《客户服务管理》PPT课件

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一、服务
❖ 1.服务:支撑客户价值生成的所有活动和流程,包括各类解 决方案,如产品、服务或者二者的组合。
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二、客户 所有接受产品或服务的组织
和个人的统称
1、客户不一定是产品或者服务的最终接受者 2、客户不一定是用户 3、客户不一定值公司之外
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二、客户
2)客户分类 案例1-1 IBM公司的客户分类 案例 2-1 “联想”的客户分类
体”; ❖ 4.“企业中,任何一个与同企业其他个人或群体有交往的个
人或群体”。
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1.2.5.2 客户的构成及分类
❖ 1.客户的构成:客户包括外部客户和内部客户。 ❖ (1)外部客户指接受和使用企业的产品和服务的单位和个
人,包括中间客户和最终客户;(2)内部客户指接受和使 用上游工序的劳动成果和服务的部门、岗位和员工,包括协 作和总成部门、岗位和个人。 ❖ 2.客户一般分类 ❖ (1)从营销的角度分类:经济型客户、道德型客户、个性 化客户、方便型客户 ❖ (2)从管理的角度分类:头顶客户、常规客户、临时客户 ❖ (3)按交易进展状况分类:曾经有过交易业务的客户、正 在进行交易的客户、即将进行交易的客户 ❖ (4)按与产品和服务的关系分类:中间客户、最终客户 ❖ (5)按交易情况分类。按精交选课易件 情况可分为:现实客户、潜23 在客户
1.客户定制 2.客户评价 3.客户的信息需求 4.精准的客户群 5.客户隐私信息的保护
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1.2.4.1 对客户服务目标的理解
❖ 1.客户服务目标含义:是指在一定或约定的时间内,企业客 户服务所达到的满足客户需要的结果和成效。
❖ 2.对客户服务目标的理解
(1)作为一个中心而言,表明企业客户服务活动要以“满 足客户需要”为中心而开展。
1.3 客户服务的核心与准则
❖ 1.3.1 客户服务的核心要点 ❖ 1.3.2 客户服务的精髓 ❖ 1.3.3 客户服务的标准
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1.3.1 客户服务的核心要点
❖ 1.具有服务热诚的员工; ❖ 2.进行全面的教育培训; ❖ 3.品质与时效并重; ❖ 4.处处为客户考虑; ❖ 5.服务流程的标准化与弹性; ❖ 6.对客户的解说与培训; ❖ 7.做好绩效评估; ❖ 8.营造和谐的气氛; ❖ 9.进行持续不断的改善。
❖ 4.满足客户需要的战略管理
(1)锁定满足需要的范围;
(2)扩大满足需要的范围精;选课件
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(3)立足于满足不断增长的需要。
1.2.5 客户服务的接受者
❖ 1.2.5.1 客户范围的一般描述 ❖ 1.2.5.2 客户的构成及分类
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1.2.5.1 客户范围的一般描述
❖ 1.“任何一个与企业有购买交往的个人或群体”; ❖ 2.“任何一个与企业签订(购买)合同的个人或群体”; ❖ 3.“任何一个为获得信息或帮助而与企业接触的个人或群
(2)作为一个标准而言,表明企业客户服务活动要以“客 户满意度”为尺度,衡量客户服务的成效和水平。
(3)作为一个宗旨而言,表明企业客户服务活动要以“满 足客户需要”为宗旨,统率企业的客户服务运作过程及其行 为。
(4)作为一个使命而言,表明企业客户服务活动要在“满
足客户需要”方面尽情尽力精。选课件
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1.2.4.3 关于“客户需要”及
“客户需要的满足”
❖ 1.客户需要定义:是指客户对于某种产品和服务的需求与渴望。
❖ 2.客户需要的特征 (1)它包括物质需要和精神需要;
(2)它通过交换而得以满足;
(3)它是通过客户服务形式而实现满足;
(4)它受到一定社会生活条件的影响。
❖ 3.客户需要的分类:(1)物质需要和精神需要;(2)既定的 需要和增长的需要;(3)不特定人需要与特定客户需要;(4) 不合理需要与合理需要。
1.2.4.2 对满足客户需要的目标描述与 要求
❖ 1.服务目标“应该体现在为客户服务的每一个阶段”; ❖ 2.服务目标“应该贯穿于企业与客户接触的前期、中期、
后期的全过程”; ❖ 3.服务目标“应该是企业运作程序中基本框架的一部分”; ❖ 4.服务目标“应该是领导潮流,而不是对它的一种反应”; ❖ 5.企业应“始终如一地贯穿与员工的交流”。
第一章 客户服务概述
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引导案例
2012年,微博女王姚晨的“占座”事件 思考:此事件说明了什么问题?
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本章主要内容
❖ 1.1 客户服务的内涵 ❖ 1.2 客户服务产业的发展趋势 ❖ 1.3 网络客户服务
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一、服务
❖ 1.服务:支撑客户价值生成的所有活动和流程,包括各类解 决方案,如产品、服务或者二者的组合。
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三、客户服务
1)含义:企业在适当的时间和地点,以适当的 方式和价格,为目标客户提供适当的产品与 服务,满足客户的适当需要,使企业和客户 的价值都得到提升的活动过程
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三、客户服务
2)特征: 双向互动 无形性 不可分性 不确定性 时效性 有价性 独特性 广泛性
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三、客户服务
一、服务工具的演变
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2 客户服务的发展趋势
一、服务工具的演变 1.降低客户对服来自百度文库的不可感知性 2.突破了服务时空的不可分离性 3.便于提供相对统一、规范的服务 4.改善了服务的不可存储性
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2 客户服务的发展趋势
思考:从徐玉玉 事件思考网络技 术西的客户服务
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2 客户服务的发展趋势
3)内容:售前服务
广告宣传
销售环境布置
提供多种方便
开设培训班
开通业务电话
提供咨询
社会公关服务
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三、客户服务
3)内容:售中服务 向客户传授知识 帮助客户挑选商品 满足客户的合理需求 提供代办服务 操作示范
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三、客户服务
3)内容:售后服务 送货上门 安装服务 包装服务 维修与检修服务 电话回访 提供咨询 处理投诉 建立客户档案
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三、 客户服务
❖ 4)客户服务的重要性 ❖ 1.客户对企业的重要性
(1)客户是企业的福星; (2)客户是企业的东家; (3)客户给企业带来利益; (4)客户是企业的上帝。
❖ 2.客户服务对企业的重要性 (1)对企业生存的重要性; (2)对企业发展的重要性。
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2 客户服务的发展趋势
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