最新顾客接待用语

顾客服务（接待用语及技巧）

时间：2007、7、13

主讲：毛木先

引言：当今社会服务是必然的趋势和走向，我们要怎样做到超出顾客所想，让顾客满意，是我们服务行业神圣的使命。

一、什么是顾客？

顾客是我们业务中最重要的人。他们并不依赖于我们，我们反而要依赖于他。

顾客并不是我们工作的障碍，而是我们工作的目标。为顾客提供服务并不意味着我们在行善；事实上，是他们给我们服务的机会而帮了我们的大忙。

因此，顾客不是我们可以争论或者竞争的对象。

“顾客是上帝”。

顾客是我们的贵宾，我们的目标是让顾客100%满意。

二、服务

⏹有形

⏹无形

服务：是修养，由礼节组成,是一个完整的系统的过程。

服务：在正确的时间里，用正确的方法，向顾客提正确的问题，以及积极倾听的技巧，从而发现顾客的需求。

顾客的需求

⏹基本需求

⏹安全保障需求

⏹归属需求

⏹受尊重需求

⏹自我实现需求

⏹购买商品

⏹清洁，明亮的环境

⏹质量保证，价格合理

⏹整齐明了的陈列

⏹没有或较少约束

⏹受到尊重

⏹轻松愉快的笑脸

⏹友善的员工

⏹节省时间（不排队）

服务(尊重、礼貌用语、肢体语言、反应迅速、灵活性）

⏹以尊重为原则

⏹礼貌用语（38%）+肢体语言（55%）+声音（7%）

⏹自然、尊重、灵巧

服务的体现

⏹亲和力、恭敬力、权威力、社交接待力、魅力。

⏹服务礼仪的过程表现：

⏹1、启：好的开始是成功的一半

⏹2、承：以顾客的要求为中心

⏹3、转：应对与连接

⏹4、合：承诺与口啤

服务质量是零售商经营管理水平的综合反映，是衡量零售商业工作好坏的重要标志！

时尚前线服务

⏹面对顾客时:直立、正视、微笑、问好

⏹进一步: 询问、倾听、帮助、感谢

三、服务意识

服务意识的重要性

1、服务行业对服务意识的要求

2、零干扰服务（绝不等于零服务）

3、服务意识必须时刻具备

⏹我们是销售员

⏹公司付工资

⏹竞争者的差异

⏹比对手做得更好

⏹顾客付钱

⏹生活艰辛的回报

⏹满意

要做清单

⏹“也许您可以试试……? ”

⏹“我来帮你……”

⏹微笑

⏹询问

⏹倾听

⏹引导

⏹主动工作

⏹有效率

⏹满意服务

不要做清单

⏹“难道你不知道…… ?”

⏹“我不知道” “这不关我的事”

⏹打断顾客

⏹断言

⏹推卸责任

⏹盲目承担责任

⏹强加于人

⏹不理睬

⏹倚靠货架

四、服务质量与服务态度

（一）服务的内容与原则

⏹1、服务要一视同仁

⏹2、服务要符合顾客的愿望

⏹3、服务要周到细致

（二）注重商品陈列与购物环境

⏹1、商品陈列

⏹代表性

⏹系列性

⏹季节性

⏹艺术性

⏹2、购物环境

⏹环境卫生、色彩调和、

⏹光线明亮、空气清新

五、服务技巧

（一）接待服务技巧

1、接待服务的过程

准备—招呼—出样—展示—介绍—操作—开票—递交—核对单据—发货—道别2、接待服务的要求

精神饱满、语言文明、表达清楚、态度谦恭

（二）销售语言及服务技巧

1、接待语言技巧

表达准确、语言生动、语气亲切、用词简炼、文明用语

2、售货语言技巧

不同时候、不同顾客，用不同的文明语言

与顾客交谈时时刻刻，无时不在，时刻做好准备（有备而来）

接待顾客的八大用语：

您好，欢迎光临！

您来了。

知道了。

请您稍等一下。

您久等了。

谢谢您。

对不起。

给您添麻烦了。

见面用语

⏹称呼：先生、小姐、太太、阿姨、阿婆、爷爷、小朋友、（靓仔、靓女）

⏹您好！早上好！中午好！下午好！

⏹您好！欢迎光临！

⏹您好！请问有什么可以帮助您？

⏹您好！我能帮您什么？

⏹您好！您需要什么？

⏹您好！请稍等。

⏹谢谢，欢迎再次光临。

⏹再见。

⏹欢迎再次光临。

电话用语（来电）

⏹您好！

⏹您好！时尚前线！

⏹您好！时尚前线！请问有什么可以帮助您？

⏹好的，请稍等！

⏹对不起，他/她不在，有什么可以帮助您的吗？

⏹请问我可以帮您转达吗？

⏹好的，我一定帮您转告。

⏹您可以留下您的联系方式，他/她回来后，让他/她联系您。

⏹好的，谢谢您的电话，再见。

电话用语（去电）

⏹您好！请问***在吗？

⏹好的，谢谢！

⏹请问您可以转达吗？

⏹这是我的联系方式，烦请您通知他/她，电话***********

⏹谢谢，再见。

解释用语

⏹“先生（小姐），商场内不能吸烟的，请您配合。”

⏹“先生（小姐），请不要趴在（或把脚踏在）这商品上。”

⏹“很抱歉，按《中华人民共和国消费者权益保护法》或《商品退换货规定》，

这不属于退换范围，不过我们可以尽力帮你联系维修。”

⏹“很抱歉，这种商品是不能拆开包装的。”

⏹“先生（小姐），这种商品需要这样使用……。”

⏹“先生（小姐），这件商品属于质量问题，请到服务台办理退换手续。”

导购用语

⏹“这种商品现在很流行（或是新产品），您不妨试一试。”

⏹“这种商品正在促销，价格很实惠；”

⏹“这种商品削价是因为样式过时，质量没问题；”

⏹“这种产品的特点（优点）是~~~~~~”

⏹您使用之前，请先看一下说明书，按照说明书上要求操作”

⏹“使用这种商品时，请注意~~~~~~”

⏹“请您保存好电脑小票。”

⏹“您需要的商品在XX处，请跟我来”

⏹“这是您要的XX商品，您看合适吗？”

⏹“您要的商品暂时无货，但是这种商品款式、价格和功能与您要的商品差

不多，要不要试一下”

⏹“相比之下，这件更适合您”

⏹“我建议您买这种。”