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4S店客户分类管理

客户分类管理目前在业界来说，很多品牌还没有关注，在汽车4S店里来说，也是管理相对薄弱的一项工作。其实，客户分类管理是4S店实现针对性服务的基础，是汽车4S店日常工作开展的方向之一。客户分类，是指将汽车4S店所能够掌握的客户群体依据不同的特征或标准，如客户使用车型、客户职业、客户对汽车4S店的利润贡献等，划分成为不同的客户集体的过程，属于同一客户集合的客户群体，在某些方面彼此相同或相似。汽车4S店依据所掌握的客户这种信息的深度和与客户接触频次的不同，采取不同的客户分类管理标准。基于对客户进行分类管理，汽车4S店能够依据自身有限的资源，为不同的客户提供有目的性和个性化的服务，从而有效提高客户的满意度和汽车4S店资源分配的合理性；笔者结合日常工作和参考行业专家李杰先生所著《汽车营销客户关系管理实战》一书，就客户分类管理的几种方法进行简述，供读者参考。

一、按车龄分类

1、保修期内的客户

此类客户对车辆的关注度非常高。对汽车4S店的依赖度也相当高，大部分的车辆保养与维修基本上都是在汽车4S店进行，是汽车4S店最基本的目标客户，4S店需要做的就是引导和固化客户消费习惯，培养客户消费意识，建立和谐信赖的客户关系基础。

2、三包期限内的客户

在此期间的客户，定期保养的积极性逐年降低，但随着车龄的增长，车辆的故障率也在逐年增加，维修费用占了很大比例。在服务时客户关注较高的是服务质量、清晰的服务过程和费用，对消费积分或其他服务优惠活动表现出浓厚的兴趣；这一类客户是汽车4S店关注的重点目标客户，理应积极的接触沟通，提供高质量的服务，培育客户忠诚度。

3、三包期限外的客户

随着车辆老旧，逐步进入淘汰期，客户的消费欲望降到最低值，但一旦

车辆出现大的故障或出险，客户仍然会首选到汽车4S店维修；汽车4S店不能轻言放弃的客户，需要有针对性的开发客户新的兴趣点，深入挖掘客户深层需求，在特殊政策的支持下，尽力留住该客户群体。

二、按车辆用途分类

1、私家车

此类客户在消费时，对质量和价格非常敏感，希望得到清晰的服务，同时也希望在情感方面得到汽车4S店服务人员的理解与尊重，汽车4S店创新服务形式和提供个性化的服务是赢得此类客户的关键。

2、公务车

此类客户对车辆维修质量的关注度是最高的，同时，对于服务环境、服务享受、服务恩怨的礼仪等方面也比较在意；细致的维修作业、严格的质量检验、多项的车辆检测、紧密的私人交往等是对待此类客户必不可少的方式方法。

3、营运车

价格、时间、效率是此类客户接受服务时三大考虑因素，相反，对服务态度、礼仪、环境等服务质量的不足的容忍度较高；对此类客户的服务应体现在快速和适当的价格上，在维修过程的交接车上要压缩时间，在维修质量上要加重关注，在价格上要适当给予优惠，但是，满意度这一块，就不要过于期待他们给予较高的分值了。

三、按售后管理系统中车辆进厂作业项目分类

1、首保客户

此类客户都是新车销售客户，在售后管理系统中有明确的分类，客户属于蜜月期，对品牌和4S店新鲜感和依赖性较强，对于车子和品牌有着超出一般客户的喜爱和信心，对汽车4S店有着很好的信任；此类客户，需要汽车4S店客服人员，在新车7DC回访时要及时，态度要积极，给客户之间建立起良好的开端，同时，首保提醒要跟进，持续到客户进站为止。

2、定期保养客户

售后管理系统中，到期保养提醒中可以识别客户群体档案，根据保养时间和下一次保养里程，客服人员可以导出客户群体档案，每月底导出到期保养客户群体档案，由客服和前台进行跟踪维护，邀约进站保养，完善客户进站资料，

确保客户保养能够按照规定的时间和公里数完成。

3、一般维修客户（事故车）

售后管理系统中，一般维修的客户清单也是可以识别出来，只要根据上月进厂信息就可以识别客户群体档案；客服人员只要能够坚持做好3DC和日常的客户关怀识别和跟进，邀约客户进厂应该不是问题。

四、按客户所在区域分类

1、市区内客户

客户距离汽车4S店较近，相对进厂的次数较多，各项厂家的服务活动和汽车4S店组织的活动，均能参与，相对忠诚度较高；这类客户需要4S店重点维护，市区内的免费救援、多开展服务活动、店头活动、组织自驾游、爱车讲堂和年底的答谢晚宴等活动，以稳定客户，让客户产生依靠专卖店的习惯。

2、县城

相对较远，一般保养和小的维修不会进站，服务活动参与较低，忠诚度相对较低。面对此类客户，4S店建立服务网点，完善服务网点的硬件和软件，网点的服务活动与总部保持一致，才能让此类客户干同服务是享受的4S店的待遇，而不会轻易流失。

3、乡镇

地区相对偏远，收入相对较低，对服务的要求相对偏低，成本意识较高，一般不会进站做保养和维修，偏重于社会修理厂。汽车4S店可以采取服务下乡，上门服务，采取优惠政策等以吸引客户，避免客户流失。

五、按照客户价值分类

随着汽车4S店的发展，客户资源稳定增加，汽车4S店所掌握的客户信息越来越深入，客户对汽车4S店的价值差异逐步显现。汽车4S店这个阶段的主要的任务是，将不同价值的客户区分开来，为能够创造更多价值的客户提供持续的，高质量的服务，同时促使不同价值客户向更高价值客户的转变：根据“二八原则”，20%的客户可能会贡献80%的利润，而80%的客户可能只贡献20%的利润。通过客户分类将真正对汽车4S店有价值的客户甄别出来。

根据以上原则，汽车4S店可根据各车型客户数量，按照以下比例划分各车型的各类客户的比例（仅供参考）。

汽车4S店根据客单价、回站次数和回站周期三个要素划分客户的等级。其中客单价和回站次数建议以有偿服务即客户付费服务为准。汽车4S店认真分析本店客户分类的要素，确保客户分类以后的客户数量比例符合各级别的比例。建议按照车型（或车系）划分，同系列的可按照同一标准划分。不同车型（或车系）的客单价要素划分标准不同，回站次数和周期可相同。汽车4S店客服人员，只要在售后管理系统中，客户消费排行查询中，导出需要查询的客户信息，对筛选出的客户进行分类管理即可。

例如，A系列、B系列和C系列的划分标准如下：

六、按照客户年龄段分类

1、60后客户群体

该客户群体相对思想比较保守，对于购买车辆之前就很谨慎，对于购车后的服务要求更为仔细。该类客户群体思想较为保守，消费观念很低，对于车辆的维修过程很难放心，对于汽车4S店信任度会较低。汽车4S店可以结合一些实际的案例，采取一些切身实际的方法才能取得客户信任，同时，要及时办理