餐饮部服务规范用语

餐饮部服务规范用语

1. 迎宾规范用语

“您好，欢迎光临！”

“请您跟我来，我带您到您预定的包厢！”

2. 不能立刻为客人提供服务，本着认真负责的态度向客人说

“请您稍后。”或“请您稍等一下。”

3.因打扰客人或给客人带来不便，本着歉意的心情向客人说

“请您稍后。”或“请您稍等一下。”

4.对等候的客人，本着热情表示歉意

“不好意思，让您久等了！”

5.礼貌用语

5.1 问候语

标准式问候语：您好、诸位先生/女士好等。

时效式问候语：早上好、晚安等。

5.2 迎送语

欢迎语：“您好！欢迎光临。”“李小姐，欢迎您。”

欢送语：“再见”、“您慢走”、“欢迎下次光临”、“一路平安”等。

5.3 请托语

标准式请托语。主要用“请”，如：请跟我来、请稍候、请让一让等。

求助式请托语。常用的有：劳驾、拜托、打扰了、帮帮忙、请多关照等。

组合式请托语。前两种形式的综合运用。如：“麻烦您让一让。”“打扰了，劳驾您帮我照看一下。”

5.4 征询语

主动式。“您需要什么?”“我能为您做点儿什么吗?”

封闭式。“您觉得这道菜肴可以吗？”“您要不先试试这种酒水?”“您不介意我来帮帮您吧？”

开放式。“您打算预定豪华包间、雅座还是散座？”“您是想住单人间还是双人间?”“这里有……您愿意要哪一种？”

5.5 应答语

肯定式。”好”、”好的”、“是的”、“一定照办”、“很高兴能为您服务”、”我一定尽力满足您的要求”等

谦恭式。“请不必客气”、”这是我们应该做的”、“您过奖了、”“谢谢您的夸奖”，”我一定更加努力”、“您能够满意，这是我的荣幸”等。

谅解式。“没关系”、“不要紧”、“您不必放在心上”等。

5.6 致谢语

标准式。“谢谢您”、等。

加强式。“多谢”、“非常感谢”、“十分感谢、万分感谢”等。

具体式。“给您添麻烦了”、“这次让您费心了”、“我们的事儿有劳您了”等。5.7 赞赏语

认可式。“您的观点非常正确”、“您真不愧是这方面的专家”等。

评价式。“太棒了”、“您真有眼光”、“您真是高品位”等。

5.8 祝贺语

应酬式。“祝您健康快乐”、“祝您万事如意”、“祝您一帆风顺”、“祝您马到成功”、“祝您心想事成”、“恭喜您”、“祝贺您”、“真替您高兴”等等。

节庆式。“节日快乐”、“生日快乐”、“新婚快乐”、“新年好”、“恭喜发财”、“祝您开张大吉”、“祝您福如东海，寿比南山”等等。

5.9 推脱语

道歉式。“真的很抱歉，我们的条件还不够完善。”“实在对不起，我们能力有限。”转移式。“对不起，您需要点别的吗？”“我们这里最著名(最好)的是……您要不要试试?”“这个与您要的看上去差不多，您看行吗?”

解释式。“酒店有明文规定，很抱歉，我无能为力。”“请原谅，我们有规定，不能满足您的要求。”“这种情况，酒店的规定是这样的……”

6.客人离开酒店，对客人道谢告别

“感谢您光顾我们酒店，欢迎您下次再来，再见！”

“欢迎您再次光临，再见！”

7.接听电话规范用语

“您好，这里是东江假日酒店餐饮部！请问有什么可以帮助您的？”

“请问怎么称呼您呢？”

7.1预定电话

“XX先生或小姐，请问您是为自己预订还是为客人预订呢？

请问您的客人大约什么时间到酒店？

XX先生或女士，请问您一共几位客人？

XX先生或女士，能告诉我您客人的名字吗？

那您采用哪种方式付款呢？

XX先生或女士，您能留一下您的联系方式吗？谢谢

XX先生或女士，您还有就餐或其他方面的要求吗？

我可以再为您复述一下预订内容吗？

XX先生或女士，因为酒店房间比较紧张，如果您的预订有什么变动的话，请及时通知我们，以便我们更好的为您提供服务，谢谢。

XX先生或女士，请问还有其他要求吗？

谢谢您选择我们酒店，我们将届时欢迎您的光临，再见。”

7.2投诉电话

聆听客人投诉

“XX先生/女士，这种情况，酒店的规定是这样的……”

遇到不能解决的投诉时

“XX先生/女士，给您带来的不便我代表酒店深表歉意。您反映的情况我无法做出决定，我会将此情况如实向上级反映汇报，请您稍等片刻。”

7.3道别致谢

“XX先生/女士，谢谢您的来电，再见。”