顾客购买心理分析

顾客消费的四个阶段
• “不足之感”阶段：不足之感指的是消费者在受到刺激之后
，产生了缺少什么并由此需要此物（商品或服务）的感觉，即消费需 要。 •
“求足之愿”阶段：求足之愿指的就是消费者在产生不足之
感后，自然形成满足、弥补此不足的愿望，萌生购买动机，并希望通
过购买产品来获得满足。
• “购买行为”阶段 ：购买行为指消费者为满足某种需要在购
和谐型购买行为
发生在消费者购买卷入程度高， 但品牌差异较小的商品时。
多变型购买行为
发生在品牌差别大，卷入程度低 的商品上。
习惯型购买行为
发生在消费者购买卷入程度低， 品牌差异小的商品时，是一种多 次购买后形成的习惯性反应行为 。
影响消费者购买决策的因素
• • • • 环境因素 刺激因素 个人因素 心理因素
• • • • • • • 价值心理 规范心理 习惯心理 身份心理 情感心理 面子心理 从众心理 • • • • • • 推崇权威 爱占便宜 害怕后悔 心理价位 炫耀心理 攀比心理
主要购买心理
• 价值心理：消费者之所以喜欢某种产品，是因为他相
信这种产品会给他带来比同类产品更大的价值，也就是说 具有更大的潜在价值。潜在价值取决于产品的潜在质量。 所谓潜在质量，它不是指质量监管部门检测出的质量，而 是指消费者心中感受到的质量，是消费者主观上对一种品 牌的评价。
消费者类型
根据消费者购买态度与要求划分
1. 2. 习惯型：指消费者由于对某种商品或某家商店的信赖、 偏爱而产生的经常、反复的购买。 理智型：指消费者在每次购买前对所购的商品，要进行 较为仔细研究比较。 经济型:指消费者购买时特别重视价格，对于价格的反应 特别灵敏。 冲动型:指消费者容易受商品的外观、包装、商标或其他 促销努力的刺激而产生的购买行为。 疑虑型:指消费者具有内倾性的心理特征，购买时小心谨 慎和疑虑重重。 情感型：这类消费者的购买多属情感反应 。 不定型：这类消费者的购买多属尝试性，其心理尺度尚 未稳定，购买时没有固定的偏爱。
• 方便性、乐趣性 ：通过购物带来的乐趣，来满足消费
者内心的需求。
• 价格因素 ：价格始终对消费心理有重要影响。
总结消费者心理：需求无限、多样多变
• 自尊心理倾向强的消费者：不仅追求商品使用价
值，更注重精神方面的满足。
• 时髦心理倾向强的消费者：对产品质量、价格敏
感度不强，对产品的流行性有明显倾向性。
买动机的驱使下，以货币换取商品的行动。
• “购后行为”阶段：购后行为指的是消费者使用了产
品、获得了相应的消费体验和对本次购买做出了评价之后 采取的一系列行动。
消费者购买行为
• • • • •
根据消费者卷入程度和商品差异的组合，将消 费者行为分为以下五种购买行为： 复杂型购买行为 减少失调感的购买行为 和谐型购买 行为 多变型购买 行为 习惯型购买 行为
• 店内因素的影响 鉴于消费者在购买特殊用途商品时更多地 依赖店内信息的影响，一些商场已经开始 按照消费者的需求对商品进行分类。 • 对品牌的熟悉程度和发展品牌的关系 消费者对品牌的熟悉程度影响他们的购物 行为。他们在货架上一般首先注意到他们 熟悉的品牌，然后考虑是否购买。
消费者的消费心理变化趋势
复杂型购买行为
发生在消费者初次购买那些卷入 程度高、品牌差异大的商品的场 合。
减少失调感的购买行为
是指消费者并不广泛收集产品信息，并不 精心挑选品牌，购买决策过程迅速而简单 ，但是在购买以后会认为自己所买产品具 有某些缺陷或其他同类产品有更多的优点 ，进而产生失调感，怀疑原先购买决策的 正确性。
大超过自己的购买或者支付能力。
• 从众心理：从众指个人的观念与行为由于受群体的引
导或压力，而趋向于与大多数人相一致的现象。
• 推崇权威：消费者推崇权威的心理，在消费形态上，
多表现为决策的情感成分远远超过理智的成分。
• 爱占便宜：消费者每次消费不是看商家给他便宜多少
，而是看他能占到多少便Байду номын сангаас。
主要购买心理
觉中显露着自己的身份。尤其是那些有了一定名誉、权力 和地位的人，更是无时无刻不在注重自己的身份，显示自 己的身份，尽可能地使自己的言谈举止与社交活动同自己 的身份相符。
• 情感心理：情感是人对外界刺激的心理反应，如喜欢
、爱慕、悲伤、恐惧、愤怒、厌恶等。
主要购买心理
• 面子心理：在面子心理的驱动下，消费会超过甚至大
• 求美心理倾向强的消费者：特别注重商品的包装
、造型、色彩和艺术美，强调对人的精神满足作用。
• 逆反心理倾向强的消费者：对普遍规律会产生逆
反心理，认为好货不便宜，便宜没好货。
3.
4. 5. 6. 7.
消费者类型
根据消费者购买频率划分
1. 经常性购买型：经常性购买行为是购买行为中 最为简单的一类 。 2. 选择性购买型：这一类消费品单价比日用消费 品高，多在几十元至几百元之间 。 3. 考察性购买型：消费者购买价格昂贵、使用期 长的高档商品多属于这种类型。
主要购买心理
1. 全确定型 ：指消费者在购买商品以前，已经有 明确的购买目标，对商品的名称、型号、规格 、颜色、式样、商标以至价格的幅度都有明确 的要求。 2. 半确定型：指消费者在购买商品以前，已有大 致的购买目标，但具体要求还不够明确，最后 购买需经过选择比较才完成的。 3. 不确定型：指消费者在购买商品以前，没有明 确的或既定的购买目标。
• 个性消费：没有一个消费者的心理是完全一样的，每一
个消费者都是一个细分市场。
• 主动性消费 ：消费主动性的增强来源于现代社会不确
定性的增加和人类追求心理稳定和平衡的欲望，而且人天 生就有很强的求知欲。
• 消费心理稳定性减小，转换速度加快：由于现代社
会发展和变化速度极快人，消费者心理的稳定性也被降低。
• 规范心理：规范是指人们共同遵守的全部道德行为规
则的总和 ，规范的面孔是多种多样的，它包括原则、理 智、义务、礼貌、友谊、忠诚、谅解等多种因素。
主要购买心理
• 习惯心理：习惯是长期养成而一时间难以改变的行为
。不同的人、不同的民族有各不相同的习惯。
• 身份心理：每个人都有一定的身份，人们也在不知不
顾客购买行为与购买心理分析
研究消费者购买心理的意义
• 定义：消费者心理学是研究消费者购买、使用商
品和劳务的行为规律的一门科学。这里涉及商品 和消费者两个方面：
• 商品
研究包括广告、商品特点、市场营销方法等
• 消费者 研究包括消费者的态度、情感、爱好以及 决策过程等
顾客消费特征
• 企业要在市场竞争中能够适应市场、驾驭市场必 须掌握消费者购买的基本特征： ① 购买时间、购买地点分散 ② 批量小、批次多、购买频繁 ③ 季节性，节日性 ④ 职业、文化、民族、宗教信仰 • 认清消费者购买的特征意义是十分重大，它有助 于企业根据消费者购买特征来制定营销策略，规 划企业经营活动，为市场提供消费者满意的商品 或服务，更好地开展市场营销活动。
• 害怕后悔：每一个人在做决定的时候，都会有恐惧感
，他生怕做错决定，生怕他花的钱是错误的。
• 心理价位：衡量一件商品在消费者心中的价值。 • 炫耀心理：消费者炫耀心理，在消费商品上，多表现
为产品带给消费者的心理成分远远超过实用的成分。
• 攀比心理：攀比是对自己所在阶层、身份、地位的认
同。
消费的相关影响
影响消费者购买决策的因素
• 环境因素：如文化环境、社会环境、经济 环境； • 刺激因素：如商品的价格、质量、性能、 款式、服务、广告、购买方便与否等； • 个人因素包括：年龄、性别、职业、经济 状况和个性等因素； • 心理因素包括：动机、感觉与知觉、学习 、信念与态度；
消费者类型
按购买目标选定程度区分划分 ：