淘宝天猫拼多多网店客服在线接待流程(一)

江西新华电脑学院课堂教学教案

课程名称天猫客户管理与营销教学对象天猫1504班教材客户的接待与沟通

授课内容客服在线接待的流程课时90分钟

教学目的与要求1.熟悉网店客服的在线接待流程

2.掌握沟通的基本话术

重点、难点

1.掌握沟通的基本话术，提高转化率

2.培养客服真正了解客户心理的能力

课型新授课教学方法理实一体化

教学过程

设计（包括讲授知识、演示内容及案例、提问及学生演示内

容）一、课程回顾（5分钟）

二、此门课程学习目标及授课进度（3分钟）

三、导入课题：（5分钟）

1、小白和金牌客服相隔有多远？

【用提问式让学员思考并请学员回答，带动课堂氛围】

※教师做相应解答，继续引入下一话题※

2、朝三暮四的故事

【用提问式让学生回答，谈对这个故事的见解，说服力提升】

教

学

过

程

设

计（续表）四、新课知识剖析：（77分钟）

任务1、遵守接待流程的重要性（15分钟）

1、提高工作效率

2、规范，专业

3、减少失误

4、有利于新员工培训

任务2、在线接待的基本流程。（62分钟）

1.进门问好

2.接待咨询

3.推荐产品

4.处理异议