呼叫中心业务介绍(ppt 40页)
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《呼叫中心业务流程》课件
制定招聘计划,筛选合格候选人,进行 面试和评估,确保招聘到合适的人员。
绩效评估
建立科学的绩效评估体系,对员工的 工作表现进行定期评估,激励优秀员
工,帮助不足的员工改进。
培训与发展
提供全面的培训计划,包括呼叫中心 业务知识、沟通技巧、客户关系管理 等,促进员工职业发展。
员工关系与福利
关注员工关系,提供良好的工作环境 和福利待遇,增强员工的归属感和忠 诚度。
01
02
03
按规模分类
大型呼叫中心、中型呼叫 中心和小型呼叫中心。
按业务类型分类
电话客服中心、电销中心 、呼入型客服中心、呼出 型客服中心等。
按运营模式分类
自建呼叫中心、外包呼叫 中心和云呼叫中心。
02
呼叫中心业务流程
呼入业务流程
01
02
03
04
接听客户来电
呼叫中心客服人员需及时接听 客户来电,确保客户问题得到
分析平均通话时长数据,了解客户需求和 业务处理效率。
平均通话时长优化
平均通话时长监控与改进
针对平均通话时长较长的情况,采取有效 措施优化业务流程,提高业务处理效率。
实时监控平均通话时长数据,发现异常情 况及时采取措施改进,同时定期总结经验 教训,持续优化业务流程。
04
呼叫中心运营管理
人员管理
招聘与选拔
通过数据分析,制定更加科学、 合理的业务决策,提高呼叫中心 的运营效率和服务质量。
智能化运营管理
利用人工智能和机器学习技术, 实现智能化运营管理,包括智能 排班、智能质检、智能外呼等功 能。
THANKS
感谢观看
服务升级与创新
个性化服务
通过客户数据分析和挖掘,提供个性化的服务,满足不同客户的 需求和偏好。
绩效评估
建立科学的绩效评估体系,对员工的 工作表现进行定期评估,激励优秀员
工,帮助不足的员工改进。
培训与发展
提供全面的培训计划,包括呼叫中心 业务知识、沟通技巧、客户关系管理 等,促进员工职业发展。
员工关系与福利
关注员工关系,提供良好的工作环境 和福利待遇,增强员工的归属感和忠 诚度。
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按规模分类
大型呼叫中心、中型呼叫 中心和小型呼叫中心。
按业务类型分类
电话客服中心、电销中心 、呼入型客服中心、呼出 型客服中心等。
按运营模式分类
自建呼叫中心、外包呼叫 中心和云呼叫中心。
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呼叫中心业务流程
呼入业务流程
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接听客户来电
呼叫中心客服人员需及时接听 客户来电,确保客户问题得到
分析平均通话时长数据,了解客户需求和 业务处理效率。
平均通话时长优化
平均通话时长监控与改进
针对平均通话时长较长的情况,采取有效 措施优化业务流程,提高业务处理效率。
实时监控平均通话时长数据,发现异常情 况及时采取措施改进,同时定期总结经验 教训,持续优化业务流程。
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呼叫中心运营管理
人员管理
招聘与选拔
通过数据分析,制定更加科学、 合理的业务决策,提高呼叫中心 的运营效率和服务质量。
智能化运营管理
利用人工智能和机器学习技术, 实现智能化运营管理,包括智能 排班、智能质检、智能外呼等功 能。
THANKS
感谢观看
服务升级与创新
个性化服务
通过客户数据分析和挖掘,提供个性化的服务,满足不同客户的 需求和偏好。
《呼叫中心介绍》课件
现进行客观评价。
流程设计与优化
流程梳理
对现有业务流程进行全面 梳理,识别存在的问题和 改进空间。
流程优化
针对梳理出的问题,对业 务流程进行优化设计,提 高工作效率和客户满意度 。
标准化操作
制定标准化的操作流程和 规范,确保员工在处理客 户问题时能够快速、准确 地提供服务。
质量监控与提升
质量标准制定
合规性管理
遵守相关法律法规,建立合规性管理制度,保护 客户隐私,避免法律风险。
多层次安全防护
采用防火和数据泄露。
人力资源与成本挑战
1 2
培训与发展
提供完善的培训体系,提高员工技能和服务水平 ,降低人员流失率,提升呼叫中心整体运营效率 。
成本控制
通过客户信息管理、客户满意度调查 、客户回访等方式,呼叫中心对客户 数据进行全面管理,为企业提供客户 需求的洞察。
数据分析功能
数据分析功能是呼叫中心的另一 个重要功能,通过对客户数据、 业务数据等进行深入分析,为企
业提供决策支持。
数据分析可以帮助企业了解客户 需求、市场趋势、竞争状况等信 息,为企业的战略规划和业务决
采用智能语音识别和自然语言处理技术,实现快速响应和高效 服务。
根据业务量和客户需求,灵活调整排班和人员配置,确保高效 率服务。
建立完善的客户信息管理系统,提高客户信息的安全性和保密 性。
失败案例:某小型企业呼叫中心
案例概述
某小型企业呼叫中心由于缺乏资金、技术支持和规范的管理制度 ,导致运营效率低下、客户满意度不高。
该呼叫中心重新设计了业务流程,简化了 工作环节,提高了工作效率。
提升技术
完善培训
采用先进的呼叫系统和技术支持,实现了 自动化、智能化的客户服务。
流程设计与优化
流程梳理
对现有业务流程进行全面 梳理,识别存在的问题和 改进空间。
流程优化
针对梳理出的问题,对业 务流程进行优化设计,提 高工作效率和客户满意度 。
标准化操作
制定标准化的操作流程和 规范,确保员工在处理客 户问题时能够快速、准确 地提供服务。
质量监控与提升
质量标准制定
合规性管理
遵守相关法律法规,建立合规性管理制度,保护 客户隐私,避免法律风险。
多层次安全防护
采用防火和数据泄露。
人力资源与成本挑战
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培训与发展
提供完善的培训体系,提高员工技能和服务水平 ,降低人员流失率,提升呼叫中心整体运营效率 。
成本控制
通过客户信息管理、客户满意度调查 、客户回访等方式,呼叫中心对客户 数据进行全面管理,为企业提供客户 需求的洞察。
数据分析功能
数据分析功能是呼叫中心的另一 个重要功能,通过对客户数据、 业务数据等进行深入分析,为企
业提供决策支持。
数据分析可以帮助企业了解客户 需求、市场趋势、竞争状况等信 息,为企业的战略规划和业务决
采用智能语音识别和自然语言处理技术,实现快速响应和高效 服务。
根据业务量和客户需求,灵活调整排班和人员配置,确保高效 率服务。
建立完善的客户信息管理系统,提高客户信息的安全性和保密 性。
失败案例:某小型企业呼叫中心
案例概述
某小型企业呼叫中心由于缺乏资金、技术支持和规范的管理制度 ,导致运营效率低下、客户满意度不高。
该呼叫中心重新设计了业务流程,简化了 工作环节,提高了工作效率。
提升技术
完善培训
采用先进的呼叫系统和技术支持,实现了 自动化、智能化的客户服务。
《呼叫中心客户服务与管理(基础知识)》教学课件—第一章 呼叫中心概述
满足客户的业务需求
想要解决客户的业务问题就先要理解客户为什么打电 话来。大多数客户会马上告诉你他的需求,但有些客 户的问题就需要客服人员进行有效提问和挖掘才能够 真正得到解决。
4. 客户服务的价值
任务三 呼叫中心客户服务价值
01 02 03 04 05 06
客户 创造 市场
客户 创造 未来
客户 创造 质量
呼叫中心托管服务,顾 名思义就是企业把呼叫 中心系统交给专业公司 来建设和管理。
03
呼叫中心设备租赁业务是 指企业全部或部分租用第 三方提供的呼叫中心系统 设备及应用软件来构建呼 叫中心。
设备租赁型呼叫中心
3. 呼叫中心布局
呼叫中心工作现场的布局可以采用不同的方式, 一般经常采用的是直线型和集束型,也称岛型。一 般来说,第三方专业的呼叫中心由于承接项目来自 不同的公司,考虑到信息安全性及项目的独立性, 往往会设置多个独立的集束型现场,方便独立管理, 不相互影响。
第一章 呼叫中心概论
1. 呼叫中心概念
呼叫中心是指充分利用现代通信与计算机技术,如 IVR(交互式语音系统)、ACD(自动呼叫分配系统)、 CTI(计算机电话集成系统)、CMS(技术和呼叫管理系 统)、CRM(客户关系管理系统)等,可以自动灵活地 产生大量各种不同的呼入和呼出业务和服务的运营操作 场所。
第一章 呼叫中心概论
过渡页
Transition Page
任务二
呼叫中心分类与应用
案例分析——10086客服篇
任务二 呼叫中心分类与应用
1. 呼叫中心按照规模区分
任务二 呼叫中心分类与应用
呼叫中心中做人工服务的人员通常称为客户服务代表(CSR) ; 客户服务代表组成的小组称为业务组或坐席组;
呼叫中心-功能介绍 PPT
用户接听外呼工具
呼叫中心对企业的作用和价值
客户资料全程电子化管理、不同部门客户 表格自主定制、客户字段自定义灵活设定、 数据信息批量导出导入、确保客户数据最 大化利用。
管客户
管电话
IVR语音导航、ACD队列排队、来电弹屏、电话 录音、电话监听、电话留言、批量自动群呼等功 能,规范企业通讯流程,提升企业品牌和效益。
呼叫中心功能介绍
• 电话功能模块 • 坐席管理展示 • 通话记录管理 • CRM功能模块 • 客户管理展示 • 统计分析展示
呼叫中心功能介绍
• 电话功能模块 • 坐席管理展示 • 通话记录管理 • CRM功能模块 • 客户管理展示 • 统计分析展示
呼叫中心功能介绍
• 电话功能模块 • 坐席管理展示 • 通话记录管理 • CRM功能模块 • 客户管理展示 • 统计分析展示
呼叫中心优势对比
呼叫中心应用流程
2 • 应用流程 • 呼入流程 • 呼出流程
呼叫中心应用流程
驻地型解决方案拓扑图
大家有疑问的,可以询问和交流
可 以 互 相 讨 论下, 但要小 声点
呼叫中心应用流程
中心型解决方案拓扑图
呼叫中心排队
是否有空座席
Y 有空座席
呼叫中心功能介绍
• 电话功能模块 • 坐席管理展示 • 通话记录管理 • CRM功能模块 • 客户管理展示 • 统计分析展示
呼叫中心功能介绍
• 电话功能模块 • 坐席管理展示 • 通话记录管理 • CRM功能模块 • 客户管理展示 • 统计分析展示
应用领域及案例
4 • 应用领域 • 合作案例
应用领域
目前注册企业用户已超过130万,活跃企业用户已超过5万。
部分用户案例
呼叫中心对企业的作用和价值
客户资料全程电子化管理、不同部门客户 表格自主定制、客户字段自定义灵活设定、 数据信息批量导出导入、确保客户数据最 大化利用。
管客户
管电话
IVR语音导航、ACD队列排队、来电弹屏、电话 录音、电话监听、电话留言、批量自动群呼等功 能,规范企业通讯流程,提升企业品牌和效益。
呼叫中心功能介绍
• 电话功能模块 • 坐席管理展示 • 通话记录管理 • CRM功能模块 • 客户管理展示 • 统计分析展示
呼叫中心功能介绍
• 电话功能模块 • 坐席管理展示 • 通话记录管理 • CRM功能模块 • 客户管理展示 • 统计分析展示
呼叫中心功能介绍
• 电话功能模块 • 坐席管理展示 • 通话记录管理 • CRM功能模块 • 客户管理展示 • 统计分析展示
呼叫中心优势对比
呼叫中心应用流程
2 • 应用流程 • 呼入流程 • 呼出流程
呼叫中心应用流程
驻地型解决方案拓扑图
大家有疑问的,可以询问和交流
可 以 互 相 讨 论下, 但要小 声点
呼叫中心应用流程
中心型解决方案拓扑图
呼叫中心排队
是否有空座席
Y 有空座席
呼叫中心功能介绍
• 电话功能模块 • 坐席管理展示 • 通话记录管理 • CRM功能模块 • 客户管理展示 • 统计分析展示
呼叫中心功能介绍
• 电话功能模块 • 坐席管理展示 • 通话记录管理 • CRM功能模块 • 客户管理展示 • 统计分析展示
应用领域及案例
4 • 应用领域 • 合作案例
应用领域
目前注册企业用户已超过130万,活跃企业用户已超过5万。
部分用户案例
呼叫中心简介介绍
电话交换机
用于处理呼入和呼出的电话,可自动分配电 话线路和座席代表。
服务器
存储客户信息、业务数据和呼叫记录等信息 。
座席代表终端
座席代表使用的电脑、话筒、耳机等设备, 用于与客户沟通。
其他设备
如网络设备、打印机、复印机等辅助设备。
呼叫中心软件
呼叫中心系统软件:包括呼叫处理、 自动语音应答、坐席管理等功能。
THANKS
感谢观看
排班与调度
呼叫中心需要根据业务需求和人员情况,合理安排员工的班次和工 作时间,同时根据实际情况进行灵活调度。
流程优化与改进
呼叫中心需要不断优化业务流程,提高工作效率和质量,同时根据 实际情况进行改进和调整。
质量管理
1 2
质量标准制定
呼叫中心需要制定明确的质量标准,包括客户满 意度、问题解决率、话务处理时长等指标,以确 保员工的工作质量和效率。
该呼叫中心采用了专业化的销售 和售后服务团队,能够更好地满 足客户需求和提高客户满意度。
案例五:某政府热线服务中心
背景介绍
为了更好地服务群众,提高政府工作效率,该政府设立了热线服务 中心。
服务内容
该呼叫中心主要接受群众的政策咨询、投诉举报、意见建议等。
运营情况
该呼叫中心采用了先进的技术手段和高效的服务流程,能够更好地 服务群众和提高政府工作效率。
云计算
云计算使呼叫中心可以更灵活地扩展和适应需求,同时提高数据安 全性和备份能力。
视频和虚拟现实
随着视频和虚拟现实技术的成熟,呼叫中心正逐渐引入这些技术以 提供更丰富、更个性化的服务。
服务模式创新
在线客服
01
随着互联网的普及,越来越多的客户选择在线寻求帮助,呼叫
用于处理呼入和呼出的电话,可自动分配电 话线路和座席代表。
服务器
存储客户信息、业务数据和呼叫记录等信息 。
座席代表终端
座席代表使用的电脑、话筒、耳机等设备, 用于与客户沟通。
其他设备
如网络设备、打印机、复印机等辅助设备。
呼叫中心软件
呼叫中心系统软件:包括呼叫处理、 自动语音应答、坐席管理等功能。
THANKS
感谢观看
排班与调度
呼叫中心需要根据业务需求和人员情况,合理安排员工的班次和工 作时间,同时根据实际情况进行灵活调度。
流程优化与改进
呼叫中心需要不断优化业务流程,提高工作效率和质量,同时根据 实际情况进行改进和调整。
质量管理
1 2
质量标准制定
呼叫中心需要制定明确的质量标准,包括客户满 意度、问题解决率、话务处理时长等指标,以确 保员工的工作质量和效率。
该呼叫中心采用了专业化的销售 和售后服务团队,能够更好地满 足客户需求和提高客户满意度。
案例五:某政府热线服务中心
背景介绍
为了更好地服务群众,提高政府工作效率,该政府设立了热线服务 中心。
服务内容
该呼叫中心主要接受群众的政策咨询、投诉举报、意见建议等。
运营情况
该呼叫中心采用了先进的技术手段和高效的服务流程,能够更好地 服务群众和提高政府工作效率。
云计算
云计算使呼叫中心可以更灵活地扩展和适应需求,同时提高数据安 全性和备份能力。
视频和虚拟现实
随着视频和虚拟现实技术的成熟,呼叫中心正逐渐引入这些技术以 提供更丰富、更个性化的服务。
服务模式创新
在线客服
01
随着互联网的普及,越来越多的客户选择在线寻求帮助,呼叫
《呼叫中心客户服务与管理(基础知识)》教学课件—第一章 呼叫中心概述
任务一 呼叫中心认知
& 本节总结
任务一 呼叫中心认知
2. 呼叫中心作用
对于一个企业而言,客户服务质量的高低将是决定企 业生存和发展的重要因素。随着社会经济和科学技术的 进步,企业向客户提供服务的种类越来越丰富,服务的 规模和内容迅速增加,利用先进的科技手段和管理方法, 让企业的客户服务质量有一个质的飞跃,为企业带来无 可估量的效益和价值,最终赢得丰厚的利润。
政府及公 共服务
个人及社 会服务
通
信
金
信
息
融
技
技
保
术
术
险
物 流 与 批 发
电 子 商 务
中 介
咨 询
房 地 产
个 人 保 险
住 宿
餐 饮
零 售
文 化 娱 乐 与 旅 游
数 字 医 疗 与 教 育
政 府 公 共 服 务
法 律 法 规 与 治 安
就 业 社 会 保 障
呼叫中心是现代服务业的重要支撑
2. 呼叫中心的产生与发展
无时间限制
• 呼叫中心可以借助于人 员排班和自动语音应答 设备,实现24小时全天 候的服务。例如一些民 生机构、通信企业、救 援企业、商旅服务企业 都会为客户提供7*24小
时的人工服务。
个性化服务
• 呼叫中心即可根据主叫 号码或被叫号码提取出 相关的信息传送到座席 的终端上,简化了电话 处理的程序。另外,呼 叫中心还可以收集并建 立数据库,利用大数据 分析及挖掘技术为企业 经营提供更好的支撑, 改善服务流程,为客户 提供个性化的完整服务, 这样便会带来最大的竞
任务一 呼叫中心认知
2. 呼叫中心的产生与发展
2019 年 , 我 国 呼 叫 中 心 坐 席 规 模 达到227万个。我们预计,2020年我 国呼叫中心坐席规模将达到244万个, 未来三年(2021-2023)年均复合增 长 率 约 为 6.22% , 2023 年 将 达 到 289 万个。
呼叫中心系统简介ppt课件
跟进客户。 预约记录可以在日 程管理里查看。
拜访记录
新增拜访记录
精品课件
销售记录
添加销售记录的前提要在产品目 录里把相应的产品先添加进去。 新增后,右健选择相应的产品, 输入数量,对应的金额自动计算 出来。系统会自动统计该客户的
转。 用户可以运用自动语音导航可以设置来电在听完语音提示之后还无法识别需要找
的部门时的语音提示。
精品课件
网络远程监听查询录音
精品课件
座席端客户管理软件
精品课件
消息框弹出:客户来 电时,可以在电脑右 下角看到客户的来电
信息
软件主界面
添加客户资 料:”+”按钮表示 增加客户,-表示 删除资料,打勾表 示保存资料:
呼叫中心设置之呼入规则
精品课件
呼入规则/呼出规则
呼入规则/呼出规则 在此步骤的设置显示你设定的工作时间段里来电/去电的时候所以产生的服务。工
作时间段定义,用户可以选在从星期一到星期日任意一天或几天或者全周的时间 段里对来电/去电的设置,抑或可以将此设置复制到全部的星期。 可选择的时段为 从00:00到23:59 或者分段选择。用户可按照公司的需求进行 设置。 外线列表 是指以设定的内容适合哪些线路使用。如果空白,将是代表所有的座 席都可以享用此设置。 工作时间呼入电话处理 是在工作时间内,来电/去电所应该遵循的规则,本项只 能任意选择一种功能。 非工作时间电话处理 是在非工作时间内,来电/去电所以遵循的规则,同样的 本项只能任意选择一种功能。 强制处理 是说在任意时间内 ,来电/去电都必须按照用户设定的规则进行操作。
精品课件
队列设置
精品课件
队列
队列 本设置指在来电时对方听到的语音提示。用户可以选择自己客户的情况
拜访记录
新增拜访记录
精品课件
销售记录
添加销售记录的前提要在产品目 录里把相应的产品先添加进去。 新增后,右健选择相应的产品, 输入数量,对应的金额自动计算 出来。系统会自动统计该客户的
转。 用户可以运用自动语音导航可以设置来电在听完语音提示之后还无法识别需要找
的部门时的语音提示。
精品课件
网络远程监听查询录音
精品课件
座席端客户管理软件
精品课件
消息框弹出:客户来 电时,可以在电脑右 下角看到客户的来电
信息
软件主界面
添加客户资 料:”+”按钮表示 增加客户,-表示 删除资料,打勾表 示保存资料:
呼叫中心设置之呼入规则
精品课件
呼入规则/呼出规则
呼入规则/呼出规则 在此步骤的设置显示你设定的工作时间段里来电/去电的时候所以产生的服务。工
作时间段定义,用户可以选在从星期一到星期日任意一天或几天或者全周的时间 段里对来电/去电的设置,抑或可以将此设置复制到全部的星期。 可选择的时段为 从00:00到23:59 或者分段选择。用户可按照公司的需求进行 设置。 外线列表 是指以设定的内容适合哪些线路使用。如果空白,将是代表所有的座 席都可以享用此设置。 工作时间呼入电话处理 是在工作时间内,来电/去电所应该遵循的规则,本项只 能任意选择一种功能。 非工作时间电话处理 是在非工作时间内,来电/去电所以遵循的规则,同样的 本项只能任意选择一种功能。 强制处理 是说在任意时间内 ,来电/去电都必须按照用户设定的规则进行操作。
精品课件
队列设置
精品课件
队列
队列 本设置指在来电时对方听到的语音提示。用户可以选择自己客户的情况
某呼叫中心产品介绍(PPT 42张)
理 念
让沟通零距离!
使命 千万企业使用 上呼叫中心
中科讯博的定位
呼叫中心市场
业 务 系 统 提 供 商
系统集成商 呼叫中心系统 各类部件提供商 整体提供商 (硬件+全套部件+定制) 基础硬件提供商
中科讯博 的定位
呼叫中心建设路线(落后)
呼叫中心建设路线(先进)
呼叫中心的发展趋势一
1000万
600万
行业应用市场
中小企业呼叫中心产品----博信通(BOX)
• • 设计思想 系统功能
•
•
组网方案
产品优势
我们公司需要一个简单的呼叫中心…… 您是不是也有这样的需求?
我需要一个呼叫中心,只要能来电弹屏 ,业务处理也很简单,大概多少钱? 录音要吗? 要! 监听要吗? 要! 留言呢? 要! 三方通话呢? 短信呢? 要!最好能通过电脑群发短信。而且客 户回复的短信能够发给上次的座席。 需要看到排队的情况呢?
客户代表组:受理客户电话的服务人员,包括接待前台、销售人员、售后服 务人员等等,客户代表组通过电话和对应电脑的同步弹屏,完成客户人工服 务的受理。
应用组网——与已有办公PBX融合
办公PBX交换机与博信通之间通过数字中继或模拟线连接
服务坐席与办公电话之间可以直拨分机号码,进行呼叫
应用组网-多台BOX联网
谢谢观看!
期待进一步交流!
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1、不是井里没有水,而是你挖的不够深。不是成功来得慢,而是你努力的不够多。 2、孤单一人的时间使自己变得优秀,给来的人一个惊喜,也给自己一个好的交代。 3、命运给你一个比别人低的起点是想告诉你,让你用你的一生去奋斗出一个绝地反击的故事,所以有什么理由不努力! 4、心中没有过分的贪求,自然苦就少。口里不说多余的话,自然祸就少。腹内的食物能减少,自然病就少。思绪中没有过分欲,自然忧就少。大悲是无泪的,同样大悟 无言。缘来尽量要惜,缘尽就放。人生本来就空,对人家笑笑,对自己笑笑,笑着看天下,看日出日落,花谢花开,岂不自在,哪里来的尘埃! 5、心情就像衣服,脏了就拿去洗洗,晒晒,阳光自然就会蔓延开来。阳光那么好,何必自寻烦恼,过好每一个当下,一万个美丽的未来抵不过一个温暖的现在。 6、无论你正遭遇着什么,你都要从落魄中站起来重振旗鼓,要继续保持热忱,要继续保持微笑,就像从未受伤过一样。 7、生命的美丽,永远展现在她的进取之中;就像大树的美丽,是展现在它负势向上高耸入云的蓬勃生机中;像雄鹰的美丽,是展现在它搏风击雨如苍天之魂的翱翔中;像江 河的美丽,是展现在它波涛汹涌一泻千里的奔流中。 8、有些事,不可避免地发生,阴晴圆缺皆有规律,我们只能坦然地接受;有些事,只要你愿意努力,矢志不渝地付出,就能慢慢改变它的轨迹。 9、与其埋怨世界,不如改变自己。管好自己的心,做好自己的事,比什么都强。人生无完美,曲折亦风景。别把失去看得过重,放弃是另一种拥有;不要经常艳羡他人, 人做到了,心悟到了,相信属于你的风景就在下一个拐弯处。 10、有些事想开了,你就会明白,在世上,你就是你,你痛痛你自己,你累累你自己,就算有人同情你,那又怎样,最后收拾残局的还是要靠你自己。 11、人生的某些障碍,你是逃不掉的。与其费尽周折绕过去,不如勇敢地攀登,或许这会铸就你人生的高点。 12、有些压力总是得自己扛过去,说出来就成了充满负能量的抱怨。寻求安慰也无济于事,还徒增了别人的烦恼。 13、认识到我们的所见所闻都是假象,认识到此生都是虚幻,我们才能真正认识到佛法的真相。钱多了会压死你,你承受得了吗?带,带不走,放,放不下。时时刻刻发 悲心,饶益众生为他人。 14、梦想总是跑在我的前面。努力追寻它们,为了那一瞬间的同步,这就是动人的生命奇迹。 15、懒惰不会让你一下子跌倒,但会在不知不觉中减少你的收获;勤奋也不会让你一夜成功,但会在不知不觉中积累你的成果。人生需要挑战,更需要坚持和勤奋! 16、人生在世:可以缺钱,但不能缺德;可以失言,但不能失信;可以倒下,但不能跪下;可以求名,但不能盗名;可以低落,但不能堕落;可以放松,但不能放纵;可以虚荣, 但不能虚伪;可以平凡,但不能平庸;可以浪漫,但不能浪荡;可以生气,但不能生事。 17、人生没有笔直路,当你感到迷茫、失落时,找几部这种充满正能量的电影,坐下来静静欣赏,去发现生命中真正重要的东西。 18、在人生的舞台上,当有人愿意在台下陪你度过无数个没有未来的夜时,你就更想展现精彩绝伦的自己。但愿每个被努力支撑的灵魂能吸引更多的人同行。
呼叫中心PPT
湖南电信
4 政府应急值守系统介绍
背景: 随着改革的不断深入,社会的一些深层次矛盾 不断出现,社会风险加大,同时,各种自然灾害与 突发事件引发的紧急情况也时有出现。因此,为了 增强党的执政能力,建设和谐社会。中央高度重视 应急工作,成立了中央、省、市、区等多级应急指 挥中心,实行24小时值班,确保政府在任何的突发 事件时,可及时迅速的处理。
湖南电信
低:受PC机本身影响
中受IVR服务器CTI服务器等PC影响
使用和维护
B/S图形化界面,操作简单、维护 方便
通常为C/S界面,较复杂,维护较为 困难
通常为C/S界面,操作较复杂,维护 困难
二次开发难度
简单
较复杂
较复杂,必须增加对CTI中间件的投 入。
价格
低
低
高
系统扩容
简单
复杂
较复杂
湖南电信
1 呼叫中心的发展以及趋势
湖南电信
4 政府应急值守系统介绍
目前大部分应急指挥部门的工作现状与存在的问题:
四、上报领导和协调各部门到场处置,都采用人工挨个拨打电话通知的方式 经常出现电话无人接听、无法接通等情况,不仅效率低和效果差, 而且耽误了宝贵的时间。 五、每月上报应急事件的统计数据时,采用人工的方式翻查笔记本查询个数 数据分析和比较绘制图表等也要人工来完成,经常造成遗漏并且效率低下。 六、事后对于各部门事件处理工作中的监察,只能采用当事人各自叙述的方式 不能提供有效的客观、准确的记录作为证据,对日后的责任追查取证 造成严重困难。
现代的呼叫中心:
已经涉及到了计算机(软硬件)技术、Internet技 术、计算机电话集成技术(CTI)、数据库(商业智 能BI)技术、客户关系管理(CRM)技术、交换机 (PBX)通讯技术、企业ERP技术和企业管理、项目 管理、团队管理等诸多方面的内容。 -已经形成了一个统一、高效的服务工作平台,它 将企业内分属各职能部门为客户提供的服务,集中 在一个统一的对外联系“窗口”,采用统一的标准 服务界面,为用户提供系统化、智能化、个性化、 人性化的服务。呼叫中心已经成为与企业连为一体 的一个完整的综合信息服务系统,是企业运营不可 或缺的一部分。
专题四 客户呼叫中心ppt课件
一般采用投标的方式进行
3、具体实施阶段
确定业务需求流程
设备选型
设备主要包括:交换机(PBX/ACD)、 交互式语音应答系统(IVP)、CTI平台、客户 关系管理、话务员座席、录音监控系统、话务 员管理系统、调度/分派系统、培训系统、 WEB自服务系统、电子邮件处理系统、即时通 信系统等。
建设实施
实质:
充分利用通信网和计算机网的多项功能的 集成,与企业各业务渠道连成一体的完整的综 合信息服务系统,能有效、高速地为用户提供 各种服务。
呼叫中心=利润中心
花旗银行在台湾的呼叫中心被评为“亚洲 最有创意和经营效率的话务中心”,在整个呼
叫中心设有280个专业电话理财员,只需一个
电话就可办理银行信息查询、确认业务、理财、 转账和基金、外汇买卖等工作。
杂 通 信 协 议,给 不 同 的 用 户 开 发 应 用 程 序 带 来 方 便。此外,它可以使电话与计算 机实现信息共享,计算机的CTI 应用系统通过 特定交换机的CTI Link,实现后台计算机对交 换机进行呼叫控制和呼叫状态传递,而且可以 全面控制交换机的电话、呼叫、分组、引导和 中继线,实现灵活的呼叫管理和监控。
客户服务中心的设计 与建设
应用技术简介
ACD:自 动 呼 叫 分 配 器的 作 用 是 将 外 界 来 电 均 匀 地 分 配 给 各 个 座 席 代 表。 如 果 没 有 接 线 员 空 闲, 将 来 话 放 入 等 待 队 列, 空 闲 时 再 转 接 过 去。 如 果 来 话 在 长 时 间 里 得 不 到 处 理,ACD 应 该 为 客 户 播 放 提 示 信 息, 包 括 呼 叫 者 在 等 待 队 列 中 的 位 置 并 问 其 是 否 愿 意 继 续 等 待 等, 以 减 少 客 户 挂 机 比 例。
3、具体实施阶段
确定业务需求流程
设备选型
设备主要包括:交换机(PBX/ACD)、 交互式语音应答系统(IVP)、CTI平台、客户 关系管理、话务员座席、录音监控系统、话务 员管理系统、调度/分派系统、培训系统、 WEB自服务系统、电子邮件处理系统、即时通 信系统等。
建设实施
实质:
充分利用通信网和计算机网的多项功能的 集成,与企业各业务渠道连成一体的完整的综 合信息服务系统,能有效、高速地为用户提供 各种服务。
呼叫中心=利润中心
花旗银行在台湾的呼叫中心被评为“亚洲 最有创意和经营效率的话务中心”,在整个呼
叫中心设有280个专业电话理财员,只需一个
电话就可办理银行信息查询、确认业务、理财、 转账和基金、外汇买卖等工作。
杂 通 信 协 议,给 不 同 的 用 户 开 发 应 用 程 序 带 来 方 便。此外,它可以使电话与计算 机实现信息共享,计算机的CTI 应用系统通过 特定交换机的CTI Link,实现后台计算机对交 换机进行呼叫控制和呼叫状态传递,而且可以 全面控制交换机的电话、呼叫、分组、引导和 中继线,实现灵活的呼叫管理和监控。
客户服务中心的设计 与建设
应用技术简介
ACD:自 动 呼 叫 分 配 器的 作 用 是 将 外 界 来 电 均 匀 地 分 配 给 各 个 座 席 代 表。 如 果 没 有 接 线 员 空 闲, 将 来 话 放 入 等 待 队 列, 空 闲 时 再 转 接 过 去。 如 果 来 话 在 长 时 间 里 得 不 到 处 理,ACD 应 该 为 客 户 播 放 提 示 信 息, 包 括 呼 叫 者 在 等 待 队 列 中 的 位 置 并 问 其 是 否 愿 意 继 续 等 待 等, 以 减 少 客 户 挂 机 比 例。
呼叫中心业务流程ppt课件
客户查件客户查件无法提供单号无法提供单号单号错误单号错误单号正确单号正确请客户提供单号请客户提供单号进入正常查件流程进入正常查件流程前台作业流程前台作业流程前台查询作业流程前台查询作业流程异常查件流程是否签收是否签收是否在快递时效内是否在快递时效内是否到达目的地是否到达目的地是否运输正常是否运输正常外省发外省地区正常情况下是34天省内发省内正常情况下隔天到互发货正常情况下是隔天到客户对结果有异议则请客户等待回复并将问题提交后台处理不在时效内则告知客户因原因快件可能会延误12天请客户耐心等待客户对结果有异议则请客户等待回复并将问题提交后台处理运输不正常则告知客户因原因快件可能会延误12天请客户耐心等待客户对结果有异议则请客户等待回复并将问题提交后台处理运输正常则告知正常时效请客户耐心等待
1
32
10
12
广东子母单(128码)
1
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10
12
广东回单(128码)
1
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12
淘宝专用(128码)
1
35
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回单专用(128码)
1
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中心发车单(128码)
1
37
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12
内件信封(128码)
1
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12
前台作业流程—前台查询作业流程
查询时限
查询答复时限
客户电话查询时,《快递服务》标准中规定 的是30分钟内给客户答复。但根据我司客 服人员的实际处理情况,我司可以给客户承 诺在2小时内答复告之相关信息。
2.回电客户告知理赔时限
1.将外包装、内物、价值、运费、是否保价 等信息备注系统,升级理赔小组, 内容录入CRM系统。
后台作业流程—遗失处理流程
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广东子母单(128码)
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广东回单(128码)
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淘宝专用(128码)
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回单专用(128码)
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中心发车单(128码)
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内件信封(128码)
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前台作业流程—前台查询作业流程
查询时限
查询答复时限
客户电话查询时,《快递服务》标准中规定 的是30分钟内给客户答复。但根据我司客 服人员的实际处理情况,我司可以给客户承 诺在2小时内答复告之相关信息。
2.回电客户告知理赔时限
1.将外包装、内物、价值、运费、是否保价 等信息备注系统,升级理赔小组, 内容录入CRM系统。
后台作业流程—遗失处理流程
华为企业呼叫中心介绍PPT课件
2020/3/20
5
IPCC结构层次图
No.1/No. H.3723
HTTP/T.120
Interne t
排队机
WebM CTI Server
MailM
业务支撑
业务系统1 业务系统2 业务系统3
媒体接入层 媒体适配层 业务支撑层 业务实现层
特点: •下层灵活多变 •上层稳定规范
优点: •下层的变化不会影响上层的稳定 •上层优化扩展后对下层所有的业务均能得到扩展
在WAS 上可以提供以下应用功能:
系统监控台 VDN监控台 Web配置台 JCccBar Web质检台 排班系统 NRMS
2020/3/20
27
Web应用服务器 - WAS
提供对呼叫中心提系供统对、呼虚叫拟中呼心提叫的供设对备网运络行呼信叫针息中对心呼运叫行中状心态运提的行供的对情虚况拟,呼对叫用客中来心对的呼监叫控中基心于的J业TA务PI代(表Ja服va务Telephony 中心和网络呼叫和中系心统的运配行置信管息监理的控监控 户代表上班的班次进行自动安质排量进行评价A的PI系)统开发的呼叫处理软件
➢UAP是华为SoftACD产品名,作为宽窄带一体化的接入与媒体资源平台 ,为业
务提供网络接入与媒体资源服务;
➢ICD是华为CTI平台的产品名,作为支撑平台完成宽窄带媒体呼叫策略控制、路
由功能,为IPCC IVR及座席应用提供功能支撑;
2020/3/20
3
IPCC网络拓扑图
CTI
IPCC平台
IP Agent
通过客户访问标识,可以实现不 同媒体间的呼叫协作功能。
排队管理
负责对请求服务的呼叫进行排队。
路由功能
呼叫中心业务介绍概要共42页文档
呼叫中心业务介绍概要
16、人民应该为法律而战斗,就像为来自了城墙 而战斗 一样。 ——赫 拉克利 特 17、人类对于不公正的行为加以指责 ,并非 因为他 们愿意 做出这 种行为 ,而是 惟恐自 己会成 为这种 行为的 牺牲者 。—— 柏拉图 18、制定法律法令,就是为了不让强 者做什 么事都 横行霸 道。— —奥维 德 19、法律是社会的习惯和思想的结晶 。—— 托·伍·威尔逊 20、人们嘴上挂着的法律,其真实含 义是财 富。— —爱献 生
谢谢
11、越是没有本领的就越加自命不凡。——邓拓 12、越是无能的人,越喜欢挑剔别人的错儿。——爱尔兰 13、知人者智,自知者明。胜人者有力,自胜者强。——老子 14、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。——歌德 15、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。——迈克尔·F·斯特利
16、人民应该为法律而战斗,就像为来自了城墙 而战斗 一样。 ——赫 拉克利 特 17、人类对于不公正的行为加以指责 ,并非 因为他 们愿意 做出这 种行为 ,而是 惟恐自 己会成 为这种 行为的 牺牲者 。—— 柏拉图 18、制定法律法令,就是为了不让强 者做什 么事都 横行霸 道。— —奥维 德 19、法律是社会的习惯和思想的结晶 。—— 托·伍·威尔逊 20、人们嘴上挂着的法律,其真实含 义是财 富。— —爱献 生
谢谢
11、越是没有本领的就越加自命不凡。——邓拓 12、越是无能的人,越喜欢挑剔别人的错儿。——爱尔兰 13、知人者智,自知者明。胜人者有力,自胜者强。——老子 14、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。——歌德 15、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。——迈克尔·F·斯特利
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在振铃,再按一次则恢复。 11.转接电话:
号,非常方便。(对于耳机式电话就必须有此功能)。 4.挂断:可以将电话挂断(对于耳机式电话就必须有此功能)。
人工坐席客户端功能介绍
5.录音:将通话的内容录到硬盘的文件,以便以后使用。 6.停止:停止录音。 7.留言:给服务人员留言。 8.听留言:服务人员可以听是否有人给他留言。 9.远程接听(抢接):无需跑过去,就可以接听同事的电话。 10.免打搅(示忙/示闲):在不希望有人打搅的时候使用此功能,你的电话将不
呼叫中心业务介绍
2012年1月12日
呼叫中心的主要应用领域
呼叫中心的主要应用领域 从行业需求角度来看,呼叫中心主要涉及以下领域。 (1)客服部门
在客户服务部门中设立呼叫中心,有助于树立企业形象,提高企业管理水 平,同时改善服务质量,提高服务水平,规范服务管理(服务内容,服务范 围,服务方式,服务对象,服务意识,服务考核)。 (2)销售部门
呼叫同步转移
▪ 当客服人员在为客户提供服务遇到无法解决的问题时,这时客服 人员会选择将电话转给熟练的坐席及相关部门,在电话转出的同 时,客户的基本资料及此次通话记录概要也同步转移至受话者, 免去不必要的问询时间,既提高了效率又节省了客户的宝贵时间 ,从而增强了客户的满意度,更是提升了公司的服务形象。
来电分 配方式
集体振铃(RingDown): 在呼叫到达时,同一组的 坐席的电话一起振铃。
自动排队(ACD):空闲时间最长,在 ACD等待队列中,呼叫者可以听到等待的 人数、自己等待的时间或一段音乐等。 业务量均衡:根据坐席的接听情况,选 择一个空闲时间最长的席来服务。
语音信箱服务VM(Voice Mail:语音信箱)
。完成自动接收传真到服务器上,由用户自 己选择文件,系统自动将传真发送到用户的 传真机上。 传真数据存储:把传真数据保存 为文件,同时建立管理检索库。 传真数据合 成:把图像文件和业务数据按一定的格式合 成为传真文件。
ACD—自动呼叫分配
▪ 自动呼叫分配ACD(Automatic Call Distributor) ,也称自动排队机,负责客户电话的均衡分配,系统 能够实时跟踪坐席状态并依此生成有效坐席队列,依 据排队算法,将呼叫插入最合适的坐席队列。系统可 以根据实际需要随时更改来电处理方法
ACD—自动呼叫分配
按记忆分配:系统自动记 录以往通话记录,并将来 电转入上次通话的坐席。
循环振铃(Hunting): 循环检测各坐席,直到发 现空闲的坐席。
按客户转接:和CRM结合, 直接将客户来电分配到 所属专有坐席,VIP客户 得到最快速服务。
按归属地转接:系统可自 动根据来电号码的地区归 属转接不同的坐席,以利 于不同的区域客户由不同 的坐席服务。
IVR—交互式应答
▪ Interactive Voice Response, 即互动式语音应答,您只须用电 话即可进入服务中心,根据操作 提示收听手机娱乐产品。 可以根 据用户输入的内容播放有关的信 息。
FOD—自动传真应答
▪ Fax On Demand,即自动传真应答 ▪ 向客户提供传真服务或定时给客户发送信息
人工坐席客户端功能介绍
根据客户的需要,将进行自动语音应答(IVR)的话路转接到人工座席上, 客户将和座席员进行一对一的交谈,座席员解答客户的咨询或输入客户的 信息。
系统将根据客户的来电号码自动从数据库中取出相关的客户资料并显示在 界面上,此时,您可以对客户资料进行 新增、修改、删除、保存操作。
1.登录: 将坐席软件与服务器软件建立连接,开始可以使用这里的全部功能。 2.退出:坐席软件与服务器软件断开连接,这里的全部功能将不能使用。 3.自动拨号:在软电话面板中输入电话号码,系统自动拨号,无需在电话上拨
▪ 用于客户的留言及播放,如客户对服务提出投诉或其他要求时可 进行留言,以便让话务员来处理。VM可以在收到留言时,通过手 机、呼机、固定电话等方式通知当事人。服务人员可以在公司内 部的任一分机收听留言,如果刚好出差在外,也可以远程听取留 言。我们可以将语音信箱里的留言,通过E-mail送到服务人员的 信箱中,以便他随时随地读取。
电话销售中心(如航空售票,汽车销售,医药销售等),用于售前咨询, 售中支持,售后回访。 (3)技术维修部门(因涉及责任,每个话务员会通过录音实现责任划分) (4)广播电台热线 (5)政府部门热线
呼叫中心的主要应用领域
(6) 水力,电力,铁路等系统调度的电话录音系统 (7) 银行 (8) 信托投资公司 (9) 人寿保险业 (10) 医疗卫生部门(医院,医疗服务站) (11) 旅游部门(咨询,投诉等) (12) 电信部门(声讯服务,故障申报,查号系统,计费系统等) (13) 交通部门(96566运政热线) (14) 邮政部门(包裹查询等) (15) 物业部门(物业催缴费系统,保修系统等) (16) 教育领域(教育热线,招生热线系统,家校通平台,注册管理等)
呼叫中心部分专业名词解释
▪ CTI—计算机电信集成 ▪ IVR—交互式应答 ▪ FOD—自动传真应答 ▪ ACD—自动呼叫分配 ▪ 语音信箱服务VM ▪ 呼叫同步转移
CTI—计算机电信集成
▪ CTI技术是从传统的计算机电话集成(Computer Telephony Integration)技术发展而来的,最初是想将计算机技术应用到 电话系统中,能够自动地对电话中的信令信息进行识别处理, 并通过建立有关的话路连接,而向用户传送预定的录音文件、 转接来话等。而到现在,CTI技术已经发展成“计算机电信集成” 技术(Computer Telecommunication Integration),即其中 的“T”已经发展成“Telecommunication”,这意味着目前的 CTI技术不仅要处理传统的电话语音,而且要处理包括传真、电 子邮件等其它形式的信息媒体。CTI技术跨越计算机技术和电信 技术两大领域,目前提供的一些典型业务主要有基于用户设备 (CPE)的消息系统、交互语音应答、呼叫中心、增值业务、IP 电话等。
号,非常方便。(对于耳机式电话就必须有此功能)。 4.挂断:可以将电话挂断(对于耳机式电话就必须有此功能)。
人工坐席客户端功能介绍
5.录音:将通话的内容录到硬盘的文件,以便以后使用。 6.停止:停止录音。 7.留言:给服务人员留言。 8.听留言:服务人员可以听是否有人给他留言。 9.远程接听(抢接):无需跑过去,就可以接听同事的电话。 10.免打搅(示忙/示闲):在不希望有人打搅的时候使用此功能,你的电话将不
呼叫中心业务介绍
2012年1月12日
呼叫中心的主要应用领域
呼叫中心的主要应用领域 从行业需求角度来看,呼叫中心主要涉及以下领域。 (1)客服部门
在客户服务部门中设立呼叫中心,有助于树立企业形象,提高企业管理水 平,同时改善服务质量,提高服务水平,规范服务管理(服务内容,服务范 围,服务方式,服务对象,服务意识,服务考核)。 (2)销售部门
呼叫同步转移
▪ 当客服人员在为客户提供服务遇到无法解决的问题时,这时客服 人员会选择将电话转给熟练的坐席及相关部门,在电话转出的同 时,客户的基本资料及此次通话记录概要也同步转移至受话者, 免去不必要的问询时间,既提高了效率又节省了客户的宝贵时间 ,从而增强了客户的满意度,更是提升了公司的服务形象。
来电分 配方式
集体振铃(RingDown): 在呼叫到达时,同一组的 坐席的电话一起振铃。
自动排队(ACD):空闲时间最长,在 ACD等待队列中,呼叫者可以听到等待的 人数、自己等待的时间或一段音乐等。 业务量均衡:根据坐席的接听情况,选 择一个空闲时间最长的席来服务。
语音信箱服务VM(Voice Mail:语音信箱)
。完成自动接收传真到服务器上,由用户自 己选择文件,系统自动将传真发送到用户的 传真机上。 传真数据存储:把传真数据保存 为文件,同时建立管理检索库。 传真数据合 成:把图像文件和业务数据按一定的格式合 成为传真文件。
ACD—自动呼叫分配
▪ 自动呼叫分配ACD(Automatic Call Distributor) ,也称自动排队机,负责客户电话的均衡分配,系统 能够实时跟踪坐席状态并依此生成有效坐席队列,依 据排队算法,将呼叫插入最合适的坐席队列。系统可 以根据实际需要随时更改来电处理方法
ACD—自动呼叫分配
按记忆分配:系统自动记 录以往通话记录,并将来 电转入上次通话的坐席。
循环振铃(Hunting): 循环检测各坐席,直到发 现空闲的坐席。
按客户转接:和CRM结合, 直接将客户来电分配到 所属专有坐席,VIP客户 得到最快速服务。
按归属地转接:系统可自 动根据来电号码的地区归 属转接不同的坐席,以利 于不同的区域客户由不同 的坐席服务。
IVR—交互式应答
▪ Interactive Voice Response, 即互动式语音应答,您只须用电 话即可进入服务中心,根据操作 提示收听手机娱乐产品。 可以根 据用户输入的内容播放有关的信 息。
FOD—自动传真应答
▪ Fax On Demand,即自动传真应答 ▪ 向客户提供传真服务或定时给客户发送信息
人工坐席客户端功能介绍
根据客户的需要,将进行自动语音应答(IVR)的话路转接到人工座席上, 客户将和座席员进行一对一的交谈,座席员解答客户的咨询或输入客户的 信息。
系统将根据客户的来电号码自动从数据库中取出相关的客户资料并显示在 界面上,此时,您可以对客户资料进行 新增、修改、删除、保存操作。
1.登录: 将坐席软件与服务器软件建立连接,开始可以使用这里的全部功能。 2.退出:坐席软件与服务器软件断开连接,这里的全部功能将不能使用。 3.自动拨号:在软电话面板中输入电话号码,系统自动拨号,无需在电话上拨
▪ 用于客户的留言及播放,如客户对服务提出投诉或其他要求时可 进行留言,以便让话务员来处理。VM可以在收到留言时,通过手 机、呼机、固定电话等方式通知当事人。服务人员可以在公司内 部的任一分机收听留言,如果刚好出差在外,也可以远程听取留 言。我们可以将语音信箱里的留言,通过E-mail送到服务人员的 信箱中,以便他随时随地读取。
电话销售中心(如航空售票,汽车销售,医药销售等),用于售前咨询, 售中支持,售后回访。 (3)技术维修部门(因涉及责任,每个话务员会通过录音实现责任划分) (4)广播电台热线 (5)政府部门热线
呼叫中心的主要应用领域
(6) 水力,电力,铁路等系统调度的电话录音系统 (7) 银行 (8) 信托投资公司 (9) 人寿保险业 (10) 医疗卫生部门(医院,医疗服务站) (11) 旅游部门(咨询,投诉等) (12) 电信部门(声讯服务,故障申报,查号系统,计费系统等) (13) 交通部门(96566运政热线) (14) 邮政部门(包裹查询等) (15) 物业部门(物业催缴费系统,保修系统等) (16) 教育领域(教育热线,招生热线系统,家校通平台,注册管理等)
呼叫中心部分专业名词解释
▪ CTI—计算机电信集成 ▪ IVR—交互式应答 ▪ FOD—自动传真应答 ▪ ACD—自动呼叫分配 ▪ 语音信箱服务VM ▪ 呼叫同步转移
CTI—计算机电信集成
▪ CTI技术是从传统的计算机电话集成(Computer Telephony Integration)技术发展而来的,最初是想将计算机技术应用到 电话系统中,能够自动地对电话中的信令信息进行识别处理, 并通过建立有关的话路连接,而向用户传送预定的录音文件、 转接来话等。而到现在,CTI技术已经发展成“计算机电信集成” 技术(Computer Telecommunication Integration),即其中 的“T”已经发展成“Telecommunication”,这意味着目前的 CTI技术不仅要处理传统的电话语音,而且要处理包括传真、电 子邮件等其它形式的信息媒体。CTI技术跨越计算机技术和电信 技术两大领域,目前提供的一些典型业务主要有基于用户设备 (CPE)的消息系统、交互语音应答、呼叫中心、增值业务、IP 电话等。