云桌面呼叫中心规划方案.docx
云呼叫中心建设方案
云呼叫中心建设方案1. 引言云呼叫中心是一种基于云计算技术的呼叫中心解决方案。
传统的呼叫中心通常需要昂贵的硬件设备和复杂的软件系统来支持呼叫处理、客户关系管理以及统计分析等功能。
而云呼叫中心通过将这些功能移植到云端，实现了更高效、更灵活的呼叫中心解决方案。
本文将介绍云呼叫中心的建设方案，并对其特点、优势以及实施步骤进行详细说明。
2. 云呼叫中心的特点云呼叫中心具有以下特点：2.1 可扩展性强由于呼叫处理、客户关系管理等功能都运行在云服务器上，云呼叫中心可以根据企业的需求进行灵活扩展。
企业可以根据业务规模的变化，随时增加或减少服务器资源，以满足不同规模的呼叫中心需求。
2.2 高度灵活云呼叫中心可以通过云计算平台提供的API接口，与企业现有系统进行集成。
这使得企业可以根据自身的需求，定制和整合各种软件、硬件和网络设备，达到最佳的呼叫中心解决方案。
2.3 可远程管理由于云呼叫中心的运行在云服务器上，企业可以通过网络远程管理呼叫中心的各项功能。
管理员只需要在任何有网络连接的地方登录管理界面，即可对呼叫中心进行配置、监控和维护。
2.4 数据安全性高云呼叫中心在云平台上运行，数据存储在云服务器上，并通过数据加密、备份和冗余措施保障数据的安全性。
即使出现硬件故障或者网络故障，企业也可以通过数据恢复手段，迅速恢复呼叫中心的正常运行。
3. 云呼叫中心的优势相比传统的呼叫中心，云呼叫中心具有以下优势：3.1 降低成本云呼叫中心不需要企业购买昂贵的硬件设备和软件系统，仅通过支付使用云服务器和相关服务的费用即可。
这大大降低了企业的投资成本，特别是对于小型企业来说，更具有经济实用性。
3.2 增强灵活性云呼叫中心的扩展性强、集成性好，使得企业可以根据自身的需求进行灵活调整和升级。
无论是业务规模的变化还是新功能的需求，云呼叫中心都能快速响应，满足企业不同阶段的发展需要。
3.3 提升用户体验云呼叫中心借助云计算和大数据分析技术，能够提供更加个性化、智能化的服务。
呼叫中心方案设计
呼叫中心方案设计一、目标设定明确呼叫中心的目标是方案设计的首要任务。
这些目标通常包括提高客户满意度、增加客户忠诚度、提高服务效率、降低运营成本等。
例如，一家电商企业的呼叫中心可能将目标设定为在 30 秒内接听 90%的客户来电，解决客户问题的满意度达到 95%以上，同时将每通电话的平均处理时间控制在 5 分钟以内。
二、功能需求1、呼入功能自动语音导航（IVR）：让客户能够通过按键选择快速找到对应的服务选项，减少等待时间。
来电排队与分配：根据客服人员的技能和忙闲状态，合理分配来电，确保客户能够得到及时处理。
客户信息显示：当客户来电时，系统能够自动显示客户的基本信息、历史交易记录和服务记录，帮助客服人员更好地了解客户需求。
2、呼出功能客户回访：定期对客户进行回访，了解客户对产品或服务的使用感受，收集反馈意见。
营销推广：向潜在客户进行产品或服务的推广。
3、知识库管理建立完善的知识库，包含常见问题解答、产品信息、服务流程等，方便客服人员快速查询和回答客户问题。
4、录音与监控功能对所有通话进行录音，以便后续质量检查和纠纷处理。
实时监控客服人员的工作状态和服务质量，及时发现问题并进行纠正。
5、报表统计与分析生成各种报表，如通话量统计、客户满意度统计、问题解决率统计等，为管理决策提供数据支持。
三、技术架构1、硬件设备服务器：用于运行呼叫中心系统和存储数据。
电话交换机：实现电话的接入和分配。
座席终端：包括电脑、耳机、话机等，供客服人员使用。
2、软件系统呼叫中心平台软件：提供呼入呼出管理、排队分配、录音监控等核心功能。
客户关系管理（CRM）系统：与呼叫中心系统集成，实现客户信息的统一管理和共享。
数据分析软件：对呼叫中心产生的数据进行分析和挖掘。
3、网络环境确保呼叫中心具备稳定、高速的网络连接，以保证通话质量和数据传输的及时性。
四、人员配置1、客服人员根据业务量和服务时间要求，合理确定客服人员的数量。
招聘具备良好沟通技巧、服务意识和问题解决能力的人员。
呼叫中心桌面云解决方案
呼叫中心解决方案 解决方案概述 云巅呼叫中心桌面云解决方案是一个面向各行业呼叫中心场景推出的开箱即用的桌面云解决方案，旨在加强各行业在呼叫中心应用环节的数据安全管控，并有效提升坐席利用率和坐席绩效。
众所周知，云计算已是当今信息技术不可动摇的发展方向，云计算带来的信息技术行业的变革，加速了信息技术的深度应用，并且让信息技术更为易用；但纵观传统云计算架构，往往存在组件繁多、架构复杂、部署与后期成本较高；基于上述问题，云巅创新的推出了云融合技术平台。
右图是云巅云融合架构的逻辑架构图，云融合技术融汇了当今业界主流的技术平台，包括如下几个核心技术： ● 内嵌式的超融合内核：众所周知，超融合技术已成为当今业界基础架构的主流发展方向，超融合技术大幅降低了云计算的部署门槛，使用通用X86服务器即可构建云平台，并可充分利用服务器自身的计算与存储资源为云应用提供充足的能力，有效的消除了对于传统集中SAN 存储的依赖性，降低了整体方案的投资成本。
● 分布式部署与管理架构：云巅云平台引入大规模计算环境中较为成熟的分布式架构技术，该技术有效的消除了传统架构中的集中管理节点的安全风险，转而采用冗余度、弹性更高的分布式管理架构；云巅分布式架构采用美国斯坦福大学著名的Raft 分布式算法理论，有效确保分布式集群环境下，服务器发生故障时能以最短的时间进行集群重构，实现故障转移，确保平台的业务连续性。
● 高度融合内嵌的桌面云服务iConn ：众所周知，传统桌面云产品组件繁多、部署复杂，从而导致系统部署和运维困难；云巅着眼于企业桌面管理人员少、运维压力大的实际现状，创新的将云平台和桌面云产品进行了高度融合，通过微服务技术将桌面云嵌入到云平台中，实现从底层架构到上层桌面管理门户的完全融合和统一；其核心价值在于：云巅桌面云做到了真正开箱即用，管理员仅需一个门户即可轻松进行所有的管理运维工作。
● 按需伸缩的关键业务保护组件Liberty ：该技术可为关键桌面场景提供多副本保护机制，以在服务器出现故障时，快速恢复用户原有的桌面环境，确保关键用户桌面的业务连续性；为了适应企业不同的桌面保护策略，Liberty 具备独特的按需伸缩技术，这包括按需保护和动态伸缩两个特征；按需保护是指管理员可根据用户重要性决定是否给予其桌面保护的权利，以避免不必要的资源浪费；动态伸缩指Liberty可纵向扩展和横向扩展，包括Liberty 服务器内的硬盘及服务器台数均可根据项目实际存储需求按需配置和灵活扩展。
云呼叫中心解决方案
云呼叫中心解决方案
《云呼叫中心解决方案》
随着互联网和移动通讯技术的不断发展，传统的呼叫中心模式已经无法满足企业日益增长的业务需求。
而云呼叫中心解决方案则成为了企业提高服务质量、提升客户体验的重要工具。
云呼叫中心解决方案基于云计算和大数据技术，可以帮助企业实现客户呼叫的智能分配、多渠道统一管理、实时监控和分析等功能。
通过云呼叫中心，企业可以实现全天候、全渠道的客户服务，提高服务效率和客户满意度。
云呼叫中心解决方案的优势主要体现在以下几个方面：
第一，灵活性。
云呼叫中心可以根据企业的实际业务需求进行定制化配置，快速部署和灵活扩展，适应企业业务快速变化的需求。
第二，成本效益。
云呼叫中心无需大量投入硬件设备和维护成本，可以大大降低企业的运营成本，提高投资回报率。
第三，智能化。
云呼叫中心可以通过大数据分析和人工智能技术，实现客户行为分析、预测呼叫量、智能语音识别等功能，为企业提供更智能的客户服务。
第四，便捷性。
云呼叫中心可以通过互联网实现远程接入和管理，员工可以在任何地方通过网络接入呼叫中心，提高工作的
灵活性和便捷性。
因此，云呼叫中心解决方案已成为越来越多企业的选择。
它不仅能提高企业的客户服务水平，还可以帮助企业提升运营效率，实现数字化转型和业务增长。
随着科技的不断发展，云呼叫中心解决方案也将进一步完善和智能化，成为企业提升竞争力的重要利器。
呼叫中心工作计划及目标
呼叫中心工作计划及目标1. 背景介绍呼叫中心是企业联系客户的重要渠道之一，其工作涉及到客户服务、市场推广、销售和客户关系管理等方面。
随着信息技术的发展和企业竞争的加剧，呼叫中心的工作任务和目标也越来越复杂和多样化。
为了更好地实现呼叫中心的工作计划和目标，我们需要制定相关计划和目标，并且进行有效的执行和监控。
2. 工作计划（1）客户服务针对客户服务，我们制定的工作计划主要包括以下内容：- 提高客户满意度: 通过提高呼叫中心员工的服务意识和技能水平，保障客户服务质量，提高客户满意度。
- 优化服务流程: 完善客户服务流程，提高服务效率，降低客户等待时间，提高服务质量。
- 客户关系管理: 建立完善的客户信息管理系统，对客户进行分类和维护，提高客户忠诚度，发掘潜在客户，扩大客户群体。
（2）市场推广针对市场推广，我们制定的工作计划主要包括以下内容：- 精准客户定位: 通过客户信息系统分析客户需求和购买行为，实现精准的客户定位，提高市场推广效果。
- 多元化推广渠道: 利用传统渠道和新媒体渠道，进行市场推广，提高企业知名度和产品销售。
（3）销售目标针对销售目标，我们制定的工作计划主要包括以下内容：- 销售技能培训: 加强销售人员的销售技能培训，提高销售人员的产品知识和销售技巧。
- 销售激励政策: 制定合理的销售激励政策，激发销售人员的积极性和创造力，实现销售目标。
3. 工作目标（1）客户服务目标- 客户满意度提高至90%以上。
- 服务流程优化，客户等待时间不超过3分钟。
- 客户关系管理系统正常运行，客户信息完整准确。
（2）市场推广目标- 精准客户定位，市场推广效果提高20%。
- 多元化推广渠道覆盖面扩大，企业知名度提高30%。
（3）销售目标- 销售额增长15%以上。
- 销售人员积极性和创造力得到有效激发，销售目标实现率达到90%以上。
4. 工作执行方案（1）客户服务- 组织客户服务技能培训，提高呼叫中心员工的服务水平。
云呼叫中心系统解决方案
鸿博信通“云”呼叫中心方案建议书目录1 背景 (3)2 鸿博信通提供的服务 (4)2.1完善的产品线 (5)2.2强大的业务支持能力 (6)呼入业务 (6)呼出业务 (8)2.3灵活的部署方式 (9)1: PBX的组网方案 (9)2: CC一体化组网方案。
(10)3:鸿博信通云呼叫中心 (11)2.4 创造的价值 (11)3.1 系统设计原则 (14)3.2 系统建设目标 (19)3.3 网络设计 (20)3.4统一运营管理 (25)1 背景自上世纪90 年代开始，呼叫中心已在银行、保险、电力、电视购物、制造业等行业得到广泛应用。
越来越多的企业通过呼叫中心提高客户服务质量，同时为企业带来更多的销售业绩。
经过多年的发展，呼叫中心技术已经越发成熟和先进。
尤其是近两年来随着IP融合通信、视频通信、统一通信、云计算等新技术以及外包服务理念的飞速进步，呼叫中心也呈现出了多元化发展趋势。
用户使用模式也从自建为主的单一方式，扩展到了托管、外包、系统租用等更多灵活而低成本的模式。
鸿博信通是一家专业从事呼叫中心基础核心层的研发、应用开发、系统集成的高新技术企业。
公司聚集了一流的研发团队，立足应用，始终保持行业技术领先地位。
根据客户需求和市场发展方向，充分利用VoIP、多媒体通信、云计算等新技术，为客户提供极具竞争力的全系列呼叫中心和应用产品。
为广大客户提供集成、租赁、托管等多种创新服务模式，持续为客户创造最大价值。
公司自成立以来一直致力于多媒体通讯、呼叫中心和客户关系管理系统的开发研究，并拥有先进的技术、理念及产品线；始终为用户提供基于开放、应用平台及一体化呼叫中心解决方案。
业务系统涵盖客户服务、电视购物、家庭购物、调查回访、电话营销、企业通讯等各个领域。
良好的开放平台为用户提供的二次开发及业务系统的无缝整合更加便捷，在保障企业新业务的支撑与拓展能力、系统的综合集成能力等方面与同类产品相比具有明显的优势；为满足企业不断增长的业务需求，提供更优化的系统、解决方案及强有力的保障，充分保护用户的投资，与我们的客户及合作伙伴携手共赢。
云呼叫中心解决方案
云呼叫中心解决方案引言随着现代技术的不断发展，传统的呼叫中心正逐渐被云呼叫中心所取代。
云呼叫中心是一种基于云计算技术的解决方案，可以帮助企业提供更灵活、高效和可伸缩的呼叫中心服务。
本文将介绍云呼叫中心的定义、功能、优势以及如何实施等方面内容。
什么是云呼叫中心？云呼叫中心是一种基于云计算技术的呼叫中心解决方案。
与传统的呼叫中心相比，云呼叫中心通过云计算平台提供呼叫中心所需的各种功能和资源。
企业可以通过互联网连接到云呼叫中心，无需购买、部署和维护庞大的呼叫中心基础设施。
云呼叫中心的功能云呼叫中心提供了一系列功能，以支持企业的客户服务和销售活动。
以下是云呼叫中心常见的功能：1.自动呼叫分布：云呼叫中心可以自动分配来电到可用的客服代表，以提高呼叫处理效率和服务质量。
2.多渠道支持：云呼叫中心可以集成多种不同的通信渠道，如电话、短信、邮件、社交媒体等，以满足不同客户的沟通需求。
3.实时监控和报告：云呼叫中心可以提供实时监控和报告功能，帮助企业了解呼叫中心的运营情况和客户反馈，以便及时做出调整。
4.智能语音识别：云呼叫中心可以使用智能语音识别技术，自动识别客户的声音和语义，以提供更快速和准确的响应。
5.自助服务：云呼叫中心可以提供自助服务功能，如IVR（InteractiveVoice Response）系统和在线知识库，让客户可以自主解决问题，减轻客服代表的负担。
6.呼叫质检和培训：云呼叫中心可以录音和记录呼叫，并提供呼叫质检和培训功能，以提高客服代表的服务质量和技能水平。
7.无缝集成：云呼叫中心可以与企业的其他业务系统进行集成，如客户关系管理系统（CRM）、线上销售平台等，以实现信息共享和流程自动化。
云呼叫中心的优势相较于传统的呼叫中心，云呼叫中心具有以下优势：1.灵活性：云呼叫中心可以根据企业的需求进行灵活扩展和缩减，无需额外投入大量的时间和成本。
2.成本效益：云呼叫中心采用按需付费模式，根据实际使用情况进行收费，避免了企业大规模投资和更新设备的成本。
FusionCloud呼叫中心桌面云方案
华为FusionCloud桌面云解决方案呼叫中心场景交付最佳实践前言概述本文档针对桌面云呼叫中心应用场景，从规划设计到项目交付进行了关键点总结，用于同类项目交付参考指导。
读者对象本文档（本指南）主要适用于以下工程师：●华为技术支持工程师●华为合作伙伴工程师修改记录修改记录累积了每次文档更新的说明。
最新版本的文档包含以前所有文档版本的更新内容。
目录前言 (ii)1 项目背景介绍 (1)1.1 应用场景 (1)1.2 项目需求 (1)1.3 项目软硬件 (1)1.3.1 软件版本 (1)1.3.2 硬件物料 (2)2 呼叫中心旁路方案说明 (3)2.1 方案组网 (3)2.2 带宽需求 (4)2.3 方案特点 (4)2.4 应用场景分析 (5)2.4.1 工作流程 (5)2.4.2 接听电话 (5)2.4.3 发起呼叫 (6)3 呼叫中心旁路实践 (7)3.1 Openeye的下载与安装 (7)3.2 Openeye的调测与配置 (9)3.3 无声和单通问题 (9)3.4 音量及音质问题 (11)1 项目背景介绍关于本章1.1 应用场景1.2 项目需求1.3 项目软硬件1.1 应用场景华为FusionCloud桌面云解决方案呼叫中心场景提供语音旁路和硬电话解决方案，考虑到语音质量和可实施性，优先推荐语音旁路解决方案。
本文档基于某运营商桌面云客服呼叫中心场景的交付实践和经验总结，整理桌面云场景下客户呼叫中心场景下的交付最佳实践，供桌面云客户呼叫中心交付项目交付和规划参考借鉴。
1.2 项目需求该项目主要交付场景及各场景需求如下：1.3 项目软硬件1.3.1 软件版本本项目方案配套版本：● FusionManager V100R003C10SPC600 ● FusionCompute V100R003C10SPC600 ● FusionAccess V100R005C10SPC200 ● CSPV600R003C10SPC100 ●OpenEyeV300R001C60SPC005本文档所描述的最佳实践适用于华为FusionAccess R5C10版本1.3.2 硬件物料说明2 呼叫中心旁路方案说明关于本章2.1 方案组网2.2 带宽需求2.3 方案特点2.4 应用场景分析2.1 方案组网图1基于TC嵌入语音软终端的客服桌面云方案其中：●语音软终端（SoftPhone）呼叫中心客服人员，用耳麦和语音软终端进行呼叫，软终端提供语音通讯功能,采用SIP/RTP同UAP（如UAP8100）对接。
云桌面呼叫中心方案
1.概述目前呼叫中心IT所面临的挑战1.1网络（1）网络带宽和应用密切有关，不断在增加租用的带宽，但始终跟不上应用的发展，IT部门很难评估带宽的需求；（2）呼叫中心应用需要和后台数据库进行大量交互式的查询，操作等待时间长，影响用户工作效率和客户满意度；（3）某些应用需要特殊的端口，导致防火墙配置困难，某些端口会导致服务器受到攻击；1.2安全（4）客户端可以叫容易的把重要客户数据批量地导出，或者通过拷贝，黏贴等操作保存，然后外泄；（5）传统PC非常容易遭受各种木马，病毒的攻击；需要大量的安全管理软件来保证客户端的正常工作。
1.3PC（6）PC故障率高，排错时间长，现场支持等待时间长，效率低；（7）传统PC每台功耗接近200W，产生的热量消耗大量空调用电，同时导致办公环境恶劣；（8）PC占地大，线缆多，影响干净整洁的办公环境1.4管理（1）传统PC需要大量的安装和配置时间；（2）操作系统升级和应用的升级，非常困难和复杂，耗资大；（3）IT支持人员的时间被大量浪费在客户端桌面应用的安装、配置和故障分析上。
2.项目目标提高资源的利用率，降低基础架构及运维的TCO（总体拥有成本）；更快速地响应业务需求，更迅速地部署项目，桌面的部署时间降低80％以上；统一、安全管理，大大减少终端维护量，同时保证企业的安全知识管理；高可用，提升运营的连贯性；灵活配置，弹性分配资源；移动办公支持，提高业务连续性；提供多种终端接入方式，保护企业现有投入。
3.项目需求3.1功能需求3.1.1集中管理将办公环境中的应用软件和桌面进行集中管理，可以根据需要随时调整办公环境的应用部署，简化办公人员客户端的办公环境配置及部署要求。
3.1.2云桌面用户可使用集中部署的云桌面进行日常办公和设计工作，工作数据均保存在后台存储，没有企业领导授权，用户无法接触到企业核心数据。
3.1.3存储隔离每个用户能建立各自的文件系统或存储空间，相互之间不能访问。
呼叫中心建设方案
（4）坐席终端设备：包括计算机、耳机、话筒等，为客服人员提供舒适、高效的工作环境。
2.软件系统
（1）呼叫中心平台软件：实现呼叫接入、路由、排队、录音等功能，满足企业业务需求。
（2）客户关系管理（CRM）系统：整合客户信息，实现客户服务、营销、管理等一体化。
2.确保客户数据安全，采用加密技术对客户信息进行存储、传输。
3.建立完善的内部管理制度，规范员工行为，防止信息泄露。
4.定期对系统进行安全检查，及时消除安全隐患。
五、实施步骤
1.项目立项：明确建设目标、范围、预算等，成立项目组。
2.系统设计：根据企业需求，设计呼叫中心系统架构，确保合法合规。
3.设备采购：选择合适的硬件设备、软件系统，确保系统性能。
4.系统集成：将硬件设备、软件系统进行集成，实现各项功能。
5.系统测试：对呼叫Байду номын сангаас心系统进行全面测试，确保系统稳定可靠。
6.员工培训：对客服人员进行业务培训，提高服务能力。
7.系统上线：正式启用呼叫中心系统，进行运营管理。
8.持续优化：根据运营情况，不断优化系统功能，提高客户满意度。
六、预期效果
1.提高客户满意度，提升企业品牌形象。
（3）服务器设备：选用品牌服务器，满足系统运行需求。
（4）坐席终端设备：配置高性能计算机、耳机、话筒等，提升工作效率。
3.软件系统
（1）呼叫中心平台软件：实现呼叫接入、路由、排队、录音等功能。
（2）客户关系管理（CRM）系统：整合客户信息，提供全方位的客户服务。
（3）业务管理系统：实现业务监控、调度、分析，提高运营效率。
呼叫中心建设规划方案
呼叫中心建设规划方案根据公司已有开展业务的需要，为加强客户端的满意度，现就建设呼叫中心事项上进行系统规划，细则如下：一、呼叫中心建设目的：1、全面负责公司所有产品的服务管理，包括相关服务制度标准的确定、实施规范、售后服务政策及客户满意度的维护、提升。
2、负责收集用户信息，整理和分析产品销售及服务中反馈的数据信息和建议，分别转送公司相关部门。
3、负责对公司销售及服务政策的最终解释，加强与用户的沟通，解决和调解销售及服务中的客户异议。
4、负责满足最终用户的需要，维持与最终用户的良好关系，并在顾客中建立良好的信誉。
二、呼叫中心服务范围：答复客户咨询、受理客户需求、处理客户投诉、收集整理客户资料、分析客户数据、管理客户关系、推广公司产品及树立公司形象等。
三、呼叫中心建设阶段规划：1、第一阶段：市场开拓期本阶段处于市场开拓阶段，咨询及最终用户的数量较少，为节省公司不必要的人员和设备开支，在此期间为实现7*24小时的目标，可以采用上班时间按程序接听，下班时间将热线设置呼叫转移由专人负责接听，并将咨询内容记录，以便公司相关部门进一步跟进。
具体操作如下：上班期间：早9：00 - 17：30 电话由陈继莉负责接听、记录、答复；下班期间：17：30-次日8：59 电话由曹宇杰负责接听、记录、答复；由陈继莉在下班后进行电话呼叫转移绑定，上班后电话呼叫转移取消。
保证公司的前台及机房两个电源保持24小时不断电，以保证400热线24小时通畅。
具体工作流程参照“援护服务与经营标准化流程”中关于咨询部分内容执行具体工作。
2、第二阶段：客户积累期本阶段处于客户积累阶段，拥有一定量的咨询及最终用户，但还未达到公司自主建设满足7*24小时服务需求的呼叫中心阶段，在此期间为实现7*24小时的目标，可以采用呼叫中心外包，也就是于相关机构合作，在其呼叫中心租赁一到两个工位，由其提供人员、设备；由我们提供培训。
3、第三阶段：客户增长期本阶段处于客户增长阶段，咨询、服务用户的数量在不断增加，为更好的为客户提供专业的服务，在此期间公司可以配备相关人员及设备，自主规划建设满足7*24小时服务需求的呼叫中心。
呼叫中心方案设计
呼叫中心方案设计呼叫中心方案设计文档一、引言呼叫中心是现代企业重要的客户服务解决方案之一。
它通过集中处理和管理客户的来电、短信、电子邮件和其他传统和网络通信渠道，提供高效、及时、个性化的客户服务。
本文档旨在设计一个高效的呼叫中心方案，以提供优质的客户服务。
二、目标本方案的主要目标是提高客户满意度和忠诚度，同时提高联系中心的效率和生产力，增强企业的竞争力。
具体目标包括：1. 提供多通道的联系方式，如电话、短信、电子邮件等，以满足客户多样化的需求。
2. 实现呼叫分配、排队和转接，以确保快速响应和及时解决客户问题。
3. 提供客户信息管理系统，帮助客户服务代表快速了解和回答客户的问题。
4. 实现呼叫录音和监控，以提高服务质量和监督员工绩效。
5. 提供绩效管理系统，对员工进行评估和激励，优化呼叫中心的运营效率。
三、呼叫中心架构本方案的呼叫中心架构如下：1. 设备架构：包括电话交换机、自动语音应答系统、录音设备等。
2. 网络架构：包括局域网和广域网，用于连接不同位置的呼叫中心和分支机构。
3. 服务器架构：包括客户信息管理系统、绩效管理系统等，用于数据存储和处理。
4. 软件架构：包括呼叫分配系统、电话录音系统、客户关系管理系统等软件，用于呼叫处理和信息管理。
四、功能设计 1. 多通道联系：客户可以通过电话、短信、电子邮件等多种渠道与呼叫中心进行联系。
2. 呼叫分配和排队：根据客户的需求和重要性，呼叫中心将呼叫分配给相应的客户服务代表，并进行排队和等待处理。
3. 客户信息管理：呼叫中心会建立客户信息数据库，记录客户的基本信息、历史记录和问题，以提供更个性化的服务。
4. 呼叫录音和监控：呼叫中心将对部分呼叫进行录音，并根据需要进行监控，以确保服务质量和员工绩效。
5. 绩效评估和激励：呼叫中心会根据员工的表现进行评估和激励，以激发员工的积极性和提高工作效率。
五、实施计划本方案的实施包括以下步骤：1. 需求分析：通过与相关部门和客户的沟通，明确呼叫中心的需求和目标。
呼叫中心项目方案建议书
呼叫中心项目方案建议书
内容包括：
一、概述
受客户需求，初步计划在XX地点建设一个中规模的呼叫中心，该中
心应满足国家最新通讯许可标准，可给客户提供完善的服务，包括话务外呼、话务外呼、技术支持、售后服务等，同时本项目还可以提高呼叫中心
运行的安全性和可靠性，让客户受到更好的服务，以此提高客户的满意度，实现双方的共赢。
二、呼叫中心建设的实施方案
1.布局结构
本项目将按现有的呼叫中心布局标准建设，由呼叫中心的主要组成部
分组成，分为话务组、技术组、售后组三个部门。
每个部门都分配固定的
空间，以满足用户和服务人员的需求。
2.功能支持
本呼叫中心的主要功能将提供五大基本服务：话务外呼、话务外呼服务、技术支持服务、售后服务及24小时服务。
其中话务外呼服务将支持
语音、短信、图片、视频等多种通信方式，以满足客户的不同需求；技术
支持服务将提供远程技术支持及现场服务，为用户提供简单便捷的解决方案；售后服务将提供完善的售后服务，以解决用户的售后需求，24小时
服务将有专业工作人员值守，在任何时候为用户提供及时的服务。
3.硬件配备。
云呼叫中心搭建方案
云呼叫中心搭建方案一．预选公司介绍北京天润融通科技股份有限公司主营智能云呼叫中心，有10年运营经验，现服务的二手车网站有：优信拍、人人车、天天用车、团车网、诸葛修车网、卡拉丁。
北京电信营业厅海电信云呼叫中心业务是依托中国电信平台的网络资源和呼叫中心软排队接入资源，有丰富的运营经验。
前期需求10以下坐席，预算按10个坐席来算，热线号码400，总分机需求，短信验证码，短信通知等服务。
二．坐席套餐对比电信营业厅坐席套餐天润标准坐席服务费坐席费用：三．通讯费套餐对比电信营业厅通讯报价通信费该通信费为基本费用，具体收费标准如上图例如：他网坐席呼叫国内长途用户资费标准为0.3+0.1=0.4元/分钟。
天润400电话通讯费报价400报价备注：以上400号码均可以提供总分机服务。
四．其他增值服务费对比电信营业厅其他增值服务费以上增值服务费可根据贵公司的实际情况及需要灵活选择例如：贵公司需要6个月的录音保留时长，则需要收取额外5个月的服务费，也就是20*5=100元/席天润其他增值服务费短信报价：总分机业务1、单独400号码总分机24000元起月最低消费2000元，可以选400号码C、D类。
赠送1000个分机号。
2、多个400号码，C类200元／月最低消费，3、多个固话号码，DID实体固话号码50元／月个1000个号码起。
总结：价格方面：综上可以看出天润从坐席套餐、通讯费套餐、其他增值服务都要优于电信营业厅；稳定性方面：电信系统稳定性要优于天润，但以往实际运用时影响不太大，系统不稳定性概率很低。
专业性：从坐席应用层来说，天润系统在坐席端应用功能全，能满足灵活定制化需求，电信相对只有基础应用；业务接口：以后小牛业务涉及面比较广，应用接口需求多，天润可以满足以后的业务需求，电信接口是可以满足小牛的，但会收取服务费，价格偏高，接口服务费2000/天/人。
结合这几点可以看出，天润前期投入相对低，稳定性虽没电信稳定但实际应用故障率比较低（我在优信拍用的也是天润系统），后期业务需求天润也可以满足，综合建议使用天润系统！天润前期投资预算：坐席费25000元+400电话通讯费预存24000元+短信费预存3600元+总分机业务2400元共约55000元左右。
呼叫中心未来工作规划方案
呼叫中心未来工作规划方案呼叫中心未来工作规划方案随着科技的进步和客户服务需求的不断增长，呼叫中心作为企业与客户之间沟通的重要的纽带，也需要不断适应和调整。
以下是一个呼叫中心未来工作规划方案，旨在提高工作效率、提升客户满意度。
一、技术改进：1. 系统升级：引入先进的呼叫中心软件，包括自动拨号、智能语音识别和自动回复等功能，提升呼叫中心的工作效率和处理问题的速度。
2. 多渠道支持：除了电话服务外，引入其他媒体渠道，如电子邮件、短信、社交媒体等，满足不同客户的需求，并通过合理的分配和调度，提供一致的服务体验。
二、人员培训：1. 技能培训：提供全面的培训课程，包括客户沟通技巧、业务知识和解决问题的方法等，提升员工的专业素养，提高服务质量。
2. 持续学习：与各行各业合作，邀请专业人士进行讲座和培训，让员工了解行业最新动态和发展趋势，不断更新知识和技能。
三、数据分析：1. 客户分析：通过对客户的信息和历史记录进行分析，了解客户的偏好和需求，制定个性化的服务策略，提供更好的服务体验。
2. 绩效考核：建立科学的数据指标体系，对员工的绩效进行评估，通过奖惩激励机制，提高员工的积极性和工作效率。
四、团队协作：1. 定期会议：组织定期的团队会议，介绍新的工作流程和工作目标，让团队成员了解整体情况，并提出建议和意见，促进团队合作和凝聚力。
2. 知识分享：建立知识库和社区平台，鼓励员工共享经验和解决问题的方法，提高团队的整体水平。
五、用户体验：1. 定期调查：对客户进行调查，了解他们对服务的满意度、建议和意见，及时调整工作策略，提高客户满意度。
2. 个性化服务：根据客户的需求和偏好，提供个性化的服务，如定制化的问题解决方案、预约服务等，增强客户黏性。
以上是呼叫中心未来工作规划方案的主要内容。
通过技术改进、人员培训、数据分析、团队协作和用户体验的优化，呼叫中心可以提升工作效率、满足客户需求，为企业的发展和用户体验提供更好的支持。
呼叫中心工作规划
呼叫中心工作规划呼叫中心工作规划呼叫中心是企业与客户进行交流、解决问题以及提供售后服务的重要渠道。
为了提高呼叫中心的工作效率和服务质量，制定一份全面的工作规划是非常重要的。
下面是一份呼叫中心工作规划的示范，供参考：一、目标设定：1. 提高客户满意度：通过提供良好的服务质量，提高客户满意度指标。
2. 提高工作效率：通过合理的资源配置和流程优化，提高工作效率，缩短客户等待时间。
3. 增加销售业绩：培训呼叫中心代表的销售技巧，提高销售转化率。
二、人员招募与培训：1. 制定招募标准并进行招募：根据工作需求，制定呼叫中心代表的招募标准，并严格筛选人才。
2. 进行系统培训：为新员工提供系统的培训，包括产品知识、客户服务技巧以及销售技巧等。
3. 继续教育和培训：定期组织培训课程，提高员工专业知识和技能，为其提供个人发展机会。
三、工作流程和资源配置：1. 设计合理的工作流程：优化工作流程，确保每个环节顺畅运作，减少重复操作和冗余步骤。
2. 合理配置资源：根据呼叫量和业务需求，合理配置人力资源和技术设备，提高工作效率。
3. 持续监控和改进：定期进行数据分析，评估工作流程和资源配置的效果，并根据需求进行调整和改进。
四、客户服务质量：1. 建立客户服务标准：制定客户服务标准和指标，并向呼叫中心代表进行培训和考核。
2. 提高服务态度：加强呼叫中心代表的服务意识和客户沟通能力，提高服务质量和客户满意度。
3. 收集和处理客户反馈：建立客户反馈渠道，及时收集和处理客户反馈，改进服务质量。
五、销售技巧的培训：1. 为呼叫中心代表提供销售技巧的培训：组织销售技巧培训课程，提升呼叫中心代表的销售能力和转化率。
2. 设立销售目标和奖励机制：设立销售目标和奖励机制，激励呼叫中心代表提高销售能力和业绩。
六、监控和评估：1. 建立监控体系：建立监控体系，对呼叫中心的工作绩效进行日常监控。
2. 定期评估工作表现：定期对呼叫中心代表的工作表现进行评估和反馈，如电话质量、处理时效等。
呼叫中心的工作规划和设想
呼叫中心的工作规划和设想呼叫中心的工作规划和设想随着全球经济的发展和企业业务的不断扩张，呼叫中心在现代商业环境中扮演着至关重要的角色。
呼叫中心是团队协作的重要支持系统，为企业提供与客户的有效沟通渠道。
为了确保呼叫中心的高效运作，以及为客户提供优质的服务体验，我们需要进行全面的工作规划和设想。
首先，我们需要明确呼叫中心的目标和职责。
呼叫中心的主要目标是提供高质量的客户服务，解决客户的问题并满足他们的需求。
为了实现这个目标，呼叫中心需要拥有一支经验丰富、专业化的团队，他们懂得如何处理不同类型的客户和问题。
此外，呼叫中心还需要建立一个客户信息数据库，以便快速识别客户并提供个性化的服务。
其次，我们需要制定明确的工作流程和标准操作程序。
工作流程应包括客户电话来电的接听和处理、问题的解决以及客户历史记录的保存等环节。
通过确立统一的标准操作程序，我们可以提高工作效率，减少错误和纠错的成本。
此外，我们还需要定期对员工进行培训和考核，以确保他们熟悉并遵守这些标准操作程序。
第三，我们需要投入先进的技术设备和软件来支持呼叫中心的工作。
这些设备和软件可以包括自动拨号系统、呼叫分配软件、呼叫录音和监控系统等。
自动拨号系统可以提高呼叫效率，减少员工的空闲时间；呼叫分配软件可以根据员工的技能和工作日程将电话分配给最合适的人员；呼叫录音和监控系统可以帮助我们监督员工的工作表现，并提供对话记录以便后续的问题排查。
第四，我们还需要关注员工的工作环境和福利。
呼叫中心的工作往往需要员工进行长时间的电话解答工作，因此我们需要为他们提供舒适的工作空间和设备，以及适当的休息时间。
此外，我们还应该提供良好的培训和晋升机会，以激励员工积极工作并提高他们的工作满意度。
最后，我们需要不断进行工作评估和改进。
通过定期的客户满意度调查、员工反馈和工作评估，我们可以及时发现问题和瓶颈，并采取相应的措施进行改进。
我们可以定期举行团队会议，讨论和分享工作中的经验和教训，并提出改进建议。
座席规划
1.1云座席建设规划
云座席设计理念：科学合理的呼叫中心能有效地降低噪音干扰，提高服务质量，缓解座席代表的工作压力，对于工作效率的提升有着举足轻重的影响。
呼叫中心的设计不仅要考虑物理环境因素，还应考虑人性化、个性化和视觉感受等方面的因素。
座席代表的工作环境，能满足与外界进行交互式联系；空气质量较佳、温度适宜；足够的空间和吸音材料保证座席代表在通话时互不干扰；还需要有安全感、相对独立、舒适感等需求。
1.1.1云座席前端规划
1.1.1.1呼叫中心功能区划分
（1）前台（安全门厅）
外来人员进入呼叫中心须经过安控门厅，得到许可后才能进入到呼叫中心运营区域。
（2）会议室
✓日常工作会议、会客之用。
✓以方便来访者和呼叫中心工作人员联系和会晤。
✓一对一工作谈话。
（3）茶水间
座席代表用餐和座席代表离席时间喝水休息之用。
（4）质检控制室
质量监控岗进行录音监听及录音调听的工作区域。
（5）行政管理区
内勤、行政人员办公区。
（6）座席话务区
座席代表进行客户服务的话务大厅。
（7）多功能培训室
日常工作培训及典型案例点评之用。
（8）文件资料室
文件整理、归档、收发传真。
1.1.1.2云座席终端
云呼叫中心系统访问采用瘦客户机代替，代替PC机。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
.1.概述目前呼叫中心IT 所面临的挑战1.1 网络（1）网络带宽和应用密切有关，不断在增加租用的带宽，但始终跟不上应用的发展，IT 部门很难评估带宽的需求；（2）呼叫中心应用需要和后台数据库进行大量交互式的查询，操作等待时间长，影响用户工作效率和客户满意度；（3）某些应用需要特殊的端口，导致防火墙配置困难，某些端口会导致服务器受到攻击；1.2 安全（4）客户端可以叫容易的把重要客户数据批量地导出，或者通过拷贝，黏贴等操作保存，然后外泄；（5）传统 PC非常容易遭受各种木马，病毒的攻击；需要大量的安全管理软件来保证客户端的正常工作。
1.3PC（6） PC故障率高，排错时间长，现场支持等待时间长，效率低；（7）传统 PC每台功耗接近 200W，产生的热量消耗大量空调用电，同时导致办公环境恶劣；（8） PC占地大，线缆多，影响干净整洁的办公环境1.4 管理（1）传统 PC需要大量的安装和配置时间；（2）操作系统升级和应用的升级，非常困难和复杂，耗资大；（3） IT 支持人员的时间被大量浪费在客户端桌面应用的安装、配置和故障分析上。
提高资源的利用率，降低基础架构及运维的TCO（总体拥有成本）；更快速地响应业务需求，更迅速地部署项目，桌面的部署时间降低80％以上；统一、安全管理，大大减少终端维护量，同时保证企业的安全知识管理；高可用，提升运营的连贯性；灵活配置，弹性分配资源；移动办公支持，提高业务连续性；提供多种终端接入方式，保护企业现有投入。
3.项目需求3.1 功能需求3.1.1集中管理将办公环境中的应用软件和桌面进行集中管理，可以根据需要随时调整办公环境的应用部署，简化办公人员客户端的办公环境配置及部署要求。
3.1.2云桌面用户可使用集中部署的云桌面进行日常办公和设计工作，工作数据均保存在后台存储，没有企业领导授权，用户无法接触到企业核心数据。
3.1.3存储隔离每个用户能建立各自的文件系统或存储空间，相互之间不能访问。
但授权用户可以访问特定用户组的存储空间。
3.1.4远程接入访问控制支持终端接入设备控制如打印机、端口等操作，做到人员未经授权无法从任何渠道获取代码、文档和办公数据。
3.2.1水平扩展服务器端与云终端支持水平扩展，能通过水平增加服务器和云终端来适应办公需求的扩大。
3.2.2负载均衡可根据用户访问量和资源使用情况，动态分配到到负载量最低的服务器上。
可支持手动负载均衡操作。
3.2.3服务器安全防护保证服务器对外服务时，系统安全性，确保数据安全。
4.解决发难及对应项目需求实现4.1 总体方案架构（一）桌面服务器，呼叫中心系统全部位于中心机房，各大城市用户只需要通过终端连接桌面实现办公。
通过 3TEV集中部署和发布用户桌面，整个后台服务器架构没有变化，客户端可以通过天霆云终端来访问集中发布的企业桌面环境，其整体构架如下图所示：通过网络从数据中心向各个城市办公点提供桌面和呼叫系统应用程序.4.1.1方案描述采用数据中心云电脑服务，在数据中心内安装用户桌面和呼叫中心系统，将呼叫中心应用和桌面统一推送给每位员工，员工只需要通过终端连接桌面进行办公。
数据中心通过互联网或者专线将各个城市的员工桌面进行统一管理，统一存储，统一部署。
4.1.2方案优势3TDM可提供一种端到端的云桌面交付解决方案。
可动态按需产生云桌面，用户每次登录时都能获得一个干净的、个性化的全新桌面-- 从而确保性能不会下降。
此外，3TDM采用的高速交付CHP远程呈现技术还可在任何网络条件下提供无与伦比的响应速度。
对于IT 机构而言， 3TDM可通过分别交付桌面操作系统、应用和用户设置，大大简化桌面生命周期管理并显着降低拥有成本。
由于员工数据都存储于数据中心，能够很好的对公司内办公人员实行统一管理，统一部署，统一存储。
4.1.3风险分析采用云电脑服务模式，每位员工需要2M带宽来维持桌面的正常使用，每个城市办公点如果有 50 人坐席则需要100M的带宽，成本较高。
另外需要为每台桌面服务器申请外网IP 地址，这样才可以让云终端发现和连接。
其次，由于国内南北网络互连互通问题，使用不同运营商网络时可能会出现连接速度不理想等问题容易出现丢失桌面等现象。
4.1.4方案配置配置一（高性能）略配置二略4.2 总体方案架构（二）数据中心安装呼叫中心系统，每个办事处配置独立的桌面服务器。
4.2.1方案描述在数据中心内安装呼叫中心系统软件，通过网络与每个员工桌面实现互联，在每个分公司分别配置天霆桌面服务器，这样可以极大的降低网络带宽，减少网络成本。
4.2.2方案优势采用各个办事处独立桌面服务器，能够极大的降低网络带宽，提升用户的桌面体验效果，项目上线速度快，成本大幅降低。
4.2.3方案配置配置一略配置二略4.3 应用场景描述4.3.1内部VDI架构中包括办公网络和呼叫中心网络两部分。
呼叫中心尽量保留原有的操作体验，采用集中式管控，实现快速部署，确保企业核心知识不会流失。
终端统一采用天霆公司X900 云电脑，以天霆公司自主研发的CHP协议保证公司用户的桌面体验需求。
服务器端采用3tcloud Server 实现高可用保证企业业务连续性。
VDI 桌面由后台服务器虚拟化提供，每个员工分配一个办公桌面，办公人员通过天霆云终端访问天霆统一身份验证平台，获取授权的云桌面，开展日常办公工作，用户数据集中保存在文件服务器。
4.4 对应功能需求实现4.4.1集中管理天霆的集中部署模式只将企业应用部署在数据中心，由于云终端和服务器位于同一局域网内，因而应用性能和安全性得到提升，用户可以通过任意网络进行访问数据中心，非常方便；而企业只需对局域网内的数据中心进行管理，实现了管理维护的简化。
应用软件的安装及配置变化，均可以在服务器端集中进行，大大简化了办公环境的配置和部署。
4.4.2存储隔离通过选择 NTFS文件系统和Windows Server 的用户 Profile机制，每个用户可以有自己的存储空间。
利用NTFS的文件权限的管理机制，用户在服务器端的私有存储空间，工作目录，临时文件可以被安全的管理和限制。
可限制用户的对其他用户数据的交叉访问。
也可给予特定管理员访问、获取用户数据的权限。
同时可以通过配置Windows Server 2003的文件夹重定向，将My Documents 等目录集中重定向到集中的文件服务器，从而保证用户不管登录到哪台服务器，都能一致地访问其用户数据。
4.4.3远程接入控制首先用户需要进行身份认证，3TDM根据用户的账户核实身份当用户使用自己的桌面时通过 3TDM的平台和口令管理，在几秒内自动完成应用调用和登陆，然后用户就可以如传统PC使用自己的应用。
而管理员不仅可以方便地设置每个应用允许哪些用户的访问，并且可以详细地记录用户对各应用的使用情况。
通过天霆应用交付平台可以严格控制用户对应用的访问，可控制的操作和资源访问包括打印、外部存储，端口的访问等。
4.5 技术需求的实现4.5.1水平扩展天霆云平台内置实现了群集功能，在天霆服务器配置中集群称之为一个池，当用办公系统规模扩大时，可以方便地通过在池中添加服务器来进行水平扩展。
天霆云管理平台同时支持终端的设备水平扩展，通过增加云终端来满足用户的使用。
新接入的云终端都需要由管理员在天霆云平台处给予许可，管理员便可以通过管理平台实现对云终端设备的管理。
4.5.2服务器安全保护在 3tServer服务器上安装防病毒软件，确保服务器不被病毒所感染。
1.天霆部分使用天霆云管理平台为用户配置访问策略，是否允许用户使用本地设备（硬盘，光驱，打印机等），不允许使用本地硬盘的用户登录到天霆使用相关应用的时候，则无法将数据保存到本地，确保公司核心数据的安全。
2.网络部分防火墙仅需开放天霆所需的 81 等端口天霆 CHP远程呈现技术为企业私有，目前还没有针对 CHP的攻击方法，因此，天霆 CHP技术是比较安全可靠的。
5.解决方案优势数据安全呼叫中心的所有业务数据都保存在数据中心X900 云电脑本地不含有任何数据存储网络中传输的都是经过加密的键盘鼠标指令以及屏幕变化控制指令瘦客户机不会感染病毒、木马等，防止由此产生的数据丢失防火墙不再需要根据应用调整，使后台服务器网段更加安全管理平台可以直接管控各个云终端的USB端口，避免客户数据通过外部存储设备大批量泄漏绿色计算天霆 X900 云电脑功耗为3W，即使加上转移到服务器上的计算耗电，总用电量只是传统PC的 1/5 左右在拥有大量座席的呼叫中心，天霆X900 云电脑无热量可以明显减少空调用电X900 云电脑比传统PC更加轻便，占地小，改善呼叫中心的工作环境X900 云电脑生命周期远大于PC，减少电子垃圾的产生量简化管理业务系统可以快速部署和推广，更新也只需要在数据中心操作实现一对多的管理模式，只需要处理好几个标准镜像，就可以保证大量用户的使用（如果需要用户每天登陆都可以得到一个全新的操作系统，减少系统重置导致的管理工作量）X900 云电脑硬件故障率低，更换简单用户无法随意安装软件，改变操作系统，权限受控会大大降低Help Desk 工作量带宽和应用无关，很容易估算开办分支机构时的带宽容量降低成本降低由于客户数据泄漏导致的成本支出降低网络带宽租用的成本支出降低传统 PC购置、维护、更新换代的成本支出降低呼叫中心应用软件全生命周期管理成本降低传统 PC系统升级和防病毒系统的成本支出降低电费支出为居家客服等新的呼叫中心模式做好准备，未来甚至可以减少场地租用成本，同时提高员工的工作满意度单纯的课本内容，并不能满足学生的需要，通过补充，达到内容的完善教育之通病是教用脑的人不用手，不教用手的人用脑，所以一无所能。
教育革命的对策是手脑联盟，结果是手与脑的力量都可以大到不可思议。