最新医患关系中的人际沟通与交往语言沟通PPT课件
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医学专题医患沟通人际沟通ppt
识字与不识字的文化所得的结果也一致
第二十五页，共九十页。
医务人员：脸上(liǎn 的 shànɡ) 表情
病人(bìngrén)病情变 化
控制自己
惊慌、紧张、厌恶、害怕(hài〃pà)接触的表情
观察病人
面部表情得到许多信息
疼痛的病人 内心害怕的病人
焦虑的病人
第二十六页，共九十页。
愁眉苦脸 畏缩 深锁双眉
(六)沟通(gōutōng)的特 征
1、人际沟通的特征(tèzhēng) (1)人际沟通至少包括两个人：医生和病人间
不包括：我们自己的内部沟通。人的自我内部沟通
(intrapersonal communication)是指人在自我 意识(zìwǒ yìshí)过程中自己与自己的沟通。
第三十四页，共九十页。
--◆恶语气死人
第三十页，共九十页。
(四)沟通(gōutōng)的基本结
构
根据(gēnjù)海因(Hein)在1973年提出的说法
沟通
信息背景（referent）
信息形成者(encoder)
信息本身(message)
信息传递(chuándì)途径 (channel)
信息接受者(decoder)
反馈(feedback)
无论执行任何技术或步骤
沟通(gōutōng)
不可缺少的要素
医生
倾听病人或家属
对病情(bìngqíng)的述 说、
治疗的意见等等
互动关系
沟通
患者
理解医生的讲解、配 合治疗、反馈疗效等 等
第十八页，共九十页。
另一方面：行医(xíng yī)中的网络
沟通(gōutōng)是非常重要的
医师
心理医生
第二十五页，共九十页。
医务人员：脸上(liǎn 的 shànɡ) 表情
病人(bìngrén)病情变 化
控制自己
惊慌、紧张、厌恶、害怕(hài〃pà)接触的表情
观察病人
面部表情得到许多信息
疼痛的病人 内心害怕的病人
焦虑的病人
第二十六页，共九十页。
愁眉苦脸 畏缩 深锁双眉
(六)沟通(gōutōng)的特 征
1、人际沟通的特征(tèzhēng) (1)人际沟通至少包括两个人：医生和病人间
不包括：我们自己的内部沟通。人的自我内部沟通
(intrapersonal communication)是指人在自我 意识(zìwǒ yìshí)过程中自己与自己的沟通。
第三十四页，共九十页。
--◆恶语气死人
第三十页，共九十页。
(四)沟通(gōutōng)的基本结
构
根据(gēnjù)海因(Hein)在1973年提出的说法
沟通
信息背景（referent）
信息形成者(encoder)
信息本身(message)
信息传递(chuándì)途径 (channel)
信息接受者(decoder)
反馈(feedback)
无论执行任何技术或步骤
沟通(gōutōng)
不可缺少的要素
医生
倾听病人或家属
对病情(bìngqíng)的述 说、
治疗的意见等等
互动关系
沟通
患者
理解医生的讲解、配 合治疗、反馈疗效等 等
第十八页，共九十页。
另一方面：行医(xíng yī)中的网络
沟通(gōutōng)是非常重要的
医师
心理医生
人际沟通和医患沟通和临床思维ppt课件
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•
重视非语词性沟通方式的作用：在沟通信息的总效
果中，语词占7%，音调占38%，面部表情和身体动作占
55%。因此，应十分重视非语词沟通技巧。
•
目光接触是非语词沟通重要的信息渠道，可以表达
和传递难用语言表达的感情。
•
医生要善于发现目光接触中所提示的信息，善于用
目光接触传递对患者的关爱或询问等信息。
、热忱与稳重的态度迎接病人，面带微笑招呼 患者并请其坐下或握手、寒暄等，都有助于消 除患者的紧张与不安。 • 保持注意集中。会谈的时候务必注意倾听 病人的谈话，对病人诉说的内容和表达方式要 保持敏锐的观察力，交谈时与病人保持目光接 触，对病人的谈话要作出适当的反应。 • 引导谈话方向。医生要善于引导会谈的方 向，在仔细倾听的基础上，提出适当的问题或 适当地转换话题，控制会谈进程。 • 及时澄清问题。医生在会谈时要善于把握 重点，深入探寻。有疑问时要及时加以澄清。
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【案例】
• 住院医师小吴查房时和病人的对话。 • 小吴：（问病人）“周三你就要动手术
了，您对这次手术有什么想法？”
• 点评：小吴运用了开放式提问的沟通方 法，以全面了解患者的情况。
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21
【案例】
• 患者陈某滔滔不绝地向住院医师小吴诉说着自 己对于即将进行的手术很担忧，害怕手术不成 功，害怕痛苦，害怕后遗症等等。
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• 下面是他和住院医师小吴的对话。
• 小吴：张老，早上好！今天天气晴朗，气压又高，你气急
•
的情况好些了吧？
• 张老：（愤愤地）好什么好！我的病还能好吗？（说完闭
•
上了眼睛）
医疗人际关系的沟通技巧PPT课件
.
3
医患关系的作用
良好的医患关系提高和增强病人的依从性， 充分发挥病人的主观能动性，提高医疗服 务的效果。
在建立良好的医患关系的基础上，医生才 能完整准确了解病人情况，准确诊断，有 效处理病人的问题。减少医疗差错和医疗 纠纷，提高医疗服务质量和病人满意度。
良好的医患关系提高医生自身生活和事业 的满意度，有利于医生调整心态，增强自 信心和进取心。
沟通的意义
我国的传统做法是不把真实病情告诉 病人本人。然而在当今社会，完全隐瞒真 实病情几乎是不可能的。
事实上，绝大多数肿瘤病人在患病后 的不同时期，都不同程度对自己的病情有 所了解。
家属与病人互相隐瞒、强颜欢笑其实 对病人和家属在情感上都是一件很痛苦的 事情。
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与癌症病人的沟通与交流
沟通原则与方法 1、计划性原则 计划内容：诊断的确定程度如何
应告知哪些病情 分几个阶段告知 每个阶段应告知哪些 有哪些好的消息 下一步要做哪些检查 如何处理病人得知后的反应
.
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与癌症病人的沟通与交流
2、对病人避重就轻,对家属直言相告原则 初次对话一定要分清对象，弄清是病
人还是家属。如果是家属，同病人是什么 关系？
将病人的真实病情全盘告知，并教会 家属竟可能地了解病人的一切情况，学习 如何有效地树立病人与医护人员配合的信 心。
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35
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9
（三）善于使用美好语言
1. 安慰性语言 2. 鼓励性语言 3. 劝说性语言 4. 积极的暗示性语言 5. 指令性语言
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（四）使用保护性语言，避免伤害性语言
1. 直接伤害性语言 2. 消极性暗示语言 3. 窃窃私语 4. 语速语调和语句 5. 使用模糊语言 6. 双向交流
医患交流与沟通PPT课件
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谁为主导
• 医患之间，谁为主导？
• 尽管我们都认为现在的患者难伺候，难对 付，但归根到底医务人员任是主导，患者 有求于我们，需要我们帮助解除病痛。可 见市场经济、法治社会并没有改变医方在 医疗中的主导地位。
• 医患双方出现目前的情况，医方应该先反 思。
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症结何在
• 5；医生、护士被称为天使，社会用天使的 标准来要求医护人员，但天使也是平凡的 人，并非神仙。
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• 交流要素
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用心灵沟通
• 最高级别的或最有效的沟通，是又心灵。 认真做事只能把事情做对，用心做事才能 把事情做好。行于心田，融于交流，恒于 久远。所以，用心灵交流才是最好的交流。 心灵统帅一切，其他都是工具。
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1
医患交流与沟通
李良臣
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2
何为沟通
• 沟通是指人与人之间的信息传递和交流， 是人与人之 间发生相互系最主要的方式。
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3
为何要沟通
• 沟通的目的是为了缓解和改善紧张的医患 关系，取得患者的信任，使我们的辛勤劳 动得到理解和信任。这是我们的良好愿望， 但往往难以如愿。
7
医患关系
• 医患关系首先是人与人的关系，但是，由 于角色和地位的不同、利益的冲突，变成 了特殊的社会法律关系。目前，医患关系 的本质已经发生了变化，如信任度下降， 警惕性增强，对抗性增加，这些通过沟通 能缓解一部分，但不能完全解决。
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8
• 法为何物
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9
多方关注
人际交流与医患沟通技巧ppt课件
患者也听不懂。 3.一些小病没关系，司空见惯，患者及家属大
惊小怪。 4.医疗费用、药品定价不是医院定的，患者无
理对医院提出费用过高问题。
60
2021/2/20
5.工作太忙，职业风险大，收入低，价值
无所体现，很辛苦，得不到理解，很委屈。
6.由于医患纠纷紧张，保护自己，只要不 违规，也不会积极突破实施抢救。检查完 备，不能考虑费用问题。
35.56％的医院发生过因病人对治疗结果 不满意，纠集多人到医务人员或院长家中威胁 医务人员或院长人身安全；
7
2021/2/20
76.67％的医院发生过患者及其家属
在诊疗结束后拒绝出院，不交纳住院费用；
61.48％的医院发生过病人去世后，
病人家属在院内摆设花圈、烧纸、设置灵
堂等。
8
2021/2/20
2006年12月底
9
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10
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14
2021/2/20
百余人围堵医院致门诊瘫痪
2006年12月4日上午10时许，一家红会医院遭到四十余 人围堵，陷入瘫痪。这些人自称患者家属，怀疑医生处置不 当导致患者不治，他们分布在门诊部各个角落，对前来就诊 的病人进行拦阻。七八名女子并排堵在门诊楼的大门口，对 前来就诊的患者齐声高喊“无良医院医死人”，“来一个死 一个，来两个死一双”。
❖ 一个成功的企业家，只有15%是靠他的专业 知识，而85%是靠他的人际关系与领导能力。
——卡耐基
❖ 伟大的事业需要一颗真诚的心与人沟通。 ——松下幸之助
影响人际沟通的一些因素 ▪ 外表和容貌 ▪ 空间距离 ▪ 相似与互补 ▪ 结群
惊小怪。 4.医疗费用、药品定价不是医院定的，患者无
理对医院提出费用过高问题。
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5.工作太忙，职业风险大，收入低，价值
无所体现，很辛苦，得不到理解，很委屈。
6.由于医患纠纷紧张，保护自己，只要不 违规，也不会积极突破实施抢救。检查完 备，不能考虑费用问题。
35.56％的医院发生过因病人对治疗结果 不满意，纠集多人到医务人员或院长家中威胁 医务人员或院长人身安全；
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76.67％的医院发生过患者及其家属
在诊疗结束后拒绝出院，不交纳住院费用；
61.48％的医院发生过病人去世后，
病人家属在院内摆设花圈、烧纸、设置灵
堂等。
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2006年12月底
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百余人围堵医院致门诊瘫痪
2006年12月4日上午10时许，一家红会医院遭到四十余 人围堵，陷入瘫痪。这些人自称患者家属，怀疑医生处置不 当导致患者不治，他们分布在门诊部各个角落，对前来就诊 的病人进行拦阻。七八名女子并排堵在门诊楼的大门口，对 前来就诊的患者齐声高喊“无良医院医死人”，“来一个死 一个，来两个死一双”。
❖ 一个成功的企业家，只有15%是靠他的专业 知识，而85%是靠他的人际关系与领导能力。
——卡耐基
❖ 伟大的事业需要一颗真诚的心与人沟通。 ——松下幸之助
影响人际沟通的一些因素 ▪ 外表和容貌 ▪ 空间距离 ▪ 相似与互补 ▪ 结群
最新医患关系ppt课件
➢ 副语言
声音的音质、音量、声调、语速、节奏、 语气、语调及抑扬顿挫等。
医患沟通的途径
情感沟通：医生以真诚的态度和良好的职业素养及从 医行为对待患者，尊重、同情、关心患者，就会得到 患者的信任，达到情感沟通的目的，这是建立交往的 前提。
诊疗沟通：医生用高超的医疗技术，通过认真诊断及 治疗，可以促进良好的医患关系的建立，形成顺畅的 沟通交往渠道。
➢ 在交流中恰当运用表扬与鼓励的技巧，以 有效地帮助患者认识问题，并提出解决问 题的方法；
医患沟通总结
➢ 语言要文明，交谈开始要向患者问好，交谈后要 感谢患者合作；
➢ 用语言及非语言表达方式对患者的感受进行反应， 适当重复患者的话语表示对他们的问题已经领会 清楚了；
➢ 在交流中不断获取患者的反馈信息要求患者重复 重点内容，以确保他们已经理解了。
情绪反应，减轻或消除疾病对患者造成的心 理压力，减轻痛苦，使其变被动配合为主动 参与。 良好的医患关系本身就是一种治疗手段。 有益于保持和增进医患双方的心理健康。
良好医患关系的建立
➢ 从医务人员着手 ➢ 以生物－心理－社会医学观为基础，重视
患者的心理社会因素。 ➢ 积极主动搞好医患关系。 ➢ 树立良好的医德、医风。 ➢ 掌握良好的沟通技巧 ➢ 建立有效的管理机制
➢ 自我价值保护原则：防止自我价值受到否 定和贬低。
人际交往健康的标志
➢ 乐于交往： ➢ 敢于交往 ➢ 善于交往 ➢ 具有交往的良好心理品质：自信、热情、
谦虚、善解人意
概念
➢ 是指医务人员与患者之间在临床诊疗活动 中形成和建立起来的人际关系。
医患关系的重要意义
良好的医患关系是顺利开展医疗活动的保证。 良好的医患关系可以营造良好的心理氛围和
最新人际关系与医患沟通技巧教学讲义ppt课件
二、与传染病病人的沟通与交流 （一）传染病病人的心理特点 （二）沟通的原则与方法：
三、与危重病人的沟通与交流 （一）危重病人的心理特点 （二）沟通的原则与方法：
四、与临终病人的沟通与交流 （一）临终病人的心理特点 （二）沟通的原则与方法：
第三章 劳动合同的履行和变更
第一节 劳动合同的履行 《劳动合同法》 第三十三条，用人单位变更名称、法定代表人、 主要负责人或者投资人等事项，不影响劳动合同 的履行。 第三十四条，用人单位发生合并或者分立等情况， 原劳动合同继续有效，劳动合同由承继其权利和 义务的用人单位继续履行。
（三）人际关系的周期
1、人际关系的建立期：人们为了满足各种需 要而与有关的人建立关系。
2、人际关系的发展初期：又称情感探索和情 感交流阶段。
3、人际关系巩固发展期：又称稳定交往阶段。
三、人际沟通与交流
（一）人际关系的沟通 1、沟通的概念与要素
所谓沟通就是带有目的的传播信息的过程， 是由信息的传达、接收与解读然后作出反应所 构成的连续性过程。
第三节 医患沟通与交流的基本技巧
一、语言沟通技巧 （一）用病人能懂的语言交流 （二）合理运用问题类型 1、开放式提问 2、封闭式提问 （三）善于使用美好语言 1、安慰性语言；2、鼓励性语言； 3、劝说性语言；4、积极的暗示性语言； 5、指令性语言
（四）使用保护性语言，避免伤害性语言 应避免的几种伤害性语言： 1、直接伤害性语言： 2、消极性暗示语言： 3、窃窃私语： 4、使用模糊语言：
3、非语言沟通 非语言沟通的要素：包括副语言和肢体
语言两部分内容。副语言包括除语言之外的 声音，如叹息、笑声等；肢体语言包括身体 的无声运动，如微笑、点头、目光等。
（四）人际沟通的原则 1、平等原则 2、诚实原则 3、宽容原则 4、守信原则
最新医患关系中的人际沟通与交往沟通ppt课件
人际沟通的模式
环境 渠道 背景
信息-反馈
发送-接收者
干扰
发送-接收者
信息-反馈 环境 渠道 背景
图2-2 人际沟通模式循环图示
科学出版社卫生职业教育出版分社
人际沟通的模式的要素
❖两人(含)以上相互之间； ❖经由沟通的过程； ❖交换资讯、观点、意见、情感等； ❖籍回馈以获得共同了解、信任、激励与行
沟通的类型
❖ 1．按沟通பைடு நூலகம்用的符号系统分为：语言沟通与非 语言沟通。
❖ 2．按沟通的渠道分为：正式沟通与非正式沟 通。
❖ 3．按沟通有无信息反馈分为：单向沟通与双向 沟通。
❖ 4．按沟通的方向看可以分为：上行沟通、下行 沟通和平行沟通。
❖ 5．按沟通过程中有无意识性分为有意沟通与 无意沟通。
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动协调一致。同时还包括了沟通双方相互 反应及互馈的活动，沟通过程中的所有构 成要素也均在其循环过程中体现。
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人际沟通的层次 （一）
鲍威尔(Powel)根据人际交往中双方信任的程度、 信息沟通过程中的参与程度及个人希望与别人分享感觉 的程度不同，提出将人际沟通分为五个层次。
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医务工作者人际沟通能力的培养（二）
❖（二）养成良好的个性品质 ❖ （三）摄取广博的相关知识 ❖（四）掌握娴熟的沟通技巧
1．一般性沟通 一般性沟通是指一般的、社交应酬的开始语，属于 沟通中的最低层次。 2．陈述事实性沟通 陈述事实性沟通也是一般的事务性沟通，只报告客 观的事实，没有参与个人意见，或牵涉人与人之间的关 系。
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人际沟通的层次（二）
医患沟通技巧(PPT31页)
患者经济承受能力是有限的，应该将可能发生的 并发症相关费用进行一定的评估。
如：①经反复咨询医疗费用后住院的患者； ②预后不佳或不确定的患者； ③重大手术并发症发生率较高的患者等。
七、加强风险评估，确实有效沟通。
3、对患者的社会关系进行评估，满足患者不同层 次的需求。
患者本人的身份地位或患者家属的身份地位特殊。
医务人员未尽到前款义务，造成患者损害的，医疗机构应 当承担赔偿责任。
《医疗事故处理条例》第十条：患者有权复 印或者复制其门诊病历、住院志、体温单、 医嘱单、化验单（检验报告）、医学影像 检查报告、特殊检查同意书、手术同意书、 手术及麻醉记录单、病理资料、护理记录 以及国家规定的其它病历资料。
应该完善的书面告知： 入院医患谈话记录 病危、病重通知单 患者病情变化谈话记录 特殊检查、治疗谈话记录 输血谈话记录 手术、麻醉谈话记录 住院中患者外出告知、出院告知（诊断书） 不送、不收红包告知协议书
科学，你是国力的灵魂；同时又是社 会发展 的标志 。上午8 时49分 15秒上 午8时4 9分08: 49:1520 .11.19
每天都是美好的一天，新的一天开启 。20.11. 1920.1 1.1908: 4908:49 :1508:4 9:15No v-20
人生不是自发的自我发展，而是一长 串机缘 。事件 和决定 ，这些 机缘、 事件和 决定在 它们实 现的当 时是取 决于我 们的意 志的。2 020年1 1月19 日星期 四8时49 分15秒 Thursd ay, November 19, 2020
如：补钙观念、抗炎观念、营养观念。
三、医患沟通的特点
医患双方极为不平衡，医者较患者有绝 对主导优势： 1、 医生掌握了医学知识 、医疗手段、 临床经验等各种信息 2、 医生拥有医疗决策权 3、 医生拥有一定的社会声誉与威望
如：①经反复咨询医疗费用后住院的患者； ②预后不佳或不确定的患者； ③重大手术并发症发生率较高的患者等。
七、加强风险评估，确实有效沟通。
3、对患者的社会关系进行评估，满足患者不同层 次的需求。
患者本人的身份地位或患者家属的身份地位特殊。
医务人员未尽到前款义务，造成患者损害的，医疗机构应 当承担赔偿责任。
《医疗事故处理条例》第十条：患者有权复 印或者复制其门诊病历、住院志、体温单、 医嘱单、化验单（检验报告）、医学影像 检查报告、特殊检查同意书、手术同意书、 手术及麻醉记录单、病理资料、护理记录 以及国家规定的其它病历资料。
应该完善的书面告知： 入院医患谈话记录 病危、病重通知单 患者病情变化谈话记录 特殊检查、治疗谈话记录 输血谈话记录 手术、麻醉谈话记录 住院中患者外出告知、出院告知（诊断书） 不送、不收红包告知协议书
科学，你是国力的灵魂；同时又是社 会发展 的标志 。上午8 时49分 15秒上 午8时4 9分08: 49:1520 .11.19
每天都是美好的一天，新的一天开启 。20.11. 1920.1 1.1908: 4908:49 :1508:4 9:15No v-20
人生不是自发的自我发展，而是一长 串机缘 。事件 和决定 ，这些 机缘、 事件和 决定在 它们实 现的当 时是取 决于我 们的意 志的。2 020年1 1月19 日星期 四8时49 分15秒 Thursd ay, November 19, 2020
如：补钙观念、抗炎观念、营养观念。
三、医患沟通的特点
医患双方极为不平衡，医者较患者有绝 对主导优势： 1、 医生掌握了医学知识 、医疗手段、 临床经验等各种信息 2、 医生拥有医疗决策权 3、 医生拥有一定的社会声誉与威望
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◆听话、说话的基本原则：
“听”
1、听完整 2、听明白 3、听深入
“说” 1、简明 2、连贯 3、得体
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轻松一下
[谐音]： 一个乡里开会，由于谐音，村长说：“兔子们，虾米们，不
要浆瓜，咸菜太贵了。” —（同志们，乡民们，不要讲话，现在开会了。）
主持人说：“咸菜请香肠浆瓜。” —（现在请乡长讲话。）
1.倾听可以使他人感受到被尊重和被欣赏 2.倾听能真实地了解他人，增加沟通的效力 3.倾听可以解除他人的压力，帮助他人清理思绪 4.倾听是解决冲突、矛盾、处理抱怨的最好方法；
5.倾听可以取他人之长补己之短； 6.少说多听，还可以保守自己必要的秘密。
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“倾听”技能测试表 (几乎都是—5, 常常—4, 偶尔—3, 很少—2, 几乎从不—1)
26
11．你是否试着指出说话者所说的意思? 12．你是否试者指出他为何说那些话? 13．你是否让说话者说完他(她)的话? 14．当说话者在犹豫时，你是否鼓励他继续下去? 15．你是否重述他的话，弄清楚后再发问? 16．在说话者讲完之前，你是否避免批评他? 17．无论说话者的态度与用词如何，你都注意听吗? 18．若你预先知道说话者要说什么，你也注意听吗? 19．你是否询问说话者有关他所用字词的意思? 20．为了请他更完整解释他的意见，你是否询问?
态度 1．你喜欢听别人说话吗? 2．你会鼓励别人说话吗? 3．你不喜欢的人在说话时，你也注意听吗? 4．无论说话人是男是女，年长年幼，你都注意听吗? 5．朋友、熟人、陌生人说话时，你都注意听吗?
行为 6．你是否会目中无人或心不在焉? 7．你是否注视听话者? 8．你是否忽略了足以使你分心的事物? 9．你是否微笑、点头以及使用不同的方法鼓励他人说话? 10．你是否深入考虑说话者所说的话?
（四）使用委婉的语言
（五）形成个性化的语言风格
15
第二节 交谈
一、交谈的含义与特点
1.含义：交谈是一方或 双方为着某一个目的， 以对话的方式，相互 进行思想、感情、信 息交流的活动过程。 交谈是一种特定的、 常用的人际沟通方式。
2.特点：双向交流 角色意识 心灵沟通
16
◆ 3、注意角色语言
所谓“角色语言”就是交往双方相互抱 有热切的角色期待，期望彼此按照角色 规范的要求，说出符合角色身份的话 。 角色语言可概括为三个方面： （1）必须说的话； （2）允许说的话；
23
四、医疗服务用语禁忌
1．不可随意简称，或用床号数代替病人。 如：“4床的完了”，“13床吃药”。
2．忌高声大气， 争吵或夸夸其谈。
6．忌泄露病人隐私。
四、医疗服务 用语禁忌
பைடு நூலகம்
3．忌鄙视性称呼。 如“胖子”，“广东佬”
5．忌当着病人的面相互指责。
4．忌当着病人的面谈论死亡。
24
第三节有效交谈的技巧
乡长说：“兔子们，虾米们，今天的饭狗吃了，大家都是大 王八。” —（同志们，乡民们，今天的饭够吃了、大家都 使（用）大碗吧。）
14
◆不同环境中的语言运用要求
不同环境中的 语言运用要求
（一）谈判环境下的语言特点 针对性、准确性、灵活性、适应性
（二）使用得体的仪式语言
（三）不使用伤害人、侮辱人格的语言
医患关系中的人际沟通与交 往语言沟通
学习目标
1．了解口语沟通、书面语言沟通的概念； 2．理解交谈的含义、特点以及类型； 3．掌握演讲稿的构思及演讲的注意事项； 4．掌握倾听在沟通中的作用及技巧； 5．掌握在医务工作中口语与书面语沟通时应注意
的问题。
2
二、语言沟通的类型
按语言沟通的形式分类：
五不准 其一、不打断对方。 其二、不补充对方。 其三、不纠正对方。 其四、不质疑对方。 其五、不挖苦对方。
四宜谈 ◆宜谈双方拟订的话题。 ◆宜谈格调高雅的问题。 ◆宜选轻松愉快的话题。 ◆宜谈对方所擅长的话题。
21
1、注意一个“喧”字。 2、注意一个“诚”字。 3、注重一个“神”字。
◆怎 样 创 造 和 谐 的 谈 话 气 氛？
1．工作谈话 2．生活谈话
根据口头交谈的形式 与场合分为：
1．正式交谈 2．非正式交谈
19
◆交谈的原则
内容
1．有问必答，应答及时
2．学会倾听
5．注意礼貌与避讳
总的原则有三条：看人 说话；看事说话；看场 合说话。从方法上来看， 交谈原则有：
3．摆正态度并适应对方
4．鼓励多于责难
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◆交谈“五不准”与社交“四宜谈”
（一）口语沟通 1、说话 2、演讲
（二）书面语言沟通
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（一）发音正确、清晰、优美 （二）词句流利、准确、易懂
（三）语调贴切、自然、动情 （四）速率与节奏
◆演讲的口语表达
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三、语言沟通的环境
❖ 所谓语言环境主要是言语活动赖以进行的时间和 场合、地点等因素，也包括说话时的前言后语。
❖ 语言环境是言语表达和领会的重要背景因素，它 制约并影响了语言表达的效果。沟通双方知识水 平、使用语言不同以及对事物的理解不同也会影 响沟通效果。
4、注重一个“精”字。 5、注重一个“听”字。 6、注重一个“礼”字。
——“喧” “诚” “神” “精” “听” “礼”是要诀。
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三、医务工作中交谈的常用语言
各种情况的处理对策： 1．当病人痛苦、寂寞时 2．当你没有能力回答病人或家属问题时 3．当病人对医疗缺乏信心时 4．当病人不能说出自己的病情时 5．当老年人行动缓慢，不能及时配合时 6．交接班及巡视病房时的问候语以时间称呼为主 7．正在抢救病人或正在做治疗时另有病人又有事时 8．当行静脉穿刺一次不成功时
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测试结果参考：
将所得分加起来： 90—100：你是一个优秀的倾听者； 80—89：你是一个很好的倾听者； 65—79：你是一个勇于改进、尚算良好的倾听者； 50—64：在有效倾听方面，你确实需要再训练； 50分以下：你注意倾听吗? 你迫切需要改善。
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第四节 书面语言沟通
（3）不该说的话。
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4、成功交谈十二忌
1. 一忌居高临下 3.三忌口若悬河
5.五忌随意插嘴
7.七忌骚首弄姿 9.九忌言不由衷
11.十一忌冷暖不均
2.二忌自我炫耀 4.四忌心不在焉
6.六忌节外生枝
8.八忌挖苦嘲弄 10.十忌故弄玄虚
12.十二忌短话长说
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二、交谈的基本类型
根据交谈的目的和 交谈内容可以分为：
◆听话、说话的基本原则：
“听”
1、听完整 2、听明白 3、听深入
“说” 1、简明 2、连贯 3、得体
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轻松一下
[谐音]： 一个乡里开会，由于谐音，村长说：“兔子们，虾米们，不
要浆瓜，咸菜太贵了。” —（同志们，乡民们，不要讲话，现在开会了。）
主持人说：“咸菜请香肠浆瓜。” —（现在请乡长讲话。）
1.倾听可以使他人感受到被尊重和被欣赏 2.倾听能真实地了解他人，增加沟通的效力 3.倾听可以解除他人的压力，帮助他人清理思绪 4.倾听是解决冲突、矛盾、处理抱怨的最好方法；
5.倾听可以取他人之长补己之短； 6.少说多听，还可以保守自己必要的秘密。
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“倾听”技能测试表 (几乎都是—5, 常常—4, 偶尔—3, 很少—2, 几乎从不—1)
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11．你是否试着指出说话者所说的意思? 12．你是否试者指出他为何说那些话? 13．你是否让说话者说完他(她)的话? 14．当说话者在犹豫时，你是否鼓励他继续下去? 15．你是否重述他的话，弄清楚后再发问? 16．在说话者讲完之前，你是否避免批评他? 17．无论说话者的态度与用词如何，你都注意听吗? 18．若你预先知道说话者要说什么，你也注意听吗? 19．你是否询问说话者有关他所用字词的意思? 20．为了请他更完整解释他的意见，你是否询问?
态度 1．你喜欢听别人说话吗? 2．你会鼓励别人说话吗? 3．你不喜欢的人在说话时，你也注意听吗? 4．无论说话人是男是女，年长年幼，你都注意听吗? 5．朋友、熟人、陌生人说话时，你都注意听吗?
行为 6．你是否会目中无人或心不在焉? 7．你是否注视听话者? 8．你是否忽略了足以使你分心的事物? 9．你是否微笑、点头以及使用不同的方法鼓励他人说话? 10．你是否深入考虑说话者所说的话?
（四）使用委婉的语言
（五）形成个性化的语言风格
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第二节 交谈
一、交谈的含义与特点
1.含义：交谈是一方或 双方为着某一个目的， 以对话的方式，相互 进行思想、感情、信 息交流的活动过程。 交谈是一种特定的、 常用的人际沟通方式。
2.特点：双向交流 角色意识 心灵沟通
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◆ 3、注意角色语言
所谓“角色语言”就是交往双方相互抱 有热切的角色期待，期望彼此按照角色 规范的要求，说出符合角色身份的话 。 角色语言可概括为三个方面： （1）必须说的话； （2）允许说的话；
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四、医疗服务用语禁忌
1．不可随意简称，或用床号数代替病人。 如：“4床的完了”，“13床吃药”。
2．忌高声大气， 争吵或夸夸其谈。
6．忌泄露病人隐私。
四、医疗服务 用语禁忌
பைடு நூலகம்
3．忌鄙视性称呼。 如“胖子”，“广东佬”
5．忌当着病人的面相互指责。
4．忌当着病人的面谈论死亡。
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第三节有效交谈的技巧
乡长说：“兔子们，虾米们，今天的饭狗吃了，大家都是大 王八。” —（同志们，乡民们，今天的饭够吃了、大家都 使（用）大碗吧。）
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◆不同环境中的语言运用要求
不同环境中的 语言运用要求
（一）谈判环境下的语言特点 针对性、准确性、灵活性、适应性
（二）使用得体的仪式语言
（三）不使用伤害人、侮辱人格的语言
医患关系中的人际沟通与交 往语言沟通
学习目标
1．了解口语沟通、书面语言沟通的概念； 2．理解交谈的含义、特点以及类型； 3．掌握演讲稿的构思及演讲的注意事项； 4．掌握倾听在沟通中的作用及技巧； 5．掌握在医务工作中口语与书面语沟通时应注意
的问题。
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二、语言沟通的类型
按语言沟通的形式分类：
五不准 其一、不打断对方。 其二、不补充对方。 其三、不纠正对方。 其四、不质疑对方。 其五、不挖苦对方。
四宜谈 ◆宜谈双方拟订的话题。 ◆宜谈格调高雅的问题。 ◆宜选轻松愉快的话题。 ◆宜谈对方所擅长的话题。
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1、注意一个“喧”字。 2、注意一个“诚”字。 3、注重一个“神”字。
◆怎 样 创 造 和 谐 的 谈 话 气 氛？
1．工作谈话 2．生活谈话
根据口头交谈的形式 与场合分为：
1．正式交谈 2．非正式交谈
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◆交谈的原则
内容
1．有问必答，应答及时
2．学会倾听
5．注意礼貌与避讳
总的原则有三条：看人 说话；看事说话；看场 合说话。从方法上来看， 交谈原则有：
3．摆正态度并适应对方
4．鼓励多于责难
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◆交谈“五不准”与社交“四宜谈”
（一）口语沟通 1、说话 2、演讲
（二）书面语言沟通
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（一）发音正确、清晰、优美 （二）词句流利、准确、易懂
（三）语调贴切、自然、动情 （四）速率与节奏
◆演讲的口语表达
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三、语言沟通的环境
❖ 所谓语言环境主要是言语活动赖以进行的时间和 场合、地点等因素，也包括说话时的前言后语。
❖ 语言环境是言语表达和领会的重要背景因素，它 制约并影响了语言表达的效果。沟通双方知识水 平、使用语言不同以及对事物的理解不同也会影 响沟通效果。
4、注重一个“精”字。 5、注重一个“听”字。 6、注重一个“礼”字。
——“喧” “诚” “神” “精” “听” “礼”是要诀。
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三、医务工作中交谈的常用语言
各种情况的处理对策： 1．当病人痛苦、寂寞时 2．当你没有能力回答病人或家属问题时 3．当病人对医疗缺乏信心时 4．当病人不能说出自己的病情时 5．当老年人行动缓慢，不能及时配合时 6．交接班及巡视病房时的问候语以时间称呼为主 7．正在抢救病人或正在做治疗时另有病人又有事时 8．当行静脉穿刺一次不成功时
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测试结果参考：
将所得分加起来： 90—100：你是一个优秀的倾听者； 80—89：你是一个很好的倾听者； 65—79：你是一个勇于改进、尚算良好的倾听者； 50—64：在有效倾听方面，你确实需要再训练； 50分以下：你注意倾听吗? 你迫切需要改善。
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第四节 书面语言沟通
（3）不该说的话。
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4、成功交谈十二忌
1. 一忌居高临下 3.三忌口若悬河
5.五忌随意插嘴
7.七忌骚首弄姿 9.九忌言不由衷
11.十一忌冷暖不均
2.二忌自我炫耀 4.四忌心不在焉
6.六忌节外生枝
8.八忌挖苦嘲弄 10.十忌故弄玄虚
12.十二忌短话长说
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二、交谈的基本类型
根据交谈的目的和 交谈内容可以分为：