大堂经理服务规范

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银行大堂经理的服务规范

银行大堂经理的服务规范

银行大堂经理的服务规范银行大堂经理的服务规范银行大堂经理是银行的一个职位,也是银行业改善金融服务、提高服务质量的一个重要环节。

银行大堂经理岗位涉及的业务内容非常广泛,要熟悉几乎所有的银行服务内容,对综合素质的要求也较高。

以下是店铺整理的银行大堂经理的服务规范,希望对大家有所帮助。

银行大堂经理的服务规范篇1第一条为促进中国银行业营业网点服务水平的提高,根据《中国银行业文明服务公约》、《中国银行业文明服务公约实施细则》、《中国银行业文明规范服务工作指引》、《中国银行业柜面服务规范》,制定本规范。

第二条本规范旨在推动各会员单位及其辖属网点采取有效措施加强营业网点大堂服务规范化管理,提高大堂服务水平。

第三条本规范所称大堂经理是指在营业网点大厅内从事客户引导分流、业务指导咨询、秩序维护等职责的工作人员。

第四条各会员单位及其相关各级管理者须为大堂经理履行职责提供必需的资源。

第五条本规范适用于中国银行业协会会员单位。

第二章大堂经理岗位任职要求第六条大堂经理基本素质主要包括:(一)认同客户至上的服务理念,具有较强的服务意识。

(二)正直诚信,客观公正,遵纪守法。

(三)有爱心,有亲和力,具有良好的沟通表达能力。

(四)仪表端庄,形象大方。

(五)有责任心,认真细致,爱岗敬业。

(六)具有一定的现场管理能力、观察能力和应变能力。

第七条大堂经理技能要求主要包括:(一)具有与大堂经理岗位相适应的专业资质。

(二)较好地掌握银行业务知识,熟悉本行业务流程和产品功能,并能熟练使用银行电子设备。

(三)普通话标准,有条件的网点尽可能配备具有英语表达能力的服务人员。

(四)具有一定的电脑操作技能。

第三章大堂经理职业操守要求第八条大堂经理职业操守要求主要包括:(一)具有风险防范意识。

(二)遵守保密纪律,不得私自保留客户资料,或将客户信息带离岗位或泄漏给第三方。

(三)不得进行任何不诚实、欺骗、欺诈等有损银行信誉,误导客户的行为。

(四)不得口头或书面对同业的产品及服务进行不当的表述、评论。

银行大堂经理服务要求规范

银行大堂经理服务要求规范

精心整理XX银行大堂经理服务规范第一章岗位职责第一条日常卫生打扫及其他注意事项1、根据本单位实际,合理安排打扫时间,制订值班表,责任到人。

早晚各打扫一次,白天视情况进行打扫,时刻保持大厅整洁有序;2、保持地面无烟头、纸屑、果皮等杂物、无污渍,大理石地面、墙身有光泽;3、保持大厅玻璃门、玻璃窗以及柜台防弹玻璃洁净无水渍、手印和污迹;4、服务台物品(凭证、签字笔、老花镜、宣传牌、点钞机等)摆放整齐、有序,及时填充凭证,保证上班期间拿取方便及时;5、有饮水机的单位,保持饮水机洁净,并在纸杯盒里摆放纸杯(纸杯个数要根据实际情况适量摆放,防止浪费);6、整理图书架,确保报纸、宣传页及书籍摆放整齐、美观,易拿取;7、大厅内摆放的盆栽、花木,定期浇水、摘除黄叶,保持美观;8打扫大厅内所有设备,保证设备无灰尘和杂物,擦拭时注意不要用湿毛i 严b [ I ■ I\ \ 么 I r j衣擦拭电源接口和易损坏部位;\V'| \ 富-二—“9、有回单柜的单位,在上班前须将前日回单投放进回单柜;1 i、1 •;10、有大客户室的,定时打扫卫生,并放置报纸、产品折页及小包装零食和新鲜水果;11、参加所在网点晨会及其他会议,确保能够及时了解和掌握会议传达精神;12、每天进行两次设备检查(包括自助柜员机、电子信息显示屏、叫号机以及其他便民设施),发现问题及时向网点负责人汇报,联系相关部门予以维修、更换;13、每天登记大堂经理工作日志,内容包括当日营销产品登记、优质客户识别、工作中存在或发现的问题、客户回访记录(回访时间、回访项目回访对象名称及联系电话、回访意见等)和其他需记录的内容;14、下班后查看客户意见簿,与单位会计以及内勤人员一同回复,关闭大厅内所有电源包括空调、回单柜、取号机、饮水机、电脑及其它电源开关。

第二条服务礼仪I / _ ---------- .1、仪容仪表。

着装规范,形象大方。

营业期间不做与业务无关的事,不当客户面打哈欠、打喷嚏、喝水等。

中国邮政储蓄银行营业网点大堂经理服务规范

中国邮政储蓄银行营业网点大堂经理服务规范

金融产品,主动协作客户经理做好网点内的客户服务工作;识别优质客
户、挖掘潜在优质客户,为中高端客户提供优先优质的服务。
第四章营业前预备
第十二条自查整理。提前 10 分钟上岗,仪容仪表符合规范要求。
整理好台面上的工作日志等业务资料,保持工作台面干净、有序。
第十三条催促检查。帮助网点负责人催促柜员做好班前预备工作。
第二条本规范适用于中国邮政储蓄银行营业网点大堂经理。本规范
客户到相应的业务区办理业务。做好客户分流工作,主动引导客户使
所称大堂经理指在营业厅内以流淌形式主动引导、分流客户,并为客户
用自助设备,并可依据客户需要进行演示操作。检查营业环境、自助
提供业务咨询、处理客户投诉和帮助进行营销宣扬的人员。
设备和服务设施,保证网点良好的服务环境和营业秩序。
检查柜员的工号牌、服装、服饰、用品用具等是否规范。不符合要求的,
应予以纠正,或准时请示网点负责人解决。检查营业厅内、外部环境是

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中国邮政储蓄银行营业网点大堂经理服务规范
习能力较强。心理素养好,作风严谨,具有全局观念。 第五条业务学问全面。接受过基本业务、服务礼仪、投诉处理等
培训,熟识柜面业务的基本制度和规定,了解各项业务学问。
中国邮政储蓄银行营业网点大堂经理服务规范 〔试行〕
第六条服务能力突出。与客户沟通能力较强,语言表达能力强。
是否摆放规范、品种齐备。
第十条了解客户需求,创新服务手段。了解客户对产品的需求信息,
第十四条开门迎客。营业厅开门后,应以规范的站姿站立在大门
结合现状提出意见和建议,不断探究新的服务措施和方法。
入口处,面带微笑迎接首批客户。如遇客户较多,应合理疏导客流。

餐厅大堂经理的职责9篇

餐厅大堂经理的职责9篇

餐厅大堂经理的职责9篇餐厅大堂经理的职责9篇经理需要管理团队和组织的资源。

这包括人力资源、财务资源和物资资源等。

你需要进行资源规划、分配和优化,以确保资源的合理利用和运作。

下面是小编整理的餐厅大堂经理职责,希望大家喜欢。

餐厅大堂经理的职责篇11、按照规格标准,布置餐厅和餐桌,做好开餐前的准备工作。

2、确保所用餐具、玻璃器皿等清洁、卫生、明亮、无缺口。

桌布、餐巾干净、挺括、无破损、无污迹。

3、按服务程序迎接客人入座就席,协助客人点菜,向客人介绍特色或时令菜点。

4、仪容整洁,不擅自离岗。

5、勤巡台,按程序提供各种服务,及时收撤餐具,勤换烟盅。

擅于推销酒水饮料。

6、开餐后,搞好餐厅的清洁卫生工作。

7、熟悉餐牌和酒水牌的内容,如:食品的制作方法等。

8、做好餐后收尾工作。

餐厅大堂经理的职责篇2岗位职责:1、负责餐厅的服务管理,规范服务员标准,为客人提供高标准的优质服务;2、严格管理本餐厅的设备、物资、用具等,做到帐物相符,保持规定的完好率;3、负责本部门服务规范和工作流程的贯彻实施;4、每日检查设备、家具、餐具的摆设及其完成情况;5、负责按照宴会通知单和订单的要求,逐一布置落实,并顺利有效地实施;6、协助迎宾员迎送宾客,接待重要客人。

妥善处理客人投诉,搞好对客关系;7、检查餐厅营业区域,督导员工做好餐前准备;8、做好餐厅安全和防火工作;9、协助餐厅经理对属下的培训工作。

任职资格:1、高中以上学历30岁以下,外形良好,有__年以上餐厅管理工作经验;2、熟悉餐厅的运作及经营;3、良好的沟通、合作能力和独立的工作能力;4、有较强的管理能力和责任心。

餐厅大堂经理的职责篇3岗位职责:1、保持清新、整洁、优雅状态,为宾客提供热情、礼貌、周到、高质量的餐饮服务。

2、积极配合领班工作,服从领班及上级领导指挥,团结、善于帮助同事工作。

3、工作时要做到四勤:口勤、眼勤、手勤、脚勤,及时了解客人的要求。

4、善于向顾客介绍及推销本餐厅饮品及菜肴。

银行网点大堂经理服务规范参考

银行网点大堂经理服务规范参考

银行网点大堂经理服务规范参考一、迎接客户热情接待客户,微笑示意并问候。

二、分流取号主动询问客户需要办理业务种类,进行分流若须去柜台办理业务,协助客户取号。

三、引导客户根据业务种类主动指引客户到自助服务区、柜台等办理相关业务或至休息区等待。

1、引导客户时,须带领客户前进,并侧身做指引,手掌向上,五指并拢;2、若引导客户至柜台或理财经理室,须向柜员或理财经理转达客户欲办理的业务。

3、主动指导客户填写业务单据,必要时帮助客户复印相关证件,注意保护客户隐私。

四、移动服务1、大经理实行移动式服务,携带PAD进行营业厅及自助服务区现场巡视,当客户需要帮助时主动提供帮助。

2、离开大堂经理桌时摆放“大堂经理巡视中”提示牌。

五、产品宣讲当等候客户超过5人时,向客户介绍产品和营销活动,与客户现场互动。

六、客户等候主动进行二次分流。

1、当客户等待时间较长时(超过10分钟),及时与客户沟通还需等候时间,并示意柜员或理财经理;2、客户等候完毕,主动引导客户至柜台或理财经理处,及时整理座位。

七、客户离行客户离开时主动向客户道别或示意。

1、当没有正在进行的工作时须主动送行,自理财经理室离开的客户可陪伴理财经理送行;2、若单独陪伴客户离行,须主动询问客户满意度,了解客户此次体验。

八、厅堂巡检大堂经理应做好日常巡检工作,巡检内容包括:1、设施设备检查:检查厅堂内各类机具、电子设备运营情况。

做好服务设施的日常管理和维护,确保各种设施的正常使用。

熟练掌握自助机具吞卡、钞等故障应急解决办法,知晓相应工作流程及预案。

2、资料信息检查:整理并补充工作夹内的资料;检查宣传资料是否配置齐全,过期或破损的宣传资料是否撤销;印发的宣传资料是否及时上架摆放,是否整洁有序、无破损;检查填单台凭证是否齐全;各种物品是否摆放整齐;客户意见簿是否置于正常的位置。

3、人员与服务监督:对各岗位服务人员的不规范服务行为进行监督,主动提示。

主动指导保洁人员及时清理服务区域内纸屑烟头垃圾等,维护服务环境。

(9.19-3.4)中国邮政储蓄银行网点大堂经理服务规范(2014年修订版)

(9.19-3.4)中国邮政储蓄银行网点大堂经理服务规范(2014年修订版)
5.网点发生突发事件时,应及时报告网点负责人及上级主管部门,并根据《中国邮政储蓄银行营业网点服务应急处理预案》妥善处理。
第四十一条客户投诉处理
第四十二条
(一)关注柜台内外动向。当发现客户有投诉倾向(表示不满或抱怨)时,立即上前缓解客户情绪并帮助解决问题,避免客户与网点员工发生争执和冲突。
(二)虚心听取客户意见和建议。对客户提出的投诉、批评、意见和建议,以谦和诚恳的态度予以回应,做好沟通、解释和记录工作;按《中国邮政储蓄银行营业网点客户投诉处理规范》要求,妥善处理客户投诉。
第四十九条管理客户意见簿。每日营业终了检查客户意见簿,按照《中国邮政储蓄银行营业网点客户投诉处理规范》及时回复客户提出的意见和建议,并交由网点负责人对回复情况进行核定。
第五十条
第五十一条管理客户遗失物品。营业网点设立客户遗失物品登记簿,由大堂经理负责管理。在客户认领前,应妥善保管遗失物品。客户认领时,应在遗失物品登记簿上签字确认。
3.准备茶饮。客户入座后,主动为客户递送茶水、咖啡、饮料等。
4.配合客户经理工作,以便客户经理有更多时间与客户沟通交流。
(二)客户休息等候时的服务
1.大堂经理应帮助客户检查是否备齐相关资料,指导客户填写相关业务单据,帮助客户复印相关资料。
2.随时保持对休息等候客户的关注,通过客户神情、举止等判断客户是否需要服务或关照。
第五十二条
第五十三条总结当日工作,填写大堂经理工作日志相应内容。
第五十四条
第一十五章
第一十六章
第五十五条本规范由中国邮政储蓄银行总行负责解释。
3.给予VIP客户同行人员同等的关注和优质服务,并注意从中挖掘更多的潜在中高端客户。
(三)客户离开时的服务
1.大堂经理看到VIP客户完成业务办理并有离开意图的时候,应主动予以关注,询问客户是否还有其它需求。

银行大堂经理的规章制度

银行大堂经理的规章制度

银行大堂经理的规章制度第一章总则第一条为规范管理银行大堂经理的工作,有效提高服务质量,保障银行大堂经理的正常运营,特制定本规章制度。

第二条银行大堂经理是银行与客户之间的桥梁,具有重要的经营和管理职责。

第三条银行大堂经理应遵守银行的各项规定,保护银行的利益,维护银行的形象。

第四条银行大堂经理应积极开展业务工作,提高服务质量,满足客户需求。

第五条银行大堂经理应加强自律,严格执行规章制度,做到遵纪守法。

第二章职责及权限第六条银行大堂经理主要负责大堂内的业务管理、客户服务、员工培训等工作。

第七条银行大堂经理具有对大堂内各项工作进行安排、监督、协调的权利。

第八条银行大堂经理有权对员工的工作进行评估、考核、奖惩。

第九条银行大堂经理有权对客户的投诉进行处理,维护银行的口碑和声誉。

第三章服务标准第十条银行大堂经理必须秉持诚信原则,对客户实施精准的金融服务。

第十一条银行大堂经理应做好大堂内环境整洁、安全、有序。

第十二条银行大堂经理要积极主动地为客户提供咨询、解答等服务。

第十三条银行大堂经理应耐心、细致地处理客户的需求和问题。

第四章工作流程第十四条银行大堂经理应按照规定的工作流程,向客户提供服务。

第十五条银行大堂经理应定期召开例会,汇报工作情况,交流经验。

第十六条银行大堂经理应及时将工作中出现的问题向上级汇报。

第五章岗位培训第十七条银行大堂经理应定期参加银行组织的业务培训。

第十八条银行大堂经理应不断学习提升自身的服务技能和管理能力。

第十九条银行大堂经理应积极带领员工参加银行组织的培训。

第六章行为规范第二十条银行大堂经理应严格遵守银行的各项管理制度和规定。

第二十一条银行大堂经理应礼貌待人,热情服务,维护银行的形象。

第二十二条银行大堂经理在工作中要保密客户的个人信息和相关资料。

第七章考核及奖惩第二十三条银行大堂经理的工作绩效将定期进行考核。

第二十四条银行大堂经理若在工作中表现突出,将获得相应的奖励。

第二十五条银行大堂经理若在工作中出现失误或疏忽,将受到相应的处罚。

农业银行大堂经理规章制度

农业银行大堂经理规章制度

农业银行大堂经理规章制度第一章总则第一条为了规范农行大堂经理工作行为,提高服务质量,增强安全保障,特制订此规章制度。

第二条农行大堂经理是农业银行大堂的管理者,职责是负责大堂的日常运营管理、服务提升、员工教育等工作。

第三条大堂经理应当遵守国家法律法规、银行的规章制度,做到廉洁自律,积极为客户服务。

第四条大堂经理应当具备一定的专业知识和管理能力,能够有效协调各部门工作,确保大堂顺利运作。

第二章服务规范第五条大堂经理应当做到热情、礼貌、耐心、细致地为客户提供服务,及时响应客户的需求和投诉。

第六条大堂经理应当引导员工遵守服务规范,不得擅自变更服务流程,不能随意拒绝客户合理要求。

第七条大堂经理应当监督员工做到服务不畏辛劳,不厌烦烦,不应懒惰敷衍,对客户态度应当热情周到。

第八条大堂经理应当定期对员工进行服务培训,提高员工的服务意识和服务水平。

第三章安全保障第九条大堂经理要负责日常安全保障工作,确保大堂和客户资金安全。

第十条大堂经理要检查大堂的安全设施和设备,及时发现隐患并加以整改。

第十一条大堂经理要定期进行安全演练,提高员工应对突发事件的能力。

第十二条大堂经理要保护客户隐私,不得泄露客户个人信息。

第四章管理制度第十三条大堂经理要制定大堂的各项管理制度,确保工作的有序进行。

第十四条大堂经理要建立良好的工作氛围,激励员工提高工作效率。

第十五条大堂经理要善于沟通协调,处理员工之间的矛盾和问题。

第十六条大堂经理要制定月度工作计划和年度绩效目标,对员工的工作进行考核。

第五章督导检查第十七条大堂经理要对大堂的日常运作进行督导检查,确保工作的正常开展。

第十八条大堂经理要定期向上级领导报告大堂的运作情况,及时汇报问题和建议。

第十九条大堂经理要接受集团总行的监督检查,保证大堂工作符合集团要求。

第六章处罚与奖励第二十条大堂经理如果发现员工有违反规章制度的行为,应当及时进行处理,给予批评教育或者适当的处罚。

第二十一条大堂经理要对员工的表现进行奖惩制度,激励员工工作积极性和创造力。

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• (一) 迎接接待
• 1.客户进入营业网点时,要迎向客户,向客户
点头示意,并主动询问客户所需办理的业务, 配有叫号机的网点,应协助客户取号。
• 2.正在接待客户或网点客户较多,无法招呼每
一位客户时,可以采用点头致意的方式,对新 进入的客户表示关注与欢迎。必要时可请其他 员工协助接待,使客户感受到重视。
• 5.等候客户较多时,要主动询问客户,加快引
导速度、加大分流力度。分流时要从客户角度出 发,当客户不接受或表示反对时,应尊重客户意 愿。
(四) 咨询推介
1.大堂经理应不断充实和完善业务知识,热情受理并 准确解答客户咨询。解答时语言要简明扼要,通俗易 懂,避免使用客户不理解的专业术语或误导客户。
4. 网点发生突发事件时,应及时报告网点负 责人及上级主管部门,并根据服务应急预案 流程妥善处理。
第二十三条 客户投诉处理
(一) 关注柜台内外动向。当发现客户有投诉倾向(表示不满或抱怨)时, 立即上前缓解客户情绪并帮助解决问题,避免客户与网点员工发生争执和 冲突。
(二) 虚心听取客户意见和建议。对客户提出的投诉、批评、意见和建议, 以谦和诚恳的态度予以回应,做好沟通、解释和记录工作;按《中国邮政 储蓄银行营业网点客户投诉处理规范》要求,妥善处理客户投诉。
极推荐并辅导其使用或体验我行自助设备及电子渠道。
• 3.对不适合分流的客户,应引导至相应区域办理
业务,并指导客户完成柜前手续。
• 4.对中高端客户、现金交易金额较大的客户,
可引导至VIP中心办理;对潜在客户,可引导至 安静区域做进一步沟通;对存在理财、信贷、公 司业务等需求的客户,可主动陪同并引荐给相应 的客户经理。
注意识别中高端客户,以适当的方式表现出 对客户的关注,并对客户提供优先优质服务。 (二) 识别为中高端客户或潜在的中高端 客户后,根据客户的业务需求,主动引导客 户到VIP中心或专柜办理业务。 (三) 结合客户需求主动推介其可能关注 的金融服务和产品宣传资料,大堂经理应简 单扼要介绍,如果客户表示出兴趣并询问, 大堂经理应引荐至客户经理。 (四) 注意保护客户的私密性,向中高端 客户提供优先优质服务时,要避免引发普通 客户的投诉。
营业中的服务
第二十条 大堂经理因故缺岗超过15分 钟时,网点须安排称职人员轮值大堂 经理,不得空岗,保证营业时间内大 堂经理岗位正常履职。
第二十一条 客户服务 大堂经理应随时关注大厅内各个区
域的客户动态,及时为有需要的客户 提供服务。营业网点内有多名大堂经 理或引导员时,应按照客户休息等候 区、咨询引导区、自助银行服务区等 功能分区进行合理分工,共同做好客 户服务。
分流引导措施,并协助网点负责人做好内部协调工作,增设临时 营业窗口。 4. 网点发生突发事件时,应及时报告网点负责人及上级主管部门, 并根据服务应急预案流程妥善处理。 第二十三条 客户投诉处理 (一) 关注柜台内外动向。当发现客户有投诉倾向(表示不满 或抱怨)时,立即上前缓解客户情绪并帮助解决问题,避免客户 与网点员工发生争执和冲突。 (二) 虚心听取客户意见和建议。对客户提出的投诉、批评、 意见和建议,以谦和诚恳的态度予以回应,做好沟通、解释和记 录工作;按《中国邮政储蓄银行营业网点客户投诉处理规范》要 求,妥善处理客户投诉。 (三) 对网点的客户投诉进行汇总整理,及时总结分析客户投 诉原因,协助网点负责人做好服务改进工作。
• 2.对中高端客户应提供贵宾服务;对普通客户应提供基
本服务,并确保准确、规范;对有潜在业务需求的客户, 应引荐至客户经理。
• (三) 引导分流
• 1.根据客户的类型和办理的业务,有针对性地进行业务
分流和客户引导,分流方案可根据网点自助设备及电子 银行体验终端配备情况灵活制定。
• 2.对可分流至自助设备及电子渠道上交易的客户,应积
全措施,或安排护送服务。如客户需要乘坐出租车,可 以请保安人员代为安排。
• 4.随时关注网点员工的服务礼仪和服务行为,检
查窗口是否按规定摆放指示牌。发现不规范行为 时,应及时提醒、指导和纠正。
• 5.及时提醒客户保管好随身携带的物品,发现客
户遗失物品后,应主动当面归还。无法当面归还 的,由双人在监控范围内清点客户物品,妥善保 管并登记《客户物品遗失登记簿》,并积极查找 失主。
2.主动向潜在客户、等候办理业务的客户推荐和介绍 我行金融服务和产品,可采用询问交流、发放宣传资 料、播放视频、摆放展架、张贴海报等方式开展。客 户表现出兴趣并询问时,大堂经理应简单扼要解答, 并根据情况引导客户办理业务或引荐给相应的客户经 理。
(五) 送别客户 客户业务办理完毕离开时,应礼貌送别客户。对需要
中国邮政储蓄银行营业网点大 堂经理服务规范
基本素质和基本要求
第五条 职业修养良好。爱岗敬业,正 直诚信;工作责任心、进取心强;遵 章守纪。能站在客户的角度换位思考, 主动服务。
第六条 个人素质较高。具有大专以上 学历以及一年以上金融从业经历;学 习能力较强;心理素质良好,作风严 谨;具有全局和团队合作观念。
(三) 对网点的客户投诉进行汇总整理,及时总结分析客户投诉原因,协 助网点负责人做好服务改进工作。
大厅内各类业务单据、宣传资料;关闭叫号机、电子显示屏等营业厅内设 备的电源。检查各类自助设备,确保设备现金及及凭条充足。
第二十五条 管理客户意见薄/箱。每日营业终了检查客户意见薄/箱,按照 《中国邮政储蓄银行营业网点投诉处理规范》及时回复客户提出的意见和 建议。
帮助的客户,可协助将客户送至营业大厅门外。
营业环境维护
(一) 每日服务巡检 大堂经理应对照巡检项目,每日营业中对网点进行不少于
两次的不定期巡检,并将巡检情况记录在大堂经理工作日 志中。 (二) 网点服务动态管理 1. 随时维护营业大厅的环境卫生。发现营业厅内有废弃纸 屑或其他不洁物质,应及时清理或要求保洁员清理;营业 大厅垃圾桶内垃圾量超过2/3时应提醒保洁员及时清除;雨 雪天应放置提示标识和防滑垫,并要求保洁员及时将地面 污渍处理干净。 2.随时整理填单台面,及时补充、整理业务单据,确保签 字笔书写流畅,老花镜方便使用。发现客户已填写而未使 用的凭条、申请书等单据应立即撕碎并清理。 3.随时检查各类设施和自助设备的运行情况,如出现缺钞 缺纸、设备故障不能对外提供服务时,应及时设置故障提 示,通知相关人员加钞或安排维修,同时做好对客户的解 释工 作。
• 3.对熟悉的客户,在称呼时应尽量加上客户的
姓氏,对能够准确判断身份的客户,可称呼其 职务。对中高端客户及潜在客户,应及时发放 名片,方便客户联系。
• 4.对需要帮助的客户应给予特别关注,尽量为
其提供便利。
• (二) 识别客户
• 1.大堂经理要保持敏锐的洞察力,通过观察、询问等方
式,判断客户类型。具体可通过客户办理的业务类型、 交易金额、衣着配饰、交通工具、言行举止、所持有的 VIP卡、填写的地址单位信息等进行判断。
营业前准备
第十六条 大堂经理应在营业前30 分钟到岗。
第十七条 协助组织和参加网点晨 会,根据服务礼仪规范,统一着 装并配戴工号牌,检查员工仪容 仪表,对员工进行服务规范的指 导和培训。
第十八条 做好营业环境准备,并 在大堂经理工作日志中进行记录。
• (一)环境卫生,干净整洁。检查营业网点内外 环境是否整洁美观;台面、地面是否干净;垃圾 筒内是否清理、有无异味;厅内植物树叶有无灰 尘、枯黄;厅内灯具是否明亮;座椅摆放是否整 齐等。
营业终了的服务
第二十四条 做好清场工作。营业结束后做 好清场工作,整理、补齐营业(三) 维持 营业秩序
1.妥善安排客户至等候区等候,或提示客户 在一米线外排队,保持营业网点秩序井然。
2.对等候的客户要适时问候与关怀,发现客 户有焦躁情绪时要主动安抚。
3.当客流量大、客户等候时间较长或柜台发 生拥挤时,积极采取分流引导措施,并协助 网点负责人做好内部协调工作,增设临时营 业窗口。
• 6.配合网点其他工作人员,共同完成解答咨询、
识别转介、业务办理、客户维护等工作。
(三) 维持营业秩序 1.妥善安排客户至等候区等候,或提示客户在一米线外排队,保
持营业网点秩序井然。 2.对等候的客户要适时问候与关怀,发现客户有焦躁情绪时要主
动安抚。 3.当客流量大、客户等候时间较长或柜台发生拥挤时,积极采取
(四)宣传物品,摆放规范。业务公告、宣传折 页和各类报刊杂志要摆放整齐、美观,并及时更 新,严禁出现过期宣传资料。宣传折页不足时, 应及时补充。
(五)检查业务资料。检查各类业务凭证及相关 资料是否齐备,凭证不足应及时补充,过期资料 要及时更新。
第十九条 准备迎接客户。站位要便于迎接进门 的客户,目光要关注客户,表现出亲切关怀的态 度。如遇客户较多,应组织人员充实大堂服务人 员,合理疏导客流。
• (二)服务设施,性能完好。开启营业网点内各 类电子设备,确保性能完好。检查营业网点内配 备的标识、填单台、客户意见薄/箱等,保持洁净。 检查测试自助设备是否能够正常使用,有无可疑 物,如发现问题应及时报告和处理。
• (三)便民设施,干净整洁。检查营业网点内休 息等候座椅、茶几、饮水机、客户用点验钞机、 复写纸、书写笔、老花镜等便民设施完好,并保 持干净整洁。订阅的报刊、杂志要及时更新。
第二十六条 管理客户遗失物品。营业网点设立客户遗失物品登记薄,由大 堂经理负责管理。在客户认领前,应妥善保管遗失物品,并按规定保存监 控录像资料备查。客户认领时,应在遗失物品登记薄上签字确认。
第二十七条 总结当日工作,填写大堂经理工作日志。
中高端客户的服务要点
第二十八条 中高端客户服务流程 (一) 大堂经理在服务客户的过程中,要
• 3.大堂经理应该随时保持对休息等候客户的关注,通过
客户神情、举止等判断客户是否需要服务或关照。
• 4.给予VIP客户同行人员同等的关注和优质服务,并注
意从中挖掘更多的潜在中高端客户。
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