物业管理文档：团体行李服务程序与标准
行李服务(最新)
一、行李服务程序和标准
【讲解】 行李服务针对客源来分，可以分为散客行李服务和团队行李服务两种。 （一）散客的行李服务程序与标准 1.散客抵店
（1）主动迎客
【讲解】行李员主动向客人表示欢迎。 如客人的行李在车上，应上前帮助将 客人行李卸下车,请客人一起清点行李 件数并检查行李有无破损。 【提问】如何搬运行李及引领客人张 先生？
（4）介绍房间
【讲解】开门后,应先开总开关, 确认客房属可售房后,再请客人进 入。将行李放在行李架上或按客 人吩咐放好。如在白天,应为客人 打开窗帘,将钥匙交还给客人。若 开门后发现客房未整理或客人对 房间不满意,则应立即向客人致歉, 并与接待处联系,为客人迅速换房。 介绍房内设施及使用方法。
（5）礼貌离房
停车场的一件衣服案例
饭店行李员小马接前台主管通知帮客人转房。因为客人张先生一家不愿 意住在四星级的附楼，他要求转房去五星级的饭店主楼。行李员小马接到通 知后，与礼宾部领班说了一声，就上楼帮客人转房。之后，用行李车把客人 的行李拉着送往100M距离的主楼。约5分钟后，大堂副理接停车场保安报告 说在停车场捡到一件衣服，不清楚是谁的，但上面的袋子上有酒店的洗衣单。 大堂副理马上过去调查，后来得知所丢失的衣服正是行李员小马所转房客人 的。同时，大堂副理还调查到当时行李员小马帮客人转房时客人并不在房间， 这种情况也就是平常所说的DEAD MOVE，行李员没有通知大堂副理就私自帮 客人将行李物品搬往主楼客房。而且该行李员还将客人的衣服丢失在停车场
提问：
那么，做好这些准备就可以做一个称职的行李员吗？肯定不是。了解 和掌握行李服务程序与标准也很重要。
场景案例：
张先生一家假期自驾来到宁波旅游，来之前 他们预定了宁波的南苑环球饭店。当张先生一家 驱车来到饭店门口时，应接员和行李员同时上前 迎接他们。之后行李员小孙热情地为张先生一家 提供了行李服务。
物业工作程序及工作标准
物业工作程序及工作标准物业工作程序及工作标准物业管理是城市发展和社会进步的重要保障之一，它不仅能够推动城市的发展，提升居民的生活质量，还能够带来巨大的经济效益。
要做好物业管理工作，必须建立一套完整的工作程序和工作标准，以确保工作的高效、规范、有序进行。
本文将就物业工作程序及工作标准进行探讨。
一、物业工作程序1. 勘察和规划阶段在这个阶段，物业管理公司需要对待管理物业的建筑进行勘察，对物业的情况进行全面的调查和分析。
根据勘察和调查结果，编制出物业管理方案和规划方案。
2. 合同签订阶段在与业主协商达成一致后，进入合同签订阶段。
在签订的合同中明确物业管理服务范围、服务内容和标准，以及业主各项权利和义务。
3. 物业转交阶段在接手管理物业后，物业管理公司要对物业的基础设施、人员、设备、财务等进行全面了解，并对现有问题进行排查和维护，并及时向业主汇报。
4. 日常服务阶段日常服务阶段包括安全防范、环境卫生、设备维护、绿化管理和社区维护等服务，以确保业主居住环境的舒适和安全。
5. 汇报和评估阶段物业管理公司需要对服务工作进行汇报和评估，定期向业主委员会或业主大会提交工作报告，并根据评估结果进行修正和改进工作。
6. 续签合同或解约阶段在合同期满或业主要求解约时，物业管理公司需在时间上和服务上完成相关工作，与业主达成一致，确保物业转交时的顺利进行。
二、物业管理工作标准1. 安全标准安全标准是物业管理的最基本要求之一。
物业管理公司应制定安全管理规定及应急预案，如地震、火灾、停水断电等突发事件的应急处置方案。
2. 环境标准物业管理公司应该制定一套科学规范的环境管理制度，确保物业管理区域良好的绿化景观和良好的环境卫生，保持整洁、美观的环境。
3. 设备维护标准物业管理公司需确保设备设施的正常运行，定期进行设备定检和维护，及时更换损坏设备。
4. 服务标准物业公司应确保服务及时、有效，做到员工素质高、服务质量好，同时要有人性化的服务理念。
团体行李管理制度
团体行李管理制度一、行李类型及限制1. 个人行李：每位成员可携带一件行李箱以及一个随身背包。
2. 公共物品：团体共用的行李如帐篷、厨具等由团长或指定人员统一管理。
二、行李标识1. 每件行李需标注成员姓名及联系方式。
2. 行李箱上需附带团体标识，以便快速识别。
三、行李验收1. 在出发前，每位成员需按照团队要求整理自己的行李，确保行李内物品完整且符合规定。
2. 在出发前，团长或指定人员对每位成员的行李进行验收，并记录行李清单。
四、行李安全1. 行李箱内不得携带易燃、易爆等危险物品。
2. 行李需妥善保管，避免任何丢失或损坏的情况发生。
3. 在集体活动中，行李需放置在指定位置，不能随意乱放。
五、行李分担1. 行李巡检责任由团长或指定人员负责，确保每位成员携带的行李符合规定。
2. 在行进途中，大件行李如帐篷等由指定人员携带，成员只需携带所需的个人物品及随身背包。
六、行李丢失1. 如行李丢失或被盗，应第一时间向团长或指定人员汇报，协助处理。
2. 在出发前，建议每位成员将重要证件、贵重物品等随身携带，避免发生不必要的损失。
七、行李违规处理1. 发现携带违规行李的成员，将被责令退回或丢掉违规物品。
2. 多次违规者将被取消参加团体活动的资格，并需承担相应的责任。
八、行李管理纪律1. 每位成员需自觉遵守团体行李管理制度，服从团长或指定人员的管理和指导。
2. 团长或指定人员需严格执行行李管理制度，维护团队的整体利益。
总结：团体行李管理制度是团队活动中必不可少的一环，它不仅能够提高行程的效率和安全性，还能增强团队成员的协作意识和责任意识。
通过规范的行李管理制度，团队成员在出行中能够更加放心、愉快的享受旅程。
希望每位成员都能遵守行李管理制度，共同维护团队形象，共同创造愉快的团体出行体验。
物业管理质量程序文件
物业管理质量程序文件物业管理质量程序文件是一份规定物业管理公司业务流程和管理体系的文件，它的主要目的是确保物业服务的质量，提高居民满意度和维护业主利益。
本文将从文档概述、内容要素、流程图、实施方法等多个方面阐述物业管理质量程序文件的基本知识。
一、文档概述物业管理质量程序文件通常包括以下主要内容：1.物业管理质量目标和计划：包括目标的制定、实现计划的具体措施和执行时间。
2.组织结构：为了落实质量管理方案，物业管理公司需要明确组织结构的设置和各部门的职责。
3.流程控制：包括各项业务流程、管理程序和标准作业流程等，以确保运作的规范和高效。
4.培训计划：为了提高员工素质，设定针对不同层次和岗位的培训计划。
5.客户服务管理程序：为了提高客户满意度，制定了一系列客户服务管理程序，包括客户投诉处理、追溯调查等。
6.质量评审：定期对物业服务进行评估和审核，以及对管理程序进行更新和改进。
二、内容要素物业管理质量程序文件的内容需要符合ISO9000国际质量体系标准，其中包括以下要素：1.质量政策：管理者要对物业服务的质量下达明确的指导方针。
2.计划、标准和工作指导书：明确整个管理流程中的每个环节的标准和要求，从而确保质量水平的稳定和提高。
3.程序文件和作业指导书：明确每个业务流程的操作规程，包括工作内容、责任、工作指导方法等。
4.记录和文件：保留过程数据和操作记录，用于评估和分析之后的质量管理。
5.内审和管理评审：定期内部审查，查找问题和改进对于质量管理体系缺陷的检查。
三、流程图物业管理质量程序文件的制定需要具体流程图，主要包括以下环节：1.制定程序：由物业管理公司负责人授权制定。
2.审核程序：审核文件并确定是否通过。
3.批准程序：由管理者决定是否批准。
4.公布程序：向质量体系内人员公布。
5.执行程序：在执行过程中对质量管理体系进行监督。
四、实施方法物业管理质量程序文件的实施需要考虑以下几个方面：1.理解标准：在制定和推广质量管理文件之前，要确切理解和遵循ISO9000质量管理体系标准。
物业公司物品放行管理规定范文
物业公司物品放行管理规定范文一、概述1.1 本规定旨在规范物业公司对外来人员携带物品进入物业区域的管理，确保物业区域安全有序运行。
二、适用范围2.1 本规定适用于物业公司所管理的各类物业区域，包括住宅小区、商业综合体、办公楼等。
三、物品放行管理条件3.1 凡携带大型物品进入物业区域的人员，必须向相应的物业管理人员出示有效证件并填写相关的物品放行登记表。
大型物品包括但不限于家具、电器、大型包裹等。
3.2 携带易燃、易爆、有毒、有害或其他危险物品进入物业区域的人员，必须向物业管理人员申请特殊放行权限，并提供相关的证明材料。
3.3 物业公司有权对外来人员携带的物品进行检查，以确保物业区域安全。
四、物品放行管理程序4.1 外来人员携带大型物品进入物业区域时，应提前至少一天向物业管理人员预约，并说明物品的种类、尺寸和数量。
4.2 外来人员携带大型物品进入物业区域时，应向相应的物业管理人员出示有效证件，并将物品放行登记表填写完整。
4.3 物业管理人员对携带大型物品的外来人员进行登记确认，并对物品进行有效查验。
4.4 若外来人员携带的物品属于易燃、易爆、有毒、有害或其他危险物品，物业管理人员有权拒绝其进入物业区域，并应及时报告相关部门。
五、物品放行管理责任5.1 物业公司应设立专门的物品放行管理部门，负责物品放行管理工作，并配备足够的工作人员保障日常巡查和检查工作的进行。
5.2 物业管理人员应严格执行物品放行管理规定，认真履行检查和登记工作，确保物业区域安全。
5.3 物业管理人员应定期进行物品放行管理培训，提高工作效率和安全意识。
六、物品放行管理措施6.1 物业公司应加强与公安、消防、安全监管等相关部门的合作与沟通，共同维护物业区域的安全。
6.2 物业公司应加强对物品放行管理流程的监督和改进，不断提高服务质量和效率。
6.3 物业公司应建立完善的物品放行管理档案，记录携带大型物品进入物业区域的相关信息，以备查验。
物业物品放行管理规定范本
物业物品放行管理规定范本一、目的和适用范围本规定旨在规范物业物品放行管理，确保小区安全和居民生活秩序的有序进行。
本规定适用于所有小区物业。
二、物业物品放行管理原则1. 安全第一原则：物业应确保小区居民的生命财产安全，严防无关人员擅自进入小区。
2. 公平公正原则：物业应对所有居民和来访者严格一视同仁，不得因个人身份或关系而特殊待遇。
3. 便捷高效原则：物业应提供快速、方便的放行服务，最大程度地减少居民和来访者的等待时间。
三、物业物品放行管理措施1. 居民通行卡管理a. 物业应配发给每个小区居民一张通行卡，仅限注册居民使用，非居民不得借用或复制使用。
b. 通行卡遗失或损毁时，居民应及时向物业申请补办。
物业应核实居民身份后予以办理，并将挂失通知发布给小区保安人员。
c. 在特殊情况下，居民可向物业申请临时通行证，但限制使用时间不超过三天。
2. 来访者登记管理a. 来访者进入小区前，必须向小区保安出示个人有效身份证明，并登记相关信息。
b. 来访者由小区居民邀请进入小区时，居民应向小区保安进行签字确认，并对来访者行为负责。
c. 来访者只能在被邀请人的陪同下进入小区，不得擅自离开被邀请人的住所区域。
3. 车辆进出管理a. 出入小区的车辆必须配备有效的通行证，停车证或相关凭证，未经授权车辆不得进入小区。
b. 居民可以向物业申请临时停车证，但使用期限不超过七天，并在停车证过期前归还。
c. 物业应定期检查停车场内车辆的有效通行证，对无证车辆采取相应的处罚措施。
四、物业物品放行管理流程1. 居民通行卡管理流程a. 居民填写通行卡申请表格，并提供相关身份证明材料。
b. 物业核实居民身份信息，发放通行卡并登记相关信息。
c. 居民使用通行卡进出小区时，将通行卡放入刷卡器进行刷卡，系统自动记录进出时间和相关信息。
2. 来访者登记管理流程a. 来访者提供有效身份证明并填写登记表格。
b. 小区保安核实身份证明，记录来访者相关信息。
物业管理服务流程与标准
物业管理服务流程与标准第一章物业服务概述 (3)1.1 物业服务定义 (3)1.2 物业服务范围 (3)1.2.1 物业管理服务 (3)1.2.2 业主服务 (4)1.2.3 社区服务 (4)1.2.4 其他服务 (4)第二章物业服务合同管理 (4)2.1 合同签订与审核 (4)2.1.1 签订前的准备 (4)2.1.2 合同条款的制定 (4)2.1.3 合同审核 (5)2.2 合同履行与变更 (5)2.2.1 合同履行 (5)2.2.2 合同变更 (5)2.3 合同解除与终止 (5)2.3.1 合同解除 (5)2.3.2 合同终止 (6)第三章物业服务费用管理 (6)3.1 费用收取与核算 (6)3.1.1 收费标准的制定 (6)3.1.2 收费方式的确定 (6)3.1.3 收费核算 (6)3.2 费用调整与公示 (6)3.2.1 费用调整的依据 (6)3.2.2 费用调整程序 (6)3.2.3 费用公示 (7)3.3 费用支出与审计 (7)3.3.1 费用支出管理 (7)3.3.2 费用审计 (7)第四章物业服务质量管理 (7)4.1 服务质量标准制定 (7)4.2 服务质量监测与评价 (8)4.3 服务质量改进与提升 (8)第五章安全管理与服务 (9)5.1 安全制度与培训 (9)5.1.1 制定安全管理制度 (9)5.1.2 安全培训 (9)5.2 安全隐患排查与整改 (9)5.2.1 安全隐患排查 (9)5.2.2 安全隐患整改 (9)5.3.1 应急预案制定 (10)5.3.2 应急处理 (10)第六章维修与养护服务 (10)6.1 维修服务流程 (10)6.1.1 报修流程 (10)6.1.2 故障排查 (10)6.1.3 维修实施 (10)6.1.4 维修验收 (11)6.2 养护服务标准 (11)6.2.1 设备养护 (11)6.2.2 环境养护 (11)6.2.3 住户养护 (11)6.3 维修养护质量保障 (11)6.3.1 质量管理 (11)6.3.2 服务承诺 (11)第七章环境卫生管理 (11)7.1 清洁服务标准 (11)7.1.1 清洁服务范围 (11)7.1.2 清洁服务频次 (12)7.1.3 清洁服务质量标准 (12)7.1.4 清洁服务流程 (12)7.2 绿化管理与维护 (12)7.2.1 绿化管理范围 (12)7.2.2 绿化管理标准 (12)7.2.3 绿化管理流程 (12)7.3 垃圾分类与处理 (12)7.3.1 垃圾分类标准 (13)7.3.2 垃圾处理流程 (13)7.3.3 垃圾处理标准 (13)第八章社区文化建设 (13)8.1 文化活动策划与组织 (13)8.1.1 策划原则 (13)8.1.2 策划内容 (13)8.1.3 组织实施 (14)8.2 社区文化氛围营造 (14)8.2.1 硬件设施建设 (14)8.2.2 软件建设 (14)8.3 社区居民互动与交流 (14)8.3.1 互动交流平台 (14)8.3.2 互动交流内容 (14)8.3.3 互动交流机制 (15)第九章客户服务与投诉处理 (15)9.1 客户服务流程 (15)9.1.2 需求分析 (15)9.1.3 服务提供 (15)9.1.4 服务跟踪与回访 (15)9.1.5 服务改进 (15)9.2 投诉处理机制 (15)9.2.1 投诉接收 (15)9.2.2 投诉分类与评估 (15)9.2.3 投诉处理 (16)9.2.4 投诉反馈 (16)9.2.5 投诉分析 (16)9.3 客户满意度调查与改进 (16)9.3.1 满意度调查 (16)9.3.2 数据分析 (16)9.3.3 改进措施 (16)9.3.4 持续优化 (16)第十章内部管理与团队建设 (16)10.1 组织架构与职能分配 (16)10.1.1 组织架构设计 (16)10.1.2 职能分配 (17)10.2 员工培训与发展 (17)10.2.1 员工培训 (17)10.2.2 员工发展 (17)10.3 绩效考核与激励措施 (17)10.3.1 绩效考核 (17)10.3.2 激励措施 (17)第一章物业服务概述1.1 物业服务定义物业服务是指在物业管理区域内，物业管理企业依法接受业主大会或者业主委员会的委托，对物业共用部位、共用设施设备进行维护、管理，为业主提供公共性服务，同时为业主和使用人提供便利服务的一种服务活动。
物业管理作业标准及流程
WY.SYB/WK-WG -01住宅及商业物业管理事业部应急预案编制指引1.目的为各类突发事件应急处理预案的编制提供引导。
2.范围适用于住宅及商业事业部子分公司各类应急处理预案编制。
3. 术语和定义无4.0职责4.1物业管理中心：负责审批各子分公司应急预案、年度预案演习计划；4.2各子分公司：负责编制本公司突发事件处理预案，组织预案演习。
5. 方法与过程控制5.1 突发事件（以下简称“事件”）处理预案编制原则：5.1.1预测、预控为主；5.1.2保障客户和员工人身、财产安全；5.1.3不超越法律法规及合同赋予责权；5.1.4现场最高职务人员为事件处理第一责任人；5.1.5如在预案执行中出现异常问题，现场第一负责人应立即向直属上级通报。
5.2 突发事件预案编制要素5.3 突发事件预案演练要求：子分公司每年12月31日前应向住宅及商业物业管理事业部报送下年度突发事件预案演习年度计划(计划内容包括但不仅限于目的、时间、内容、责任人)。
6.0 支持性文件无7.0 记录无WY.SYB/WK-WG -02住宅及商业物业管理突发事件处理作业标准及流程1.目的维护客户利益，减少公司经济损失，保证公司信誉。
2.范围适用于住宅及商业物业管理事业部各子分公司突发事件处理。
3. 术语和定义无4.0职责4.1物业管理中心：组织相关职能部门对突发事件处理提出意见，并予以验证。
4.2子分公司：项目员工遇突发事件均应立即报告详细情况，项目经理负责突发事件现场处理及善后总结，落实公司处理意见。
子分公司品质管理中心负责根据现场需要，迅速调派应急小组支援。
4.2 突发事件分类：突发事件的类型包括房屋管理、设备设施管理、安全管理、环境管理、综合服务、客户相关、员工相关、和骏相关、公共关系、自然灾害、其它类。
房屋管理类：房屋本体故障、房屋维护保养不当、装修施工等。
设备设施类：设备设施故障及维护保养不当等。
安全管理类：治安类：肢体冲突、抢劫、失窃、斗殴等。
物业管理服务标准与操作规程
物业管理服务标准与操作规程第一章物业管理服务概述 (6)1.1 物业管理服务定义 (6)1.1.1 物业项目管理 (6)1.1.2 物业客户服务 (6)1.1.3 物业增值服务 (6)第二章物业接管与验收 (7)1.1.4 接管前准备 (7)1.1 收集物业相关资料 (7)1.2 确定接管时间及接管范围 (7)1.3 建立接管组织架构 (7)1.3.1 接管公告 (7)2.1 制定接管公告内容 (7)2.2 发布接管公告 (7)2.3 收集业主意见及建议 (7)2.3.1 接管手续办理 (7)3.1 签订接管协议 (7)3.2 办理接管手续 (7)3.3 交接相关资料 (7)3.3.1 接管后工作 (7)4.1 确定物业管理模式 (7)4.2 配置物业管理团队 (7)4.3 开展物业管理工作 (7)4.3.1 房屋建筑验收 (7)1.1 结构安全 (7)1.2 建筑装饰 (7)1.3 建筑设备 (7)1.3.1 公共设施验收 (7)2.1 供电设施 (7)2.2 供水设施 (7)2.3 供气设施 (7)2.4 供暖设施 (8)2.5 通讯设施 (8)2.5.1 绿化与环境验收 (8)3.1 绿化面积 (8)3.2 环境卫生 (8)3.3 噪音污染 (8)3.3.1 安全防范验收 (8)4.1 消防设施 (8)4.2 安全监控设施 (8)4.3 保卫设施 (8)4.3.1 物业验收前期准备 (8)1.1 确定验收时间 (8)1.2 成立验收小组 (8)1.3 准备验收工具及资料 (8)1.3.1 物业现场验收 (8)2.1 检查房屋建筑 (8)2.2 检查公共设施 (8)2.3 检查绿化与环境 (8)2.4 检查安全防范设施 (8)2.4.1 验收问题处理 (8)3.1 记录验收问题 (8)3.2 提出整改意见 (8)3.3 跟踪整改进度 (8)3.3.1 验收报告编制 (8)4.1 撰写验收报告 (8)4.2 报告内容审核 (8)4.3 提交验收报告 (8)4.3.1 验收结果公示 (8)5.1 公示验收结果 (9)5.2 接收业主反馈 (9)5.3 整改遗留问题 (9)5.3.1 验收合格后接管 (9)6.1 办理接管手续 (9)6.2 确定接管范围 (9)6.3 开展接管工作 (9)第三章物业服务合同管理 (9)6.3.1 合同签订 (9)6.3.2 合同变更 (9)6.3.3 合同履行 (10)6.3.4 合同监督 (10)6.3.5 合同解除 (10)6.3.6 合同终止 (11)第四章物业费用管理 (11)6.3.7 物业费用的定义 (11)6.3.8 物业费用的构成 (11)6.3.9 物业费用收取的原则 (12)6.3.10 物业费用收取的方式 (12)6.3.11 物业费用收取的依据 (12)6.3.12 物业费用的使用 (12)6.3.13 物业费用的审计 (12)第五章物业设施设备管理 (12)6.3.14 设施设备维护保养的意义 (13)6.3.15 设施设备维护保养的内容 (13)6.3.16 设施设备维护保养的措施 (13)6.3.17 设施设备维修的分类 (13)6.3.18 设施设备维修的流程 (14)6.3.19 设施设备维修的措施 (14)6.3.20 设施设备更新改造的意义 (14)6.3.21 设施设备更新改造的分类 (14)6.3.22 设施设备更新改造的措施 (14)第六章物业安全管理 (15)6.3.23 安全生产管理组织 (15)6.3.24 安全生产责任制 (15)6.3.25 安全生产规章制度 (15)6.3.26 安全生产教育和培训 (15)6.3.27 安全巡查 (15)6.3.28 安全设施设备 (15)6.3.29 安全警示标志 (15)6.3.30 应急预案 (16)6.3.31 报告 (16)6.3.32 调查 (16)6.3.33 处理 (16)6.3.34 整改 (16)第七章物业环境管理 (16)6.3.35 管理目标与原则 (16)6.3.36 管理内容与方法 (16)6.3.37 管理目标与原则 (17)6.3.38 管理内容与方法 (17)6.3.39 管理目标与原则 (17)6.3.40 管理内容与方法 (17)第八章物业客户服务 (17)6.3.41 客户接待 (18)1.1 物业客户服务人员需热情、礼貌地接待业主，主动询问业主需求，提供相应的服务。
写字楼大厦物业保安部物品出入管理规程
写字楼大厦物业保安部物品出入管理规程
1.1目的
规范物品出入管理，保障物业内正常的生活和商业秩序。
1.2使用范围
适用于物业内物品出入管理。
1.3职责
1.保安部主管负责检查工作执行情况。
2.保安部当值保安人员负责物品出入管理。
1.4程序
1.业户/施工人员进入物业携带有易燃易爆、剧毒等危险物品时，当值保
安人员应礼貌的拒绝物主将此类物品带入物业内。
2.当值保安员应对施工人员带入物业的施工用具做好登记工作。
3.来访人员及施工人员携带物品离开物业时，当值保安员应礼貌检查放
行手续（《物品放行单》）。
A.如已经办理了有效的放行手续时一，礼貌核查放行物品与放行条所列
物品是否相符，不相符只能将放行条上所列物品放行，其余物品不
得放行。
B.如没有办理有效的放行手续时，应要求业户、来访人员及施工人员到
物业管理处办理有效放行手续后放行。
4.当值保安人员在具体工作中，言行举止应严格按照《员工手册》的规
定进行工作。
5.每班下班前，当值保安人员应收集所有出门条交领班，并由领班交保
安部文员统一保管，保存期为3年。
物业管理手册
物业管理手册物业管理手册是一份重要的文档，涵盖了物业管理公司的各种政策、程序、服务标准和应对各种问题的方法，对于维护物业管理公司良好的声誉、提高业主满意度和公司竞争力都具有重要的意义。
本文将探讨物业管理手册的主要内容、编制原则、实施和评估方法。
一、物业管理手册的主要内容1. 物业服务范围：概述业主所得到的各种服务。
2. 物业管理组织：包括公司组织结构、管理层级、工作职责和岗位责任等内容。
3. 物业设施管理：具体管辖范围、设施维护保养等。
4. 业务流程：主要包括物业服务的规范流程和各种常用表格、表格填写要求等。
5. 维修保养管理：定义工作人员的职责并规定服务的标准、操作程序等。
6. 费用管理：包括各种费用，如保安费、环境卫生费、物业服务费等。
手册应对收费管理流程、计费方法、费用收取标准等有明确规定。
7. 安全管理：制定物业安全管理措施，并规定火灾事故应急预案等。
8. 社区活动和公共空间管理：对社区活动、公共空间使用、场地预订等相关事项制定规定。
9. 业主权益保护：规定对业主权益保障的措施和方法，保证业主利益得到保障和实现。
10. 服务质量监督：建立监督机制，定期进行服务质量的评估，挖掘问题并及时解决问题。
二、物业管理手册的编制原则1. 制定标准：物业管理公司应遵循国家有关制定团体标准、行业标准、公司管理制度的相应规定，为业主提供规范化、标准化、专业化的物业服务。
2. 合理安排：制订物业管理手册时要保证手册内容的系统性、完整性和实用性。
合理安排各项内容和章节，避免重复和冗余。
3. 明确性：手册内容必须简单明了、术语清晰，并规定了各项内容的操作方法和处理流程。
4. 高效性：实施物业管理手册时必须优化服务流程，增强服务质量，尽力提高效率，让业主得到更好的服务。
5. 有效性：每新建、交接、收尾项目组，都必须对手册内容进行更新和调整，保证手册内容的及时有效性。
三、物业管理手册的实施和评估方法1. 实施。
必须严格将物业管理手册的内容落实到实际工作中。
大厦物业中心行李寄存管理程序
大厦物业中心行李寄存管理程序3.24.1 前言A.行李的定义：此处指当前居住在或即将入住/迁出在海晟名苑住户委托大堂服务台临时存放的旅行箱、旅行袋、公文包、大衣、高尔夫球袋、雨伞、包裹、盒子、塑料袋等等，在此处统一定义为“行李”；B.寄存的定义：由于客人不方便将上述物品随身携带，而将其临时委托大堂服务台临时存放，或居住在海晟名苑内的住户将自己长期不用的物品存放在海晟名苑为客人提供的库房内，而在此后由本人或委托他人领走的过程称为“寄存”；C.服务目的：北京仲量联行海晟名苑物业管理处服务台负责全部行李的接收、登记、存储、领取服务，提供此项服务的核心目的是为海晟名苑的住户提供入住及出行的便利；D.登记制度：服务台工作人员在接收行李后至客人领取行李前的整个过程中执行行李的登记制度，以保证每件行李均留有可追溯的文字记录，并通过此项制度避免行李的遗失或错发情况的发生；E.配合程序：《行李寄存管理程序》在住户选择将行李存放到库房时，部分服务提供程序请参考《客用储物间出入库管理程序》；F.批准实施：《行李寄存管理程序》由北京仲量联行物业管理服务有限公司海晟名苑物业管理处物业部制订，经管理处总物业经理审核后批准实施。
3.24.2 行李的接收A.当前居住在海晟名苑内的住户可亲自将行李寄放到服务台，也可以通过电话的方式通知服务台到其所居住的房间提取其要寄存的行李，此时服务台可派遣门童到客人房间提取行李，并通知客人需要到服务台来办理寄存手续，如客人不方便到服务台办理手续，可由服务台工作人员携带足够数量的《行李认领》标识牌到客人房间办理手续；B.《行李认领》标识牌共分上下两联均由客人自己填写，上下两联的填写内容及笔迹求一致，填写完毕的《行李认领》标识牌下联交客人妥善保存，《行李认领》标识牌的上联与所寄存的行李做可靠连接后与行李一同保存；C.服务台工作人员在指导客人填写《行李认领》标识牌时，需要并明确告之客人：●不得将易燃、易爆、有毒等危险物品或国家明令禁止的物品寄存在服务台，否则一切后果由客人自己承担；●服务台不提供现金或贵重物品（如珠宝首饰等）等物品的寄存服务，如客人确实需要，请建议客人到有保险箱服务的银行等金融服务部门办理；●不得存放食品、味道浓烈、易碎、易腐蚀变质的物品，如客人坚持存放，除客人要对此类物品提供妥善的保护措施外，服务台亦不负责上述物品在保存期间的安全；●客人保存的《行李认领》标识牌下联将作为他领取行李时的唯一凭证，如若发生丢失而被其他人员冒领，服务台将不承担任何责任；D. 请询问客人寄存行李的期限，如果客人寄存的大件行李期限超过24小时，或小件行李寄存期限超过1周，请建议客人将其行李存入海晟名苑的储物间，并参照《客用储物间出入库管理程序》为客人办理相应的手续；D.当填写完《行李认领》标识牌的行李到达服务台后，服务台工作人员再将行李牌上的内容登记在《行李寄存登记表》上；3.24.3 行李的储存A.服务台工作人员根据客人寄存行李的时间长短及行李的体积大小，可选择将行李保存在大堂服务台、物业办公室或地下库房，无论行李保存在什么位置均应将保证行李的安全放在首要位置；B.对于易散落的行李，为避免里面的物品遗失，服务台工作人员可在值班经理的监督下对其用绳索或胶带进行加固，并可采用粘贴封条的方式来保证行李的安全；C.服务台工作人员在交接班时，必须对当班时发生的行李存入及提出情况进行交接，接班人员对于存在疑问的行李，有权要求上一班工作人员解释清楚，在问题解释清楚前，交班人员不得离开工作岗位；3.24.4 行李的提取A.客人持自己保存的《行李认领》标识牌下联到大堂服务台联系领取寄存的行李；当领取人与寄存人不符时，除提交《行李认领》标识牌下联外，服务台工作人员还需要复印领取人的有效身份证件；B.服务台工作人员根据客人提交的《行李认领》标识牌编号对《行李寄存登记表》相应的编号进行查找，并尽快将与行李牌对应的行李运送到大堂，如客人需要在房间接收行李，也可派人将行李运送到客人的房间；C.在行李抵达后，服务人员应对两张《行李认领》标识牌的编号及内容进行核对，确认无误后，再将行李交客人检验；D.客人在接收行李时应当面检验行李是否与交存时的状态一致，是否出现缺少或损坏，如出现此类问题客人可当面提出，服务台将根据行李接收时的记录做出合理解释，如确实因保存期间发生行李损毁或缺少的情况，服务台应照价赔偿客人；E.如客人对所领取的行李没有任何异议，则可由服务台工作人员协助客人将行李运送到房间或门外运输工具上；F.服务台工作人员将《行李认领》标识牌上下两联背面向对顶端对齐，用订书钉将《行李认领》标识牌上下联装订在一起，交物业助理存入住户档案；3.24.5《行李认领牌》的使用程序A.北京仲量联行海晟名苑物业管理处服务台为使海晟名苑的住户能够准确、及时、方便地存放并提取行李，专门制作了《行李认领》标识牌（请见附件二）；B.《行李认领》标识牌制作为可上下拆分的两联，上下两联印有相同的唯一编号。
物业物品放行管理规定模版
物业物品放行管理规定模版一、总则1. 为了规范物业物品放行管理工作，维护小区安全稳定和居民生活秩序，制定本物业物品放行管理规定。
2. 本规定适用于本小区内的物业管理人员、业主、租赁人员和访客等相关人员。
二、进出小区物品放行1. 进出小区的业主、租赁人员和访客需出示有效的身份证明，并经过物业管理人员核实身份后方可放行。
2. 物业管理人员在放行时需登记相关人员的姓名、身份证号码及进出时间等信息，做好记录。
3. 租赁人员和访客的进出需经过业主或租户的授权，并由业主或租户陪同进出，并承担相应的责任。
4. 禁止携带违禁品、易燃易爆物品、危险化学品、武器等进入小区，一经发现立即上报公安机关，追究法律责任。
三、车辆管理1. 小区内车辆进出需办理车辆通行证，且只限本小区居民和相关人员使用。
2. 车辆通行证在有效期内方可进入小区，逾期需重新申请。
3. 物业管理人员在放行车辆时需核对车辆通行证和驾驶员的身份证明，防止非法车辆进入。
4. 禁止未经授权的车辆进出小区，对擅自进入的车辆进行劝阻并上报相关部门处理。
5. 车辆停放应遵守交通规则，不得占用消防通道、人行道或其他禁止停车的区域，一经发现立即进行处理。
四、快递物品管理1. 快递公司人员进入小区投递快递需经过物业管理人员核实身份，并出示工作证明。
2. 快递包裹需进行安全检查，禁止携带危险品或违禁品投递。
3. 物业管理人员在收发快递包裹时需登记相关信息，确保快递包裹的安全送达。
4. 业主在收到快递包裹后，应及时签收并确认包裹完整无误，如有问题应及时反馈物管部门。
五、责任与处罚1. 物业管理人员应严格执行本规定，履行职责，并积极做好相关记录。
2. 业主、租赁人员和访客等相关人员应严格遵守本规定，配合物业管理人员的工作。
3. 违反本规定的行为将受到相应的处罚，包括警告、罚款、限制出入或通行等措施。
4. 对于严重违反物品放行管理规定，造成重大损害或安全隐患的，将移交公安机关处理。
物业管理工作流程及标准操作程序
物业管理工作流程及标准操作程序物业管理工作是为了提供良好的居住和工作环境，以满足业主和租户的需求。
为了确保物业管理工作的高效性和规范性，建立一套标准的操作程序至关重要。
本文将介绍物业管理工作的常用流程，并提供标准操作程序的指导。
一、客户服务流程1. 业主和租户的报修请求- 业主和租户通过电话、邮件或在线平台提交报修请求。
- 物业管理人员接收报修请求，并记录相关信息，如报修时间、联系人、联系方式、具体问题描述等。
- 根据报修情况的紧急程度，物业管理人员及时安排维修人员进行处理。
2. 公共设施维护- 定期巡检公共设施，如楼梯、电梯、入口大堂等。
- 维护园区绿化、街道清洁等公共环境。
3. 业主和租户关系管理- 定期与业主和租户进行沟通，了解需求和反馈意见。
- 及时回复业主和租户的咨询和投诉。
二、安全管理流程1. 安防系统运维- 监控系统的日常维护与检修，确保监控设备的正常运行。
- 针对异常情况，及时报警并采取相应措施。
2. 火警报警系统管理- 定期检查火警报警设备的工作状态。
- 组织防火演习，提高业主和租户的火灾应急意识。
3. 保安巡逻与门禁管理- 安排保安人员进行巡逻，保障小区或建筑物的安全。
- 确保门禁系统的正常运行，管理访客进出的权限。
三、财务管理流程1. 物业费用管理- 收取业主的物业费用，并对费用进行核对和登记。
- 编制物业费用清单，确保收支的透明和准确性。
2. 合同管理- 对业主和租户签订的合同进行管理和监督，包括租赁合同、服务合同等。
- 定期对合同进行审核和更新。
3. 财务报表编制- 按照财务报表的格式，汇总物业管理的收入与支出情况。
- 定期向业主和相关部门提供财务报表，确保财务信息的透明和准确。
四、设备维护流程1. 设备巡检与保养- 定期巡检和保养物业管理的设备，如空调、电梯等。
- 对设备进行故障排查和维修。
2. 设备维修与更换- 对于不能修复的设备，及时更换或修复以确保正常运行。
3. 设备更新与升级- 根据需要，定期进行设备的更新与升级，以提升工作效率和服务质量。
JLL物业工作程序及工作标准
JLL物业工作程序及工作标准JLL物业工作程序及工作标准JLL是一家全球性的房地产服务公司，拥有超过1000个机构和总部位于芝加哥的团队，为客户提供广泛的房地产服务，包括物业管理、项目管理、经纪和评估等。
作为全球物业管理行业的领先公司之一，JLL物业工作程序及工作标准的严格执行是提升客户满意度的关键之一。
1. JLL物业工作程序JLL物业工作程序是为了保证物业管理过程的高效性和可追溯性。
每个程序都有明确的工作流程，并由专业将负责监督和确保程序得到正确执行。
JLL的物业工作程序包括以下内容：（1）客户服务程序客户服务是整个物业管理过程的核心，客户服务程序的目标是提高客户满意度和相应的业务增长。
该程序包括处理客户投诉和问题的工作流程、客户满意度调查等活动，旨在确保客户的需求得到满足并且保持与客户长期合作。
（2）工程服务程序工程服务程序是为了保证物业的正常运行和维护。
该程序包括预防性维修和定期检查的计划、问题警示的响应和处理、外部供应商的管理、设施管理计划的实施等内容，旨在确保物业设备的正常运行、降低故障率和保持可持续性。
（3）资产和财产管理程序资产和财产管理程序是为了保证物业的资产价值和控制物业运营成本。
该程序包括建立资产数据、跟踪财产维护计划、控制物业成本等活动，旨在帮助客户制定明确的资产管理计划，提高管理效率和控制成本。
（4）安全和环境程序安全和环境程序是为了确保物业的安全和环境保护。
该程序包括制定安全和环境管理计划、应急处理程序、安全和环境培训、监控安全和环境性能等活动，旨在减少事故、提高安全性和环境保护。
2. JLL物业工作标准JLL物业工作标准是为了保证JLL在物业管理过程中执行的一致性和可靠性。
JLL会定期进行现场访问、文件审查和评估等工作，检查其物业工作标准是否得到实施。
JLL的物业工作标准包括以下内容：（1）工程管理标准工程管理标准包括现场工程管理、监督和审核等工作，确保物业设施的正常运行和维护。
仓库行李存放管理制度
仓库行李存放管理制度第一章总则第一条为了加强对仓库行李的管理，保障客人的财产安全，提升服务质量，制定本制度。
第二条本制度适用于所有使用仓库存放行李的员工和客人。
第三条仓库行李存放管理应遵循“保护、便捷、规范、高效”的原则。
第四条仓库保管员应具备一定的专业知识和服务意识，保障客人行李的安全与完好。
第五条仓库行李存放管理制度的具体内容，由仓库经理负责制定、审批并组织实施。
第二章仓库行李存放管理的职责第六条仓库保管员应负责对客人存放的行李进行分类、登记、标识，并按照客人要求妥善保管。
第七条仓库保管员应定期清点、巡查存放行李的情况，确保行李的安全存放。
第八条仓库保管员应负责对行李进行投诉处理，及时解决客人的问题。
第九条仓库经理应对仓库保管员的工作进行考核，对工作不认真、不负责任的员工进行处理。
第三章仓库行李存放管理的流程第十条客人到达酒店时，应将行李交由前台接待员，并填写行李存放单。
第十一条前台接待员应将行李存放单交给仓库保管员，由保管员负责存放、登记、标识行李。
第十二条客人需要取回行李时，应提供存放时的存放单，由保管员核对后交给客人。
第十三条客人在取回行李时应对行李进行检查，确保行李完好，如有损坏应及时通知酒店。
第十四条未经客人同意，仓库保管员不得随意打开或移动客人存放的行李。
第四章仓库行李存放管理的规定第十五条客人存放行李时应注意将贵重物品如现金、证件等随身携带，并填写好行李存放单。
第十六条仓库行李存放服务仅限于存放客人行李，不得接受其他任何物品存放。
第十七条仓库行李存放服务仅限于客房客人使用，不得向非住店客人提供行李存放服务。
第十八条仓库保管员应对存放的行李进行定期清理，拒收过期或失效的行李物品。
第十九条仓库行李存放服务不接受易燃、易爆、易腐、易挥发等危险物品的存放。
第二十条仓库行李存放服务不承担行李遗失或损坏的责任，客人应自行保管好贵重物品。
第五章仓库行李存放管理的监督与检查第二十一条仓库行李存放服务应定期接受酒店质量部门的监督、检查与评估。
物业礼宾管理制度
物业礼宾管理制度第一章总则第一条为规范和加强物业礼宾管理工作，提高物业服务水平，保障业主的正当权益，制定本制度。
第二条本制度适用于物业管理公司服务的各类住宅小区、商业综合体等物业项目，对外租房服务等提供礼宾服务的业务，特别适用于大型商业综合体及高档住宅小区。
第三条本制度包括礼宾管理的一般原则、礼宾服务的内容、礼宾服务的组织实施、礼宾服务的监督检查等。
第四条物业礼宾管理应坚持以业主利益为中心，秉承“服务至上、精益求精”的宗旨，加强业主与物业管理公司之间的沟通与信任，为业主提供周到、优质的礼宾服务。
第五条物业管理公司应配备专业的礼宾服务团队，为业主提供全方位的礼貌、热情、细致周到的服务。
第六条业主须遵守本制度以及小区内的管理规定，配合物业公司做好礼宾管理工作。
第七条业主应配合物业公司对礼宾服务进行监督和评价，及时向物业公司反馈意见和建议。
第二章礼宾服务内容第八条礼宾服务内容主要包括但不限于以下方面：（一）接待来访客人，引导指路，提供必要的咨询服务；（二）帮助业主解决生活中的各种问题，包括上门服务，上下班接送等；（三）提供业主祝福、慰问等服务；（四）定期开展业主交流活动，促进邻里关系；（五）配合举办社区文化、健康等公益活动；（六）定期进行社区巡查，及时发现并解决物业问题；（七）为业主提供定期的清洁、维护、修缮等服务。
第九条物业管理公司应根据不同项目的实际情况，合理制定礼宾服务内容，定期进行调整和完善，以满足业主的需求和期望。
第十条物业管理公司应根据业主的需求和市场需求，不断创新礼宾服务内容，提高服务品质和水平。
第三章礼宾服务的组织实施第十一条物业管理公司应建立健全专门的礼宾服务团队，配备符合要求的礼宾服务人员。
第十二条礼宾服务团队应具备良好的仪容仪表、热情周到的服务态度，及时解决业主的各类问题。
第十三条礼宾服务团队应配备必要的工具和设备，提供便捷高效的服务。
第十四条物业管理公司应定期对礼宾服务进行培训和考核，提高礼宾服务团队的综合素质和服务水平。
物业管理工作流程与服务标准手册
物业管理工作流程与服务标准手册关键信息项：1、物业管理服务范围2、服务标准及质量要求3、费用收取及支付方式4、双方权利与义务5、违约责任及处理方式6、协议的变更与终止7、争议解决方式1、物业管理服务范围11 公共区域的清洁卫生，包括但不限于楼道、电梯、停车场、花园等。
111 定期进行垃圾清运和消毒工作，确保环境卫生。
112 维护公共区域的绿化，包括修剪、浇水、施肥、病虫害防治等。
12 公共设施设备的维护与管理，如电梯、消防设备、水电设施等。
121 制定定期检查和维护计划，保障设施设备正常运行。
122 及时处理设施设备的故障和损坏，确保居民生活不受影响。
13 小区安全管理，包括门禁管理、巡逻、监控等。
131 严格控制外来人员和车辆的进出，保障小区安全。
132 对小区内的安全隐患进行排查和处理。
2、服务标准及质量要求21 清洁卫生标准211 公共区域保持整洁，无明显垃圾和杂物。
212 地面干净，无污渍和积水。
213 垃圾桶定期清理，无异味和溢出。
22 绿化维护标准221 绿化植物生长良好，无病虫害和枯黄现象。
222 草坪修剪整齐，高度适中。
23 设施设备维护标准231 设施设备运行正常，故障率低于规定标准。
232 维修响应时间不超过具体时长。
24 安全管理标准241 门禁系统有效运行，无未经授权的人员进入。
242 巡逻记录完整，及时发现和处理异常情况。
3、费用收取及支付方式31 物业管理费用的构成，包括服务成本、利润、税金等。
32 收费标准及计费方式，明确按照面积、户数等计算费用。
33 支付方式，如按月、季度或年度支付。
34 逾期支付的处理方式，包括滞纳金的计算方法。
4、双方权利与义务41 物业管理方的权利411 有权按照协议要求收取物业管理费用。
412 有权对违反小区管理规定的行为进行制止和处理。
42 物业管理方的义务421 按照服务标准提供优质的物业管理服务。
422 定期向业主报告物业管理工作情况。
酒店式公寓散客行李服务程序标准
物业管理，是指业主通过选聘物业服务企业，由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序的活动。
居住物业是指具备居住功能、供人们生活居住的建筑，包括住宅小区、单体住宅楼、公寓、别墅、度假村等；当然也包括与之相配套的共用设施、设备和公共场地。
物权法规定，业主可以自行管理物业，也可以委托物业服务企业或者其它管理者进行管理。
下面一起看下为大家整理的精选物业管理制度文章。
酒店式公寓散客的行李服务程序与标准入店：1．当客人抵店时，行李员应主动问候，以示欢迎。
帮助客人从车上卸下行李。
请客人确认行李件数，以免遗漏。
同时记下客人所乘坐的车辆号码（若有差错，即可根据记下的车号迅速查清行李的下落）。
2．引导客人到服务台办理入店登记手续。
3．行李员把行李放置在离前台2-3米的地方，以正确的姿势站立于行李旁，替客人看管行李并等候客人登记完毕。
4．客人办完手续后，行李员从前台接待员手中接过钥匙，住宿登记单按房号将行李送入客房。
5．送行李途中，行李员主动向客人介绍酒店设施、服务项目。
6．开房间门前向客人介绍钥匙的使用要求。
为客人打开房门后，浏览一下客房是否符合要求，然后请客人先进入客房。
行李员进房后迅速把行李放在行李架上或按客人吩咐摆放，然后把钥匙归还客人。
7．简单介绍一下客房设施，并询问客人是否有其他要求，最后祝客人在酒店过得愉快。
出来时向客人微微鞠躬，倒退2-3步，然后转身离开房间，轻轻关上房门，立即回行李房。
8．回行李房后，将运送行李件数、时间、房号登记在散客行李记录本上。
离店：1．行李员看到离店客人随其行李下楼或出电梯时，应主动上前帮助搬运。
2．当客人离店打电话要求帮助搬行李时，行李员应问清客人的房号、行李的数量和搬运行李的时间。
3．根据客人要求提前3-5分钟上楼去取行李。
4．进房时先按门铃（或轻敲三下）报"Bell service"或用中文说"行李服务"，待客人开门后，向客人问候。
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团体行李服务程序与标准
入店：
1.团队行李到店时，由领班与送行李的来人清点行李件数，检查行李的破
损情况，然后把团队行李进出店登记单填写齐全，写明交接情况，最后请来人签字。
2.如有破损,必须请来人签字证实，并通知团队陪同及领队。
3.行李运进行李房后，摆放整齐，拴上行李牌，等待分房表，如等待时间
过长，需用行李网把行李罩住。
4.当接到分房表后，要准确地查出住客的房间号码，写在行李牌上, 以便
分送到客人的房间。
5.分完房后,要迅速地把客人的行李送到房间去，并保证不出现差错。
6.如发现行李出现差错或件数不够,要立即报告当班领班和主管，帮助客
人查清。
7.每个行李员要把自己所送的房间和每个房间的行李件数记录下来。
8.如有姓名卡丢失的行李,应由领班帮助确认。
9.进楼层后，应将行李放在门一侧,轻轻敲门三下，报出“行李员”。
10.客人开门后，主动向客人问好，把行李放入房间内，等客人确认后才
可离开。
11.对于破损和无人认领的行李，要和领队或陪同及时取得联系以
便及时解决。
12・送完行李后应将送入每间房间的行李件数准确登记在“团队行李进出店登记单”上,并核对总数是否同刚入店时一致。
13・按照团队行李进出店单上的时间存档。
离店：
1.依照团号、团名及房间号码到楼层收取行李。
与客人确认行李件数。
2.集中行李。
将所有行李运到行李房，与陪同一起检查无误后，在行李进
出店登记单、签字，用行李网将所有行李罩上，将表别在行李网上。
3.装车。
运送行李的车到达后，协助押运员将行李装车，并由押运员清点
行李件数，在行李进出店登记单上签字，写上车号。
4.最后由领班将填写齐全的行李进出店登记单存档。
签署人：
荆州市盛智物业管理有限公司
2003年4月4日。