售后服务接待流程与技巧
售后服务流程及管理
维修及质检-洗车
►对所以完工车辆都要进行外部清洗，以给客户留下良好的印象。 ►车身清洁情况下，强调下列部位：车轮，烟缸，雨刮片的清洁 ►如有条件可提供车内简易清洁，如：吸尘，清洁脚垫 ►洗车工具应及时清洁或更新，避免诸如洗车毛巾上附有小石子等异物造成的车辆油漆损伤 ►车辆清洗完成后需移到交车车位，车头朝外 ►若客户没时间洗车，可提供免费的洗车券，以便于客户在需要时前来清洗。（体现增值服务）
►在不影响生产的情况下，提供少量的当天预约当天维修 ►建议老客户进厂维修前事先与其熟悉的服务专员电话联系（预约） ►预约客户可以指定其熟悉的接待人员接待 ►返修、投诉或召回的客户尽可能以预约进厂的方式安排维修
►设立预约欢迎看板（可用电子看板，在客户到来时显 预约促销
示以示欢迎）
►向预约客户赠送小礼品或下次维修的工时优惠券
接车与预检-安排客户休息或送走要点
►安排客户到预定地点休息(并向客户简介休息区的功能设施，同时与休息区服务人员做好服务移交工作)或送走客户 ►为客户提供适当的交通服务 ►为客户提供一些娱乐服务 ►尽快将客户车辆驶离预检区域，交由车间主管派工 ►对于返修车辆，应立即将车辆以特殊加以区分 ►预约车辆需有专用车顶牌
向客户清楚无误地解释将进行的维修项目将预计交车时间每项施工项目的的工时费用预计总费用客户的相关信息服务专员的姓名asc的电话客户选择的付费方式在维修委托书上用笔划出或记录引导客户在维修维修委托书的客户签字栏签字确认并将客户联交客户保存作为客户完工接车的依据接车与预检制作并确定维修委托书接待结束前的交修确认重述一次您将采取的行动取得维修期间联络客户的方式为客户做一个概述询问客户等待方式感谢客户安排客户到预定地点休息并向客户简介休息区的功能设施同时与休息区服务人员做好服务移交工作或送走客户为客户提供适当的交通服务为客户提供一些娱乐服务尽快将客户车辆驶离预检区域交由车间主管派工对于返修车辆应立即将车辆以特殊加以区分预约车辆需有专用车顶牌接车与预检安排客户休息或送走要点将预检单上环车检查结果填写在车辆损毁标志区域填写燃油位置车牌号码进厂公里数标记随车工具点烟器仪表状态标记预约取回付费更换的旧件车内无贵重物品确认洗车清洗发动机回访确认可留到交车时填写填写预计交车时间和预计金额工时和配件将客户所说的填写在客户描述内将asc的诊断结果填写在故障原因内将实际施工项目填写在项目名称内最终体现在结算单上的项目索赔项目需标注索赔标志s任何维修都需填写预计下次保养里程和预计下次保养时间便于主动预约客户委托确认处需有客户签字接车与预检维修委托书检核要点预约维修及质检交车结算后续跟踪接车与预检贴心服务流程洗车维修及质检车间主管视情况进行维修委托书分配车间主管合理安排维修工位及技师优先分派返修及预约车辆对于返修车辆车间主管应分析返修原因根据问题区分进行派工维修如遇到项目更改时间或维修进度变化时应及时通知车间主管并通知前台接待人员在维修作业过程中前台接待人员应及时了解汽车修理状况便于回答客户询问维修及质检标准说明车间主管及派工人员接收车辆后应确保在开单后10分钟内驶离接待车位维修完工时间应控制在预交车时间前10分钟返工车辆如非人为原因应优先交原维修技师进行维修在维修项目及费用变更时必须请客户在施维修委托书上签字确认对于通过电话确认的需要注明相关信息车辆在移到交车车位时车头必须向外并在施维修委托书上注明车辆停放的位置车辆维修要开展三级质检工作车辆的一次修复率在90以上维修及质检细节说明维修及质检进度通报要点建议沟通维修进程信息使用8020的通知原则化解客户等待的压力在通常情况下维修进程到80的时候客户由于长时间的等待容易产生不耐烦的感觉
服装店客服接待方案
服装店客服接待方案一、背景介绍随着时代的发展，服装店作为零售行业的重要一环，对于提供优质客户服务变得越发重要。
客服接待方案的制定和执行对于提升客户满意度、保持客户忠诚度和扩大客户群体具有重要意义。
本文将介绍一套完善的服装店客服接待方案，旨在优化客户接待的流程和服务质量，提升客户满意度，实现持续发展。
二、客服接待流程设计1. 到店问候和登记当顾客踏入店内，客服人员应主动上前进行问候，同时提供热情的笑容和友好的神态。
在询问顾客需求的同时，客服人员应将其基本信息登记下来，以便后续的服务跟进和客户关系管理。
2. 客户需求分析客服人员应耐心倾听顾客的需求，通过提问和了解，准确把握顾客的喜好、穿着习惯、预算和购买动机。
对于顾客提出的问题和疑虑，客服人员应给予积极和准确的回答，以解决顾客的疑虑。
3. 提供专业建议和推荐根据客户的需求和特点，客服人员应结合店内的商品情况，提供专业的建议和推荐。
客服人员应对产品的款式、面料、尺寸、搭配等方面具备充分的了解，并能够针对不同顾客的需求给出最合适的选择。
4. 试穿指导和反馈当顾客选择了心仪的服装款式后，客服人员应主动提供试穿指导，帮助顾客选择合适的尺码和搭配。
同时，客服人员可以通过观察和倾听顾客的意见，提供即时反馈和调整，确保顾客在试穿过程中获得最佳体验。
5. 定制和订购服务为那些需要定制和订购服务的顾客，店内的客服人员应提供全程的协助和跟进。
对于一些特殊需求和要求，客服人员应积极配合顾客的要求，并确保定制和订购的准确性和及时性。
6. 支付和结账在顾客确认购买意愿后，客服人员应引导顾客完成支付和结账流程。
客服人员应准确核对商品和价格，并提供多种支付方式供顾客选择。
同时，客服人员应主动询问是否需要开具发票和提供退货服务等。
7. 售后服务售后服务是客服接待的重要一环。
客服人员应致力于解决顾客可能遇到的售后问题和纠纷，为顾客提供优质的售后服务。
对于退货、换货和维修等问题，客服人员应以顾客满意度为出发点，尽力协调解决，提高顾客的购物体验。
接待客户九大流程
接待客户九大流程接待客户是企业销售和服务过程中的重要环节，因为客户接待的质量和效果直接关系到客户对企业的印象和态度。
接待客户的流程包括以下九大环节：一、预约客户二、接待客户接待客户是整个流程的核心环节，接待人员应热情、专业地接待客户。
在接待过程中，应主动引导客户，了解客户的需求和关注点，并提供相关信息和解答。
同时，应积极与客户互动，建立良好的沟通和合作关系。
三、确认需求确认客户的需求是为了更好地满足客户的期望。
接待人员应仔细聆听客户的需求，与客户进行充分的交流和沟通，确保理解客户的要求。
在此过程中，可以提供相关的产品、服务或解决方案，以满足客户的需求。
四、提供解决方案基于客户的需求和要求，接待人员应提供合适的解决方案。
解决方案可以包括产品推荐、服务方案或其他定制化的解决方案，以满足客户的需求和期望。
同时，应将解决方案的优势和价值向客户进行说明和展示，以增强客户的认同感和信任感。
五、协商合作在客户需求和解决方案确定之后，接待人员需要与客户进行协商和洽谈，以达成合作协议。
在协商过程中，应注意沟通和协商技巧，以确保达到双方的共识和认可。
此外，也可以通过价格、服务、合作方式等方面进行协商，以满足客户的利益和要求。
六、签署合同协商一致后，接待人员与客户签署合同或协议。
合同内容应清晰明确，包括双方的权益、服务内容、价格、交付方式等细节，以避免后续纠纷和误解。
签署合同时，应确保客户对合同内容的理解和认可，并确保双方的合法权益。
七、安排实施合同签署后，接待人员需要与相关部门进行对接和协调，安排实施计划。
在实施过程中，应及时与客户进行沟通和协调，确保各项工作按时按质完成。
同时，也需要做好项目管理和控制，以监督和管理项目的进展和质量。
八、跟进服务在项目实施完毕后，接待人员需要与客户进行跟进服务。
跟进服务可以包括客户满意度调查、问题解决、售后服务等。
通过跟进服务，可以加强与客户的关系，提高客户的忠诚度和满意度。
九、客户维护客户维护是一个长期的过程，接待人员需要与客户保持良好的关系并进行持续沟通和交流。
汽车售后服务流程及客户满意度提升预案
汽车售后服务流程及客户满意度提升预案第一章汽车售后服务概述 (3)1.1 售后服务的重要性 (3)1.2 售后服务流程简介 (3)第二章客户接待与初步诊断 (4)2.1 客户接待流程 (4)2.2 车辆初步诊断 (4)第三章预约与维修安排 (5)3.1 预约服务流程 (5)3.1.1 客户发起预约 (5)3.1.2 预约确认 (5)3.1.3 预约变更与取消 (5)3.2 维修安排与时间管理 (5)3.2.1 维修工单分配 (5)3.2.2 维修时间安排 (6)3.2.3 维修进度跟踪 (6)3.2.4 维修服务评价 (6)3.2.5 维修数据统计分析 (6)第四章维修作业与质量控制 (6)4.1 维修作业流程 (6)4.1.1 接收故障设备 (6)4.1.2 故障判断 (6)4.1.3 制定维修方案 (7)4.1.4 维修实施 (7)4.1.5 维修交付 (7)4.2 质量控制措施 (7)4.2.1 维修人员培训 (7)4.2.2 维修过程监控 (7)4.2.3 维修备件管理 (8)4.2.4 用户满意度调查 (8)4.2.5 持续改进 (8)第五章配件供应与管理 (8)5.1 配件采购流程 (8)5.2 配件库存管理 (9)第六章维修费用结算与支付 (9)6.1 费用计算与报价 (9)6.2 结算与支付方式 (10)第七章售后服务跟踪与客户关怀 (10)7.1 跟踪服务流程 (10)7.1.1 售后服务记录归档 (10)7.1.2 定期回访 (11)7.1.3 问题处理与反馈 (11)7.2 客户关怀措施 (11)7.2.1 个性化关怀 (11)7.2.2 产品使用培训 (11)7.2.3 维护保养提醒 (11)7.2.4 优惠活动告知 (11)7.2.5 客户投诉处理 (12)第八章售后服务投诉处理 (12)8.1 投诉处理流程 (12)8.1.1 接收投诉 (12)8.1.2 分类评估 (12)8.1.3 确定处理方案 (12)8.1.4 投诉处理 (12)8.1.5 反馈处理结果 (12)8.2 投诉分析与改进 (12)8.2.1 投诉数据分析 (12)8.2.2 投诉原因分析 (13)8.2.3 改进措施 (13)8.2.4 改进实施与跟进 (13)第九章客户满意度调查与评估 (13)9.1 满意度调查方法 (13)9.2 满意度评估与分析 (13)第十章客户满意度提升策略 (14)10.1 提升服务品质 (14)10.2 优化服务流程 (15)10.3 增强客户体验 (15)第十一章售后服务团队建设与培训 (15)11.1 团队建设与管理 (15)11.1.1 团队定位 (15)11.1.2 人员选拔与培养 (16)11.1.3 建立激励机制 (16)11.1.4 团队管理 (16)11.2 培训计划与实施 (16)11.2.1 培训需求分析 (16)11.2.2 培训计划制定 (16)11.2.3 培训实施 (17)第十二章持续改进与优化 (17)12.1 流程优化与改进 (17)12.1.1 流程梳理 (17)12.1.2 流程优化 (17)12.1.3 流程改进 (17)12.2 持续提升客户满意度 (18)12.2.1 了解客户需求 (18)12.2.2 提升产品质量 (18)12.2.4 加强客户沟通 (18)12.2.5 创新营销策略 (18)第一章汽车售后服务概述1.1 售后服务的重要性在当今汽车市场竞争激烈的背景下，售后服务已成为汽车企业争夺市场份额、提升品牌形象和客户忠诚度的关键因素。
售后服务接待流程与技巧
售后服务接待流程与技巧1. 售后服务接待流程售后服务接待是指客户在购买产品后遇到问题或需要维修时，向售后服务人员提出申请并接受相应服务的过程。
一个良好的售后服务接待流程可以有效地提升客户满意度和品牌形象。
下面是常用的售后服务接待流程：1.客户联系：客户通过电话、邮件或社交媒体等方式联系售后服务部门。
2.问题描述：售后服务人员通过仔细倾听客户的问题，确保全面了解客户的需求和疑虑。
3.问题分类：售后服务人员对客户提出的问题进行分类，根据不同的问题类型安排不同的处理方式。
4.解决方案提供：售后服务人员根据问题分类的结果，结合自身经验和技术知识，向客户提供解决方案。
5.解决方案确认：售后服务人员与客户沟通，确保客户对提供的解决方案满意并确认。
6.处理流程记录：售后服务人员将客户提出的问题、解决方案提供和确认等过程详细记录，为后续跟踪和评估提供依据。
7.问题解决：根据解决方案，售后服务人员帮助客户解决问题，提供相应的维修或更换等服务。
8.客户反馈：售后服务人员及时向客户征询反馈意见，了解客户对服务过程和结果的满意度，并记录下来以供改进。
9.问题关闭：在客户确认问题已得到解决后，售后服务人员向客户确认，并关闭问题记录。
2. 售后服务接待技巧除了流程，售后服务人员还需要具备一定的技巧，以提供更好的售后服务。
以下是一些常用的售后服务接待技巧：2.1 积极倾听售后服务人员应该积极倾听客户的问题和需求，了解客户所遇到的困难和期望，不要急于插话，而要全神贯注地倾听客户的讲述，并时常用肯定和鼓励的语言回应客户，让客户感受到被尊重和关注。
2.2 温和友好售后服务人员在与客户沟通时，应始终保持温和友好的态度，不论客户的情绪如何。
即使客户出现不满或不耐烦的情况，售后服务人员也要保持冷静和耐心，并尽力缓解客户的情绪，以避免矛盾升级。
2.3 解决问题的能力售后服务人员应该具备一定的技术知识和问题解决能力，以便能够及时准确地回答客户的问题，并提供相应的解决方案。
售后服务接待流程与技巧(BYD)
售第后一季服度项目务汇总的概念
提供劳动与技术，帮助顾客解决问题， 满足顾客的需求，从而获取利益，以达 到多赢的局面。
技术·品质·责任
售第一季后度项服目汇务总 四大功能：
1 创造利润 2 支持销售 3 品质回馈 4 维护车辆的机能与性能
技术·品质·责任
三 颗 心 第一季度项目汇总
技术·品质·责任
第一季度项目汇总服务接待流程
预约目的：
1.合理安排工作时间,提高效率 2.均化每天工作量,避免人员和设备过度疲劳 3.减少顾客等待时间,提高顾客满意度 4.提高比亚迪汽车及服务店的知名度 5.提高服务店服务收益
技术·品质·责任
第一季度项目汇总服务接待流程
预约分类： 主动预约 被动预约
4 对顾客预约内容进行移交
技术·品质·责任
预约服第务一流季度程项图目汇：总
车辆故障难以 确定
建议顾客进厂 进一步检查
主动预约/提醒 服务
情况记录
审查预约当天维 修和接待能力
Y
是否有备件
Y 确定预约维修
时间
按照听诊情况 告知顾客维修
费用
结束预约，向 顾客致谢
在约定时间前 一天提醒顾客
约定事宜 库房、车间做 准备，预约看 板、公告板登
2、给顾客更透明 的空间增加顾客的 安心感和信赖感
技术·品质·责任
沟通第技一季巧度项：目汇总
光说不练－－ 假把式
傻把式
光练不说－－
好把式
会练会说－－
技术·品质·责任
第一季度项《目车汇总辆委托维修派工单》使用目的
提高顾客 对服务店 的信赖度
帮助车间技 术人员更好 地检测推断， 提高工作效 率
汽车售后客户投诉处理流程和技巧
汽车售后客户投诉处理流程和技巧信函、行政主管部门等渠道向公司表达，我们称之为客户信息反馈。
在处理所有投诉过程中，必须树立一个正确的观念，只有自己的错，没有客户的错；即使是客户一时的误会，也是我们自己解释不够。
基于这种观念，并能诚心诚意地去解决问题，感动客户，取得谅解，这样车主很可能成为连锁店的回头客户，而且还会带来新的客户。
处理的技巧是以礼貌的态度听取车主的意见，并单独请到房间，以免干扰其他车主，扩散影响。
一、汽车4S店客户投诉处理技巧和注意事项（一）基本的做法1．接待员去接待有意见的车主(必要时由店长出面)；2．态度要诚挚；3．接触之前要了解本次维修详细过程和车主的情况；4．让车主倾诉他的意见，这样才能使其恢复情绪，平静地说话；（二）处理原则1．对修理厂的过失，要详尽了解，向车主道歉；2．让车主觉得自己是个重要的客户；3．对车主的误会，应有礼貌地指出，让车主心服口服；4．解释的时候不能委曲求全；5．谢谢客户让你知道他的意见；（三）注意的问题1．注意心理换位，把自己置身于车主的处境来考虑问题；2．让车主倾诉自己的怨言；3．时间不能拖，要及时处理，否则问题会越变越严重；（四）具体处理方法1．车主打电话或来店投诉时，用平静的声音告诉客户："谢谢你给我们提出了宝贵的意见"，切忌与车主发生争执。
2．仔细倾听客户的抱怨；3．确实属于我们的问题，除向客户诚挚道歉以外，马上根据客户的时间安排返修，并承担相关的费用；4．不属于我方造成的问题，a．耐心向客户作出解释，解释时注意不要刺伤车主的感情；b．建议对车辆存在的问题进行免费检查，并在征得客户同意的前提下，进行检修；c．收费问题可以适当优惠或对工时费予以减免；5．再次对客户的投宿表示感谢。
二、汽车4S店客户投诉处理流程（一）客户投诉处理流程1. 任何人在接到客户意见后，第一时间向客户道歉并记录投诉内容，并记录相关内容，比如时间、地点、人员、事情经过、其结果如何等问题，了解投诉事件的基本信息，并初步判断客户的投诉性质，在1小时内上报客户经理或客户服务中心，由客户经理或客户服务中心立即填写《客户信息反馈处理单》。
服务接待流程与技巧
服务接待流程与技巧服务接待是指企业或机构对顾客、访客等提供热情、周到、高效的服务。
良好的服务接待能够给客户留下深刻的印象，提升客户的满意度，从而增加客户的忠诚度和重复购买率。
本文将介绍服务接待流程与技巧，帮助企业提供更好的服务。
一、服务接待流程1. 迎接客户：当客户进入企业或机构时，接待人员应迅速走上前，礼貌地向客户问好，并主动提供帮助。
2. 确认客户需求：接待人员应仔细聆听客户的需求，并询问有关细节，确保完全理解客户的要求。
3. 提供解答和建议：根据客户的需求，接待人员可以提供相关的解答和建议，帮助客户做出决策。
4. 安排相关服务：一旦客户决定需要某项服务，接待人员应根据客户的需求和预算，为客户安排合适的服务。
5. 提供详细信息：接待人员应向客户提供详细的服务信息，包括服务的内容、时间、费用等，并解答客户可能有的疑问。
6. 办理手续：如果客户需要填写相关表格或提供证件等，接待人员应提供相关的表格和说明，并协助客户完成手续。
7. 等候和协调：在客户等候服务或在服务过程中，接待人员应保持与客户的沟通，并及时协调各个部门之间的配合。
8. 提供服务并跟进：一旦服务开始，接待人员应确保服务的高质量，密切关注客户的需求和满意度，及时跟进并解决问题。
9. 结束服务并道别：在服务结束时，接待人员应向客户表示感谢，询问客户对服务的满意程度，并告知客户如有需要可以随时咨询或投诉。
二、服务接待技巧1. 善于沟通：良好的沟通能力是一名优秀的接待人员的基本素质。
接待人员应学会倾听客户的需求，准确理解客户的意思，并用简明扼要的语言进行回答和解释。
2. 保持礼貌：接待人员要以礼貌待客，保持微笑、友好的面容，尊重客户的权益，并主动帮助客户解决问题。
3. 知识储备：接待人员应对企业或机构的各项服务流程和规定有充分的了解，并掌握相关的产品知识和常见问题的解答。
4. 异常情况处理：在面对突发情况或客户的投诉时，接待人员应冷静应对，耐心倾听客户的意见，快速采取解决措施，并向客户解释原因和处理结果。
淘宝客服售后处理及话术技巧
淘宝客服售后处理及话术技巧淘宝客服接待流程、售后技巧和100个聊天话术，让转化提升客服接待流程：1)欢迎语：要素包括——店铺名(品牌名)、客服昵称、表情。
2)明确客户需求：解答疑问、推荐款式。
3)活动告知：推荐客户参与店铺活动，通过活动引导⾮强意愿客户购买。
4)关联推荐：主推款的推荐、搭配套餐或搭配款引导，提升客单价。
5)下单⾏为跟进：根据客户是否下单，如⼀段时间没有下单，需要回访。
6)确认收货地址，附加催款：客户下单后跟客户核对收货地址，推送知识，引导付款。
7)推送关注型优惠：邀请客户关注帮派、微博，收藏店铺等，告知好处。
8)告别语：请求客户关注收货后给店铺好评，并告知售后问题出⼝。
9)整理客户信息进⾏记录：对服务过程中获取到的客户信息进⾏记录，为客户回购助攻。
聊天话术⼀、感同⾝受1.我能理解；2.我⾮常理解您的⼼情；3.我理解您怎么会⽣⽓，换成是我我也会跟您⼀样的感受；4.请您不要着急，我⾮常理解您的⼼情，我们⼀定会竭尽全⼒为您解决的；5.如果我碰到您的这么多⿇烦，也会是您现在这样的⼼情；6.发⽣这样的事，给您带来不便了，不过我们应该积极⾯对才是对吗？；7.没错，如果我碰到您这么多的⿇烦，我也会感到很委屈的；8.我⾮常理解您的⼼情，请放⼼，我们⼀定会查证清楚，给您⼀个满意的答复；9.我真的很能理解，请放⼼，我们⼀定查证清楚，然后给您回复；10.听得出来您很着急”“感觉到您有些担⼼”“我能体会您到很⽣⽓，让我来给您提供其它的建议，您看好吗？”“我能感受到您的失望，我可以帮助您的是……”“我能感受得到，××情况、业务给您带来了不必要的⿇烦；11.“如果是我，我也会很着急的……”“我与您有同感……”“是挺让⼈⽣⽓的……”；12.您好，给您带来这么多的⿇烦实在是⾮常抱歉，如果我是您的话，我也会很⽣⽓的，请您先消消⽓给我⼏分钟时间给您说⼀下这个原因可以吗？13.您说得很对，我也有同感；14.给您造成的不便⾮常报歉，我们的⼼情跟您⼀样；15.您的⼼情我可以理解，我马上为您处理；16.“⼥⼠，我真的理解您……；17.没错，如果我碰到您这样的⿇烦，相信也会有您现在这样的⼼情；⼆、被重视18.先⽣，你都是我们年客户了；19.您都是长期⽀持我们的⽼客户了；20.您对我们业务这么熟，肯定是我们的⽼客户了，不好意思，我们出现这样的失误，太抱歉了21.先⽣/⼥⼠，很抱歉之前的服务让您有不好的感受，我们店铺对于客户的意见是⾮常重视的，我们会将您说的情况尽快反映给相关部门去做改进；三、⽤“我”代替“您”22.您把我搞糊涂了—（换成）我不太明⽩，能否再重复下你的问题；23.您搞错了—（换成）我觉得可能是我们的沟通存在误会；24.我已经说的很清楚了—（换成）可能是我未解释清楚，令您误解了；25.您听明⽩了吗？—（换成）请问我的解释你清楚吗？；26.啊，您说什么？—（换成）对不起，我没有听明⽩，请您再说⼀遍好吗？；27.您需要—（换成）我建议……/您看是不是可以这样……；四、站在客户⾓度说话28.这样做主要是为了保护您的利益；29.如果谁都可以帮您办理这么重要的业务，那对您的利益是很没有保障的；30.我知道您⼀定会谅解的，这样做是为了确保对我们店铺有着重要意义的忠诚顾客的权益；五、怎样的嘴巴才最甜31.⿇烦您了；32.⾮常感谢您这么好的建议，我们会向上反映，因为有了您的建议，我们才会不断进步；33.（客户不满意但不追究时）谢谢您的理解和⽀持，我们将不断改进服务，让您满意；34.先⽣，您都是我们的⽼客户了，我们当然不能辜负您的信任……；35.这次给您添⿇烦了，其实，我们也挺不好意思，您所说的情况我们将记录下来，并反馈给相关部门，会尽可能避免问题的再次出现……；36.⾮常感谢您向我们提供这⽅⾯的信息，这会让我们的服务做得更好；37.您这次问题解决后尽管放⼼使⽤！；38.感谢您对我们⼯作的⽀持，希望您以后能⼀如既往⽀持我们！；39.感谢您对我们的服务监督，这将让我们做得更好；40.感谢您对我店铺的⽀持，您反馈的建议，将成为我们店铺⽇后改进⼯作的重要参考内容；41.谢谢您对我们反映，我们会加强⼯作的培训，也欢迎您对我们⼯作随时进⾏监督；42.谢谢您的反映，该问题⼀向是我店铺⾮常重视的问题，⽬前除了XX可以受理外，我们还提供了其他渠道，也希望您如果有更好的建议也可以提供给我们；43.针对您刚才所反映的情况我们店铺也会不断地去改善，希望改善后能给您带来更好的服务；44.让您产⽣这样的疑惑，也让您⽣⽓了，实在抱歉；45.⾮常感谢您对我们的关⼼和⽀持，我们会尽快完善；46.您的建议很好，我很认同；47.⾮常感谢您提供给我们的宝贵建议，有您这样的客户是我们店铺的荣幸；六、拒绝的艺术48.⼥⼠，我很能理解您的想法，但⾮常抱歉，您的具体要求我们暂时⽆法满⾜我会先把您遇到的情况，反馈给相关部门，查证后再与您联络好吗？；49.您说的确实是有⼀定的道理，如果我们能帮您⼀定会尽⼒，不能帮您的地⽅，也请您谅解；50.尽管我们⽬前暂时⽆法⽴刻去处理或解决这件事情，但我可以做到的是……；51.感谢您对我店铺活动的⽀持！由于很多的客户都有兴趣参加，已兑换完了/指定的产品没有货了（卖完了），请您留意以后的优惠活动；52.先⽣/⼥⼠，感谢您对我公司的XX活动的关注，⽬前现在我们还没有收到最新的通知，建议您先到⽹店⾸页上了解，或者迟点再咨询我们；53.⾮常感谢您的关注，现在暂时没有开展，请您稍后留意；54.先⽣/⼥⼠，⾮常感谢您的反馈我们会尽最⼤的努⼒改进这⽅⾯的问题，也希望您能⼀如既往地⽀持和监督我们的⼯作，谢谢！；55.⼥⼠，您的⼼情我能够理解，那您希望我们怎样帮您解决呢；56.先⽣，您是我们的客户，尽量让您满意，这是我们的⼯作要求，不好意思，您说的这些，确实是有⼀定的道理，如果我们能帮您，⼀定尽⼒，不能帮您的地⽅，也请您谅解；七、缩短通话57.您好，为了⽅便您了解（记忆），我现在将该内容通过短信（邮件）发给您，请您留意查询；58.因涉及的内容较多，具体内容我会通过邮件⽅式发给您详细了解，好吗？⼋、如何让客户等59.不好意思，担误您的时间了；60.等待之前先提醒：“先⽣/⼥⼠，请您稍等⽚刻，我马上为您查询”；61.等待结束恢复通话：“先⽣/⼥⼠，谢谢您的等待，已经帮您查询到……/现在帮您查询到的结果是……””；62.请您稍等⽚刻，马上就好；63.由于查询数据需要⼀些时间，不好意思要耽误（您）⼀点时间；64.感谢您耐⼼的等候；九、记录内容65.请问您⽅便提供具体情况吗（发⽣的详细地址、时间、现象等）？我们给您记录，⽅便我们尽快查询处理，感谢您的配合！；66.谢谢您向我们提供的宝贵意见，我们会将该意见记录向有关部门反映！；67.我⾮常希望能够帮助您，针对这件事，我们店铺⼀定会有专⼈尽快帮您处理，请您放⼼……；68.先⽣您好！现在是在普及的阶段，正因为有您的使⽤，我们才知道新活动推出以后使⽤的不⾜，⾮常感谢您及时把这不⾜之处及时反馈给我们；69.这可能是我们⼯作⼈员的失误，我们会马上反馈您这个问题，请放⼼，我们会给您⼀个满意的处理结果！；70.先⽣/⼥⼠，您的提议我很认同，我会记录下来，希望能够尽快实施敬请留意！⾮常感谢您的宝贵意见；71.⾮常抱歉，给您造成不便，请您稍等，我们马上测试⼀下，好吗？如确是有故障，跟客户解释:”谢谢您跟我们反映此这情况，我们会马上上报故障处理，请您稍后再试，好吗？72.⾮常抱歉，给您造成不便，出现此情况肯定是某个环节出现了问题，您可以放⼼，如果是我店铺的问题，我们⼀定会负责到底，给您⼀个说法；⼗、其他73.如果您对我解释不满意，可以提出您的建议，以便我以后改善?(⾯对与客户陷⼊僵局时)；74.您好，您的彩铃很(动听，特别，不错，有个性等等)（需要外呼时）；75.您的满意是我们的追求，祝您有个阳光好⼼情（当客户对我们解决了他的问题表⽰感谢的时候）；76.请输⼊您的密码验证，请关注页⾯提⽰”，把关注页⾯提⽰放在后⾯可起提⽰作⽤；77.没关系，我只是担⼼您会错过这些优惠，等您下次有更好的建议时／以后我们店铺有其它活动时，我们再联系您？；78.请您放⼼，您要求办理的退款已办理（取消）成功！、请您放⼼，您的话费我已帮您查询过，没有问题！、请您放⼼，您反映的问题已为您记录！；79.感谢您的建议；80.⾮常感谢您的耐⼼等待；81.别着急，请您慢慢讲，我会尽⼒帮助您的；82.感谢您的批评指正，我们将及时改正，不断提⾼服务⽔平；83.谢谢，这是我们应该做的；84.我们会将您反映的问题与相关部门联系，请您留下联系电话，我们将在⼩时内给您答复；85.也许我说的不够清楚，请允许我再解释⼀遍；86.请问您具体遇到什么⿇烦，您放⼼，我们⼀定会尽⼒帮您；87.请告诉我们您的想法，我们很乐意聆听您的意见；88.先⽣/⼥⼠，⾮常感谢您把您遇到的⿇烦及时告诉我们；89.您都是我们信⽤度⾮常好的客户，我们会第⼀时间帮助到您！⼗⼀、结束语90.祝您⽣活愉快！91.祝您中⼤奖！92.当客户说他在开车时，结束语：路上要注意安全；93.祝您⽣意兴隆！94.希望下次有机会再为您服务！95.请路上⼩⼼；96.祝您⼀路顺风；97.天⽓转凉了，记得加⾐保暖；98.今天下⾬，出门请记得带伞；99.祝您周末愉快！100.祝您旅途愉快！淘宝客服售后客服技巧1、好评⼀定要回复2、运输过程中坏了，⼀定要先补偿顾客3、适时的关⼼4、售后及时联系买家5、认真退换货6、平和⼼态处理投诉7、管理买家资料。
汽车4S店售后服务接待八步法
小时/ 10 名技师 x 8 小时/天 x 100% 生产能力 = 80 可用工时 预约工时/ 80 可用工时 x 0.80 预约率 = 64 预约工时/天
对客户所有车 辆充分保护 对返修客户 特别关注 提供估计 完工时间 根据价格指导对 保养进行估价
清楚指示牌
设置维修 接待位
Step Two 接待
维修服务八步法——第一步: 预约( 维修服务八步法——第一步: 预约(续) ——第一步
设定预约率
采用维修预约系统的经销店一般以预约率为60%为起 采用维修预约系统的经销店一般以预约率为60%为起 60% 逐步增加到最大， 80%的预约率 剩下20% 的预约率。 20%留给 点，逐步增加到最大，即80%的预约率。剩下20%留给 遗留工作、未预约顾客、 遗留工作、未预约顾客、紧急维修和其他额外维修工 作。
–所有已经确定的工作 所有已经确定的工作 –当天总可用工时 当天总可用工时 –优先和等候工作 优先和等候工作 –等待顾客授权的工作 等待顾客授权的工作 –延误的工作 延误的工作 –洗车和路测的优先次序 洗车和路测的优先次序 –预约顾客 预约顾客 –执行每项工作的技师 执行每项工作的技师 –每位技师的下一个任务 每位技师的下一个任务 –每项工作的预计完工时间 每项工作的预计完工时间
确认是否 为返修
客户到达前 调出资料
返
修
Step One – 预约 – 绩效标准
预约率
80% 运营区间 60%
客户等待
<3 D
维修服务八步法——第一步: 预约( 维修服务八步法——第一步: 预约(续) ——第一步
预约系统的优点 顾客
灵活的、 灵活的、方便的维修时间 较短的等待时间 顾客所需的零件可以被提前准备就绪
售后前台接待岗位职责(四篇)
售后前台接待岗位职责1.注意形象，穿戴整洁、敬言接待，做到“热情、周到、细致、负责”;2.仔细倾听并详细记录顾客的要求、正确地填写接车问诊表且向顾客说明维修的类型、范围、通过仔细的诊断确定修理的内容并督促有关人员快速、正确的完成车辆修理工作，通过可靠度质量检查保护顾客的利益;3.熟悉维修业务过程，熟悉配件价格和工时收费标准，熟悉结算顺序、准确估算维修费用并检查发票的准确性，向顾客详细解释发票上的每一项内容;4.及时处理顾客抱怨的问题;5.及时安排、组织救援、抢修服务并做好电话报修、外出抢修、上门服务记录;6.管理和分析顾客档案并用它与顾客进行联系，做好车辆维护跟踪服务工作，及时听取顾客的意见，并与不主动的顾客(包括大顾客)通过既定的方法进行联系;7.利用与顾客接触的机会销售配件和附件，通过提供和出售获得利润;售后前台接待岗位职责（二）包含以下主要方面：一、客户接待与咨询1. 热情接待客户，为客户提供周到的服务，解答客户的各种咨询和问题。
2. 接听来电，妥善处理客户的投诉、建议和意见，并及时反馈给相关部门。
3. 协助客户完成商品退换货、维修等售后服务流程，确保客户的权益得到保护。
二、维护前台环境和秩序1. 维护公司的前台形象，保持前台环境的整洁有序。
2. 管理前台通讯设备及办公用品，并时刻保持设备处于良好的工作状态。
3. 维护前台的安全，加强对进出人员的管理，确保公司内外来访人员的身份登记和合规操作。
三、管理来访客户与文件资料1. 管理来访客户的登记，确保相关客户信息的准确性和完整性。
2. 定期整理和归档来访客户的相关文件资料，确保信息的安全性和易查性。
3. 协助公司内部人员进行文件的传递和签收，确保文件的及时送达和妥善保管。
四、协调内外部协作工作1. 协调客户与公司内部各个部门的沟通和合作，推动问题的解决和工作的顺利进行。
2. 协助营销团队进行市场调研和客户信息的收集，为公司的业务拓展提供有力支持。
服务接待流程与技巧(BYD)课件
倾听反馈
在沟通中，不仅要表达自己的观点 ，也要认真倾听客户的反馈和建议 。
倾听技巧
保持专注
在客户发言时，保持眼神 接触，避免打断或插话， 全神贯注地倾听。
理解பைடு நூலகம்图
不要仅仅停留在字面意思 上，要深入理解客户的真 实意图和需求。
回应反馈
02
服务接待流程详解
客户预约与接待
01
02
03
04
客户预约
通过电话、网络或现场进行预 约，记录客户基本信息和需求
。
接待准备
确保服务人员、设施和环境准 备充分，营造良好的第一印象
。
迎接客户
主动热情地迎接客户，确认预 约信息，了解客户需求。
分流与引导
根据客户需求，合理分流至相 应的服务人员或区域。
服务提供与跟进
在倾听过程中，给予客户 适当的回应和反馈，以示 关心和理解。
应对突发状况的技巧
保持冷静
遇到突发状况时，首先要保持冷 静，不要惊慌失措，以便更好地
应对问题。
灵活变通
根据实际情况，灵活调整计划或 方案，以应对不可预见的变故。
寻求帮助
在处理突发状况时，如果遇到困 难或超出能力范围的情况，及时
寻求帮助和支持。
服务接待流程与技 巧(byd)课件
目录
• 服务接待流程概述 • 服务接待流程详解 • 服务接待技巧 • 服务接待人员素质要求 • 服务接待案例分析
01
服务接待流程概述
接待流程的定义
接待流程是指服务提供者在接待客户时所遵循的一系列步骤 和程序，包括迎接客户、了解客户需求、提供服务、解决客 户问题以及送别客户等环节。
售后制度流程
售后制度流程一、售后服务的定义。
售后服务是指企业在销售产品后，为消费者提供的售后支持和服务。
售后服务包括产品维修、退换货、投诉处理、咨询解答等内容，是企业维护品牌形象、提升用户满意度的重要环节。
二、售后服务的重要性。
1. 提升用户满意度。
优质的售后服务能够提高用户的满意度，增强用户对产品和品牌的信任感。
2. 增强品牌竞争力。
良好的售后服务能够提升品牌形象，吸引更多消费者选择企业的产品。
3. 促进用户忠诚度。
通过及时、有效的售后服务，可以增强用户对企业的忠诚度，促进用户再次购买。
三、售后制度流程。
1. 售后服务接收。
用户在需要售后服务时，可以通过客服热线、在线客服、官方网站等渠道进行申请。
客服人员应及时记录用户信息、问题描述，为用户建立售后服务档案。
2. 售后服务处理。
企业接收到用户的售后服务需求后，应根据产品的售后政策和具体情况进行处理。
可以通过电话沟通、上门维修、邮寄维修等方式解决用户问题。
3. 售后服务反馈。
售后服务完成后，企业需要及时向用户进行反馈，确认用户问题是否得到解决，是否满意。
并征求用户对售后服务的意见和建议，以便不断改进售后服务质量。
4. 售后服务记录。
企业应建立完善的售后服务记录系统，记录用户的售后服务需求、处理过程、反馈意见等信息，以便随时追踪和查询售后服务情况。
5. 售后服务评估。
企业应定期对售后服务进行评估，分析用户的售后服务需求、处理效率、满意度等指标，发现问题并及时改进，提升售后服务水平。
四、售后服务的优化策略。
1. 完善的售后服务政策。
企业应建立完善的售后服务制度，明确售后服务流程、责任人员、服务时限等内容，为用户提供有力的保障。
2. 提升服务效率。
通过技术手段和管理优化，提高售后服务的响应速度和处理效率，缩短用户等待时间。
3. 培训售后服务人员。
提升售后服务人员的专业素养和服务意识，使其能够更好地与用户沟通、解决问题。
4. 强化售后服务质量监管。
建立售后服务质量监管机制，对售后服务过程进行全程监控和评估，确保服务质量。
服务顾问接待流程
服务顾问接待流程在服务行业中，服务顾问是公司与客户之间的桥梁，他们的工作质量直接关系到客户的满意度和公司的形象。
因此，建立一套完善的服务顾问接待流程显得尤为重要。
接下来，我们将详细介绍一套服务顾问接待流程的具体步骤。
首先，服务顾问在接待客户时，要以微笑和礼貌的态度迎接客户，主动与客户打招呼，并引导客户到指定的接待区域。
在接待过程中，服务顾问要始终保持亲和力和耐心，倾听客户的需求和问题，并做好记录。
其次，服务顾问要对客户进行有效的沟通。
在沟通过程中，要用简洁清晰的语言表达，避免使用行业术语和复杂的词汇，以确保客户能够准确理解。
同时，服务顾问要注重非语言沟通，如面部表情和肢体语言，这能够增加沟通的亲和力和信任感。
接着，服务顾问要及时为客户提供帮助和解答问题。
当客户提出问题或需求时，服务顾问要迅速给予积极的回应，耐心解答客户的疑问，并提供专业的建议和帮助。
如果遇到客户无法解决的问题，服务顾问要及时向相关部门反馈，并跟进问题的解决进度。
此外，服务顾问还要做好客户信息的记录和管理。
在接待客户时，服务顾问要及时记录客户的基本信息和需求，建立客户档案，以便日后跟进和服务。
同时，服务顾问要保护客户信息的隐私，严格遵守公司的信息保密规定。
最后，服务顾问要在客户离开后进行客户满意度调查和跟踪服务。
通过电话、邮件或短信等方式，服务顾问要及时向客户致谢，并邀请客户参与满意度调查，了解客户对服务的评价和建议。
同时，服务顾问要跟踪客户的后续需求，及时提供个性化的服务和关怀。
总的来说，服务顾问接待流程的建立和执行，不仅能够提升客户满意度，增强客户黏性，还能够提升公司的服务品质和竞争力。
因此，公司要重视服务顾问的培训和管理，确保服务顾问能够按照规定的流程进行接待工作，提升客户体验，实现双赢局面。
眼镜售后服务的流程和技巧
眼镜售后服务的流程和技巧下载温馨提示:该文档是我店铺精心编制而成，希望大家下载以后，能够帮助大家解决实际的问题。
文档下载后可定制随意修改，请根据实际需要进行相应的调整和使用，谢谢!并且，本店铺为大家提供各种各样类型的实用资料，如教育随笔、日记赏析、句子摘抄、古诗大全、经典美文、话题作文、工作总结、词语解析、文案摘录、其他资料等等，如想了解不同资料格式和写法，敬请关注!Download tips: This document is carefully compiled by theeditor. I hope that after you download them,they can help yousolve practical problems. The document can be customized andmodified after downloading,please adjust and use it according toactual needs, thank you!In addition, our shop provides you with various types ofpractical materials,such as educational essays, diaryappreciation,sentence excerpts,ancient poems,classic articles,topic composition,work summary,word parsing,copy excerpts,other materials and so on,want to know different data formats andwriting methods,please pay attention!眼镜售后服务的流程和技巧眼镜售后服务是指在顾客购买眼镜后，为顾客提供的一系列服务，包括调整、维修、保养、更换等。
售后流程规范
售后流程规范售后服务是企业与客户之间非常重要的一环，它直接关系到客户对企业的满意度以及对企业的信任度。
因此，建立一套完善的售后流程规范对于企业来说至关重要。
本文将围绕售后流程规范展开讨论，以期为企业建立一套科学、高效的售后服务流程提供参考。
首先，售后服务流程应以客户为中心。
客户是企业的生命线，因此在售后服务流程中，应该将客户的需求放在首位。
在客户提出售后服务需求后，企业应立即响应并提供相应的解决方案。
在解决问题的过程中，要保持与客户的及时沟通，及时反馈处理进展情况，让客户感受到企业的关心和贴心服务。
其次，售后服务流程应具备标准化和规范化。
企业应建立一套完善的售后服务流程，包括客户投诉接待、问题分析、解决方案制定、执行跟踪等环节，确保每一个环节都能够按照标准流程进行操作。
这样不仅可以提高售后服务的效率，还能够保证服务质量的稳定性和可控性。
再次，售后服务流程应具备信息化和智能化。
随着信息技术的发展，企业可以通过建立售后服务管理系统，实现对售后服务流程的信息化管理。
通过系统的记录和分析，可以及时发现问题，提高问题解决的效率，为客户提供更加智能化的服务体验。
最后，售后服务流程应该具备不断优化和改进的能力。
售后服务流程不是一成不变的，它需要不断地根据客户需求和市场变化进行调整和优化。
企业应该建立健全的售后服务评估机制，定期对售后服务流程进行评估和改进，确保售后服务流程始终保持在一个高效、规范、智能的状态。
总之，建立一套完善的售后服务流程规范对于企业来说至关重要。
售后服务不仅仅是对产品质量的保证，更是对客户的关怀和服务。
只有建立科学、高效的售后服务流程，企业才能赢得客户的信任和支持，提高竞争力，实现可持续发展。
希望企业能够根据本文提供的建议，建立一套符合自身特点的售后服务流程规范，为客户提供更优质的售后服务体验。
客服接待流程
接待流程技巧一．迎客你永远没有第二次机会去制造一个好的第一印象。
首先，顾客进店，虽然我们的客服台设置的都有顾客第一次接入时自动回复的快捷短语，但是你仍然需要在最快时间内用手打字，来回复和响应顾客，顾客也不傻，可以看出什么是自动回复，什么是人工服务，一个好的迎客，将会是你成交的开始。
回复话术示例：1.嗨,您好,欢迎光临呢.我是客服XX 听到您的呼唤立马脚踩风火轮速速赶到.不知道有什么可以帮您的呢? (表情自己添加哦)2.顾客虐我千百遍,我待顾客如初恋.欢迎光临哦,我是客服XX3.一闪一闪亮晶晶, XX就是您的小幸运星,欢迎光临哦.二．接客说话有技巧，措辞完整圆润，70%的售后来自售前。
1.不要让顾客不明白你在说什么。
在回答顾客的时候，一定要斟酌用词，让顾客听到的话是温暖的为他着想的.2.你所说的每句话，在后期，一旦形成售后的情况下，都将会成为顾客手里的证据，所以一定不能做虚假的或绝对的承诺。
回答问题一定要认真，专业，而这个前提就是你必须要了解你家的产品，熟悉它们的特性，你才能有底气的去介绍，去推。
3.顾客或许是你今天接待的第一个或者第一百个顾客，你觉得都没有什么不同的。
但是你对他的接待态度，会直接影响到他在你这个店里面的购买感受，购物体验，甚至是他今天的心情好坏。
我们接待要做到热情，却又不让顾客感到厌烦。
4.不要把买卖关系划分的那么明显，对待买家就以一个朋友的身份，以心换心，你发自内心的为他着想，即使隔着电脑屏幕，他也是感受的到的，把我们日常的客服工作当做一个帮助他人的过程。
回复话术示例：1.XX这款有货吗？1: 您好，能拍的都是有货的哦, 下午四点前下单都是可以发货的哈。
2: 您好，在架的东东我们这里都有货的。
您放心拍好了。
(*^__^*)3：您好，您眼光真不错呢~您在页面上可以看到并且正常拍下的产品都是有货的呢，喜欢都是可以直接拍下的哦。
咱们都是下午四点前下单当天发货的呢。
2.那我在平时裤子是XX码的，这款我该怎么选？回答示例：您好，我们的产品是偏修身的款呢，您方便跟我说下您的身高体重让我来帮您参考下吗？3. 那这款是什么材质的呢？回答示例：这个不详细做说明，根据每款的不同做介绍，灵活运用。
售后服务中心客户接待礼仪标准
售后服务中心客户接待礼仪标准细则一、礼仪规范综合要求专业化形象：制服整洁,妆容得体大方.服务表情：亲切、自然,面带微笑.服务用语：尊称服务,使用敬语,用语得体、贴切、音量适中.1、接待客户时一律使用礼貌用语,“请”字当先,“谢”字随后,“您好”不离口；做到“五声”服务,即来有迎声,问有答声,帮有谢声,怨有歉声,走有送声.2、称谓要得体,学会使用敬语、问候语.对客户(de)称呼要符合客户(de)身份、地位、年龄、性别等特征.工作中习惯使用“请”、“您”、“谢谢”等文明用语,杜绝蔑视语、烦躁语、否定语和斗气语.任何时候不得讲“不知道”,应婉转回答“我先帮您咨询一下”.3、服务语言要健康、文雅、温和、谦逊.语气要和蔼可亲,轻柔和缓但不嗲声嗲气,面对客户(de)误解、辱骂,要耐心解释,不恶语伤人.遇刁钻客户及其它特殊情况,尽量用“抱歉”、“遗憾”等词语,不轻易说“对不起,这是我们(de)错”.4、语言要明确、简练、语速音量适中.服务语言要考虑客户(de)接受能力,在解答客户疑难问题时,要用简单易懂(de)语言,视客户对公司业务(de)了解情况,适量使用专业术语.语速适中,每分钟应保持在120个字左右.5、掌握处理应急事件(de)语言.针对工作中可能出现(de)客户急躁、系统故障等各种特殊情况,事先进行模拟训练,掌握常用处理语言和技巧.仪容仪表：（一）仪容1、男士头发梳理整齐,不染发,不光头,不留长发；以前不掩额、侧不盖耳、后不触衣领为宜；女士头发梳理整齐,不染发,长发需挽起并用统一(de)头饰固定在脑勺后；短发要合拢在耳后.2、男士忌留胡须,面部保持清洁；女士要化淡妆,以淡雅、清新、自然为宜.（二）仪表（男士）1、西装：着统一制服、领带,干净平整,无污渍、无破损；西裤裤脚长度以穿鞋后距地面1cm为宜.2、衬衫：着长袖衬衫,衬衫袖口须扣上,长度应超出西装袖口1cm为宜；衬衫下摆须掖在裤内.3、领带：领带应紧贴衬衫领口正中,长度以在皮带扣上下缘之间为宜.4、领带夹：夹在衬衫(de)第四和第五粒扣子之间.5、工号牌：须佩戴工号牌,别针式工号牌要端正地别在左胸前,挂牌式工号牌要正面朝外.6、袜子：着深色薄棉袜,如黑色、深蓝、深灰色袜等.7、鞋子：着黑色、系带、牛皮皮鞋,光亮无尘.8、饰物：手腕部除手表外不得戴有其他装饰物,手指不能佩戴造型奇异(de)戒指,佩戴数量不超过一枚.仪表（女士）1、套装：着统一制服、丝巾,干净平整,无污渍、无破损.2、衬衫：衬衫袖口须扣上,衬衫下摆须掖在裙内或裤内.3、丝巾：领花应紧贴衬衫领口正中,应扎客服专员统一(de)丝巾,丝巾(de)扎法应相同.4、工号牌：须佩戴工号牌,别针式工号牌要端正地别在左胸前,挂牌式工号牌要正面朝外.5、袜子：着裙装时,不穿挑丝、有洞或补过(de)袜子,颜色以肤色为宜；忌光脚穿鞋.6、鞋子：着船式黑色中跟皮鞋,光亮无尘；不得着露趾鞋或休闲鞋；不得将鞋拖在脚上.7、饰物：饰物佩戴要求款式简洁大方,色彩淡雅；佩戴耳钉以素色耳针为主,数量不超过一对；手腕部除手表外不佩戴其他饰物；手指不能佩戴造型奇异(de)戒指,数量不超过一枚.形体仪态（一）标准站姿1.动作要求（1）双眼平视前方,下颌微微内收,颈部挺直.（2）双肩自然放松端平且收腹挺胸,但不显僵硬.（3）双臂自然下垂于身体两侧,男士右手轻握左手(de)腕部,左手握拳,放在小腹前,或者置于身后；女士双手自然叠放于小腹前,右手叠加在左手上.（4）脚跟并拢,脚呈“V”字型分开,两脚尖间距约一个拳头(de)宽度；男士可双脚平行分开,略窄于肩；女士可两腿并拢,两脚呈“丁”字型站立.2.姿态要求（1）不叉腰,不抱胸,不倚不靠.（2）姿态端正,勿给人以懒散(de)感觉.具体要求,可将身体(de)重心向左或右腿转移,让另一条腿放松休息.（二）标准坐姿1.入座要求（1）入座时双脚与肩同宽并行,同时尽量轻稳,避免座椅乱响,噪音扰人.（2）男士同时注意左手轻按领带,勿使其翘起或搭于桌面；女士在入座时应右手轻按住衣服前角,左手抚平后裙摆,缓缓坐下.2.坐姿要求（1）头部挺直,双目平视,下颌内收.（2）身体端正,两肩放松,勿倚靠座椅(de)背部.（3）挺胸收腹,上身微微前倾,坐满椅面2/3左右.（4）男士双手自然放在双膝或椅子扶手上,女士双手自然交叠,放在腿上或椅子扶手上.（5）若面前有桌子,可双手自然交叠将手腕至肘部(de)三分之二处轻放在桌面上.（6）男士双腿可并拢,也可分开,但分开间距不得超过肩宽；女士双腿靠紧并垂直于地面,也可将双腿稍稍斜侧调整姿势.3.离座要求（1）离座时,身旁如有人在座,须以语言或动作向其先示意,随后方可站起身来.（2）起身离座时,动作轻缓,无声无息.（3）离开座椅后,要先站定,方可离去.4.坐姿禁忌（1）不前仰后靠,不左摇右晃,不趴在工作桌上休息.（2）切忌坐在椅子上转动或移动椅子(de)位置.（3）禁止翘二郎腿、双腿习惯性抖动或手上摆弄东西等不良习惯动作.（4）尽量不要叠腿,更不要采用“4”字型(de)叠腿方式或用双手扣住膝盖(de)方式就座.（5）在座椅上,切忌双腿大幅度叉开,或将双腿伸得老远,不得将脚藏在座椅下或用脚勾住椅子(de)腿.（三）标准行姿1.动作要求（1）方向明确.（2）身体协调,姿势稳健,挺胸抬头,目视前方.（3）双臂以身体为轴,前后以30度或35度自然摆动.（4）步伐从容,步态平衡,步速均匀,步幅适中,男士两脚间距离为一脚半,两脚内侧落地呈平行线；女士两脚间距离为一脚,两脚内侧落地呈一直线.2.行进指引（1）请客户开始行进时,应面向客户稍许欠身.（2）若双方并排行进时,服务人员应居于左侧.（3）若双方单行行进时,服务人员应居于左前方约一米左右(de)位置.（4）在陪同引导客户时,客服人员行进(de)速度须与客户相协调.（5）及时(de)关照提醒,经过拐角或楼梯之处时,须关照提醒客户留意.（6）在行进中与客户交谈或答复其提问时,应将头部、上身转向客户.3.行姿禁忌（1）不左顾右盼.（2）不把笔记本等物品挟在腋下行走.（3）不在办公室内慌忙奔跑,大声喧哗和追逐嬉闹.（四）标准蹲姿在拾取低处(de)物件时,应保持大方、端庄(de)蹲姿.一脚在前,一脚在后,两腿向下蹲,前脚全着地,小腿基本垂直于地面,后脚跟提起,脚掌着地,臀部向下.（五）标准手势1.方向指示为客户指示方向时,上身略向前倾,手臂伸直,五指自然并拢,掌心稍稍向上,目光面向客户方向以肘关节为支点,指向目标方向.2.阅读指示为客户进行阅读指示时,五指并拢,指向阅读内容,面带微笑,同客户有目光交流,并有语言配合.3.示意入座示意客户入座时,四指并拢,拇指微微张开,掌心微微向上,指向座椅,面带微笑,目光注视客户,并配有热情亲切(de)语言请客户入座.表情神态向客户提供满意(de)服务就要注重服务过程中(de)每一个细节.表情是服务客户很重要(de)一个方面,合理(de)运用微笑和眼神,会使客户心情愉快,在友好(de)气氛中和客户进行交流.客服专员上岗时必须保持良好(de)精神状态,给客户以亲切、轻松愉快(de)感觉.（一）表情神态真诚热情而不过分亲昵,表情亲切自然而不紧张拘泥,眼神专注大方而不四处游动.（二）微笑微笑是客服人员在工作岗位上(de)一种标准表情,应发自内心(de)笑,笑得真诚、适度、合时宜；放松自己(de)面部肌肉,使嘴角微微向上翘起,让嘴唇略呈弧形.（三）眼神1、注视客户(de)双眼,视线专注,交流时(de)目光应与客户保持在一条平行线上,认真听取客户意见和问题；2、与客户较长时间交谈时,以客户(de)整个面部为注视区域.注视客户(de)面部时,最好不要聚焦于一处,而以散点柔视为宜.3、与客户相距较远并站立服务时,一般以客户(de)全身为注视点.在递接物品时,应注视客户(de)手部.沟通语言（一）倾听1、同客户沟通过程中需要善于倾听客户(de)表述,从客户(de)表述中发现其投诉诉求.客服人员在倾听客户(de)要求或意见时,应当暂停其他工作,目视客户,并以眼神、笑容或点头来表示自己正在洗耳恭听.2、客服人员须注意谈话技巧,使用恰当(de)措辞,以提高客户(de)满意度,形成好(de)口碑,增强公司(de)美誉度.（二）文明服务用语1.文明服务用语三十句第一类：迎送客文明用语（1）您好.（2）请；请问；请说.（3）早上好.（4）您请坐.（5）请您稍等.（6）你好,欢迎光临.（7）很高兴为您服务.（8）认识你很高兴.（9）请问,您需要些什么（10）有什么可以帮到您(de)吗（11）别客气.（12）没关系.（13）拜托您了.（14）劳驾您.（15）谢谢.（16）请多执教.（17）请您多关照.（18）请您多保重.（19）欢迎您提宝贵意见.（20）谢谢您(de)合作.（21）不用谢.（22）这个问题我们落实清楚后由我们更专业(de)工作人员为您解答好吗（23）好(de),您反映(de)问题,我们调查落实后第一时间给您答复.（24）您提(de)意见对我们很重要,谢谢您.（25）请您在这里签名（盖章）.（26）请您用钢笔填写.（27）再见,有什么问题请随时联系.（28）不客气,这是我们应该做(de).（29）感谢您对我们工作(de)支持（30）再见.你走好,欢迎您再来.第二类：向客户致歉文明用语：（1）不好意思.（2）很抱歉.（3）请您原谅.（4）打扰了.（5）很遗憾.（6）抱歉,让您久等了.（7）先生（女士）,谢谢合作.2.服务忌语（1）你,干啥（2）别问我,不知道.（3）这边是售后服务专用窗口,你到物业或者营销去投诉.（4）你错了, 这绝对不可能.（5）我就这态度,怎么着（6）告诉你了还问.（7）墙上贴着呢,自己看.（8）急什么,这都忙着呢（9）少罗嗦,有完没完（10）我现在没空,等会再说.（11）有意见找（头）领导去.（12）你这人真麻烦.（13）就这么规定(de),不能办.（无法解决）（14）快下班了,怎么服务接待礼仪（一）助臂服务下台阶或过往光滑地面时,应对老者,行动不便(de)人和孕妇予以助臂.助臂一般只是轻扶肘部,以左手扶客户右臂.（二）递送资料1、递送时上身略向前倾,眼睛注视客户手部,以文字正向方向递交,双手递送,轻拿轻放.2、如需客户签名,应把笔套打开,用右手(de)拇指、食指和中指轻握笔杆,笔尖朝向自己,递至客户(de)右手中.（三）递送物品1、左手端水,双手递送.左手在杯子(de)中部,右手在后部,双手递送,原则上为客户提供矿泉水和开水,根据客户需求选取,若是开水,温度适中.2、在递送物品时,以双手递物为最佳.递给客户(de)物品,以直接交到客户手中为好.服务人员在递物于客户时,应为客户留出便于接取物品(de)地方.3、双手端茶点托盘,大小臂成90度夹角,一手在中部,另一手在后部.四指托住盘(de)下部,拇指扶在盘子(de)外沿.端托盘转身时,身子转,盘不转.4、细微服务：及时关注客户需求；及时添加或者收回客户用完(de)物品；为客户调低空调；主动介绍投诉(de)流程图；主动提供报刊服务,送时一手手心向上,捏住报纸上角,刊首朝着客户递出.（四）接递名片互换名片时,要先用双手将自己(de)名片递上,文字正面朝向对方,后双手接过对方名片.接过名片仔细浏览后,将其慎重地放在合适地方,不可随意乱放或拿在手中玩弄.（五）上下楼梯上下楼梯时要靠右行.脚步轻放,速度均匀.若遇来人,应主动靠右侧让.引领客户上下楼梯时,遵守安全原则,即上楼梯时在后,下楼梯时在前.（六）出入房间进房间前要先敲门,得到允许后再入内.敲门时,每隔3--5秒种敲2--3下.出房间时应面向客户,道别后,目送客户离开,礼貌地倒退两步,轻轻把门关上.二、来电接待标准1、售后服务专员在铃响三声之内必须接听,语音亲切,吐词清楚,使用标准服务用语：“您好,项目售后服务中心,我是客户专员,工号为您服务,请问有什么可以帮到您”主动询问客户需求,同时做好记录准备.2、在记录单上逐一记录客户诉求(de)内容.通话结束时请客户留下联系、地址、联系人,并对客户提出(de)意见表示感谢：“非常感谢您(de)来电.”对客户(de)投诉表示歉意：“给您带来不便我们深表歉意您反映(de)问题我们会马上处理并在最短时间回复您,谢谢”来电标准示例如下：①售后服务专员：“您好,这里是恒大地产项目售后服务中心,我是客户专员,工号,请问有什么可以帮到您”②客户：“………”③售后服务专员：“您好,先生/女士,您刚才反映(de)问题这边已经详细记录,我这边再向您重复一下,您看是否遗漏：1、…;2、…”客户：“是/否,……”④售后服务专员：“好(de),谢谢您(de)及时反馈,我们现在就会安排专业人员就以上问题立即进行处理,同时,为了方便跟进问题处理(de)进度,请您提供一下您(de)房号、及客户姓名,我们会就以上问题(de)处理随时跟您保持沟通.”⑤客户：“……”⑥售后服务专员：“好(de),先生／女士,非常感谢您(de)宝贵来电,给您带来(de)不便我们深表歉意,您反馈(de)信息我们已经如实记录,请您务必保持畅通,我们会在最短(de)时间向您反馈,感谢您对恒大地产(de)支持和理解,如有其它需求,请及时联系我们,祝您身体健康,再见”三、来访接待标准1、客户来访时,售后服务专员应采用迎立式服务标准.当客户步入售后服务中心办公室时,售后服务专员应立刻起立,与客户(de)角度约45度角,距离约70-80厘米,微笑迎接并使用标准服务用语问好“您好,请坐”,引客户进门入座.待客户就座后,第一时间送上水和茶点.取出记录单,使用标准服务用语“您好这里是恒大地产项目售后服务中心,我(de)姓名是,工号是,请问有什么可以帮到您”2、与客户沟通时须眼望对方,用心倾听,视线专注,交流时(de)目光应与客户保持在一条平行线上,认真听取客户意见和问题；说话声调要自然、清晰、柔和、亲切,声量不得过高或过低；不得随意打断客户(de)谈话,不得与客户争吵,不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬(de)表情.3、认真聆听,明确客户姓名、、房号和来访目(de),针对客户诉求在记录单上做好相应记录.4、如遇情绪激动(de)客户,应迅速反应,努力解释、安抚.售后服务专员应坚持“先安抚情绪再处理事情”(de)工作原则.在详细倾听、记录客户诉求后,务求第一时间劝服客户,平复客户情绪,避免影响扩大,待客户情绪稳定后,再针对客户提出(de)问题逐一记录及沟通.5、对客户进行解释时,应把握分寸,严守公司机密,不得轻易做出判断或许诺.善于预见及掌握客户需求,采取有针对性(de)措施.售后服务专员特别应注意：针对客户(de)诉求（尤其是赔偿、整改、退筹、退换房等）,售后服务专员只负责记录并签发客户投诉督办令,不得私自给予客户任何承诺.如有类似情况,一经发现,立即查处.6、客户离开时,须起身将客户送至办公室门口,面带微笑与客户道别,使用标准服务用语“感谢您对恒大地产(de)支持,祝您身体健康,工作顺利”,目送客户离开后立刻签发客户投诉督办令.7、如客户诉求现场当即解决(de),送别客户时应礼貌回复：“xx先生/小姐,感谢您(de)来访和宝贵意见,我们会一如既往为您提供最优质(de)售后服务,再见.”8、如客户诉求当场无法解决须签发客户投诉督办令(de),送别客户时要回复：“xx 先生/小姐,感谢您(de)来访,您反映(de)问题我们会马上处理并在最短时间回复您.”9、待客户离开后立刻将桌椅收拾归位,桌面清理干净.四、来函、转达投诉受理要求1、接到消委、工商局等政府部门转达(de)客户投诉,须做到友好接待,第一时间向集团售后服务管理员汇报并下发客户投诉督办令处理.2、如接到其他部门转达(de)投诉,须核实相关投诉情况,并下发客户投诉督办令处理.五、回访统一标准1、回访时,先向客户表明自己身份及确认客户身份：“您好, 项目售后服务中心,我是客服专员,打扰您了,请问您是房(de)客户吗”2、请客户对处理结果和人员服务态度进行评价：“您在时间投诉(de)事项,责任部门已为您处理完毕了,请问您对处理(de)结果和处理过程中人员(de)服务态度满意吗”3、如客户对处理结果不满意或者有新增问题,售后服务专员须认真记录客户新增诉求并重新签发客户投诉督办令.同时对客户(de)意见表示感谢：“感谢先生/女士您(de)宝贵意见,给您带来(de)不便我们深表抱歉,我们会及时安排人员对您刚才反馈(de)新增问题…尽快进行处理,请保持畅通,感谢您对恒大地产(de)关注和支持,如有其它需求,欢迎随时来电,祝您生活愉快.再见”4、最后向客户进行道别：“谢谢您对我们工作(de)支持和配合,我们会一如既往(de)为您提供最优质(de)服务.如需其他帮助,欢迎随时来电,再见”回访标准示例如下：情景一①售后服务专员：“您好,这里是恒大地产售后服务中心,请问是项目栋单元号(de)先生/女士吗”②客户：“是.”③售后服务专员：“您好,先生/女士,这里对您于年月日反应关于问题进行一个简单(de)回访.”④客户：“好.”（如客户回复此刻不方便回访则转情景二）⑤售后服务专员：“先生/女士,您于年月日反应问题是否已经处理完毕呢”情况1（客户回复已处理完毕）A客户：“已经处理好了.”B售后服务专员：“好(de),先生/女士,谢谢您对我们工作(de)支持和配合,也请对我们(de)工作进行评价,我们会一如既往(de)为您提供最优质(de)服务,如有其它需求,欢迎随时来电,祝您生活愉快.再见”情况2（客户回复还没处理完毕/处理结果不满意）A客户：“还没有处理完毕/对处理结果相当不满意.”B售后服务专员：“好(de),先生/女士,您反馈(de)情况我们会立即安排专人进行核实,并尽快给您回复,请您务必保持畅通,由此给您带来不便,敬请谅解.我们会继续关注这个问题(de)处理和进度,也请您耐心等待,非常感谢您对恒大地产(de)关注和支持,如有其它需求,欢迎随时来电,再见”情况3（客户回复原有问题已处理完毕,又发现新问题）A客户：“原来已经记录(de)问题已经处理完毕啦,现在又新发现问题.”B售后服务专员：“您好,先生/女士,我核对一下您(de)意见,关于原来登记(de)问题1、…,2、…已经处理完毕,但现在新发现问题如下：1、…2、…,是这样对吗”C客户：“对.”D售后服务专员：“好(de),先生/女士,感谢您(de)宝贵意见,新增(de)问题…我已经登记完毕,我们会立刻安排专人第一时间了解情况及时进行解决,请您务必保持畅通.我们会随时跟进此事(de)处理进度,请问您还有什么其他问题吗”E客户：“没有了.”F售后服务专员：“先生/女士,非常感谢您对恒大地产(de)关注和支持,如有其它需求,欢迎随时来电,祝您生活愉快.再见”情景二①售后服务专员：“不好意思,先生/女士,打扰您了,您看您什么时间方便,我再打给您进行回访.”②客户：“…”③售后服务专员：“好(de),非常感谢您对恒大地产(de)关注和支持,祝您生活愉快,再见”。
售后服务流程与技巧
售后服务流程与技巧售后服务是指厂商或服务提供商在产品或服务销售完成后为客户提供的一系列支持和帮助。
良好的售后服务能够提高客户满意度，并增加客户留存率和口碑效应。
本文将介绍售后服务的流程和一些技巧，以帮助企业提供更好的售后支持。
一、售后服务流程2.问题诊断：接待人员应根据客户的问题描述，与技术人员或相关部门进行沟通和交流，对问题进行初步诊断。
如果问题比较复杂，可通过远程协助或上门服务的方式进行进一步排查。
3.解决方案提供：售后团队应根据问题的性质和客户的需求，提供相应的解决方案。
解决方案可以是提供操作指导、软件或硬件的升级和修复，或者安排维修人员上门维修。
4.解决问题：在提供解决方案后，售后团队应紧密跟进并确认问题是否得到解决。
如果客户反馈问题已解决，可以进入下一步；如果客户仍有问题或不满意，需要继续诊断和提供解决方案，直至问题得到圆满解决。
5.跟进服务：售后团队应在问题解决后跟进客户的满意度，并向客户提供满意度调查表，了解服务质量和改进方案。
同时，也可以主动向客户询问是否还有其他问题或需求，维护与客户的良好关系。
二、售后服务技巧1.快速响应：客户一旦遇到问题，希望能够迅速得到解答或解决。
售后团队应优先处理客户的问题，尽快给予答复和帮助。
2.专业服务态度：售后服务人员应具备专业知识和技能，能够准确诊断问题并提出合理的解决方案。
同时，服务人员应友善、耐心地与客户沟通，不仅解决问题，还能增加客户的满意度。
3.提供全面的解决方案：售后团队应根据客户的问题提供全面的解决方案，帮助客户解决所有相关的问题。
如果问题很复杂，可以提供多种解决方案供客户选择。
5.后期服务优化：售后团队应定期总结和分析客户反馈信息，评估和改进售后服务流程和技巧。
通过不断优化售后服务，提高客户满意度和忠诚度。
总结：良好的售后服务是企业赢得客户信任和口碑的关键。
企业应建立完善的售后服务流程，提供高效、专业和全面的解决方案。
通过快速响应、专业态度、跟进服务和后期优化，企业可以提升售后服务质量，提高客户满意度和忠诚度，实现长期稳定的发展。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
第一季度项目汇总服务接待流程
动作分解：
1 准备好预约登记本及笔
2 面带微笑，态度认真，热情接打顾客电话
3 将预约内容及顾客需求详细记录在《预约登记表》中
4 对顾客预约内容进行移交
精品PPT
技术·品质·责任
预约服第务一流季度程项图目汇：总
车辆故障难以 确定
主动预约/提醒 服务
情况记录
建议顾客进厂 进一步检查
比亚第迪一季度汽项目车汇总售后服务品牌：
精品PPT
技术·品·责任
售第后一季服度项目务汇总的概念
提供劳动与技术，帮助顾客解决问题， 满足顾客的需求，从而获取利益，以达 到多赢的局面。
精品PPT
技术·品质·责任
售第一后季度项服目汇务总 四大功能：
1 创造利润 2 支持销售 3 品质回馈 4 维护车辆的机能与性能
20 个
精品PPT
技术·品质·责任
第一季度项目汇总
培训建议
1、 只要不影响他人，您可以用任何方式放松自己 2、 相互分享信息会比单向交流更有收获 3、 请经常鼓励别人以便让别人说出更多秘密
精品PPT
技术·品质·责任
第服一季务度项目顾汇总问角色扮演测试讨论
30分钟
精品PPT
技术·品质·责任
1.服务顾第一问季对度项于目汇所总推销的商品特性介绍越多，越能达到顾 客满意。
精品PPT
技术·品质·责任
课程目的 第一季度项目汇总
1、 通过学习掌握服务流程的六个步骤。
2、 学习“精诚服务”理念并在实际工作中运用相关的技巧。 3、 学习服务顾问的工作内容与相应责任。
4、 掌握售后服务过程中的表单、看板的功能及使用规范。
5、 熟练掌握比亚迪汽车售后服务程序
精品PPT
技术·品质·责任
第一季度项目汇总
接待
接待的目的
建立良好的MOT，让顾客产生信心
籍由概述让顾客进入舒适区
通过接待，了解顾客的行为类型， 进而调整自己的行为类型
精品PPT
技术·品质·责任
服务的观念 第一季度项目汇总
精品PPT
真实一刻 让顾客感到
舒适 安全 安心 方便
快速 清洁 体贴 新鲜感
技术·品质·责任
第一季度项目汇总
审查预约当天维 修和接待能力
Y
是否有备件
Y
确定预约维修 时间
按照听诊情况 告知顾客维修
费用
结束预约，向 顾客致谢
在约定时间前 一天提醒顾客
约定事宜
库房、车间做
准备，预约看
板、公告板登
精品PPT
记
N
重新预约维修 时间
N
重新预约维修 时间
顾问同意 Y
订货
等待顾客到来
技术·品质·责任
第一季度项目汇总
服务店的车辆流量
精品PPT
技术·品质·责任
预 约第一工季度项具目汇总
精品PPT
技术·品质·责任
第一季度项目汇总
精品PPT
技术·品质·责任
第一季度项目汇总
精品PPT
技术·品质·责任
第一季度项目汇总
精品PPT
技术·品质·责任
第目一季视度项目控汇总制的好处：
1 可以显示当前状态和可用预约容量
2
推销宣传预约
3
建立良好的品牌形象
技术·品质·责任
第一季度项目汇总服务接待流程
第一步：预约
预约管理定义:根据服务店自身的维修能力(人员 和设备等)以及顾客对作业内容要求约定的完工时 间,合理地分配维修工作.
精品PPT
技术·品质·责任
第一季度项目汇总服务接待流程
预约目的：
1.合理安排工作时间,提高效率 2.均化每天工作量,避免人员和设备过度疲劳 3.减少顾客等待时间,提高顾客满意度 4.提高比亚迪汽车及服务店的知名度 5.提高服务店服务收益
服务接待流程与技巧
精品PPT
技术·品质·责任
培训规则 第一季度项目汇总
1、 我会准时下课所以也请您准时上课
2、 为了您和他人的健康请不要在教室里吸烟
3、 手机麻烦您调为振动或者静音，以免影响别人听课
精品PPT
技术·品质·责任
精彩频道 第一季度项目汇总
娱乐频道 ＝ 歌舞、曲艺、娱乐
（ 2分钟 ）
体育频道 ＝俯卧撑
MOT定义：
真实一刻
卫生间 …
期望值
干净，无异味 …
讨论：30分钟
超越
热水，高档洁具 …
精品PPT
技术·品质·责任
第一季度项目汇总
优秀的服务顾问＝？？
良好的专业知识 + 良好的沟通能力 +良好的协调能力
◆ 五勤： 脑勤
眼勤 手勤 腿勤
嘴勤
精品PPT
技术·品质·责任
•服务第接一季待度项流目汇程总
精品PPT
精品PPT
技术·品质·责任
三 颗 心 第一季度项目汇总
同理
包容
精品PPT
进取
技术·品质·责任
第一季度项目汇总
1 可靠
7 了解
创造高满意度服 务质量的决定因素
5 信任
精品PPT
技术·品质·责任
第一季度服项目汇务总 顾问工作职责
及时热情地接待顾客
负责建立顾客档案和顾客车辆档案
概述：
正确检查，判断顾客车辆故障并作出估价 在与顾客达成一致后负责填写和签订修理委托书
打预约 电话时 应注意
车间人力分配 备件准备
部门间的协调
时间的再确认
顾客权利与义务的说明
顾客服务内容的转达
精品PPT
技术·品质·责任
Q:宣第一传季度和项目提汇总高预约率的方法
讨论30分钟
1. 在车辆销售过程中
2. 服务顾问名片（背面） 3. 业务介绍小册子 4.接待处的标识 5. 服务提醒邮件 6. 服务店的网页
做好车辆维修结束后的后续工作
负责向顾客传达比亚迪汽车服务宗旨及服务店服务理念
精品PPT
技术·品质·责任
第一季度项目服汇总务顾问的定位
Q: 您认为服务顾问在服务店中是什么样的定位？
在整个服务店的角色是＿ ＿ ＿＿？
在顾客的眼中是＿ ＿ ＿ ＿ ＿？
与销售部门的关系是＿ ＿ ＿
＿？
精品PPT
技术·品质·责任
2.每个来访的顾客都知道他想要什么。 3.在服务过程中最苦难的时候是刚开始的一段时间。 4.顾客最担心的是价格。 5.良好的说服力是服务顾问的最大才能。 6.顾客所做的决定，大都是理性的。 7.服务顾问是维修站中最重要的。 8.服务顾问主要的工作是服务好顾客。 9.在请顾客做交修确认时，只要向顾客解释维修内容即可。 10.服务顾问应该经常到维修站外观看车辆进厂的动态。
精品PPT
技术·品质·责任
第一季度项目汇总服务接待流程
预约分类： 主动预约 被动预约
预约-------
主动性 全员性 持续性
多样性 针对性
精品PPT
技术·品质·责任
第一季度项目汇总服务接待流程
预约方式：
直接联络 --寄信函 --打电话 --发短信 --发Email
…………
精品PPT
技术·品质·责任
温暖
精品PPT
技术·品质·责任
第一季度项目汇总服务接待流程
第二步：接待