服务人员五项修炼如何平息顾客的不满
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象征性地问几个问题， 并不能保证你掌握事 实的真相，你必须问 与整个事件有关的所 有问题，听顾客的回 答，而避免自己去结 论。
服务人员五项修炼如何平息顾客的不
满 GEC Program
第四步：给出一个解决的方法
在你明确了客户的问题之后， 下一步是要解决它，你需要 拿出一个双方均可接受的解 决问题的方案。
服务人员五项修炼如何平息顾客的不
满 GEC Program
搞清楚顾客要的到底是什么
“摇晃”的故事
服务人员五项修炼如何平息顾客的不
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问哪些问题
了解身份的问题 描述性问题 澄清性问题 有答案可选的问题 结果问题
服务人员五项修炼如何平息顾客的不
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问足够的问题
服务人员五项修炼如何平息顾客的不
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举例
不满的顾客 ：“我决不订购你的出版物， 我甚至不喜欢你的出版物，你是如何知 道我的名字的？你是通过通讯录公司买 到的吧？我收到大量的无用邮件使我不 得不换个更大的信箱……”
服务人员 ：“小姐，我非常理解收到不 想要的订单时的烦恼，为了处理好你的情 况，我能知道你的地址吗？”
服务人员五项修炼如何平息顾客的不
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第三步：收集信息
通过提问的方式，收集 足够的信息，以便帮助 对方解决问题
服务人员五项修炼如何平息顾客的不
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问题的力量
顾客有时会省略一些重要的信息， 因为他们以为这不重要，或恰恰忘 了告诉你。当你需要从顾客那里得 到一些特别的信息时，可运用提问 的技巧。
任何解决冲突的关键 都在于你能否倾听顾 客的讲话。你听到顾 客说的话与真正去倾 听他的话Fra Baidu bibliotek有明显区 别的，因为这在解决 冲突中很重要。
服务人员五项修炼如何平息顾客的不
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第二步：充分道歉， 让顾客知道你已经了 解了他的问题 说声对不起
服务人员五项修炼如何平息顾客的不
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深深地打动 你的顾客
足以让顾客 印象深刻
加强顾客的 忠诚度
服务人员五项修炼如何平息顾客的不
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3rew
演讲完毕，谢谢听讲!
再见，see you again
2020/11/17
服务人员五项修炼如何平息顾客的不 满
满 GEC Program
第六步：跟踪服务
跟踪服务 ：
通过电话、电子邮件或信函，向顾 客了解解决方案是否有用、是否还 有其他问题，如果你与客户联系后 发现他（她）对解决方案不满意， 则要继续寻求一个更可行的解决方 案
服务人员五项修炼如何平息顾客的不
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跟踪服务的意义
强调你对顾 客的诚意
顾客委托你们送的书受 到了损坏
因为你们的员工与顾客 争吵而使顾客不满
服务人员五项修炼如何平息顾客的不
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第五步：如果顾客仍不满意， 问问他的意见
问像这样的问题： “你希望我们怎么做？”
如果你有权处理，应尽快解决； 如果没有，赶紧找个可以处理的人。
服务人员五项修炼如何平息顾客的不
饭店因为你不喜欢他们制作饭菜的方式， 给你一杯免费的酒。
汽车修理行因为没有按时修好你的车，暂 借给你一辆车使用。
一小时快照店因为冲洗你的假日快照时间 超过了一小时，给你一卷免费的胶卷。
服务人员五项修炼如何平息顾客的不
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下面这些情况，
饭菜里有头发
本来上星期二应该送到 的货，结果顾客这个星 期才收到
服务人员五项修炼如何平息顾客的不
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提问： 当错误无法弥补时，你认为 应该怎样做？
服务人员五项修炼如何平息顾客的不
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特别介绍： 补偿性关照
服务人员五项修炼如何平息顾客的不
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举例
航空公司因为没带够食物使你没有吃上饭， 给了你下一次乘机可用价值25元的代用券。
服务人员五项修炼如何 平息顾客的不满
2020/11/17
服务人员五项修炼如何平息顾客的不 满
不满的顾客意味着 。。。。。。
服务人员五项修炼如何平息顾客的不
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第一步：让顾客发泄
➢不先了解顾客的感 觉就试图解决问题 是难以奏效的。 ➢只有在客户发泄完 后，他们才会听你 要说的话。
让顾客知道你 已经了解了他 的问题
服务人员五项修炼如何平息顾客的不
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举例
顾客 ：“上星期二我收到一份传真，说订单被取 消了，接着又接到一个你们库房来的电话说让我 不要理那份传真。直到今天我仍旧没有收到货物， 而且似乎也没人知道它在哪里。”
服务人员 ：“您是说上星期应被送去的货物到现 在仍没收到，并且一直没有找到能帮你的人。对不 对？”
服务人员五项修炼如何平息顾客的不
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注意点1：
下列句型应避免使用：
“你可能不明白……”
“你肯定弄混了……”
“你应该……”
“你弄错了……”
“这不可能的……”
“你别激动……”
“你不要叫……”
“你平静一点……”
服务人员五项修炼如何平息顾客的不
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注意点2：
仔细聆听：
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第四步：给出一个解决的方法
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服务人员 ：“小姐，我非常理解收到不 想要的订单时的烦恼，为了处理好你的情 况，我能知道你的地址吗？”
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通过提问的方式，收集 足够的信息，以便帮助 对方解决问题
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顾客有时会省略一些重要的信息， 因为他们以为这不重要，或恰恰忘 了告诉你。当你需要从顾客那里得 到一些特别的信息时，可运用提问 的技巧。
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通过电话、电子邮件或信函，向顾 客了解解决方案是否有用、是否还 有其他问题，如果你与客户联系后 发现他（她）对解决方案不满意， 则要继续寻求一个更可行的解决方 案
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强调你对顾 客的诚意
顾客委托你们送的书受 到了损坏
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问像这样的问题： “你希望我们怎么做？”
如果你有权处理，应尽快解决； 如果没有，赶紧找个可以处理的人。
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饭店因为你不喜欢他们制作饭菜的方式， 给你一杯免费的酒。
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不满的顾客意味着 。。。。。。
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第一步：让顾客发泄
➢不先了解顾客的感 觉就试图解决问题 是难以奏效的。 ➢只有在客户发泄完 后，他们才会听你 要说的话。
让顾客知道你 已经了解了他 的问题
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顾客 ：“上星期二我收到一份传真，说订单被取 消了，接着又接到一个你们库房来的电话说让我 不要理那份传真。直到今天我仍旧没有收到货物， 而且似乎也没人知道它在哪里。”
服务人员 ：“您是说上星期应被送去的货物到现 在仍没收到，并且一直没有找到能帮你的人。对不 对？”
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注意点1：
下列句型应避免使用：
“你可能不明白……”
“你肯定弄混了……”
“你应该……”
“你弄错了……”
“这不可能的……”
“你别激动……”
“你不要叫……”
“你平静一点……”
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注意点2：
仔细聆听：