医院护理接触点服务流程
关键接触点服务标准在规范护理服务流程中的应用
ＮｕｓＪＣ ｉ Ｌ ２ １ ，９ ９ ） ６ —８ ｒ ｈｎＰ Ａ，０ ２ ２ （ Ｂ ：５６ ３
护理 服务 流程 是 护士 为患 者提 供 护理 服 务 的操 或 医院 的形 象 传 递 给 患者 ， 能“ 动患 者 的心 ” 最 打 和 影响 患 者 下 次 就 医 抉 择 的 时 间 点 为 “ 键 接 触 点 关 （ ｍｅ ｔ ｆｔｕｈ Ｍ０ ”】。２ １ ｍｏ ｎ ｒ ｔ ， Ｔ） ＿ ｏ Ｊ ０ １年 ４月 ， 二 第 军 医大学 长 征 医 院 在 积 极 贯 彻 落 实 卫 生 部 关 于 开 展 ” 质 护理 服务 示 范 工 程 ” 动 精 神 时 ， 试 采 用 优 活 尝
ｏ ｅａｉｎｐ ｏｅ ｕｅ Ｓ ） 并逐 步应 用 于 临 床护 理 ｐ ｒｔ ｒ ｃｄ ｒ ， ＯＰ ， ｏ
实践 中 ， 得 了较 好 的效 果 ， 将 具 体 做 法 报 道 如 取 现
下。
１ 关 键 接 触 点 服 务 标 准 规 范 护 理 服 务 流 程 的 做 法
【 者 简 介 】 卢 根娣 ， 士 ， 作 硕 主任 护 师 ， 要从 事护 理 管理 工作 主 【 信 作 者 】 席 淑华 ， － ｉ ｘｓ ｕ ｕ ＠ １ ６ ｃ ｒ 通 Ｅ ｍａ ： ｉ ｈ ａ ２ ． ｏ ｌ ｈ ｎ
１ １ 分 析 并 归纳 护 理服 务 流 程 中常 见 的 问题 分 ． 析 ２Ｏ ０ ８年 １月 至 ２ １ ０ １年 １月 ， 院 出院患 者 满 意 我
僻 放 军 护 理 杂 志 ２ ｌ Ｏ ２年 ９月 ， ９ ９ ） ２ （ Ｂ
度的子 项 目中护 理服务 流程 不满 意 的项 目共 计 ５项 和患者 对护 理服 务提 出 的意 见共 计 １ ５条 以及在 每 ０ 月护理 部护 理质量 督查 中现 场询 问患 者 护理 服务 意 见共 计 ８ ６条 ， 现在 护理服 务 流程 中存 在 以下 主要 发 问题 ：１ 护 士提 供 的护理服 务缺 少 针对 性 。如在 患 （）
医院护理工作标准操作程序
临床护理工作流程（一）患者入院流程医生开电子住院证护士接待（白班主班，晚夜班当班护士接待）责任护士接待患者持诊疗卡，按规定办理入院手续1.热情接待患者，核对住院信息，告知医保相关事项，填写腕带信息并正确配戴2.办理入科手续，进行入科登记3. 建立病历4. 磅体重、量身高5. 通知责任护士6.通知管床或值班医生1.责任护士备好床单位（根据病情合理安排床位，准备好所需物品），安放床头卡，对急诊手术或危重患者须立即做好术前准备或抢救准备2.卫生处置，更换病员服，给老年、危重、行走不便的患者发放便器3.入院告知并签名，详细介绍病室环境、呼叫器的使用、作息时间、相关制度、患者权利与义务、贵重物品的保管等，向患者/家属作自我介绍、主管医生及病区护士长介绍4.四测和入院评估，了解病情及心理状态、生活习惯等，并进行相关疾病知识的教育5.执行医嘱，完成治疗，落实分级护理6.书写患者主要病情、处理情况，交班（二）患者出院流程医生开出院医嘱护士核对并处理出院医嘱出院准备1.停止医嘱，注销各种执行卡2.填写出院登记本1.清退患者专用药品，将出院带药交给患者并详细说明服用方法2.征求患者对医疗护理等各项工作的意见出院指导办理结账手续根据患者的康复状况，指导患者出院后在休息、饮食、用药、功能锻炼、定期复查和心理等方面的注意事项1.主班护士按要求整理病历2.嘱患者或家属持收款条至医院结算中心结账送患者出院终末消毒1.协助患者去除腕带，更换衣服，整理物品2.送患者至病房大门口或电梯门口1.撤去“一览表”上的诊断卡及床头（尾）卡2.清理床单位，通知工人做好终末消毒护士通知患者及其家属，协助做好出院准备转床前准备转床转床后处置1.安全转移患者，协助患者处舒适体位，观察生命体征变化2.主班护士更改及查对患者相关信息：包括纸质病历、电脑信息、各类治疗卡、床头卡（包括腕带）、饮食和护理级别等标识、病床一览表患者姓名卡，并要求责任护士进行核对3.主班护士将转床信息在病房日志栏公示并通知医生及相关科室（如：配膳间、静脉配药中心）4.责任护士完善护理记录1.核对转床医嘱2.主班护士通知责任护士转床3.评估患者病情，确定转床方式，检查转运工具是否符合安全标准4.告知患者/家属，取得其配合5.准备床单位（必要时备好抢救设施及抢救药物）1.清理床单位2.终末消毒（三）患者转床工作流程转科前准备完善转科手续护送患者转科，与转入科护士交接终末处置1.遵医嘱联系患者转科事项2.处理转科医嘱：停止本科医嘱，注销各种执行卡1.一般患者指定专人携带病历资料，护送患者前往所转科室，注意转科途中安全防护（危、急、重症患者需待病情稳定后由医务人员护送转科，并准备抢救用物），提醒家属或患者注意携带好自己的贵重和特殊物品2.协助转入科室护士妥善安置患者3.与转入科室护士详细交接患者病情、治疗（输液情况、治疗药物等）、护理(皮肤情况、引流管道等)、物品，双方在转科交接卡（本）上签名4.转入科室护士办理转入手续，并通知医生查看患者1.将转科信息通知相关科室（如静脉配药中心、配膳间等）2.床单位终末消毒1.通知所转科室准备床单位及特殊用物（必要时备好抢救药物及仪器），确定转科时间2.责任护士与患者/家属进行沟通，交待转科相关程序及转科途中的注意事项3.责任护士书写转科记录，包括生命体征、全身皮肤情况、伤口敷料、引流管道等4.整理病历资料，做好登记5.转运工具符合安全标准护送患者转院转院后处置1.协助医生与转入医院取得联系，确定转院时间、程序、转入科室及需要准备的资料2.责任护士与患者/家属沟通，告知转院的程序、时间、医院名称和科室，以及必要的准备和配合（医保病人办好医保相关手续）3.责任护士在护理记录单上记录生命体征、引流管、皮肤情况、护理注意事项等）4.协助患者/家属办理相关出院手续5.必要时联系救护车护送患者转院1.根据病情及需要护送患者至所转医院，注意转院途中安全防护2.传染病或传染病疑似患者转院应采取有效隔离防护措施，防止疫情扩散3.贵重物品及特殊用物妥善保管并与转入医院护士交接签名（如有家属则由家属保管）4.协助妥善安置患者，与所转医院当班护士交接患者情况并办理相关交接手续1.在出院登记本登记患者转院信息2.床单位终末消毒转院前准备工作核对、处理医嘱检查前准备安全护送患者检查后妥善安置患者，与责任护士交班1.主班护士核对医嘱（电脑）和检查单2.责任护士与患者/家属沟通，告知检查名称、部位、目的及地点,危重患者医生与家属沟通并签同意书1.协助发放检查单或预约单，落实特殊治疗及检查前用药完成情况2.检查前指导（包括检查目的、简要程序、注意事项、自身准备及心理状态）3.评估病情，危重患者观察意识、瞳孔变化，测量生命体征并记录4.准备并核对检查前用药，特殊药物作过敏试验，并记录5.检查轮椅、平车等运送工具是否符合安全标准,危重患者备抢救药物和抢救器材1.行动不便的一般患者应有人陪同2.病情危重者由医务人员陪同，并与检查科室联系，途中密切观察病情3.按病情需要备抢救药物和抢救器材，以防意外1.整理床单位2.妥善安置患者，评估病情3.危重患者观察意识、瞳孔变化，监测生命体征4.交待检查后注意事项并书写相关记录（七）患者身份识别流程离开病房检查患者、手术患者病床上休息患者医务人员到患者床旁1.床号、床头卡上所显示的患者信息与拟执行医嘱的患者信息相符2.意识清楚患者让患者自己说出姓名，与医嘱信息相符；重点患者（产妇、新生儿、手术、ICU 、急诊、无名、意识障碍、7岁以下儿童、语言或听觉障碍、镇静期间等患者），通过“腕带”识别。
门诊护士接诊流程及用语
门诊护士接诊流程及用语（中英文实用版）Title: Outpatient Nursing Reception Process and Communication门诊护士接诊流程及用语The Outpatient Nursing Reception Process and Communication门诊护士在接待患者时需遵循一定的流程，以确保患者得到及时、有效的护理服务。
以下为门诊护士接诊流程及用语的简要介绍：urses in outpatient departments should follow a certain process when receiving patients to ensure timely and effective nursing services.The following is a brief introduction to the outpatient nursing reception process and communication:1.迎接患者：门诊护士应主动迎接患者，微笑服务，并使用礼貌用语，如：“您好，欢迎来到XX医院门诊部，请问有什么可以帮助您的吗？”1.Greeting the patient: The outpatient nurse should actively greet the patient, provide smiling service, and use polite language, such as: "Hello, welcome to the outpatient department of XX hospital.Is there anything I can help you with?"2.询问病情：了解患者的基本情况，如姓名、年龄、性别、主诉等，并询问患者是否有特殊需求，如：“请问您叫什么名字？多大年纪？有什么不舒服的地方吗？需要特别注意什么吗？”2.Inquiry about the condition: Understand the patient"s basic situation, such as name, age, gender, chief complaint, etc., and ask if thepatient has any special needs, such as: "May I know your name? How old are you? What"s the matter with you? Is there anything you need to pay special attention to?"3.指导挂号：根据患者病情，指导患者到相应的科室挂号，如：“根据您的症状，建议您去心内科挂号，这边请。
医院接手术患者至手术室护理服务流程
医院接手术患者至手术室护理服务流程
（1）转抄“接送患者登记卡”：术前一日下午由正班护士将各科手术通知单转抄至“接送患者登记卡“上。
（2）准备用物：术晨 7：30 护工根据手术时间准备推床及推床上用物，保证推床性能良好，床单、枕头、被子干净、整洁。
（3）有序安排接患者;按手术通知单时间，平诊手术患者提前0.5～1 h 将患者接至手术室。
急诊手术接到通知单后，立即接患者至手术室。
连台手术患者根据上一台手术大约结束时间及医生口头通知时间，接患者至手术室。
（4）床边核对患者：术晨 7：50 护工携带“接送患者登记卡”到病区护士站，与值班护十一起持病历到患者床旁核对床号、姓名、性别、年龄、手术名称及手术时间，准确无误后佩戴患者手圈。
（5）向患者解释，并取得配合;××（老师、师傅、大爷、奶奶、大姐）您好!现在接您到手术室，您的准备工作做好了吗？您的义齿、贵重物品请交给家属或护士保管，请您不要紧张，手术室护士会很好的照顾您。
（6）协助患者上推床：带好病历、取血核对卡、X光片、CT 片等，盖好被子，固定好约束带等。
（7）保证转运途中患者安全;推患者时，自己面对患者头部，小心患者坠床。
如为婴幼儿、老年人以及昏迷、烦躁等患者时，应特别注意接送过程的安全。
（8）至手术室再次核对;再次核对“接送患者登记卡”、病历及患者。
（9）转运患者至手术台：患者接至手术室，推进指定手术间，并转运患者至手术床，必要时加约束带。
（10）健康教育及沟通：巡回及洗手护士接待患者，并做自我介绍，介绍手术室的环境及配合要求。
护士接诊服务流程
护士接诊服务流程As a nurse, the process of receiving and attending to patients is an essential part of the healthcare service. 护士接诊服务流程是医疗服务不可或缺的重要部分。
First and foremost, when a patient arrives at the healthcare facility, the nurse must greet them with a warm and welcoming attitude. 当病人来到医疗机构时，护士必须用热情友好的态度来接待他们。
It is important for the nurse to make the patient feel comfortable and at ease, as they may be feeling anxious or unwell. 护士要让病人感到舒适和放松，因为他们可能感到焦虑或不适。
The next step involves asking the patient about their symptoms and documenting their medical history. 接下来的步骤涉及询问病人的症状，并记录他们的病史。
Active listening and empathy are crucial during this process, as the nurse needs to understand the patient's condition in order toprovide proper care. 在这个过程中，积极倾听和同情心是至关重要的，因为护士需要了解病人的状况，以便提供适当的护理。
Once the initial assessment is done, the nurse may have to prioritize the patients based on the severity of their condition. 一旦完成了初步评估，护士可能需要根据病情的严重程度来确定优先次序。
护理接诊流程
一、平诊病人入院护理服务、一站式服务中心护送病人至病区 一站式服务中心人员协助病人拿物品。
、首问（接诊）护士迎接病人 实行首问（接诊）负责制，一站式服务中心人员问到谁，就由该护士热情接待病人，并将病人送交给接诊护士。
（首问护士：“您好！请随我来”）、接诊护士接待病人 护士应热情、亲切地迎上去：“您好！请让我看一下您的住院通知书（详细查看科室及收治床位），您住在我们 科 床，请跟我一起到病房去（酌情协助拿行李物品）。
并协助放好物品。
、协助病人坐床边椅休息 请您先坐下休息一会儿。
、准备床单位及用物 放下护栏和餐桌板，将备用床单位及用物。
、入院介绍 经管护士：“我叫 ，是负责您护理工作的负责护士，请将您的入院病历资料给我，您的交费收据请保管好，不要丢失。
现在给您做入院介绍：我先带您熟悉一下病房环境好吗？”为病人介绍：床单位、病区环境；探视、作息、陪伴制度，热水开放时间；管床医生、护士长；消防安全、微波炉使用常识、呼叫器的使用等相关内容。
、测量生命体征、体重 “我先给您测量体温、脉搏、呼吸、血压和体重。
您的主管医生马上就来看您，请您稍事休息。
”、填写有关表格 填写住院病历及病人一览卡，将测得的生命体征数值填写在体温单上。
、通知医生看病人 责任护士：“ 医生（教授）， 床来了一位患 疾病的新病人（简单汇报病情），请您看病人。
”、护理体检、填写护理文书 评估病人，行卫生处置，落实“三短六洁 、指趾甲、胡须短，头发、皮肤、口腔、会阴、肛门、手足清洁”，协助病人更换患者服。
、通知配餐员及护工 根据病情需要订餐，及时送开水至病房。
、反馈 责任护士应对病人说：“您好！现在您对病区的环境制度有一些了解了吧！如果还有什么不清楚的地方，或需要我们帮助的地方，请随时与我们联系；请您先安心休息，我会随时来看您的”（下图）。
科您好！请让我看一下您的住院证。
您住在我们 床，请跟我一起到病房去，在您住院期间，您有什么需要可以随时与我们联系。
入院患者关键接触点服务中语言沟通流程
入院患者关键接触点服务中语言沟通流程下载温馨提示：该文档是我店铺精心编制而成，希望大家下载以后，能够帮助大家解决实际的问题。
文档下载后可定制随意修改，请根据实际需要进行相应的调整和使用，谢谢!并且，本店铺为大家提供各种各样类型的实用资料，如教育随笔、日记赏析、句子摘抄、古诗大全、经典美文、话题作文、工作总结、词语解析、文案摘录、其他资料等等，如想了解不同资料格式和写法，敬请关注!Download tips: This document is carefully compiled by the editor. I hope that after you download them, they can help you solve practical problems. The document can be customized and modified after downloading, please adjust and use it according to actual needs, thank you!In addition, our shop provides you with various types of practical materials, such as educational essays, diary appreciation, sentence excerpts, ancient poems, classic articles, topic composition, work summary, word parsing, copy excerpts, other materials and so on, want to know different data formats and writing methods, please pay attention!入院患者关键接触点服务中语言沟通流程是医疗工作中非常重要的一环，有效的沟通可以帮助医务人员了解患者的病情、需求和心理状态，以提供更好的医疗服务。
入院患者关键接触点服务中语言沟通流程
入院患者关键接触点服务中语言沟通流程When it comes to the language communication process at key touch points for inpatients, it is critical to ensure that effective communication is established and maintained throughout the patient’s hospital stay. Language barriers can significantly impact a patient’s understanding of their diagnosis, treatment options, and care plan, ultimately affecting their overall experience and outcomes.在入院患者关键接触点的语言沟通流程中，确保有效的沟通在患者住院期间得到建立和维持非常关键。
语言障碍会显著影响患者对诊断、治疗选择和护理计划的理解，最终影响他们的整体体验和预后。
From the moment a patient is admitted to the hospital, it is essential to identify their preferred language for communication. This information should be documented in their medical record and communicated to all healthcare providers involved in the patient’s care. By knowing the patient’s language preference, healthcare staff can ensure that appropriate interpretation services or language assistance resources are made available whenever necessary.从患者入院的那一刻起，确定他们的首选沟通语言至关重要。
医疗护理服务操作规范和服务流程
医疗护理服务操作规范和服务流程Medical nursing service is a crucial part of healthcare delivery that requires operations standards and service processes to ensure efficiency and quality care. 医疗护理服务是医疗保健提供的重要组成部分，需要操作规范和服务流程以确保效率和提供优质护理。
The first and foremost step in establishing standardized operating procedures in medical nursing services is to thoroughly understand the needs and preferences of patients. 在医疗护理服务中建立标准化操作程序的第一步是要彻底了解患者的需求和偏好。
Patients should be actively engaged in discussing their care plans, and their input should be incorporated into the service process. 患者应积极参与讨论他们的护理计划，他们的意见应被纳入服务流程。
In addition, clear communication between healthcare providers and patients is essential for effective medical nursing services. 此外，医疗保健提供者和患者之间的清晰沟通对于有效的医疗护理服务至关重要。
Providers should ensure that patients understand their treatment plans, medication instructions, and any necessary follow-up care. 医疗保健提供者应确保患者了解他们的治疗计划、药物使用说明以及任何必要的后续护理。
静脉采血接触点服务流程在临床护理中的应用
静脉采血接触点服务流程在临床护理中的应用摘要：目的对静脉采血接触点服务流程在临床护理中的应用效果进行探究。
方法从我院在2015年5月至2016年4月期间收治的住院患者中抽取352例作为对照组，从2016年5月至2017年4月期间抽取352例作为研究组。
对照组不使用护理服务流程，研究组使用护理服务流程。
对比两种方式采血一次成功率与所需时间。
结果研究组采血一次成功率明显高于对照组（P＜0.05），所需时间明显少于对照组（P＜0.05）。
结论在临床护理中应用静脉采血接触点服务流程能够有效提高采血成功率，缩短采血时间，具有推广价值。
关键词：静脉采血接触点；服务流程；临床护理本次研究选取我院不同时期收治的住院患者作为研究对象，对静脉采血接触点服务流程在临床护理中的应用效果进行探究。
报道如下。
1.资料与方法1.1一般资料从我院在2015年1月至12月期间收治的住院患者中抽取352例作为对照组，从2016年1月至12期间抽取352例作为研究组。
两组患者临床资料不存在显著差异（P＞0.05）。
1.2方法使用真空负压采血管与采血针，采血量为8毫升。
对照组不使用护理服务流程，使用常规采血流程。
值班护士根据化验单准备采血管，通知患者采血前注意事项，在清晨进行采血。
研究组使用护理服务流程，具体操作为：将采血前需要进行的准备工作告知患者，并约定采血时间；核对患者腕带，确认患者姓名与年龄，并向患者耐心解释。
使用亲切的语言与患者沟通，例如：XX先生（女士）您好，早上好！现在准备给您抽血化验肝功能，请问您昨晚休息的如何？八点以后还进过食吗？可否让我看下您的皮肤与血管情况；协助患者选用合适的体位。
并询问患者躺着是否舒适以及是否需要把床摇起来一点；再次进行反向核对，进行采血并观察患者表情。
在采血前与患者沟通，使用得体的语言，例如：现在我要为您采血了，请您平卧好，将手伸出来，握紧拳头，这样血管会更加清楚一点。
在进针的时候会有一些疼痛，我会尽可能轻一点，请您放松，这样痛感会少一些；再次核对，将采血后的注意事项告知患者，使用的语言可以为：好了，已经抽好血了，您可以将拳头松开了，用手按压5分钟时间直到不再出血，等结果出来您的主治医生与责任护士将告知您，请放心；整理床单，帮助患者选取舒适的体位。
呼吸科接触点服务流程模板
呼吸科接触点服务流程模板尊敬的客户：为了提高我们的服务质量，我们特别制定了呼吸科接触点服务流程模板，以保证客户享受到我们专业、贴心的服务。
以下为我们的服务流程模板：一、服务流程1.预约挂号客户通过电话、网络或到院挂号，选择呼吸科医生，并预约就诊时间。
2.到院取号客户按照预约时间到院，并在医院工作人员的指导下到号，等候医生接诊。
3.医生问诊医生详细询问客户病史、症状、过敏史等，进行身体检查，了解个人需求和期望。
4.检查检验医生根据需要，可能需要进行一些检查，如血液检查、影像学检查等，以帮助明确诊断。
5.诊断医生根据检查结果和客户的症状，进行病情分析和诊断，并告知客户可能需要进行的治疗。
6.治疗方案医生与客户进行沟通，了解客户对治疗方案的期望，并告知治疗方案及可能的风险。
7.术后跟踪医生向客户详细介绍术后跟踪及注意事项，并可能会对客户进行定期随访。
8.服务质量我们致力于提供高质量的医疗服务，对客户提出的问题给予及时、耐心、专业的解答，确保客户的满意度。
二、服务标准1.环境舒适我们确保呼吸科接触点为客户提供一个安静、舒适、温馨的环境，让客户感受到宾至如归。
2.医生专业我们的医生具备扎实的医学知识和丰富的临床经验，能够对客户进行专业的评估和治疗。
3.隐私保护我们严格遵守客户的隐私保护，确保客户的个人信息不会被泄露。
4.快速就诊我们确保客户的就诊需求得到及时满足，以满足客户的紧急需求。
5.随访服务我们定期对客户进行随访，了解客户的病情变化、治疗效果等，及时调整治疗方案。
三、服务流程中的注意事项1.请提前预约挂号，以免耽误您的就诊时间。
2.如有疑问，请及时与医生沟通，以便医生全面了解您的病情。
3.遵守医院规章制度，遵守医护人员职业道德，不得进行任何形式的作弊行为。
4.如有需要，我们将为您提供必要的信息，以协助您顺利完成就诊过程。
感谢您对我们工作的支持与理解，我们真诚为您提供最优质的医疗服务。
如果您有任何疑问或建议，请随时联系我们，我们将竭诚为您服务！。
护士服务操作流程规范及话术
4、消毒：（略）
5、请医生：
XX姐。这位是X医生，（介绍、推崇医 生）您有什么问题可以和X医生讲，X医生可以 适当的调整穴位帮您调理身体。
6、递针：
XX姐，您这几天在家是怎样做的？能否讲给 我和医生听听，看有什么我们能帮到您？
（导入项目话术，讲解治疗作用）： a、针灸减肥：
XX姐，我们医生现在是针对您的脾胃经、三 焦经和任脉的穴位进行调理，可以打通您的经络， 疏通您的肠胃，补充气血，促进您的新陈代谢， 调节您的内分泌功能，还可以使困扰您很久的便 秘、月经不调等症状有效地改善。
1、接待：（多赞美）
XX姐您好！您今天看上去好像又瘦了，气 色、精神也比以前好多了哦！您里边请！
2、安排床位：(略)
3、核对卡号、姓名、针盒号、项目并记 录：
XX姐， 您的针号是XXXX号对吗？（或 者）XX姐，您的针盒号是多少号？您的项 目 是XX（一定要客人回答确认，避免客人回答 含糊不清造成错觉，引起不必要的麻烦）。
脐药是我们悦妍堂研制的含有七种名 贵中草药，可以帮您调理肠胃、软化脂 肪，促进代谢、润肠通便。脐药7天换一 次，请注意不要沾水哦，如果掉了，也 没关系，请您来店我帮您及时补上。
11、拔针：
XX姐您好，治疗时间到了，现在我给 您拔针了。请您放松。（拔完了，护士再检 查客人身上是否还有针，确认没有针了）。 您辛苦了！我现在可以扶您起床了，请您围 上浴袍，我们去称体重和量围度。
5、请医生开穴：
XX姐您好，您今天是第一次，首先我要 请医生为您开穴，请问您介意男医生为您治 疗吗? （同意或不同意）我去请医生，您请 稍等。
4、递针： XX姐您好，这是我们XX医生为您
开穴。（介绍、推崇医生）XX医生，在 中医减肥、养生方面有十多年的临床经 验，操作技术也相当棒（可以介绍医生 特长）。请您不要紧张，放松，针扎进 去只是像蚊子叮咬一样，不会痛的。今 天开穴，只有几根针，一是打开您的穴 道，二是给您一个适应的过程。明天就 会根据您的情况进行辨证治疗了。
关键接触点服务流程对护理服务质量的改善观察
关键接触点服务流程对护理服务质量的改善观察发表时间：2017-04-17T13:45:49.860Z 来源：《航空军医》2017年第4期作者：李和蔓[导读] 临床护理工作中实施关键接触点服务流程，可促进临床护理服务质量得到明显改善。
四川省广元市第三人民医院四川广元 628000 【摘要】目的：探析关键接触点服务流程对改善护理服务质量的效果。
方法：随机选择2015年1月~2016年12月到我院接受治疗的72例患者作为研究对象，分成观察组与对照组，对照组通过常规宣教与护理干预，观察组在对照组基础上实施关键接触点服务流程，对比观察组与对照组掌握宣教内容情况与护理满意率。
结果：观察组、对照组掌握宣教内容的概率分别为97.22%、80.55%，观察组患者掌握情况较为理想（P＜0.05）；观察组、对照组护理满意率分别为77.77%、94.44%，观察组护理满意率明显较优（P＜0.05）。
结论：临床护理工作中实施关键接触点服务流程，可促进临床护理服务质量得到明显改善，对提高患者满意率、维持良好护患关系具有非常重要的意义。
【关键词】护理服务质量；关键接触点服务流程；改善情况接触点主要是患者与医护人员接触的时间点，医护人员可利用自身优质的护理服务将医院或者科室的形象向患者传递，而最为关键的接触点对患者下次就医的选择可产生直接的影响[1]。
护理服务中实施关键接触点护理服务理念，能够使护理人员对护理工作的突破口与患者的需求有一定的了解，使患者护理满意度明显提高[2]。
1 资料与方法 1.1临床资料本组研究对象均来自我院2015年1月~2016年12月期间收治的72例住院患者，男患者42例，女患者30例，最小年龄20岁，最大年龄60岁，中位年龄（40.55±6.32）岁；将认知功能障碍、缺乏自理能力、器官严重合并症等患者全部排除出本组研究之外。
征求患者意愿且签署知情同意书后，随机分成观察组与对照组，每组36例。
全科护士门诊接诊带教流程
社区实践培训基地管理指导手册全科门诊护士接诊、预约流程一、教学任务（一）进行社区门诊护理岗前培训，指导社区护士掌握社区门诊护理的职责范围。
（二）社区护士应掌握社区常见病、多发病、慢性病患者的临床表现、危险因素干预等内容。
（三）社区护士独立完成2份家庭健康档案的建立。
（四）社区护士熟练掌握全科门诊护理接诊、预约流程，独立完成2名居民的接诊、分诊、预约和健康指导。
（五）社区护士独立完成2名患者社区双向转诊跟踪随访记录。
二、教学方法带教师资通过理论与实践相结合的方式进行系统带教，重点以情景模拟、角色扮演、示教反示教等形式开展教学。
、、教学要求带教师资根据教学内容合理进行教学课时安排，确保教学的质量和效果。
（一）全科门诊接诊流程：12学时1.询问居民是否为本辖区常住人口，是否已建立家庭健康档案。
（1）对未建立者，为其建立家庭健康档案：填写个人基本信息表、填写健康体检表、填写各相关服务记录表、填写档案封面，核查归档保存。
同时发放健康档案信息卡（医疗保健卡）。
（2）针对已经建立家庭健康档案的居民，请居民出示健康档案信息卡（医疗保健卡），调取服务对象的健康档案，更新档案内容，根据居民健康需求进行分诊。
2.居民就诊后，社区护士应及时搜集整理全科医生提供的反馈信息，根据居民就诊信息进行人群划分（健康人群、高危人群、患病人群），并做好记录，同时针对居民个体情况差异，进行个体化健康指导。
3.对需要转诊上级医疗机构的患者，协助全科医生与上级医院取得联系，进行转诊。
（二）全科门诊预约流程：8学时1.根据居民就诊情况，对有预约需求的居民，为其填写全科门诊预约记录卡，预约下一次进行随诊的具体时间、方式和内容。
2.针对首诊有慢性病病史的患者，将患者信息和预约登记记录交由其所在区域的“全科医生团队”负责，纳入社区慢性病患者管理。
3.针对门诊发现的高危人群（高血压、糖尿病），根据预约登记记录，提前1—2天进行电话告之，并将电话预约情况反馈给接诊医生，确保随诊的及时性、有效性。
护理接诊流程
一、平诊病人入院护理服务1、一站式服务中心护送病人至病区一站式服务中心人员协助病人拿物品。
2、首问（接诊）护士迎接病人实行首问（接诊）负责制，一站式服务中心人员问到谁，就由该护士热情接待病人，并将病人送交给接诊护士。
（首问护士：“您好！请随我来”）3、接诊护士接待病人护士应热情、亲切地迎上去：“您好！请让我看一下您的住院通知书（详细查看科室及收治床位），您住在我们XXX科XX床，请跟我一起到病房去（酌情协助拿行李物品）。
并协助放好物品。
4、协助病人坐床边椅休息请您先坐下休息一会儿。
5、准备床单位及用物放下护栏和餐桌板，将备用床单位及用物。
6、入院介绍经管护士：“我叫XXX，是负责您护理工作的负责护士，请将您的入院病历资料给我，您的交费收据请保管好，不要丢失。
现在给您做入院介绍：我先带您熟悉一下病房环境好吗？”为病人介绍：床单位、病区环境；探视、作息、陪伴制度，热水开放时间；管床医生、护士长；消防安全、微波炉使用常识、呼叫器的使用等相关内容。
7、测量生命体征、体重“我先给您测量体温、脉搏、呼吸、血压和体重。
您的主管医生马上就来看您，请您稍事休息。
”8、填写有关表格填写住院病历及病人一览卡，将测得的生命体征数值填写在体温单上。
9、通知医生看病人责任护士：“XXX医生（教授），X床来了一位患XXX 疾病的新病人（简单汇报病情），请您看病人。
”10、护理体检、填写护理文书评估病人，行卫生处置，落实“三短六洁-、指趾甲、胡须短，头发、皮肤、口腔、会阴、肛门、手足清洁”，协助病人更换患者服。
11、通知配餐员及护工根据病情需要订餐，及时送开水至病房。
12、反馈责任护士应对病人说：“您好！现在您对病区的环境制度有一些了解了吧！如果还有什么不清楚的地方，或需要我们帮助的地方，请随时与我们（下图）。
倡导用语：您好！请让我送您到XXX科倡导用语：您好！请随我来倡导用语：您好！请让我看一下您的住院证。
您住在我们XXX科XX床，请跟我一起到病房去倡导用语：您好！我们正在为您准备床位，请您先坐下休息一会儿，请将您的入院病历资料给我，您的交费收据请保管号，不要丢失倡导用语：您好！我已经为您准备好了床位，您先休息一会儿，我马上为您做入院介绍倡导用语：您好！我是您的责任护士XXX，在您住院期间，您有什么需要可以随时与我们联系。
治疗室接待流程
治疗室接待流程一、微笑迎接患者1.患者走进门诊治疗室，导医台的客服人员微笑接待患者，并根据患者先后顺序、病情轻重缓急等情况合理安排治疗顺序和治疗护士。
2.治疗护士从患者手中接过治疗单，核对患者姓名，电脑核对医嘱转抄治疗单，带患者沐浴换鞋，并嘱咐将私人用物全部放入专人专柜，带患者进治疗室，运用语言技巧分散其注意力、消除其紧张情绪，保持治疗室整洁，备齐治疗用物，准备给患者进行治疗项目。
二、治疗护士与患者直接的沟通1.治疗前准备好床单位，铺一次性的中单于治疗床上，引导协助患者做好相应体位，再次核对治疗项目和姓名，告知患者治疗项目及时间，向患者解释每一项治疗对疾病的作用，告知病人会充分保护其隐私部位，告知患者治疗期间注意事项。
2.治疗中：1)阴道净化：常规消毒外阴，并告知患者会有冰凉不适的感觉以取得患者的理解，然后取一次性窥阴器涂上润滑油动作轻柔得推入患者阴道内，如没有性生活的应用导管，并适时用言语分散其注意力。
按治疗单上的医嘱逐步为患者完成治疗项目，每做一步（如：冲洗、雾化、红光、微波、盆疗等）都与病人详细讲解其治疗的项目、时间、作用及可能会带来的不适，并于治疗过程中与病人沟通，把信息及时反馈给医生。
2)短波：治疗前嘱咐病人把身上金属物品全部撤离，身上汗渍和尿液擦拭干净，让病人躺在治疗仓里摆好体位，电脑操作床单位，电极下移，调试治疗时间和高压，开始治疗，告知患者治疗期间会有微热感觉，如有其它不适及时告诉我们，嘱咐病人不能随意变换体位，再次用荧光棒测试治疗仪器在运行中。
每隔十到十五分钟巡视患者并在治疗单上签字。
3.治疗后1)协助患者擦拭臀部的消毒药水，下治疗床并告知治疗期间的注意事项及禁忌症。
(如是术前患者告知术后的治疗项目)，送病人出治疗间，再次让患者核对治疗项目并签字。
告知患者明天治疗项目，并嘱咐患者去找医生交代其它事宜，热情护送患者出治疗区。
2)清理治疗垃圾，整理床单位，为下一次治疗做好准备工作。
护理接触点服务流程的运用提升护理服务质量的效果
护理接触点服务流程的运用提升护理服务质量的效果发表时间：2017-08-16T16:34:59.927Z 来源：《心理医生》2017年17期作者：李伟[导读] 在临床护理工作开展中，护理工作者还应根据医疗条件的不断提升，加快自身的专业护理技能，从而为患者提供更优质的服务。
（广元市第三人民医院四川广元 628001）【摘要】目的：探讨接触点护理服务流程对于提升护理服务质量的作用及效果。
方法：回顾性分析自2014年至2015年期间开展的护理服务中存在的问题，并根据护理工作开展的实际情况提取相应的护理接触点，与2016年至2017年期间根据相应的服务流程开展护理服务。
分别在两个时期选择50例患者对护理满意度进行调查。
结果：采用护理接触点服务流程后患者对于护理的满意度明显高于未采用护理接触点服务流程时患者对于护理的满意度，两个阶段患者比较的数据差异显著，有统计学意义。
结论：采用护理接触点服务流程能够对护理工作的开展起到相应的规范作用，同时，护理人员的素质得以显著提升，护理服务质量也得到持续改善，对于树立良好的医院形象具有积极意义。
【关键词】护理；接触点服务流程；护理质量【中图分类号】R47 【文献标识码】B 【文章编号】1007-8231（2017）17-0239-02The effect of using nursing contract points to improve nursing service quality,Li Wei.【Abstract】Objective To discuss the effect of using nursing contract points to improve nursing service quality. Methods Choosed many questions in nursing service quality from 2014 to 2015 to extract nursing contrat points, and carrying out service with service process. And compared the nursing satisfaction of these two stages. Results The nursing satisfaction of using nursing contrat points was higher. Conclusion Using nursing contract points to improve nursing service quality can improve nurses quality and service quality to establish hospital imagination. .【Key words】Nurse;Nursing contract points;Mursing;Service quality护理接触点是指患者在与护理人员接触的每一时间点，在这一接触的过程中，医护人员通过自身的护理服务将医院自身形象以及科室服务精神传递给患者，将最能打动患者的心以及影响患者下次就医选择时间点作为关键的接触点[1]。
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二. 关键接触点服务
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二. 关键接触点服务
最能“打动患者的心”和影响患者下次就 医抉择的时间点为“关键接触点”。在对 患者治疗的整个过程中，针对关键接触点 实施优质护理，可以更快提高患者满意度。
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二. 关键接触点服务
在医院的医护活动中关键接触点主要 包括
办理住院时 检查时 病情恶化 改变治疗方案时 确诊时 首次实施治疗方案时 出院时等。
医院护理接触点服务流程
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一. 接触点服务
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一. 接触点服务
接触点服务是指医务人员与患者接触的每 一个时间点，在这个点上医务人员通过其 医疗护理服务将科室/医院的形象传递给患 者。患者在就医过程中（无论是门诊或是 住院），与医护人员及院方其他医务人员 接触的时间点很多。护理人员与患者接触 的每一个时间点均为接触点
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电子胃镜检查后接触点服务流程
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测血糖接触点服务流程
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静脉输液接触点服务流程
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口服药发放接触点服务流程18完整课件吸氧接触点服务流程
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修剪指甲接触点服务流程标准操作流程
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体温升高接触点服务流程
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情绪低落患者接触点服务流程
与沟通主要通过语言形式完成的。铜鼓哟 语言既可以了解患者的病情和需要
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四.科室相关护理接触点服务流程
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（一）关键接触点服务流程
1.入院患者关节接触点服务流程
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出院患者关节接触点服务流程
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（二）共性接触点服务流程
电子胃镜检查前接触点服务流程
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三.接触点服务对护士的要求
2.对护士语言和行为的要求
护理人员的言行举止、仪态表情，直接影响护理 信息的接收和传递。语言要有规范性、治疗性。 礼貌性、情感性。善于运用非语言性的技巧，比 如微笑、倾听等。
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三.接触点服务对护士的要求
3.对护士沟通技巧的要求 在临床护理工作中，呼唤之间的相互交往
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三.接触点服务对护士的要求
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三.接触点服务对护士的要求
1.对护士外表形象的要求
护理人员在工作中表情自然、仪表端庄、落落大方，配 合熟练的技能，可以增加患者的信任感。
和善的表情、轻盈的步伐、饱满的精神，会让患者有信 心。
善于控制自己的形象与表情，时时心平气和。若面带怒 气，对患者的要求不理不睬。会引起患者误解，严重破坏 护理人员的形象。遇事要善于自我提醒，使自己心境在工 作中时时保持最佳状态。