服务人员五项修炼如何平息顾客的不满
服务人员的五项修炼
5
顾客服务的等级
长期伙伴
我们的位臵在哪里呢？
专业顾问
超常服务 亲自负责 保持沟通 有问必答
6
第一项修炼：如何观察客户
7
目光注视
不熟悉：大三角 较熟悉：小三角 很熟悉：倒三角
8
观察顾客要求目光敏锐，行动迅速
年龄 服饰
语言
身体语言
行为
态度等
9
观察顾客要求感情投入
•烦躁的顾客：要有耐心，温和地与他交谈。
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转接电话
•清楚记下对方姓名
•询问下次的联系方式
•预约并表示欢迎随时联系
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听电话注意事项
•听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立刻接听电话，应迅速吐出食物， 再接听电话。 •若正在嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接电话。 •接电话时的开头问候语要有精神。
•电话交谈时要配合肢体动作如微笑，点头。
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预测顾客需求
•说出来的需求 •真正的需求 •没说出来的需求 •满足后令人高兴的需求 •秘密需求
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修炼
1、某顾客已花了很多时间等候服务。
2、顾客不停地看手表。
3、一位顾客抱着一大堆东西向你走来。
4、某天一早，顾客就排队等候。
5、洽谈时，顾客在东张西望。
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第二项修炼：拉近与客户的关系
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听的五个层次
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说“您能……吗？”以缓解紧张程度
•不要使用： •“你必须”
•“你应该” •“你为什么” •“你犯了个错误” •“我需要” •应该使用：
•？”
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说“您可以……”来代替 “不”
•不要使用
•“我对此一无所知，这不是 我份内的事，你得去财务部 查一查。”
五项修炼培训资料
接待人员的五项修炼作为一名前台工作人员,我们每天要接待很多咨询人员,要直接或者是通过电话回答他们各种各样的问题.我们必须学会看,听,说,笑,动五项基本技巧,这样我们才能给顾客带来好感,从而拉近我们与顾客的距离,更好地为顾客服务.第一项修炼: 看的技巧一，目光注视技巧,在我们与顾客谈话时,我们一定要注视顾客.绝对不能一边和顾客谈话,一边眼光游离到他处.我们要遵循以下原则:1，在接待顾客十分钟时,你要有四到六分钟的时间注视着顾客.即在接待顾客时,有40%-60%的时间要注视着我们的顾客。
2，目光注视要分三种类型：Ａ，对不熟悉的顾客，看顾客的位置以大三角为主，即以看顾客双肩和额头围成的三角形为主。
Ｂ，对稍熟悉的顾客，我们看顾客的位置以小三角为主，即以看额头为一边和下巴所组成的三角形为主。
Ｃ，对比较熟悉的顾客，我们看顾客的位置以倒三角为主，即以看两眼和鼻子围成的三角形为主。
二，我们观察顾客要从顾客的年龄，服饰，语言，身体语言（动作），神情态度，交通工具。
通过这些细节基本可定位一个人的内心世界。
三，但不管我们看到顾客穿着什么服饰，贫穷或富贵，时尚与落后，我们都要一视同仁，不能戴眼镜看顾客，顾客没有高低贵贱之分，来学习的是我们的顾客，不来今后也可能是我们的顾客。
四，发现顾客是一名烦躁型的顾客，我们要有耐心，并且听时要专注，如能记下来他们所说的重点，则会更好。
五，发现顾客是一名依赖型的顾客，要提供适当的选择或建议，但不要提供太多的压力，这类顾客表现为已经来报到填表了，还不知道自己到底要学多久。
六，对不满来投诉的顾客，我们要坦诚要有耐心，看看是不是有弥补的办法。
这些顾客也多是很烦躁的顾客。
七，对于那些来探询的顾客，不要以为他们这次不来学习或最近都不能来学习而冷淡，对他们也要积极主动热情地为他们介绍，也许正是你的良好的介绍和服务态度，让他们改变主意决定立即参加我们的课程。
这些顾客多表现为我是顺便过来看看的，也许是到文化广场来看电影或干其它事情顺便过来的。
服务人员的五项修炼》
第五步：如果顾客仍不满意， 问问他的意见
• 顾客对我们提出的解决方案不满意，我们 可以问问他的意见，看看到底他需要如何的服 务或补偿才能够平息心中的不满，尽我们最大 的可能来满足顾客的需求。当然，如果顾客提 出的意见超出公司的规定或是你的权限范围， 那么我们应该先请示上司定夺。特别是一些 “无理”的或是难以达到的要求，我们不能够 轻易的开口子，那样的话，则对其他的顾客不 公平，以后的服务工作也就难以开展了。
第六步：跟踪服务
• 通过电话拜访、邮寄信函等方式，确 认我们的技术人员或其他的服务人员， 已经按照约定的时间、方式，为我们的 顾客解决的问题。并通过跟踪服务，挖 掘顾客的更多、更深层次的需求，使我 们的服务工作做的全面、周到、细致。 通过跟踪服务，树立我们公司的良好形 象，培养我们的忠实顾客和大客户，进 一步提高公司的整体业绩。
专家】
如何平息顾客的不满?
•
对产品或服务表示不满意的客户， 对我们意味着：工作难度、工作量的加 大，对于我们服务的公司意味着名誉、 生意上的损失。但是，如果迅速地为客 户解决掉其抱怨的问题，也可以把坏事 变做好事情：如果问题得到理想的解决， 那么60%的客户为继续与我们合作，成为 忠实的客户；如果客户的问题得到迅速 的解决，那么会为我们带来更多的客户。
描述性问题。请顾客具体描述产品 使用时，所遇到的故障。 • 澄清性问题。请顾客说明使用产品 时，对哪一点有疑问或问题，具体是什 么带来了不便。是因为产品或服务本身 的原因，还是因为顾客自己使用不当或 理解有误，而导致的不便，明确其责任 所在。 •
第四步：给出一个解决的办法。
在明确顾客投诉的原因之后，责任在 我们的，按照我们公司的规定，与顾客 共同商讨解决问题的方式，为顾客解决 问题，并给予顾客相应的赔偿。
服务人员五项修炼
1、我不知道你为什么如此不满？ 2、你是不是听错啦？ 3、我早就提醒过你啦。 4、你是不是疯啦。 5、你干嘛发这么大的火呢？ 6、我不知道！ 7、这不是我的责任。 8、不是我的错。 9、我们公司就是这么规定的，不关我的事。 10、告就告，随便你。
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第四项修炼：说
学会使用有效的语言
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第二项修炼：听
不同层次的听会给别人不同的感受！！
（热烈掌声） 我在金夫人工作已经有三年了，（哦）也算是一位老员工吧。我
的工作是一名门市顾问。我平时的工作特别累，压力也挺大的（嗯） （点头）。 特别是我面对顾客的时候，什么人都有可能接待。甚至有时还会遇 到一些态度不是很温和的顾客。（目光怜悯，同意的点头，表示关 注）（您真辛苦） 不过，我依然会用最好的服务去接待他们。（不错，好样的）（微 笑） 谢谢大家。（热烈掌声）
客：“也好，麻烦你啦。”
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第四项修炼：说
用FBA法引导你的顾客
F Feature A Advantage B Benefit
（特点） （优点） （利益）
特点
连接词
优点
利益
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第四项修炼：说
特点
连接词
优点
利益
例： 我们的冰箱很省电，因为我们采用了世界上很
先进的电机，如果您买了我们的冰箱会节省大量 的电费，从而节约家庭开支。
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第一项修炼：看
二、揣摩顾客心理
心理学家做过的实验表明，人们视线相 互接触的时间，通常占交往时间的30%60%。如果超过60%，表示彼此对对方的 兴趣可能大于交谈的话题。低于30%则表示 对对方的本人或谈话均无兴趣。
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第一项修炼：看
三、预测顾客需要 一位先生年龄大约在38岁左右，女士年龄大约在
服务人员五项修炼
揣摩顾客心理
• 顾客的五种需求： 马斯洛：人的五种需求
• 说出来的需求
生理
• 真正的需求
平安
• 没说出来的需求
归属
• 满足后令人快乐的需 社会地位〔受人尊敬〕
求
• 秘密需求
自我实现
听 拉近与顾客的关系
• 一个顾客急匆匆地来到某商场的收银处。 • 顾客说：“小姐，刚刚你算错了50元 —
—〞
• 收银员满脸不快乐：“你刚刚为什么不点
争。
第三步 理解
• 要检验理解你所听到的与客户所要求的并无不同，
要注意以下几点：
•
不清楚的地方，询问清楚为止。
•
以具体的、量化的方式，向客户确认谈话
的内容。
•
要让客户把话说完，再提意见或疑问。
•
５Ｗ１Ｈ法
•
５Ｗ指ＷＨＡＴ、ＷＨＥＮ、ＷＨＥＲＥ、
ＷＨＯ、ＷＨＹ
•
１Ｈ指ＨＯＷ、
聆听的三大原那么和十大技巧
• 观察顾客可以从以下这些角度进行：
Hale Waihona Puke • 年龄 • 服饰 • 语言 • 身体语言 • 行为 • 态度等 • 观察顾客时要表情轻松，不要扭扭捏捏或紧张不
安。
• 注意：观察顾客不要表现得太过分，像是在监视
顾客或对他本人感兴趣一样，除非你想家给他！
2、观察顾客要求感情投入
• 当你遇到不同类型的顾客， • 对产品不满意的顾客：他
你需要提供不同的效劳方
们持疑心的态度，对他们
法。
要坦率，有理貌，保持自
• 烦躁的顾客：要有耐心，
控能力。
温和地与他交谈。
• 想试一试心理的顾客：他
• 有依赖性的顾客：他们可
(售后服务)服务人员的五项修炼
（售后服务）服务人员的五项修炼服务人员的五项修炼见听笑说动第壹讲：服务意识为什么要有服务意识顾客是怎样失去的顾客想要的是什么服务顾客的等级于开始讲课之前，我想和大家玩壹个游戏：当下我作为壹个顾客，我呢要求你们（服务人员）要把壹个鸡蛋立起来壹：为什么要有服务意识——服务是利润的源泉当别人没有这种服务的时候，我们就要有这种服务的意识，当别人有这种服务的时候，我们就要做得比别人更好案例：小米的故事（旧的故事）联想的故事（新的故事）老总杨源庆，IBM公司对服务的转行我们当下和五年前比较，以前的服务员只是壹个报价员，但当下如果她仍是这样服务你的话，你会是怎样的壹个感觉呢？当下市场是供大于求，而不是以前的求大于供，所以我们对服务的意识要求也越来越高，换句话说：顾客对服务的期望值也越来越高因为顾客对服务的期望值越来越高，所以顾客对服务的质量越来越重视1：跟五年前比较，顾客更重视所得到的服务2：顾客对服务更加不满意3：期望有更好的服务质量那么，我们为什么要提供优质的服务，而提供优质服务能为我们带来什么好处呢？提供了优质服务的员工——更容易》获得提升》涨工资》获得好心情》保住工作案例：如我们新感觉的黄埔壹期的学员，于经过专业的培训后，肯定和其他的员工有区别，他就更容易获得提升，也更容易于其他的地方找到更好的工作游戏：叉子，勺子，牙签，杯子（只能有壹个交叉点，把它们全部放于杯子上）二：顾客是怎样失去的1：死亡1%2：搬走了3%3：改变了喜好4%4：换了其它地方和公司5%5：于别处买了更便宜的9%6：对我们的服务不满10%7：对顾客的需求漠不关心60%那么，壹个不满的顾客后面隐藏着什么呢？》壹个投诉不满的顾客后面有25个潜于不满的顾客》二十四个不满的顾客不愿意去投诉》壹个不满的顾客会告诉10-20个他的朋友》二十四个严重不满的顾客里有六个不愿投诉的调查显示——如果问题得到解决：会有60%的顾客愿回来如果得到快速圆满的解决，会有90%——95%的顾客愿回来壹个满意的人愿告诉多少个人呢？1——5个服务壹个满意的老顾客只需花服务壹个新顾客5%的精力价格且不是唯壹决定他她买于不买的原因，而是服务和相信三：顾客想要的是什么——服务的关键因素服务的关键因素是什么呢？关键因素是企业的或企业员工的行为以及造成这些行为的原因，这些行为和行为的原因导致了顾客满意或不满意。
平息顾客抱怨的方法与技巧
平息顾客抱怨的方法与技巧平息顾客抱怨是每个企业或组织都要面对的问题。
顾客抱怨可能是产品质量问题、服务不周、交货延迟等各种各样的原因。
这些抱怨如果不得妥善解决，将对企业形象和顾客关系产生负面影响。
以下是一些平息顾客抱怨的方法和技巧，希望对您有所帮助。
第一、倾听和理解当顾客抱怨时，首先要倾听他们的问题和不满。
不要打断或争辩，尽量保持冷静和专注，并且表达出对他们的关心和理解。
这样可以给予顾客正确的信号，让他们感到被重视和认同。
第二、道歉并承担责任无论是企业的责任还是个人的过失，都应该及时道歉并承担责任。
在表达歉意时，要真诚、坦率、直接地向顾客道歉，并解释原因，以便顾客了解情况。
同时，承诺重新检查问题并及时解决，以弥补顾客的损失。
第三、解决问题解决问题是平息顾客抱怨的关键。
一旦顾客的问题被认同和确认，就要立即采取行动。
建立专门的客服团队或部门，迅速处理顾客的问题。
如果问题需要更高层级的处理或协调，要确保及时沟通并跟进进展情况。
第四、提供合理的解决方案为顾客提供合理的解决方案是平息抱怨的重要环节。
解决方案应该能够满足顾客的需求和期望，同时也要符合企业的政策和利益。
合理的解决方案可能包括退款、换货、补偿或提供其他补救措施，具体根据不同情况进行调整。
第五、跟进和反馈一旦问题解决，不代表事情就结束了。
及时跟进并向顾客反馈解决情况是平息抱怨的重要环节。
通过电话、邮件或其他渠道向顾客解释问题的原因、解决方案和补偿措施，以及预防措施，以确保顾客对解决结果满意。
第六、培训和质量改进通过顾客抱怨的整理和分析，可以发现企业存在的问题和短板。
这是对企业的挑战，也是改进的机会。
对员工进行培训，提升其服务意识和技巧，以提高服务质量。
并持续关注和监控客户关系，及时解决潜在问题，避免类似抱怨再次发生。
第七、保持积极的态度和形象面对顾客抱怨时，要保持积极的态度和形象。
不论抱怨是由于企业的问题还是个人的过失，都要以客户为中心，给予积极的回应，并努力解决问题。
服务人员五项修炼——说的技巧.
5.“这里这么多客户在等,你应该安 排多一些人手。”
5.“您能
吗？” 吗？” 吗？” 吗？” 吗？”
说“你可以……？”有助于：
当你婉转地说“不”时，会得到别人的谅 解。
使用这一技巧可以节省时间。 使用“你可以……”会令你的工作更容易。
什么时候使用“可以……？”
你不能完全满足客户的要求，但你的确还 有别的办法。
修处，麻烦你等一下好吗？” A：“没问题。” B：“真不好意思，别的地方也没有了。我去申请一下，安排一个工程师跟你
去检查一下那台设备，看看有没有别的解决办法，你认为可以吗？” A：“也好，麻烦你了。”
通过情景1、2的对比，我们可以看到，其实，我们 可以通过“说”来引导顾客。
运用“FAB”技巧引导顾客
应该使用：
1.“我尽可能向有关部门询问你的 事情。”
2.“我尽可能把你的情况反映给后 勤部门，他们能回答你的问题。”
3.“没看到我们多忙吗？你先等一 下。” 4.“很抱歉，现在不行，你以后再 打电话吧。” 5.“太难给你安排时间了，下班之 前你再来个电话吧。” 6.“我不知道，但我尽量试试吧。”
“我会给生产部门打电话询问，我 将在12点以前给你回电话。” “我会把你的问题反映给后勤部门， 你不要再给我打电话了。”
消除人们通常听到“你必须 ……”时的不愉快 避免责备对方“你本来应该……”所带来的不利影
响 保证对方清楚地知道你需要什么.
什么时候使用 “你能……吗？”
当你急于通知对方的时候。 当你原来的要求没有得到满足的时候。
不要使用
应该使用
“你必须……” “你应该……” “你为什么不……” “你犯了个错误.” “我需要……”
经常出问题，为什么不 把它修好呢？
服务人员修炼-用行动去赢得顾客忠诚
服务技巧训练课程
利用个性行为来超出顾客期望值
说的技巧
（见服务语言技巧）
服务技巧训练课程
利用个性行为来超出顾客期望值
动的技巧－身体语言
人类的全部信息表 达=
7%语言+38%语 气+55%体态语
服务技巧训练课程
身体语言
面对顾客的投诉：
你的眼睛会转动吗？ 你会皱眉瞪眼吗？ 你会恰当的微笑吗？ 你是否无精打采？ 你在说完一句话时语调上升吗？
（3）用这种办法，可以进一步发挥人的潜能，使戴高帽 人有被重视的感觉。
服务技巧训练课程
利用个性行为来超出顾客期望值
说的技巧
3. 坦诚的赞扬
（1）他的外表、身上的物品、衣服或装饰 （2）他们的孩子 （3）他们的行为 （4）他所拥有的某件东西、得到的荣誉或头衔
不少人不好意思赞美他人。人都喜欢听到 别人真诚的赞美。要养成赞美他人的习惯。
看的技巧
用眼神与顾客交流
通过眼神接触，你可以传达你愿意为他们 提供服务的信息。
目光接触或不接触都可以传递重要信息。
服务技巧训练课程
目光接触的技巧
视线向 下表现 权威感 和优越 感，
视线向 上表现 服从与 任人摆 布。
视线水 平表现 客观和 理智。
服务技巧训练课程
目光注视分三种
不熟悉：大三角 较熟悉：小三角 很熟悉：倒三角
——《圣经》
任何的行为都会向顾客传递意义，信息的接受者 （顾客）决定了其信息的意义。
利用个性行为来超出顾客期望值
说的技巧
1、像对客人一样问候顾客
（1）即时交谈 （2）说话清楚响亮 （3）向顾客承诺
不向顾客打招呼会给顾客造成心理不适
服务技巧训练课程
服务人员五项修炼课程
在服务过程中，应遵守相应的礼仪规范，如先敲门后进入房间、 尊重顾客隐私等。
送别礼仪
服务结束后，应有礼貌地送别顾客，表达感谢和欢迎再次光临的 意愿。
言谈举止体现品牌形象
语言文明
服务人员应使用文明、礼貌的语言，避免粗俗、不礼貌的言辞。
态度热情
服务人员应保持积极的态度，热情解答顾客的问题，提供力所能及 的帮助。
3
团建活动
开展丰富多彩的团建活动，如户外拓展、文艺演 出等，增进团队成员间的感情，增强团队凝聚力 。
共享知识与经验，共同成长
知识分享
鼓励团队成员分享各自 的专业知识和服务经验 ，形成团队内部的知识 库，促进团队成员共同 成长。
学习氛围
营造浓厚的学习氛围， 定期组织学习交流活动 ，让团队成员在轻松愉 快的氛围中共同进步。
关注行业ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ态
服务人员需要关注所在行业的发展动态，包括政策法规、技术创 新、竞争格局等方面的变化，以更好地把握市场机遇。
了解市场趋势
服务人员需要了解市场趋势，包括消费者需求、流行文化、社会热 点等方面的变化，以提供更加贴近顾客需求的服务。
分析竞品动态
服务人员需要关注竞品的动态，了解竞品的产品特点、营销策略等 ，从而为企业制定更加有针对性的服务策略提供参考。
场景等，并能够熟练掌握业务流程，以提供高效、准确的服务。
02
了解产品与业务的优势和不足
服务人员需要全面了解产品和业务的优势和不足，从而在服务过程中扬
长避短，提升顾客满意度。
03
持续学习和更新知识
随着企业和市场的不断发展，服务人员需要保持持续学习的态度，及时
跟进新产品、新业务，更新自己的知识体系。
售后服务中,如何平息客户不满？
售后服务中，如何平息客户不满？1、让客户发泄要知道，客户的愤怒就像充气的气球一样，当你给客户发泄后，他就没有愤怒了。
毕竟客户的本意是表达他的感情并把他的问题解决掉，当客户发泄时，你最好的方式是闭口不言、仔细聆听。
当然，不要让客户觉得你在敷衍他，要保持情感上的交流，认真听取客户的话，把客户遇到的问题判断清楚。
2、充分的道歉，让客户知道你已经了解了他的问题道歉并不意味着你做错了什么，客户的对错并不重要，重要的是我们该如何解决问题而不让他蔓延。
不要像某些公司一样花费大量的时间去弄清楚究竟是谁对谁错，这样对己对人都没有好处。
向客户说，你已经了解了他的问题，并请他确认是否正确。
你要善于把客户的抱怨归纳起来。
3、收集事故信息客户有时候会省略一些重要的信息，因为他们以为这并不重要，或着恰恰忘了告诉你。
当然，也有的客户自己知道自己也有错而刻意隐瞒的。
你的任务是：了解当时的实际情况。
你还要搞清楚客户到底要的是什么？如果客户给你说：你们的产品不好，我要退钱。
你能知道他内心的想法吗？不能。
你要了解客户对金融产品的评判标准是什么，他想换成什么样的产品？你要做到：知道问什么样的问题、问足够的问题、倾听回答。
4、提出解决办法对客户的问题提出解决办法才是我们的根本。
想想，当你在饭店等候多时饭菜才来时饭店老板是如何做的？可能是给你一盘小菜或者是一杯免费的酒，对吗？作为公司可以有更多的选择，比如：①送理财券。
②免费赠品，包括礼物、商品或其他。
③名誉。
对客户的意见表示感谢。
④私交。
以个人的名义给予客户关怀。
5、询问客户的意见客户的想法有时和公司想像的差许多，你最好在提供了解决方案后再询问客户的意见。
如果客户的要求可以接受，那最好的办法是迅速、愉快的完成。
我们都要记住：开发一个新客户的费用是维护老客户费用的五倍！“当所有的投诉发生时，解决问题的关键是——干净彻底地、令客户满意地处理掉。
”6、跟踪服务是否处理完成后就万事大吉了呢？不是，上面的五步都做了，表明你是一个优秀的公司，如果你继续跟踪客户，你的公司是一个出类拔萃的公司。
售后服务抱怨处理方法与技巧
2 62、、不以要理小服便人宜，。礼貌待客。
抱怨处理方法与技巧
当发生不合理抱怨时，作为4S店在坚持原则的前提 下不能违背服务宗旨，要礼貌待人，绝对不能拒理 而失礼，更不能用极端方式处理，这是服务原则所 不允许的。
3 63、不调要查小分便析宜，。实事求是。
抱怨处理方法与技巧
接到用户抱怨必须调查分析，既要尊重抱怨人的意见，又要尊重被 抱怨人的意见，要向有关人员了解维修的全过程，听取被抱怨人的 表述，以期得出合理的判断，实事求是地解决问题。
4 4、不要强调主观理由。
抱怨处理方法与技巧
首先我们要了解抱怨用户的心态，一般情况下抱怨者 都认为自己是对的，通过抱怨以达到自己期待的目的， 如果你一味强调自己的主观理由，极容易挫伤用户的 自尊心，致使不满情绪升级，激化矛盾。
5 5、不要错失最佳处理时机。
抱怨处理方法与技巧
一旦发生用户抱怨，等、拖是最容易使小病成大患，矛盾扩 大化。一起很小的抱怨事件往往由于处理不及时，导致抱怨 方向转移，影响面扩大，如向报社、电视台、消协等部门抱 怨，原本极容易处理的事变得被动和棘手。
1 1、掌握政策，正确判别抱怨的性质。
抱怨处理方法与技巧
作为4S店在接受用户抱怨时，必须正确判断抱怨实质，分析其因果关 系，然后得出抱怨是否正确合理的结论。要做到这一点首先要掌握和 了解国家的有关法律范围，行业管理部门的有关规章，只有这样才能 正确无误地给抱怨用户的合理性做出定性，这一点至关重要。对于不 合理、不合法、不合情的无理抱怨要求不能迁就，必须坚持原则，坚 决否定。
5 5、事后回访，增进沟通和了解。
抱怨处理方法与技巧
处理完用户事宜后，最好是在一周内给予回访，可以用电话、上门等形 式，了解用户对处理结果的满意度。这样做，一方面可以了解用户对处 理抱怨的认可程度，另一方面又可以掌握用户动向。实际上这也是感情 投资，增进感情投资是十分必要的，会使用户增强对4S店的信心和信任 感，对服务站提高品牌，稳固用户，发展业务有着意想不到的效果。
服务人员的五项修炼完整
目录前言-------------------------------------------3 第一章服务意识 --------------------------------------4一、为什么要有服务顾客的意识 ---------------------4二、顾客是如何流失的------------------------------4三、顾客要什么------------------------------------5四、顾客服务的等级--------------------------------5 第二章看的技巧-如何观察顾客 -------------------------7一、察颜观色------------------------------------7二、目光注视------------------------------------8三、如何观察顾客-------------------------------- 8四、六种特殊的顾客------------------------------ 9 第三章看的技巧-如何预测顾客------------------------11一、顾客有五种类型的需求-----------------------11二、机会与需求的关系---------------------------11 第四章听的技巧-接近与顾客的关系 --------------------13一、听，为什么会拉近与顾客的关系----------------13二、倾听的技巧---------------------------------13三、别一开始就假设明白他的问题-----------------13四、倾听的过程中应该避免的语言-----------------14五、听的障碍-----------------------------------15 第五章听的技巧—如何接听电话 -----------------------16一、接听电话的技巧-------------------------------16二、打电话原则-----------------------------------16三、正确打电话事例-------------------------------16四、接听电脑时注意事项---------------------------17 第六章笑的技巧-微笑服务的魅力 ----------------------18一、谁偷走了你的微笑---------------------------18二、怎样防止别人偷走你的微笑 -------------------19三、微笑服务的魅力 -----------------------------19四、微笑的三结合 -------------------------------20 第七章说的技巧-如何引导顾客 -----------------------22一、巧用开放式和封闭式问题----------------------22二、运用“FAB”引导顾客-------------------------23 第八章说的技巧-顾客更在乎你怎么说 ------------------25一、常用服务用语---------------------------------25二、用顾客喜欢的方式去说------------------------27第九章动的技巧-身体语言---------------------------29一、体态——无声的语言------------------------29二、各种体态语言传递出的含义--------------------31 第十章动的技巧- 如何巧用身体语言-------------------33一、如何巧用身体语言----------------------------33二、私人空间-----------------------------------34三、文化差异------------------------------------35 第十一章如何平息顾客的不满---------------------------36一、让顾客发泄----------------------------------36二、充分道歉，让顾客知道你已经了解了他的问题----36三、收集信息------------------------------------36四、给出一个解决的方法--------------------------37五、如果顾客仍不满意，问问他的意见--------------37六、跟踪服务------------------------------------37 第十二章心灵鸡汤—做个快乐的服务人员-----------------38一、克服顾客服务综合症--------------------------38二、热爱销售工作--------------------------------38前言作为一名服务人员，平时在工作中所表现出来的不仅是自己的能力，而且也体现出自己的修养。
业务员五项基本技能之客户异议的处理
资料范本本资料为word版本，可以直接编辑和打印，感谢您的下载业务员五项基本技能之客户异议的处理地点：__________________时间：__________________说明：本资料适用于约定双方经过谈判，协商而共同承认，共同遵守的责任与义务，仅供参考，文档可直接下载或修改，不需要的部分可直接删除，使用时请详细阅读内容业务员五项基本技能客户异议的处理从接近客户、发掘客户需求、销售陈述、达成协议每一个销售步骤，客户都有可能提出异议；愈是懂得异议处理的技巧，你愈能冷静、坦然地化解客户的异议，每化解一个异议，就摒除你与客户一个障碍，你就愈接近客户一步。
请牢记——销售是从客户的拒绝开始。
客户异议的含意1、什么是客户异议客户异议是你在销售过程中的任何一个举动，客户对你的不赞同、提出质疑或拒绝。
例如，你要去拜访客户，客户说没时间；你询问客户需求时，客户隐藏了真正的动机；你向他进行销售陈述时，他带着不以为然的表情……等，这些都称为异议。
多数新加入销售行列的销售人员们，对异议都抱着负面的看法，对太多的异议感到挫折与恐惧，但是对一位有经验的销售人员而言，他却能从另外一个角度来体会异议，揭露出另一层含意。
·从客户提出的异议，让你能判断客户是否有需要。
·从客户提出的异议，让你能了解客户对你的建议书接受的程度，而能迅速修正你的销售战术。
·从客户提出的异议，让你能获得更多的讯息。
“异议”的这层意义，是“销售是从客户的拒绝开始”的最好印证。
2、异议的种类有三类不同的异议，你必须要辨别。
真实的异议客户表达目前没有需要或对你的产品不满意或对你的产品抱有偏见，例如：从朋友处听到改造类锅炉使用天然气容易造成燃料浪费不如直接购买新锅炉，但是新型锅炉价格昂贵。
面对真实的异议，你必须视状况采取立刻处理或延后处理的策略。
成功导航：客户异议的处理立刻处理状况：面对以下状况，你最好立刻处理客户异议：·当客户提出的异议是属于他关心的重要事项时；·你必须处理后才能继续进行销售的说明时；·当你处理异议后，能立刻要求订单时。
店铺服务之如何解决顾客不满
高效处理顾客不满第一节解决顾客不满的程序在店铺中，顾客产生不满是正常的，不要害怕顾客的抱怨，不论任何行业都无法避免顾客的抱怨，但必须懂得运用正确的方法来处理问题，而不是选择推托或逃避。
店铺服务不好将使整个品牌形象受损，所以店铺对于顾客投诉意见的处理非常重要。
切记：顾客的抱怨并不是针对你的。
一、学会倾听要消除顾客不满的第一步就是要学会倾听，即聆听顾客的不满，但必须要遵循多听少说的原则。
1、“放风筝”原理当顾客有不满时，情绪会比较激动，需要发泄。
这时，就要放线，聆听顾客的不满，否则，线紧容易断，风筝飞走了，顾客也会愤怒离去。
应该以“是的、我懂、我了解、我非常能够体会”的话语“放线”，缓解顾客的不满情绪。
当顾客的不满情绪缓解下来之后，再进一步“拉紧线”解释造成顾客不满的原因，并请教顾客满意的处理方式。
放风筝的过程可能会出现几次，需要掌握好松紧之间的节奏，在化解顾客不满的过程中成功地解决问题，将货品推销出去。
例：“先生，您能不能冷静一点！”（错误）例：“你不用对我吼……”（错误）例：“这是公司规定……”（错误）例：“我懂、我了解……”（正确）2、聆听聆听是指在倾听的时候，真诚地注视顾客的眼睛，与顾客的眼光交汇。
注意：切忌在聆听顾客不满的时候眼神飘忽不定。
3、设身处地地倾听设身处地地聆听可以很好地将自己与顾客置于同一立场上，这样就回比较容易沟通，从而有效地消除顾客的怒气。
二、整理倾听的内容做笔记能表达自己对待顾客不满的慎重态度，目前，聆听顾客不满并加以记录的还不多见，但实际上，做笔记有以下几种功能。
1、表达对顾客的尊重做笔记可以表达自己对顾客及其意见的尊重，从而赢得顾客的尊重。
在顾客表达不满时，一旦进行记录，顾客的语言会越来越小心，顾客反而不会乱说，更不会随便骂人。
2、舒缓情绪和转移焦点当在用心做笔记记录顾客不满时，容易舒缓自己的情绪，而不至于和顾客产生冲突。
在店铺现场还可以转移顾客和导购的焦点，顾客都乐意在合理的沟通过程中解决问题。
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注意点1：
下列句型应避免使用：
“你可能不明白……”
“你肯定弄混了……”
“你应该……”
“你弄错了……”
“这不可能的……”
“你别激动……”
“你不要叫……”
“你平静一点……”
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注意点2：
仔细聆听：
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第六步：跟踪服务
跟踪服务 ：
通过电话、电子邮件或信函，向顾 客了解解决方案是否有用、是否还 有其他问题，如果你与客户联系后 发现他（她）对解决方案不满意， 则要继续寻求一个更可行的解决方 案
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跟踪服务的意义
强调你对顾 客的诚意
顾Байду номын сангаас委托你们送的书受 到了损坏
因为你们的员工与顾客 争吵而使顾客不满
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第五步：如果顾客仍不满意， 问问他的意见
问像这样的问题： “你希望我们怎么做？”
如果你有权处理，应尽快解决； 如果没有，赶紧找个可以处理的人。
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2020/11/17
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不满的顾客意味着 。。。。。。
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第一步：让顾客发泄
➢不先了解顾客的感 觉就试图解决问题 是难以奏效的。 ➢只有在客户发泄完 后，他们才会听你 要说的话。
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举例
不满的顾客 ：“我决不订购你的出版物， 我甚至不喜欢你的出版物，你是如何知 道我的名字的？你是通过通讯录公司买 到的吧？我收到大量的无用邮件使我不 得不换个更大的信箱……”
服务人员 ：“小姐，我非常理解收到不 想要的订单时的烦恼，为了处理好你的情 况，我能知道你的地址吗？”
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提问： 当错误无法弥补时，你认为 应该怎样做？
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特别介绍： 补偿性关照
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举例
航空公司因为没带够食物使你没有吃上饭， 给了你下一次乘机可用价值25元的代用券。
象征性地问几个问题， 并不能保证你掌握事 实的真相，你必须问 与整个事件有关的所 有问题，听顾客的回 答，而避免自己去结 论。
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第四步：给出一个解决的方法
在你明确了客户的问题之后， 下一步是要解决它，你需要 拿出一个双方均可接受的解 决问题的方案。
饭店因为你不喜欢他们制作饭菜的方式， 给你一杯免费的酒。
汽车修理行因为没有按时修好你的车，暂 借给你一辆车使用。
一小时快照店因为冲洗你的假日快照时间 超过了一小时，给你一卷免费的胶卷。
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下面这些情况，
饭菜里有头发
本来上星期二应该送到 的货，结果顾客这个星 期才收到
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搞清楚顾客要的到底是什么
“摇晃”的故事
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问哪些问题
了解身份的问题 描述性问题 澄清性问题 有答案可选的问题 结果问题
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问足够的问题
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第三步：收集信息
通过提问的方式，收集 足够的信息，以便帮助 对方解决问题
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问题的力量
顾客有时会省略一些重要的信息， 因为他们以为这不重要，或恰恰忘 了告诉你。当你需要从顾客那里得 到一些特别的信息时，可运用提问 的技巧。
深深地打动 你的顾客
足以让顾客 印象深刻
加强顾客的 忠诚度
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3rew
演讲完毕，谢谢听讲!
再见，see you again
2020/11/17
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让顾客知道你 已经了解了他 的问题
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举例
顾客 ：“上星期二我收到一份传真，说订单被取 消了，接着又接到一个你们库房来的电话说让我 不要理那份传真。直到今天我仍旧没有收到货物， 而且似乎也没人知道它在哪里。”
服务人员 ：“您是说上星期应被送去的货物到现 在仍没收到，并且一直没有找到能帮你的人。对不 对？”
任何解决冲突的关键 都在于你能否倾听顾 客的讲话。你听到顾 客说的话与真正去倾 听他的话是有明显区 别的，因为这在解决 冲突中很重要。
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第二步：充分道歉， 让顾客知道你已经了 解了他的问题 说声对不起
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