800客户服务用语规范
客户服务中心规范用语（共5篇）
客户服务中心规范用语（共5篇）第一篇：客户服务中心规范用语一.开头语以及问候语1、问候语：“您好，欢迎致电xx客户服务热线，客服代表yyy 很高兴为您服务,请问有什么可以帮助您！”不可以说：“喂，说话呀！”2、客户问候客户代表：“小姐（先生），您好。
”时，客户代表应礼貌回应：“您好，请问有什么可以帮助您？”不可以说：“喂，说吧！”2、当已经了解了客户的姓名的时候，客户代表应在以下的通话过程中，用客户的姓加上“先生/小姐”保持礼貌回应称呼：“某先生/小姐，请问有什么可以帮助您？”不可以无动于衷，无视客户的姓名3、遇到无声电话时：客户代表：“您好！请问有什么可以帮助您？”稍停5秒还是无声，“您好，请问有什么可以帮助您？”稍停5秒，对方无反映，则说：“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来，好吗？再见！”再稍停5秒，挂机。
不可以说：“喂，说话呀！再不说话我就挂了啊！”二.无法听清4、（因用户使用免提而）无法听清楚时：客户代表：“对不起，您的声音太小，请您拿起话筒说话好吗？”不可以说：“喂，大声一点儿！”5、遇到客户音小听不清楚时：客户代表保持自己的音量不变的情况下：“对不起！请您大声一点，好吗？”若仍听不清楚，客户代表：“对不起！您的电话声音太小，请您换一部电话挂来，好吗？”，然后过5秒挂机。
不可以直接挂机6、遇到电话杂音太大听不清楚时：客户代表：“对不起，您的电话杂音太大，听不清，请您换一部电话再次打来好吗？再见！”稍停5秒，挂机。
不可以直接挂机7、遇到客户讲方言客户代表却听不懂时：客户代表：“对不起，请您讲普通话，好吗？谢谢！”当客户继续讲方言，不讲普通话时，客户代表：“对不起，请您找一个可以讲普通话的人来，好吗？谢谢！”。
不可以直接挂机8、遇到客户讲方言，客户能听懂客户代表的普通话时：客户代表应该在听懂客户所用方言的基础上，继续保持普通话的表达。
不可以转换成客户的方言9、遇到客户抱怨客户代表声音小或听不清楚时：客户代表：“对不起，（稍微提高音量），请问有什么可以帮助您？”不可以直接挂机三.沟通内容10、遇客户来电找正在上班的客户代表：客户代表：“对不起，公司有规定，上班时间不允许接听私人电话，请您下班后再与她联系，谢谢您，再见！”或请其留下联系电话。
服务礼貌用语
服务礼貌用语
1. “您好呀！”比如顾客进门，我们热情地说一句“您好呀”，这简单的三个字，却能瞬间拉近彼此的距离，让顾客感觉备受欢迎呢。
2. “请稍等哦！”当顾客需要等待时，温柔地说“请稍等哦”，就像给他们吃了一颗定心丸，安抚他们的情绪呀。
3. “麻烦您啦！”像请顾客填写信息时说“麻烦您啦”，表达我们的尊重和感谢，顾客也会更乐意配合呢。
4. “非常感谢您！”顾客完成购买或给予帮助，真诚地说“非常感谢您”，让他们知道我们是多么感激，心情也会超好呀！
5. “不好意思哦！”不小心犯了小错误，赶紧说“不好意思哦”，能缓解可能产生的不愉快，顾客也会更包容呀。
6. “祝您开心！”送别顾客时，送上一句“祝您开心”，这不是像阳光一样温暖他们的心嘛。
7. “您请慢走！”顾客离开时说“您请慢走”，就像贴心的朋友在叮嘱，让人感觉暖暖的呀。
8. “我来帮您吧！”看到顾客有困难，主动说“我来帮您吧”，这多热情呀，顾客能不感动嘛。
9. “请您放心！”当顾客有疑虑时，坚定地说“请您放心”，如同给他们打了一剂强心针，多让人安心呀。
10. “欢迎再来哟！”最后别忘了说“欢迎再来哟”，让顾客知道我们一直期待他们回来，多亲切呀。
我的观点结论：这些服务礼貌用语虽然简单，但真的很重要呀，就像一把钥匙，能打开顾客的心门，让服务变得更加美好和温暖呢！。
客户服务的语言规范
--“请问，**先生/**女士是您自己入住吗？”（如不是）--“**先生/**女士能方便告诉我入住酒店的先生或女士的姓名吗？”--“**先生/**女士请留下能方便联系到您的联系方式吗？谢谢！”--“请问**先生/**女士，能方便留下入住酒店的**先生/**女士的联系方式吗？”4抵离的具体日期、时间--“请问，您最晚到店的日期和时间？”5与客人确定订单内容复述上面内容，向客人核对留下客户订单确认方式。
（短信，传真，电话，邮件等，根据用户的需求来操作）--“**先生/**女士请留下一个您方便的联系方式，以便待会我们能与您进行核实？”整理客人信息，并将相关资料及时告知相关酒店以客户留下的确认方式确认订单，--“**先生/**女士，您好我是*****的客服人员，现在为您核实您的订单：您预定的是******，易我我易网站的会员折扣价是****，最晚为您保留到**点。
--（如有特殊要求）“那我需要再和酒店进行联系，尽量帮您安排在……。
稍后我们将再次与您进行确认。
您的确认方式为*****，您看对吗？”（停顿一下，等待客户确认）--（等到客人确认后）“稍后您将收到确认短信，如果您的消费有变或取消请及时与我们联系，谢谢！”6使用结束语·餐饮电话预定服务规范用语及所需客人信息电话订餐，应在电话铃响三声内接听，主动问好，自报名称，--“您好*****（略有停顿），很高兴为你服务，请问我有什么能帮到你的？”接受订餐时应做多对新签商家、正在进行促销的商家进行推荐，并做好客人资料记录1需要预定餐厅的地点--“先生/女士，请问您想预定什么地方的餐厅？”--“请问你现在在什么位置？我想我能帮你推荐一家您满意的餐厅。
”（根据客人的喜好进行建议性销售，推荐附近的餐厅，如有新签商家或者网站正在推荐的商家应优先推荐。
）2需要预定的餐厅类型--“先生/女士，请问你想吃火锅还是中餐，或者是西餐？”--“请问您的口味是想吃清淡的还是麻辣的？”3客人姓名及联系方式--“请问，先生/女士怎么称呼您？”--“请问，**先生/**女士是您自己预定吗？”（如不是）--“**先生/**女士能方便告诉我到店就餐的先生或女士的姓名吗？”--“**先生/**女士请留下能方便联系到您的联系方式？谢谢！”--“请问**先生/**女士，能方便留下到店就餐的**先生/**女士的联系方式吗？”4就餐人数、是否需要包间及客人的特殊要求。
服务行业规范用语
服务行业规范用语（经典版）编制人：__________________审核人：__________________审批人：__________________编制单位：__________________编制时间：____年____月____日序言下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。
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服务用语规范（写写帮整理）
服务用语规范（写写帮整理）第一篇：服务用语规范（写写帮整理）服务用语规范一、基本礼貌用语规范服务“金十字”：请、您好、谢谢、对不起、再见。
在为客户服务过程中，必须使用规范服务用语，同时要做到礼貌、清晰、简练、亲切。
礼貌。
服务用语要“请”字开头，“好”字结尾，称呼不忘加“先生”、“女士”，得人帮助应道谢。
在任何情况下，特别是在客户发脾气、耍态度时，更要坚持做到耐心、周到、文明待人。
清晰。
要口齿清楚，咬字准确，音量适中，使人一听就懂。
简练。
用语简练，重点突出，字义恰当，简明扼要。
亲切。
态度谦虚，话语亲切，且有耐心。
二、语音运用1.2.3.4.声调：抑扬顿挫，有朝气，便于控制语气和音量。
音量：声音清晰，吐字清楚，不能大声。
语气：轻柔、和缓，不能嗲声嗲气。
语速：适中，每分钟应保持在120个字左右。
三、服务行为规范1.服务过程中始终微笑服务，并保持良好的服务礼仪和服务态度。
2.主动向客户问候。
3.首先使用普通话，如客户特殊需要可使用方言。
4.语音清晰、精神饱满、自然诚恳、语速适中。
5.耐心、细致和诚恳地对待客户。
6.不推诿客户。
7.禁讲服务忌语，不粗暴对待客户。
8.不泄露客户资料，不擅自修改客户数据。
9.服务结束后，若发现错误回答客户时，应及时主动回复纠错。
10.擅于在服务过程中向客户适时推荐公司产品及服务。
11.有较好的专业知识，全面耐心地回答客户问题。
12.清楚理解客户问题后再准确回答。
13.有较强的解决问题能力，能够详细、准确及迅速地处理客户问题与投诉。
四、常用服务用语规范1.主动问好：“您好！******很高兴为您服务！”2.结束语：“感谢您的接听/来电，再见！”3.如果不能马上回答客户，需要询问时，要说“请稍等”。
（同时用手捂住话筒或静音，等待时间不能超过20秒）4.询问后“感谢您的等待，是这样的……”或询问无结果“感谢您的等待，能否留下您的联系电话，我们尽快与您联系。
” 5.回答后主动询问客户是否有其他需求“您好，针对刚才的问题我还有什么地方没有说清吗？” 6.倾听时给予客户的回应“好的……” “我理解……” “我明白……”7.听不清楚或没有明白客户要求时“很抱歉，我没有听清楚，您能再说一遍吗？” 8.安抚客户时“我能理解您的心情，我们都不希望发生这样的事……” “您的心情我理解，请您放心，我们会尽快为您查询……”“非常感谢您向我们反映这样的情况，正因为有您的支持，我们才能不断完善我们的服务。
标准服务用语
标准服务用语
首先，当我们接听电话时，可以使用“您好，XX公司/部门，我是XXX，有
什么可以帮到您的吗？”这样的用语来开始对话。
这种用语既显得礼貌，又能够让客户知道他们联系到了正确的地方。
在与客户进行沟通时，我们经常需要询问客户的需求或者是解决问题。
这时可
以使用“请问有什么可以帮到您的吗？”或者“您遇到了什么问题，我可以为您解决吗？”这样的用语来表达我们的关心和愿意帮助的态度。
当客户描述问题或者需求时，我们需要使用一些肯定的用语来回应，比如“好的，我明白了”、“没问题，我会尽快帮您处理”等。
这样的用语可以让客户感到我们在倾听他们的需求，并且会为他们解决问题。
在解决完客户的问题或者需求之后，我们需要使用一些感谢的用语来结束对话，比如“感谢您的耐心等待，问题已经解决了”、“谢谢您的反馈，我们会继续改进服务质量”等。
这样的用语可以让客户感到我们对他们的支持和信任。
除了以上提到的一些常见的标准服务用语外，我们还需要注意在与客户沟通时，要使用简洁明了的语言，避免使用过于专业或者复杂的词汇，以免让客户产生沟通障碍。
同时，我们还需要注意语气的把握，要表现出热情、耐心和真诚，让客户感受到我们的诚意和专业。
总之，标准服务用语在服务行业中起着非常重要的作用。
它可以帮助我们与客
户进行有效的沟通，提供优质的服务。
希望大家在工作中能够灵活运用这些标准服务用语，为客户提供更好的服务体验。
感谢大家的阅读！。
客户服务礼貌用语
客户服务礼貌用语第一篇：客户服务礼貌用语呼叫中心服务用语规范1.开头语话务代表：“您好，…热线，请问有什么可以帮到您？”2.结束前语请问您还需要什么帮助吗？(停顿2秒)。
3.结束语“请您稍后挂机，并进行评价，谢谢！”4.回访话务代表：“**先生/女士，您好,我是…热线××号话务员，您××时候反映的××问题……，向您做个了解，请问您现在方便接听电话吗？客户可以接听时，“关于……”客户不方便接听时，“抱歉，我们会再与您联系，打扰了，再见！”5.遇到无声电话话务代表：“您好,政府热线，请问有什么可以帮到您？”(等待3秒左右)“您好，您的电话已接通，请讲！”（继续等待3秒左右）“对不起，听不到您的声音，请您换一部话机再拨，谢谢。
”（挂机）6.市民咨询时电话杂音较大时话务代表：“对不起，我听不清您的声音，麻烦您声音大一点，好吗？” 如果仍听不清，再重复一遍，重复时语气要保持轻柔委婉：“对不起，我听不清您的声音，麻烦您声音大一点，好吗？” 如确实无法听清，则请求客户谅解：“对不起！您的电话杂音太大，麻烦您换一部电话拨打，谢谢您”（稍停2秒，挂机。
）7.信号不好，无法听清客户所讲内容时参考标准用语：“对不起，请问您的意思是……吗？”或“您是说……，对吗？”或“对不起，我没听清您的讲话，请您重复一遍，好吗？谢谢！”或对移动终端：“对不起，我听不清您的声音，请您换个方向，好吗？”（停顿2秒后再重复一遍，后2秒挂机）或对固定电话终端：“对不起，我听不清您的声音，请您换一部话机再拨好吗？谢谢！”（停顿2秒后再重复一遍，后2秒挂机）8.客户声音太小无法听清时话务代表：“对不起，我听不清您的声音，麻烦您声音大一点可以吗？” 如果仍听不清，再重复一遍，重复时语气要保持轻柔委婉：“对不起，我听不清您的声音，麻烦您声音大一点，好吗？” 如确实无法听清，则请求客户谅解：“对不起，我听不清您的声音，麻烦您换一部话机再拨好吗？谢谢！”（停顿2秒后挂机）9.客户个别字表述不清晰时话务代表：“对不起，请问您的意思是……吗？”或者“您是说……，对吗？”如果完全听不清，用征询的语气询问：“对不起，我没听清您的讲话，麻烦您重复一遍好吗？”10.客户表示话务代表声音小听不清时话务代表：(调整话筒距离，同时检查音量是否调至最大)“音量已调至最大，请问现在可以听清吗？” 如果能听清，继续为您服务。
客服中心服务规范用语
客服中心服务规范用语
三、认真倾听顾客描述/确认顾客的问题：
场景〗2、客服没有听清或者顾客表达不清楚意思的情况 下，客服需再次询问顾客确认问题。。 【话术】2、请问您说的是……对吗？
〖场景〗3、当日再次来电，用户表示问题未解决，主动 向用户确认问题。
【话术】3、请问您之前咨询的是… …问题吗？ 〖场景〗4、在顾客描述问题的时候要及时礼貌回应，表
示真在认真倾听顾客的描述。 【话术】4、举例：是的，对。（请不要使用“嗯”“、嗷”
客服中心服务规范用语
，对客户不尊重）
四、提供解决方案
〖场景〗1、对顾客出现的问题表示安慰和做简 单的解释。
【话术】1、 X小姐/先生，您的问题我已经了解 ，这类问题解决一下是比较方便的。 〖场景〗2、给顾客提供解决的方案。
拨好吗？
客服中心服务规范用语
五、用户在线等待
〖场景〗2、电话在一分钟内重新拨通后，也必 须说一句：
【话术】2、先生/女士，十分抱歉，让您久等了 ，您要查询的是……
〖场景〗3、查询问题完毕后，应对用户配合表 示感谢：
【话术】3、先生/女士，十分抱歉，让您久等了
客服中心服务规范用语
六、提供完解决问题后
客服中心服务规范用语
一、交流困难时
〖场景〗4、用户叙述不清或比较繁琐时，用客气周到的语言引导或提示客 户：
【话术】4、请您不要着急，慢一点讲好吗？刚才您说… …，请您再说一遍 好吗？
〖场景〗解答了用户的问题后，确认用户无其他问题后： 【话术】请问您还有其他问题需要咨询吗？
客服中心服务规范用语
三、情景模拟 B、服务中异常情况服务用语
一、交流困难时 二、不能立即提供的解决方案
服务中规范用语
规范服务用语1、服务用语要求声音优美，语音要标准，咬字要清晰，音量要适度婉转，语速要适中，切记大声说话；2、表达恰当，称呼确切；3、力求语音完整、准确、贴切，表情自然；4、辅导人员与客户交流时应当讲普通话，避免使用俚语和俗语，应使用正确的语法，但是当客户使用方言时，辅导人员也可以根据具体情况使用方言，以接近和客户之间的距离；5、注意称呼客户、来访客人为“先生”“女士”或“您”，如果知道姓氏的,应称呼其姓氏。
指第三者时不能讲“他”，应称为“那位先生”或“那位女士“。
6、熟练运用“十字用语”：请、您好、谢谢、再见、对不起。
7、与客户讲话使用“请”字开头，“好”字结尾，在客户交谈时多用“我很了解……”表示理解的话；“我很感谢…...”表示尊重的话；“我很同意……..”表示赞同的话。
8、当客户迎面走近时应当主动问候，可以说：“您好”、“您好，请问您要办理什么业务”等。
9、提醒客户时可以说：“请收好您的手机”、“请您拿好”等。
10、当客户排队人数较多时，引导员应做好解释、安抚、业务分流工作，可以对客户说：“请稍等，我们在采取措施，尽快为您解决”等。
11、与等候的客户招呼时可以说：“对不起，让您久等了。
”等表示致歉的话语。
12、对有急事、时间紧迫的客户应予以安慰，可以说“先生（女士），我会尽快为您办理”等。
13、当台席出现老、弱、病、残、孕等特殊客户时应当优先办理，可以对其他客户说：“请各位照顾一下，我先为这们先生（女士）办理，好吗”等。
14、在引领客户时可以说：“请这边走”等。
15、当工作出现失误时应当对客户说：“对不起，给您添麻烦了”“请您稍等，我会立即解决”等。
16、当客户表示感谢或赞扬时应当说：“谢谢您，这是我应该做的”等。
17、当客户提出建议时可以说：“非常感谢您给我们提出的宝贵建议，移位会在您的关心与帮助下，不断改进服务，谢谢”等18、当客户因误解向辅导人员致歉时应当说：“没关系”等。
19、在销售柜台与客户递交现金时应当说：“收您XX元，找您XX元，请收（点）好”20、向客户道别或送行时可以说“再见”、“请走好，欢迎下次光临”等。
服务礼貌用语
服务礼貌用语
1. “您好呀！”就像阳光照进心里，让人暖暖的。
比如顾客进店，咱微笑着说一句“您好呀”，那氛围一下子就不一样了，对吧？
2. “请您稍等哦！”这句话多亲切呀，就好像朋友之间的承诺。
像顾客在等待的时候，咱说上这么一句，他们肯定能耐心等待啦。
3. “麻烦您啦！”带着点小歉意和感激，多有人情味呀。
比如顾客帮忙递个东西，说句“麻烦您啦”，人家心里也舒服呀。
4. “谢谢您哟！”哇，这简单的三个字，却有着大大的力量。
就像顾客买完东西，咱真诚地说“谢谢您哟”，他们下次肯定还想来。
5. “对不起呀！”诚恳的道歉总是能化解矛盾呢。
要是不小心犯了个小错，赶紧说“对不起呀”，顾客也不会太计较啦。
6. “欢迎您再来呀！”这就像给顾客的一个甜蜜约定。
当顾客要离开时，热情地说“欢迎您再来呀”，他们会记住你的哟。
7. “我来帮您吧！”是不是很暖心呀，就像冬日里的一团火。
顾客有困难时，咱主动说“我来帮您吧”，好感度蹭蹭涨。
8. “请慢走哦！”就像送朋友离开一样自然。
顾客离开时听到这句，会感觉你很在意他们呢。
9. “祝您生活愉快呀！”多美好的祝福呀，就像给顾客的生活加了点糖。
比如送别顾客时说，他们肯定开心呀。
10. “您有什么需要尽管说哦！”这多豪爽呀，给顾客一种被重视的感觉。
顾客听到这话，也会更愿意和你交流啦。
我的观点结论：这些服务礼貌用语真的太重要啦，就像一把打开顾客心门的钥匙，能让服务变得更贴心、更温暖，大家一定要好好用起来呀！。
客服服务中心文明用语
客服服务中心文明用语规范一、客服中心前台1、客人来访时---- “先生/女士，您好！请问您（找谁？/有什么事/需要什么帮助）”。
对方表明意向后，（1）好，请稍等；（2）对不起，你所找的***不在，并说明不在的原因，若有急事要及时联系并表明处理意见，再见！；（3）请你讲明报修情况，并做好记录，我们马上给你处理，请你稍等或联系好时间，我们到时一定去人，对我们的服务请多提宝贵意见！（4）若是投诉时：对不起，这是我们工作的失误，敬请你谅解，对你讲的事宜我们马上给你处理，还望你多提宝贵意见，谢谢！处理完毕后，您慢走/再见！2、客人电话来访时---- “您好！先生/女士，这里是恒德物业客服中心，请问您（找谁？/有什么事/需要物业什么帮助）”。
对方表明意向后，（1）好，请稍等；（2）对不起，你所找的***不在，并说明不在的原因，若有急事要及时联系并表明处理意见，再见！（3）请你讲明报修情况，并做好记录，你家有人在吗？我们马上给你处理，请你稍等或联系好时间，我们到时一定去人，欢迎你随时来电，对我们的服务多提宝贵意见，再见！（4）若是投诉时：对不起，这是我们工作的失误，敬请你谅解，对你讲的事宜我们马上给你处理，还望你多提宝贵意见，谢谢，再见！3、引见他人时请您（跟我来/稍等）。
引见人不在时：对不起！他（她）有事不在，您有什么事我可以帮你吗，请留下你的联系方式和要办的事项，我会及时给你转达！4、施工人员或其他人员来访时----“先生/女士，您好！请问您（找谁？/有什么事/需要物业什么帮助）”。
对方表明来意后，（1）请跟我来。
领到所要找的相关人员处，并做相互的介绍；（2）对不起，你所找的人有事不在，若有相关急事要及时联系并表明处理意见；（3）若是联系相关业主时，请您稍等！我先联系业主后，再告之，若业主不知情、不同意联系时，对不起！请自便。
5、咨询事项时——您好！情况（事情）是这样的，之后一一告之；惹不应当或超出职权范围时，对不起！要说明原因和处理意向。
服务用语规范
服务用语规范
一、基本礼貌用语
1、欢迎语：欢迎光临！
2、问候语：您好早上好晚上好！
3、赔礼语：请原谅！对不起，请多包涵！
4、感谢语：感谢，格外感谢！让您费心了，麻烦您！
5、征求语：有什么可以挂念您吗？
6、接电话：您好，长城宽带……
二、文明服务用语十五条：
1、您好，请稍等。
2、请坐！
3、请原谅!
4、请放心，我们尽快（力）帮您解决，办好后我们会通知您的。
5、对不起，让您久等了。
6、对不起，今日事太多，没能准时接待/回复您，请谅解。
7、我们的工作中还有很多不周之处，请多提意见。
8、对不起，让您多跑了一趟。
9、刚才是误会，请您谅解。
10、我可以将您的意见向领导反映，进一步改进我们的工作。
11、对不起，是我工作马虎，我向您赔礼。
12、对不起，请稍等一下我请示一下领导。
13、请原谅，耽搁您时间了，感谢。
14、没关系，这是我们应当做的。
15、不用客气，再见。
三、法服务忌语：
喂/不知道/没在/不在这儿/和我没关系/你找他、她吧/干啥啊/不行这是不行能的/你怎么这样/我们的规定是这样的/你去问一下，就知道了/真是的，你有没有搞错了啊/你自己看
吧......。
服务规范标准用语
服务规范标准用语（一）常用服务应答语1、问候语：您好！很高兴为您服务（同时可结合个性化的语言向客户问候，如将您好改为早上好、中午好、早上好、新年好等。
）2、应答后用户不说话时：您的电话已接通，请讲。
3、用户未把问题讲清楚或话务员未听清楚时：对不起，先生（小姐），我没有听清楚，请您重复一遍，好吗4、当客户没有听明白话务员所解释的问题时：对不起，先生（小姐），可能我说得太快了，我再向您解释一遍好吗5、询问用户号码时：先生（小姐），请问您的号码是多少6、用户责怪话务忙难打时：对不起，先生（小姐）现在电话比较忙，请问有什么可以帮您9、对客户提出的问题，要通过查询才能解答时：正在为您查询，请不要挂机，请稍等。
10、查询结束回复用户时：***先生（小姐），感谢您的耐心等待。
当查询所需时间过长时：您好，先生（小姐），您说的这个问题我需要查询一下，可能需要***分钟的时间，为了不影响您的工作，请您挂机，稍后我会回复给您，您看可以吗（灵活运用）11、需要用户记录信息时：“***先生/小姐，请您记一下好吗”。
12、在向客户解释完毕时应确认客户是否清楚：“***先生/小姐，不知我是否将您的问题解释清楚了13、向客户解释清楚一个问题后（回答完用户问题时），不应马上挂机，而应询问：请问还有什么可以帮您或请问还有其他业务需要咨询吗14、对于尚未开办的业务，应回答：很抱歉，这项业务目前还未开办。
（具体资费要正式推出时才能明确）。
（灵活运用）15、客户对电信服务与管理提出建议或批评时：感谢您对中宜慧诚的支持，您反映的问题我已详细记录下来，我们会尽快向上级部门反映。
16、用户指定要找某位话务员，该话务员空闲时：请稍候，我马上为您转接。
用户指定要找某位话务员，该话务员正在通话时：对不起,先生（小姐），您要找的话务员正在通话中，请问有什么可以帮您吗或请留下您的联系方式，稍后给您回复（灵活运用）17、电话转接：我将电话转接给某某，请不要挂机，请稍等（和负责人打好招呼，并提前向对方叙述问题，再进行转接）注意：接到电话的工作人员应使用应答服务语：您好***号为您服务。
客户服务规范用语和沟通技巧
客户服务规范用语和沟通技巧
一、客户服务规范用语
1）接受客户服务
（1）欢迎光临我们的服务中心！
（2）很高兴能为您服务，请问有什么可以帮助您？
（3）有什么可以为您效劳的？
（4）我能为您做些什么？
（5）很高兴为您服务。
2）善意的交流
（1）请问有什么我能帮忙的？
（2）让我知道您需要什么，我会尽我所能解决您的问题。
（3）您有什么疑问或需要我帮忙的吗？
（4）这个问题您需要我来为您解释一下吗？
（5）您要我为您提供关于该产品的详细信息吗？
3）表达感谢
（1）谢谢您的信任和关注。
（2）谢谢您的耐心解答。
（3）非常感谢您的理解与支持。
（4）感谢您宝贵的时间给我们。
（5）感谢您的耐心等待，祝您早日解决问题。
4）礼貌拒绝
（1）非常抱歉，不好意思，我没有办法帮您解决。
（2）很抱歉，我们无法满足您的要求。
（3）很抱歉，本公司不能提供这项服务。
（4）暂时不能满足您的要求，希望您能理解。
（5）抱歉，没有办法解决您的问题。
二、沟通技巧
1）表达清楚
清楚表达自己的想法是最基本的沟通技巧，用一种最简单但又最清晰的方式表达自己的想法。
服务标准用语
１．门迎：当客人进店时有欢迎声：“您好！欢迎光临ＸＸ餐厅，请问您几位用餐？”声音宏亮，吐字清晰，并且及时拉上门）引领客人入座后，告知顾客说：“请您稍等，我们值台人员会为您服务，谢谢。
”２．值台人员：a.对每一位客人提供微笑服务，并目视客人，同时，递上菜酒单，并说：“您好，请过目。
”（切记进行建议性销售），给顾客说：“我们的特色菜有ＸＸＸ等，看您需要吗？（当看到客人犹豫不定时，要主动进行推荐）。
”b．当顾客点完餐后，清晰告知顾客说：“您们所点的菜品有——食品。
”c．如顾客有特殊需求，在听清后说：“好的，明白了，请您放心。
”d．听不清客人问话时说：“对不起，请您再说一遍行吗？”e．将抄写的菜单递给服务生，说：“请传菜，谢谢。
”再次说明提醒客人的特殊要求。
J．传菜员：①将菜品端上餐桌时说：“您们好，这是您点的ＸＸ菜品。
请您慢用。
谢谢。
”②如菜品送错说：“对不起，请您稍后，我马上给您更换。
”再次送餐时说：“对不起，让您久等了，这是您点的——菜品，请慢用。
”３、其它应答语①对需要帮助的客人说：·您好！我能为你您做些什么？·您好！我能帮您什么忙？·我可以为您服务吗？·请问这盘子可以撤下来吗？②接受客人吩咐时说：·好的，明白。
好的，马上就来。
·好的，听清楚了。
请您放心。
·好的，请稍等，我给您催一催。
·好的，我就来。
·请您放心，我一定会解决好。
③听不清或位听懂别人问话时说：·对不起，请您再说一遍。
·对不起，请您再重复一遍好吗？④不能立即接待客人时说：·对不起，请您稍侯。
·麻烦您，请等一下。
⑤接待失误或给客人添麻烦时说：·实在对不起，给您添麻烦了。
·对不起，方才疏忽了，今后一定注意。
⑥当客人表示感谢时说：·不用谢，这是我应该做的。
·别客气，我乐意为您服务。
服务用语标准化
2、七种订单状态的电话回访用语和短信模板2、来自种订单状态的电话回访用语和短信模板
D、从无货转入有货的订单
1)电话回访: XX先生/小姐，您好！这是珠八界商城客服中心,您的订单定制成功，宝贝
已是库存充足状态，待您成功支付后，我们即可为您发货，尽快把商品快递到您的府 上，再次感谢您的购买，祝您购物愉快，再见。
三、来电用语 (9个小点)
6、受理完毕，常规应答：“谢谢您的来电，再见！ ”若逢周末或节假日，你可以说“祝您周末愉快/XX节快乐，再见！”
7、遇客户善意约会时 “非常感谢，但实在是对不起，我不方便接受。再见。”
8、当接到聊天，或受理完业务被对方纠缠时 “对不起，请问您还有其它的业务需要帮助吗？ 如没有，请您挂机，把线路让给其它的客户，好吗？”
问”、 “很抱歉让您久等了”“我所知道的是***”
3、对于个别客户的失礼言语，要尽量克制忍耐，得理让人， 不得与客户争辩顶撞，必要时可请主管协助处理。
4、如果客户因自己的失礼言语向你道歉， 你应当大方地说：“没关系！还有什么需要我帮助吗？”
5、电话通话中，对方无应答时“对不起， 我听不到您的声音，请您重复一次好吗？”
2)短信模板：先生/小姐，您好！您购买的 XX商品已经由 EMS寄出，邮寄单号为 XX，请您签收前
注意： 查看外包装、产品质量的同时，还要注意查看商品的证书、销售凭据单、会员吊坠、 产品保障手册等配套物料是否齐全和完整，如有任何问题，必须在快递人员未离开前联系 我们的客服人员（4007-222-999或8007-222-999）。还请您妥善保管好您的销售单据,他 们将是您享受我们售后服务的凭证。
2、七种订单状态的电话回访用语和短信模板
2、七种订单状态的电话回访用语和短信模板
客户服务标准服务用语
客户服务标准服务用语
1. “亲，您好呀！”就像对朋友打招呼一样亲切自然。
比如：亲，您好呀，请问有什么我可以帮您的吗？
2. “您放心好了！”这句话给客户吃下定心丸呀。
比如：您放心好了，您的问题我们肯定会处理好的。
3. “没问题哒！”多干脆利落让人安心呀。
比如：没问题哒，马上就为您安排。
4. “哎呀，肯定行的！”充满信心和肯定呢。
比如：哎呀，肯定行的，您就等着满意吧。
5. “嘿，包在我身上！”多有担当呀。
比如：嘿，包在我身上，您就别操心啦。
6. “哟，绝对让您满意！”信誓旦旦的感觉。
比如：哟，绝对让您满意，不然您找我。
7. “哇，一定会让您开心的！”多积极呀。
比如：哇，我们一定会让您开心的，您就瞧好吧。
8. “哈哈，交给我吧！”轻松又愉快的承诺。
比如：哈哈，这事交给我吧，您就放心休息。
9. “嘿嘿，您就等着吧！”带着点小俏皮呢。
比如：嘿嘿，您就等着好消息吧。
10. “呐，保证没问题！”斩钉截铁的保证呀。
比如：呐，保证没问题，有问题您找我呀！
我的观点结论：这些客户服务标准服务用语简单易懂又充满情感，能
迅速拉近与客户的距离，让客户感受到真诚和热情，从而提升客户满意度。
客服服务用语规范1.6(1)
第一章客户服务科服务用语规范一、目的客户服务科是以接听客户来电，为客户解答疑问、消除抱怨为主要功能的职责科室，是众泰汽车对外的形象窗口之一。
由于整个服务过程是以语言沟通为主，故为提高客服代表专业性，特设立此规范手册。
二、表达技巧1、基础服务用语2、异常情况服务用语3、派单服务用语4、服务禁用语三、语速1、客服代表在与客户交流时，语速快慢的控制主要以客户语速为主导，与客户的语言速度“匹配”；语速不宜过慢或过快，一般情况下，正常语速应在160字/分钟左右；2、语速需根据服务时的内容而调整，若谈到客户可能不清楚或对其特别重要的内容时，应放慢语速，以便于客户理解接受。
四、语气客服代表语气应缓和、亲切、自然流畅，不能出现生硬、咄咄逼人。
第二章服务规范一、首问语流程开头语：您好，我是xxx号客服代表，很高兴为您服务！二、解答过程中让客户等待必说项标准：当客服无法解答客户当前问题的时候，需要客户等待的，必须告知客户：“请您稍等片刻，我马上为您查询”得到客户的允许之后，电话点保留后，进行咨询。
咨询结束之后，电话解除保留，首先需要表达对客户等待的感谢：“谢谢您的等待，”；“感谢您的耐心等待”；“不好意思让您久等了。
”；提醒：如果较长的时间没有咨询到解决答案，无法帮助客户解决问题的，可以告知客户，记录客户的问题，核实问题后回电给客户，并和客户确认回电的时间。
三、主动挂断对话流程标准：A、客户明确表示问题解决了，且没有其他问题需要咨询，客服告知结束语后,等待3-5秒，可以主动挂断；B、解决了当前问题，客服咨询客户是否还有其他的问题，客户表示没有，客服代表说完结束语后，3-5秒后可主动挂断；C、客户主动的和我们客服代表说再见、拜拜，客服代表说完结束语后，3-5秒后可主动挂断；结束语：感谢您的来电，祝您生活愉快，再见。
除以上情况，其他任何情况都不能主动挂断对话。
四、转接流程标准：1）转接范围：未培训业务需转接；客户要求进行转接；2）转接对象：内部转接：客户指定需要xx号客服代表服务；询问句：请您相信我，我们都会用心帮助您处理您的问题。
标准的服务服务用语（共5篇）
标准的服务服务用语（共5篇）第一篇：标准的服务服务用语餐厅服务的标准用语接待客人时的标准服务用语一、当客人进入餐厅时礼貌用语：1、“先生（小姐）您好！欢迎光临。
”/“中午（晚上）好，欢迎光临！”/“欢迎您来这里进（用）餐”/ “您好！请问您一共几位？请这里坐。
”、“请问先生（小姐）有预定吗？是几号房间（几号桌）。
”3、“请跟我来”/“请这边走”4、先生（小姐），您坐这里可以吗？”服务中的常用服务语（一）、请客人点菜时礼貌用语：1、“请问先生（小姐），现在可以点菜了吗？”/“这是菜单，请您选择”2、“请问先生（小姐）喜欢用点什么酒水（饮料）？我们这里有……”3、问先生（小姐）喜欢吃点什么？（我们的特色菜有…）”4、“请问，先生还需要点什么？/“您用些……好吗？”（二）、没有听清客人说的话时礼貌用语：1、“对不起，我没听清您的话，您再说一遍好吗？”（三）、征询客人是否可以上菜时礼貌用语：1、请问先生现在可以上菜了吗？”（四）为客人上菜时的礼貌用语：1、“对不起，打扰一下”（五）因菜品时间长，对客人道歉的礼貌用语：1、“真对不起，这个菜需要时间，请您多等一会好吗？2、“对不起，让您久等了，这是ХХ菜3、“真是抱歉，耽误了你很长时间”（六）服务中弄脏客人的衣服时的礼貌用语：1、“实在对不起，弄脏您的衣服了，让我拿去洗好吗？”（七）客人用餐前对菜品有特殊要求时礼貌用语：1、“好的，我会通知厨房，按您的要求去做。
”2、“好的，我马上就去”3、“好的，我马上安排。
”(八）餐中服务的礼貌用语：1、“请问先生，我把这个菜换成小盘可以吗？”/“请问，可以撤掉这个盘子吗？”2、“请问先生，上一个水果拼盘吗？我们这里水果有……”3、“您吃得好吗？”/“您觉得满意吗？”/“您还有别的事吗？”（九）、客人所点的餐以上齐时用语：1、“先生，您点的菜以上齐了，请品尝（请慢用）。
”（十）、客人用完餐要结帐时的礼貌用语：1、“现在可以为您结账吗？”三、送客时的礼貌服务用语：（一）1、“先生（小姐）慢走，欢迎下次光临。
800客户服务用语规范
1．目的和范围为提升服务质量，统一800客户服务形象，树立一个“真诚、礼貌、和谐、热情、专业”的正泰形象，特制定“800客户服务用语规范”。
本规范适用于800客户服务所有工作人员。
2．服务用语规范2．1 基本通话流程2．1．1 开头语：“您好! ***号为您服务，请讲。
”2．1．2 结束语：（客户在挂线前讲“谢谢”时）“不用客气，这是我们应该做的，再见！”（问题已经解决，没有其他问题时）“很高兴为您服务，再见！”（问题没有解决，需要后续处理时）“谢谢您的来电，我们会尽快处理，有结果会主动和您联系，再见！”2．1．3 提示客户结束通话时：“请问还有什么可以帮到您？”“请问还有其它问题需要解决吗？”“X先生/女士，我暂时不能给您一个准确的答复，过X时间后（或稍候）再与您联系（或让相关人员与您联系），您看可以吗？”2．1．4 礼貌用语：交谈中多使用“您、请问、很抱歉、对不起、不好意思、请您谅解、敬请原谅、您看可以吗、请您配合一下、请稍等、让您久等了、谢谢、不用客气、很高兴为您服务、再见”等礼貌用语。
2．1．5 中途招呼语：对话中必须以“X先生/X女士”称呼对方。
2．1．6 询问客户资料时？选择在方便的时候询问，灵活掌握时机，尽早询问，不要突然打断客户的话语。
如果客户不配合时，应该说：“先生/女士，我们需要登记一下您的资料，以便更好地为您提供服务，请您配合一下。
”2．1．7 通话杂音较大时：“您好先生/女士，很抱歉，电话杂音很大。
请问能否提供另外的电话号码，我们立即给您打过去，或者您换一部电话打过来，您看可以吗？”得到对方认可后，方能挂机。
2．1．8 没听清客户的问题，需要客户再次重复时：“不好意思，刚才没有听清楚，请您重复一遍，好吗？”2．1．9 客户说话声音太小时：“对不起，X先生/女士，请您大点声好吗？”2．1．10 是客户失误引起问题时：“问题既然已经找到了，我们建议您……”2．2 需要客户等待2．2．1 中途电话闭音时：（不告诉实情）“我需要查询一下资料，请您不要挂断电话。
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800客户服务用语规范1．目的和范围为提升服务质量，统一800客户服务形象，树立一个“真诚、礼貌、和谐、热情、专业”的正泰形象，特制定“800客户服务用语规范”。
本规范适用于800客户服务所有工作人员。
2．服务用语规范2．1 基本通话流程2．1．1 开头语：“您好! ***号为您服务，请讲。
”2．1．2 结束语：（客户在挂线前讲“谢谢”时）“不用客气，这是我们应该做的，再见！”（问题已经解决，没有其他问题时）“很高兴为您服务，再见！”（问题没有解决，需要后续处理时）“谢谢您的来电，我们会尽快处理，有结果会主动和您联系，再见！”2．1．3 提示客户结束通话时：“请问还有什么可以帮到您？”“请问还有其它问题需要解决吗？”“X先生/女士，我暂时不能给您一个准确的答复，过X时间后（或稍候）再与您联系（或让相关人员与您联系），您看可以吗？”2．1．4 礼貌用语：交谈中多使用“您、请问、很抱歉、对不起、不好意思、请您谅解、敬请原谅、您看可以吗、请您配合一下、请稍等、让您久等了、谢谢、不用客气、很高兴为您服务、再见”等礼貌用语。
2．1．5 中途招呼语：对话中必须以“X先生/X女士”称呼对方。
2．1．6 询问客户资料时？选择在方便的时候询问，灵活掌握时机，尽早询问，不要突然打断客户的话语。
如果客户不配合时，应该说：“先生/女士，我们需要登记一下您的资料，以便更好地为您提供服务，请您配合一下。
”2．1．7 通话杂音较大时：“您好先生/女士，很抱歉，电话杂音很大。
请问能否提供另外的电话号码，我们立即给您打过去，或者您换一部电话打过来，您看可以吗？”得到对方认可后，方能挂机。
2．1．8 没听清客户的问题，需要客户再次重复时：“不好意思，刚才没有听清楚，请您重复一遍，好吗？”2．1．9 客户说话声音太小时：“对不起，X先生/女士，请您大点声好吗？”2．1．10 是客户失误引起问题时：“问题既然已经找到了，我们建议您……”2．2 需要客户等待2．2．1 中途电话闭音时：（不告诉实情）“我需要查询一下资料，请您不要挂断电话。
”（告诉实情）“我暂时需要将电话闭音，您将听不到我这边的声音，请您不要挂断电话。
”2．2．2 查询资料需要客户在线等待时：“请稍等，我查一下相关的资料。
”“请稍等，我帮您再确认一下。
”“您提出的问题我已经清楚了，稍候给您答复，请稍等。
”2．2．3 已让客户长时间等待（2～3分钟）但未有结果时：“对不起！（很抱歉！）让您久等了。
查询还没有结果，您是再等一等呢，还是挂断电话过一会儿我们打给您？”“对不起！X先生/女士，我暂时没有查到相关资料，请您先挂机，等我核查后立即给您去电，您看可以吗？”……（得到对方认可后）“给您造成的不便，敬请原谅！”2．3 几种特殊电话2．3．1 当客户拨错电话时：“对不起先生/女士，这里是正泰客户服务，请您查正后再拨，谢谢，再见。
”2．3．2 遇骚扰电话时：“对不起先生/女士，我公司规定上班时间不能聊天，再见。
”2．3．3 遇到无声电话时：首先说：“您好，电话已接通，请问有什么可以帮到您？”无应答再重复一次。
若对方仍无声：“对不起，我这里听不到您的声音，请您先挂机，我稍后致电给您，再见。
”2．3．4 遇客户善意约会时：“您好先生/女士，非常感谢您的邀请，但实在是很抱歉，我不能赴约。
”2．3．5 客户要求提供多家代理商的联系方式时：“对不起！先生/女士，我们一般只能提供一家代理商。
我给您提供的是最大(或最方便)的代理商，您可以先和他们联系一下，有什么问题再来电，您看可以吗？”（客户继续要求时）“对不起！先生/女士，根据我们公司的销售政策，只能为您就近提供一家代理商。
给您带来不便,请您谅解。
”2．3．6 客户未开单却让确认交货期时：“对不起！先生/女士，您如果未开单的话我们确实无法确认交货期。
请打总机转生产部门的分机了解产品库存情况，您看可以吗？”2．3．7 客户咨询产品的库存情况时：（代理商打来）“对不起！先生/女士，库存情况只有生产部门才能掌握。
请打总机转生产部门的分机，您看可以吗？”（非代理商打来）“对不起！先生/女士，库存情况只有生产部门才能掌握。
我们的代理商很多，库存情况变化很快，建议您最好先和代理商联系。
给您带来不便,请您谅解。
”2．4客户责备、抱怨电话2．4．1 客户责备电话难打或接电话慢时：“对不起先生/女士，让您久等了，请问有什么可以帮到您？”2．4．2 客户抱怨在线等待的时间太长时：如果还需等待或还未有结果：“对不起！让您久等了，请原谅，我尽快帮您查询。
”“对不起！我需要找相关人员对您的问题进行确认。
现在相关人员还没有联系上(或正在进行确认中)，您是再等一等呢，还是挂断电话过一会儿我们再打给您？”“对不起！请留下您的联系方式，稍候我们给您回电，好吗？”（可根据情况，预测回电的时间）。
如果资料已查询完毕或事情已有结果：“对不起！（很抱歉！）让您久等了。
”2．4．3 客户要求找领导亲自为其解决问题时：“对不起！X先生/女士，您的问题能否先让我帮您解决，我会尽力去处理的，若实在不能处理，我会帮您转交给相关领导处理的，您看可以吗？”2．4．4 客户发脾气时：“对不起！先生/女士，想必我们给您带来极大的不便，请问有什么可以帮到您？”“对不起！先生/女士，我们的失误给您带来不便，敬请原谅。
”2．4．5 客户破口大骂时：“对不起！先生/女士，您先消消气，我会尽力帮您解决的。
请问有什么可以帮到您？”“对不起！我非常理解您的心情。
但是为了帮您解决问题，请您慢慢说，好吗？我会尽力帮您解决的。
”2．5 客户要求其他人处理2．5．1 客户寻找某在线人员时：“您好先生/女士，请问您找***有什么事情？能不能告诉我，也许我能够帮到您。
”（若对方不同意，同事空闲）“那好，我现在帮您转接，请稍候。
”（若对方不同意，同事忙）“对不起！***正在接电话。
请留下您的联系方式，稍候我让***给您回电，您看可以吗？”2．5．2 客户要求转接某分机时：“您好先生/女士，很抱歉，我800服务中心不能直接转分机，请问您的事情能不能告诉我，让我来帮您解决？”（若对方不同意）“那请您拔打7-转分机，您看可以吗？”2．5．3 客户要找技术部门解答问题时：“请问您有什么问题，我们也可以提供技术支持的。
”2．6 自己无法处理2．6．1 需要转接其他座席处理时：“对不起！X先生/女士，为了能给您一个更加准确的答案，我帮您转接专业工程师好吗？……请稍等！”2．6．2 需要转相关部门或领导处理时：（复述、确认客户的问题）“X先生/女士，您的问题我已经清楚了，您的问题需要相关部门或领导研究处理，我会负责将您的意见反馈给相关部门或领导。
一有结果，我会马上联系您的，您看可以吗？”2．6．3 客户的要求无法满足时：（直接拒绝）“对不起！X先生/女士，您所提出的要求与我公司现阶段的规定不一致，但我会向相关部门转达您的意见，暂时恐怕不能满足您，很抱歉。
”（婉转拒绝1）“对不起！X先生/女士，我中心暂无此项服务，但我会将您的要求转交相关部门，稍候我再联系您，您看可以吗？”……（得到对方认可后）“很抱歉给您带来不便，敬请谅解！”（婉转拒绝2）“对不起！X先生/女士,这件事请恕我无法帮到你,不过我可以请示领导或相关部门,稍候给您答复, 您看可以吗?”……（得到对方认可后）“很抱歉给您带来不便，敬请谅解！”2．6．4 客户反馈的问题确实是公司内部问题且短期内无法解决时：“对不起！您反馈的问题还需要研究处理。
我们会负责将您的意见反馈给相关部门，尽早提出解决方案。
您看可以吗？”“对于您提出的问题,我们会找相关部门进行核实,给您带来不便,请您谅解。
”2．7客户多次来电2．7．1 客户来过电话并已解答，又再次来电咨询同样的问题时：（相同座席）“刚才这个问题已经为您做了解答，是不是还有不清楚的地方？”（不同座席）当作第一次来电处理，参考上一位座席的处理意见。
2．7．2 客户来电（或短时间内多次来电）催促处理时：“对不起！您的心情我们能够理解，我们会马上联系相关部门为您处理。
给您带来不便,请您谅解。
”2．8客户强烈要求派人2．8．1 客户表述为产品质量问题，强烈要求派人时：“X先生/女士，请提供现场人员的联系方式，我们会联系相关工程师跟现场人员联系，确实需要现场服务时，我们会及时派人的。
”2．8．2 如何做到热情、专业、和蔼、亲切、礼貌、尊重、善沟通、表达清楚、急用户之所急？提高专业技能；声由心生；注意说话的语气，注意沟通表达的方式；掌握语速，语调轻快；多使用礼貌用语，避免使用服务忌语；记录、复述重点；换位思考，理解客户的心情，明白客户的难处。
3. 服务忌语（1）你的事情我们解决不了，你找**部门去。
（2）你的事情我们也要找生产部门，你自己跟他们联系吧。
（3）你的事情不是我处理的，你找其他人去。
（4）你不懂，找个懂的过来跟我说。
（5）你自己都搞不清楚，等你搞清楚再打电话给我。
（6）你什么型号？（7）已经在处理了，不要经常打我们电话。
（8）你烦不烦。
（9）你没听清我刚跟你说的吗？（10）讲了几遍了还听不明白，真是的。
（11）真是莫明其妙。
（12）我就这态度，有意见，找领导去。
（13）你去投诉吧。
（14）你问我，我问谁去。
（15）马上下班了，你快一点儿。
（16）不知道。