导游服务礼仪77092

• （5）带团期间，导游员应随时提醒客人注意行路安全, 凡 遇难以行走或拐弯之处，应及早提醒客人多加注意，对年 老体弱者更应及时提供必要的帮助。导游员的行走速度不 宜过急过快，以免游客掉队或走失。
• （6）带客游览过程中,导游员应认真组织好客人的活动,做 到服务热情、主动、周到。导游员讲解应内容准确、表达 流畅、条理清楚、语言生动、手法灵活。此外，还应注意 给客人留有摄影时间。
导游服务礼仪77092
什么是礼仪？ 礼：敬意、尊敬的意思。 仪：仪容、仪表、仪式
礼仪是尊重自己尊重别人的表现形式
礼仪的实质：对他人表示敬意！ 礼仪的根本目的：和睦相处！
礼仪是社会人际关系中用以沟通思想， 交流感情，表达心意，促进了解的一种形式， 是人际交往中不可缺少的润滑剂和联系纽带．
尊重相助原则
• 3、要尽量婉言拒绝。（间接提醒其可能造成的不良后果，从侧面拒 绝，力求将对方的不悦程度尽可能降低）
• 4、对于有一定的合理性但可能因时间、经费或个人权限等原因无法 答应的要求，可用委婉、模糊的语言进行推托，这样既不会让其太失 望，还留有地，当情况发生变化，能满足其要求时，会给其意外惊喜， 同时还要告之当时无法答应的具体理由，希旅游者谅解。
一、 导游员在日常的导游活动中应注意的礼仪有哪 些？
• （1）在带团时，导游员应于出发前10分钟到达集会地点； 游客上车时，导游员应主动、恭敬地站立于车门口，欢迎 每一位游客，并协助其上下车，待客人上齐后方可上车。
• （2）游客落座后及时清点人数。清点人数时，有条件者 可使用计数器清点，亦可用默数或标准点人数法清点，即 右手自然垂直向下，以弯曲手指来记数。忌用社旗来回比 划，也不能用手拍打客人的肩背部位，更不得用单手手指 对游客头部或脸部指指点点。
行姿实施要点
行姿是导游员最主要是一种工作姿态，如前行引导，登 山涉水，导游员无不靠行走来完成其导游工作。带团时， 导游员的步态应从容、轻快，即上体挺直，抬头含颔， 收腹挺胸，身体重心略向前倾；双肩放松，两臂前后自 然摆动；步幅适中、均匀，步位平直。行进中，避免弓 背、哈腰、斜肩，左右晃动，双手插袋，步伐滞重，更 不得随意慌张奔跑。
其中微笑作为服务的扶助手段，应始终伴随着服 务的过程，它应是热爱本职工作的自然流露，应 是主动热情为客户服务的工作印象，因此要使服 务达到星级，做到主动热情、耐心周到，就必须 重视微笑服务。
视线的运用
• 1、公事视线：以双眼为下底线，到前额 中 部。
• 2、社交视线：以双眼为上底线，到唇部中 央。
先生，我们是萍水相逢，我不了解先生的方方面面，但凭
先生的一席话，我很佩服先生矢志从商，走南闯北的意志 力和事业心。先生年仅不惑，已经有了如此雄厚的事业根 基，更足以证明先生经验丰富，前途无量。中国有句名言， 叫做“天涯何处无芳草”，我相信，以先生这样优越的条 件，只要从事业中分出一点心来，自然会发现有许多更适 合您的如意伴侣。至于我自己，蒙先生错爱，心里很感谢。 只是我是一个平凡的中国女子，学历不高，少见世面，也 没有漂洋过海的勇气，我只想在导游这个平凡的岗位上用 七八年的时间无牵无挂地学点知识。至于个人的事，我想， 凭我目前的生活经验，连我自己都认识不清，哪里还能去 识人、识爱人呢？先生，我衷心祝您幸福！
• （3）得体。所谓得体，就是言语运用要妥当，有分寸。 得体的导游语言必须符合导游员的角色身份，以做到真正 体现对游客的尊重为前提。在带团过程中，应多用敬语和 服从语和委婉、征询的句式与游客交流。此外，还应避免 游客的言谈忌讳。
• （4）生动。生动是导游语言最为突出的特点。导游员在 讲解内容准确的前提下，应以生动、有趣且具感染力的语 言活跃气氛，增添游客的游兴，以趣逗人。照本宣科、死 板老套不可取，"黄色幽默"和低级趣味的笑话更应杜绝。
• 案例：拒绝艺术
• 一位中年男士迷上了年轻的导游小姐。他 说：“我今年四十岁了，为了经商，二十 年来足迹踏遍了二十多个国家，可是我从 没遇到过小姐您这样令我 倾倒的女子，若 我能有这么一个理想的伴侣，我宁愿失去 数以万计的家产。如你想到国外去念书， 我可以马上为您办担保手续，不知小姐您 意下如何？”
坐姿示范
实施要点
• 端稳是导游员坐姿的基本要求。即便是在行进的 汽车上，导游员也应注意保持规范的坐姿，双手 可搭放在座位的扶手上，或交叉于腹部前，或左 右手分放于左右腿之上。双腿自然弯曲，两膝相 距，男士以一拳为宜；女士双膝应并拢，切忌分 腿而坐。此外，无论男女，坐姿均不可前倾后仰， 东倒西歪，不高翘二郎腿，脚底示众，不随意抖 动腿脚。
音量：正常情况和旅客对话时，应视旅 客的音量而定。
语气：轻柔、和缓但非嗲声嗲气。
语速：适中，每分钟应保持在120个字 左右。
服务用语
服务用语要求： 咬字清晰、语调温柔、语言平和、必须讲 普通话。
语言文明，不讲粗话。使用“您好、请稍等、麻 烦您、抱歉、对不起、没关系、谢谢、再见”等 礼貌用语。
礼貌用语规范
• 女士站姿要求：头部抬起，面部朝向正前方， 双眼平视，下颌微微内收，颈部挺直。双肩自 然放松端平且收腹挺胸，但不显僵硬。双臂自 然下垂，处于身体两侧，将双手自然叠放于小 腹前，右手叠放在左手上；两腿并拢，两脚呈 “丁”字型站立。
实施要点
• 男士站姿要求：双眼平视前方，下颌微微内收， 颈部挺直。双肩自然放松端平且收腹挺胸，但 不显僵硬。双臂自然下垂，处于身体两侧，右 手轻握左手的腕部，左手握拳，放在小腹前， 或者置于身后。脚跟并拢，脚呈“V”字型分开， 两脚尖间距约一个拳头的宽度；或双脚平行分 开，与肩同宽。
总
结
理解宽容原则
礼仪的原则
恪守信用原则
真诚友善原则
热情有度原则
1、仪容：仪容主要指人的容貌。
容貌不仅是个人形象问题，也是公司 员工讲究礼节礼貌的具体体现，在对外 服务和人际交往中，整洁的仪容是成功 的必要条件。
仪容美的关键是清洁
五清洁 • 面容清洁：面、眼角、颈部、胡须干净。 • 口腔清洁：注意异味，咳嗽、打喷嚏时注意。 • 鼻腔清洁：不允许当着旅客的面擤鼻、剜鼻孔。 • 头发清洁：干净整齐，不许染成过分的颜色。 • 手清洁：指甲不可过长、指缝要干净，淡色指甲油。
• （3）在车上作沿途讲解时，导游员站姿要到位，表情自然， 与游客保持良好的"视觉交流"，目光应关照全体在场者， 以示一视同仁。手持话筒，音量适当，规范讲解。手势力 求到位，动作不宜过多，幅度不宜过大。
• （4）到达目的地前，应提前将即将进行的活动安排、集会 时间和地点等相关信息明白无误地向全体游客通告，并再 次告知旅游车的车牌号码及司机姓名，以方便掉队者的寻 找。
• （1）达意。语言的达意是要求导游员所传递的信息不仅 应准确，而且还要易被游客理解。达意的导游语言，一是 发音正确、清楚；二是遣词造句准确、简洁；三是表达有 序，条理清晰。切忌空洞无物、言过其实，更不该无中生 有、胡编乱造。
• （2）流畅。流畅即要求导游员的语言力求表达连贯，无 特殊情况，一般言语中间不作较长时间的停顿，语速适中， 快而不乱，慢而不滞。口语表达中过多的重复和停顿以及 不良的习惯无疑都会影响游客的倾听效果。
• （3）手持话筒讲解时，话筒不应离嘴过近，也不要遮住 口部。
• （4）团队离开活动场所之前，应及时提醒游客注意安全， 随身携带好自己的贵重物品。
• （5）带团购物必须到旅游定点商店,客人下车前,要向客 人讲清停留时间和有关购物的注意事项。
• （6）讲解时不得吸烟，进入室内公共场所，应将烟掐灭。
• （7）带团行走时，不应与人勾肩搭背；候车、等人时不 宜蹲歇。
仪态
是指人在活动中各种身体姿势的 总称，人们通过各种姿势的变化来 完成各项活动，以此展现人所独具 的形体魅力。带团过程中，导游员 在站、坐、走的基本仪态方面应该 注意些什么？
行为举止
站姿 坐姿 行姿
蹲姿 手势
站姿示范
标准站姿
实施要点
合乎规范、优雅大方的工作仪态是导游员带团必 须达到的礼仪要求。
（二）微笑服务的“六个一样” • （1）领导在场不在场一个样； • （2）内宾外宾一个样； • （3）本地客与外地客一个样； • （4）生客熟客一个样； • （5）大人、小孩一个样； • （6）主观心境好坏一个样。
在语言的表达方面，导游员应如何体现 自身良好的礼仪素养？
• 就一般而言，导游员语言的表达应力求做到：达意、 流畅、得体、生动和灵活
下视目光
• 视线往下，即俯视，可表示“爱护”、。 宽容”、“傲慢”、“激愤”、自卑”、 权威感、优越感等。
旁视目光
• 视线斜行，可能表示“怀疑、疑问”的意 思。单纯的旁视，一般用来表达非正面的 情绪，如“轻视”、“敌意”、“厌恶”、 “不经心”等。
微笑
• 讨论和演示：
– 大家最喜欢下面哪个表情？
• （5）灵活。灵活强调的是导游员的语言表达应做到因人、 因地、因时而异，导游员在讲解时必须充分考虑游客的文 化背景、认知水平、兴趣爱好及职业特点等异同，并据此 有针对性地决定内容的取舍和表达方式的选择，以提高游 客的接受和理解能力。
声音运用
声调：应进入中音区，显得有朝气，且 便于控制音量和语气。
不可带过多过大的戒指。
着装
2、仪 表
仪表是礼节的第一形象，而服装是仪表的主 要内容。服装是一种文化，能反映一个民族 的文化素质和物质文明的程度，服装也是一 种“语言”，能反映一个人的文化修养、审 美意识。
一个企业的着装则代表着企业的精神面貌和 管理水平。
注意职场着装的禁忌 • 过分杂乱 • 过分鲜艳 • 过分暴露 • 过分透视 • 过分短小 • 过分紧身
二、在带团过程中，导游员还应注意哪些问题？
• （1）导游员应将表明自己工作身份的胸牌或胸卡，如导 游证或领队证，按有关规定佩戴在上衣胸前指定的位置。
• （2）带团时，导游员应自觉携带旅行社社旗，行进中， 左手持旗，举过头顶，保持正直，以便队尾的团友及时跟 进。将社旗拖于地面或扛于肩头都是不合乎规范的做法。
蹲姿实施要点
• 下蹲时要保持上身挺直 • 两腿前后错开、前高后低
向下蹲，前脚脚掌全部着地， 后脚脚跟抬起，臀部朝下坐 在脚后跟 • 女士下蹲后两膝并拢，套 裙要罩着腿部 • 男士可两腿略为分开
手势示范
3、 表 情
表情是体态语言的另一种动作,表情是营业员工作 中优雅风度的重要组成部分.人际交往中，表情是 相互交流的重要辅助手段之一。主要表现在眼睛 和微笑。
• 3、亲密视线：以双眼为上线，延长至胸部。
平视目光
视线平行接触，即正视，这种目光主要含义 是显示地位的平等，也表示“思考”、 “理性”、“评价”、“客观”和“理智” 等含义。
上视目光
• 视线朝上，即仰视，可表达的含义是“尊 敬”、“谦逊”、“期Βιβλιοθήκη Baidu”、“哀求”、 “悲痛”、“服从”、“任人摆布”等。
问候语 告别语 “请 ”字用语
致谢语 征询语 应答语 道歉语
导游语言运用的艺术
• 1、当旅游者提出某种要求时，想拒绝但无法说明理由或不便说明理 由时，微笑不语是最佳选择。（既可避免使对方难堪，又能免去因语 言不周而出现的麻烦）
• 2、对于实在不可能实现或无法接受的要求，需要明白清晰地回绝时， 先表示理解（免得让旅游者认为是推托）然后以自己也无可奈何为借 口，进行拒绝。