客户导向修订稿
以客户为导向全面提升优化营商环境
以客户为导向全面提升优化营商环境“顾客至上”已成为现代商业中最重要的经营理念之一。
企业如果想要在竞争激烈的市场中立于不败之地，就必须以客户为导向，不断提升自身的服务水平和产品质量。
而营商环境作为企业开展业务的外部条件，对于企业的发展同样非常重要。
在全球化的今天，建立一个良好的营商环境已成为各国政府和企业共同关注的问题。
本文将探讨以客户为导向如何全面提升优化营商环境。
一、以客户为导向，推动政府部门服务意识的转变营商环境的优化需要政府部门的积极配合和支持。
政府是服务的主体，而企业和群众是服务的对象。
政府部门在服务企业和群众时，也应该以客户为导向，思考如何更好地满足企业和群众的需求。
政府部门需要全面提升服务意识，增强为企业和群众服务的意识和能力。
只有真正站在企业和群众的角度，理解他们的需求和诉求，才能提供更加贴心、高效的服务。
政府部门可以通过开展培训和教育活动，提升公务员的服务意识和服务技能，建立健全的服务评价机制，激励公务员加强服务意识和服务水平的提升。
政府部门需要简化办事流程，提高办事效率，降低企业和群众的办事成本。
客户导向的理念要求政府部门不断优化办事流程，简化审批手续，缩短办事时间，提高办事效率。
政府部门可以通过推行“一窗受理、一次办好”的服务模式，整合部门间的信息共享和协同办公机制，实现信息的共享和流程的优化，为企业和群众提供更加高效的服务。
政府部门需要建立健全的法律和制度保障，保障企业和群众的合法权益。
客户导向的理念要求政府部门要建立健全的法律和制度保障，规范和约束政府部门的行为，保障企业和群众的合法权益不受侵犯。
政府部门可以通过建立健全的投诉处理和监督机制，加强对政府部门的监督和约束，确保政府部门服务的公平、公正和透明。
二、以客户为导向，积极营造良好的市场竞争环境客户导向的经营理念要求企业要不断提升自身的服务水平和产品质量，满足客户的需求和期望。
营商环境的优化也需要企业共同努力，积极营造良好的市场竞争环境，提高市场运行的公平性和透明度，激发市场活力和竞争动力，为客户提供更加丰富多样、高质量的产品和服务。
客户导向(修订稿)
⑥预留余地，具有弹性，别逼到死角 • 或许，我们可以试试别的办法 • 这是否是唯一的方法呢
⑦确认信息来源 • 这消息来自哪里？ • 这些数据正确吗？
⑨命令指示宣达技巧
• 我们已详细讨论过所有的方法，始终觉得这是 最好的。
• 我可以理解到，这对你来说实在是一个很大的 挑战，但这是公司的决议，希望你执行。
一、客户导向
谁是我们的客户：
职级
职能
工序
客户
客户
客户
流程 客户
职级客户
由组织内部的职务和权 利演变而来的客户关系。
职能客户
职能部门之间存在相互 提供服务的关系，构成
客户关系。
工序客户
在工作或作业中存在着产 品加工或服务的提供与被 提供关系，构成工序客户。
流程客户
在企业的业务流程之间， 也存在着提供与接受产品 或服务的客户关系，而接 受产品或服务的一方，就
提高个人工作能力有助于工作中快速、有 效、准确解决客户疑问，提供更高服务质量， 更好的满足客户需求。
人力资源部如何践行“客户导向” 提升个人工作能力的五种途径： 1、自我总结 2、制定专业学习计划表 3、与同行高手交流 4、专业管理书籍学习 5、参加专业培训
人力资源部如何践行“客户导向”
提升沟通技巧：
在开展招聘工作中，小何发现他发送的简历，用人部门基本面试官需要一 周时间才看，且无任何反馈，经多次与面试官沟通仍无任何改善，最终甚至 发生口角冲突。
眼看招聘期间即将到期，招聘主任介入协调，发现总裁办正忙于公司年会， 面试官实在分身乏术。招聘主任根据用人部门反馈，建议将招聘周期适当延 长到年会结束后，前期可先进行简历开发，面试官非常愉快的答应了，并且 赞扬人资部工作考虑周全，与人方便。
制定顾客导向的服务标准--弥补
“硬”标准与“软”标准
能够用定量化（数量化）语言或时间化语言表述的 标准，称为“硬”标准。 “顾客在任何一家肯德基快餐店付款后必须在2分钟内上 餐” “炸鸡在15分钟没有售出，就不允许再出售” “电话铃响10秒之内必须有人接”、 “顾客来信必须在2天内做出答复” “给顾客回电不超过2小时” 与服务的可靠性、反应性和有形性有关的服务标准，一般 可以而且应当是“硬”标准 “硬”标准主要适用于服务相对简单、人际交流相对较少 的服务环节。
制定顾客导向的服务标准－－弥补差距2
• 服务质量标准：服务机构用以指导和管理服务行为的规 范。 • 一、顾客定义的服务标准： • 企业从顾客的期望和利益出发，制订顾客定义的服务标 准，而不是公司定义的服务标准 • 某投保户在一家保险公司的4个不同的业务部门投了4种 险：人寿险、医疗险、房屋险和汽车险。在投保期间， 该投保户因搬家发生了更改住址的问题，按规定须通知 那家保险公司。按投保户的“期望”，最好打一个电话 给公司有关部门并有这个部门通过内部信息渠道传递给 4个业务部门，但是按公司规定的受理更改住址的服务 程序是：这位投保户必须自己分别打电话通知4个业务 部门。公司规定的服务程序给投保户带来了麻烦，不符 合顾客导向的要球。
服务机构在拟定服务标准时，可以根据服务环节的复杂程度和人际 交流的需要成都拟定“硬”标准或“软”标准。
服务营销管理窗口
现代饭店的服务标准
在现代饭店里，服务人员的服务标准可以用SERVICE（正好是 中文的“服务”一词）中的7个字母来概述： S，即Smile（微笑），服务人员要对每一位顾客微笑； E，即Excellent（出色），服务人员要将每一项工作都做得很出色； R，即Ready（准备），服务人员要随时准备为顾客服务； V，即Viewing（看待），服务人员要把每一位顾客都当作需要特殊照顾的 贵宾看待； I，即Inviting（邀请），服务人员每一次服务结束都要向顾客发出下一 次再来的邀请； C，即Creation（创造），服务人员要善于创造温暖的服务气氛； E，即Eye（眼光），服务人员要始终用热情的眼光关注顾客。 [点评]这里的7项服务标准是用定性语言表述而不是用定量语言表述 的“软”标准。其中，除了“Excellent”与服务保证性有关外，其余都 与服务关怀性有关。这样的“软”标准比较灵活，不死板，比较适合人际 交流较多的饭店服务工作。
客户导向
如何做好客户导向、产品导向、问题导向一、首先要搞清楚自己的客户是谁每个部门的客户应该是价值链上下游各个部门，坚持客户导向必须关注流程管理，通过明确输入与输出，以尽可能少的资源投入保证目标收益，同时优化做事的标准，提高做事的效率和品质，最终取得客户满意。
为客户提供好用的产品和超值服务是我们追求的方向。
我想只有建立了牢固的客户意识，全心全意为客户服务的理念才能真正理解“管理就是服务”这句话的真谛。
二、管理部门输出什么产品管理部门虽然不直接创造价值，不意味着管理部门不讲究工作输出。
我认为看得见的输出是一张张白纸——也就是各类制度、方案、计划、数据表格、通知通报等。
知识工作者的一生就是一张张白纸的叠加，你的白纸写得越好，越多，说明你对组织和社会的贡献就越大，因为我们的工作每天都要和白纸打交道，即便是电子文档，也是用白纸体现的。
因此，我们应该善待我们所经手的每一张白纸，因为那是我们思想和能力的体现，是工作价值的体现。
我们在白纸上所表达的思想和观点越符合客户的要求，我们就越能得到大家的认可，我们就可以获得更多更好的工作机会。
但是，如果我们平时不在乎白纸，不在乎我们客户的感受，那么我们写出的东西就很难得到别人的认可，别人就会对我们形成不好的印象，那么，我们的水平就很难得到提高，绩效也很难得到改善，进步机会也就会很少，直到无人对我们提出要求，那时，我们面临的问题可能就是被组织淘汰。
三、生产管理不能回避问题管理没有终结的答案，只会面临永恒的问题。
问题就是现状与目标的差距，所以管理部门不能回避问题，相反要把问题视作改进提高的机会。
如果一个企业各方面都没有问题那还要管理人员何用？出了问题，首先不能指责别人，而是要搞清楚职责，每个部门、人员都要检讨自己的职责是什么。
对待错误的态度比错误本身更重要。
一个问题只能有一个责任部门，由这个责任部门去牵头、组织检讨和解决问题。
以客户问题为导向—全面提升营业厅服务质量v1
AL001897-关X
95.9
名次 第一名 第二名 第三名
名次 第一名 第二名 第三名 第四名 第五名
名次 第一名 第二名 第三名 第四名 第五名 第六名 第七名 第八名
成效一：实际解决客户到厅需求 以客户问题为导向，从实际解决客户需求为出发点，从以下三个
侧重点，努力提升完善服务流程。
提升现场问题解决率
80.4%
92.2
南湖东营业厅
76.4%
90.5
营业厅员工
8月22日
员工姓名
检测分数
AL002010-张X
98.5
AL002984-顾冰X
97.9
AL003000-刘XX
97.6
AL002928-李X
97.5
AL000986-郑XX
97.3
AL001746-胡XX
96.8
AL001936-纪X
96.6
区公司要求：坚持以客户为中心，知行合一，重回服务领先，以高质量服务助力高质 量发展。
背景—分析现状查找根源
公司要求 现存问题 选择课题
2019年新疆移动营业厅服务质量满意度表现值≥96.0%。
营业厅服务质量是满意度由客户短信测评有效回复，其中包含营业厅整体满意度、营业厅环境、排队等候时 长、业务办理能力、员工服务态度五项关键指标组合而成。该项指标分公司连续三个月未达到区公司考核标准，是 重点改善指标。
2 基础业务应知应会
多举措全面提升
情景话术汇编 3
针对重点营销活动、业务解释口径、降档挽留话 术，分公司制定情景话术汇编，要求各渠道和服 务人员，严格按照营销规范脚本进行解释，不得 隐瞒或夸大、甚至欺骗等手段诱导客户参与。
为提升员工服务能力，结合绩效考核导向，分公司内 部制定了常态化的激励措施。从“十佳营业厅” 、 “优秀厅经理” 、“明星员工” 、“业务能手” 四 方面开展派发名牌、通告、绩效加分等奖励举措。
以客户为导向的服务质量管理
以客户为导向的服务质量管理在当今市场竞争激烈的环境下，服务质量成为了企业争取客户的竞争优势之一。
因此，让顾客满意、获得顾客的认可和信任，已成为企业追逐的目标之一。
但如何实现优质的服务质量，仍然是一个令企业家和管理人员头痛的难题。
以客户为导向的服务质量管理，即是注重以客户为中心，将客户的需求、期望和满足度作为服务质量管理的核心，以征服客户的“心”，实现客户满意度的提高，从而使企业能够在市场竞争中占据更有利的地位。
本文将从以下三个方面展开论述。
一、以客户为中心服务质量的核心有两个部分：一是需求的准确理解和满足，二是顾客感受到的服务价值。
要以客户为中心，必须要实现服务与客户的紧密联系。
具体地讲，就是要把握客户的需求和期望，用透明、公正、客观、高效、友好的方式进行管理，帮助客户实现自己的目标，从而同时也实现企业的目标。
在实际服务中，企业需要了解客户的需求和期望，然后根据客户的需求和期望进行个性化定制和创新性地设计和提供服务，同时实现对客户需求的快速响应，积极主动地为客户提供解决方案和服务建议。
对于服务过程中的所有问题和意见，企业需要积极地接纳和处理，用客户的角度来看问题。
二、优化服务流程优化服务流程是以客户为中心的服务质量管理的一个重要环节。
优化服务流程要求企业了解服务过程的每一个环节，从服务质量、服务效率、安全性、客户满意度等角度出发，进行流程优化和改进。
通过流程优化，企业可以减少不必要的环节，提高服务效率，并尽可能地减少客户的等待时间。
流程优化还需要企业不断地优化服务质量标准，改进服务细节，提升服务质量。
需要注意的是，企业在优化流程时，应该以客户为中心，以客户的需求和体验为主线，保证整个服务流程的便捷性和连贯性，避免因过分纠结流程而影响实际服务效果。
三、掌握细节管理服务细节体现了企业的服务质量，也直接决定了客户的满意度。
因此，服务细节管理是以客户为中心的服务质量管理中的关键环节。
服务细节管理需要企业从客户的眼前、心理感受等方面出发，从服务环境、服务内容、销售技巧等方面进行全方位的管理。
以客户为导向
以客户为导向常言到：逆水行舟，不进则退。
在当今竞争激烈的市场经济环境下，积极而有效地开发客户是保险公司争取市场分额的唯一途径。
客户是企业最大的财富，是企业利润来源的保证。
而如何拓展客户，为客户提供优质的服务，则是保险营销中的重中之重。
概括来说，我们在展业中应该注意以下三个方面：一、客户满意客户是不会因为转变观念而认可保险的，只可能因为认可保险而转变观念。
而要认可保险，首先就要让客户认可我们、认可公司。
这就需要我们不断地提升自己的专业知识，充分展示积极的组织形象。
其次在沟通中，要谦逊有礼，热情饱满，做到心中有爱。
每一次来电，也许都蕴藏着一个潜在的重大客户，所以一定要在第三遍铃声之前接起电话。
在与客户面对面交谈时，要注重衣着谈吐，保持目光接触、面带微笑，并通过积极的手势或肢体语言来取悦客户。
瞬间的好感将有助于展业的成功。
二、客户需求为客户提供服务首先要搞清客户需要什么。
在选择保险时，客户是处于弱势的，他（她）们需要被关心、被聆听，有时会唠叨一些其生活中的琐碎事情，我们要象家人一样耐心地倾听，体谅客户的情绪，认真解答客户的疑虑，并细心地做好记录，填写客户资料表，待下次与客户沟通时貌似不经意地提起，客户心里会感到很温暖，展业也就成功一半了。
其次，在讲解保险条款和免责部分时要避免使用行话，履行如实告知的义务，并注重客户的反馈及时完善服务、更好地满足客户需求。
第三，要尊重客户的隐私，妥善保管客户资料，为客户保密。
第四，正确识别客户的需求，避免答非所问引起客户的反感，要知道，每个不满意的客户，平均会向9个亲友叙述不愉快的经验。
三、协作服务分工协作是增强公司核心竞争力的重要组成部分，也是取信和留住客户的坚实基础。
为了更好地服务和巩固客户，业务谈成后，我们要从客户的利益点出发，相互协调，为客户提供全方位、优质的服务。
从承保、出单、到理赔，每一个环节都要以客户为中心，急客户所急，忧客户所忧，加强交流、积极协作，建立良好的运营环境，提高工作效率，提升工作质量，给客户一份满意的答卷。
以客户为导向全面提升优化营商环境
以客户为导向全面提升优化营商环境营商环境是一个国家或地区吸引投资、促进经济发展的重要因素之一。
一个优化的营商环境能够有利于企业的发展和创新，提高经济效益，并吸引更多的国内外投资者。
在全面建设小康社会的背景下，我国不断推出一系列政策措施，以客户为导向全面提升优化营商环境。
政府要加大改革力度，简化行政手续。
通过减少行政审批环节，加快企业办事效率，降低企业的资金成本，提供更加便利的服务。
要加强审批的透明度，公开政策性文件，让企业和公众可查询、可监督，防止权力任性和腐败现象的发生。
政府要完善法律法规，保护企业合法权益。
加强知识产权保护，打击侵权盗版行为，鼓励企业加强技术创新。
加强合同法的执行，保护企业的合同权益，维护市场秩序。
加强劳动法的执行，保障劳动者的权益，提高劳动生产率。
政府要加大对企业破产法律帮助和支持，推动企业合理破产，为市场经济健康发展提供条件。
政府要加强产业政策和市场监管，推动企业的转型升级。
政府要依托产业园区和科技创新基地，提供包括土地、税收、金融等在内的优惠政策，吸引企业集聚，形成集群效应。
政府要加强市场监管，防止市场垄断和恶意竞争，维护市场的公平竞争环境。
对于中小企业，政府要加大金融扶持力度。
通过设立风险投资基金，提供贷款担保服务，为中小企业提供融资支持。
并提供财税政策优惠，降低企业经营成本。
加强中小企业培训，提高管理和技术水平，增强企业竞争力。
政府要加强对外经济合作，扩大开放领域。
通过签订自由贸易协定，推动贸易自由化和便利化，降低进出口关税和非关税壁垒，为企业开展国际贸易创造良好的环境。
加强国际合作，吸引外国企业来华投资，促进技术和人才的流动，促进产业升级和转型。
以客户为导向全面提升优化营商环境，需要政府加大改革力度，完善法律法规，加强产业政策和市场监管，加大对中小企业的支持，加强对外经济合作。
只有通过这些措施的综合配合，才能够真正搭建一个稳定、透明、公平、可预见的营商环境，为企业的发展提供有力支持，推动经济持续健康发展。
以客户为导向的服务创新
以客户为导向的服务创新近年来，以客户为导向的服务创新成为越来越受关注的话题。
服务是企业与客户之间的桥梁，通过不断创新改进服务，可以提升客户的满意度和忠诚度，进而推动企业的发展和成长。
一、打造客户体验中心要以客户为导向，就必须深入了解客户的需求和心理，进而打造出满足客户需求的服务体系。
客户体验中心则是打造客户体验的一个重要载体。
它可以通过布局设计、图文视频介绍、互动体验等多种方式展现企业的服务理念和服务水平，让客户感受到企业对服务的重视和认真。
同时，客户体验中心也可以成为企业了解客户需求和反馈的重要渠道，帮助企业不断完善服务质量。
二、个性化服务定制客户不再满足于简单功能的满足，而是希望在服务中受到更个性化的关注和定制服务体验。
在这样的背景下，提供个性化服务定制成为了服务创新中的一大趋势。
企业可以通过大数据等信息技术手段获取客户的兴趣爱好、消费行为等信息，进而为客户提供个性化定制的服务方案，比如针对不同客户需求的套餐推荐、个性化的营销方案、企业形象的个性化呈现等。
三、全程服务监控为了保证服务质量和提升客户满意度，企业需要对服务全程进行监控。
这不仅包括了服务过程中的自我监控，也要包括客户服务后的反馈和评估等环节。
服务监控可以通过现代化的信息技术手段进行实时管理，以便企业及时调整服务策略和客户服务流程。
四、社交化服务互动随着社交媒体的迅猛发展，客户的消费行为也逐渐发生了改变，越来越多的客户希望通过社交媒体与企业进行互动，了解企业的服务信息、产品介绍、应用建议等等。
企业要抓住这个机会，通过社交媒体等平台推广服务内容、加强与客户的互动，以更好地提升客户满意度和企业形象。
五、创新服务模式企业需要在服务提供的方式和方式上进行创新，以为客户带来更可持续的服务体验。
比如，在服务上可以在线沟通、为客户提供国际语音服务、或者为客户提供专业的电子代理服务，从而扩展企业的服务范围和提升服务品质。
服务创新需要我们意识到，客户是企业核心，服务是企业成功的关键。
以客户为导向全面提升优化营商环境
以客户为导向全面提升优化营商环境1. 引言1.1 前言在当今竞争激烈的市场环境中，企业之间的竞争已经不再局限于产品和价格的竞争，而更多的是体验和服务的竞争。
客户需求的不断变化和提升，使得企业需要更加关注客户的体验和需求，以提高竞争力并获得市场份额。
以客户为导向全面提升优化营商环境已经成为企业发展的必然选择。
在这样的背景下，了解和分析客户需求是至关重要的。
只有深入了解客户的需求和痛点，才能更好地为其提供适合的解决方案。
企业在优化营商环境中也需要不断提升服务水平。
优质的服务能够提升客户满意度，增加客户黏性，从而实现客户忠诚度的提升。
加强沟通与协作也是至关重要的一环，只有与客户保持密切的沟通和合作，才能更好地满足其需求，达成共赢的局面。
持续改进是企业提升优化营商环境的基石。
市场竞争的激烈程度使得企业不能停止脚步，只有不断改进和创新，才能在市场中立于不败之地。
通过持续改进，企业可以更好地适应市场变化，保持竞争力，实现长期的可持续发展。
在接下来的正文中，将深入探讨客户需求分析、优化营商环境的重要性、提升服务水平、加强沟通与协作以及持续改进等方面，为读者提供更详细的解读和指导。
【2000字】2. 正文2.1 客户需求分析客户需求分析是企业提升营商环境的重要一环。
了解客户的需求和期望，是企业能够做出符合客户期望的决策和服务的关键。
客户需求分析包括调查客户的背景和目标、了解客户的痛点和问题、以及评估客户对服务和产品的需求和偏好。
在进行客户需求分析时，企业可以通过多种方式收集客户的意见和反馈，包括问卷调查、访谈、观察和数据分析等。
通过这些方式，企业可以深入了解客户的需求和偏好，从而制定更符合客户期望的服务和产品策略。
客户需求分析可以帮助企业更好地定位和调整自己的服务和产品，使之更符合客户的需求。
通过不断地与客户互动和交流，企业可以更好地了解客户的需求变化和市场趋势，及时调整自己的营商策略，提升竞争力和市场占有率。
以客户为导向全面提升优化营商环境
以客户为导向全面提升优化营商环境营商环境是指一个国家或地区内的商业氛围和经济环境。
良好的营商环境对于企业的发展至关重要。
在当今全球化的经济背景下，国际竞争更为激烈，各国家和地区都在为吸引外资和促进经济增长而努力提升营商环境。
因此，客户导向的优化营商环境成为一个重要的目标。
以客户为导向是指，在提升营商环境的过程中，需要以客户需求和反馈为指导，从客户的角度出发，全面优化营商环境，提高客户满意度和忠诚度。
以下是一些关于如何以客户为导向全面提升优化营商环境的建议：1. 改善政府服务水平政府是营商环境的重要组成部分，政府服务水平的高低直接影响到外商投资和企业发展的决策。
政府应该以客户为导向，提高服务态度和效率，推行简政放权，减少繁琐的审批和证照手续，缩短企业开办时间和项目审批周期，方便客户办事。
同时，加强监管和执法力度，维护公平竞争的市场环境，避免不必要的政策干扰和负面影响，保护客户的合法权益。
2. 加强基础设施建设基础设施是企业投资和经营的重要支撑，包括交通、通信、电力、水利等方面。
政府应该加强基础设施建设，提高基础设施的完善度和互联互通，为客户创造更好的营商环境。
同时，发挥市场机制作用，引导社会资本参与基础设施投资，加强公共资源整合和利用效率，提高基础设施运行的质量和效益。
3. 改善税收和金融环境税收和金融环境是企业经营的重要法制环境，直接关系到企业的生存和发展。
政府应该优化税收政策，合理设定税率和税收征收方式，减轻企业负担。
同时，加强金融监管和风险防控，完善金融服务体系，提高金融服务效率和质量，为客户提供便捷、安全的金融服务。
4. 加强人才引进和培养人才是企业发展的第一资源，政府应该加强人才引进和培养，为客户提供优质的人才服务。
政府可以采取各种方式，包括提供人力资源信息咨询、优化人才引进政策、开展人才培训和创新研究等，为客户提供全方位、多层次的人才支持。
论以客户为导向
以客户为导向论文题目：以客户为导向摘要本文首先阐述了客户的定义以及概念的延伸，什么是“以客户为导向”，企业或个人与客户之间的关系；如何识别客户的需求，客户的需求如何转化为工作要求；然后具体针对新服务开发中的需求问题，研究需求的类型、特点以及如何确定需求。
本文聚焦于公司内部客户需求的管理，以此建立识别、挖掘和确定顾客需求问题的有效途径，以期提高企业的执行力，打造高效的团队。
关键词：客户内部客户需求以客户为导向论以客户为导向以顾客为关注焦点即“以客户为导向”是ISO9001质量管理体系八项原则的第一原则，是质量管理的核心思想。
企业要发展、要创造效益，就只有适应市场的变化，满足客户不断发展的需求和期望，使自己的产品和服务处于领先地位，每一位员工要做好工作，也要保持一个以顾客为关注焦点的心态。
简单地来说，就是应多为顾客着想，考虑周全一点、更细一点，客户没有想到的我们要想到，争取把工作做在前面、做得更好，以超越顾客的期望。
如果企业无视顾客的要求和期望，在竞争激烈的市场环境下，必然会失去客户，走向衰败；如果个人无视客户的要求和期望，就会失去工作，被企业淘汰。
一、以客户为导向概述（一）客户及以客户为导向的定义所谓客户即接受产品和服务的组织和个人，可以是企业内部的也可以是企业外部的。
外部客户，指组织外部接受产品或服务的组织和个人（例如消费者、委托人、最终使用者等）；内部客户，指企业内部的依次接受产品或服务的部门和人员（可以是产品生产流水线上的下道工序的操作者，也可以是产品或服务形成过程中下游过程的部门）。
客户导向，是指企业以满足顾客需求、增加顾客价值为企业经营出发点，在经营过程中，特别注意顾客的消费能力、消费偏好以及消费行为的调查分析，以动态地满足客户需求并争取超越客户期望。
客户要求是指“明示的、通常隐含的、或者必须履行的需求或期望”。
客户要求是一种特定的要求，是由明示的、或者是不言而喻的惯例及一般做法所考虑的客户需求或期望组成。
客户需求导向型升级方案
客户需求导向型升级方案客户需求导向型升级方案在市场竞争日益激烈的今天，企业要保持竞争优势就必须不断提升产品或服务的质量和性能。
而为了确保升级方案的成功实施，企业应该将客户需求置于首位，以客户需求导向型升级方案为指导，为客户提供更好的产品和服务。
首先，客户需求导向型升级方案需要企业深入了解客户的需求。
企业可以通过市场调研、问卷调查、客户反馈等方式了解客户对产品或服务的期望和需求。
只有真正了解客户的需求，才能为客户提供满意的升级方案。
其次，客户需求导向型升级方案需要企业根据客户的需求进行产品或服务的改进。
企业可以通过引入新的技术、研发新的产品或改进现有产品的性能等方式来满足客户的需求。
同时，企业还需要针对客户的需求调整服务流程，提高服务效率和质量。
再次，客户需求导向型升级方案需要企业进行有效的沟通和宣传。
企业应该向客户明确表达升级方案的目标和效益，让客户了解升级方案对他们的益处。
同时，企业还可以通过各种渠道，如广告、宣传册等，向客户宣传升级方案的优点和特点，以便吸引更多的客户。
最后，客户需求导向型升级方案需要企业进行跟踪和评估。
企业应该定期与客户进行沟通，了解升级方案的实施效果和客户的反馈。
同时，企业还应该利用各种数据分析工具，对升级方案的效果进行评估，及时调整和改进升级方案，以确保客户需求得到满足。
总之，客户需求导向型升级方案是企业提升竞争力的重要手段。
只有真正了解客户的需求，并根据客户的需求进行产品或服务的改进，企业才能够提供更好的产品和服务，赢得客户的信任和支持。
因此，企业应该将客户需求置于首位，制定客户需求导向型升级方案，为客户提供更好的产品和服务。
051客户导向
客户导向
定义：
能够关注外部客户不断变化的需求，竭尽全力帮助和服务客户，为客户创造价值。
关键点：
关注客户需求，尽力解决客户问题，全心全意为客户服务。
行为分级：
一级：及时回应
-耐心倾听客户的咨询、要求和抱怨，及时回应客户的要求，解决常规性的客户问题。
二级：保持沟通
-与客户保持沟通，当客户需要帮助的时候可以随时取得联系，关注客户的满意度，提供对客户有帮助的信息。
三级：个性化服务
-把客户的明确需求看成是自己的工作任务，为此投入时间和精力去做工作。
-当常规产品和服务不能满足客户需要时，为客户提供个性化的产品和服务，尽可能快速准确的解决客户问题。
四级：挖掘潜在需求
-关注和了解客户的潜在需求，致力于开发符合客户需求的产品和服务。
五级：重视长远利益
-担任客户的顾问角色，针对客户的需求、问题提出自己独立的观点，并采取行动解决问题，积极参与帮助客户进行决策。
-为客户寻找长期利益，能够采取具体的措施为客户提供增值服务，并借此成功取信于客户。
以客户为导向全面提升优化营商环境
以客户为导向全面提升优化营商环境随着全球经济一体化的深入发展，各国利用市场化改革手段积极提升营商环境，吸引外商投资和促进国内经济发展。
作为重要的市场主体，客户是企业发展的生命线，优化营商环境首要的目的就是要以客户为导向。
只有通过不断提升、满足客户的需求，才能够达到优化营商环境的目的，从而带动各个领域的发展。
客户即是企业的消费者、采购商，也是投资人和员工。
在优化营商环境的过程中，企业需要从客户的角度出发，全面关注并满足客户的需求。
这包括提供优质的产品和服务、提高工作效率、降低成本、保障客户权益等诸多方面。
只有让客户满意，才能够保持和增加企业的市场份额、获得稳定的利润，并在激烈的市场竞争中立于不败之地。
为了以客户为导向全面提升优化营商环境，企业需以提升服务质量为核心。
优质的服务是企业吸引和留住客户的关键。
企业应当充分了解客户的需求，不断完善产品和服务，并始终保持对客户的关怀和支持。
企业还需要建立有效的客户关系管理体系，通过客户反馈、投诉、建议等渠道，及时调整和改进，提高服务水平。
只有不断满足客户的需求，企业才有望获得持续的发展。
以客户为导向全面提升优化营商环境，企业还需加强创新能力。
不断创新是企业持续发展的源泉。
只有不断地推陈出新，提供更加优质、更具竞争力的产品和服务，才能够赢得客户的青睐。
企业需要积极进行技术创新、产品创新、管理创新等方面的努力，不断满足客户不断变化的需求。
除了从产品和服务上满足客户需求外，企业还需关注营商环境的政策法规。
政府作为营商环境的管理者，应当制定合理的政策，为企业发展提供良好的法律环境和政策环境。
政府也应当积极响应企业的诉求，不断提升政务效率，为企业提供更加便捷、高效的营商环境。
政府还可以通过降低税收、减少行政审批、简化办事流程等方式，为企业营造更加宽松的环境。
这些措施不仅可以降低企业成本，提高效率，也能够进一步激发企业活力，促进经济发展。
政府和企业之间应加强沟通，形成合力。
强化客户导向的改制方案
强化客户导向的改制方案随着市场竞争的激烈和客户需求的多样化，公司需要不断提升自身的竞争力并更好地满足客户的期望。
为了实现这一目标，本文提出了一个强化客户导向的改制方案，并探讨了具体的实施步骤。
一、背景和目标公司作为一个市场主体，必须紧跟市场的发展和客户的需求。
改制方案的目标是将公司的运营模式从以产品为中心转变为以客户为中心，以提升客户满意度、增加市场份额和改善企业形象。
二、改制方案的核心要点1. 客户调研在改制方案的实施过程中，首先要进行科学全面的客户调研，了解客户的需求、偏好和投诉信息。
通过分析调研结果，我们可以明确客户的关键诉求和痛点，为后续的改制方案制定提供有效的参考。
2. 产品和服务优化根据客户调研结果，公司需要对现有产品和服务进行全面的优化。
通过提升产品的质量和功能，改进服务流程和体验，以及加强售后服务，可以更好地满足客户的需求和期望。
此外，针对不同的客户群体，可以开发针对性的产品和服务，以满足不同层次的需求。
3. 内部流程改进为了实现客户导向，公司需要对内部流程进行全面改进。
例如，可以优化订单流程，加快响应速度，提高物流配送效率等。
此外，公司还应建立一个高效的信息反馈机制，及时收集和处理客户反馈，以便及时作出调整和改进。
4. 培训和教育为了更好地实施客户导向的改制方案，公司需要加大对员工培训和教育的投入。
通过培训，员工将意识到客户的重要性，了解客户的需求和期望，并掌握更好地与客户沟通和服务的技巧。
同时，公司还可以通过设立奖励机制和激励措施，激发员工的积极性和创造性，提高整体服务水平。
5. 建立客户导向的文化除了以上工作，公司还应该注重建立一种客户导向的文化氛围。
将客户满意度作为企业发展的核心指标，每个员工都要明确自己的责任和使命，并为了这个目标共同努力。
此外，公司还可以通过开展客户感谢活动、建立客户理事会等形式，让客户参与到公司的决策和发展中，增强客户的忠诚度和参与感。
三、改制方案的实施步骤1. 制定详细的改制计划，并明确实施时间表和责任人。
《以客户为导向的管理》论文
写一篇《以客户为导向的管理》论文
《以客户为导向的管理》
客户至上的管理方法越来越受到企业的重视。
因此，以客户为导向的管理结构和方法对企业来说是必不可少的。
本文从客户中心原则出发，分析并阐述以客户为导向的管理结构和策略，以期为企业提供有效的管理框架，提高企业跨越市场竞争的能力。
客户中心原则是指企业从客户的角度出发，围绕他们的需求创造和改善产品，满足客户的需求，来提高自身的竞争力。
客户中心原则的实施要求企业主要关注客户的期望，并以此为核心架构一套管理体系。
企业在实施客户中心原则时，应考虑客户的需求、想法和期望，以及与客户建立良好的合作关系。
具体而言，它要求企业从四个方面进行管理：客户分析、客户满意度测量、客户服务和客户发展。
首先，客户分析是衡量企业客户中心管理水平的重要指标，企业要有效地识别客户的需求，把握市场变化趋势，不断开发新产品，创新服务，提升客户体验。
其次，客户满意度测量是衡量企业的客户服务水平的重要手段，企业通过对客户的满意度衡量，来改善产品质量，提升客户服务水平，从而增加企业的市场占有率。
第三，客户服务是企业与客户进行交流的重要桥梁，是保证企业稳固客户关系的重要手段。
企业应不断改善服务流程，加强与客户的互动，建立强大的客户关系管理系统。
最后，客户发展是企业持续增长的基础，企业要注重建立客户忠诚度，以持续的更新换代，促使客户参与活动，以期实现客
户的忠诚度。
总之，以客户为导向的管理是企业改善绩效、加强竞争力的重要手段，它要求企业站在客户的角度来实施，围绕客户期望建立一套有效的管理体系，以提高客户满意度，开启市场竞争的新篇章。
以客户为导向全面提升优化营商环境
以客户为导向全面提升优化营商环境近年来，优化营商环境成为了越来越多国家的重要任务之一。
优化营商环境意味着通过一系列的政策和举措，为企业提供更好的经营环境，从而促进经济发展和吸引外资。
而以客户为导向全面提升优化营商环境是一种有效的方法。
以客户为导向意味着将客户的需求和满意度放在首位，通过为客户提供更好的服务和支持来获得客户的认可和支持。
在优化营商环境中，客户可以是国内企业，也可以是外国企业。
无论是国内企业还是外国企业，为他们提供更好的服务和支持，都有助于他们更好地发展和扩大业务。
以客户为导向全面提升优化营商环境，可以从几个方面进行改善。
政府可以加强与企业的沟通和合作，通过定期召开座谈会、开展调研等方式，了解企业的需求和问题，及时解决企业在营商环境中遇到的困难和障碍。
政府可以建立健全的投诉和反馈渠道，让企业可以随时向政府反映问题，并获得及时的解决。
政府可以通过简化审批程序和提高效率，为企业提供更便捷的办事服务。
可以推行“一窗受理、一网通办”的审批服务模式，让企业可以在一个窗口完成多个环节的审批手续，大大缩短了审批时间。
政府可以借助信息化技术，实现在线申报、在线办理和在线支付等服务，让企业可以随时随地办理相关手续，提高了企业的办事效率。
政府可以通过改善法制环境和强化知识产权保护，提升企业的创新能力和核心竞争力。
保护知识产权是提升营商环境的重要举措之一，只有企业的知识产权得到有效保护，企业才会更加愿意进行创新研发，推动经济发展。
政府可以加强对企业知识产权的保护力度，打击侵权行为，为企业提供公平的竞争环境。
政府可以加大对小微企业的扶持力度，帮助他们解决经营中遇到的困难和问题。
小微企业是我国经济增长的重要力量，政府应该给予他们更多的关注和支持。
可以通过减税降费、降低融资门槛、提供人才培训等方式，帮助小微企业降低成本、提高竞争力。
以客户为导向全面提升优化营商环境是促进经济发展和吸引外资的重要举措。
政府应该加强与企业的沟通和合作，提供更好的服务和支持，简化审批程序和提高效率，改善法制环境和强化知识产权保护，加大对小微企业的扶持力度，共同为企业创造更好的发展环境。
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人力资源部如何践行“客户导向”
员工投诉处理方法：
④促使对方说得更清楚、明白 • 你可否告诉我这件事的来龙去脉 • 为了让我更容易了解，请你用另 一种方式告诉我，好吗？
⑤倘若你真是做错了，要大方坦白地承认
• 这一点是我错了，我没弄清楚 • 这样说是有道理的，我应该…… • 谢谢你的指正，让我立即了解
人力资源部如何践行“客户导向”
有效沟通的技巧：
步骤3、常用沟通技巧
3.调查事实的真相
在接到员工的投诉时，就应该在第一时间去聆听员工所投诉的问题，记得抓 住关键点，并了解对方对此事的投诉态度。把对方所投诉的问题，所期待获 得的解决方案都记录下来。
4.给出保障解决问题的时间
员工提出投诉，我们除了要认真聆听做好记录外，还要注意做好事件的调查。 了解员工投诉的动机是什么，了解投诉的这个问题是不是真如员工所讲的那 样，还只是表面现象，还是子虚乌有。当事实的真相越来越明朗之后，你才 好做下一步的解决方案。
一、客户导向
案例：
小何为部门招聘岗位人员，在2016年末接收到总裁办招聘需求，按要求 应在30天内完成招聘，否则将影响部门KPI。
在开展招聘工作中，小何发现他发送的简历，用人部门基本面试官需要一 周时间才看，且无任何反馈，经多次与面试官沟通仍无任何改善，最终甚至 发生口角冲突。
眼看招聘期间即将到期，招聘主任介入协调，发现总裁办正忙于公司年会， 面试官实在分身乏术。招聘主任根据用人部门反馈，建议将招聘周期适当延 长到年会结束后，前期可先进行简历开发，面试官非常愉快的答应了，并且 赞扬人资部工作考虑周全，与人方便。
提升客户导向的 4项 技巧
1 客观性的看待问题，对事不对人 2 给予和接受有益性的批评和建议 3 积极聆听要求 4 给予相互支持和帮助
第三 部分
第三部分 人力资源部如何践行“客户导向”
人力资源部如何践行“客户导向” 提升个人工作能力：
过硬的工作能力是我们工作开展的基本要 求，更是是践行“客户导向”的基础要素。
提高个人工作能力有助于工作中快速、有 效、准确解决客户疑问，提供更高服务质量， 更好的满足客户需求。
人力资源部如何践行“客户导向” 提升个人工作能力的五种途径： 1、自我总结 2、制定专业学习计划表 3、与同行高手交流 4、专业管理书籍学习 5、参加专业培训
人力资源部如何践行“客户导向”
提升沟通技巧：
人力资源部如何践行“客户导向”
识别流程优化：
当问题/投诉出现3次以上 在工作中，当同一个问题出现3次以上或相同的投诉出现3次以上，就应 当检讨现有政策文件、流程是否能够满足现有工作需求。
常规制度、流程运行1年或以上 制度、流程是我们开展工作的基础，一般性、常规性制度、流程运行时 间较长，难免发生变化，每年检核能有效完善现有制度、流程健康运作。
客户导向修订稿
目录
第一部分 客户导向
第二部分 如何提升客户导向意识
第三部分 人力资源部如何践行“客户
导向”
第一 部分
第一部分 客户导向
何谓客户导向 谁是我们的客户
推行客户导向的意义
一、客户导向
何谓客户导向：
所谓客户导向是指以满足客户需求、
第一 增加客户价值为企业经营出发点，在经营
过程中，特别注意客户的消费能力、消费
人力资源部如何践行“客户导向”
流程优化方式：
3.程序的合理重排
取消和合并以后，还要将所有程序按照合理的逻辑重排顺序，或者在改变其他 要素顺序后，重新安排工作顺序和步骤在这一过程中还可进一步发现可以取消 和合并的内容，使作业更有条理，工作效率更高。
4.简化所必需的工作环节
对程序的改进，除去可取消和合并之外，余下的还可进行必要的简化，这种简化 是对工作内容和处理环节本身的简化。
人力资源部如何践行“客户导向”
案例：
公司新入职一名中心总经理赖总，人力资源部安排一系列入职准备，包括入 职资料模板填写、办公用品、OA办公账号均已提前3天准备完毕，赖总入职手续 也办理得相当顺利。
在赖总入职2天后，在与行政中心总经理（分管人力资源部）郑总吃饭席间闲 谈时询问：公司OA大概需要多久才能开通？郑总当时十分诧异，按道理说OA账 号应当早已开通。
2.合并必要的工作
如工作环节不能取消，可进而研究能否合并。为了做好一项工作，自然 要有分工和合作。分工的目的，或是由于专业需要，为了提高工作效率； 或是因工作量超过某些人员所能承受的负担。如果不是这样，就需要合 并。有时为了提高效率、简化工作甚至不必过多地考虑专业分工，而且 特别需要考虑保持满负荷工作。
7.把员工投诉和处理方案及时上报
员工投诉的问题和你所获得的调查结果，都要及时上报给自己的上层领导， 并在汇报的后边写上自己的处理意见，让领导做好审核。当领导审批后，就 可以把这个调查的处理结果告知与这个投诉相关的各方人员了。
8.注意做好善后工作
如果投诉涉及到的人员对此结果表示不满意的话，记得注意做好善后工作， 找员工聊一聊，看看是不是自己哪方面做得不到位，并注意做好员工的思想 工作。此时不要以一副高高在上的姿态跟员工对话，而应该尽量和蔼一些。 注意做到将心比心，这样才能够让员工对你的处理更有心服口服，与你更亲 近一些。
人力资源部如何践行“客户导向”
有效沟通的技巧：
步骤3、常用沟通技巧
①以开放性的话语问问题 •关于这个，你还有什么可以告诉我的呢？ •你觉得，什么是最大的问题呢？
②发问明确，针对事情 •事件究竟是如何发生的？ •最后的结果是什么？
③显示出关心，及了解对方的感受 •我可以理解你的感受 •我可以理解这些事是你十分担心
谭某为公司职员，因意外身故，用人部门及人力资源部均未对其做 离职处理。谭某之前流转的内部OA流程因未办结，流转至下节点，最 终达到公司总裁。
总裁清楚该员工已意外身故，因此大发雷霆，并要求用人部门、人 力资源部进行深刻检讨，并立即整顿相关离职流程。
对应整顿工作当然可以快速办结，但此项工作的失误，却成为公司内 部很长一段事件的茶余饭后的谈资。
饭后，郑总向人力资源部相关同事了解情况后发现，OA账号实际上早已经开 通，但是无任何人员提前知会赖总如何使用OA系统。
服务，多向前一步，更加周到。
人力资源部如何践行“客户导向”
员工投诉处理方法：
1. 了解具体的投诉问题
管理者在接到员工的投诉时，就应该在第一时间去聆听员工所投诉的问题， 记得抓住关键点，并了解对方对此事的投诉态度。把对方所投诉的问题，所 期待获得的解决方案都记录下来。
⑧用式关怀语气引导，表示关心
• 没错！这的确令人气恼，让我们来想想办法 • 没错！真是让人气愤，但我（们）可以…
人力资源部如何践行“客户导向”
提升服务意识：
完善流程、分工明细、加强计划性均可通过 研讨和逐步完善，但假如没有良好的服务意识， 再好再完善的流程也只是一纸空文。
因此我们首先需要具备“客户至上”的服务 心态和意识。只有具备这样的心态和思想高度， 方能快速反应、积极主动承担责任。
第二 部分
第二部分 如何提升客户导向意识
客户导向内容、要求 案例分析
二、如何提升客户意识
践行客户导向的3C要素
A
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B
合作 (Concert)
C
沟通 （Connect)
二、如何提升客户意识
是流程客户。
一、客户导向
举例：
为销售部门服务，提供薪资核算、人员选育、信息提供 等服务时，人力资源部实际是提供服务一方，销售部门是客 户，财务部应当从客户服务的角度为销售部服务。
当统计销售额、销量、区域销售状况、销售合同执行信 息、款项回收信息、经销商返点信息等情况时，人力资源部 是客户，而销售部门是提供服务一方。
⑥预留余地，具有弹性，别逼到死角 • 或许，我们可以试试别的办法 • 这是否是唯一的方法呢
⑦确认信息来源 • 这消息来自哪里？ • 这些数据正确吗？
⑨命令指示宣达技巧
• 我们已详细讨论过所有的方法，始终觉得这是 最好的。
• 我可以理解到，这对你来说实在是一个很大的 挑战，但这是公司的决议，希望你执行。
实际工作发生变化时 当实际工作流程、对象发生变化时，应当同步进行制度、流程优化。
人力资源部如何践行“客户导向”
流程优化方式：
1. 取消所有不必要的工作环节和内容
有必要取消的工作，自然不必再花时间研究如何改进。某个处理、某道 手续，首先要研究是否可以取消，这是改善工作程序、提高工作效率的 最高原则。
一、客户导向
谁是我们的客户：
职级
职能
工序
客户
客户
客户
流程 客户
职级客户
由组织内部的职务和权 利演变而来的客户关系。
职能客户
职能部门之间存在相互 提供服务的关系，构成
客户关系。
工序客户
在工作或作业中存在着产 品加工或服务的提供与被 提供关系，构成工序客户。
流程客户
在企业的业务流程之间， 也存在着提供与接受产品 或服务的客户关系，而接 受产品或服务的一方，就
人力资源部如何践行“客户导向”
员工投诉处理方法：
5.调查事实的过程要注意保密
不管员工投诉的问题是什么，我们在“取证”的过程中，只需要做好多方关 系的沟通和调查即可，但不要在公众场合之类泄露得来的具体的调查数据， 也不要泄露管理者自身对这个事件的看法，一定要注意做好保密工作。
6.调查时要注重对事不对人