检测、紧密的私人交往等是对待此类客户必不可少的方式方法。
3、营运车价格、时间、效率是此类客户接受服务时三大考虑因素，相反，对服务态度、礼仪、环境等服务质量的不足的容忍度较高；对此类客户的服务应体现在快速和适当的价格上，在维修过程的交接车上要压缩时间，在维修质量上要加重关注，在价格上要适当给予优惠，但是，满意度这一块，就不要过于期待他们给予较高的分值了。
三、按售后管理系统中车辆进厂作业项目分类1、首保客户此类客户都是新车销售客户，在售后管理系统中有明确的分类，客户属于蜜月期，对品牌和4S店新鲜感和依赖性较强，对于车子和品牌有着超出一般客户的喜爱和信心，对汽车4S店有着很好的信任；此类客户，需要汽车4S店客服人员，在新车7DC回访时要及时，态度要积极，给客户之间建立起良好的开端，同时，首保提醒要跟进，持续到客户进站为止。
2、定期保养客户售后管理系统中，到期保养提醒中可以识别客户群体档案，根据保养时间和下一次保养里程，客服人员可以导出客户群体档案，每月底导出到期保养客户群体档案，由客服和前台进行跟踪维护，邀约进站保养，完善客户进站资料，确保客户保养能够按照规定的时间和公里数完成。
3、一般维修客户（事故车）售后管理系统中，一般维修的客户清单也是可以识别出来，只要根据上月进厂信息就可以识别客户群体档案；客服人员只要能够坚持做好3DC和日常的客户关怀识别和跟进，邀约客户进厂应该不是问题。
四、按客户所在区域分类1、市区内客户客户距离汽车4S店较近，相对进厂的次数较多，各项厂家的服务活动和汽车4S店组织的活动，均能参与，相对忠诚度较高；这类客户需要4S店重点维护，市区内的免费救援、多开展服务活动、店头活动、组织自驾游、爱车讲堂和年底的答谢晚宴等活动，以稳定客户，让客户产生依靠专卖店的习惯。
2、县城相对较远，一般保养和小的维修不会进站，服务活动参与较低，忠诚度相对较低。
面对此类客户，4S店建立服务网点，完善服务网点的硬件和软件，网点的服务活动与总部保持一致，才能让此类客户干同服务是享受的4S店的待遇，而不会轻易流失。
3、乡镇地区相对偏远，收入相对较低，对服务的要求相对偏低，成本意识较高，一般不会进站做保养和维修，偏重于社会修理厂。
汽车4S店可以采取服务下乡，上门服务，采取优惠政策等以吸引客户，避免客户流失。
五、按照客户价值分类随着汽车4S店的发展，客户资源稳定增加，汽车4S店所掌握的客户信息越来越深入，客户对汽车4S店的价值差异逐步显现。
汽车4S店这个阶段的主要的任务是，将不同价值的客户区分开来，为能够创造更多价值的客户提供持续的，高质量的服务，同时促使不同价值客户向更高价值客户的转变：根据“二八原则”，20%的客户可能会贡献80%的利润，而80%的客户可能只贡献20%的利润。
通过客户分类将真正对汽车4S店有价值的客户甄别出来。
根据以上原则，汽车4S店可根据各车型客户数量，按照以下比例划分各车型的各类客户的比例（仅供参考）。
汽车4S店根据客单价、回站次数和回站周期三个要素划分客户的等级。
其中客单价和回站次数建议以有偿服务即客户付费服务为准。
汽车4S店认真分析本店客户分类的要素，确保客户分类以后的客户数量比例符合各级别的比例。
建议按照车型（或车系）划分，同系列的可按照同一标准划分。
不同车型（或车系）的客单价要素划分标准不同，回站次数和周期可相同。
汽车4S店客服人员，只要在售后管理系统中，客户消费排行查询中，导出需要查询的客户信息，对筛选出的客户进行分类管理即可。
例如，A系列、B系列和C系列的划分标准如下：六、按照客户年龄段分类1、60后客户群体该客户群体相对思想比较保守，对于购买车辆之前就很谨慎，对于购车后的服务要求更为仔细。
该类客户群体思想较为保守，消费观念很低，对于车辆的维修过程很难放心，对于汽车4S店信任度会较低。
汽车4S店可以结合一些实际的案例，采取一些切身实际的方法才能取得客户信任，同时，要及时办理会员积分等可以优惠的政策吸引此类客户。
2、70后客户群体该客户群体相对成熟，对于服务有一定的认识，在考虑问题的过程中相对理智，面对可能产生的涉及车辆和人身安全的问题，能够听取4S店的建议；对于4S店开展的活动也能积极参与，并携家带口的参与。
3、80后客户群体注重消费形式，重在表里之间，只要修好车，也要省钱，同时也要有面子，愿意尝试新鲜的东西，乐于接受4S店建议，精品和养护的购买相对于70后的客户群体，更加积极。
4、90后客户群体个性化的消费意识超强，车辆改装和外饰件的按照较明显，对于服务的要求也有特别，更多愿意参加自驾游活动，很少愿意静下心来听爱车讲堂，更多的是出现问题，不愿麻烦直接授权专卖店给予处理即可，追求结果的倾向比较明显。
七、工作性质1、公务员工作时间比较稳定，进厂做保养的时间也比较有规律，侧重在于周末时间的较多，对于服务的要求不是太过于强烈，因为身份问题，不会轻易给4S店计较得失，小的问题一般不会给4S店产生摩擦，轻易也不会投诉4S店。
对于此类客户，4S店要单独给维护，维护好了，对于4S店来说，都是资源。
2、企事业单位上班族企事业单位的客户群体和公务员类似，但是，又有不同，其有稳定的收入，有着固定的消费观念和进厂规律，但是，对于消费的金额上会计较多少，同时，对于服务的要求比较苛刻，对于不满意的问题，采取的投诉渠道比较多元化，并很难对付。
这类客户是4S店的中坚力量，也是最需要重点关注的群体，需要有着灵活的政策和标准的流程等应对。
3、务工人员相对单纯，成本意识很高，进站率不是太高，对于服务的奢望不是太强烈，只要能满足其基本的需求即可，超出其期望值的服务，可能换来的更多的是此类客户厚的回报。
4、农民相当传统，买车不易，修车花钱更艰难，那里便宜那里去，对4S店的认识就是高大上的理解，就是高消费的地方，不愿意进站是其特点，偏重于修理厂的较多。
此类客户要想吸引回厂，一定的赠卷和保养、礼品等是吸引其回厂的方法。
八、传统定义的客户分类1、忠诚客户消费金额高，消费频次高，对品牌的忠诚度较高，对汽车4S店信任度高，对质量问题、消费价格能接受，自身的素质和品牌较高，并能长期进站，是这类客户界定的依据。
这类客户4S店，要进行一对一的专人服务，对客户进站要第一时间的接待，安排技师、工位、备件和人员服务等，对于每次的服务活动和政策享受，要给予优先享受，并做好口碑维护。
2、一般客户与4S店接触时间较少，对于品牌和4S店认识不足，还存在有疑虑，还没有形成忠诚度，尚在挖掘时期。
这一类客户，4S店要是想留住他们，需要在自身的硬件设施、服务环境、专业能力和规范的业务流程体现上征服客户。
3、准流失客户能够接受4S店的服务和关怀，理解4S店的工作形式，但是，在一些消费观念和服务感受上不认同4S店，或者与4S店存在摩擦，连续超过半年未进站的客户。
此类客户，4S店要定期举办免费检测活动，提供保养等特色服务套餐，加强客户关怀上下功夫，定期举行自驾游等活动，积累客户回厂，避免客户流失。
4、流失客户过保修期的客户、价格比较敏感的客户，对于服务比较苛刻的客户是这一类客户的共性，一旦流失，基本不会回厂。
4S店需要宣传自己的硬软件实力，定期上门回访客户，定期采取上门一对一服务免费检查和工时优惠政策，以及翻新自己的服务方法，丰富客户俱乐部活动，有针对性的邀请客户参与一些本店开展的公益活动、联谊会等来吸引客户回厂。
客户分类管理是汽车4S店必然面对的课题，对不同的客户采取不同的服务方法，在这个凸显个性化消费的时代里，是后期社会发展的方向。
汽车4S店要想生存下去，再坚持传统的服务观念和方式方法，必然要被淘汰，现在开始进行客户分类管理是有必要的，也是可行的。
在这里笔者向业界同仁推荐，行业专家李杰先生所著《汽车营销客户关系管理实战》一书，供读者参考。