基于LibQUALTM的海南省高校图书馆服务质量调查分析
LibQUAL+ 图书馆服务质量评价研究综述
国外有关 图书馆服务质量评价应用研究始 于
２ 世纪初 ，Ｏ世纪 ７ Ｏ ２ Ｏ年代 以后图书馆评价理论体
系日 趋形成 ， １７ 如 ９７年美 国兰开斯特的《 图书馆服 务 的测量与评价》 《 、 图书馆评估》 ］ Ｏ世纪 ８ 。２ ０年
・ 本文 系湖南 省高校图工 委项 目（ ￣：０９，７ “ 编－ ２０ １０ ） 长株 潭城 市群 数字 图 书馆合 作 研究 ” 湖南 农业 大学 青 年科学 基 金项 目（ － ． ０ 、 编号 ： １Ｑ ５ ） ０ Ｎ ５ ”基于 Ｌ Ｑ Ａ ＋ ｉ Ｕ Ｌ ⑤的农业院校 图书馆服务质量评 价” ｂ 以及湖南省哲学社会科学基金项 目（０１５Ａ “ １１１９ ） 长沙区域数字 图书馆联 盟研
究” 研究成果之一 。
３ｌ
第３卷 １
第 １４期 ４
高 校 图 书 馆 工 作
２１ 年第 ４ ０１ 期
量评价 方 法 Ｓ Ｒ Ｑ Ａ ， 被借 鉴 应用 到 图书馆 Ｅ Ｖ Ｕ Ｌ后
界 。Ｓ Ｒ Ｑ Ａ Ｅ Ｖ Ｕ Ｌ是 基 于 “ 务 质 量 差距 理 论 ” 面 服 的
向顾客问卷式服务质量评价工具 ， 其取决于顾客感 受到 的服 务水 平 与顾 客 期望 服 务水 平 之 间 的差
大 。２０ 年春美 国范德堡 大学 （ ａｄｒｉ Ｕ ｉ ０２ Ｖ ｎ ｅ ｌ ｎ． ｂｔ
第 ３卷 ｌ
第１ ４ ４期 ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
高 校 图 书 馆 工 作
２１ 年第 ４ ０１ 期
【 事业 ・ 管理】
Ｌｂ Ｕ Ｌ＋ 图书馆服务质量评价研究综 述 ｉ Ａ ⑩ Ｑ
●刘 玉娥 刘 敏 （ 南 大 长沙 ４ １ ） 湖 农业 学 １２ ０８
LibQUAL+ TM-图书馆服务质量评价研究综述
了 Ｓ Ｒ Ｑ Ｉ的评 价方法 和 工作 机理 ， Ｅ ｖ ＵＡ ， 通过 反 复进
行用户 调 查 和 不 断 的修 订 ， 终 形 成 了图 书 馆化 的 最 Ｓ Ｒ ＱＵ Ｌ版 本 一一 Ｌｂ ＩＡ ， Ⅵ 并 在其 评 价 层 Ｅ Ｖ Ａ ｉ Ｉ Ｉ＋丌 ， Ｑ
面增加 了图书馆环境 、 自信 、 指南／ 用户 ， 共设 ８个层面
以往的图书馆服务评 价相 比， 多关 注的是 用户 的感 更
知和期望 。但 是研究表 明 Ｓ Ｒ Ｑ Ｌ的评价指 标不 Ｅ Ｖ ＵＡ 能完全 涵盖图书馆的服 务 ， 有研 究者提 出 它只能解 释
馆服务进行评价 ， 以便改善 图书馆 的服务 ， 促进形成先
进的图书馆服务文化 。 Ｕｂ Ｕ Ｌ＋ 的 目标是 ： Ｑ Ａ 为用户 提供 优质 的图 书 馆 服务 ； 促使馆员更好 的 了解用 户对 图书 馆服务 的期 望； 搜集和解释一段时间里图书馆用户的反馈信息 ； 提
１１ Ｌｂ Ａ ． ｉ ＱＵ Ｌ＋Ｔ 版 本 的 形成 Ｌｂ １Ａ ， Ｍ Ｍ ｉ ＩＩ＋Ｔ 源 Ｑ
１９ ９ ９年 提 出并 实施 的一 种评 价 图书馆服 务质量 的新
方法 。它来源于 Ｓ Ｒ ＱＵ Ｌ 一种 面向顾客 的问卷式 Ｅ Ｖ Ａ ，
服务质量评 价 工具 ， 其理 论基 础 是 “ 服务 质量 差距 理
第
２ ０ 年第 ８ ９ 期 ２ １ ０ 年 ２ 月
情
报
杂
志
Ｊ ＵＲＮ Ｎ Ｌ Ｉ Ｅ Ｅ Ｏ ＡＬ ０Ｆ Ｉ ＴＥ Ｌ Ｇ ＮＣ
Ｖｏ ． ８ Ｎｏ １ １２ ．２ Ｄｅ ． ２ ０ ｃ ０９
Ｌｂ Ｕ Ｌ Ｔ 一图书馆服务质量评价研究综述 ｉ Ａ ＋Ｍ Ｑ
Ｃ ｍｐ ｅ ｅ ｓ ｅＳｕ ｙｆｒ ｉＱ Ａ ｏ ｒｈ ｎ ｉ ｔｄ ｏ ｂ Ｕ Ｌ＋￣ Ｅ ａｕ ｔ ｇＬ ｂａ ｙＳ ｒｉｅＱ ａｉ ｖ Ｌ Ｍ： ｖ ｌａｉ ｉｒ ｒ ｅｖｃ ｕ ｌ ｙ ｎ ｔ
在图书馆服务质量评价中应用LibQUAL+TM的相关研究
３ Ｌ ｉ ｂ ＱＵ ＡＬ ＋ Ｔ Ｍ 在 图书馆 服务 质量 评价 中的具体应用
３ ． １ 研 究 方 法 与研 究过 程
读者实 际信息需 求相符 、 对 比同类型 图书馆这 些服务的质量 如何 、 还可以开 展哪些信息服务等 ， 均可以利用 Ｌ ｉ ｂ Ｑ Ｕ Ａ Ｌ ＋ Ｔ Ｍ
读者是评价 图书馆 信息服务效果 的最佳人选 ， 尽管评价
图书馆服 务效 果不存在 绝对客观 的标准 ， 但是在读者 为中心
的理 念下 ， 可 以从 获得信 息服务 的途径 是否多样 、 信息服 务
的人性化 与便 利性 等方面 ， 期望读者对信息服务效果做 出客 观评价 。读者通过 互联 网 、 平板 电脑 、 智能手机 等设 备 ， 在任
评价模型来提供参考。
２ ． ２ 个 人控 制 评 价
利用清华大学 图书馆 本土化 Ｌ ｉ ｂ Ｑ Ｕ Ａ Ｌ ＋ Ｔ Ｍ问卷 ， 对本馆
服务质量进行评价 。采用问卷调查 的形式来进行 ， 要求读 者
通过个 人控 制评价 ， 可 以将用户对 图书馆信 息服务 的直
接感受 集中反映 出来 ， 这是 Ｌ ｉ ｂ Ｑ Ｕ Ａ Ｌ ＋ Ｔ Ｍ评价模 型 中的核心
水平 ， 而实 际服务质量就可 以从 三者之间的差距体现 出来 。 Ｌ ｉ ｂ ＱＵ Ａ Ｌ ＋ Ｔ Ｍ评价过程 中， 核心 理念就是 以读者为 中心 ， 评价 服务质量 的核心 指标 即读者 的期 望与感知 ； Ｌ ｉ ｂ Ｑ Ｕ Ａ Ｌ ＋ Ｔ Ｍ评
价 内容也要基 于读者 的角度来设计 ， 将图书馆服务 的本质及 图书馆工 作规律客观 、 全 面地体现 出来 。
基于LibQual+TM的高校图书馆移动信息服务质量探讨
ｑ ｕ ａ ｌ ｉ ｔ ｙ ｂ ａ ｓ ｅ ｄ ｏ ｎ Ｌ ｉ ｂ Ｑ ｕ ａ ｌ ＋Ｔ Ｍ ｍｏ ｄ ｅ １ ．
【 Ｋ ｅ ｙ ｗ ｏ ｒ ｄ ｓ 】Ｌ ｉ ｂ Ｑ ｕ ａ ｌ ＋ Ｔ Ｍ； Ｕ ｎ ｉ ｖ ｅ ｒ ｓ ｉ ｔ ｙ ｌ ｉ ｂ ｒ ａ ｙ； ｒ Ｍｏ ｂ ｉ ｌ ｅ ｉ ｎ ｆ ｏ ｒ ｍ ａ ｔ ｉ ｏ ｎ ； Ｓ ｅ ｖｉ ｒ ｃ ｅ ｑ ｕ ａ ｌ ｉ ｔ ｙ
图书馆和研究型图书馆而建立的服务质量评价模型 ， 也是 目
前 在 全 球 高 校 图 书 馆 中得 到 最 广 泛 应 用 的 一 种 从 用 户 角 度 评 价 图 书馆 服 务 质 量 的 工具 。据 统 计 ， 目前 Ｌ ｉ ｂ Ｑ Ｕ Ａ Ｌ ＋ Ｔ Ｍ 已
经被世界 １ １ ７ ６个机构 图书馆应用 ， 共跨 越 ２ ３ 个 国家 ， 支持
ＴＭ ｍｏ ｄ ｅ ｌ ａ ｔ ｈ ｏ ｍｅ ａ ｎ ｄ ａ ｂ ｒ ｏ ａ ｄ ｉ ｎ ｒ ｅ ｃ ｅ ｎ ｔ ｙ ｅ ａ ｒ ｓ ，ａ ｎｄ ｄ ｉ ｓ ｃ ｕｓ ｓ ｅ ｓ ｔ ｈ ｅ ｉ ｎ ｄ ｅ ｘ ｓ ｙ ｓ ｔ ｅ ｍ ｃ ｏ ｎ ｓ ｔ ｕｃ ｒ ｔ ｉ ｏ ｎ ｏ ｆ ｕ ｎｉ ｖ ｅ ｒ ｓ ｉ ｔ ｙ ｌ ｉ ｂ ｒ ａ ｙ ｒ ｍｏ ｂｉ ｌ ｅ ｉ ｎ ｆ ｏ ｒ ｍａ ｔ ｉ ｏ ｎ ｓ ｅ ｒ ｖ ｉ ｃ ｅ
【 关键词 】Ｌ ｉ ｂ Ｑ ｕ ａ ｌ ＋ Ｔ Ｍ； 高校 图书馆 ； 移 动信 息； 服务质量
【 Ａ ｂ ｓ ｔ ｒ ａ ｃ ｔ ｓ 】Ｌ ｉ ｂ Ｑ Ｕ Ａ Ｌ ＋ Ｔ Ｍ ｉ ｓ ａ ｕ ｓ ｅ ｒ — ｏ ｉ ｒ ｅ ｎ ｔ ｅ ｄ ｅ ｖ ａ ｌ ｕ ａ ｔ ｉ ｏ ｎ ｍ ｏ ｄ ｅ ｌ ｏ ｆ ｔ ｈ ｅ ｌ ｉ ｂ ｒ ａ ｒ ｙ ｓ ｅ ｒ ｖ ｉ ｃ ｅ ｑ ｕ ａ ｌ ｉ ｔ ｙ ． Ｔ ｈ ｅ ｌ ｉ ｂ ｒ ａ ｙ ｒ ａ ｃ ｔ ｕ ａ ｌ ｓ ｅ ｒ ｖ ｉ ｃ ｅ ａ ｃ ｈ ｉ ｅ ｖ ｅ ｍ ｅ ｎ ｔ ｓ
基于LibQUAL^(+TM)的高校图书馆服务质量评价
・118・
冯磊，等・基于LibQUAL+TM的高校图书馆服务质量评价
第三部分是开放式问题，由用户对图书馆的服 务质量提出意见和建议& 2.3 统计方法
息能力，是老年读者信息素养教育的主体形式& 4.2.3 线上教育&线上教育是运用互联网络实施的 远程教育方式，包括直播和录播等，比如制作好的教 学视频，能实时互动的直播课等&这种教育方式对时 间与空间的限制相对较低，是一种较为灵活的教育方 式；同时可以利用数据管理功能，实现个性化教学，这 些都有助于老年读者的学习效果，同时也有利于图书 馆整合优势资源，弥补教育条件方面的缺失& 4. 3 合理开发信息素养教育内容
題目'选项
图书馆员眼务态度和蔼友善 图书馆员乐意随时裕助我解决问题 图书憎员能及时、准備地提供我需要的信息资源
图书馆能及时处理批评与建议 魅及时碗鲫的资（新韦推荐.
荐、读书活动预吿等）
: 不同意 中立 比较同意非常同意
3(1.49%) 3(1.49%) 7(3.48%) 69(34.33%) 119(59.2%) 2(1%) 4(1.99%) 11(5.47%) 58(28.86%) 126(62.69%)
2021 年6 月 第11期总第477期
内蒙古科技与经济
Inner MongoliaScienceTechnology & Economy
June2021 No. 11 Total No. 477
基于LibQUALQTM的高校图书馆服务质量评价
基于LibQUAL+图书馆服务质量评价的实证研究
Ｑ 印刷型文献 （ １ 如书刊） 满足您需求的程度 文献资源 Ｑ 电子文献 （ ２ 如数据库） 满足您需求的程度
Ｑ ３馆藏特色鲜 明、 布局合理 Ｑ ４有效收集与整合网络资源
Ｑ ３物理环境 （ １ 如光照、 通风 、 温湿度 、 安全等） 良好 环境与 设施 Ｑ ４环境安静与整洁卫生方便设施 （ １ 如饮 水机 、 洗手 间）
问卷基于 ２ １ 年 Ｌ Ｑ Ａ ＋ ００ ｉ Ｕ Ｌ ⑧模型， ｂ 尊重并认 可其指标设计 ， 根据本 馆具体情况 ， 将个别指标增
［ 文献标识码 】 Ａ ［ 文章 编号 ］０ ３— ８ ５ ２ １ ）５— ０ ２— ５ １０ ７ ４ （ｏ２ ｏ ０ ３ ０
量 问卷调查 。期望从调查 中发现 问题 ， 以指 导实际工作、 完善服务 。参考文献 ８ 。
［ 关键词 ］ｉ ｕ Ｌ＋ ＬＱ Ａ ⑧ ｂ
［ 中图法分类号 ］ ２ １ Ｇ ５
第３ ２卷
第 １１ ５ 期
高 校 图 书 馆 工 作
２１ ０ ２年第 ５期
【 实证 ・ 实务 】
基于 Ｌｂ Ｕ Ｌ＋ ｉＱ Ａ ⑩图书馆服务质量评价 的实证研究
●刘 敏 （ 南 业 学 长 ４ １ ） 湖 农 大 沙 １２ ０８
［ 摘 要］ 文章参考 Ｌ Ｑ Ａ ⑧评价模型基础上 ， ｉ Ｕ Ｌ＋ ｂ 结合本馆 实际， 对新馆展开 了一 次面向全校 师生的服务 质 ）Ｃ， ｔ ＳＳ 问卷调查 法 Ｉ ｒ ｔ ＰＳ ｔ ￣－ ｔ
３ ２
刘 敏 ： 于 Ｌ Ｑ Ａ ＋ 图书馆服务质量评价的实证研究 基 ｉ ＵＬ ⑧ ｂ
维 度 （ 面） 层 指标 （ 问题 ）
海南省高校图书馆服务质量定量评价及服务质量改进措施
海南省高校图书馆服务质量定量评价及服务质量改进措施
朱良杰;刘伟远;孙金香
【期刊名称】《教育教学论坛》
【年(卷),期】2012(000)032
【摘要】本文阐述了借鉴LibQUAL+方法,对海南省四所本科高校图书馆服务质量进行了测评,对大学三年级学生发放调查问卷800份,有效问卷361份,结果发现:①
学生读者对海南高校图书馆的服务质量总体评价一般或较低；②学生读者最关注的图书馆的阅览环境,对馆员提供的服务关注最低；③互联网成为学生读者获取信息
的主要途径.文中还列出了服务质量和满意度较高、较低、最关注和最不关注的各
个指标,分析了需要迫切改进的工作内容,并提出改进建议.本校读者座谈会上对图书馆提出的服务质量问题主要包括文献资源不足、资源利用需要改进、硬件设施不完善等方面.针对以上问题提出了改进措施并逐步实施:提高一线服务馆员的综合素养、培养馆员与读者的自信心、为读者提供多方位多类型的硬件支持、发挥馆际互借丰富文献获取通道.
【总页数】4页(P156-159)
【作者】朱良杰;刘伟远;孙金香
【作者单位】海南医学院图书馆,海南海口571101;海南医学院图书馆,海南海口571101;海南医学院图书馆,海南海口571101
【正文语种】中文
【中图分类】G647
【相关文献】
1.基于LibQUAL+TM的海南省高校图书馆服务质量调查分析
2.图书馆服务质量标准研究——基于安徽省高校图书馆服务质量评价因子分析
3.基于服务质量差距模型探讨高校图书馆服务质量
4.基于服务质量差距模型评估高校图书馆服务质量
5.基于服务质量差距模型谈提高高校图书馆服务质量
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基于修正LibQUAL+TM的大学图书馆服务质量评价实证研究
东北财经 大学 图书馆 以“ ４ ． ２ ３世界读 书 日” 为契机 开展
了深 入部 分教学科研 单位走访 、 调研活动 ， 并利 用 网络 交流
平 台征集广大读者意见 。广泛了解了读 者特别是研究 型用户
对 图书馆服务质量 的建议 、 意见和要求 。本次调研 总共安排 了 ３个教学科研单位和 ８ 名 中青年学者 ， 采用座谈 调研 方式 ， 共发放 问卷 ６ Ｏ 份 。问卷回收后对全部资料进行 了审核 ， 得 到 有效 问卷 ５ ８ 份， 问卷有效率达 到 ９ ７ ％。 由于调研 过程组织周 密， 问卷整体质量较高 。从问卷的描 述性统计来看 ， 学科 以经 济管理为主 ， 兼 有文法 、 理学 ， 并基 本呈现 正态分布 ， 比例 合
效的测度工具。 基于 东北财经大学图书馆调研 活动中研 究型用 户反馈的《 图书馆需求调查、 征求意见活动 问卷调查表》
进 行 归纳 整 理 ， 在修正 Ｌ ｉ ｂ Ｑ Ｕ Ａ Ｌ ＋ 的基 础 上 ， 对 东 北财 经 大 学 图书馆 的服 务 质 量 进 行 了评 价 分 析 。
【 关键词】 大学图书馆 【 分类号］ Ｇ ２ ５ １
球高校 图书馆 中得到最广泛 应用的一种从 用户角度 评价 图
书馆服务质量的工具。
１ ９ ９ ９年 美国图书馆学 家将 Ｓ Ｅ Ｒ Ｖ Ｑ Ｕ Ａ Ｌ引入 图书馆 界 ， 作为图书馆服务评价的理论依据。 ２ ０ ０ ０年， 在Ａ Ｒ Ｌ的支持下 ， 德克萨斯州 Ａ ＆Ｍ大学的 Ｃ ｏ ｏ ｋ和 Ｈ ｅ ａ ｔ ｈ Ｉ ｓ ］ 以Ｓ Ｅ Ｒ Ｖ Ｑ Ｕ Ａ Ｌ模型
比较 ， 缩小差距 ， 不断提高服务质量 ， 最 终 达 到超 越 用 户 的 期
望， 实 现 最 优 服 务 的 目的 。
LibQUAL+sup(R)sup图书馆服务质量调查的实证分析
ＬｉｂＱＵＡＬ＋（Ｒ）图书馆服务质量调查的实证分析作者：谢春枝来源：《大学图书馆学报》2009年第05期摘要LibQUAL(R)是一套图书馆用于寻求、跟踪、了解并按照用户的服务质量观点采取行动的网络调查系统，在国外得到了广泛的认同和支持，在中国内地的应用是否可靠和有效还未得到严格的检验。
该文详细介绍了武汉大学图书馆2008年LibQUAL+(R)项目实施的完整过程，并就项目的适用性问题提出了一些思考和建议。
关键词LibQUAL+(R)服务质量调查实证分析1引言服务质量一直是图书馆关注的重点。
LibQUAL+(R)是一套用于寻求、跟踪、了解并按照用户的服务质量观点采取行动的图书馆网络调查系统，由美国研究图书馆协会研制开发。
其核心是一个基于Web的严格测试，用于帮助图书馆评估和改善服务质量、改变组织文化和宣传图书馆。
截至2007年底，全球共有1000多家图书馆参与了LibQUAL+(R)调查，包括大专院校、社区学院、健康科学图书馆、法律图书馆和公共图书馆，有的是通过联盟参与，有的则是作为独立的机构参加。
近年来，LibQUAL+(R)扩大了其国际化进程，加拿大、英国、欧洲、澳大利亚和南非都有机构参与，已翻译成13种语言。
国内不少图书馆也开始应用LibQUAL+(R)开展服务质量评价调查，如清华大学图书馆、中山大学图书馆、华南理工大学图书馆、华南师范大学图书馆和广西壮族自治区图书馆先后将LibQUAL+(R)的指标进行修正后，进行了图书馆用户满意度调查，为图书馆服务的改善起到了积极的推动作用。
武汉大学图书馆一直致力于提高读者服务的质量和水平，先后开展过多种形式的读者服务质量问卷调查。
2006年，武汉大学图书馆成功申请了LibQUAL+(R) 2006 In—Kind GrantProgram，成为该项目首次资助的五个图书馆之一。
因LibQUAL+(R)当时尚无中文版，资助项目未能启动。
2007年，香港教育学院、香港工艺大学、香港大学、香港城市大学、香港中文大学、香港理工大学、岭南大学等7所大学以联盟(JULAC)的形式申请参加了LibQUAL+(R)图书馆服务质量调查，LibQUAL+(R)因此推出了繁体中文版。
基于LibQUAL+TM的高校图书馆服务质量评价
５ 结束语
Ｌ ｉ ｂ ＱＵＡＬ ＋ Ｔ Ｍ 读 者 中心 和 量 化 统 计 的 思 想 极 大 地
Hale Waihona Puke 问卷 的表 述 、设计 和权 重赋值 上为适合 中 国国情做 了
必 要 修 改 。２ ０ ０ ４年 清 华 大 学 成 立 专 门 测 评 项 目组 开 展
本 馆读 者 服务 测 评 ，参 照 Ｌ ｉ ｂ ＱＵＡＬ＋ Ｔ Ｍ 项 目 。确定 问
农 业 图书 情 报 学 刊 ： 管 理 服 务
第 ２ ５卷
２ Ｌ ｉ ｂ ＱＵ ＡＬ ＋ Ｔ Ｍ 体 系的基本 框架 Ｌ ｉ ｂ Ｑ ｕ ａ ｌ 以用户调 查为基础 。采用层次法将 与图书
馆 服 务 质 量 相 关 的 问 题 分 成 几 个 层 面 ，根 据 每 个 层 面
问卷 设计相 对复杂 ，需要较 高的 读者 理解 配合度 ．这
均 文 献 量 、周 开 馆 时 间 等 均 有 明 确 指 标 。 Ｉ Ｓ Ｏ１ １ ６ ２ ０用 于评 估 图 书 馆 服 务 及 相 关 活 动有 ２ ９ 个 的指 标 ．如 检 索
文 献 的 平 均 时 间 、平 均 每 人 借 阅 文 献 数 、馆 际 互 借 的 速 度 、解 答 咨 询 的 正 确 率 、设 施 利 用 率 、 文 献 采 购 的
时 间等 。如 果 将 Ｌ ｉ ｂ Ｑ Ｕ Ａ Ｌ ＋ Ｔ Ｍ和 “ 普 通 高 等学 校 评 估
指标 ” 、Ｉ Ｓ Ｏ１ １ ６ ２ ０等 评 价 方 法 结 合 起 来 ， 同 时 适 当 引 入
馆 环 境 是 否 舒 适 宜 人 、是 否 利 于学 习和 研 究 等 。
访 谈 法 、 观 察 法 、文 献 分 析 和 统 计 分 析 等 作 为 补 充 ， 从 更 多 角 度 、层 面 反 映 图书 馆 服 务 的信 息 ， 对 图 书 馆 的
基于Kano模型与LibQUAL模型的高校图书馆服务质量评价研究
表 １ 问 卷 指 标
层 面
序 号
服务 指标
１ ２
整 体 环 境
图书馆环境舒适 ， 具有文化氛围 图书馆环境便于读者安静学习 、 思考 图书馆各种指引和标识设置明确 、 美观 图书馆各种 印刷型文献布局合理 ， 易于查找
图 书 馆 提供 的相 关 设 备 性 能 良好 通 过 网 络 访 问 图 书 馆 的速 度 和稳 定 程 度 北人 满 意 图 书 馆 开 放 时 间合 理 、 便 方
馆 的服 务质 量 已成 为人们 的共识 … 。 １ 服务 质量 评价 模 型 的选择
目前 图书馆 常用 的用 户满 意度 评 价模 型 都 是 定量 分析 模 型 ， 中尤 以 Ｌｂ Ｕ Ｌ模 型 其 ｉＱ Ａ 最受 青 睐 。许 多 图 书 馆 都 有 利 用 Ｌｂ Ｕ Ｌ ｉＱ Ａ
重缓急 、 按重要性由高到低 ， 采取不同的措施 进 行改 进 。通过 对 服 务 质 量 类 型 的判 定 ， 能 更好 地 了解 用 户需 求 ， 以便 服 务 提供 方 能 依
据 自身 实 际情 况 ， 合理 配置 资源 ， 向用户 提供
更 具针 对性 的服 务 。但 Ｋ ｎ 型并 不 能 直 ａ ｏ模
恶意 选择 （ 有 问题 均 选 择 相 同选 项 ） 问 所 的
统 计结果 如 表 ２所 示 。所有 指标 中必 备 质 量特 性有 ４个 ， 元 质 量特 性 的共 １ 一 ０个 ，
魅 力质 量特 性 有 ３个 ， 差 异 质 量 特 性 有 ６ 无
个。
卷 ， 效 问卷 数 为 １９份 ， 效 率 ８ ． ％ 。 有 ６ 有 ４５
接 体现 用户 满意 度 的高低 Ｊ 。
图书馆在 进 行 用户 满 意度 评 价 时 ， 以 可
高校图书馆服务质量调查报告
高校图书馆服务质量调查报告高校图书馆作为学校的知识宝库和学术资源中心，其服务质量直接影响着师生的学习和研究效果。
为了深入了解高校图书馆的服务现状，发现存在的问题并提出改进建议，我们进行了一次全面的高校图书馆服务质量调查。
本次调查采用了问卷调查、实地观察和访谈相结合的方式，对多所高校图书馆进行了研究。
共发放问卷 1000 份，回收有效问卷 850 份，并对 50 名师生进行了访谈。
一、图书馆资源建设1、图书资源调查发现，大部分高校图书馆的藏书量较为丰富，但存在部分学科领域的书籍更新不及时、热门书籍短缺的情况。
一些师生反映，在查找专业相关的最新研究成果时，图书馆的资源往往不能满足需求。
2、电子资源随着数字化时代的发展，电子资源在高校图书馆中的地位日益重要。
多数图书馆购买了大量的数据库和电子期刊，但在使用过程中，部分师生表示存在访问速度慢、检索功能不完善等问题。
此外，对于一些小众数据库和外文资源的覆盖也有待加强。
二、图书馆设施与环境1、空间布局图书馆的空间布局直接影响着读者的使用体验。
部分图书馆存在座位不足、分区不合理的现象，导致在考试季和期末复习期间，出现“一座难求”的情况。
同时，一些图书馆的休闲阅读区和讨论区设置较少，不能满足师生多样化的需求。
2、设施设备在设施设备方面，多数图书馆配备了自助借还机、复印机等设备，但部分设备老化、故障率较高，影响了正常使用。
此外，照明、通风等条件也有待改善，部分图书馆的环境较为压抑，不利于长时间学习。
三、图书馆服务人员1、专业素养图书馆工作人员的专业素养对于提供优质服务至关重要。
调查中发现，部分工作人员对图书馆的业务流程不够熟悉，不能及时为读者解决问题。
同时，在学科服务方面，缺乏具备专业知识背景的馆员，无法为师生提供深入的学科咨询和指导。
2、服务态度大部分图书馆工作人员的服务态度良好，但仍有少数工作人员存在态度冷漠、不耐烦的情况，影响了读者的心情和对图书馆的整体印象。
《海南大学图书馆使用情况及满意度调查方案》
《海南大学图书馆使用情况及满意度调查方案》一、调查背景及目的图书馆作为学生的第二课堂，一方面配合课堂教学开展服务，另一方面为扩大学生的知识面开展服务，充分调动学生的阅读积极性，培养健康的阅读兴趣，提高文学欣赏水平，指导学生根据不同的阅读目的和阅读需要，正确选择不同的方法进行阅读，提高他们的阅读能力、自学能力、思维能力和创造能力，使学生形成正确的人生观、世界观、价值观，吸引更多的学生到图书馆来度过课余时间。
因此，学校图书馆设施的完善相当重要。
为了全面了解我校图书馆资源利用和读者满意度的情况，我们将面向全校学生做一个问卷调查，了解学生对图书馆环境、藏书、管理及设施等方面的看法，然后将调查结果反馈给学校相关部门，一方面，为学校对图书馆的完善提供参考意见，够建合格的、独特的和先进的“211”工程院校；另一方面，希望能够引起广大同学注意，让同学意识到大学图书馆的重要性，并且一起加入图书馆的学习中来，度过四年有意义的大学生活。
二、调查项目1、我校图书馆资源利用率的调查2、学生对图书馆环境满意度的调查3、学生对图书馆设备满意度的调查4、学生对图书馆管理人员满意度的调查三、调查对象海南大学全体在校大学生四、调查地点海南大学图书馆，二食堂及五食堂门口五、调查时间xx年3月17号至31号六、调查方法共调查200份问卷，采取问卷调查的形式随机抽样：在各食堂门口、图书馆采取随机调查七、调查步骤1.3月17号至18号，确定研究课题，调查内容及对象2.3月19号至21号，拟定调查方案及制定调查问卷3.3月22号至23号，打印及进行问卷调查4.3月24号至27号，统计并整理数据5.3月28号至30号，写调查报告6.3月31号，制作ppt演示图八、调查组成员及其分工任务曾文华、李陈桃负责调查方案的撰写及问卷的设计李月、吴冠雄负责问卷的调查王碧军、林云天负责整理并统计调查数据黄永娜、张沙沙负责调查报告的撰写及ppt的制作第二篇：校园网使用情况及满意度调查报告西安电子科技大学xx级《xx思想和中国特色社会主义理论体系概论》课程实践报告选题：和谐中国关于和谐校区之校园网使用情况及满意度的调查报告学院：外国语学院学号：08121016调查者：代明阳学号：08121008调查者：赵世轩指导教师：贾必章评分：时间：xx年10月1日——xx年11月5日地点：陕西省西安市西安电子科技大学西安电子科技大学xx级《xx思想和中国特色社会主义理论体系概论》课程实践报告一、调查情况介绍（一）同学们校园网的使用情况1、通过网上发放调查问卷的形式了解同学们对校园网的使用率，用途，依赖程度等情况。
区域内高校图书馆数字资源建设探析-基于海南省的调查与分析
区域内高校图书馆数字资源建设探析基于海南省的调查与分析张国慧龙净林（海南师范大学图书馆海南海口 571158）摘要：区域内高校图书馆数字资源的协同发展建设是共处同一区域内的图书馆信息资源建设新模式。
文章在对海南省高校图书馆数字资源建设调查的基础上，提出了海南省高校图书馆数字资源建设应提高资源的利用率和数字资源的整合力度，构建区域图书馆数字资源共建共享体系。
关键词：高校图书馆数字资源海南省G250.76 ：Ａ： 1003-6938（2013）01-0130-04近年来，随着信息资源的迅猛增加及读者需求的专业化、学科化愈加明显，图书馆处于一种尴尬的境地，一方面，图书馆面对的广大读者对数字资源的要求不断提高，另一方面，资源价格的攀升与资源数量指数增加，图书馆不可能购买读者所需要的全部资源。
寻求区域内的同一类型图书馆间乃至不同类型图书馆间的数字资源、开放资源、特色资源的共建共享、协同发展，用有限的资源为读者提供更为丰富、更为便捷的信息服务已成为我国图书馆资源建设的新趋势、新动向。
如湖南文献信息资源共建共享协作网和武汉城市圈图书馆联盟采用协调采购的资源建设方式进行印刷型文献的资源建设。
近年来，海南省各高校图书馆也加快了资源建设的步伐，但海南省高校图书馆的资源建设、协同发展程度处于什么样的现状呢？如何更加优化资源的配置与利用呢？本文通过对海南省各高校图书馆数字资源建设情况进行调查与分析，以期求得到区域内高校图书馆数字资源的建设发展方向。
1 海南省高校图书馆数字资源建设现状分析海南省共有6所本科院校、12所专科院校，笔者于2012年6月18日至9月7日间，从海南省高校图书馆的信息门户网站入手，运用网络调查、QQ咨询的方法，对各馆数字资源的数量、种类及其整合与开发利用等多方面进行了全面调查，调查内容为各馆中外文数据库、自建特色数据库、学科导航库、光盘资源、图书馆采集的网络数字资源等建设情况。
本文在统计数据库的数量时，为了统一起见，中国知网数据库不以最小销售单元划分，均计为一个数据库；自建数据库包括特色数据库、学科导航和随书光盘，书目数据库未计入其中。
基于LibQUAL+ TM的图书馆服务质量评估
ＳＲ Ｑ Ａ Ｅ Ｖ Ｕ Ｌ模 型 是美 国学 者帕 拉索 拉曼 （ ａａ Ｐ ｒ． ｓｒｍ ｎ 等人 于 １ ８ ｕａ ａ ） ９ ８年 提 出的 。该模 型 将服 务质 量 看作 是用 户对 服务 的期望 与 实际 服务 之 间差 异 的 函 数 ，通 过 一 系 列差 距 来 评 价 质 量 的实 现 程 度 。 ＳＲ Ｑ Ａ Ｅ Ｖ Ｕ Ｌ认 为 ， 评 价 一 项 服 务 的质 量 时 ， 有 在 只
ＳＲ Ｑ Ａ Ｅ Ｖ Ｕ Ｌ引入 图书 馆评估 。 加拿 大学 者 Ｆａ ｃｉ ｒｎｏｓ ｅ Ｈ６ ｅ ｂ ａ率 先 将 Ｓ Ｒ Ｑ Ａ Ｅ Ｖ Ｕ Ｌ用 于 评 价 公 共 图书 馆 的 馆 际互借 业务 。稍后 ， 国学 者 Ｄ ｎ ｔ Ａ Ｎ ｔ ｋ 在 美 ａ ｕａ ． ｉ ｃ ｉ ｅ 马 里兰 等大 学 图书馆 、英 国学 者 Ｗｉ ｉ ｓｓ ｅ ｋ和 Ｄ ｎ ｎｗ ｏ—
１ 引 言
图书 馆是 社 会文 化服 务 组织 。 服务是 贯 穿 图书 馆发 展 的主线 ， 图书馆 的核心 价值 观 。适 应形 势 是 ］ 和环 境 变化 ， 断提 高 图书馆 服务 质 量 ， 图书 馆赖 不 是 以生存 和发 展 的基础 。 而通 过 图书馆 服务 质量 评估 ， 不 仅可 以改 进 图书馆 的服务 ， 现资 源 的合 理 配置 ， 实 还 可 以 向社 会展 现其 自身 价值 ， 升其 自身 形象 。 提 ２ ０世 纪 ９ ０年代 以来 ， 国外 图书馆 服务 质量 评估 基本 形成 了两种模 式 ： 一是 以测 度 图书 馆 内部 工作业 绩 和服务 效能 为 目的的图书馆 绩效评价 模式 ， 其依 据 是 指 导 图 书 馆 绩 效 评 价 的 国 际 标 准 Ｉ０ １ ２ 二 Ｓ １ ６ ０；
高校图书馆服务质量调查报告
高校图书馆服务质量调查报告高校图书馆，那可是高校里的知识宝库啊！为了搞清楚高校图书馆的服务质量到底咋样，我进行了一番深入的调查，现在就来跟大家唠唠。
我先去了几所不同类型的高校图书馆，一进门，那种安静又充满学术氛围的感觉就扑面而来。
在其中一所高校图书馆，我碰到了一位着急找书的同学小李。
他跟我吐槽说，图书分类有时候不太清晰，找一本书得在几个书架之间来回折腾，简直像在玩“捉迷藏”。
我观察了一下图书馆的布局和设施。
有的图书馆座位设置不太合理，比如靠窗的好位置总是被“学霸”们早早占领，而其他一些角落的座位光线又不太好，看书久了眼睛都累。
还有的图书馆电脑设备老化，查询系统反应慢，就像一位上了年纪的老人，行动迟缓。
再来说说图书资源。
不少同学反映，一些热门专业的新书上架速度有点慢，跟不上学科的最新发展。
就拿计算机专业来说，编程语言都更新换代好几回了，图书馆里相关的最新教材还不见踪影。
服务人员的态度也是服务质量的重要方面。
有的图书馆工作人员热情又耐心，能给同学们提供很好的帮助。
但也有个别工作人员，对同学们的咨询爱答不理，让人心里怪不舒服的。
另外，图书馆的开放时间也得说道说道。
有些图书馆周末和晚上开放时间较短，对于那些想要在课余时间“充电”的同学来说，实在是不够用。
不过，也不是没有好的地方。
比如有的高校图书馆举办了各种有趣的读书活动，像读书分享会、专家讲座等等，吸引了很多同学参与，这确实给大家带来了不少收获。
还有的图书馆引入了智能化的借还书系统，方便又快捷，节省了大家的时间。
总的来说，高校图书馆的服务质量参差不齐。
要想提高服务质量，我觉得首先得优化图书分类和布局，让同学们能轻松找到想要的书。
其次，要及时更新图书资源，跟上学术前沿。
工作人员也得加强培训，提高服务意识和专业水平。
开放时间最好能根据同学们的实际需求灵活调整。
希望高校图书馆能不断改进，真正成为同学们求知路上的得力助手，而不是让人又爱又恨的“神秘城堡”。
就像我遇到的那位小李同学，能在图书馆里顺利找到他想要的书，不再为找书而烦恼。
基于LibQUAL+
基于LibQUAL+®的高校图书馆空间服务质量评估研究作者：江小燕来源：《新世纪图书馆》2020年第02期摘要研究運用LibQUAL+®评价工具，修正并构建包括“空间环境”“馆员服务”“资源设备”三个层面22个指标的图书馆空间服务质量评估指标体系，并结合问卷调查和IPA分析法，探讨用户对图书馆整体空间的使用需求和效果评估。
调查显示用户的图书馆空间理念有待转变，用户青睐安静的个人学习空间，图书馆员的职业素养有待改善，用户仍重视图书馆资源的提供。
研究提出发挥图书馆空间价值引导作用，配置符合用户需求的馆舍空间，前瞻性地改变图书馆员角色，优化图书馆资源建设策略。
关键词高校图书馆空间评估服务质量 LibQUAL+®分类号 G258.6DOI 10.16810/ki.1672-514X.2020.02.004University Library Space Service Quality Evaluation Based on LibQUAL+®： A Case Study of Xiamen University Tan Kah Kee CollegeJiang XiaoyanAbstract This study uses LibQUAL+® evaluation tools to correct and put forward library space service quality evaluation index system including three levels of “space environment” “librarians’ service” and “resource equipment” and 22 indexes. Combined with the questionnai re survey and analysis method of IPA， it explores the user demand and effect evaluation for the use of the library integral space. The survey shows that the users’ concept of library space needs to be changed， and users prefer quiet personal learning space. Also，librarians’ professional quality needs to be improved， and users still attach importance to the provision of library resources. It is suggested that the guiding role of library space value should be brought into play，the space in line with users’ needs should be allocated， the role of librarians should be changed prospectively and the construction of library resources should be optimized.Keywords University library. Space assessment. Service quality. LibQUAL+®.0 引言近年来，有关图书馆空间再造的研究日渐成为学者关注热点，而空间评估能够系统全面地了解图书馆空间运作效能及用户空间需求，是空间再造的决策基础[1]57。
基于LibQUAL+(R)的图书馆服务质量评价方法在高校图书馆的应用综述
信息控制三 个层面 构成。Ｌ ｉ ｂ ＱＵＡ Ｌ ＋ ￣模 型以 Ｓ ｅ ｒ ｖ ＱｕＡ Ｌ理论为基 础， 它 是美国研究 图书馆 协会和 Ｔ ｅ ｘ ａ ｓ Ａ＆ Ｍ 大学 １ ９ ９ ９年的合作项 目， 旨在克服 Ｓ ｅ ｒ ｖ ＱＵ Ａ Ｌ用于 图书馆 服务评价的不足 ， 建立 使用的服务质量评 价模式来 长期跟踪服务 绩效 ，通过用户 的反馈 更好地 了解用 户对 图书馆服 务的感 知。Ｌ ｂＱＵＡ ｉ Ｌ ＋ ￣ 肯定并沿用 Ｓ ｅ ｒ ｖ ＱＵＡＬ对 用 户 需 求 的 最 低 期 望 、 理 想 服
、ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
简。 适合 图书馆服务质量 评估 的模型包括 Ｃ Ｓ Ｉ ． Ｋ ＡＮＯ、 Ｌ ｉ ｂ ＱＵＡ Ｌ ＋ ￣等， 它们各有 自己的特点和评估方法 。 其中Ｌ ｉ ｂ ＱＵＡ Ｌ ＋ ￣是美 国研究 图书协会 于１ ９ ９ ９年提 出的专适用 于图书馆服务质量评价 的模 型，是用于评估 图书 馆服务质量的重要方法之…。Ｌ ｉ ｂ ＱＵＡ Ｌ ＋ ￣体系 由服务影响 、 图书馆环境 、
科 学 论 坛
基于 Ｌ ｉ ｂ ＱＵＡ Ｌ ＋ ￣ 的图书馆服务 质量 评价方法
在高校 图书馆的应用综述
李 文艳
（ 天 津 海 运 职 业 学 院 图书 馆 ，天津 ３ ０ ０ ４ ５ ７ ） 摘 要： 基于 Ｌ ｉ ｂ ＱＵＡ Ｌ ＋ ￣的服务质量模型的图书馆服务评价方法， 对国 内高校 图书馆服务 质量评估具有一定 的价值 和意义。通过对 Ｌ ｉ ｂ ＱＵＡ Ｌ ＋ 。 服务质量模型 的产生 、 发展和本土化改 良的进程进行梳理 ， 发现该方法在高校 图书馆服务质量评价中的优势和局限性。
己对 图书馆的服务感知进行打分。首先， 这种方法是一种主观性较 强的调 查方法 ， 分值会受到被调查者当时的状态的影响。 第二， 用户对服务的感知 大多是模糊的 ， 潜在的 ， 要 以分值来描述用户对服务感受 ， 对部分 用户是困 难的 。他们需要时间和思考将感 受转化为分值 。这些问题对调查分值的客 观性和准确性都造成影响 。 因此 ， 被 调 查 用 户 应 当在 填 写 调 查 问卷 之 前 ， 应
基于LibQUAL+^TM的高校图书馆信息服务评价体系研究
２ 高校 图书馆信 息服 务评价 的 内容
２ ． １ 信息服务内容的评价 高校图书馆 的信 息服务 ， 以服务教学 、 服务科研 为 目标 ， 力 求满足全校师生的各种信息需求。随着高校事业的不断发展 ， 教 学与科研力量也 在逐步增强 ， 对图书馆 的各种服务 ， 尤其是信息
１ Ｌ ｉ ｂ Ｑ Ｕ Ａ Ｌ ＋ Ｍ在 高 校 图书馆 的适用性 Ｔ
科技情报开发 与经济
文章编号： １ ０ ０ ５ — ６ ０ ３ ３ （ ２ ０ １ ３ ） ０ ９ — ０ １ ０ ４ — ０ ３
Ｓ Ｃ Ｉ — Ｔ Ｅ Ｃ Ｈ Ｉ Ｎ Ｆ Ｏ Ｒ Ｍ Ａ Ｔ Ｉ Ｏ Ｎ Ｄ Ｅ Ｖ Ｅ Ｌ Ｏ Ｐ Ｍ Ｅ Ｎ Ｔ＆Ｅ Ｃ Ｏ Ｎ Ｏ Ｍ Ｙ
２ ０ １ ３ 年
信息服务质 量评价集 中反 映用 户对信息服 务的直接感 受 ，
也将是 Ｌ ｉ ｂ Ｑ Ｕ Ａ Ｌ ＋ Ｍ评价体 系中最为重要 的部分。信息服务质量 Ｔ
的评价需要从馆员 、 资源 、 效率 ３ 个方面人手 。馆员层 面主要从 知识 面 、 解决 问题的能力 、 服务 的主动性 及友好性 、 对用户信息
评 价的主要 内容 ，在 原 Ｌ ｉ ｂ Ｑ Ｕ Ａ Ｌ ＋ Ｍ 评价体 系的基础上 ，根据 实际情况构 建 了基 于 Ｔ
Ｌ ｉ ｂ Ｑ Ｕ Ａ Ｌ ＋ 的适 用 于 高校 图 书馆 信 息服 务 的评 价 指 标 和体 系。 关键词 ： Ｌ ｉ ｂ Ｑ Ｕ Ａ Ｌ ＋ ； 高校 图书 馆 ； 信 息 服务 ； 评 价体 系 中 图分 类 号 ： Ｇ ２ ５ ８ ． ６ 文 献 标 识码 ： Ａ
图书馆 的服务功能随着社会发展的需要 ，一直在不断地改
核心 内容 ， 面 向的用 户以教师 、 学生和科研人员 为主 ， 对 信息服 务的评价也是以用户体验 、 用户感知为中心的评价 。 Ｌ ｉ ｂ Ｑ Ｕ Ａ Ｌ ＋ Ｍ Ｔ
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1.1 问卷设计
第三部分
C1 您经常使用图书馆馆藏资料吗
以 《LibQUAL ＋TM procedures manual : C2 您经常通过图书馆主页获取资料吗
2010》公布的调查问卷
图书馆调查问卷［2－6］进行适当修改，最终形成的问卷共分 3 部分 题组成员利用课间时间到教室发放问卷，并解释问卷中部分名
（见表 1）：第一部分是核心指标，包括 3 个层面（服务效果、图书 词术语，问卷填写完之后当场回收。本次调查共发放问卷 800
馆环境、信息控制），共 22 个调查指标，根据 LibQUAL＋TM，读者需 份，回收问卷 728 份，其中有效问卷 361 份（见表 2）。有效问卷按
对各指标从容忍值、感受值、期望值 3 个角度加以评判，每个角 3 个方面进行判断：一是所有调查问题都回答，二是选值非均一
科技情报开发与经济
SCI-TECH INFORMATION DEVELOPMENT ＆ ECONOMY
2013 年 第 23 卷 第 2 期
文章编号：1005－6033（2013）02－0053-03
基于 LibQUAL＋TM 的海南省高校
收稿日期：2012－09－01
图书馆服务质量调查分析
朱良杰，刘伟远，孙金香
度设置 9 个评分等级（9 分制）供读者选择；第二部分是总体评价 性，三是期望值大于容忍值。
指标，包括 7 个评价指标；第三部分是调查读者访问信息的习 1.3 调查结果的处理
惯，共 3 个指标。
选择互联网上免费的调查系统“调查派”设计调查表，录入
1.2 调查方法
调查问卷数值，下载至 EXCEL 电子表格，参考 《LibQUAL＋TM
中图分类号：G258.6
文献标识码：A
图书馆评估是彰显图书馆工作成效的
表 1 调查问卷指标
有效途径，而用户是图书馆工作成效最终
第一部分
的评价者。在我国，以用户为中心、用户是 A1 馆员能够培养读者的自信心
A12 舒适的、有吸引力的环境
A2 可从住所或办公室访问图书馆电子资源 A13 馆员以读者利益为优先
高校 发放问卷/份 回收问卷/份 有效问卷/份 无效问卷/份
海南大学
180
159
112
47
海南医学院
330
300
134
166
海口经济学院
150
142
57
142
海南师范大学
140
127
58
127
合计
800
728
361
482
结果进行测算。
2 高校图书馆服务质量调查结果与测评
2.1 计算方式
2.1.1 服务质量 根据 LibQUAL＋TM，服务质量＝感受值－期望值。
2.1.2 读者满意度
采用两种方式测算读者满意度。 相对满意度：［（感受值－容忍值）（/ 期望值－容忍值）］×100％。 简单满意度：（感受值/最高评价值）×100％ ，其中最高评价值 为 9。 2.1.3 读者关注度 参照清华大学读者关注度计算方法［7］。 2.2 调查结果测评
2.2.1 调查结果排序
图书馆服务质量的评价，使图书馆可以针 B2
对存在的问5
图书馆能帮助我提高理论知识水平（学术水平或专业水平） 图书馆能使我更有效地完成学术研究 图书馆能帮助我鉴别信息是否可信 图书馆提供在工作或学习中所需的信息技巧
1 高校图书馆服务质量调查过程
B6 总体来说，图书馆的服务态度让我满意 B7 您将怎么评价图书馆服务的总体质量
最终受益者的评估理念逐步被认同，部分 A3 图书馆氛围可激发读者研究和学习灵感 A14 便于读者获取所需信息的现代化设备
研究者开展了从用户角度评价图书馆服务 A4 关注和理解读者的个性化需求
A15 馆员能理解读者需要
质量的调查研究，其中影响较大的是由美 A5 图书馆主页方便读者查找所需的信息
国研究图书馆协会（ARL）在 SERVQUAL 方 A6 馆员始终彬彬有礼 A7 能满足读者需要的印刷型资料
（海南医学院图书馆，海南海口，571199）
摘 要：借鉴 LibQUAL＋TM 方法，对海南省 4 所高校的图书馆服务质量进行了测评，通
过分析调查问卷发现：读者对所调查高校图书馆的服务质量总体评价一般或较低；读
者最关注图书馆的阅览环境，对馆员提供的服务关注最低；互联网成为读者获取信息
的主要途径。
关键词：高校图书馆；服务质量；LibQUAL＋TM；海南省
法的基础上创建的 LibQUAL＋TM。笔者借鉴 A8 便于读者独处的安静空间
A16 读者个人物品存取设施方便易用 A17 为学习、研究设置休闲区 A18 乐于帮助读者 A19 信息资源易于获取和访问
ARL 于 2010 年发布的 LibQUAL＋TM 方法，A9 随时随地解答读者提问
A20 能满足工作/学习需要的印刷型或电子版馆藏期刊
根据上述计算方法，各指标排序见表 3。
表 3 服务质量、相对满意度、关注度指标的排序
排序内容 服务质量最高的 5 个指标 服务质量最低的 5 个指标 相对满意度最高的 5 个指标 相对满意度最低的 5 个指标 读者关注度最高的 5 个指标 读者关注度最低的 5 个指标
指标序号 A5、A20、A10、A3、A11 A1、A2、A15、A14、A4 A12、A5、A16、A20、A10 A1、A4、A21、A14、A2 A3、A5、A8、A12、A19 A4、A9、A1、A11、A18
参考国内同行的调查研究，在海南省 4 所 A10 能满足读者需要的电子信息资源
A21 供群体学习和研究的社区空间
A11 馆员具有解答读者咨询的知识和技巧 A22 可靠、令人放心地处理读者的问题 高校的学生中开展了基于 LibQUAL＋TM 的
第二部分
图书馆服务质量调查，以了解学生读者对 B1 图书馆能让我了解感兴趣领域的最新研究情况
随机选取海南省 4 所高校本科三年级学生为调查对象，课 procedures manual : 2010》和国内同类调查数据处理方法，对调查
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朱良杰，刘伟远，孙金香 基于 LibQUAL＋TM 的海南省高校图书馆服务质量调查分析
本刊 E-mail:bjb＠sxinfo．net 图书馆工作研究
表 2 问卷发放与回收情况