客户导向修订稿

人力资源部如何践行“客户导向”
不断完善制度、流程：
行之有效的管理制度、流程是我们工作 开展的依据，而随着企业的快速发展，陈旧 的管理制度、流程将成为负资产。
定期检讨并优化、去除无价值职能，不 断完善各项管理职能、流程，提升部门工作 价值是践行客户导向的重要举措。
人力资源部如何践行“客户导向”
案例：
人力资源部如何践行“客户导向”
有效沟通的技巧：
步骤3、常用沟通技巧
①以开放性的话语问问题 •关于这个，你还有什么可以告诉我的呢？ •你觉得，什么是最大的问题呢？
②发问明确，针对事情 •事件究竟是如何发生的？ •最后的结果是什么？
③显示出关心，及了解对方的感受 •我可以理解你的感受 •我可以理解这些事是你十分担心
⑥预留余地，具有弹性，别逼到死角 • 或许，我们可以试试别的办法 • 这是否是唯一的方法呢
⑦确认信息来源 • 这消息来自哪里？ • 这些数据正确吗？
⑨命令指示宣达技巧
• 我们已详细讨论过所有的方法，始终觉得这是 最好的。
• 我可以理解到，这对你来说实在是一个很大的 挑战，但这是公司的决议，希望你执行。
一、客户导向
谁是我们的客户：
职级
职能
工序
客户
客户
客户
流程 客户
职级客户
由组织内部的职务和权 利演变而来的客户关系。
职能客户
职能部门之间存在相互 提供服务的关系，构成
客户关系。
工序客户
在工作或作业中存在着产 品加工或服务的提供与被 提供关系，构成工序客户。
流程客户
在企业的业务流程之间， 也存在着提供与接受产品 或服务的客户关系，而接 受产品或服务的一方，就
是流程客户。
一、客户导向
举例：
为销售部门服务，提供薪资核算、人员选育、信息提供 等服务时，人力资源部实际是提供服务一方，销售部门是客 户，财务部应当从客户服务的角度为销售部服务。
当统计销售额、销量、区域销售状况、销售合同执行信 息、款项回收信息、经销商返点信息等情况时，人力资源部 是客户，而销售部门是提供服务一方。
人力资源部如何践行“客户导向”
员工投诉处理方法：
5.调查事实的过程要注意保密
不管员工投诉的问题是什么，我们在“取证”的过程中，只需要做好多方关 系的沟通和调查即可，但不要在公众场合之类泄露得来的具体的调查数据， 也不要泄露管理者自身对这个事件的看法，一定要注意做好保密工作。
6.调查时要注重对事不对人
② 制定计划 有目标就有计划，先说什么后说什么。如果情况允许，先列一个 表格，把要达到的目的，沟通的主题，方式以及时间地点对象等 列举出来，机会总是等待那些有准备的头脑
③预测可能遇到的争端和异议 做好充分的心里准备，其次还要根据情况对其可能性进行详细 的预测
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有效沟通的技巧：
谭某为公司职员，因意外身故，用人部门及人力资源部均未对其做 离职处理。谭某之前流转的内部OA流程因未办结，流转至下节点，最 终达到公司总裁。
总裁清楚该员工已意外身故，因此大发雷霆，并要求用人部门、人 力资源部进行深刻检讨，并立即整顿相关离职流程。
对应整顿工作当然可以快速办结，但此项工作的失误，却成为公司内 部很长一段事件的茶余饭后的谈资。
3.调查事实的真相
在接到员工的投诉时，就应该在第一时间去聆听员工所投诉的问题，记得抓 住关键点，并了解对方对此事的投诉态度。把对方所投诉的问题，所期待获 得的解决方案都记录下来。
4.给出保障解决问题的时间
员工提出投诉，我们除了要认真聆听做好记录外，还要注意做好事件的调查。 了解员工投诉的动机是什么，了解投诉的这个问题是不是真如员工所讲的那 样，还只是表面现象，还是子虚乌有。当事实的真相越来越明朗之后，你才 好做下一步的解决方案。
客户导向修订稿
目录
第一部分 客户导向
第二部分 如何提升客户导向意识
第三部分 人力资源部如何践行“客户
导向”
第一 部分
第一部分 客户导向
何谓客户导向 谁是我们的客户
推行客户导向的意义
一、客户导向
何谓客户导向：
所谓客户导向是指以满足客户需求、
第一 增加客户价值为企业经营出发点，在经营
过程中，特别注意客户的消费能力、消费
第二 部分
第二部分 如何提升客户导向意识
客户导向内容、要求 案例分析
二、如何提升客户意识
践行客户导向的3C要素
A
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B
合作 (Concert)
C
沟通 （Connect)
二、如何提升客户意识
部分 偏好以及消费行为的调查分析，重视新产
品开发和营销手段的创新，以动态地适应 客户需求。
客户导向强调的是要避免脱离客户 实际需求的产品生产或对市场的主观臆断。
一、客户导向 推行客户导向的意义：
第一 部分
1.客户就是市场，是部门竞争力的唯一导向，而“以客户为 中心”亦是每位同事应坚持的管理、经营理念。 2.客户导向是提升人力资源部门管理工作满意度的重要工具。
饭后，郑总向人力资源部相关同事了解情况后发现，OA账号实际上早已经开 通，但是无任何人员提前知会赖总如何使用OA系统。
服务，多向前一步，更加周到。
人力资源部如何践行“客户导向”
员工投诉处理方法：
1. 了解具体的投诉问题
管理者在接到员工的投诉时，就应该在第一时间去聆听员工所投诉的问题， 记得抓住关键点，并了解对方对此事的投诉态度。把对方所投诉的问题，所 期待获得的解决方案都记录下来。
7.把员工投诉和处理方案及时上报
员工投诉的问题和你所获得的调查结果，都要及时上报给自己的上层领导， 并在汇报的后边写上自己的处理意见，让领导做好审核。当领导审批后，就 可以把这个调查的处理结果告知与这个投诉相关的各方人员了。
8.注意做好善后工作
如果投诉涉及到的人员对此结果表示不满意的话，记得注意做好善后工作， 找员工聊一聊，看看是不是自己哪方面做得不到位，并注意做好员工的思想 工作。此时不要以一副高高在上的姿态跟员工对话，而应该尽量和蔼一些。 注意做到将心比心，这样才能够让员工对你的处理更有心服口服，与你更亲 近一些。
人力资源部如何践行“客户导向”
流程优化方式：
3.程序的合理重排
取消和合并以后，还要将所有程序按照合理的逻辑重排顺序，或者在改变其他 要素顺序后，重新安排工作顺序和步骤在这一过程中还可进一步发现可以取消 和合并的内容，使作业更有条理，工作效率更高。
4.简化所必需的工作环节
对程序的改进，除去可取消和合并之外，余下的还可进行必要的简化，这种简化 是对工作内容和处理环节本身的简化。
提高个人工作能力有助于工作中快速、有 效、准确解决客户疑问，提供更高服务质量， 更好的满足客户需求。
人力资源部如何践行“客户导向” 提升个人工作能力的五种途径： 1、自我总结 2、制定专业学习计划表 3、与同行高手交流 4、专业管理书籍学习 5、参加专业培训
人力资源部如何践行“客户导向”
提升沟通技巧：
步骤2、沟通过程
①积极聆听—用心和脑去听，设身处地的去听， 目的是了解对方的意思，技
巧：提示问题，及时提问；重复内容；归纳 总结，表达感受
③控制情绪—练习控制好你的情绪，不要情 绪反应过度（如打岔、反驳），要静心听完 全部的内容。
②有效提问—通过提问明确的了解对方需求和 目的。
④及时确认—没有听清楚或者没有理解时， 要及时沟通，一定要完全理解对方所要表达 的意思，做到有效沟通。
实际工作发生变化时 当实际工作流程、对象发生变化时，应当同步进行制度、流程优化。
人力资源部如何践行“客户导向”
流程优化方式：
1. 取消所有不必要的工作环节和内容
有必要取消的工作，自然不必再花时间研究如何改进。某个处理、某道 手续，首先要研究是否可以取消，这是改善工作程序、提高工作效率的 最高原则。
2.给出保障解决问题的时间
员工跟管理者投诉问题，自然希望管理者可以给他们一个解决问题的时间和 方案。所以当你还不确定事实具体是怎样的时候，你可以跟员工反馈大概多 久会有问题的处理结果，但是不必承诺具体怎么解决对方提出的问题，因为 此时你还需要调查事实的真相。
人力资源部如何践行“客户导向”
员工投诉处理方法：
⑧用式关怀语气引导，表示关心
• 没错！这的确令人气恼，让我们来想想办法 • 没错！真是让人气愤，但我（们）可以…
人力资源部如何践行“客户导向”
提升服务意识：
完善流程、分工明细、加强计划性均可通过 研讨和逐步完善，但假如没有良好的服务意识， 再好再完善的流程也只是一纸空文。
因此我们首先需要具备“客户至上”的服务 心态和意识。只有具备这样的心态和思想高度， 方能快速反应、积极主动承担责任。
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识别流程优化：
当问题/投诉出现3次以上 在工作中，当同一个问题出现3次以上或相同的投诉出现3次以上，就应 当检讨现有政策文件、流程是否能够满足现有工作需求。
常规制度、流程运行1年或以上 制度、流程是我们开展工作的基础，一般性、常规性制度、流程运行时 间较长，难免发生变化，每年检核能有效完善现有制度、流程健康运作。
作为一名HR，首先不管谁是谁非，都应该一视同仁，在对待所投诉的问题 上，在调查未明朗之前，不要对任何人发表一些批判性的语言，一定要注意 做到公平、公正。调查时要秉持客观、公正的态度认真去履行自己的职责， 不掺杂私人感情，这样才能够更好的服务公司，开展工作。
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员工投诉处理方法：
工作配合不好很多时候并非来源于工作能 力、技能不足，更多的时候可能是一句话或几 个字眼就会导致配合方出现排斥的心理。同样 是要求工作配合，多一个微笑、改变几个字眼， 对方在做的时候心情就会不一样，用心程度不 同，结果当然更不一样。
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有效沟通的技巧：
步骤1、事先准备
①提前准备这样一些内容 设立沟通目标（非常重要）；希望通过这次都同达到什么目的； 毫无目的交流叫做聊天，不是沟通。
最终该岗位顺利在周期内招聘到位，既达成部门KPI，也获得了内部客户 好评。
一、客户导向 内部客户：
• 内部客户指组织内部的员工，也有学者提出，一个优 秀的组织，它内部的人员、过程和产品都是内部的客 户。
• 内部客户，相对于外部客户（人们通常所谓的“顾 客”）而言，是指得到你的产品或服务的公司同事。
提升客户导向的 4项 技巧
1 客观性的看待问题，对事不对人 2 给予和接受有益性的批评和建议 3 积极聆听要求 4 给予相互支持和帮助
第三 部分
第三部分 人力资源部如何践行“客户导向”
人力资源部如何践行“客户导向” 提升个人工作能力：
过硬的工作能力是我们工作开展的基本要 求，更是是践行“客户导向”的基础要素。
2.合并必要的工作
如工作环节不能取消，可进而研究能否合并。为了做好一项工作，自然 要有分工和合作。分工的目的，或是由于专业需要，为了提高工作效率； 或是因工作量超过某些人员所能承受的负担。如果不是这样，就需要合 并。有时为了提高效率、简化工作甚至不必过多地考虑专业分工，而且 特别需要考虑保持满负荷工作。
人力资源部如何践行“客户导向”
案例：
公司新入职一名中心总经理赖总，人力资源部安排一系列入职准备，包括入 职资料模板填写、办公用品、OA办公账号均已提前3天准备完毕，赖总入职手续 也办理得相当顺利。
在赖总入职2天后，在与行政中心总经理（分管人力资源部）郑总吃饭席间闲 谈时询问：公司OA大概需要多久才能开通？郑总当时十分诧异，按道理说OA账 号应当早已开通。
④促使对方说得更清楚、明白 • 你可否告诉我这件事的来龙去脉 • 为了让我更容易了解，请你用另 一种方式告诉我，好吗？
⑤倘若你真是做错了，要大方坦白地承认
• 这一点是我错了，我没弄清楚 • 这样说是有道理的，我应该…… • 谢谢你的指正，让我立即了解
人力资源部如何践行“客户导向”
有效沟通的技巧：
步骤3、常用沟通技巧
一、客户导向
案Hale Waihona Puke Baidu：
小何为部门招聘岗位人员，在2016年末接收到总裁办招聘需求，按要求 应在30天内完成招聘，否则将影响部门KPI。
在开展招聘工作中，小何发现他发送的简历，用人部门基本面试官需要一 周时间才看，且无任何反馈，经多次与面试官沟通仍无任何改善，最终甚至 发生口角冲突。
眼看招聘期间即将到期，招聘主任介入协调，发现总裁办正忙于公司年会， 面试官实在分身乏术。招聘主任根据用人部门反馈，建议将招聘周期适当延 长到年会结束后，前期可先进行简历开发，面试官非常愉快的答应了，并且 赞扬人资部工作考虑周全，与人方便。