基于LibQUALTM的海南省高校图书馆服务质量调查分析

随机选取海南省 4 所高校本科三年级学生为调查对象，课 procedures manual : 2010》和国内同类调查数据处理方法，对调查
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朱良杰，刘伟远，孙金香 基于 LibQUAL＋TM 的海南省高校图书馆服务质量调查分析
本刊 E-mail:bjb＠sxinfo．net 图书馆工作研究
表 2 问卷发放与回收情况
（海南医学院图书馆，海南海口，571199）
摘 要：借鉴 LibQUAL＋TM 方法，对海南省 4 所高校的图书馆服务质量进行了测评，通
过分析调查问卷发现：读者对所调查高校图书馆的服务质量总体评价一般或较低；读
者最关注图书馆的阅览环境，对馆员提供的服务关注最低；互联网成为读者获取信息
的主要途径。
关键词：高校图书馆；服务质量；LibQUAL＋TM；海南省
图书馆服务质量的评价，使图书馆可以针 B2
对存在的问题进行改进，不断提高服务质 B3
B4
量。
B5
图书馆能帮助我提高理论知识水平（学术水平或专业水平） 图书馆能使我更有效地完成学术研究 图书馆能帮助我鉴别信息是否可信 图书馆提供在工作或学习中所需的信息技巧
1 高校图书馆服务质量调查过程
B6 总体来说，图书馆的服务态度让我满意 B7 您将怎么评价图书馆服务的总体质量
高校 发放问卷/份 回收问卷/份 有效问卷/份 无效问卷/份
海南大学
180
159
112
47
海南医学院
330
300
134
166
海口经济学院
150
142
57
142
海南师范大学
140
Baidu Nhomakorabea
127
58
127
合计
800
728
361
482
结果进行测算。
2 高校图书馆服务质量调查结果与测评
2.1 计算方式
2.1.1 服务质量 根据 LibQUAL＋TM，服务质量＝感受值－期望值。
根据上述计算方法，各指标排序见表 3。
表 3 服务质量、相对满意度、关注度指标的排序
排序内容 服务质量最高的 5 个指标 服务质量最低的 5 个指标 相对满意度最高的 5 个指标 相对满意度最低的 5 个指标 读者关注度最高的 5 个指标 读者关注度最低的 5 个指标
指标序号 A5、A20、A10、A3、A11 A1、A2、A15、A14、A4 A12、A5、A16、A20、A10 A1、A4、A21、A14、A2 A3、A5、A8、A12、A19 A4、A9、A1、A11、A18
2.1.2 读者满意度
采用两种方式测算读者满意度。 相对满意度：［（感受值－容忍值）（/ 期望值－容忍值）］×100％。 简单满意度：（感受值/最高评价值）×100％ ，其中最高评价值 为 9。 2.1.3 读者关注度 参照清华大学读者关注度计算方法［7］。 2.2 调查结果测评
2.2.1 调查结果排序
最终受益者的评估理念逐步被认同，部分 A3 图书馆氛围可激发读者研究和学习灵感 A14 便于读者获取所需信息的现代化设备
研究者开展了从用户角度评价图书馆服务 A4 关注和理解读者的个性化需求
A15 馆员能理解读者需要
质量的调查研究，其中影响较大的是由美 A5 图书馆主页方便读者查找所需的信息
国研究图书馆协会（ARL）在 SERVQUAL 方 A6 馆员始终彬彬有礼 A7 能满足读者需要的印刷型资料
法的基础上创建的 LibQUAL＋TM。笔者借鉴 A8 便于读者独处的安静空间
A16 读者个人物品存取设施方便易用 A17 为学习、研究设置休闲区 A18 乐于帮助读者 A19 信息资源易于获取和访问
ARL 于 2010 年发布的 LibQUAL＋TM 方法，A9 随时随地解答读者提问
A20 能满足工作/学习需要的印刷型或电子版馆藏期刊
参考国内同行的调查研究，在海南省 4 所 A10 能满足读者需要的电子信息资源
A21 供群体学习和研究的社区空间
A11 馆员具有解答读者咨询的知识和技巧 A22 可靠、令人放心地处理读者的问题 高校的学生中开展了基于 LibQUAL＋TM 的
第二部分
图书馆服务质量调查，以了解学生读者对 B1 图书馆能让我了解感兴趣领域的最新研究情况
1.1 问卷设计
第三部分
C1 您经常使用图书馆馆藏资料吗
以 《LibQUAL ＋TM procedures manual : C2 您经常通过图书馆主页获取资料吗
2010》公布的调查问卷为基础［1］，参考国内 C3 您经常使用百度、必应、谷歌或其他非图书馆渠道获取信息吗
图书馆调查问卷［2－6］进行适当修改，最终形成的问卷共分 3 部分 题组成员利用课间时间到教室发放问卷，并解释问卷中部分名
科技情报开发与经济
SCI-TECH INFORMATION DEVELOPMENT ＆ ECONOMY
2013 年 第 23 卷 第 2 期
文章编号：1005－6033（2013）02－0053-03
基于 LibQUAL＋TM 的海南省高校
收稿日期：2012－09－01
图书馆服务质量调查分析
朱良杰，刘伟远，孙金香
中图分类号：G258.6
文献标识码：A
图书馆评估是彰显图书馆工作成效的
表 1 调查问卷指标
有效途径，而用户是图书馆工作成效最终
第一部分
的评价者。在我国，以用户为中心、用户是 A1 馆员能够培养读者的自信心
A12 舒适的、有吸引力的环境
A2 可从住所或办公室访问图书馆电子资源 A13 馆员以读者利益为优先
（见表 1）：第一部分是核心指标，包括 3 个层面（服务效果、图书 词术语，问卷填写完之后当场回收。本次调查共发放问卷 800
馆环境、信息控制），共 22 个调查指标，根据 LibQUAL＋TM，读者需 份，回收问卷 728 份，其中有效问卷 361 份（见表 2）。有效问卷按
对各指标从容忍值、感受值、期望值 3 个角度加以评判，每个角 3 个方面进行判断：一是所有调查问题都回答，二是选值非均一
度设置 9 个评分等级（9 分制）供读者选择；第二部分是总体评价 性，三是期望值大于容忍值。
指标，包括 7 个评价指标；第三部分是调查读者访问信息的习 1.3 调查结果的处理
惯，共 3 个指标。
选择互联网上免费的调查系统“调查派”设计调查表，录入
1.2 调查方法
调查问卷数值，下载至 EXCEL 电子表格，参考 《LibQUAL＋TM