《旅游公共关系概论》PPT课件
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旅游公关活动的一般规律
旅游公关活动的原则和方法
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一、旅游公共关系活动的一般规律
在旅游行业，公共关系的一般规律主 要表现在以下三个方面：
1、在旅游活动中，公共关系具有更强烈的服务性、变动性和交际性。
2、在塑造主体形象时，更强调生动性和灵活性。 3、在传播方法和渠道上，更重视人际传播。
其次，旅游行业的产品主要是服务，旅游部门的每一 个员工都担负着美化主体形象的任务，所以，人际交往是他们 的主要工作。
结论：广泛的交际性是旅游公关工作的突出特点。
在旅游公关中怎样做好人际交往工作？（两
点）
1、在公关传播中，把人际传播放在比其
案
它传播更重要的位置上，予以特别的关注。 例
2、注意把人际传播落实到组织每个员工的 一言一行中，并持之以恒。强调全员公关 在旅游部门中的重要性。
圆山大酒店的微笑服务
圆山大酒店是北京市旅游局所属涉外三星级 饭店，但它在高手如林的北京高星级饭店中， 却以微笑服务树立起自己的品牌。
圆山大酒店的300名员工都经过严格的训 练，友善亲切的微笑是该酒店最突出的特点， 只要你进入酒店，你就会从每个员工亲切的微 笑中感受到一种家的温暖。正是因为该酒店的 这个特点，它多次被北京市政府指定为国际重 要会议的定点餐饮住宿点，并获得入住者的好 评。
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具体方法： 1、在做规划时，要多做几套备用方案。 2、在资金投入时，要多留点备用金。 3、在时间安排上，要留有较大的回旋余地。 4、在工作策略上，要多几手准备。
案例： 1992年，北京国旅准备在法国举办一场中国旅游巡回展。公关部在
做规划时，充分体现了变动性特点：在场地选择上，安排了主展会场和 备用会场；在文字工作上，选择了法语和英语；在开幕时间上，定在周 五，以利于政治要员的出席，但也做了特殊情况延后到周一的准备；在 资料准备上，决定采用少量多批次的印制方法。
第一，从旅游业本身看，它属于服务性 行业，服务意识对经营活动的好坏有着根本性的 影响。
案例：北京圆山饭店的微笑服务。
第二，从旅游公关服务的对象看，任何 一个组织的一项公关活动，都是在为整个旅游行 业服务，其中即包括了旅游主体和客体，也包括 了旅游目的地和客源地，
例：某旅行社推出的一条新旅游线路， 受惠者即包含了旅行社和旅客，也包含了旅游景 点和与旅游活动相关的产业。 中华管理学习网www.100guanli.com
二、旅游公共关系活动的原则和方 法
1、旅游公共关系活动原则： 旅游公关活动的原则包含2个方面：
第一、一般原则
所谓“一般原则”，指对所有公关活动都起着指导作用的原则，是旅游 公关活动中的最具有普遍性的原则，即第一章所介绍的四大原则——服务性原则、 诚信原则、公开原则、着眼长远原则。
第二、具体原则
欧洲迪斯尼乐圆的服务（P18 案
பைடு நூலகம்例 2-1）
看案例回答问题：
1、欧洲迪斯尼乐园所拥有的2大特色是什么？
务。
神奇的表演内容；尽善尽美的服
2、“永远不对客人说不”体现了它的什么精 神？
公共关系工作中极强的服务性。
3、迪斯尼乐园极强的服务性体现在哪些地方？
以服务为出发点，规划公关工作；
以服务为落脚点 ，将具体的公关工作落实
原则与方法的关系：
可。
原则是行为的规范，方法是实现目标的手段，两者相辅相成，缺一不
第二节 旅游公共关系的一般特点
概念： 旅游公共关系的一般特点是指旅游公关活动中普遍存在的特点。
• 特点（三大特点，即第一节中一般规律的第一内容）
极强的服务性 极大的变动性 极广的交际性
1、极强的服务 性
基本含义（为什么会有极强的服务性）
到实处。
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2、极大的变动性（机动性）
基本含义
旅游是一种变数很大的活动。外部环境的变化、 旅客情绪、心理的变化，都会产生各种新的情况， 这就要求旅游公关工作适应这种变动性。
旅游公关工作应怎样适应这种变动性？
1、规划工作时要有更大的弹性。怎样做？ 2、工作方式上要有更大的灵活性。怎样做？
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具体原则
在旅游公共关系工作中，除了遵守一般公共关系的基本原则外（即前 面的服务、诚信、公开、着眼长远）。还必须遵守一些行业的基本原则，它 们是：
以公众需要为准绳 以主体形象为核心 以客观事实为依据
2、旅游公共关系活动方法
概念（何谓旅游公关方法） 指旅游活动中为实现目标而使用的各种公关手段。
由于准备充分，展览会取得了满意的效果。
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▪
在原则和目标不变的前提下，工作方式应随着环境的变化而变化，
不能默守陈规，死板僵硬。
购物是旅游的主要内容之一， 让游客买到放心商品，也是旅 行社应尽的义务。但这种做法， 苦了游客，败坏了旅行社声誉， 得不偿失。
有没有更好的方法？
第二章 旅游公共关 系概论
学习目标：
1、了解旅游公共关系概念、研究对 象、特点和构成要素。 2、掌握旅游公共关系的基本原则。
第一节 旅游公共关系概念
旅游公共关系概念（P36） 研究旅游活动中，公共关系活动的一般规律、活动原则和方法的应用型
理论体系。
• 旅游公共关系学研究的对象
由上面概念可知，旅游公共关系学研究的对象主要有两个方面，即：
所谓“具体原则”，指的是在一般原则基础上，结合某一方面的旅游工 作而提出来的原则。这些原则，将在后面提到。
问题： 一般原则与具体原则之间有何区别和联系？
1、在区别方面，两者应用的范围不同。前者适用于一切公关活 动；后者只适用于旅游公关活动。 2、在联系方面，两者相辅相成，缺一不可。缺乏一般原则，旅 游公关活动就失去了总的方向；缺乏具体原则，旅游公关活动 就失去了具体的指导。
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3、极广的交际 性
基本含义
在旅游公关传播中，人与人之间的交流和 传播，与其它公关传播相比，占有更大的比例和更 重要的地位。
为什么？
首先，其它生产组织（如工厂）的生产过程与消费过程 是脱节的。旅游行业的生产和消费则是同步进行的，生产的 过程就是消费的过程，所以，每个生产环节都与公众交往有 关。100-1=0。
旅游公关活动的原则和方法
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一、旅游公共关系活动的一般规律
在旅游行业，公共关系的一般规律主 要表现在以下三个方面：
1、在旅游活动中，公共关系具有更强烈的服务性、变动性和交际性。
2、在塑造主体形象时，更强调生动性和灵活性。 3、在传播方法和渠道上，更重视人际传播。
其次，旅游行业的产品主要是服务，旅游部门的每一 个员工都担负着美化主体形象的任务，所以，人际交往是他们 的主要工作。
结论：广泛的交际性是旅游公关工作的突出特点。
在旅游公关中怎样做好人际交往工作？（两
点）
1、在公关传播中，把人际传播放在比其
案
它传播更重要的位置上，予以特别的关注。 例
2、注意把人际传播落实到组织每个员工的 一言一行中，并持之以恒。强调全员公关 在旅游部门中的重要性。
圆山大酒店的微笑服务
圆山大酒店是北京市旅游局所属涉外三星级 饭店，但它在高手如林的北京高星级饭店中， 却以微笑服务树立起自己的品牌。
圆山大酒店的300名员工都经过严格的训 练，友善亲切的微笑是该酒店最突出的特点， 只要你进入酒店，你就会从每个员工亲切的微 笑中感受到一种家的温暖。正是因为该酒店的 这个特点，它多次被北京市政府指定为国际重 要会议的定点餐饮住宿点，并获得入住者的好 评。
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具体方法： 1、在做规划时，要多做几套备用方案。 2、在资金投入时，要多留点备用金。 3、在时间安排上，要留有较大的回旋余地。 4、在工作策略上，要多几手准备。
案例： 1992年，北京国旅准备在法国举办一场中国旅游巡回展。公关部在
做规划时，充分体现了变动性特点：在场地选择上，安排了主展会场和 备用会场；在文字工作上，选择了法语和英语；在开幕时间上，定在周 五，以利于政治要员的出席，但也做了特殊情况延后到周一的准备；在 资料准备上，决定采用少量多批次的印制方法。
第一，从旅游业本身看，它属于服务性 行业，服务意识对经营活动的好坏有着根本性的 影响。
案例：北京圆山饭店的微笑服务。
第二，从旅游公关服务的对象看，任何 一个组织的一项公关活动，都是在为整个旅游行 业服务，其中即包括了旅游主体和客体，也包括 了旅游目的地和客源地，
例：某旅行社推出的一条新旅游线路， 受惠者即包含了旅行社和旅客，也包含了旅游景 点和与旅游活动相关的产业。 中华管理学习网www.100guanli.com
二、旅游公共关系活动的原则和方 法
1、旅游公共关系活动原则： 旅游公关活动的原则包含2个方面：
第一、一般原则
所谓“一般原则”，指对所有公关活动都起着指导作用的原则，是旅游 公关活动中的最具有普遍性的原则，即第一章所介绍的四大原则——服务性原则、 诚信原则、公开原则、着眼长远原则。
第二、具体原则
欧洲迪斯尼乐圆的服务（P18 案
பைடு நூலகம்例 2-1）
看案例回答问题：
1、欧洲迪斯尼乐园所拥有的2大特色是什么？
务。
神奇的表演内容；尽善尽美的服
2、“永远不对客人说不”体现了它的什么精 神？
公共关系工作中极强的服务性。
3、迪斯尼乐园极强的服务性体现在哪些地方？
以服务为出发点，规划公关工作；
以服务为落脚点 ，将具体的公关工作落实
原则与方法的关系：
可。
原则是行为的规范，方法是实现目标的手段，两者相辅相成，缺一不
第二节 旅游公共关系的一般特点
概念： 旅游公共关系的一般特点是指旅游公关活动中普遍存在的特点。
• 特点（三大特点，即第一节中一般规律的第一内容）
极强的服务性 极大的变动性 极广的交际性
1、极强的服务 性
基本含义（为什么会有极强的服务性）
到实处。
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2、极大的变动性（机动性）
基本含义
旅游是一种变数很大的活动。外部环境的变化、 旅客情绪、心理的变化，都会产生各种新的情况， 这就要求旅游公关工作适应这种变动性。
旅游公关工作应怎样适应这种变动性？
1、规划工作时要有更大的弹性。怎样做？ 2、工作方式上要有更大的灵活性。怎样做？
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具体原则
在旅游公共关系工作中，除了遵守一般公共关系的基本原则外（即前 面的服务、诚信、公开、着眼长远）。还必须遵守一些行业的基本原则，它 们是：
以公众需要为准绳 以主体形象为核心 以客观事实为依据
2、旅游公共关系活动方法
概念（何谓旅游公关方法） 指旅游活动中为实现目标而使用的各种公关手段。
由于准备充分，展览会取得了满意的效果。
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▪
在原则和目标不变的前提下，工作方式应随着环境的变化而变化，
不能默守陈规，死板僵硬。
购物是旅游的主要内容之一， 让游客买到放心商品，也是旅 行社应尽的义务。但这种做法， 苦了游客，败坏了旅行社声誉， 得不偿失。
有没有更好的方法？
第二章 旅游公共关 系概论
学习目标：
1、了解旅游公共关系概念、研究对 象、特点和构成要素。 2、掌握旅游公共关系的基本原则。
第一节 旅游公共关系概念
旅游公共关系概念（P36） 研究旅游活动中，公共关系活动的一般规律、活动原则和方法的应用型
理论体系。
• 旅游公共关系学研究的对象
由上面概念可知，旅游公共关系学研究的对象主要有两个方面，即：
所谓“具体原则”，指的是在一般原则基础上，结合某一方面的旅游工 作而提出来的原则。这些原则，将在后面提到。
问题： 一般原则与具体原则之间有何区别和联系？
1、在区别方面，两者应用的范围不同。前者适用于一切公关活 动；后者只适用于旅游公关活动。 2、在联系方面，两者相辅相成，缺一不可。缺乏一般原则，旅 游公关活动就失去了总的方向；缺乏具体原则，旅游公关活动 就失去了具体的指导。
中华管理学习网www.100guanli.com
3、极广的交际 性
基本含义
在旅游公关传播中，人与人之间的交流和 传播，与其它公关传播相比，占有更大的比例和更 重要的地位。
为什么？
首先，其它生产组织（如工厂）的生产过程与消费过程 是脱节的。旅游行业的生产和消费则是同步进行的，生产的 过程就是消费的过程，所以，每个生产环节都与公众交往有 关。100-1=0。