《医院服务培训》PPT课件
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医院优质服务培训讲义PPT课件
原则
以患者为中心，关注患者需求； 全员参与，共同提升服务质量； 持续改进，追求卓越品质。
患者体验与满意度
01
02
03
04
患者体验
患者在就医过程中的感受和印 象，包括环境、服务、医疗技 术等方面的体验。
满意度
患者对医院提供的服务质量和 就医体验的满意程度，是评价 医院优质服务的重要指标。
提升患者体验的措施
限时办结制度
对投诉问题实行限时办结制度，确保在规定时间内给予患者或家属明确答复和处理结果。
定期分析总结，持续改进服务质量
定期召开投诉分析会议
医院应定期召开投诉分析会议，对投诉问题进行分类汇总，深入 分析原因，提出改进措施。
建立服务质量评价机制
通过患者满意度调查、内部质量检查等方式，对医院服务质量进行 定期评价，及时发现问题并改进。
医护人员应具备高度的职业责任感和使命感，尊重 每一个生命，全心全意为患者服务。
遵守医德医风，廉洁行医
医护人员应自觉遵守医德医风规范，不收受患者红 包、礼品等，维护医疗行业的良好形象。
关爱患者，注重人文关怀
医护人员应关心患者的身心健康，关注患者的情感 需求，提供温暖、周到的医疗服务。
仪容仪表及着装要求
医院优质服务培训讲义PPT课 件
汇报人:可编辑
2023-12-19
目
CONTENCT
录
• 医院优质服务概述 • 医护人员职业素养与形象塑造 • 诊疗流程优化与便捷服务措施 • 患者安全保障与风险防范 • 健康教育与心理关怀服务拓展 • 投诉处理与持续改进机制建立
01
医院优质服务概述
优质服务的定义与重要性
定义
优质服务是指医院在提供医疗服务过程中，以患者为中心，通过 提供高效、便捷、温馨的服务，满足患者的合理需求，提升患者 的就医体验。
以患者为中心，关注患者需求； 全员参与，共同提升服务质量； 持续改进，追求卓越品质。
患者体验与满意度
01
02
03
04
患者体验
患者在就医过程中的感受和印 象，包括环境、服务、医疗技 术等方面的体验。
满意度
患者对医院提供的服务质量和 就医体验的满意程度，是评价 医院优质服务的重要指标。
提升患者体验的措施
限时办结制度
对投诉问题实行限时办结制度，确保在规定时间内给予患者或家属明确答复和处理结果。
定期分析总结，持续改进服务质量
定期召开投诉分析会议
医院应定期召开投诉分析会议，对投诉问题进行分类汇总，深入 分析原因，提出改进措施。
建立服务质量评价机制
通过患者满意度调查、内部质量检查等方式，对医院服务质量进行 定期评价，及时发现问题并改进。
医护人员应具备高度的职业责任感和使命感，尊重 每一个生命，全心全意为患者服务。
遵守医德医风，廉洁行医
医护人员应自觉遵守医德医风规范，不收受患者红 包、礼品等，维护医疗行业的良好形象。
关爱患者，注重人文关怀
医护人员应关心患者的身心健康，关注患者的情感 需求，提供温暖、周到的医疗服务。
仪容仪表及着装要求
医院优质服务培训讲义PPT课 件
汇报人:可编辑
2023-12-19
目
CONTENCT
录
• 医院优质服务概述 • 医护人员职业素养与形象塑造 • 诊疗流程优化与便捷服务措施 • 患者安全保障与风险防范 • 健康教育与心理关怀服务拓展 • 投诉处理与持续改进机制建立
01
医院优质服务概述
优质服务的定义与重要性
定义
优质服务是指医院在提供医疗服务过程中，以患者为中心，通过 提供高效、便捷、温馨的服务，满足患者的合理需求，提升患者 的就医体验。
医院窗口服务礼仪培训课件.pptx
• 6、发现窗口排长队现象时，主动增开窗口 ，确保患者取药等候时间不超过10分钟。
• 7、对需医师重新调整或开具的处方，有专 人负责帮助病人完成，不让病人单独往返 。
医疗卫生单位窗口服务规范 （三）医院导诊员
• 1、提前15分钟挂牌上岗。着装规范、仪表 端庄。遵守劳动纪律，接待病人时不接打 手机或闲谈说笑。
• 4、熟悉院内各部门的职大厅秩序，及时 解决突发问题，为病人指明就诊流程并做 好疏导工作，及时化解矛盾和纠纷。
医疗卫生单位窗口服务规范 第一部分基本服务要求
• 一、仪容仪表、姿态大方、得体。 1、收费员统一穿着医院隔离衣上岗；
医疗卫生单位窗口服务规范 （二）医院住院药房
• 3、发药时与取药者再次核对姓名、药名。 写清并口头交代服药方法及剂量，对特殊 药物详细向病人讲清楚使用方法及注意事 项。
• 4、认真负责地解疑释惑，耐心答复病人咨 询。
• 5、对特殊病人，如急诊病人、伤残人士优 先配药。非工作人员不进入工作场所。
医疗卫生单位窗口服务规范 （二）医院住院药房
• 2、收费员发型应与本人气质脸型相适应， 头发梳洗干；
• 3、女收费员淡妆上岗，不能佩戴夸张饰品 ，染发应接；
医疗卫生单位窗口服务规范 医院收费窗口服务准则
一、仪容仪表、姿态大方、得体。
4. 坚持微笑服务，做到亲切自然，服务中 严禁面无表情，目无精神；
• 5. 与病人交谈时神情集中，语言亲切； • 6. 坐姿要自然、挺直，工作时间，不能斜
• 三、 体现人性化服务
• 2. 收费员办理业务应坚持“先外后内”的 原则处理。病人交费时，应立即停止清点 、扎把、接听电话等内部工作，不能因内 部工作让病人久等。如不能立刻为病人服 务，应做出解释，并表示歉意。
• 7、对需医师重新调整或开具的处方，有专 人负责帮助病人完成，不让病人单独往返 。
医疗卫生单位窗口服务规范 （三）医院导诊员
• 1、提前15分钟挂牌上岗。着装规范、仪表 端庄。遵守劳动纪律，接待病人时不接打 手机或闲谈说笑。
• 4、熟悉院内各部门的职大厅秩序，及时 解决突发问题，为病人指明就诊流程并做 好疏导工作，及时化解矛盾和纠纷。
医疗卫生单位窗口服务规范 第一部分基本服务要求
• 一、仪容仪表、姿态大方、得体。 1、收费员统一穿着医院隔离衣上岗；
医疗卫生单位窗口服务规范 （二）医院住院药房
• 3、发药时与取药者再次核对姓名、药名。 写清并口头交代服药方法及剂量，对特殊 药物详细向病人讲清楚使用方法及注意事 项。
• 4、认真负责地解疑释惑，耐心答复病人咨 询。
• 5、对特殊病人，如急诊病人、伤残人士优 先配药。非工作人员不进入工作场所。
医疗卫生单位窗口服务规范 （二）医院住院药房
• 2、收费员发型应与本人气质脸型相适应， 头发梳洗干；
• 3、女收费员淡妆上岗，不能佩戴夸张饰品 ，染发应接；
医疗卫生单位窗口服务规范 医院收费窗口服务准则
一、仪容仪表、姿态大方、得体。
4. 坚持微笑服务，做到亲切自然，服务中 严禁面无表情，目无精神；
• 5. 与病人交谈时神情集中，语言亲切； • 6. 坐姿要自然、挺直，工作时间，不能斜
• 三、 体现人性化服务
• 2. 收费员办理业务应坚持“先外后内”的 原则处理。病人交费时，应立即停止清点 、扎把、接听电话等内部工作，不能因内 部工作让病人久等。如不能立刻为病人服 务，应做出解释，并表示歉意。
医院服务培训 PPT课件
医院服务培训
主讲人:
第一篇、服务礼仪规范
• 1.礼仪的概念及构成要素 • 2.礼仪的基本内容及具体划分 • 3.礼仪的特征 • 4.礼仪的原则 • 5.护士应具备的形象
一、礼仪的概念及构成要素
人与人打交道的正规化,人际交往的行为规 范,即称为礼仪。礼仪是教养的直接体现，是 一个人的内在修养，处在表现的重要因素。是 形成美的标准答案，是人与人之间相互沟通的 重要技巧。学习礼仪可以提高人的素质，改善 个人和群体形象，增进相互间的了解、理解和 信任。 • 从内容上讲，礼仪是由主体、客体、媒体 和环境四项基本要素构成。
四、礼仪的八大原则
• • • • 遵守的原则 自律的原则 敬人的原则 宽容的原则
• • • • 平等的原则 从俗的原则 真诚的原则 适度的原则
四、礼仪的八大原则
• 1.遵守的原则：在交际应酬过程中，每一位参与者都 必须自觉自愿的遵守礼仪，以礼仪去规范自已在交际 活动中的一言一行，一举一动。任何人都有自觉遵守， 自觉运用礼仪的义务。 • 2.自律的原则：从总体上来看，礼仪规范由对待个人 的要求与对待他人的做法两大部份构成。对待个人的 要求是礼仪的基础和出发点，学习应用礼仪，最重要 的就是要自我约束，自我控制、自我反省。
四、礼仪的八大原则
• 3.敬人的原则：就是要求人们在交际活动中，与交往 对象不但要互相谦让，互尊互敬，友好相待，和睦相 处。更要将交往对象的尊重、恭敬、友好放在第一位， 尊敬是礼仪的感情基础，对别人表示尊敬，是现代社 会讲究礼仪的表现，只有尊敬别人，才能得到别人的 尊敬。用五句话来概括：尊重上级是一种天职，尊重 下级是一种美德，尊重患者是一种职业道德，尊重同 事是一种本分，尊重所有人是一种教养。 • 4.宽容的基本含义：要求人们在交际活动中运用礼仪 时，既要严于利已，更要宽以待人，多容忍他人，多 体谅他人，多理解他人，而千万不要求全责备，斤斤 计较，过分苛求，咄咄逼人。
主讲人:
第一篇、服务礼仪规范
• 1.礼仪的概念及构成要素 • 2.礼仪的基本内容及具体划分 • 3.礼仪的特征 • 4.礼仪的原则 • 5.护士应具备的形象
一、礼仪的概念及构成要素
人与人打交道的正规化,人际交往的行为规 范,即称为礼仪。礼仪是教养的直接体现，是 一个人的内在修养，处在表现的重要因素。是 形成美的标准答案，是人与人之间相互沟通的 重要技巧。学习礼仪可以提高人的素质，改善 个人和群体形象，增进相互间的了解、理解和 信任。 • 从内容上讲，礼仪是由主体、客体、媒体 和环境四项基本要素构成。
四、礼仪的八大原则
• • • • 遵守的原则 自律的原则 敬人的原则 宽容的原则
• • • • 平等的原则 从俗的原则 真诚的原则 适度的原则
四、礼仪的八大原则
• 1.遵守的原则：在交际应酬过程中，每一位参与者都 必须自觉自愿的遵守礼仪，以礼仪去规范自已在交际 活动中的一言一行，一举一动。任何人都有自觉遵守， 自觉运用礼仪的义务。 • 2.自律的原则：从总体上来看，礼仪规范由对待个人 的要求与对待他人的做法两大部份构成。对待个人的 要求是礼仪的基础和出发点，学习应用礼仪，最重要 的就是要自我约束，自我控制、自我反省。
四、礼仪的八大原则
• 3.敬人的原则：就是要求人们在交际活动中，与交往 对象不但要互相谦让，互尊互敬，友好相待，和睦相 处。更要将交往对象的尊重、恭敬、友好放在第一位， 尊敬是礼仪的感情基础，对别人表示尊敬，是现代社 会讲究礼仪的表现，只有尊敬别人，才能得到别人的 尊敬。用五句话来概括：尊重上级是一种天职，尊重 下级是一种美德，尊重患者是一种职业道德，尊重同 事是一种本分，尊重所有人是一种教养。 • 4.宽容的基本含义：要求人们在交际活动中运用礼仪 时，既要严于利已，更要宽以待人，多容忍他人，多 体谅他人，多理解他人，而千万不要求全责备，斤斤 计较，过分苛求，咄咄逼人。
医院医疗医护培训服务意识培训内容PPT演示
01 什么是服务？ What is a service?
目录
CONTENTS
02 服务意识的概念 The concept of service consciousnes service
它生活在沙漠里，不需要水源也可以 生存， 它的形 状像手 掌一样 ，并且 满身长 着细细 的像针 一样的 刺。记 得上次 妈妈刚 买回的 仙人掌 ，不知 道是谁 把它放 在凳子 上了， 我也没 注意一 屁股坐 上去了 疼得我 嗷嗷大 叫。 它生活在沙漠里，不需要水源也可以 生存， 它的形 状像手 掌一样 ，并且 满身长 着细细 的像针 一样的 刺。记 得上次 妈妈刚 买回的 仙人掌 ，不知 道是谁 把它放 在凳子 上了， 我也没 注意一 屁股坐 上去了 疼得我 嗷嗷大 叫。
它生活在沙漠里，不需要水源也可以 生存， 它的形 状像手 掌一样 ，并且 满身长 着细细 的像针 一样的 刺。记 得上次 妈妈刚 买回的 仙人掌 ，不知 道是谁 把它放 在凳子 上了， 我也没 注意一 屁股坐 上去了 疼得我 嗷嗷大 叫。 它生活在沙漠里，不需要水源也可以 生存， 它的形 状像手 掌一样 ，并且 满身长 着细细 的像针 一样的 刺。记 得上次 妈妈刚 买回的 仙人掌 ，不知 道是谁 把它放 在凳子 上了， 我也没 注意一 屁股坐 上去了 疼得我 嗷嗷大 叫。
它生活在沙漠里，不需要水源也可以 生存， 它的形 状像手 掌一样 ，并且 满身长 着细细 的像针 一样的 刺。记 得上次 妈妈刚 买回的 仙人掌 ，不知 道是谁 把它放 在凳子 上了， 我也没 注意一 屁股坐 上去了 疼得我 嗷嗷大 叫。 它生活在沙漠里，不需要水源也可以 生存， 它的形 状像手 掌一样 ，并且 满身长 着细细 的像针 一样的 刺。记 得上次 妈妈刚 买回的 仙人掌 ，不知 道是谁 把它放 在凳子 上了， 我也没 注意一 屁股坐 上去了 疼得我 嗷嗷大 叫。
目录
CONTENTS
02 服务意识的概念 The concept of service consciousnes service
它生活在沙漠里，不需要水源也可以 生存， 它的形 状像手 掌一样 ，并且 满身长 着细细 的像针 一样的 刺。记 得上次 妈妈刚 买回的 仙人掌 ，不知 道是谁 把它放 在凳子 上了， 我也没 注意一 屁股坐 上去了 疼得我 嗷嗷大 叫。 它生活在沙漠里，不需要水源也可以 生存， 它的形 状像手 掌一样 ，并且 满身长 着细细 的像针 一样的 刺。记 得上次 妈妈刚 买回的 仙人掌 ，不知 道是谁 把它放 在凳子 上了， 我也没 注意一 屁股坐 上去了 疼得我 嗷嗷大 叫。
它生活在沙漠里，不需要水源也可以 生存， 它的形 状像手 掌一样 ，并且 满身长 着细细 的像针 一样的 刺。记 得上次 妈妈刚 买回的 仙人掌 ，不知 道是谁 把它放 在凳子 上了， 我也没 注意一 屁股坐 上去了 疼得我 嗷嗷大 叫。 它生活在沙漠里，不需要水源也可以 生存， 它的形 状像手 掌一样 ，并且 满身长 着细细 的像针 一样的 刺。记 得上次 妈妈刚 买回的 仙人掌 ，不知 道是谁 把它放 在凳子 上了， 我也没 注意一 屁股坐 上去了 疼得我 嗷嗷大 叫。
它生活在沙漠里，不需要水源也可以 生存， 它的形 状像手 掌一样 ，并且 满身长 着细细 的像针 一样的 刺。记 得上次 妈妈刚 买回的 仙人掌 ，不知 道是谁 把它放 在凳子 上了， 我也没 注意一 屁股坐 上去了 疼得我 嗷嗷大 叫。 它生活在沙漠里，不需要水源也可以 生存， 它的形 状像手 掌一样 ，并且 满身长 着细细 的像针 一样的 刺。记 得上次 妈妈刚 买回的 仙人掌 ，不知 道是谁 把它放 在凳子 上了， 我也没 注意一 屁股坐 上去了 疼得我 嗷嗷大 叫。
医院服务流程培训-课件
• （七）医师通知出院而拒绝出院者，应积极劝导并向患方发出《出院通 知书》，必要时报告医务部、保卫部和患者所在单位或有关部门，共同 协助做好出院工作。
• （八）随访及复诊预约制度 • 1、随访对象：出院后需院外继续治疗、康复和定期复诊的患者均在随
访范围内。 • 2、随访方式：包括电话随访、接受咨询、上门随诊、书信联系等。 • 3、随访时问：应根据患者病情和治疗需要具体制定。 • 4、随访内容：包括了解患者出院后的治疗效果、病情变化和恢复情况，
一二一团医院转院制度和流程
• （一）限于本院技术设备条件, 不能满足患者诊治需求 的, 由科内讨论或由科主任提出, 经医务部报请分管院 长批准（门诊患者须经门诊部主任报请分管院长批 准）, 提前与转入医院联系, 征得同意后方可转院。急 性传染病、麻风病、精神病不得转外省治疗, 需按照上 级卫生行政部门要求转入指定医疗机构。
一二一团医院入院制度和流程
• （一）各有关部门（医务科、护理科、住院部、门诊部及各临床科室等） 医务人员应通力合作, 保证符合收治标准的患者能够尽快入院治疗。
• （二）各临床科室应根据各专业疾病的特点收治患者入院。在患者入院、 转科或转院前, 需有与病史和体格检查所提示的辅助于诊断的各类化验 和影像学检查。
五、恭送客人 主动征询客人的意见和建议
住院部服务流程
• 护理站接待入院病人 • 安排房间及床位 • 责任护士接待 • 发放所需入院用品 • 介绍房内设施的使用方法及注意事项→安排主
管大夫接诊。 • 负责住院期间患者的护理（术前交代、术后监
护、认真做好护理记录）。 • 送患者出院（主动征询患者住院期间的意见和
• （二）主管医师应向转入科室联系床位及确定转出时间。 • （三）主管医师要仔细检查, 完善患者在本科住院阶段中的所有
如何提升医院的品质服务PPT课件
市场推广要扩大 渗透面，强化客 户关系的培养和 维护。 对待每一位顾客
都要全过程服务， 不能仅停留在就 诊期间
我们拥有什么才能 赢
？？
我们赢的条件
品牌 价值
高价值的 忠实顾客
品牌价值
汤姆•彼得斯说------
在日益拥挤的市场上，傻瓜才会 进行价格竞争。赢家会想方设法在消 费者心目中创造“持久的价值”。
加强对每一位员工 的服务意识和技巧 培训。
学会在与客户的交 流中发现需求。并 通过维护建立长久 的客户关系（客服、 医生随访）。
思考与反思（4）
星巴克更擅长咖啡之外 的“体验”：如气氛管 理、个性化的店内设计、 暖色灯光、柔和音乐等。 “以顾客为本”：“认 真对待每一位顾客，一 次只烹调顾客那一杯咖 啡。”
今天我们先不分析他灵活的投资模式和合作模式。
吸引我们关注的是其独特的品牌营销方法，要知道星巴克一 分钱的广告也没有投放过……
不花一分钱做广告
“我们的店就是最好的广告”，星巴克除了利 用一些策略联盟帮助宣传新品外，几乎从来不做广 告。但是，他们仍然非常善于营销。
星巴克的经验认为，大众媒体泛滥后，其广告 也逐渐失去公信力，为了避免资源的浪费，星巴克 故意不打广告。
• 8、个人卫生：洗手间是否干净，有没有香皂、毛 巾和纸巾？卫生间能用吗？如果小孩子滑倒了， 父母会不会担心他们身上沾上细菌、尿液或者其 他什么脏东西呢？
• 9、离开：用完餐之后，顾客能否不费周折、没有 磕磕碰碰、安全地开车离开停车场呢？
我们需要像宾客一样去 体验自己的产品和服务
体验服务
• 充当隐形顾客：
• 6、食物外观:虽然是快餐，但顾客还是很在 乎食物的外观，他们喜欢看到青菜摆在汉 堡的正中央，而不喜欢看生菜叶放得歪歪 斜斜，更受不了奶昔溢出来顺着杯子往下 淌。
完整版医院服务礼仪培训.ppt
做服务形象模拟光盘
13
最新.
从“头”做起——身随头动 兵随将移 从“小”做起——大处着眼 小处着手 从“好”开始——好的开始是成功的一半 从“心”开始——知行合一
与其坐而谈不如起而行
14
最新.
爱心被排斥！
15
我们的企业文化（一）
最新.
我们的目标：打造西北地区最好的糖尿病专科标杆。 我们的服务理念：
应该笑口常开 因为我们无论是奉献还是…… 最好的礼物都是微笑
如果匆忙中我忘记对你微笑 请原谅我 而善良淳厚的你 能否给我一个你的微笑?
23
最新.
有了它家庭充满幸福 有了它生意兴隆荣耀
它还是朋友间交流的暗号
它使劳累者疲劳顿消 它为失意者重燃希望的火苗
对悲伤者它有如太阳 要化解烦恼它是良药
炼透人情是最大的学问
护理是科学、艺术、爱是医匠式的服务——逼迫-吓人 用脑，是专家式的服务——回报-压人 用心，是大师级的服务——自动-亲和 低水平的服务是简单单调的劳动 中水平的服务是取悦于人的付出 高水平的服务是悦人悦己的享受
7
最新.
礼仪的概念：
指人们在一定的交往场合中，为表示 尊重、尊敬和友好而共同遵循的行为规 范和交往准则。表现为仪表、礼貌、礼 节、礼俗、仪式等。
8
最新.
仪表：是指个人的容貌、服装、姿态等外 表的装饰；
礼貌：是指一种态度；
礼节：则是人们共同遵循的惯用行为方式；
礼俗：是指民间的风俗习惯；
仪式：指特定场合的程序化活动。
服务礼仪：指服务人员为表示对客户的尊 重和友好而遵循的道德行为规范。
9
尊重原则 遵守原则 适度原则 自律原则
马洛斯需求层次
最新.
好礼仪带来好前程
13
最新.
从“头”做起——身随头动 兵随将移 从“小”做起——大处着眼 小处着手 从“好”开始——好的开始是成功的一半 从“心”开始——知行合一
与其坐而谈不如起而行
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最新.
爱心被排斥！
15
我们的企业文化（一）
最新.
我们的目标：打造西北地区最好的糖尿病专科标杆。 我们的服务理念：
应该笑口常开 因为我们无论是奉献还是…… 最好的礼物都是微笑
如果匆忙中我忘记对你微笑 请原谅我 而善良淳厚的你 能否给我一个你的微笑?
23
最新.
有了它家庭充满幸福 有了它生意兴隆荣耀
它还是朋友间交流的暗号
它使劳累者疲劳顿消 它为失意者重燃希望的火苗
对悲伤者它有如太阳 要化解烦恼它是良药
炼透人情是最大的学问
护理是科学、艺术、爱是医匠式的服务——逼迫-吓人 用脑，是专家式的服务——回报-压人 用心，是大师级的服务——自动-亲和 低水平的服务是简单单调的劳动 中水平的服务是取悦于人的付出 高水平的服务是悦人悦己的享受
7
最新.
礼仪的概念：
指人们在一定的交往场合中，为表示 尊重、尊敬和友好而共同遵循的行为规 范和交往准则。表现为仪表、礼貌、礼 节、礼俗、仪式等。
8
最新.
仪表：是指个人的容貌、服装、姿态等外 表的装饰；
礼貌：是指一种态度；
礼节：则是人们共同遵循的惯用行为方式；
礼俗：是指民间的风俗习惯；
仪式：指特定场合的程序化活动。
服务礼仪：指服务人员为表示对客户的尊 重和友好而遵循的道德行为规范。
9
尊重原则 遵守原则 适度原则 自律原则
马洛斯需求层次
最新.
好礼仪带来好前程
医院优质服务ppt课件
员工激励机制与绩效考核制度
员工激励机制：设立员工奖励制度，鼓励员工提高服务质量
1
绩效考核制度：制定员工绩效考核标准，定期对员工进行考核
2
培训与提升：定期组织员工培训，提高员工服务技能和服务态度
3
员工关怀：关注员工需求，提供良好的工作环境和福利待遇
4
以患者为中心的服务理念传播与实践
培训员工：定期组织员工参加以患者为中心的服务理念培训，提高员工服务意识
员工素质与服务态度提升
医护人员的专业培训与发展机会
提供晋升和发展机会，激励医护人员不断提升自身素质和服务态度
04
鼓励医护人员参加国内外学术交流和研讨会，拓宽视野，提高学术水平
03
定期举办专业培训课程，提高医护人员的专业技能和知识水平
01
提供多种形式的培训方式，如线上课程、线下讲座、实践操作等
02
提出优质服务的改进措施，如加强培训、优化流程等
分享优质服务的成功案例，如优秀医生、护士的感人事迹
探讨优质服务的未来发展方向，如智能化、人性化等
对未来优质服务工作的规划与展望
持续提升服务质量：加强员工培训，提高服务水平
优化服务流程：简化流程，提高服务效率
创新服务模式：引入新技术，提高服务便捷性
加强患者满意度调查：定期收集患者意见，持续改进服务质量
05
患者满意度调查：定期对患者进行满意度调查，了解患者需求，持续改进服务质量
定期的内外部质量审核与评价
内部质量审核：定期对医院内部服务质量进行评估，确保服务质量达到标准
外部质量评价：邀请第三方机构对医院服务质量进行评估，确保服务质量得到社会认可
持续改进：根据审核与评价结果，持续改进服务质量，提高患者满意度
医院感动式服务培训PPT课件
❖ 满意服务，就是我们要知道患者担心的是什么，有哪些疑问 ，真正需求是什么，患者心理有哪些顾虑，如何解决这些疑 问。我们的大夫很有礼貌，很耐心，很友善。医患之间有一 个很好的沟通，主动寻找病人的顾虑并耐心帮助其解决。有 些名医大家，患者从他的诊室一出去就感觉病好了一半。
第三十二页，编辑于星期五：八点 三十七分。
第十七页，编辑于星期五：八点 三十七分。
医 患 关 系：
1. 在我们医院中，患者是最重要的人。 2. 患者不依赖于我们，我们依赖于患者。 3. 患者不是我们工作的障碍，而是我们工作
的目标。 4. 患者求助于我们时也有利于我们，不能认
为我们通过为患者服务而使患者受益。 5. 患者是我们事业的一部分，而不是局外人。
对忠诚度的理解
❖ 满意与忠诚的区别： ❖ 如何由满意到忠诚?：多次的非常满意变为忠诚 ❖ 忠诚度的四个阶段: ❖ 认知忠诚/意向忠诚/行为忠诚/情感忠诚：
第三十页，编辑于星期五：八点 三十七分。
❖ 根据服务1：5：20原则，一个忠诚客户能告诉给 她周围的5个人，至少能再带来一个新客户，而一 个不满意的客户至少会告诉他周围20个人。所以 作广告做市场只是手段，目的是用服务让通过广告 、通过市场来就医的客人满意，再让他们传播给别 人。所以服务是最低成本的营销，而且这种营销做 的是乘法，不像其他营销方式作的是加法，所谓加 法，就是一点一滴的积累。医院要想快速发展，满 意服务是一大法宝。
❖ 其实很多医院（尤其民营医院）在前期营销成本都 很高，花了很多的广告费，市场费，为了扩大知名 度。知名度有了，不去做满意度，那么知名度越大 ，美誉度越差，这样的医院做不长久。
第二十七页，编辑于星期五：八点 三十七分。
第二十八页，编辑于星期五：八点 三十七分。
第三十二页，编辑于星期五：八点 三十七分。
第十七页，编辑于星期五：八点 三十七分。
医 患 关 系：
1. 在我们医院中，患者是最重要的人。 2. 患者不依赖于我们，我们依赖于患者。 3. 患者不是我们工作的障碍，而是我们工作
的目标。 4. 患者求助于我们时也有利于我们，不能认
为我们通过为患者服务而使患者受益。 5. 患者是我们事业的一部分，而不是局外人。
对忠诚度的理解
❖ 满意与忠诚的区别： ❖ 如何由满意到忠诚?：多次的非常满意变为忠诚 ❖ 忠诚度的四个阶段: ❖ 认知忠诚/意向忠诚/行为忠诚/情感忠诚：
第三十页，编辑于星期五：八点 三十七分。
❖ 根据服务1：5：20原则，一个忠诚客户能告诉给 她周围的5个人，至少能再带来一个新客户，而一 个不满意的客户至少会告诉他周围20个人。所以 作广告做市场只是手段，目的是用服务让通过广告 、通过市场来就医的客人满意，再让他们传播给别 人。所以服务是最低成本的营销，而且这种营销做 的是乘法，不像其他营销方式作的是加法，所谓加 法，就是一点一滴的积累。医院要想快速发展，满 意服务是一大法宝。
❖ 其实很多医院（尤其民营医院）在前期营销成本都 很高，花了很多的广告费，市场费，为了扩大知名 度。知名度有了，不去做满意度，那么知名度越大 ，美誉度越差，这样的医院做不长久。
第二十七页，编辑于星期五：八点 三十七分。
第二十八页，编辑于星期五：八点 三十七分。
医院服务培训(PPT 43页)
落实便民措施，减少就医等待，改善患 者就医体验，有急危重症患者优先处置
2.有门诊管理制度并落实。
的制度与流程。
3.有各种便民措施。
4.有缩短患者等候时间的措施。
5.有急危重症患者优先处置的相关制度与流程。
【B】符合“C”，并 1.针对门诊重点区域和高峰时段有措施保障门诊 诊疗的秩序和连贯性。 2.有减少就医环节的信息支持系统，实行门诊优 化挂号、缴费措施，或自助挂号、缴费等服务。 3.切实落实急危重症患者优先处置制度。 【A】符合“B”，并
2.1.3.1
【C】
建立与挂钩合作的基层医疗机构的 1.与基层医疗机构合作开展预约转诊服务，
预约转诊服务。
有规范，有流程。
2.有与基层医疗机构预约转诊协议。
3.规范开展基层医疗机构预约转诊工作。
4.转诊预约患者携带转诊全面病历资料。
【B】符合“C”，并
1.有提高转诊质量的相关培训和指导。
2.信息系统支持病历资料协同传输。
段办理出院手续，提供24小时服务。
2.有为特殊患者（如残疾人、无近亲属陪 护、行动不便患者等）入院、出院提供多种 服务的便民措施。
【B】符合“C”，并
职能部门对上述工作进行督导、检查、总结、 反馈，有改进措施。
【A】符合“B”，并
持续改进入院服务有成效。
四 住院、转诊服务流程管理
2.4.3加强转诊患者的交接管理，及时传递患者病历与相关信息，为患者提供连 续医疗服务。
2.危重患者应先抢救并及时办理入院手续。
【B】符合“C”，并
职能部门对上述工作进行督导、检查、总结、 反馈，有改进措施。
【A】符合“B”，并
持续改进急诊入院服务有成效。
四 住院、转诊服务流程管理
医院服务规范化培训
服务不足的案例分析
01 02
案例一
某医院因医护人员沟通不畅，导致患者误解病情，引发医疗纠纷。分析 发现，医院缺乏有效的内部沟通机制和培训，医护人员之间信息传递不 准确。
案例二
某医院在高峰期出现候诊时间过长、患者等待区拥挤等问题，影响患者 就医体验。调查发现，医院缺乏科学合理的人员排班制度和应急预案。
通过培训，提高医务人员的沟通能力 和医患关系处理能力，建立良好的医 患关系。
提高医疗质量和安全
通过规范化培训，降低医疗差错和事 故的发生率，提高医疗质量和安全。
02
医院服务规范化概述
规范化服务的定义
规范化服务
指医院在提供医疗服务过程中， 遵循一定的标准、流程和规范，
确保服务质量、安全和效率。
标准化操作
患者需求的提升
患者对医疗服务的需求日益增长，对 医务人员的服务态度、沟通能力和医 疗技术水平等都提出了更高的要求。
培训目标
提升医务人员专业能力
通过规范化培训，使医务人员掌握先 进的医疗技术和诊疗规范，提高医疗 水平和专业素养。
提升服务水平
加强医务人员的服务意识，提高服务 水平，改善患者就医体验。
建立良好的医患关系
国内发展
近年来，我国医院服务规范化工 作取得了一定的进展，但仍然存 在一些问题和挑战，需要进一步 加强和完善。
03
医院服务规范化培训内 容
服务态度培训
尊重患者
尊重患者的权利和尊严，不歧视 任何患者，平等对待每一位患者。
热情周到
以热情、周到的态度对待患者，耐 心倾听患者诉求，积极解答患者问 题。
诚信守信
服务流程培训
诊疗流程
熟悉医院的诊疗流程，能 够按照规定流程为患者提 供及时、准确的诊疗服务。
医院医疗医护培训服务意识培训PPT授课课件
医护素质的要求 忙碌的一天的人们以各自的方式奔向那个让人休憩被人们赋予了太多温情的地方——家。而我却朝着与家相反的方向，也因此看到了在两点一线的惯常中不一样的'画面，至今不肯忘怀。
忙碌的一天的人们以各自的方式奔向 那个让 人休憩 被人们 赋予了 太多温 情的地 方—— 家。而 我却朝 着与家 相反的 方向， 也因此 看到了 在两点 一线的 惯常中 不一样 的'画面 ，至今 不肯忘 怀。 忙碌的一天的人们以各自的方式奔向 那个让 人休憩 被人们 赋予了 太多温 情的地 方—— 家。而 我却朝 着与家 相反的 方向， 也因此 看到了 在两点 一线的 惯常中 不一样 的'画面 ，至今 不肯忘 怀。
忙碌的一天的人们以各自的方式奔向 那个让 人休憩 被人们 赋予了 太多温 情的地 方—— 家。而 我却朝 着与家 相反的 方向， 也因此 看到了 在两点 一线的 惯常中 不一样 的'画面 ，至今 不肯忘 怀。 忙碌的一天的人们以各自的方式奔向 那个让 人休憩 被人们 赋予了 太多温 情的地 方—— 家。而 我却朝 着与家 相反的 方向， 也因此 看到了 在两点 一线的 惯常中 不一样 的'画面 ，至今 不肯忘 怀。
01 什么是服务？ What is a service?
Hale Waihona Puke 目录CONTENTS
02 服务意识的概念 The concept of service consciousness
03 怎么做到优质服务 How to achieve quality service
忙碌的一天的人们以各自的方式奔向 那个让 人休憩 被人们 赋予了 太多温 情的地 方—— 家。而 我却朝 着与家 相反的 方向， 也因此 看到了 在两点 一线的 惯常中 不一样 的'画面 ，至今 不肯忘 怀。 忙碌的一天的人们以各自的方式奔向 那个让 人休憩 被人们 赋予了 太多温 情的地 方—— 家。而 我却朝 着与家 相反的 方向， 也因此 看到了 在两点 一线的 惯常中 不一样 的'画面 ，至今 不肯忘 怀。
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01 什么是服务？ What is a service?
Hale Waihona Puke 目录CONTENTS
02 服务意识的概念 The concept of service consciousness
03 怎么做到优质服务 How to achieve quality service
忙碌的一天的人们以各自的方式奔向 那个让 人休憩 被人们 赋予了 太多温 情的地 方—— 家。而 我却朝 着与家 相反的 方向， 也因此 看到了 在两点 一线的 惯常中 不一样 的'画面 ，至今 不肯忘 怀。 忙碌的一天的人们以各自的方式奔向 那个让 人休憩 被人们 赋予了 太多温 情的地 方—— 家。而 我却朝 着与家 相反的 方向， 也因此 看到了 在两点 一线的 惯常中 不一样 的'画面 ，至今 不肯忘 怀。
医院服务培训课件
根据患者病情需要进行必 要的检查和化验，医生根 据检查结果进行准确诊断。
住院服务流程
住院服务流程
患者在办理住院手续后， 接受医院提供的各项诊疗 和护理服务，直至出院。
住院手续办理
协助患者家属办理住院手 续，提供详细的住院须知 和费用清单。
诊疗与护理
根据患者病情制定个性化 的诊疗和护理计划，提供 专业、全面的医疗服务。
患者至上，全心全意服务
医院应将患者放在首位，提供全方位 的服务，包括医疗、护理、康复等， 以满足患者的需求。
患者至上原则
关注患者需求
医院应关注患者的需求和感受， 积极与患者沟通，了解患者的病 情和需求，提供个性化的服务。
保障患者权益
医院应尊重患者的权益，包括隐私 权、知情权、选择权等，确保患者 在接受医疗服务过程中得到充分的 尊重和保护。
优化服务流程
医院应不断优化服务流程，提高服 务效率，减少患者等待时间和不便， 提升患者的就医体验。
医疗服务质量标准
专业水平
医院应具备专业水平高、 技术精湛的医疗团队， 能够提供高质量的医疗
服务。
服务态度
医院员工应具备良好的 服务态度，关心、关爱 患者，积极与患者沟通
交流。
医疗设备
医疗安全
医院应具备先进的医疗 设备和技术，能够满足
医院服务培训课件
目录
• 医院服务理念 • 医院服务流程 • 医疗专业培训 • 沟通技巧培训 • 服务态度培训 • 安全防护培训
01
医院服务理念
医院服务宗旨
救死扶伤，实行人道主义
尊重生命，维护健康
医院作为提供医疗服务的场所，应以 救治患者为首要任务，尊重人道主义 精神，积极救治患者。
医院应尊重患者的生命权和健康权， 采取一切必要的措施，维护患者的生 命安全和身体健康。
住院服务流程
住院服务流程
患者在办理住院手续后， 接受医院提供的各项诊疗 和护理服务，直至出院。
住院手续办理
协助患者家属办理住院手 续，提供详细的住院须知 和费用清单。
诊疗与护理
根据患者病情制定个性化 的诊疗和护理计划，提供 专业、全面的医疗服务。
患者至上，全心全意服务
医院应将患者放在首位，提供全方位 的服务，包括医疗、护理、康复等， 以满足患者的需求。
患者至上原则
关注患者需求
医院应关注患者的需求和感受， 积极与患者沟通，了解患者的病 情和需求，提供个性化的服务。
保障患者权益
医院应尊重患者的权益，包括隐私 权、知情权、选择权等，确保患者 在接受医疗服务过程中得到充分的 尊重和保护。
优化服务流程
医院应不断优化服务流程，提高服 务效率，减少患者等待时间和不便， 提升患者的就医体验。
医疗服务质量标准
专业水平
医院应具备专业水平高、 技术精湛的医疗团队， 能够提供高质量的医疗
服务。
服务态度
医院员工应具备良好的 服务态度，关心、关爱 患者，积极与患者沟通
交流。
医疗设备
医疗安全
医院应具备先进的医疗 设备和技术，能够满足
医院服务培训课件
目录
• 医院服务理念 • 医院服务流程 • 医疗专业培训 • 沟通技巧培训 • 服务态度培训 • 安全防护培训
01
医院服务理念
医院服务宗旨
救死扶伤，实行人道主义
尊重生命，维护健康
医院作为提供医疗服务的场所，应以 救治患者为首要任务，尊重人道主义 精神，积极救治患者。
医院应尊重患者的生命权和健康权， 采取一切必要的措施，维护患者的生 命安全和身体健康。
医院医护服务礼仪培训PPT课件
员应勇于承认错误并积极改进服务质量。
医护诊疗过程中的
04
礼仪规范
问诊过程中的礼仪要求
仪容整洁
医护人员需保持干净、整洁的仪容， 穿着规范的工作服，展现出专业和亲 切的形象。
热情接待
对待患者应热情、主动，及时询问患 者需求，提供必要的帮助和倾听 患者陈述，不打断患者发言，给予患 者充分的表达空间。
轻柔细致
及时沟通
在操作过程中，医护人员应动作轻柔、细 致，尽量减少患者的痛苦和不适。
医护人员应及时与患者沟通检查和治疗结果 ，解答患者疑问，提供必要的心理支持和安 慰。
保护患者隐私与尊重患者权益
01
保护患者隐私
医护人员应严格保护患者隐私， 不在公共场合讨论患者病情和个 人信息，确保患者信息安全。
03
结合医院文化和服务理念，培 养医护人员的服务意识和团队 协作精神。
建立完善的医护服务礼仪考核机制
01
02
03
04
制定具体的考核标准和流程， 确保考核的公正性和客观性。
采用定期考核和不定期抽查相 结合的方式，对医护人员的服
务礼仪进行全面评估。
将考核结果纳入医护人员的绩 效考核和奖惩体系，激励医护 人员不断提升服务礼仪水平。
通技巧
接待患者时的礼仪规范
仪容整洁
医护人员应保持整洁的仪 容，穿着干净的工作服， 佩戴好工牌，给患者留下 良好的第一印象。
热情周到
接待患者时，医护人员应 面带微笑，主动问候患者 ，询问患者需求，并提供 必要的帮助和指导。
尊重患者
医护人员应尊重患者的权 利和尊严，保护患者隐私 ，不歧视任何患者，平等 对待每一位患者。
医护团队协作的重要 性
优化资源配置，提高 工作效率
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医院服务 培训教材
可整理ppt
1
在社会高速发展的今天，人们的生 活水平也不断提高，消费者的法律意 识越来越强，服务要求也越来越高， 随着市场的竞争日趋激烈，服务质量 的优劣，已被人们定位来衡量消费场 所好与坏的标准，那么，究竟什么决 定服务的质量呢？
成功源自努力，激情创造未来
转变观念、更新思维、付诸行动
➢ 处理危机事件的能力
➢ 加强和改善服务意识，培养服务兴趣
➢ 优质的服务是从被拒绝开始的
➢ 学会放下心里的包袱
可整理ppt
7
勇敢面对别人怀疑的眼光，并做正确的引导 任何人、事、物和环境都不能影响服务质量
让服务为患者和自己带来快乐
➢永远记住:“付出就有回报”
可整理ppt
8
➢通过服务来提升自身的形象与口碑
-----------做优秀的自己
可整理ppt
2
➢ 什么是服务？ ➢ 服务的目的是什么？ ➢ 服务的标准是什么？ ➢ 服务前应做那些准备？ ➢ 如何端正服务态度？ ➢ 服务人员应具备哪些基本素质？
故可整事理pp（t 麦当劳）
3
➢ 服务人员应具备的心理素质 ➢ 服务环境的适应与融入 ➢ 服务技能的培训与考核
可整理ppt
4
➢ 服务质量和经济效益的关系 ➢ 服务质量与医院品牌形象的关系 ➢ 服务质量赢得患者的口碑 ➢ 服务创造有形和无形的价值
商场、酒店、宾馆
可整理ppt
5
服务的方法和策略
服务的语言格式与行为规范 （熟练掌握语言、语法的技巧）
直接服务患者与电话服务
解决服务冲突的方法与技巧
可整理ppt
6
➢ 同事之间的细节、小事对服务质量的影响
坚信：“金诚所致，金石为开”
可整理p关爱、爱心 ➢ 真诚、真实、真心
可整理ppt
10
服务人员必须具备无私奉献的精神
广结善缘，睦邻有道
可整理ppt
11
目标是方向的确立 结果是对过程的赞美 我们因结果而兴奋，为过程而鼓掌！
史玉柱起落兴衰
可整理ppt
12
想成功就要： 做别人想不到的 做别人没想到的 做别人不敢做的 要比别人先做到
可整理ppt
13
➢ 聪明————高明 ➢ 聪明————智慧 ➢ 行动————结果
故事：（三个枪手比赛）
可整理ppt
14
信用既是无形的力量 也是无形的财富
走正直诚实的生活道路 必定会有一个问心无愧的归宿
可整理ppt
15
谢谢观看
可整理ppt
16
可整理ppt
1
在社会高速发展的今天，人们的生 活水平也不断提高，消费者的法律意 识越来越强，服务要求也越来越高， 随着市场的竞争日趋激烈，服务质量 的优劣，已被人们定位来衡量消费场 所好与坏的标准，那么，究竟什么决 定服务的质量呢？
成功源自努力，激情创造未来
转变观念、更新思维、付诸行动
➢ 处理危机事件的能力
➢ 加强和改善服务意识，培养服务兴趣
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勇敢面对别人怀疑的眼光，并做正确的引导 任何人、事、物和环境都不能影响服务质量
让服务为患者和自己带来快乐
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10
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广结善缘，睦邻有道
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