物业管理服务评价

前言

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综合服务是指除房屋土建管理和房屋设备、设施管理之外的各项服务与管理工作，包括公共服务中的环境卫生管理、绿化管理、治安管理、消防管理、车辆道路管理和专项服务、特约服务等。

客户是指公司所服务的对象，包括组织和个人；

开发商作为特殊的客户，单列《前期管理手册》加以阐述。

服务的评价

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一、通过有效的监测和评价，对体系运行和服务过程进行监控和测量，以评价体系运行和服务过程是否满足相应的要求。

二、因体系运行和服务实现的过程是相关关联实现的。对服务评价的分类为：

1、按照评价的主体可分为内部检查和外部评价两类。

2、按照评价的内容可分为管理检查和服务评价两类。

三、内部检查

内部检查是由公司自行组织开展的监督、测量活动。按检查的时间频度可分为日检、巡查、月检、季检和年度评比。

日检：日常检查，每天都进行的检查。

1、管理层检查管理处日常运作情况，内容包括安全、环境、设备、维修等全方位的检查。

检查人应对不合格的现象登记在日检表，对不合格情况的填写要求注明关闭情况说明或跟踪情况。

2、日检分为管理处主任的全面检查，专业主管负责的专业检查，操作人员的工作巡查三个层次。

3、根据检查的实际情况确定日检表的使用。

1）对轻微不合格且在半小时内能够关闭的，不填写。如某处有一小堆垃圾等；

2）对因客观原因造成的经常性出现的问题，在能够即时消项的情况下，不予填写。如道路上有烟头、枯叶等。

3）对因工作人员的责任缺陷，必须填写在日检表上。如交班无故不正常，维修人员工作期间私自外出等。

巡查：岗位巡查，月内不定期的检查。

1、相关人员按时按公司规定对运作情况进行检查、监测、分析及整改。

2、巡查由管理处具有一定职位或特殊岗位的人员进行。巡查的方式包括检查和监测两种。巡查出现的问题必须记录，且责任应落实到人，彻底解决。以记录为证。

3、执行人员填写各类检测记录。

1）夜间查岗。每月管理处随机抽查不少于4次，但在台风、暴雨等异常情况下，管理处必须进行夜间查岗。管理处管理层负责夜间查岗，并在各岗位值班记录上填写检查情况，由检查人员与被检查人员双方签字认可。

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2）仓库月检。管理处主任每月负责检查仓库。对仓库的盘点、摆放等进行检查，对应公司给出的检查标准，检查记录在日检表中反应即可，正常与否都应填写。

3）水电监测。管理处按时对水电指标进行统计，并对照计划指标进行分析，财务部收集数据后，每半年上报品质管理部一次。

4）设备巡查。对电梯机房、设备房等巡查应按公司规定进行，并填写相关记录。

5）品质管理部和相关管理处按文件规定对各种资源消耗和废弃物控制进行监测，如废气、噪音、照度、固体废弃物等。

楼检：月检和季检皆称为楼检，品质部每月对管理处进行一次不定期的管理状态检查；每季度进行一次物业状态的检查。

1、物业状态检查和管理状态检查既独立又相互关联，物业状态检查是为了真实反映物业各项设施当前所处的状态，如果其中的缺陷在管理状态检查中有相

应的处理办法，则不作为管理缺陷。管理状态检查是为了反映管理处的全体员工管理和服务水平当前所处的状态，也反映管理处主任的领导能力。各检查项目对应责任人，检查结果作为该责任人的员工考核、升降职、调任的依据。由此建立员工考核档案。

2、管理状态检查由品质管理部负责组织机关人员和管理处主任实行检查。

1）检查形式为：分组巡查、客户调查。

2）检查标准是由创建标准和法规、合同、体系文件等指导性和约束性强的规定编制而成。

3）检查采用将检查内容逐项分解量化打分的方法。

4）检查人员应按管理状态评分标准检查，填写《缺陷消项记录》。管理处对问题查找原因，及时解决问题，并填写缺陷消项的有关项，下次由相关人员根据实际整改情况进行消项验证。

5）物业状态检查中的不合格项的跟踪情况作为管理状态检查的部分内容。

6）品质部在当月月检后分专业将不合格项进行分析，以月检通报的形式发给各单位。

7）管理处对月检或日检时发现的属于公司原因造成的自身无法解决的问题，可填写《故障转呈单》或工作联系函转交，并负责相关问题的验证。

3、物业状态评估是为了评估物业自然状况以及与实际管理状态有利衔接。

1）检查形式：由机关工作人员、业主委员会成员（开发商）分组巡查。

品质管理部负责组织相关人员按《物业状态评估表》对房屋设备和建筑环境进行评估性检查。检查的不合格填写在《缺陷消项记录》上，作为管理工作的部分进行相关后续工作。

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4、季检的结果与当月的月检通报一并发放。

年度评比：一年进行一次的检查。

1、针对ISO体系进行的内部审核，按照《内审控制程序》执行。

2、针对管理体系管理评审，《管理评审控制程序》进行。

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3、设备完好率、红旗设备、房屋完好率等专业性评比，按《工程管理手册》进行。

四、外部评价

外部评价是由第三方对公司服务提供过程、服务质量和体系运行进行评价，第三方包括政府部门、认证机构、客户群。

一）、客户的评价，由品质管理部负责组织进行，每年至少进行两次。具体按品质管理部有关文件通知执行。

1、意见征询表的发放、回收和处理

1）管理处在收到品质部发放的征询意见表后三天之内发放给客户，数量要求发放率不得少于30%，入伙五年以上的项目发放率为15%。调查表在客户群中的发放应随机并均匀分布。

2）管理处应在下发后10天内收回意见表，回收率不低于发放数量75%。

3）管理处应在收回后三日内进行统计、分析并将满意率数据准确地填写在《客户满意率统计表》上，并将客户反馈的信息登记在《与客户沟通登记表》。

4）对于客户意见集中或突出的问题，管理处应以公开信的形式在收回意见表二个星期内认真地作出答复。公开信张贴前须经管理者代表审阅同意。

5）管理处将客户满意率统计表和公开信张贴后的5天内递交品质部，品质部将有关问题统计后，由管理者代表审阅。

2、验证客户意见的处理情况

1）对客户意见的接待与处理由品质部在月检时标准进行检查，并抽查客户对管理处日常管理服务的满意情况。

2）品质部要对处理的结果给予跟踪，并通过电话或走访形式对管理处工作进行核查。

3）品质部对管理处给客户的公开信提出的问题的落实情况要进行验证，使客户对处理的结果表示满意。

二）政府评价

1、品质管理部指导项目参加区、市、省、国家物业管理示范单位的评比，

并做好评比结

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