微软客户关系管理解决方案白皮书

以客户为中心开展您的业务 客户关系是企业业务的核心 – 微软 CRM 提供了强大的 CRM 功能，针对中小企业的需求并充分利用其现有 资源，提供方便的培训、定制和维护，以便您高效而经济地定制、整合和维护的客户关系管理解决方案。
提高雇员生产率 易于学习和使用 - 微软 CRM 提供了熟悉、直观的用户界面，集中的活动管理，以及单击访问信息、报告、 销售和客户服务功能。通过微软 CRM，无论是否在线，销售和服务人员都可以在微软 Outlook 中使用所有的 功能，或利用 Web 浏览器在任何地方工作；查看和更新关于各项活动和内部新闻的关键信息；在一个中心 站点上管理任务、约会和相互沟通；迅速访问您的 E-mail、行程安排、销售和客户服务模块和报告。
4. 微软 CRM 特点优势 .......................................................... 13 5. 微软 CRM 系统结构 ...........................................................tlook 和 Web 访问 销售人员可以在线或离线使用 Microsoft Outlook，访问客户、商机、产品、订单、销售资料以及更多。微软 CRM 的联系人、约见、任务和电子邮件功能也同样集成到了 Outlook 之中。利用 Web 浏览器可以在任何地 方在线工作。
完整的客户视图 查看和管理帐户活动和历史记录，其中包括：联系信息、往来信件、公开报价、待处理订单、发票、信用额 度以及付款历史记录。
目
1.
录
公司介绍 ..................................................................................................................... 2
1.1 微软公司 ............................................................................................................................. 2 1.2 微软 CRM 竞争优势 .......................................................................................................... 3
2. 微软 CRM 概述
2.1 微软 CRM 概述
微软 CRM 是易用、灵活、整合的、符合中小型企业需求和资源的客户关系管理(CRM)解决方案。它将雇员 从耗时的业务流程中解放出来，并为他们提供实现有效销售和提供优质客户服务所需的信息，帮助您和您的 雇员做出精明的决策，提高销售成功率，提供一流的客户服务，从而建立更具赢利能力的客户关系。 微软 CRM，基于微软.NET 技术开发，基于“连通雇员和信息，连通企业和客户，连通支持业务运行的系统” 的.NET 愿景，可以改变贵公司吸引和保留客户的方式，从而创造出覆盖所有业务系统和 Web 服务的互联工 作环境。利用微软 CRM，可以将.NET 愿景延伸到中小型企业的应用之中。
Building Profitable Customer Relationships with Microsoft CRM
1. 公司介绍
1.1 微软公司
Microsoft, 全球最大的软件公司，桌面应用系统的世界领导者。
微软商务管理解决方案事业部(MBS)
微软商务管理解决方案(MBS)是针对中小型组织或者大型企业下属部门的集成化业务应用程 序。其产品和服务通过全球性的渠道伙伴网络提供给用户。微软商务管理解决方案(MBS)包 括了面向在国内或国外开展业务的零售商、制造商、批发商以及服务企业而开发的应用程序 和服务。
基于充分信息作出敏捷的决策 - 预测、衡量、分析 具备赢利能力的客户关系取决于衡量当前业务活动、预测未来收入、确定客户趋势以及评估销售和服务效果 的能力。微软 CRM 配备的 Crystal Enterprise 包含了 140 多种报告，它们可以根据产品、雇员、销售地区、 财务周期、周转时间和其它标准对活动和表现进行详细的分析，并在企业内共享信息，从而快速明智地做出 可以提高销售成功率和确保客户满意度的决策。您还能方便地将微软 CRM 报告数据导出到 Microsoft Excel 等其他应用程序之中，以便做进一步分析。
2.2 微软 CRM 的发展
Microsoft CRM 自 2003 年 1 月进入 CRM 市场，目前全球已有 9000 家客户在使用，并且以 80%的速度在增 长。目前的版本是 Microsoft CRM4.0 版本。下图为微软 CRM 的开发计划：
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3. 微软 CRM 的主要功能模块 .................................................. 6
3.1 Microsoft CRM for Sales ...................................................................................................... 6 3.2 Microsoft CRM for Service .................................................................................................. 8 3.3 Microsoft CRM for integration .......................................................................................... 10 3.4 Microsoft CRM for Customization ..................................................................................... 12
Microsoft
®
商 业 解 决 方 案 Microsoft CRM
微软客户关系管理解决方案
—Building Profitable Customer Relationships
2009.3
Building Profitable Customer Relationships with Microsoft CRM
1.2 微软 CRM 竞争优势
微软 CRM 在三个方面完全优于竞争对手： 第一，特别是在这一个重组和挑战不断发生的市场上，微软公司长期的价值和稳定使更多的客户意识到服务 长期的保障的重要性。 客户会满意这一点： IT 的投资由同一个供应商提供服务， 更好的控制成本和降低风险； 第二，与销售人员所熟悉的微软各系统无缝集成。可以利用现存的系统如 Office,excel,SQL 等，销售人员用 他们最熟悉的工具，提高工作效率。 第三，微软的合作伙伴策略特别针对垂直行业。客户能够获得跟多的帮助培训、软硬件，更好的获得他们的 理想方案，和更专业的服务。
微软商务管理解决方案(MBS)将信息从公司的各个角落汇集在一起供您分析，以制订更加妥 帖的决策。作为 Microsoft 产品系列的一部分，这些解决方案能够与受到广泛使用的生产力 应用程序（例如 Microsoft Office ) 以及顶尖技术（例如 Microsoft Windows Server System 和 Microsoft .NET ）协同工作。在一个位置输入的数据可以在整个公司内共享 —— 提高操作速度，降低错误几率，并且将正确的信息送达需要它们的人的指尖。但是“互 联”并不仅限与此。流程可以被安全地扩展到整个商务社区，帮助您最大限度提高效率。 最重要的是，这些解决方案由一个全球性的合作伙伴网络提供给用户，这些伙伴可以提供本
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地化的个性服务——从实施到自定义再到后续的支持和培训。这意味着您可以从本地专业人 员那里获得世界级的商务管理解决方案，在商业条件发生变化和业务不断增长时，他们将随 时提供您所需的一切
2. 微软 CRM 概述 ...................................................................... 3
2.1 微软 CRM 概述 ................................................................................................................. 3 2.2 微软 CRM 的发展 ............................................................................................................. 4 2.3 市场定位 ............................................................................................................................ 5
2.3 市场定位
目标客户：大中小型企业 适用行业：制造业、贸易、电信、金融、顾问咨询、医药、交通运输、出版、IT 行业、房地产、服务业
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3. 微软 CRM 的主要功能模块