呼叫中心电话服务礼仪标准

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呼叫中心标准

呼叫中心标准呼叫中心是企业与客户沟通的重要窗口，其服务质量直接关系到客户满意度和企业形象。

为了提高呼叫中心的服务水平，制定呼叫中心标准显得尤为重要。

本文将就呼叫中心标准的内容和实施进行详细介绍，希望能对相关工作人员有所帮助。

一、呼叫中心标准的内容。

1. 服务态度标准。

呼叫中心的服务人员应保持亲切、礼貌的态度，对客户提出的问题耐心倾听，积极解决，并在解决问题后询问客户是否还有其他需求。

同时，服务人员应注意用语规范，不使用粗鲁、不文明的语言，保持专业形象。

2. 服务流程标准。

呼叫中心的服务流程应清晰明了，服务人员应按照规定的流程进行工作，不得擅自更改或省略环节。

客户的每一次沟通记录都应完整保存，以备日后查询和分析。

3. 服务质量标准。

呼叫中心的服务质量标准包括接听速度、问题解决率、客户满意度等指标。

服务人员应力求提高工作效率，提高问题解决率，不断提升客户满意度。

4. 信息安全标准。

呼叫中心处理的客户信息涉及隐私，必须严格保密。

服务人员应严格遵守信息安全规定，不得私自泄露客户信息，确保客户信息的安全性。

二、呼叫中心标准的实施。

1. 培训。

呼叫中心的服务人员应接受相关的培训，包括服务礼仪、沟通技巧、业务知识等方面的培训。

通过培训，提升服务人员的综合素质和工作能力。

2. 监督。

呼叫中心应建立健全的监督机制，对服务人员的工作进行监督和考核。

及时发现问题，及时进行纠正和改进。

3. 技术支持。

呼叫中心应配备先进的通讯设备和技术支持，保障呼叫中心的正常运转。

同时，应不断引进新技术，提高呼叫中心的服务水平。

4. 客户反馈。

呼叫中心应建立客户反馈机制，及时收集客户的意见和建议，针对问题进行改进和优化。

客户的反馈是呼叫中心改进的重要依据。

5. 绩效考核。

呼叫中心应建立科学的绩效考核体系，对服务人员的工作进行量化评价，激励优秀员工，促进整体服务水平的提高。

总之，呼叫中心标准的制定和实施对于提高呼叫中心的服务质量和效率至关重要。

呼叫中心电话处理规范及技巧

呼叫中心电话处理规范及技巧引言呼叫中心作为企业与客户之间沟通的重要桥梁，电话处理规范及技巧的优劣直接关系到企业形象和客户满意度。

本文将介绍呼叫中心电话处理规范及技巧，帮助呼叫中心工作人员提升电话服务质量，提高客户满意度。

一、电话接听规范1.专业用语：电话接听时，要用专业用语标准化回答，例如“您好，XX呼叫中心，我是XX，请问有什么可以帮到您？”。

避免出现个人随意回答，影响客户体验。

2.速度与时间：尽可能在3-5个铃声内接听电话，避免让客户等待过久，同时要快速而准确地捕捉到客户的问题和需求。

3.幽默及文明用语：通过适当的幽默和友善的用语，可以缓解客户的紧张情绪，建立良好的沟通氛围。

二、电话沟通技巧1.倾听能力：电话沟通的重要一环是倾听客户的需求和问题。

要保持耐心、专注，并及时做出反馈，让客户感受到你的关注。

2.清晰表达：电话沟通中，清晰表达是必不可少的。

要用简洁明了的语言回答客户问题，避免使用行业术语和复杂的专业名词，让客户能够轻松理解。

3.积极态度：要保持积极、友善的态度。

遇到挑剔、不满意的客户时，要保持冷静，并用礼貌的语言解决问题，尽力提供满意的解决方案。

4.听写能力：对于客户提供的关键信息，例如订单号、地址等，要具备良好的听写能力，准确记录客户提供的信息，确保后续的处理准确无误。

三、问题解决与转接1.主动解决问题：在接听客户电话时，要尽量主动解决客户的问题，避免让客户反复转接或等待。

尽管有些问题复杂，不一定能立即解决，但要尽力配合客户，查找解决方案。

2.合理转接：在某些情况下，无法直接解决客户问题时，要根据问题性质和转接规范，合理转接客户至相关部门。

在转接过程中，要向客户解释原因，并保持沟通，确保客户不感到被抛弃。

3.转接准确性：转接电话时，要确保转接的准确性，避免将客户转接至错误的部门或人员。

在进行转接时，要重复确认客户问题和需要转接的具体内容。

四、结束电话时的技巧1.总结并确认：在结束电话前，要对客户提出的问题和需求进行总结，并确认客户是否满意解答。

呼叫中心客服代表服务礼仪与电话沟通技巧PPT培训课件

客户基本信息
收集客户的姓名、联系方式、地址等基本信息，以便后续联系。
客户需求与偏好
了解客户的购买历史、喜好和需求，有助于更好地满足其期望。
客户分类标准
根据客户的重要程度、购买能力和忠诚度等因素，将客户进行分
类管理。
客户需求洞察与满足
倾听技巧
在与客户沟通时，要耐心倾听，不要打断客户，理解其需求和问
问题的具体措施。
提出解决方案
根据客户反馈的问题，提出合理的解决方案，并积极与客户协商达成
一致。
提高工作效率与减少压力
01
02
03
04
优化工作流程
通过合理安排工作流程，提高工作效率，减少不必要的等待
和重复劳动。
有效沟通
在团队内部和与客户沟通时，应使用简洁明了的语言，避免
信息传递不畅或误解。
时间管理
选择简单、大方的配饰，避免过于花哨或夸张。
职业形象
穿着职业装，佩戴工牌，保持良好的坐姿和站姿。
言谈举止
01
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用语规范
使用礼貌用语，避免使用不恰当的口头禅或俚语。
语音语调
保持语音清晰、柔和，语调适中，避免过于生硬或高亢。
倾听技巧
耐心倾听客户问题，不打断客户说话，适时回应和确认。
情绪管理
学习同行经验
关注同行业优秀客服代表的成功案例和经验分享，借鉴其优点和做法。
创新服务模式
勇于尝试新的服务模式和方法，以满足客户需求和提升客户体验为出发点，不断推陈出新
。
05 实际案例分享与经验总结
成功案例展示与分析
成功案例一
某大型银行呼叫中心，客服代表通过优质服务解决客户问题，提高客户满意度，增加回头客数量。

呼叫中心电话礼仪

呼叫中心电话礼仪呼叫中心电话礼仪呼叫中心电话礼仪1想象一下你正和一位密友讲话。

她俯身过来和你说一些私人的事情，她轻轻地几乎用接近耳语的声音开始讲述。

通常情况下，你的朋友音量一降低，站在旁边的人会马上向你这边竖起耳朵想听清楚你们在说什么——这就是音量控制的力量。

由此可见：客服代表在通话过程中应正确使用音量，以利调节客户的情绪和注意力。

音量的使用技巧：① 使用相对小的音量例如：当客户非常生气，大声抱怨时，即使你本能的反应要用同样的`音量吼回去，也千万不要这样做。

相反，你要像一名心理医生或者是客户的好朋友一样，讲话的声音要比客户低，并逐渐让客户的音量也降下来。

这样才有助于心平气和地解决问题。

② 使用相对大的音量例如：对一位很困惑的客户讲话时，声音要比平常稍大一点儿，这样做可以有助于客户重视你的话，并且帮你更容易地控制对话。

呼叫中心电话礼仪2语速是体现电话服务礼仪的另一个需要掌握的方面。

你可能先天是一个急性子或慢性子，但你不能因此给自己找借口。

太快或太慢的语速都会给客户各种负面的感觉空间。

太快会使人感觉你是一个典型的推销商;太慢会使对方感到不耐烦，从而早早地跟你说再见。

掌握语速应注意两点：① 应注意掌握语速“匹配”。

一个人讲话的语速是每分钟100 ～ 150个词。

一个普通的听者每分钟能听600 ～ 650个词。

调整语速来迎合客户，即对快语速或慢语速的.客户都试图接近他们的语速，这样就能缩小与客户的距离，在电话交流中获得成功。

② 应根据谈话内容调整语速。

如：谈到一些客户可能不很清楚或对其特别重要的内容时，可适当放慢语速，以给客户思考和理解的时间。

呼叫中心电话礼仪3是指人的音调像波浪一样高低变化。

声音中的高峰和低谷可以让客户了解到你对他说的话是否有兴趣。

若客服代表只保持一种单一声调，则无法让人从语调中感受到企业对每个客户的欢迎和重视。

作为客服代表，出现语调单一的原因：1、不断重复。

客服代表面对的客户太多，常常又要说同样的话，渐渐地就丧失了热情。

呼叫中心话务员服务规范

准确回答
17、回答错误、答非所问
18、信息不确定时，未迅速通过系统查询到相关知识
19、不能做出全面、准确、专业的回答20、问题无法回答时，未提供灵活的解决方法或建议 21、语言表述不清，无逻辑、无条理22、因系统故障无法回答时，未向客户及时说明
控制等待
23、让客户长时间等待，超过30秒 24、反复让客户等待，累计超过2分钟 25、不能有效填充通话中的空档时间 26、等待时间过长造成客户主动挂机，未及时回电
10、与客户闲聊、开玩笑
规范语言
11、未使用礼貌用语（请、您、谢谢、对不起等） 12、通话中出现服务禁语、反问语气、侮辱性语言 13、通话中出现口语（什么、这边、不会吧等）
正确理解
14、不能准确理解客户需求，习惯性重复客户的问题
15、客户表达不清楚时，未针对关键问题进行提问 16、未关注客户的理解程度，只顾自说自话
呼叫中心话务员服务规范
服ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ规范
参评明细
端正态度
1、敷衍、推诿、厌烦
2、语气懒散、生硬,有气无力、拖音,音量突然增大
3、不能保持良好的态度，随客户的情绪波动、急躁
4、通话中出现不正常的声音（笑声、叹气等）
5、客户投诉未主动道歉、安抚
6、出现口误未及时纠正 7、插话，直接打断客户的话 8、注意力不集中，不能听清楚客户提出的全部问题 9、未在3秒钟内对客户的提问作出适当回应
减少失误
27、因服务态度造成客户升级投诉 28、在通话中与客户发生争执、谩骂 29、主动让客户投诉 30、未兑现给客户的承诺

呼叫中心客服标准规范礼仪

呼叫中心客服标准规范礼仪一、呼叫中心座席员的素质标准1、积极的心态。

座席员保持积极的心态，会使自己的声音听起来积极而有活力，也有利于自己向着对销售有利的方向思考问题。

2、热情。

时刻保持高度的热情可以感染客户。

3、自信。

为了保持自信，座席员的语气和措辞应该是肯定的，而不是否定或者模糊的。

4、节奏。

节奏一方面是指座席员讲话的语速，另一方面也是指座席员对客户所讲问题的反应速度。

座席员与客户讲话时，要使用标准语速，既不能太快，也不能太慢。

5、语气要不卑不亢，既不要让客户感觉到座席员没有自信，也不要让客户感觉到座席员盛气凌人。

6、合适的语调1．语调不能太高，且语调的运用要抑扬顿挫。

2．太过平淡的声音会使人注意力分散，产生厌倦，在重要的词句上，座席员要用重音。

7、音量适当1．音量不能太大，声音太大会让客户产生防备心理。

2．声音太小会让客户感觉座席员缺乏信心，进而轻视座席员。

3．话筒的位置不要直接对着嘴部，要放在嘴的左下角。

8、语言简洁。

为了与客户建立关系，适当地谈些与个人有关的内容是十分有必要的，但要适可而止。

9、注意停顿。

停顿可以吸引客户的注意力，让客户有机会思考及主动参与到电话沟通中。

10、微笑。

微笑可以改变座席员的声音，也可以感染客户。

二、呼叫中心座席员语言规范标准第1条要使用规范服务用语，如“您好”、“谢谢”、“对不起”等，禁止使用服务忌语。

第2条语速适中，语音甜美，语调柔和。

1．忌说话没有激情、语调平淡、过于拖拉或速度太快。

2．咬字清晰，使用普通话。

第3条耐心解释、热情周到。

严禁与客户通话时使用反问、质问的口气。

第4条应答过程中遇客户咨询自己不熟悉的业务时，忌烦躁、不懂装懂、推诿、搪塞客户，不得无故打断客户说话，不要急于对客户做出解释，应请客户将问题表述完后再答复。

三、呼叫中心服务态度标准1、要以良好的精神状态为客户服务，做到彬彬有礼、落落大方、善解人意、热情周到。

2、对客户提出的问题有问必答、耐心解释，对客户不懂的地方不教训、不责备。

呼叫中心服务标准

呼叫中心服务标准
以下是一些常见的呼叫中心服务标准：
1. 接听速度：迅速接听来电，减少客户等待时间。

2. 专业知识：座席代表应具备丰富的产品知识和服务技能，能够准确解答客户问题。

3. 礼貌用语：使用礼貌、文明的语言与客户沟通，避免使用粗俗或冒犯性语言。

4. 耐心倾听：认真倾听客户需求，理解客户问题，避免打断客户发言。

5. 准确解答：根据客户需求提供准确、清晰的解答，确保客户得到满意的结果。

6. 解决问题：尽力解决客户问题，如遇到无法解决的问题，应及时升级或转交给相关部门处理。

7. 跟进服务：对于需要进一步处理的客户问题，及时跟进并向客户反馈处理进度。

8. 保护隐私：严格遵守客户信息保密制度，确保客户信息安全。

9. 服务态度：保持热情、亲切的服务态度，让客户感受到关心和重视。

10. 持续改进：定期评估服务质量，收集客户反馈，持续改进服务流程和标准。

客户服务礼仪之呼叫中心行为规范

客户服务礼仪之呼叫中心行为规范礼仪是指人们社会交往活动中形成的行为或者是规范，具体表现为礼貌、礼节、仪表、仪式等，面对面有交往礼仪。

而呼叫中心也是存在呼叫服务礼仪，电话交谈是现代生活非常普遍并且便捷的一种沟通方式，在呼叫中心的日常工作中，呼叫礼仪尤为重要，它直接影响到一个公司的形象和声誉。

因此掌握正确的，礼貌待人的呼叫礼仪是非常必要的。

呼叫服务礼仪是呼叫服务过程中的一种行为规范，即对呼叫服务过程中服务人员的语言、语音、语气、语调、语态等进行规范化、标准化。

一、呼入电话的基本礼仪。

1、电话响铃要及时接起。

2、主动问候客户并自报家门。

3、通话中要谦和，态度要诚恳，用语应文明、礼貌，语调应平和、音量要适中，语气柔和沉稳。

4、接电话时，对客户的谈话可作必要的重复，重要的内容应简明扼要地记录下来。

5、需要客户等待或需处理完后回复或转接客户电话时，应向客户解释为什么并使用规范语言致歉，征得客户同意。

6、通话完毕后，可以询问客户“还有什么问题可以帮助您吗？”这一类客套话，既是表示尊重客户，也是提醒客户，请客户先挂电话，再轻放下自己的电话或挂断自己的电话。

二、呼出拨打电话的基本礼仪。

1、选择适当的时间拨打。

2、首先通报自己的工号、身份和简述致电原因。

必要时，应询问对方是否方便，在对方方便的情况下再开始交谈。

3、控制通话时间的长度：以短为佳，宁短勿长。

4、通话内容要简明扼要。

5、通话时态度、举止要文明。

6、结束电话时要感谢客户接听电话，礼貌地跟客户再见。

三、呼叫服务礼仪还需注意以下几点。

1、保持积极的心态、愉悦的心境、微笑、热情、自信；2、语气不亢不卑、语调音量合适、语速适中（与用户语速和音量尽量相匹配即可）；3、语言简洁、表达清楚、注意停顿；4、在通话过程中，为了使客户知道自己一直在倾听，或表示理解与同意，应时不时地轻声说些“嗯”、“是”、“对”、“好”之类的短语。

5、不使用“可能”、“大概”、“或许”、“不清楚”之类的短语。

呼叫中心客服礼仪

呼叫中心客服礼仪客户服务工作是企业面向社会的窗口，它直接和客户交流，每位客户服务人员的礼仪表现、个人形象，便是企业在社会公众中的形象。

那呼叫中心有什么客服礼仪呢?下面是店铺搜集整理的一些内容，希望对你有帮助。

呼叫中心客服礼仪：尊重原则尊重他人的人格，这是礼仪的情感基础。

人与人是平等的，尊重客户，关心客户，不但不是自我卑下，反而是一种高尚的礼仪。

特别是对待出言不逊的客户，同样应给予尊重，友善对待。

对客户友善、尊敬，是处理与客户关系的重要原则。

礼仪以尊重为第一原则，通过提供热情、周到的服务来体现。

服务人员为客户提供服务时，既热情友好，尊重他人，殷勤接待，又要自尊自爱，端庄稳重，落落大方，体现平等公正，不卑不亢;既要彬彬有礼，又不能低三下四;既热情大方，又不能轻浮、阿谀奉承。

“适度”即掌握感情适度、举止适度、谈吐适度。

呼叫中心客服礼仪：自律原则严格按照礼仪标准规范自己的言行。

在工作中，行动上不出格，仪态上不失态，言语上不失礼。

礼貌的语言优雅的谈吐礼貌的语言在内容、形式、行为上表现为：礼貌的语言内容：真实友善，详尽通俗易懂，不粗俗，不低级趣味。

礼貌的语言形式：语言规范，使用服务用语，语音语调亲切柔和，语气温和委婉。

礼貌的语言行为：认真倾听，谈吐谦和得体，不强词夺理，不蛮横无礼。

中国有句俗话叫“一言兴邦，一言误国”，充分说明语言表达的重要性。

一句服务用语说得好坏，既可以令客户欢喜，又可以使客户大怒。

所以，客户服务人员语言表达是否艺术会直接影响客户的情绪。

语言艺术具有优质高效的功能。

客户服务人员可通过看、听、想、说四个方面提高语言艺术。

即看客户的情况，听客户的语意，想客户之所想，说出客户的需要。

细心揣摸，将心比心，满足客户的要求，这样才能争取客源，赢得市场。

自然、灵活地运用礼貌用语。

征询、商量的语气：“您看这样解决行吗?”“您还有什么要求?”以此得到客户的理解，求得共识。

“请把您的电话号码告诉我好吗?”将命令变为征询、请求，让客户感到亲切、不生硬。

呼叫中心电话服务礼仪标准

呼叫中心电话服务礼仪标准第一章电话服务人员的素质标准第一条积极的心态服务人员保持积极的心态，这样会使服务人员的声音听起来很积极而且有活力。

第二条热情时刻保持高度热情可以感染客户。

第三条自信为了保持自信，我们在语气上、措辞上要用肯定的，而不应该是否定的或模糊的。

第四条节奏节奏一方面指自己讲话的语速，另外一方面也是指对客户所讲问题的反应速度。

在你与客户讲话时，要使用标准语速，既不能太快，也不能太慢。

第五条语气要不卑不亢不要让客户感觉到客户服务人员没自信心，也不要客户感觉到我们有股盛气凌人。

第六条合适的语调1.语调不要太高2.太过平淡的声音会使人注意力分散，产生厌倦，在重要的语句上，服务人员要用重音。

第七条音量1.音量当然不要太大，声音太大或太强会让客户产生防备心理，他会觉得客户信息服务人员太强大了2.声音太小或太弱令客户觉得客户服务人员缺乏信心，从而使客户不重视客户服务人员3.话筒的位置也很重要，不要直接对着嘴部，要放在嘴的左下角，这样保证正常电话音量和提高音质有很大的帮助。

第八条简洁尽量不要谈及太多与业务无关的内容。

为了与客户建立关系，适当谈些与个人有关的内容有必要的，但是适可而止。

不要耽误自己的时间，也不要占用客户太多的时间。

第九条停顿停顿可以吸引客户的注意力，停顿也会让客户有机会思考，停顿也可以让你的客户主动参与到电话沟通中来。

第十条微笑微笑可以改变我们的声音，同时也可以感染在电话另一端的客户。

你的微笑不仅可以使你充满自信，同时也将欢乐带给了客户。

第十一条保持专业友好声音形象的原则1.保持你的声音带着“微笑”，表明你愿意帮助他2.让人听起来自信，表示出你的热情。

3.证明你知道你正在讲什么4.保持积极的、愿意帮助的态度5.对于出现的问题，勇于承担责任。

第二章电话礼仪标准第十二条通话前准备1．呼入电话时应愉快而迅速的接听，礼貌的对待打错的电话2．在拨出电话之前，客户服务人员应打好腹稿，表达准确、简明扼要。

呼叫中心电话服务礼仪简介课件

接听电话的礼貌用语
问候语
请字当先
接听电话时，应首先使用问候语，如 “您好”、“早上好”等，以示尊重 “请问”等礼貌用语，这有助于建立良好的沟通氛围。
感谢语
在通话结束时，不要忘记使用感谢语，如“谢谢”、“再见”等，这有助于提升客户满意度。
接听电话时如何处理不同的情况
案，并确保客户满意。
建立良好客户关系的技巧
热情友好
呼叫中心员工应保持热情友好的态度，与客户建立良好的沟
通氛围。
专业性
在回答客户问题或提供服务时，呼叫中心员工应展现出专业性，确保客户得到准确和有用的信息。
尊重客户
尊重客户的意见和需求，避免对客户进行批评或指责。
定期回访
通过定期回访，呼叫中心员工可以了解客户的需求和满意度
在拨打电话之前，确保电话号码的准确性，以避免不必要的打扰
或错误。
整理仪容和着装
保持整洁、专业的仪容和着装，展现出专业和尊重的态度。
准备通话内容
明确通话的目的，准备好要表达的内容，以便能够清晰、有条理
地传达信息。
拨打电话时的礼貌用语
问候语
在通话开始时，使用礼貌的问候语，如“您好”、“早上好”等，以示尊重和友好。
，进一步巩固客户关系。
如何提高客户满意度
提高服务质量
通过培训和监督，提高呼叫中心员工的服务水平，确保为客户提供优质的服务。
持续改进
通过对客户反馈的收集和分析，不断改进服务流程和提升服务质量。
快速响应
呼叫中心员工应快速响应客户的问题和需求，提高客户服务的效率。
创新服务方式
通过创新服务方式，如智能客服、在线机器人等，提高客户服务效率和满意度。

呼叫中心电话礼仪

感谢您的观看
02 接听电话的礼仪
及时接听
呼叫中心电话应及时接听，避免客户长时间等待。
对于来电显示为VIP 或高价值客户，客服人员应优先接听。
客服人员应设置来电等待音乐或提示音，以安抚等待的客户。
礼貌的问候语
01
接听电话时，客服人员应使用礼貌的问候语，如“您好”、“早上好”等。
02
问候语应热情、友好，让客户感受到被重视和关注。
使用适当的称呼
在通话开始时，应使用适当的称呼，如“您好”、“早上好”等。
自我介绍
在通话开始时，应简明扼要地介绍自己的身份和目的。
清晰简洁地表达
清晰的语言
在通话中，应使用清晰的语言，避免使用模糊或含糊的表达方式。
简洁明了
在表达观点或询问问题时，应尽量简洁明了，避免冗长的陈述或复杂的句子结构。
礼貌地结束通话
处理投诉和不满
认真倾听，寻求支持和帮助。
针对问题提出解决方案，并积极与对方沟通，达成共识。
处理紧急情况
保持冷静，快速分析情况，采取适当的应对措施。
如有必要，立即通知相关部门或人员，协调处理。
在处理紧急情况时，注意保护客户隐私和机密信息，避免泄露。
呼叫中心电话礼仪
目录
• 呼叫中心电话礼仪概述 • 接听电话的礼仪 • 拨打电话的礼仪 • 特殊情况的处理 • 电话礼仪的培训与提高
01 呼叫中心电话礼仪概述
定义与重要性
定义
呼叫中心电话礼仪是指在呼叫中心与客户沟通时所应遵循的一系列行为规范和准则，旨在提高客户满意度和忠诚度。
重要性
良好的呼叫中心电话礼仪能够树立企业形象，提升客户满意度，增强客户忠诚度，从而提高企业的竞争力和市场占有率。

客服热线电话礼仪

客服热线电话礼仪客服热线是指客户服务热线通过人工、自动语音、短信、传真、E-mail等方式为您24小时不间断提供有关业务或工作的业务咨询、业务受理和投诉建议等专业服务。

客服热线是一个公司对外服务的交流渠道。

下面是店铺为大家整理的客服热线电话礼仪，希望能够帮到大家哦!客服热线电话礼仪(一)重要的第一声当我们打电话给某单位，若一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开，对该单位有了较好的印象。

在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。

同样说：“ 你好，这里是 XX 公司” 。

但声音清晰、悦耳、吐字清脆，给对方留下好的印象，对方对其所在单位也会有好印象。

因此要记住，接电话时，应有“ 我代表单位形象” 的意识。

(二)要有喜悦的心情打电话时我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着“ 对方看着我” 的心态去应对。

(三)端正的姿态与清晰明朗的声音打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够“ 听” 得出来。

如果你打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是懒散的，无精打采的;若坐姿端正，身体挺直，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。

因此打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。

声音要温雅有礼，以恳切之话语表达。

口与话筒间，应保持适当距离，适度控制音量，以免听不清楚、滋生误会。

或因声音粗大，让人误解为盛气凌人。

(四)迅速准确的接听现代工作人员业务繁忙，桌上往往会有两三部电话，听到电话铃声，应准确迅速地拿起听筒，接听电话，以长途电话为优先，最好在三声之内接听。

电话铃声响一声大约3 秒种，若长时间无人接电话，或让对方久等是很不礼貌的，对方在等待时心里会十分急躁，你的单位会给他留下不好的印象。

呼叫中心话务员服务规范一例

呼叫中心话务员服务规范一例
一、呼叫中心话务员服务规范
1、服务用语呼叫中心话务员要求使用礼貌的服务用语，用语要真诚、热情、谦虚、不加修饰的表达出服务的心意。

2、客户尊重呼叫中心话务员要尊重客户，要做到与客户有着和蔼可
亲的对话，要做到对客户细心周到，要充分尊重客户，不催促客户，不让
客户觉得感到不舒服。

4、客户服务呼叫中心话务员要求积极主动为客户服务，要充分了解
客户的需求，充分发挥自己的服务能力，更多地为客户提供有效的服务。

5、技术支持呼叫中心话务员要求有较强的技术支持，能够掌握有关
客户服务的法规及技术知识，更全面熟悉客户所提出的问题，以及解决问
题的技术手段，以此来提高服务的质量。

6、职业道德呼叫中心话务员要求在工作中要遵守职业道德，不能欺
骗客户，要做到诚实守信，不发布虚假信息，话语要真诚，不能欺骗客户，要做到服务规范，不能滥用职权，不能以损害客户的利益为目的。

呼叫中心话务员服务规范及服务流程

呼叫中心话务员服务规范及服务流程岗位要求：普通话标准；声音甜美；责任心强；接受能力强；善于沟通。

由于电话服务是在看不见表情，看不见手势的情况下进行的，如果在表达技巧及说话的音量、语气、语速等方面稍不注意，就会给对方造成误解。

为了提升客户代表的服务质量，实现客户代表透过声音去关注客户，给客户留下良好印象并带给客户有价值的目标，特制定本服务规范。

一、服务准则1.用甜美的声音，为客户创造一个温情的语音世界2.用真诚的声音，为客户创造一个没有距离的空间3.用有限的服务，为客户创造无限的满意和价值二、服务流程1.面带微笑以良好的心态，准备接听客户的电话。

2.客户电话进入座席，立即接听，以柔和的语气受理客户咨询，保持语调适中，亲切自然。

3.与客户沟通使用规范服务用语。

4.主动引导，为客户提供优质服务。

5.做到准确、全面解答，让客户享受满意服务。

6.认真做好每次通话记录并形成定期上报机制。

三、服务标准1.语气柔和，语音优美，语调适中，亲切自然。

2.正确使用规范用语，主动使用礼貌用语，态度和蔼、谦虚，言语热情、诚恳。

3.有问必答，解答耐心，不厌其烦，得理让人。

4.要做到“三要”“三不”“四个一样”：三要：要“请”字当头，“您”字不离口，要有规范的开头和结束语。

三不：不使用生硬用语，不说推卸责任的话，不责备埋怨客户。

四个一样：生人熟人一个样、有无检查一个样、工作忙闲一个样、情绪好坏一个样。

四、服务要领（一）倾听1.专心倾听客户的语义。

2.用心理解客户的真意。

（二）应答1.说话的方式比说话的内容更具有影响力，怎么说比说什么更重要。

2.多用您，不用你。

3.多用征询语，不用命令语。

4.礼貌应答的态度要发自内心，要有始有终。

（三）声音1.语气：真诚、柔和、自信、热情，但非嗲声嗲气；无不耐烦、冷淡、强硬现象。

2.语调：上扬、音质优美。

音量适中舒适，控制稳定，无过高、过低，并视客户的需要进行适当的调整。

3.语速：适中，无过快、过慢，与客户倾听的要求和情境相匹配，控制稳定，每分钟应保持在120 个字左右。

呼叫中心电话礼仪

呼叫中心电话礼仪
热线电话就象一座桥梁，通过电波把我们的真诚服务带给我们的客户，热线电话的接听有哪你拿起电话的那一刻，做为一名职业的话务代表. 你将 ……
1：重要的第一声 2：要有喜悦的心情 3：清晰明朗的声音 4：迅速准确的接听 5：认真清楚的记录 6：了解来电话的目的 7：挂电话前的礼貌
打电话或接电话时我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢乐的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着“对方看着我”的心态去应对。
3 清晰明朗的声音
打电话的过程中绝对不能够喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够“听”得出来。如果你打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是懒散的，无精打采的。若坐姿端正，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。因此打电话时，即使看不见对方，也要当做对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。
C: 态度真诚，语气清婉。语言内容要抓住要点，使客户一听就懂。要克服语言重复，语句啰嗦。要使用文雅、庄重的语言，杜绝粗俗、挖苦、讽刺的语言。
影响电话交流的几个方面：服务态度声音质量语言表达倾听能力控制能力
语气、语调语气、语调反映内心世界，流露个人情感暗示出个人的态度语气、语调对语言的力度有影响创造和谐的氛围优美的声音可以增加你的魅力优美的声音可以影响别人
语气、语调
抑扬顿挫、甜美愉快的声音说话语速基本保持在每分钟100-120字左右
恰当的语气注意事项：
专业但不生硬友善但不虚伪自信但不傲慢礼貌但不卑微
恰当的语气注意事项：
用礼貌的头衔称呼注意词语力度的隐含意味采用语气对问题的表达影响不大时，直截了当更好。拐弯抹角会显得虚伪和不负责任

呼叫中心电话服务礼仪标准

呼叫中心电话服务礼仪标准第一章电话服务人员的素质标准第一条积极的心态服务人员应保持积极的心态，这样会使服务人员的声音听起来很积极而且有活力，这对做好销售工作十分有利。

第二条热情时刻保持高度的热情，从而感染客户第三条自信为了保持自信，我们在语气上、措辞上要用肯定的，而不应该是否定的或是模糊的。

第四条节奏。

节奏一方面是指自己讲话的语速，另一方面也是指对客户所讲问题的反映速度.在你与客户讲话时，要使用标准语速,既不能太快，也不能太慢。

第五条语气要不卑不亢不要让客户感觉到服务人员没有自信心,也不要让客户感觉到服务人员盛气凌人。

第六条合适的语调。

1、语调不能太高,如果是男声，低沉、雄厚、有力的声音会更具有吸引力，同时,讲话时语调要抑扬顿挫.2、太过平淡的声音会使人注意力分散,产生厌倦,在重要的词句上,服务人员要用重音。

第七条音量。

1、音量当然不能太大,声音太大或太强会让客户产生防备心理。

2、声音太小或太弱会令人觉得客户服务人员缺乏信心，从而使客户不重视客户服务人员。

3、话筒的位置也很重要,不要直接对着嘴部，要放在嘴的左下角，这样对保持正常电话音量和提高音质有很大的帮助。

第八条简洁尽量不要谈及太多与业务无关的内容。

为了与客户建立关系，适当地谈些与个人有关的内容是有必要的,但要适可而止。

不要耽误自己的时间,也不要占用客户太多时间。

第九条停顿.停顿可以吸引客户的注意力，停顿会让客户有机会思考,也可以让客户主动参与到电话沟通中来。

第十条微笑微笑确实可以改变我们的声音，同时也可以感染在电话线另一端的客户。

你的微笑不仅可以使你充满自信，同时也可以将欢乐带给客户.第十一条保持专业、友好声音形象的原则1、保持你的声音带着“微笑”,表明你愿意帮助他。

2、让人听起来自信，表示出你的热情。

3、证明你知道你在讲什么。

4、保持积极的、愿意帮助的态度。

5、对于出现的问题,勇于承担责任.第二章电话礼仪标准第十二条通话前准备1．呼入电话时应愉快而迅速地接听，礼貌地对待打错的电话.2．在拔出电话之前应打好腹稿，表达准确、简明扼要。