铁路运输服务礼仪试卷及答案
最新铁路运输服务礼仪试卷及答案--57份+30份---后面含答案
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精品文档2017-2018学年度第一学期期末考 《铁路运输服务礼仪》试卷(A 卷)2分,共20分) 1、现代礼仪的特征:国际性,民族性, ,时代性。
2、接电话时铃响不过 。
3、人与人见面的印象取决于最初的 分钟。
4、坐椅子和宽大的沙发时一般坐满椅子的 。
5、职业装的作用: 、增强员工归属感、规范员工行为。
6、四勤: 、勤访问、勤整理、勤观察。
7、所谓全面服务,是指要做到“三要、四心、 8、在基本站姿中两脚跟并拢,两脚尖张开 度。
9、 是一种健康的、文明的、另人愉悦的举止,是一种无声的语言,是人际交往的润滑剂,是自信、友好、善意的表示。
10、动车组服务礼仪包括:职业道德,职业修养,心里素质,。
2分,共20分)1、1、问讯处服务工作的文字解答应做到( ) 。
A 有问必答 B 答必正确 C 通俗易懂 D 百问不烦2、列车终到卫生要求做到( ) 。
A 一清洁、二不带、三消毒B 一消毒、二清洁、三不带C 一消毒、二不带、三清洁D 一不带、二消毒、三清洁3、软卧列车员到站前作业提前( )min 为下旅客换票,收回卧铺牌。
A 10minB 1小时C 30minD 20min4、下面哪些是正确握手时伸手的先后顺序( ) A 未婚与已婚相互握手,未婚者先伸出手。
B 年长者与年轻者相互握手,年长者应先伸出手来。
C 女士和男士相互握手,男士先伸出手来。
D 身份高者与身份低者相互握手,身份低者先伸手。
5、握手时,注意时间长短,一般( )秒即可。
A 3至5秒B 3至10秒C 1至3秒D 5至10秒6、只有()给人以平静、柔和、亲切、善意、信任之感,也成为交往中通行的礼貌举止。
A 大笑B 嘲笑C 微笑D 开心的笑7、服务礼仪中举止要求,乘务人员在引导旅客时走在( ) 。
A 后面 B 左前边 C 右边 D 右前边8、下面不属于个人形象包括( )A 职业形象B 社交形象C 生活形象D 外表形象9、上下楼梯坚持原则 ( )A 左上左下B 左上右下C 右上左下D 右上右下10、( )点头礼A 300鞠躬B 450鞠躬 C150鞠躬 D900鞠躬2分,共20分)1、依据介绍人的不同,介绍可以分为自我介绍、他人介绍和集体介绍三种类型。
高铁乘务礼仪期末试卷带答案
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2020年XX 学期期末考试卷《 乘务礼仪 》试卷(闭卷)(A 卷) 出卷人:(考试时间:90分钟, 2018 级 高铁乘务 专业使用)请将选择题的答案写在下列方框内(可根据需要设定) 2分,共20分)、坐姿的基本原则是( )左进右出 B.左进左出 C.右进左出 D.右进右出 、( )鞠躬时点头礼.15度 B.30度 C.45度 D.90度 、哪个不属于铁路服务礼仪应遵守的原则。
、旅客之上原则 B 、以人为本原则 C 、用心服务原则 D 、持之以恒原则 、下列哪项不属于男生发型要求、染烫 B 、前不遮眉 C 、后不及领 D 、两鬓不过耳 、15度鞠躬时,目光应放于什么距离、1米 B 、1.5米 C 、0.5米 D 、2米 、30度鞠躬时,目光应放于什么距离、2米 B 、1.5米 C 、1米 D 、0.5 米7、哪种举止是正确的A 、打哈欠,伸懒腰B 、背对着客人C 、让人家把话说完 8 、男子的步幅以( )厘米左右为宜? A 、30 B 、 35 C 、40D 、 45 9 、微笑的时候以露出多少颗牙为宜? A 、 6 B 、 8 C 、 1010 、递送文件时应该 ( ) 。
A 、 文字向着接收人的方向B 、文字向着递送人的方向C 、随便扔给对方二、判断题(每题2分,共20分)1、和宾客交谈时可以使用手势并且大声交谈( )2、和宾客交谈时对太长的谈话,必要时你可以简要复述一下对方谈话的内容,引导对方往下说( )3、开或关门时可以用力过猛,可以以肘推门,可以用脚踢门。
( )4、陪同客人进出电梯时先按电梯,让客人先进。
若客人不止一人时,可先进电梯,一手按“开”,一手按住电梯侧门,对客人礼貌的说“请”( )5、在宾客面前可以吃东西或嚼口香糖,玩弄钱币、转笔( )6、工作时可以佩带耳环( )7、介绍人时可将晚辈介绍给长辈,将年轻的介绍给年长者( )8、介绍人时把客人介绍给主人,将自己的同胞、知己或熟人介绍给外宾或新朋友。
铁路运输考试试题及答案
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铁路运输考试试题及答案一、选择题1. 铁路列车的发车时间是在什么时候确定的?A. 列车到站时间B. 进站时间C. 开车时间D. 出站时间答案:C2. 铁路货运中的重件货物指的是?A. 重量大于10吨的货物B. 体积大于10立方米的货物C. 重量大于100吨的货物D. 体积大于100立方米的货物答案:C3. 铁路票务系统中的“待售票”状态表示什么意思?A. 该票已售出B. 该票已打印C. 该票等待售出D. 该票已作废答案:C4. 铁路运输中,列车长的职责包括以下哪项?A. 办理票务业务B. 到站时下车检票C. 确保列车安全行驶D. 协助旅客上下车答案:C5. 铁路运输中,下列哪种情况可以免费携带宠物?A. 狗狗B. 猫咪C. 导盲犬D. 无害鸟类答案:C二、判断题1. 铁路货运可以运输易燃和易爆物品。
B. 错答案:B2. 列车正点到达率是指列车到达目的地的时间与计划到站时间的比例。
A. 对B. 错答案:A3. 铁路运输中,旅客应当自行保管好行李和随身携带物品。
A. 对B. 错答案:A4. 铁路运输公司可以随意调整列车票价。
A. 对B. 错答案:B5. 铁路客车民航化是指提供舒适的座椅、餐饮等服务。
A. 对答案:A三、简答题请简要回答以下问题:1. 铁路运输的优点有哪些?答:铁路运输具有以下优点:- 运载能力大,可以同时运输大量的人和货物。
- 安全性高,铁路具备完善的安全设备和安全管理体系。
- 网络覆盖广,铁路线路遍布全国各地,可以实现点对点的运输服务。
- 环保节能,相对于公路运输,铁路运输更加节能环保,具有更低的碳排放量。
2. 铁路货运中的“短驳”是什么意思?答:铁路货运中的“短驳”指的是在铁路货物运输中,将货物从集装箱或散货车辆转运到铁路集货场或货运站,或者从铁路集货场或货运站配送到最终目的地的过程。
3. 请简要介绍一下铁路客票的退票规定。
答:铁路客票的退票规定如下:- 在列车开车前,旅客可以办理退票手续,退款金额为票面金额的百分之80。
铁路运输服务礼仪试卷及答案
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2016-2017学年度第一学期期末考试 2015级电力机车运用与检修、电气化铁道供电班《铁路运输服务礼仪》试卷(A 卷)一、填空题:(每小题2分,共20分)1、现代礼仪的特征:国际性,民族性, ,时代性。
2、接电话时铃响不过。
3、人与人见面的印象取决于最初的 分钟。
4、坐椅子和宽大的沙发时一般坐满椅子的 。
5、职业装的作用: 、增强员工归属感、规范员工行为。
6、四勤:勤宣传、勤访问、勤整理、勤观察。
7、所谓全面服务,是指要做到“三要、四心、 8、在基本站姿中两脚跟并拢,两脚尖张开 度。
9、 是一种健康的、文明的、另人愉悦的举止,是一种无声的语言,是人际交往的润滑剂,是自信、友好、善意的表示。
10、动车组服务礼仪包括:职业道德,职业修养,心里素质, 。
二、选择题:(每小题2分,共20分)1、1、问讯处服务工作的文字解答应做到() 。
A 有问必答B 答必正确C 通俗易懂D 百问不烦2、列车终到卫生要求做到( ) 。
A 一清洁、二不带、三消毒B 一消毒、二清洁、三不带C 一消毒、二不带、三清洁D 一不带、二消毒、三清洁3、软卧列车员到站前作业提前( )min 为下旅客换票,收回卧铺牌。
A 10minB 1小时C 30minD 20min4、下面哪些是正确握手时伸手的先后顺序( ) A 未婚与已婚相互握手,未婚者先伸出手。
B 年长者与年轻者相互握手,年长者应先伸出手来。
C 女士和男士相互握手,男士先伸出手来。
D 身份高者与身份低者相互握手,身份低者先伸手。
5、握手时,注意时间长短,一般( )秒即可。
A 3至5秒B 3至10秒C 1至3秒D 5至10秒6、只有( )给人以平静、柔和、亲切、善意、信任之感,也成为交往中通行的礼貌举止。
A 大笑B 嘲笑C 微笑D 开心的笑7、服务礼仪中举止要求,乘务人员在引导旅客时走在( )。
A 后面 B 左前边 C 右边 D 右前边8、下面不属于个人形象包括( )A 职业形象B 社交形象C 生活形象D 外表形象9、上下楼梯坚持原则 ( )A 左上左下B 左上右下C 右上左下D 右上右下 10、( )点头礼A 300鞠躬B 450鞠躬 C150鞠躬 D900鞠躬三、判断题:(每小题2分,共20分)1、依据介绍人的不同,介绍可以分为自我介绍、他人介绍和集体介绍三种类型。
铁路车辆安全运输相关知识考试题及答案(三)
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铁路车辆安全运输相关知识考试题及答案(三)一、单选题1.动车乘务人员要做到"全面服务,重点照顾"。
对旅客不同需求提供相应服务,对重点旅客做到"三知三有":“三有”是指()A、有登记、有服务、有交接B、有登记、有服务、有交待C、有登记、有照顾、有交接D、有记载、有服务、有交接正确答案:A2.乘务人员仪容仪表要求()。
A、着装统一规范,佩戴职务标志B、着装统一规范,整洁大方C、整洁大方,佩戴职务标志D、着装统一规范,整洁大方,佩戴职务标志正确答案:D3.车票预售期:网站购票(含港铁公司代售点购票)、电话订票30天(含当天),其他购票方式()天(含当天)。
调整预售期时,铁路运输企业提前公告。
A、28C、60D、15正确答案:A4.每年仅限购买四次单程学生票,当年未使用的次数不能留作下年使用。
学生票乘车时间期限为每年的()、寒假12月1日至次年3月31日。
A、暑假6月1日至9月30日B、暑假6月15日至9月30日C、暑假7月1日至9月30日D、暑假8月1日至9月30日正确答案:A5.每年仅限购买四次单程学生票,当年未使用的次数不能留作下年使用。
学生票乘车时间期限为每年的暑假6月1日至9月30日、()。
A、寒假11月1日至次年3月31日B、寒假12月1日至次年3月30日C、寒假12月1日至次年3月31日D、寒假12月1日至次年3月30日正确答案:C6.办理退票应不晚于票面指定的日期、车次开车前()分钟,但发站为香港西九龙站的车票应不晚于60分钟。
B、20C、30D、45正确答案:C7.办理退票应不晚于票面指定的日期、车次开车前30分钟,但发站为香港西九龙站的车票应不晚于()分钟。
A、15B、30C、45D、60正确答案:D8.办理改签应不晚于票面指定的日期、车次开车()分钟,但发站为香港西九龙站的车票应不晚于60分钟。
A、10B、20C、30D、45正确答案:C9.办理改签应不晚于票面指定的日期、车次开车30分钟,但发站为香港西九龙站的车票应不晚于()分钟。
铁路运输服务礼仪
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《铁路服务礼仪》试题使用教材:铁路职业教育铁道部规划教材试题范围:全册出版社:中国铁道出版社版次:第一版学校名称:武威信息工程学校一、单项选择题1、公务凝视区是()A 以两眼为底线,额中为顶角所形成的正三角区B 两眼为上限,下巴为顶角所形成的倒三角区C 双眼到胸部之间的方形区域D 双眼到脚步的区域2行姿中双臂摆动一般以()为宜A 10度—20度B20度-30度C30度-40度D40度-50度3、列车开车前一般()时间接车A 25minB 30minC 35minD 40min4、入座时应从( )入座A 左侧B 右侧C 正面D 后面5、与人交谈时,目光应亲切的注视()A 鼻子B 眼睛C 嘴巴D 耳朵6、铁路客运服务礼仪,是( )必须遵守的服务规范A 客运工作人员B旅客C乘警D公务员7、西装扣子的扣法一般遵循( )的原则A 扣上不扣下B扣下不扣上C 全部扣上D全部不扣8、韩国人禁忌的数字是()A1 B 2 C 3 D 49、敬礼时,敬礼者目光要注视受礼者,右手取捷径迅速抬起,手心向下略偏外( )A 10度B 20度C 30度D 40度10、诚恳的道歉鞠躬是()A 30度B40 度C50度D90度二、多项选择题1、现代礼仪的特征有()A 国际性B 民族性C 继承性D 时代性2、着装的基本原则()A着装要符合职业身份的要求B着装要与环境相和谐C着装要参考自身条件D着装要特立独行与众不同3、仪态的分类有哪几种()A面部仪态B身体仪态C静态仪态D动态仪态4、目光运用技巧包括()A 正视对方B注视对方C 扫视对方D避免盯视扫视5、握手的禁忌()A 用左手和别人握手B在握手时争先恐后,造成交叉握手C 抢先出手同女士握手D握站手时东张西望、心不在焉7、介绍的先后次序是()A 先男士后女士B先长辈后晚辈C 先个人后集体D先职员后领导8、英国人一般认为()是不吉利的A星期一B星期五C13 D159、礼貌语的特点()A 言辞的礼貌性B用语的委婉性C语言的规范性D使用的灵活性10、拱手礼一般用在()场合A 重大节日B 婚礼C生日D庆功三、填空题1.礼仪的功能有、、.2.礼仪的分类、、、、。
铁路运输服务礼仪试卷及答案 57份+30份 后面含答案
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2017-2018学年度第一学期期末考 《铁路运输服务礼仪》试卷(A 卷)2分,共20分) 1、现代礼仪的特征:国际性,民族性, ,时代性。
2、接电话时铃响不过 。
3、人与人见面的印象取决于最初的 分钟。
4、坐椅子和宽大的沙发时一般坐满椅子的 。
5、职业装的作用: 、增强员工归属感、规范员工行为。
6、四勤: 、勤访问、勤整理、勤观察。
7、所谓全面服务,是指要做到“三要、四心、 8、在基本站姿中两脚跟并拢,两脚尖张开 度。
9、 是一种健康的、文明的、另人愉悦的举止,是一种无声的语言,是人际交往的润滑剂,是自信、友好、善意的表示。
10、动车组服务礼仪包括:职业道德,职业修养,心里素质,。
2分,共20分)1、1、问讯处服务工作的文字解答应做到( ) 。
A 有问必答 B 答必正确 C 通俗易懂 D 百问不烦2、列车终到卫生要求做到( ) 。
A 一清洁、二不带、三消毒B 一消毒、二清洁、三不带C 一消毒、二不带、三清洁D 一不带、二消毒、三清洁3、软卧列车员到站前作业提前( )min 为下旅客换票,收回卧铺牌。
A 10minB 1小时C 30minD 20min4、下面哪些是正确握手时伸手的先后顺序( ) A 未婚与已婚相互握手,未婚者先伸出手。
B 年长者与年轻者相互握手,年长者应先伸出手来。
C 女士和男士相互握手,男士先伸出手来。
D 身份高者与身份低者相互握手,身份低者先伸手。
5、握手时,注意时间长短,一般( )秒即可。
A 3至5秒B 3至10秒C 1至3秒D 5至10秒6、只有()给人以平静、柔和、亲切、善意、信任之感,也成为交往中通行的礼貌举止。
A 大笑B 嘲笑C 微笑D 开心的笑7、服务礼仪中举止要求,乘务人员在引导旅客时走在( ) 。
A 后面 B 左前边 C 右边 D 右前边8、下面不属于个人形象包括( )A 职业形象B 社交形象C 生活形象D 外表形象9、上下楼梯坚持原则 ( )A 左上左下B 左上右下C 右上左下D 右上右下10、( )点头礼A 300鞠躬B 450鞠躬 C150鞠躬 D900鞠躬2分,共20分)1、依据介绍人的不同,介绍可以分为自我介绍、他人介绍和集体介绍三种类型。
最新版《铁路旅客运输服务》考试试卷【一】
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最新版《铁路旅客运输服务》考试试卷【⼀】最新版《铁路旅客运输服务》考试试卷【⼀】⼀、选择题(每题1分,共40分)1. CI 即Corporate Identity 的缩写,它的意思是()。
A.企业理念识别B.企业形象识别C.企业⾏为识别D.企业视觉识别2.铁路责任造成旅客4⼈误降,属于 ( )A.服务质量反映B.服务质量差错C.服务质量事故D.服务质量事件3.对于企业⽂化的描述错误的是()A.企业⽂化是⼀种经济⽂化B.企业⽂化是⼀种组织⽂化C.企业⽂化是⼀种作业⽂化D.企业⽂化是⼀种管理⽂化4.运营事故包括在运输过程中造成的()等,涉及⾏政责任和刑事责任的必须依法予以追究。
A.服务质量反映和服务质量差错 B. 服务质量差错和服务质量事故C.服务质量事故和服务质量事件 D.服务质量事件和服务质量差错5. 1961年,美国⼈( )第⼀次提出了全⾯质量管理的概念A.休哈特B. 费根堡C.泰罗D. 以上都不是6.列车晚点要及时通告,超过()时,向旅客.货主道歉。
A.1 hB.2 hC.30minD.40min7.列车值班员需要担任列车员职务实际⼯作时间满()年以上。
A.4B.3C.2D.18()是旅客对产品服务成分的感知,也是旅客满意的决定性因素。
A.服务理念 B. 服务质量 C.服务价格 D.4服务态度9.⽰范站车要做“三新”服务的⽰范,下列不属于“三新”内容的是( )A.树⽴新理念B.提供新服务C.塑造新形象D.开辟新线路10.着装统⼀规范⼤⽅,应将臂章佩戴在上⾐()袖肩下()指处。
A.左, 3B.右,3C. 左, 4D. 右,4 11.标准按照其级别进⾏分类可以分为国家标准、⾏业标准、()和企业标准。
A.技术标准 B. 地⽅标准 C.管理标准 D.⼯作标准12.以下哪个不是服务⾦三⾓的内容( )A.⼈员B.软件C.硬件D.系统13.对于动车组⼈员应该具备的服务意识来说,正确的是( )A.服务业就是伺候⼈的⾏业B.服务意识很重要,但更重要的是服务技能,所以不必太过要求意识C.列车服务中要以“⼩题⼤做”的态度和做法对待事情D.只需要提⾼客运员的服务意识就可以了14.旅客满意度评价指标中,⼀级指标不包括()。
铁路运输服务礼仪试卷及答案
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2016-2017学年度第一学期期末考试 2015级电力机车运用与检修、电气化铁道供电班《铁路运输服务礼仪》试卷(A 卷)一、填空题:(每小题2分,共20分)1、现代礼仪的特征:国际性,民族性, ,时代性。
2、接电话时铃响不过。
3、人与人见面的印象取决于最初的 分钟。
4、坐椅子和宽大的沙发时一般坐满椅子的 。
5、职业装的作用: 、增强员工归属感、规范员工行为。
6、四勤:勤宣传、勤访问、勤整理、勤观察。
7、所谓全面服务,是指要做到“三要、四心、 8、在基本站姿中两脚跟并拢,两脚尖张开 度。
9、 是一种健康的、文明的、另人愉悦的举止,是一种无声的语言,是人际交往的润滑剂,是自信、友好、善意的表示。
10、动车组服务礼仪包括:职业道德,职业修养,心里素质, 。
二、选择题:(每小题2分,共20分)1、1、问讯处服务工作的文字解答应做到() 。
A 有问必答B 答必正确C 通俗易懂D 百问不烦2、列车终到卫生要求做到( ) 。
A 一清洁、二不带、三消毒B 一消毒、二清洁、三不带C 一消毒、二不带、三清洁D 一不带、二消毒、三清洁3、软卧列车员到站前作业提前( )min 为下旅客换票,收回卧铺牌。
A 10minB 1小时C 30minD 20min4、下面哪些是正确握手时伸手的先后顺序( ) A 未婚与已婚相互握手,未婚者先伸出手。
B 年长者与年轻者相互握手,年长者应先伸出手来。
C 女士和男士相互握手,男士先伸出手来。
D 身份高者与身份低者相互握手,身份低者先伸手。
5、握手时,注意时间长短,一般( )秒即可。
A 3至5秒B 3至10秒C 1至3秒D 5至10秒6、只有( )给人以平静、柔和、亲切、善意、信任之感,也成为交往中通行的礼貌举止。
A 大笑B 嘲笑C 微笑D 开心的笑7、服务礼仪中举止要求,乘务人员在引导旅客时走在( )。
A 后面 B 左前边 C 右边 D 右前边8、下面不属于个人形象包括( )A 职业形象B 社交形象C 生活形象D 外表形象9、上下楼梯坚持原则 ( )A 左上左下B 左上右下C 右上左下D 右上右下 10、( )点头礼A 300鞠躬B 450鞠躬 C150鞠躬 D900鞠躬三、判断题:(每小题2分,共20分)1、依据介绍人的不同,介绍可以分为自我介绍、他人介绍和集体介绍三种类型。
高速铁路客运服务与礼仪试卷(一)
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《高速铁路客运服务与礼仪》试卷(一)一、填空(15*2)1.高速铁路运输企业要以“旅客需求”为导向,树立(以人为本)的理念,设计出令旅客满意的服务。
2.(信息化技术)在高速铁路客运服务设计中起了很重要的作用,高速铁路利用计算机硬件、软件及计算机网络进行市场调查新服务项目的开发、模拟、测试以及产品的推广。
3.高速铁路客运服务设计涵盖服务(全过程、全方位)。
旅客购买的是旅行的全程经历。
4.高速铁路客运服务的(先进性)主要表现在两个方面:第一,运输企业为旅客设计了更多信息化程度高的服务;第二,运输企业为旅客设计了更多自动化服务,如旅客可自己获取旅行信息、自助购票、根据引导揭示自动到达候车区域、自动检票进站、自动出站检票。
5.(服务)就是为集体、为他人的利益或需求、困难所做的工作或劳务活动。
服务工作是社会分工的一种重要的劳动形式。
6.服务工作主要有以下特点:同步性、瞬间性、(可变性)和一次性。
7.自动售检票系统又叫做( AFC)系统。
8.票务系统主要由窗口售票系统、自动售/取票系统、(互联网售票系统)和手机售票系统组成9.日本铁路以客运为主,根据主要服务对象,可以简单地将其分为三种类型,即主要服务于大城市内部交通的市内铁路、(服务于大城市与周边地区的市郊铁路)以及服务于城市之间的城际铁路。
10.在日本新干线,站车信息发布主要依靠(旅客向导)系统。
11.法铁客票的预订与发售普遍推行(代理制),其中自售占80%,代售占20%,此外,还积极推行旅客在家中购票的服务项目。
12.为最大限度地方便旅客安排出行,德铁ICE实行固定时间间隔发车的(“节拍式”)开行方式。
13.(标准)是为在一定的范围内获得最佳秩序,对活动和结果规定共同的和重复使用的规则、指导原则或特殊性的文件。
14.(高速铁路客运服务质量标准化)即对客运服务质量进行标准化管理,指为在一定范围内使客运服务获得最佳秩序,质量达到最佳效果,对实际的或潜在的问题制定通用性规定的活动。
铁路旅客运输服务题库
![铁路旅客运输服务题库](https://img.taocdn.com/s3/m/ec5a903cf121dd36a22d8204.png)
一、选择题1、铁路客运企业生产的产品是()。
A 旅行B 生产C 空间位移D 旅行时间2、旅客运输产品的特点不包括以下哪点()。
A 无形性B 安全性 C差异性 D 时空性3、客车车辆人均占有面积指()。
A 坐席旅客在列车上人均占有的基本面积B 标准坐席旅客在列车上人均占有的基本面积C标准坐席旅客人均占有的基本面积D标准坐席旅客在列车上占有的基本面积4、下列属于铁路客运服务质量的技术质量的是()。
A 安全B 舒适C便捷D文明5、责任造成旅客、货主财产损失、丢失、被盗价值在500元以下的属于()。
A 服务质量反映B 服务质量差错C服务质量事故D服务质量事件6、利用职权运输无票人员、货物,勒卡、索要旅客、货主钱物,价值在200元及以上的属于()。
A 服务质量反映B 服务质量差错C服务质量事故D服务质量事件7、服务质量事故中责任造成旅客漏乘、误乘、误降、坐过站的应是()。
A 5人以下B 5人以上C 6人以下D 6人以上8、对于服务质量反映内部处理主要以()为主。
A 教育B 道歉C 学习D罚款9、按照标准等级的分类,我国标准分为()。
A 国家标准、行业标准、地方标准和企业标准B国家标准、行业标准、地方标准和环境标准C国家标准、行业标准、环境标准和企业标准D国家标准、环境标准、地方标准和企业标准10、《铁路旅客运输服务质量标准》中规定列车晚点要及时通告,超过()分钟时,列车长要通过广播向旅客道歉。
A 30B 45 C60 D 9011、列车长要从事乘务工作实际时间满()年以上。
A 1B 2C 3D 412、PDCA循环法中“A”指的是()。
A 计划B 执行C检查D处理13、P(旅客感知度)、E(旅客期望值)当P﹥E时旅客感到()。
A 愤怒B 不满意C 一般D 很满意14、下列属于第三产业的是()。
A 林业B 运输业C 电力D 采矿业15、质量管理小组缩写为()。
A BIB QC C CID VI16、对铁路客运事业的热爱,就会激励广大铁路客运职工克服工作和生活中的困难,不断提高自己的服务水平表现在()。
中等职业技术学校铁路客运服务礼仪期末试卷B卷
![中等职业技术学校铁路客运服务礼仪期末试卷B卷](https://img.taocdn.com/s3/m/a32a90f6185f312b3169a45177232f60ddcce706.png)
中等职业技术学校铁路客运服务礼仪期末试卷B卷铁路客运服务礼仪期末考试试卷(B卷)考试形式闭卷考试时间100分钟出卷教师一、选择题(共25个小题,每题2分,共50分)1、问讯处服务工作的文字解答应做到()。
A有问必答 B答必正确 C通俗易懂 D百问不烦2、只有()给人以平静、柔和、亲切、善意、信任之感,也成为交往中通行的礼貌举止。
A大笑 B嘲笑 C 微笑 D 开心的笑3、服务礼仪中举止要求,乘务人员在引导旅客时走在()。
A后面 B左前边 C右边 D右前边4、站立是人们日常交往中一种最基本的举止,正确的站姿要求是( )A头正,双目平视,平和自然 B躯干挺直,收腹,挺胸,弯腰C双脚随意放置 D双臂放松,可曲可直5、与人交谈, 要注意尊重别人,下列在交谈中可以有的动作是( )A揉眼睛 B伸懒腰 C挖耳朵 D目视交谈者,专心倾听6、下列哪个选项是人们在交往中的可以有的言语( )A您老高寿 B小姐,你今年多大了C看你的小个子就知道你小时候营养不良 D你太胖了,像头肥猪7、保持清洁卫生,是讲礼仪的基本要求,正常情况下,在人前可以做的行为是指( )A,剔牙齿 B,挖耳朵 C,掏鼻子 D,面带微笑8、握手是人们见面时经常使用的礼仪,通常含有感谢,慰问,祝贺或相互鼓励的意义.下列不属于握手时应注意的项是( )A握手的力度 B先后顺序 C不管对方是何人,都应主动伸手。
D 握手时间9、根据礼仪规范,在握手时,由谁首先伸出手来"发起"握手( )A年幼者 B晚辈 C下级 D尊者10、服务人员在为自己画工作妆时,应当 ( )A离奇出众 B画淡妆 C浓妆艳抹 D 残妆示人11、在与人交谈时,双方应该注视对方的 ,才不算失礼( )A上半身 B双眉到鼻尖,三角区 C颈部 D脚12、接受礼品时的哪项礼仪规范是不正确的?()A 接过礼品后,不能当着送礼人的面打开欣赏,以免让对方感觉没有礼貌B 扭扭捏捏,不接受。
C 对于不便收礼物,应委婉谢绝,并说明原因D 收到礼金现金时,不必当场开封13、那个不是突发事件的处理原则?()A 安全第一,预防为主B 以抢救财务为主C 迅速反应D 先通后复14、如果开车的是专业的司机,请问以下哪个座位是最尊贵的:()15、下列几种花中,()花最适合赠送给母亲。
高速铁路客运服务与礼仪试卷(一)
![高速铁路客运服务与礼仪试卷(一)](https://img.taocdn.com/s3/m/5dd481f8dd3383c4ba4cd208.png)
《高速铁路客运服务与礼仪》试卷(一)一、填空(15*2)1.高速铁路运输企业要以“旅客需求”为导向,树立(以人为本)的理念,设计出令旅客满意的服务。
2.(信息化技术)在高速铁路客运服务设计中起了很重要的作用,高速铁路利用计算机硬件、软件及计算机网络进行市场调查新服务项目的开发、模拟、测试以及产品的推广。
3.高速铁路客运服务设计涵盖服务(全过程、全方位)。
旅客购买的是旅行的全程经历。
4.高速铁路客运服务的(先进性)主要表现在两个方面:第一,运输企业为旅客设计了更多信息化程度高的服务;第二,运输企业为旅客设计了更多自动化服务,如旅客可自己获取旅行信息、自助购票、根据引导揭示自动到达候车区域、自动检票进站、自动出站检票。
5.(服务)就是为集体、为他人的利益或需求、困难所做的工作或劳务活动。
服务工作是社会分工的一种重要的劳动形式。
6.服务工作主要有以下特点:同步性、瞬间性、(可变性)和一次性。
7.自动售检票系统又叫做( AFC)系统。
8.票务系统主要由窗口售票系统、自动售/取票系统、(互联网售票系统)和手机售票系统组成9.日本铁路以客运为主,根据主要服务对象,可以简单地将其分为三种类型,即主要服务于大城市内部交通的市内铁路、(服务于大城市与周边地区的市郊铁路)以及服务于城市之间的城际铁路。
10.在日本新干线,站车信息发布主要依靠(旅客向导)系统。
11.法铁客票的预订与发售普遍推行(代理制),其中自售占80%,代售占20%,此外,还积极推行旅客在家中购票的服务项目。
12.为最大限度地方便旅客安排出行,德铁ICE实行固定时间间隔发车的(“节拍式”)开行方式。
13.(标准)是为在一定的范围内获得最佳秩序,对活动和结果规定共同的和重复使用的规则、指导原则或特殊性的文件。
14.(高速铁路客运服务质量标准化)即对客运服务质量进行标准化管理,指为在一定范围内使客运服务获得最佳秩序,质量达到最佳效果,对实际的或潜在的问题制定通用性规定的活动。
铁路旅客运输服务考核试卷
![铁路旅客运输服务考核试卷](https://img.taocdn.com/s3/m/0ec965a0f605cc1755270722192e453610665b26.png)
D.完善应急预案
6.下列哪些情况下,旅客可以办理退票?()
A.车票遗失
B.旅客生病
C.列车停运
D.旅客个人原因
7.铁路旅客运输中,以下哪些行为属于违反乘车规定?()
A.携带危险品乘车
B.在车厢内大声喧哗
C.未经允许私自开启车门
D.随意丢弃垃圾
8.以下哪些是铁路旅客运输的智能化服务?()
3.铁路旅客运输的安检工作主要包括以下哪些内容?()
A.身份证件检查
B.人身安全检查
C.行李物品安全检查
D.列车设备检查
4.以下哪些是铁路旅客运输中常见的列车类型?()
A.普通列车
B.快速列车
C.动车组列车
D.高铁列车
5.铁路旅客运输中,以下哪些措施有助于提高运输安全?()
A.加强车辆检修
B.提升驾驶员技能
7.铁路旅客运输中,逃票行为不会受到法律处罚。()
8.铁路旅客运输中,所有的列车都提供餐车服务。()
9.铁路旅客运输的智能化服务包括人脸识别进站。()
10.铁路旅客运输的发展与城市规划无关,两者是独立的。()
五、主观题(本题共4小题,每题10分,共40分)
1.请简述铁路旅客运输在我国交通运输体系中的地位和作用。
3.影响因素包括旅客收入、票价、列车运行速度等。通过合理调整票价、提高列车运行速度、优化运行时刻表等措施,可以满足不同旅客需求,提高运输效率。
4.智能化发展趋势包括网络购票、自助服务、信息查询等。这些服务为旅客提供便捷、高效的出行体验,提高铁路旅客运输的整体服务水平。
4. A
5. A
6. A
7. D
8. A
9. A
10. A
城际铁路旅客运输服务人员礼仪培训考核试卷
![城际铁路旅客运输服务人员礼仪培训考核试卷](https://img.taocdn.com/s3/m/1eeac93cdcccda38376baf1ffc4ffe473268fd77.png)
D.忽视遗失物品
19.在服务过程中,以下哪项不是体现尊重旅客的行为?()
A.使用敬语
B.保持微笑
C.肢体语言夸张
D.注意倾听
20.关于服务人员的工作态度,以下哪种描述是正确的?()
A.应该抱怨工作,表现出不满
B.应该积极向上,热情服务
C.可以根据心情决定服务质量
D.可以对旅客的请求置之不理
A.服务人员可以随意谈论旅客的私人信息
B.服务人员应严格保护旅客的私人信息
C.如果其他旅客询问,可以透露一些信息
D.只有在紧急情况下才能透露旅客信息
13.在服务过程中,以下哪种表情是不合适的?()
A.微笑
B.皱眉
C.目光友好
D.面无表情
14.关于服务人员的站姿,以下哪种描述是正确的?()
A.可以随意倚靠墙壁或柱子
D.转移责任给其他同事
8.以下哪项不是服务人员在上岗前需要检查的着装要求?()
A.工作服是否干净整洁
B.鞋子是否光亮
C.是否佩戴工作牌
D.化妆是否浓艳
9.当服务人员遇到旅客突发疾病时,以下哪种做法是正确的?()
A.立即报告上级,并根据情况提供急救
B.忽视情况,继续工作
C.慌乱不知所措
D.自行决定如何处理,不与其他人沟通
答案:_______
五、主观题(本题共4小题,每题10分,共40分)
1.请简述城际铁路旅客运输服务人员在工作中的主要职责和应遵守的礼仪规范。(10分)
答案:______________________________
2.当服务人员遇到旅客投诉时,请详细说明应如何正确处理,以确保旅客满意并维护企业形象。(10分)
服务礼仪试卷
![服务礼仪试卷](https://img.taocdn.com/s3/m/173cd07b580216fc700afdfa.png)
2019-2020上期期末考试服务礼仪试卷一、判断题(每题1分,共10分)1.递交文件时,即使只有一页,也一定要用双手。
()2.递送剪刀利器等尖锐物品,应将剪刀、小刀的柄递给对方便于他人拿取。
()3.在观看演出时不要随意拨打或者接听电话。
()4.用餐点菜时,没有必要征求主宾的意见。
()5.接过名片,首先要仔细看看.()6、在各种社交场合,涉及对方年龄、健康、经历等话题应忌谈。
()7、礼仪具有调节人际关系的作用。
()8、风度、气质都是人们的行为表象,是天生就有的,无需后天的养成。
()9、城轨服务人员向乘客问候时应注视乘客的眼睛,点头致意。
()10、积极地倾听不能只把自己放在“听众”的位置上,在交谈过程中,要有适时地语言表达,如“嗯”、“好”、“您别生气”等。
()二、选择题(每题2分,共20分)1、礼仪无时不在,无处不在。
这体现了礼仪的()A.普遍性B.差异性C.发展性D.时代性2、下列关于礼仪作用的说法中,错误的是()A.礼仪可以化解人与人之间的矛盾,使之相互理解B.礼仪对净化社会环境的作用不大C.注重礼仪的人往往都是注重细节的人D.不同层次的生活领域有着不同的礼仪规范3.“得饶人处且饶人”讲的是()A.宽容的原则B.尊重的原则C.适度的原则D.自律的原则4.对于着装的要求,下列说法正确的是( )A.制服应干净无褶皱B.领口、袖口要保持干净整洁,衬衫放在裤子外侧C.裤袋可以装随身物品D.佩戴党徽时,应将党徽佩戴于工号牌正下方5.客运服务人员的具体工作内容主要包括()A.解答乘客问讯,引导乘客B.维持车站秩序,巡视车站状况C.处理特殊事件D.车站接发车作业6.对于客运服务人员行为举止的基本要求,下列说法正确的是( )A为乘客指引时,手掌稍微倾斜,掌心向下 B. 为乘客指引时,应五指分开C. 为乘客指示方向时,应目视目标方向D.可以用手指指点乘客7、下列说法正确的是()A. 对于客运服务人员来说,如果面部有较大损伤应及时向领导请假休息。
高速铁路客运服务与礼仪试卷(二)
![高速铁路客运服务与礼仪试卷(二)](https://img.taocdn.com/s3/m/285a01a804a1b0717ed5dd08.png)
《高速铁路客运服务与礼仪》试卷(二)一、填空(15*2)1.服务的表现形式主要有有形服务和(精神服务)。
2.日本新干线全部采用计算机联网售票,客运站售票以(自动售票)为主,人工为辅。
3.新干线上旅客引导设施主要有车站设备和(车上设备)两部分,直接或间接地向旅客传递乘车、换乘等信息。
4.法铁实行站票分离,车站业务主要有两部分,即客运服务和( 列车到发调车作业 )。
5.在德国,旅客可提前( 2 )个月购买单程票、往返票和联程票,6. 德国长途旅客列车的票价由( 客运公司营销部 )负责制定,车票价格一般一年调整一次。
ICE高速列车单独定价。
7.高速铁路客运服务质量受三大类要素影响:人员、(硬件)和软件。
这三者相辅相成,缺一不可,共同构成了三角关系,即“服务金三角”。
8.(标准化)是进行质量管理的依据和基础。
在高速铁路运输企业中用一系列标准来控制和指导客运服务的开发、设计、提供和改进的全过程,是质量管理的基本内容,是高速铁路运输服务设计中可操作性和可实现性服务的展现形式。
9.(标准认证)是将高速铁路客运服务标准体系纳人国际、国家或行业标准的过程。
10.客运服务以(满足旅客需求)为出发点,不同层次旅客出行目的、消费水平以及闲暇时间不同,对运输企业提供服务的需求就有差异,企业针对旅客而制定的服务质量标准也就不同。
11.(服务理念)是服务企业提供给旅客能满足其某种或某几种需要服务的功能、效用。
12.企业经营的市场环境包括(人口)、政治、法律、经济文化等宏观环境和行业竞争环境。
13.( 服务质量测评)是指用定性或定量的方法,了解顾客对服务的期望,并将其与已提供的服务水平进行比较,找出其中的差距,为进一步提高服务质量奠定基础。
14.铁路客运服务质量测评主体包括铁道部、铁路局(客运公司)、旅客、( 社会公众(社会监督部门、社会媒体和群众) ),测评客体包括构成铁路客运服务质量的全部内容和作业环节。
15.服务质量测评前需要对测评目标、(测评对)、测评手段、测评时机进行确定。
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2016-2017学年度第一学期期末考试
《铁路运
输服务礼仪》试卷(A 卷)
一、填空题:(每小题2分,共20分)
1、现代礼仪的特征:国际性,民族性, ,时代性。
2、接电话时铃响不过 。
3、人与人见面的印象取决于最初的 分钟。
4、坐椅子和宽大的沙发时一般坐满椅子的 。
5、职业装的作用: 、增强员工归属感、规范员工行为。
6、四勤:勤宣传、勤访问、勤整理、勤观察。
7、所谓全面服务,是指要做到“三要、四心、 8、在基本站姿中两脚跟并拢,两脚尖张开 度。
9、
是一种健康的、文明的、另人愉悦的举止,是一种无声的语言,
是人际交往的润滑剂,是自信、友好、善意的表示。
10、动车组服务礼仪包括:职业道德,职业修养,心里素质, 。
二、选择题:(每小题2分,共20分)
1、1、问讯处服务工作的文字解答应做到( ) 。
A 有问必答 B 答必正确 C 通俗易懂 D 百问不烦
2、列车终到卫生要求做到( ) 。
A 一清洁、二不带、三消毒
B 一消毒、二清洁、三不带
C 一消毒、二不带、三清洁
D 一不带、二消毒、三清洁
3、软卧列车员到站前作业提前( )min 为下旅客换票,收回卧铺牌。
A 10min
B 1小时
C 30min
D 20min
4、下面哪些是正确握手时伸手的先后顺序( )
A未婚与已婚相互握手,未婚者先伸出手。
B年长者与年轻者相互握手,年长者应先伸出手来。
C女士和男士相互握手,男士先伸出手来。
D身份高者与身份低者相互握手,身份低者先伸手。
5、握手时,注意时间长短,一般()秒即可。
A 3至5秒
B 3至10秒
C 1至3秒
D 5至10秒
6、只有()给人以平静、柔和、亲切、善意、信任之感,也成为交往中通行的礼貌举止。
A大笑B嘲笑 C 微笑 D 开心的笑
7、服务礼仪中举止要求,乘务人员在引导旅客时走在()。
A后面B左前边C右边D右前边
8、下面不属于个人形象包括()
A职业形象B社交形象C生活形象D外表形象
9、上下楼梯坚持原则()
A左上左下B左上右下C右上左下D右上右下
10、()点头礼
A 300鞠躬
B 450鞠躬C150鞠躬
D900鞠躬
三、判断题:(每小题2分,共20分)
1、依据介绍人的不同,介绍可以分为自我介绍、他人介绍和集体介绍三种类型。
()
2、在公务场合中应凝视对方的以两眼为底线,额中卫顶角形成的正三角区以显示严肃认真。
()
3、为了表示自身的修养和对女士的尊重所以见到女性应该抢先伸手与女士握手。
()
4、男士在正式场合穿着正装的时候,鞋子最好为黑色的,袜子应该选择深色的袜子。
()
5、客运服务人员在为自己画工作妆和佩戴首饰的时候可以浓妆艳抹,以显示自己的美丽。
()
6、交换名片后可以随意将他人的名片放在自己顺手的地方,比如裤兜。
()
7、男士在穿着两粒扣西装时,可以扣上面一粒扣。
()
8、在客运服务工作当中,应当注意对待不同国家的旅客应尊重其不同的礼仪、风俗及习惯,以免造成不必要的麻烦。
()
9、就座时如条件允许最好从椅子的左侧入座。
()
10、着装要分身份、环境、自身条件、职业等原则。
()
四、简答题:(每小题5分,共20分)
1、礼仪:
2、仪态:
3、礼仪的具体作用
4、乘务安全车门管理消灭“五门”现象:
五、问答题:(每小题10分,共20分)
1、铁路服务礼仪应遵循的原则?
2、标准站姿及其应避免的情况?
2016-2017-1学期
2015级电力机车运用与检修、电气化铁道供电班
《铁路服务礼仪》试卷(A卷)答案
一、填空题:(每小题2分,共计20分)
1、继承性
2、三遍
3、两
4、2/3
5、展现职业精神
6、勤宣传
7、五主动
8、60 度9微笑10、服务规范。
二、选择题:(每小题2分,共计20分)
1、A
2、B 3 C 4、B 5、A
6、 C
7、 B
8、D
9、 D 10、C
三、判断题:(每小题2分,共计20分)
1、(√ )
2、(√ )
3、(×)
4、(√ )
5、(×)
6、(×)
7、(√ )
8、(√)
9、(√ )10、(√)
四、简答题:(每小5题分,共20分)
1、礼仪
答:书上1页
2、仪态
答:书上81页
3、礼仪的具体作用
答:书上9页
4、乘务安全车门管理消灭“五门”现象:
答:98页
五、综合题:(每小题10分,共20分)
1、铁路服务礼仪应遵循的原则?
答:书上11页
2、标准站姿及其应避免的情况?
答:书上34页。