一线服务人员基本素质要求内容
一线服务员的标准要求
3.向客人介绍本店的点餐形式（我们这儿自取式的点餐，您可以随意选取品种，选完后按照重量计算价格…从中价位的菜品及酒水开始引导，注：选定产品时你的身份是“美食顾问”需要询问需求）
4.必须了解每天估清的菜品
5.客人点餐完毕后请问“您对今天的菜品和服务是否有特殊的要求呢？”。。随后告诉客人“您所点的菜品大概需要10分钟左右会给您上的，请您稍等”
3.菜品的摆设：主菜和新上的菜必须放在餐桌中间或主客面前,摆放时根据餐具和餐桌的形状、菜品的色调、荤素岔开来搭配（例如：长方形的餐桌和长方形的餐具肯定是横向摆放）一些高的器皿应放在两边，不适放在中间，上比较烫的菜品或特殊的菜品一定要提醒客人，特别是小孩子注重提醒。（例如：烤鱼等）
4.手接触餐具时，手指一定只能接触外侧及边沿处（禁止放在盘子的内侧）
4.无特殊情况不能脱岗，有催菜、催酒水等事件交给部门领班去协调，最后一定要落实给客人
5.对工作服从—服从—再服从执行—执行—再执行
服务者管理顾客的感受—客人到底买什么1.美好的感觉2.对问题的解决
--服务者与客人间的接触，无论多么微不足道都会给客人留下印象的一个机会，这就是为什么要求仪容仪表、对出现问题过解决的态度等等。。。
服务规范
1.引领客人入座—如果是一位客人，直接将客人带至展品台点餐，并在点餐完毕后带领客人入座；如有两位及以上的，先将客人引领入座后在带客人去展品台点餐
2.带客人前往展品台点菜和酒水—熟悉所有菜品酒水知识、消费业务知识从而引导顾客心中消费标准
3.点菜顾问—1.熟记菜品知识，服务用语:“您现在是否可以您点菜了呢？”、
5.口碟里不能有超过1/3的垃圾（当上完带壳的菜品时应特别的注意口碟的情况），烟缸里不能有超过5根烟头以上（随身带上火柴，随时给客人点烟的准备）。
一线员工应该具备的素质要求
一线员工应该具备的素质要求一线员工是组织中直接与客户接触，负责日常运营和服务的重要角色。
作为一线员工，他们需要具备一定的素质要求，以应对各种复杂的工作场景和客户需求。
下面将从以下几个方面阐述一线员工应具备的素质要求。
一、专业知识与技能一线员工首先需要具备扎实的专业知识和技能，以保证工作的高效和质量。
无论是销售人员、客服代表还是服务人员，都需要掌握与自己岗位相关的产品知识、服务流程和操作技巧。
例如，销售人员需要了解公司产品的特点和竞争优势，客服代表需要熟悉解决常见问题的方法，服务人员需要掌握专业的服务技巧和礼仪。
二、沟通与协作能力一线员工需要与客户、同事和上级保持良好的沟通与协作。
他们需要能够清晰地表达自己的意见和观点，同时也要善于倾听和理解他人的需求和意见。
良好的沟通与协作能力有助于建立良好的工作关系，提升团队的工作效率。
三、问题解决能力一线员工经常面临各种问题和挑战，他们需要具备较强的问题解决能力。
在面对问题时，他们应该能够迅速分析和理解问题的本质，找出解决问题的办法，并采取行动解决问题。
此外，他们还应该具备灵活应变的能力，在复杂的情况下能够迅速调整策略和方法。
四、客户导向与服务意识一线员工的工作与客户密切相关，他们的行为和服务质量直接影响到客户的满意度。
因此，他们需要具备良好的客户导向和服务意识。
客户导向意味着要从客户的角度出发，理解客户的需求和期望，并尽力满足客户的需求。
同时，他们还需要具备主动服务的精神，积极主动地帮助客户解决问题，提供优质的服务体验。
五、责任心与自我管理能力一线员工需要具备较高的责任心和自我管理能力。
他们需要对自己的工作负责，并能够自主地安排和管理自己的工作。
具备良好的自我管理能力可以帮助他们高效地完成工作任务，合理安排时间和资源，并能够灵活应对各种工作压力和挑战。
六、积极进取与学习能力一线员工应该具备积极进取和持续学习的态度。
他们应该不断提升自己的专业知识和技能，关注行业动态和最新发展，以保持竞争力。
服务人员的要求与工作守则
服务人员的要求与工作守则服务人员的要求与工作守则在现代社会中，服务行业扮演着极其重要的角色。
不论是餐饮服务、酒店住宿、旅游导游或者其他服务行业，服务人员都是实际执行者。
为了保证良好的服务质量，服务人员需要遵守一定的要求和工作守则。
本文将探讨服务人员应遵循的要求和工作守则。
1.专业知识和技能一个优秀的服务人员首先应具备扎实的专业知识和技能。
不论是餐饮服务员还是旅游导游，服务人员都需要了解自己所服务的行业知识和技能。
例如餐饮服务员需要了解菜单、饮品的配料以及相应的制作过程，以便能够及时、准确地回答客户的问题。
同样，导游需要了解景点的历史、文化以及相关的故事，并能够用流利的语言向客人介绍，以提供高质量的导游服务。
服务人员还应不断学习和提升自己的知识和技能，以因应不断变化的市场需求。
唯有具备了扎实的专业知识和技能，服务人员才能够给予客户符合期望的服务。
2.客户需求的理解和尊重了解和尊重客户的需求是一个优秀的服务人员的重要特质。
不同的客户有不同的需求和期望，因此服务人员需要耐心地倾听客户的要求，并根据客户的需求提供相应的服务。
例如，有些客户可能对食物有特殊的饮食要求，服务人员应尽量满足客户的要求，同时向客户介绍餐厅中适合他们的菜品。
同样，导游应了解客人对旅行的兴趣和需求，为客人提供适合的旅游线路和推荐景点。
在与客户沟通和互动的过程中，服务人员还应尊重客户，尽可能地满足客户的需求，保证客户对服务的满意度。
3.友善和耐心友善和耐心是一个优秀的服务人员应具备的必备品质。
在服务行业中，服务人员往往需要与各种各样的客户打交道，一些情况下客户会遇到疑问或者不满意。
在这种情况下，服务人员应保持友善态度，耐心倾听客户的问题和不满，并通过合理的方式解决问题。
无论客户对于服务人员有何种态度，优秀的服务人员应以礼貌和友善的态度对待客户，及时回答客户的问题并提供帮助。
和蔼可亲的态度能够增加客户对服务人员的信任和好感，提高服务的质量。
服务人员的要求与工作规范
1服务人员的要求与工作规范一、品德素质：（1）具备良好的职业道德和敬业精神，爱行、爱岗、能吃苦耐劳、有责任心、事业心、进取心和纪律性。
（2）能把强烈的社会责任感和使命感融入为客户的竭诚服务中；能尽最大可能向客户宣传中心的文化。
（3）诚实守信，全心全意为客户服务，不做误导性或不诚实的产品介绍，也不可不负责任地随意承诺，更不能超越权限行事。
（4）团队精神。
与其他员工相互配合，搞好上下协调，内外沟通。
（5）个性开朗、坚毅，不轻言气馁。
（6）努力主动工作，少些抱怨。
（7）遵纪守法，知法、懂法，自觉约束自己的行为，不从事违法活动，不做违规业务。
（8）自我约束能力强。
二、业务素质（1）愿意接受和面对挑战，求知欲强，善于学习新知识。
（2）奉市场、客户为上帝。
（3）对市场、客户、新技术、新产品等方面的变化具有敏锐的洞察力。
（4）具有创新思想，乐于并善于创新。
（5）工作效率高，但具有稳健作风。
（6）具备丰富的营销技巧和经验。
（7）处事果断，善于应变。
（8）掌握中心能提供的所有商品知识，具有较宽的知识面。
（9）具备综合分析能力、直觉判断能力和获取信息的能力。
（10）尊重上级，服从安排，但对上级的决策有意见时，应勇敢地提出来。
三、人际沟通素质（1）有较高的文化艺术修养，知识面广，具有较为丰富的生活经历。
（2）形象与气质，注意要衣着整洁、举止稳重大方。
（3）人际交往能力强，具有良好的协调和沟通能力，性格外向。
（4）灵活的语言艺术。
善用诙谐、幽默的语言，能调节与客户会谈时遇到的尴尬气氛；善用委婉的语言来拒绝客户。
（5）善于借用外部资源。
（6）团结同事，善于合作。
四、心理素质（1）外向、开放、包容的性格。
（2）对失败和挫折有较强的心理承爱能力。
（3）不服输、吃苦耐劳、不断进取。
（4）头脑冷静，不感情用事，善于灵活变通。
员工服务类基本素质要求
员工服务类基本素质要求
员工服务类基本素质要求
一、热情大方
1、表现出礼貌的态度，有礼貌地迎接顾客，以热情的态度为顾客提供服务；
2、及时回应顾客的询问，按照相关要求妥善处理顾客的问题；
3、遇到顾客的不满，能够理解顾客心情，采取正确的沟通技巧，有效地为顾客解决问题；
4、能够富有同情心地沟通顾客，理解和帮助顾客解决问题。
二、诚实守信
1、严格按照服务标准和规范要求，确保所提供的服务质量；
2、本着诚实守信的原则，如实向顾客提供服务，不欺骗顾客；
3、诚实面对顾客的投诉或要求，能够坦诚相对，妥善处理；
4、不得以任何理由拒绝接受顾客的投诉或要求，应当尊重顾客的意见和诉求。
三、细心认真
1、服从组织安排的工作，认真负责的完成工作任务；
2、在服务顾客的过程中细心观察顾客的行为，提前预防可能出现的问题；
3、提供服务时，能够细致关注顾客的需求，满足顾客的期待；
4、清楚了解并准确性地执行服务程序，避免出现差错。
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服务人员的要求与工作守则
服务人员的要求与工作守则服务行业是一个充满挑战和机遇的行业，服务人员在这个行业中扮演着重要的角色。
为了提供高质量的服务，服务人员需要具备一定的要求和遵守相关的工作守则。
下面将详细介绍服务人员的要求和工作守则。
一、服务人员的要求：1.职业道德：服务人员应始终保持职业道德，在工作中坚守原则，维护客户的利益。
他们应热情、友好、诚实、正直，不得为了个人利益而违背道德规范。
2.服务技能：服务人员需要具备良好的服务技能，能够熟练运用各种服务工具和设备。
他们应该经过专业培训，学会有效沟通、提供解决问题的能力，并具备协调、处理突发事件的能力。
3.综合素质：服务人员应具备良好的综合素质，包括良好的形象、仪态、言行举止。
他们应注重个人形象的塑造，保持整洁、干净的外表，并以良好的仪态、礼貌的言行来展示自己。
4.专业知识：服务人员需要具备相关行业知识和服务技巧，了解产品介绍、操作方法、售后服务等内容。
他们应不断学习业务知识，提高自身的专业水平，以更好地为客户提供服务。
二、服务人员的工作守则：1.全心全意为客户服务：服务人员应始终以客户为中心，全心全意为客户提供服务。
他们应了解客户需求，及时回答客户的问题，主动解决客户的困扰，确保客户满意度。
2.保持耐心和友好：服务人员需要保持耐心和友好，无论遇到任何困难和挑战。
他们应耐心倾听客户的需求，友善地解答客户的问题，不轻易发火或无礼对待客户。
3.保守客户隐私：服务人员需要保守客户的隐私，不得泄漏客户的个人信息或商业机密。
他们应加强对客户信息的保护，采取相应的措施，避免客户信息泄露引起的不良后果。
4.严格遵守规章制度：服务人员需要严格遵守相关的规章制度和工作流程。
他们应明确自己的工作职责，按照规定的步骤进行工作，不得擅自变动或违反工作流程。
5.掌握应急处理能力：服务人员需要掌握应急处理能力，面对突发事件能够冷静应对。
他们应学会如何正确应对各种突发状况，及时向上级汇报，并积极采取有效措施解决问题。
优秀服务人员具备的素质概括
优秀服务人员具备的素质概括
1、健康：合理安排饮食起居，保持健康身体。
2、礼貌和微笑：让礼貌和微笑发自内心，会使客人舒畅满
意使同事之间相处融洽。
礼貌〈宝剑〉微笑〈盾牌〉
3、谦恭：是一种美德，谦虚恭敬。
4、清洁：着装整洁、善于修饰、讲卫生。
5、守时：有时间观念，提前5分钟到班。
6、兴趣：帮助发展自己的工作潜力。
7、自我设计：用合理和有程序、有计划的方式来处理问题。
8、助人：乐于助人，乐于服务他人，关心同事。
9、合作精神：团队精神、在同事之间互相照应，为达到共
同目标，发挥自己的作用。
10、服从上司：乐于听从，执行上级的决定和命令，即使
遇到误会也会“先服从，后上诉”给上司予以尊重。
11、自律：学会在各种情况下自我控制。
12、责任心和可靠性：有强烈的责任感，视公司如家。
不
需监督就可独立完成工作，终会得到大家信任。
13、适应性、灵活性：能解决一些突发和不可预见性的事
件，遇事镇定能熟练地运用酒店的原则和程序。
14、领导潜力：能正确理解形式，勉励和主动帮助同事完
成任务，达到目标。
15、良好知识技艺：了解餐厅，掌握一定的行业知识和技
能。
16、自信心：敢于坚持己见，在挑战中不怕挫折。
服务人员基本行为规范
服务人员基本行为规范1.专业礼貌：服务人员应当保持良好的态度，展示专业的服务能力。
对待客户时要彬彬有礼，微笑待人，善于倾听客户需求并提供专业的解决方案。
2.着装整洁：服务人员的着装应当整洁、得体。
要根据所在行业的特点，选择适合的服装，保持干净、整齐、统一的形象。
3.语言规范：服务人员要使用得体、规范的语言与客户进行沟通。
要避免使用粗俗的话语，不轻易使用俚语或方言，保持语言的清晰、准确。
4.保密原则：服务人员要严守客户的个人、商业秘密，遵守保密规定。
在对客户信息进行处理时要做好数据保护工作，不得擅自泄露客户信息或商业机密。
5.服务效率：服务人员应当高效地完成工作任务。
要根据客户需要，及时解决问题，不拖延时间，保持高效率、敬业精神。
6.工作纪律：服务人员要遵守工作纪律和规定。
要按时上下班，遵守工作时间规定，不迟到早退。
对待工作任务要严谨认真，不偷懒拖延。
7.团队合作：服务人员要具备团队合作精神。
要积极主动地与同事合作，互相帮助，形成良好的工作氛围。
在团队中要相互尊重，互相配合，共同达成工作目标。
8.问题解决：服务人员要善于解决问题。
当出现问题或纠纷时，要冷静客观地分析问题的原因，并寻找解决方案。
要与客户进行有效的沟通和协商，尽力解决问题，保持客户满意度。
9.标准化服务：服务人员要按照公司的服务标准进行工作。
要了解公司的产品知识，熟悉服务流程，严格按照标准操作。
在服务过程中要细致入微，为客户提供高质量的服务体验。
10.反馈接受：服务人员要接受客户的反馈意见，并及时做出调整。
对于客户提出的批评和建议要虚心听取，不抱怨、不争辩。
通过客户的反馈，不断改善服务质量。
11.责任担当：服务人员要承担起自己的责任。
要对工作负责，尽力满足客户的需求，做到言出必行，言行一致。
以上是服务人员基本行为规范的几个方面的介绍，只有服务人员遵守这些行为规范，才能够提供更好的服务，树立良好的企业形象。
服务行业是以客户为中心的行业，提供优质的服务对于企业的发展至关重要。
服务人员的能力和素质
服务人员的能力和素质
服务人员的能力和素质：
一、形体素质
1、仪容仪表:指容貌、姿态、神情等端正庄重，这是报务人员应具备的第一素质。
2、面部表情:面部是思想的荧光屏，报务员要学会察言观色，才能更好地了解客人的要求。
3、个人卫生:是向客人提供优质报务的基础的前提，是文明的标志，关系到员工素质问题.
4、举止风度:风度是一个人气质、阅历和教养的集合，表现在言谈话语方面
二、语言素质
1、语言表达:使用通俗易懂的普通话。
2、声调语调:音量、语速要适中、简洁明了，不啄啸。
3、语言技巧，一视同仁，用词、态度等方面不能厚此薄被，公平是实现完善接待的保障。
4、外语水平:熟练掌提一门外语。
三、操作技能
职业知识、接待技巧、迎送礼节等
四、文化素质
文化程度。
五、沟通能力
1、横向沟通:同事间的沟通。
2、纵向沟通:与客人、上级间的沟通
六、产品意识
1、有形产品:酒水、菜肴、水果等.
2、无形产品:规范服务笑、气氛(人力)、安全等
七、竞争意识
即进取精神，企业的竞争实为人才的竞争，要竞争就必定要创新，争取效益
八、质量意识
质量决定企业的兴衰和服务人员自身的发展，100-1=0 说明了这个问题。
衡量服务质量的标准:1、是否让顾客满意:
2、是否让企业满意
九、服从意识
服务人员要以服从为夫旨，明确服从的对象是上级、客人
十、角色意识
服务人员是一个“从届角色"，遵循服务规则是最起码的要求，
服务人员决不是由那些粗野的个人主义。
从业人员的基本素质
ห้องสมุดไป่ตู้
要克服的个性特征
只说不听 斤斤计较
只说不干 不求上进
过于争论 懒惰散漫
骄傲浮燥 刁难苛刻
销售人员“卖什么”
新顾客-----------卖礼貌 老顾客-----------卖热情 急顾客-----------卖时间 精顾客---------- 卖耐心和专业知识 时髦顾客--------卖时尚和新奇 有钱顾客--------卖档次和品位 没钱顾客--------卖实用
举止 1、微笑—能拉近人与人之间的距离 2、眼神—能打消对方的顾虑，增进人的感招能力和魅力。 3、身体语言—增加别人对你的兴趣，加深别人的印象。 4、握手—是一种最礼貌，最恰当的身体接触，可表达你的热情 、关切、力量和坚定性。 5、好习惯—主动关心和照顾别人，同事之间或者和顾客之间。 6、坏习惯—目前大都有环保的意识，叼着香烟，吐痰，会给人 留下讨厌的印象。
健康 1、健康精力充沛是成功的基本条件。 2、任何人都喜欢和健康的人打交道。 3、健康的心理素质能影响别人
文化素质--丰富的知识和开阔的 眼界，和艺术的修养
美学知识 地理风土人情 生活常识 与行业有关的美学常识、保健及医学知识等
技术素质---娴熟的专业技能和 沟通能力
服务业从业人员所应具备的专业素养
心理素质-----良好的个人品行
感恩的心 责任心 毅力 激情 自信 耐心
行为素质----大方得体的个人品 行修养
外表
1、服饰—穿戴整齐，搭配美观，统一着装 2、化妆—符合公司规定的妆容，适当的粉底和口红，把缺 陷遮盖起来，给人留下美的感受。 3、发形—体现潮流和健康，符合公司的规定。 4、香气—驱除体外的异味，口气等
服务人员的素质
1、技能全面是专家级的人；2、善于沟通；3、心胸开阔；4、执行力强；5、是优秀的教练；6、抗压能力强，流血不流泪；7、知人善人；8、组织协调指挥能力强；9、责任心强；10、自信高；二、打破一切常规小陈的水煮活鱼，吃到最后鱼还能动？（活鱼不伤头、湿毛巾裹住头）小陈的做法是选鱼，挑鱼的关键是看鱼的眼睛，找的就是那种宁死不屈的眼神。
打破常规：1、并不满足于业绩的平均水准：教科书动两下的标准太低。
他的鱼要动到最后，这样才出彩；2、按部就班是不可能出彩的，一流的效果需要一流的鱼，就是说才干；3、才干是天生的，关键是在于选拔；、选拔自有其诀窍。
三、服务提升建议1、组建专职培训教师，全国培训；2、制定操作手的标准培训手册；3、分公司成立快反队伍，首先在特级一级分公司实施；4、与供方（底盘厂家）成为战略合作伙伴；5、要求服务经理回司轮岗；6、对服务经理上门拜访客户次数的考核，特别是路机客户的回访要列入月度绩效中；7、设备的维修记录与跟踪；（甘肃的铁桥已使用100年，德国设计院来函称这座桥设计寿命是100年但现已超过100年，需停止使用）8、做一个PPT，用于对营销人员的培训：如十年设备的记录、与中联的对比情况、增值服务的情况；9、请对新入司服务工程师进行客户场景的模仿培训，陈江华；10、调度中心工作改进建议①、呼叫中心要向服务人员提供全面的信息量；②、对客户来电进行鉴别；了解更详细的信息。
如故障、配件、工况、位置等。
更要从客户致电时的语气来了解客户打电话时的心情如何，焦急、性格烦燥等并告之服务工程师，使服务工程师捕捉到客户的想法。
如客户不想告之任何信息只要人员去时，马上安排人员打电话提醒服务工程师；③、请呼叫中心统计各类客户录音并制定回答的标准，并对服务④、对长期有抱怨、经常投诉的客户及对三一服务十分不满意的客户统计制订相关对策，实施“超常规服务。
”不一定要按标准下主动服务订单，在客户不经意时（无故障时）提供增值服务。
一线服务人员基本素质要求
一线服务人员基本素质要求21世纪国际、国内旅游业迅猛发展，对饭店从业人员的思想道德素质、文化素质、业务素质、劳动素质等方面提出了新的、更高的要求。
前厅接待服务工作繁杂，与客人接触面广。
因此，前厅服务员应具备能够达到完成这项工作要求的基本素质。
第一节个人形象个人形象主要是指前厅服务员个人的自然条件和仪表、仪容及仪态。
一、自然条件要求一线服务人员必须身体健康，体形匀称，五官端正，精力充沛。
性别不限。
二、仪表、仪容要求1．仪表、仪容概念仪表指的是人的外表。
它包括容貌、服饰和姿态等，是人的精神状态的外在体现。
仪容主要是指人的容貌。
仪表、仪容整洁、得体，态度热情、真诚，心态平和，是一线服务人员必须具备的基本条件。
它反映出一线服务人员良好的素质和修养，以及对工作的自信和责任感。
2．仪表、仪容规范(1)按规定着装，服装熨烫平整，洁净无油渍，纽扣齐全无破绽。
(2)鞋袜洁净，黑色皮鞋清洁光亮无破损。
男员工袜子一般为黑色，女员工袜子应与肤色相近，袜口不外露。
(3)正确佩戴服务牌，左胸处端正地佩戴服务牌。
(4)面容清洁，男员工经常剃须，女员工化淡妆，不可浓妆艳抹。
应掌握必要的仪容保健及护肤和化妆常识。
(5)发型美观大方，经常梳理头发，不得有头屑。
男员工不留长发、大鬓角、小胡子。
女员工不梳披肩发型，长发统一盘起，留短发不怪异，避免使用色泽艳丽、形状怪异的发饰。
提倡上岗前加少许头油。
(6)饰物限制：不戴怪异戒指、项链、手镯、手链、耳环等饰物，以不戴或简洁大方为宜。
(7)勤洗澡换衣，经常洗换工装，身上无异味。
(8)保持手部清洁，经常修剪指甲。
女员工不得涂有色指甲油。
(9)忌异味食品，上岗前不吃葱、蒜、韭菜等异味食品，保持口腔清洁。
三、仪态要求1．仪态概念仪态是指人们行为的姿势和风度。
姿势主要是指人的身体在动作时所呈现的特征。
风度主要是指人的精神气质。
一线服务人员的仪态，包括工作中的站立、坐的姿势、走路的步态、对客人的态度、说话的语气、音调以及面部表情等。
服务人员的职业素质及其要求
服务人员的职业素质及其要求服务人员的职业素质是爱岗敬业,有良好的职业道德职业道德是从事一定职业的人在工作和劳动过程中所应遵循的；职业化的外在形象服务人员应表现于形态干练、仪表大方、仪容整洁、举止端庄、和气微。
要求是工作时间按要求着工作服；头发干净，发型、发饰端庄大方，发色以黑色为基准，不得染奇异发色。
服务人员的职业素质：1、爱岗敬业,有良好的职业道德职业道德是从事一定职业的人在工作和劳动过程中所应遵循的；2、职业化的外在形象服务人员应表现于形态干练、仪表大方、仪容整洁、举止端庄、和气微；3、殷勤有礼礼多人不怪,“请”“谢谢”“对不起”这些字眼,应该是餐饮服务人员的口头禅。
要求：1、工作时间按要求着工作服；2、头发干净，发型、发饰端庄大方，发色以黑色为基准，不得染奇异发色；3、下颌微收，双目平视，双肩打开;收腹挺胸;嘴唇微闭，面带微笑。
1、观察分析能力餐饮服务人员要善于察言观色，能很快的从客人的衣着、谈吐等方面，准确把握客人身份、准备判断消费动机、消费水平，来协助客人合理消费，他们有较强的记忆能力，对各类知识及本企业的菜单能记忆深刻且熟练掌握，能牢记客人的客史档案，熟悉老客户的消费细节要求，充分体现餐厅对客人的重视程度。
他们能够抓住客人的心理，为客人着想，以客人吃的舒心、放心、满意、健康、不浪费为服务宗旨。
2、交际沟通能力服务人员应有很强的亲和力，对内对外善于和客人充分沟通交流，才能明了客人的喜好和需求，取得客人的信任，相信你推荐的菜品，他们应具备良好的语言表达能力，说话得体，用词有度，能够准确表达相关事物的特点和优势，将餐厅信息全方位一一展示给客人。
他们应有良好的处理突发事件的能力，思维敏捷，灵活应对能力强，特别是餐厅推销菜肴、菜点是一个仅有不到十分钟的短平快过程，如果缺乏沟通艺术，再好的产品也是卖不出去的。
3、学习创新能力优秀服务人员应有广博的知识，又要适应瞬息万变的社会市场和顾客需求，这就要善于开拓、勤于学习，接受新理念，吸收新知识，要有“学一行干一行，学到老干到老”的终身学习理念。
服务人员基本要求
服务人员基本要求在现代社会，随着服务业的发展壮大，服务人员的需求也与日俱增。
无论是饭店、商场、银行等各行各业都需要热情、专业的服务人员来满足客户的需求。
作为一名优秀的服务人员，不仅需要具备一定的技能，还需要具备一些基本要求。
本文将就服务人员的基本要求进行探讨。
第一，沟通能力。
作为一名服务人员，与客户之间的良好沟通是非常重要的。
良好的沟通能力可以让服务人员更好地了解客户的需求，提供更好的服务。
良好的沟通能力包括善于倾听，善于表达，能够清晰地传达信息等。
服务人员需要具备一定的语言表达能力，能够用简洁明了的语言与客户交流，使客户能够明确了解到所需服务的内容。
第二，细心专注。
服务人员需要具备足够的细心和专注力。
在服务的过程中，客户可能会提出各种各样的要求和问题，作为服务人员需要耐心细致地听取客户的需求，认真解答客户的问题。
在繁忙的工作环境中，服务人员需要能够集中注意力，将客户的需求放在首位，不被外界干扰所影响。
第三，灵活应变。
服务人员需要具备灵活应变的能力。
在服务的过程中，可能会出现各种突发情况，客户可能会有各种变化的需求。
作为一名优秀的服务人员，需要能够及时调整服务策略，迅速应对客户的变化需求，为客户提供最好的服务体验。
第四，礼貌和耐心。
服务人员需要具备良好的礼貌和耐心。
无论客户提出怎样的要求或者表现出怎样的情绪，优秀的服务人员都应该以礼貌的态度对待客户，耐心解答客户的问题。
服务人员要具备较高的情绪控制能力，遇到客户的抱怨或者不满时，不应该争吵或发脾气，而是应该冷静处理，尽力解决客户的问题。
第五，团队合作。
作为服务人员，除了独立工作的能力外，还需要具备团队合作的精神。
很多时候，服务人员需要与其他同事一起合作，共同完成任务。
在团队合作中，需要积极主动地与其他人沟通，协调各项工作，确保服务的顺利进行。
总之，作为一名优秀的服务人员，需要具备沟通能力、细心专注、灵活应变、礼貌耐心和团队合作等基本要求。
只有不断提升自己的能力，不断提高服务质量，才能满足客户不断变化的需求，赢得客户的信任和赞誉。
服务员的五大基本素质
服务员的五大基本素质作为一名服务员，具备一定的基本素质是非常重要的。
下面将介绍服务员的五大基本素质，帮助服务员提升自己的服务水平和职业素养。
第一大基本素质：沟通能力良好的沟通能力是服务员必备的基本素质之一。
服务员需要与客人进行交流，了解客人的需求并提供适当的建议。
良好的沟通能力包括清晰的语言表达能力、善于倾听和理解客人的需求、能够准确地传达信息等。
通过有效的沟通，服务员能够更好地与客人建立良好的关系，提供优质的服务。
第二大基本素质：责任心作为服务员，具备责任心是非常重要的。
服务员要时刻保持高度的责任感，对待工作认真负责。
这包括按时到岗、热情接待客人、细心倾听客人的需求、确保服务质量等。
具备责任心的服务员能够更好地完成工作任务，并使客人感到满意和放心。
第三大基本素质：细致入微细致入微是服务员的重要素质之一。
服务员需要关注细节，做到仔细观察、周到服务。
例如，注意客人的用餐习惯，提供适当的用餐建议；及时清理餐桌，保持整洁卫生；关注客人的情绪和需求，适时提供帮助等。
细致入微的服务能够给客人留下深刻的印象，提升客户满意度。
第四大基本素质：专业知识作为服务员，具备一定的专业知识是必不可少的。
服务员需要熟悉菜单和酒水知识，能够给客人提供准确的推荐和介绍；了解食品安全知识，确保客人的饮食安全；掌握基本的服务礼仪和技巧，提供专业的服务等。
具备专业知识的服务员能够更好地满足客人的需求，提供更加优质的服务。
第五大基本素质：应变能力在服务行业，应变能力是非常重要的。
服务员需要能够灵活应对各种突发情况，如客人的特殊要求、突发事件等。
良好的应变能力包括快速反应、灵活处理问题、善于解决纠纷等。
具备应变能力的服务员能够在工作中更好地应对各种挑战，保持服务的连续性和质量。
服务员的五大基本素质包括沟通能力、责任心、细致入微、专业知识和应变能力。
通过不断提升这些基本素质，服务员可以提高自己的服务水平，满足客人的需求，为客人提供更加优质的服务体验。
服务人员的要求与工作守则
服务人员的要求与工作守则服务人员是在服务行业中工作的人员，其工作守则和要求对于保证服务质量和客户满意度至关重要。
以下是服务人员的一些基本要求和工作守则：1.专业素养：服务人员需要具备良好的职业素养，包括礼貌待人、穿着整洁、仪容仪表端正等基本要求。
他们应当提供专业的服务，精通相关技能和知识，以提供最佳的服务体验。
2.沟通技巧：服务人员应具备良好的沟通技巧，包括表达清晰、倾听能力、语言流利等。
他们应当能够有效地与客户进行沟通，了解客户需求，并及时解决问题或提供帮助。
3.高效工作：服务人员应当有高效的工作能力，能够在繁忙的工作环境下处理多项任务。
他们应当具备快速反应的能力，能够迅速解决问题，并尽可能地满足客户的需求。
4.团队合作：服务人员通常在一个团队中工作，他们需要具备良好的团队合作精神。
他们应当与团队成员密切合作，相互支持、理解和尊重。
只有团队合作，才能提供高效的服务。
5.保守秘密：服务人员经常接触客户的个人信息和机密信息，保守秘密是他们的基本要求。
他们应当严格遵守相关的保密规定，确保客户的个人信息不被泄露。
6.灵活适应：服务行业的工作环境经常变化，服务人员需要具备灵活适应的能力。
他们应当能够应对各种不同的情况和客户需求，并做出相应的调整，以提供满意的服务。
7.自我管理：服务人员应当具备良好的自我管理能力，包括时间管理和情绪管理。
他们应当能够合理安排工作时间，提高工作效率，并保持积极的工作态度和情绪稳定。
8.自我提升：服务行业发展迅猛，服务人员应当具备持续学习和自我提升的意识。
他们应当不断学习新的知识和技能，提升自己的专业能力，以适应行业的发展和客户的需求。
9.服务态度：服务人员应当保持友善、耐心、热情的服务态度。
他们应当尽力满足客户的需求，并主动提供帮助和解决问题。
只有真诚的服务态度，才能获得客户的信任和满意度。
10.安全意识：服务人员在工作中需要具备安全意识，保障客户和自己的安全。
他们应当遵守相关的安全规定，采取必要的安全措施，确保工作的安全性和可持续性。
一线岗位文明道德素养基本要求
一线岗位文明道德素养基本要求一、引言道德素养是指一个人在日常生活和工作中表现出来的道德品质和修养。
在一线岗位上，文明道德素养是基本要求，不仅关乎个人形象，更关乎工作效率和团队协作。
本文就一线岗位文明道德素养的基本要求展开探讨。
二、正直诚信在一线岗位上，正直诚信是最基本的道德要求。
员工要遵守公司规章制度，绝不得以个人利益为重把工作交给别人去做。
在工作中要与同事、客户之间保持诚信，不得撒谎虚假。
这样才能建立起良好的工作风气和企业形象。
三、服务意识一线岗位的员工应该具备高度的服务意识。
无论在与客户沟通还是处理工作问题时，都要以客户需求为先，积极主动地为客户提供帮助和解决问题。
只有这样才能确保客户的满意度和忠诚度，也才能推动企业的发展。
四、团队合作在一线岗位上，团队合作是至关重要的。
员工之间要相互支持，携手合作，共同完成工作任务。
在工作中要积极沟通，互相协调，避免出现内耗和矛盾。
只有形成良好的团队合作氛围，企业才能更好地迎接挑战。
五、礼貌待人在一线岗位上，要求员工以礼貌待人，尊重他人。
无论是对同事还是对客户，都要保持谦和有礼的态度，不得出言不逊或者行为粗鲁。
礼貌待人可以建立起相互尊重和友好相处的良好氛围，有利于工作的顺利开展。
六、自我约束在一线岗位上，员工应该具备自我约束的品质。
不得利用职权谋取不正当利益，不得滥用权力对下属进行打压，更不能有违规行为和不端举止。
只有自我约束，才能确保工作的公平公正。
七、责任担当在一线岗位上，责任担当是不可或缺的。
员工要对自己的工作负责，不推诿责任，不漏接工作细节。
只有积极担当起自己的职责，企业的工作才能有条不紊地进行。
八、互帮互助在一线岗位上，员工需要互帮互助，相互关心。
如果同事有困难，应该伸出援手，给予帮助。
只有互帮互助，团队才能更加团结，工作才能更加高效。
九、总结在一线岗位上，文明道德素养是员工必备的基本素养。
只有具备了这些素养，才能更好地完成工作任务，促进企业的发展。
一线岗位文明道德素养基本要求
一线岗位文明道德素养基本要求一、引言在当今社会，文明道德素养已经成为企业和社会对一线岗位员工的基本要求。
一线岗位是企业中的基础，员工在这个岗位上的表现直接关系到企业的形象和效益。
因此，一线岗位员工需要具备良好的文明道德素养，才能更好地适应工作环境，更好地为企业创造价值，更好地为社会做出贡献。
二、品德端正一线岗位员工首先要求品德端正。
品德端正是一个人最基本的素养之一，也是在一线岗位上必不可少的一项素质。
品德端正不仅包括对他人的尊重，还包括对自己的要求。
在工作中，员工要遵守职业道德和企业规章制度，做到守时守纪，诚实守信，勤恳敬业。
要具备正确的价值观念，不以个人利益为先，而是以集体利益和社会利益为重。
只有做到品德端正，员工才能在工作中受到他人的尊重和信任，才能更好地和同事协作，才能更好地完成工作任务。
三、言行举止得体一线岗位员工的言行举止也是一个非常重要的方面。
在工作中，员工要注意自己的言行举止，做到谦逊有礼、热情友好。
要注意自己的语言和表情，不使用粗俗的语言，不做出不雅的举止。
要善于与顾客进行交流，尊重顾客的意见，满足顾客的需求。
在与同事相处时，要团结友爱，互相帮助，不要出现相互攀比、争风吃醋的情况。
只有这样，员工才能在工作中树立良好的形象，得到同事和顾客的喜爱。
四、服务意识强在一线岗位上，员工的服务意识也是非常重要的。
员工要以“顾客至上”的理念为出发点，尽心尽力地为顾客提供优质的服务。
要善于倾听顾客的需求，了解和掌握顾客的喜好和习惯，积极主动地为顾客提供帮助。
在服务中，员工要热情、细致，要能主动为顾客解决问题，帮助顾客解决困难。
只有以优质的服务获得顾客的满意，企业才能获得更多的口碑和信誉，员工才能获得更多的职业成就感。
五、心态积极向上积极向上的心态是成功的保证。
在一线岗位上，员工面临着种种困难和挑战，只有保持积极向上的心态，才能应对工作中的种种问题。
员工要学会面对挑战，坚韧不拔，不因困难而放弃。
要保持良好的心态，以乐观的态度面对工作中的各种问题，尽心尽力地克服困难。
服务素质最基本的四个方面
服务素质最基本的四个方面服务素质是指服务人员在工作中所表现出的一系列的综合素质，包括服务态度、服务技能、服务知识和服务能力。
这四个方面是服务素质最基本的方面，对于提升服务质量和提高客户满意度具有至关重要的作用。
首先，服务态度是服务素质最基本的方面之一。
服务态度是指服务人员在工作中所表现出的态度和行为，包括礼貌、耐心、细心、热情、诚信等等。
一个良好的服务态度不仅可以让客户感到受到尊重和关注，也可以增强客户对企业的信任和忠诚度。
相反，如果服务人员的服务态度不好，客户就会感到不满意，这会直接影响企业的形象和声誉。
其次，服务技能也是服务素质最基本的方面之一。
服务技能是指服务人员在工作中所需要掌握的技能和知识，包括沟通技巧、解决问题的能力、专业知识等等。
良好的服务技能可以帮助服务人员更好地了解客户的需求和问题，提供更加专业和有效的服务。
相反，如果服务人员的服务技能不足，就会给客户带来不必要的麻烦和困扰。
第三，服务知识也是服务素质最基本的方面之一。
服务知识是指服务人员在工作中需要了解的产品知识、服务流程、公司政策等等。
良好的服务知识可以帮助服务人员更好地为客户提供服务，提高工作效率和服务质量。
相反，如果服务人员的服务知识不足，就会给客户带来不必要的误解和不满。
最后，服务能力也是服务素质最基本的方面之一。
服务能力是指服务人员在工作中所需要具备的能力，包括应变能力、团队合作能力、协调能力等等。
良好的服务能力可以帮助服务人员更好地应对各种问题和挑战，提高工作效率和服务质量。
相反，如果服务人员的服务能力不足，就会给客户带来不必要的麻烦和困扰。
综上所述，服务素质最基本的四个方面是服务态度、服务技能、服务知识和服务能力。
这四个方面对于提升服务质量和提高客户满意度具有至关重要的作用。
因此，企业应该加强对服务人员的培训和管理，提高服务素质，为客户提供更加优质的服务。
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一线服务人员基本素质要求21世纪国际、国内旅游业迅猛发展，对饭店从业人员的思想道德素质、文化素质、业务素质、劳动素质等方面提出了新的、更高的要求。
前厅接待服务工作繁杂，与客人接触面广。
因此，前厅服务员应具备能够达到完成这项工作要求的基本素质。
第一节个人形象个人形象主要是指前厅服务员个人的自然条件和仪表、仪容及仪态。
一、自然条件要求一线服务人员必须身体健康，体形匀称，五官端正，精力充沛。
性别不限。
二、仪表、仪容要求1．仪表、仪容概念仪表指的是人的外表。
它包括容貌、服饰和姿态等，是人的精神状态的外在体现。
仪容主要是指人的容貌。
仪表、仪容整洁、得体，态度热情、真诚，心态平和，是一线服务人员必须具备的基本条件。
它反映出一线服务人员良好的素质和修养，以及对工作的自信和责任感。
2．仪表、仪容规范(1)按规定着装，服装熨烫平整，洁净无油渍，纽扣齐全无破绽。
(2)鞋袜洁净，黑色皮鞋清洁光亮无破损。
男员工袜子一般为黑色，女员工袜子应与肤色相近，袜口不外露。
(3)正确佩戴服务牌，左胸处端正地佩戴服务牌。
(4)面容清洁，男员工经常剃须，女员工化淡妆，不可浓妆艳抹。
应掌握必要的仪容保健及护肤和化妆常识。
(5)发型美观大方，经常梳理头发，不得有头屑。
男员工不留长发、大鬓角、小胡子。
女员工不梳披肩发型，长发统一盘起，留短发不怪异，避免使用色泽艳丽、形状怪异的发饰。
提倡上岗前加少许头油。
(6)饰物限制：不戴怪异戒指、项链、手镯、手链、耳环等饰物，以不戴或简洁大方为宜。
(7)勤洗澡换衣，经常洗换工装，身上无异味。
(8)保持手部清洁，经常修剪指甲。
女员工不得涂有色指甲油。
(9)忌异味食品，上岗前不吃葱、蒜、韭菜等异味食品，保持口腔清洁。
三、仪态要求1．仪态概念仪态是指人们行为的姿势和风度。
姿势主要是指人的身体在动作时所呈现的特征。
风度主要是指人的精神气质。
一线服务人员的仪态，包括工作中的站立、坐的姿势、走路的步态、对客人的态度、说话的语气、音调以及面部表情等。
2．仪态规范(1)举止规范a.一线服务人员应站立服务，面露自然、亲切的微笑。
正确的站姿是：站直，身体重心在双脚之间，双脚与肩同宽、自然分开，双眼平视前方，略微挺胸、收腹，双肩舒展，身体不倚不靠。
两手自然下垂，前交叉或背后交叉相握；b.正确的坐姿是：端坐，腰部直挺，胸前挺，双肩自然放松，坐在椅子三分之二部位，不要坐在椅子边沿，双腿并拢，不要把手插入衣袋，或双手相抱，不得在椅子上前俯后仰，摇腿、跷脚或跨在椅子、沙发扶手或桌角上；c.服务人员在商场各区域不要多人并排行走，应主动示意、礼让顾客先行。
正确的走姿是：上体正直，抬头，眼平视前方，行走轻而稳，两臂自然摆动，双肩放松，不要摇头晃肩，身体乱摆动；d.服务人员与顾客谈话时手势不宜多，幅度不要过大，切忌用手指或笔杆指点。
正确的手势是：向客人指示方向时，将手臂自然前伸，上身稍前倾，五指并拢，掌心向上；e.在顾客面前，要防止出现打哈欠、伸懒腰、挖耳鼻、打嗝、修指甲等不礼貌行为；f.为顾客服务时，不应流露出厌烦、冷漠的表情，不得扭捏作态、伸舌、做鬼脸。
(2)言谈规范a.主动向顾客打招呼问候；b.与顾客谈话时必须站立，保持0.8~1米左右的间隔，目光注视对方面部，保持表情自然和微笑；c.谈话时精力集中，不得左顾右盼、漫不经心；d.回答顾客询问时，表达要准确、清楚，语言简洁；e.谈话声音以双方能够听清为限，语调平稳、轻柔、速度适中；f.注意不要谈及对方不愿提到的内容或隐私；g.不能使用“不知道”等否定语，应积极、婉转地回答问题；h.如顾客心情不好、言辞过激时，不能面露不悦的表情，应保持平静的态度；i.不要在顾客面前与同事讲家乡话，不得扎堆聊天；j.忌中途打断客人讲话，应让客人讲完后再作答；k.遇急事需要找谈话中的顾客时，应先说声“对不起”，征得顾客同意后再与顾客谈话；l.接听电话时，应主动报岗位，致以问候，再征询客人要求；m.因工作原因需暂时离开正讲话的顾客时，要先说声“对不起，请稍候”，回来继续为该顾客服务时，应主动表示歉意“对不起，让您久等了”；n.不要与同事议论顾客的行为举止或穿戴；o.当与顾客交谈时，如果发现有其他顾客走近，应主动示意欢迎他们的到来，不应无所表示；p.在为顾客服务过程中，不要经常看手表。
总之，一线服务人员要始终记住，每一个人的仪表仪容是顾客对店内“第一印象”的重要内容。
第二节礼貌礼节一、礼貌修养及准则1．礼貌修养概念礼貌是指人们在相互接触和交往过程中，互相表示尊重和友好的礼仪行为，能够反映时代风尚和人们的道德水平，以及人们的文化层次和文明程度。
修养则是指人在道德、学识、技艺等方面，经过自己刻苦学习、磨练形成的某一方面的素质和能力。
一线服务人员的礼貌修养能突出反映服务人员的职业道德水平和文明服务程度。
2．礼貌修养准则(1)心态平衡主动；(2)讲究仪表仪容；(3)微笑真挚热情；(4)称呼得当有别；(5)言谈举止规范；(6)妇孺老人优先；(7)切记遵约守时；(8)人际关系融洽；(9)忠诚善解人意；(10)机智应变幽默；(11)勤奋富于进取。
二、服务礼节服务礼节是商场服务人员讲文明、懂礼貌的具体表现，通过商场服务人员的服务礼节表现，可以直接反映出公司员工的职业文明程度和公司管理水平。
在日常工作中注意使用以下服务礼节：1．语言礼节(1)称呼礼：称呼礼是指服务人员在与顾客或他人接触过程中交谈、沟通信息时恰当使用的称谓行为。
通常使用“先生”一词称呼男性顾客。
“太太”一词一般是在得知对方已婚情况下对女子的尊称。
“小姐”一词则主要是对未婚女性的称呼。
在知道顾客姓名后，可以将姓名和尊称搭配使用。
应予以注意的是，“张太太”是指“张先生”的夫人，因为婚后女子一般随夫姓。
另外，对于有军衔、职位、学位的人员，以及皇室成员等，应予以相应的称谓。
在使用外语称呼时，要注意外语的习惯表达法与汉语的区别。
(2)问候礼：问候礼是服务人员在日常工作中结合时间、场合及对象的特点，所使用的向顾客表示亲切问候、关心及祝愿的语言。
例如导购员在为顾客服务时，可以主动地讲：“早上好，先生，有什么可帮您吗?”等等；在节日等喜庆之时导购员可以说：“祝您新年好运!”“祝您节日快乐!”“圣诞快乐!”等等。
(3)应答礼：应答礼是服务人员在工作中回答顾客询问时所表现出的礼仪行为。
使用应答礼时应该注意以下几种情形：a.应答顾客询问要站立答话，而且思想集中，全神贯注地聆听；不能侧身，或目视别处，或心不在焉，或说话有气无力，如果处理顾客投诉或不满时，提倡边听边记录的职业习惯；b.应答顾客提问或征询有关事项时，语言应简洁、准确，语气婉转、声音大小适中，不能随心所欲地谈天说地，或声音过大，或词不达意；c.如果顾客讲话含糊不清或语速过快时，可以委婉地请顾客复述，不能听之任之，凭主观臆想，随意回答；d.回答多位顾客询问时，应从容不迫，按先后次序、轻重缓急，一一作答，不能只顾一位顾客，而冷落了其他顾客；e.对于顾客提出的无理的要求，须沉得住气，或婉言拒绝，或委婉地回答：“可能不会吧”“很抱歉，我确实无法满足您的这种要求”，表现得有教养，体现出有风度而不失礼；f.对于顾客直率的批评指责，如果确实属于员工操作不当或失职所致，应首先向顾客道歉，对顾客的关注表示感谢，并立即报告或妥善处理；g.在应答顾客各种询问时，最重要的是：只要答应顾客要办的事，应该言而有信、迅速地按要求去办理，不能敷衍了事，疏忽遗漏。
2．举止礼节(1)迎送礼：迎送礼是指服务人员在迎送顾客时所表现的礼仪行为。
“顾客来时有欢迎声，顾客走时有道别声”，尤其要根据顾客来、离店时接待规格、要求、交通工具等提供有礼遇、重礼节的服务。
(2)操作礼：操作礼是指服务人员操作时所表现出的有动作特性、岗位特点以及能给顾客带采便利和心理满足的礼仪行为。
一线服务人员工作地点主要在店内，与顾客直接接触，服务接待时要注意“三轻”，即说话轻、走路轻、操作轻。
在引领顾客时，应走在顾客左前二、三步处(约1．5米)，随客步同时行进，遇到台阶或拐弯处应及时侧转身，示意顾客留意。
乘用电梯时，应礼让顾客先行。
一线各岗位人员之间团结协作，配合默契。
遇有工作环节不畅、安排有误时，不要在顾客面前流露出埋怨情绪，应保持自控情感，尽快采取委婉、积极的补救措施。
一线服务人员在日常服务工作中，最重要的举止是“微笑”。
保持微笑，善待每一位顾客，是一线服务人员最具职业特点的行为举止。
总之，一线服务人员的礼貌修养和礼仪规范是做好服务工作的行为准则。
第三节服务意识服务意识是指员工为满足顾客需要，所提供的主动、热情、周到、细致、耐心等服务的思维和行为方式。
为提供高质量的前厅服务，培养员工的服务意识是最为关键的环节。
一、服务概念及产品特点1．服务的概念：国际标准化组织IOS9000标准认为，服务指满足顾客的需求，供方和顾客之间接触的活动以及供方内部活动所产生的结果，简而言之，服务是指能够满足顾客某种需求的特殊商品。
2．服务产品特点：服装店主要向顾客提供两种类型的服务产品：一种是实物性的产品；另一种则是非实物性的产品，其功能是满足顾客的心理及消费需求。
服装店服务产品的特点不同于工业企业和商业企业的产品特点，它是以“顾客为中心”的客源组织与对客服务为最基本的特点。
，另外，服装店服务产品还具有波动性、文化性、超前性等特点。
二、“顾客总是对的”及其观念和行为1．“顾客总是对的”强调无条件为顾客服务的思想观念，“顾客总是对的”这句话是被誉为“服务管理之父”的斯坦特勒先生率先提出的。
培养服务意识，店内员工人人首先要牢固树立“顾客永远是对的”观念，然后在服务中刻意实践。
2．顾客是公司生存之源，顾客是企业的“衣食父母”，是收入和利润的最初来源。
尊重顾客，赢得顾客的信任，才能使顾客“心甘情愿”地购买店内的产品。
一线服务人员的工作多表现为重复性的操作行为，要注意在为不同消费层次、不同需求的顾客提供服务过程中，合理、灵活地掌握原则并妥善处理各项业务。
第四节人际关系一名合格的一线服务人员要正确认识人际关系的存在，通过自身努力交往、沟通以及顾客主动作用的相互影响，使一线服务与顾客之间始终处于和谐、互动、互利、共享的正常的人际关系氛围之中。
一、人际关系基本概念及功能1．基本概念人际关系是人们所拥有的各种社会关系的一种表现，表现为心理上的关系、心理上的距离。
这种关系是在人与人之间发生社会交往和协同活动的条件下产生的。
人际关系一般又分为积极的人际关系、消极的人际关系和中性的人际关系等三种类型。
2．功能人际关系的功能主要表现为：信息沟通、心理保健和相互作用。
其中，心理保健功能是主要功能。
二、店内是”客我交往”重要舞台1．表演主体店内是“客我交往”的重要舞台：其中，顾客、一线服务人员以及相关部门作为表演主体，充分发挥各自的“角色”作用。