分析家电行业的销售流程(1)

分析家电行业的销售流程

一：进货：每一家家电店都有自己的进货渠道，进货主要考虑的有一下一些因素，（1）质量。质量是一个企业的灵魂，当然也是家电行业生存的灵魂。所以，要在家电行业竞争中站稳脚跟首先要考虑的就是质量。于是，要找好自己的供应商很重要。

（2）信誉。诚信是现在交易中的不可或缺的重要因素之一，会不会建立起固定的客户？

能不能开拓出更广的市场就和你的信誉有很大的关系。于是，诚信度高的企业当

然成了商家的首选对象。

（3）货源。货源也是一个商家的进货考虑范围之内，有了充足的货源，才能保证一个商场的正常运营。

二：供货：一家大型的家电商场，进行交易的不仅仅的是零售还要进行大量的批发，于是，要想进一步扩大自己的营业额，还得寻找自己的零售商家，如何去供货？

（1）首先，必须得建立起商场的知名度，在商场所经营的区域内，让更多的零售商了解自己，了解自己的产品。

（2）要经常下去了解零售商的销售情况，了解市场所需要的产品，和客户之间建立起一种合作友善的关系。

（3）为一些零售商提供专业的知识技能，让他们对产品的一切基本程序有所了解，从而才能更好的向消费者推销，加大销售力度，增加零售商的利润，也才能增加自

己的收益。

三：卖货：任何的销售都是为了获得更大的利润，商场也不例外，他们因为自己的实力，也许比一般的零售商更有竞争的优势，消费者更信任大型的专门的销售机构。

（1）商场要采用不同的方式来加大商场的销售额，例如，搞一些促销活动。

（2）逢年过节，搞一些优惠活动来激励消费者的购买欲望。

（3）提高自己商场的形象，提高服务质量。

服务状况

服务分为售前，售中和售后服务。

售后服务一直是家电企业生产经营活动中的一个重要内容，无论企业规模的大小、无论地域如何分布，家电企业都有自己的服务口号，如海尔“真诚到永远”，帅康提出了以“真情无限，服务无限”等等。在不断的实践中，国内外知名企业已达成一种共识，服务是一个大服务的概念，它不仅仅是产品售出后给用户去解决一些问题或者维修，最重要的是和用户的一种沟通，因此从另一种角度来讲，售后服务起到的作用就是通过与用户的交流、咨询，了解他们究竟还有些什么心理需求，和企业的产品开发结合起来，这样可以使企业和用户的距离越来越近、越来越亲。

因此，企业的售后服务对外需要与用户以及经销商进行沟通，在企业内部还需要与生产部门、配件管理部门、财务部门等等不同的部门进行沟通。只有当这些沟通通畅之后，大服

务的概念才可以真正落实，并发挥其效用。国内目前企业的售后服务大都因为涵概的面广而陷入一种管理混乱、用户信息分散、成本高的状态，所以加强售后服务的管理、改造服务流程已经迫在眉睫。星际网络为企业带来了福音。

星际网络客户服务管理系统是在与家电企业共同探讨、深入研究了家电行业服务流程的基础上研发的，集成了目前先进的CTI技术（电脑电话集成技术）、网络技术、IP通信技术，又融合了国际先进的CRM管理理念，不仅仅为企业与用户的沟通提供了通畅的渠道，而且在用户信息管理上与提炼上更是发挥了前所未有的威力。主要表现在几个方面：

通畅的渠道是用户与企业交流的保证

客户服务管理系统为企业提供了一个功能强大应用灵活的响应中心，把电话、传真、Internet等现代通讯方式整合为统一的交流渠道，用户可以任意选择任何一种方式与企业进行交流。

提供多渠道的交流是发展的必然。现代“客户为中心” 经营管理理念告诉我们企业的经营活动要以客户的需求来进行资源配置。因此，当客户拥有多种通讯渠道的时候，企业也应当为其提供使用这些通讯方式的选择。

通畅的渠道在另一个方面就是提供了24小时不间断服务，服务管理系统融合了多种形式的服务，在不增加成本的前提下为用户开通了7×24小时服务。

用户信息的统一管理与内部的通畅沟通

企业与用户交流而得到的信息是用户真实的想法，对于生产经营活动而言也是非常重要的。在以往的售后服务工作中，从不同入口得到的客户信息都是分散管理，企业各个部门对于客户的认识是片面的。企业也在数据管理上进行了努力，但由于服务的分散性所以成效不大。在客户服务管理系统中，就解决了长久以来困扰企业的这一难题，从各个入口得到的信息流入一个统一的数据库中，在部门之间共享，这样，各个部门对客户就有一个全面的认识。总部也随时能够得到各分支机构所收集到的信息，为企业的总体决策提供实时的真实的数据。

改善流程，提高工作效率，加强配件管理

谈起客户服务部门的流程管理，我想许多有过这方面经验的人可能会觉得头大，因为它涉及环节多，如派工、配件管理、人员管理、总部对分公司的管理等等。因此，在服务管理系统中，就提供了一种自动化的流程管理，涵概了服务部门的所有业务应用，包含了客户响应处理、服务派工管理、配件管理、员工管理以及总部对分公司的管理等，迅速构架公司总部与各地分公司沟通渠道，解决总部与分公司信息流转的问题。下图反应了服务流程管理过程。

数据挖掘机是用户信息的提炼

数据统计分析中心是服务管理系统的数据挖掘机，把所有的客户信息、配件使用信息、服务历史信息等等散乱的数据点进行分析，形成各种报表、图表，为企业的经营活动提供真实的市场数据的支持。

现代企业需要借助先进的技术提升企业的竞争力，星际网络客户服务管理系统体现了人、技术、流程合一的思想，将以先进的技术赋予企业新的竞争优势。