流程管理CS呼叫流程

合集下载

2020年(BPM业务流程管理)CS业务流程及常见问题分析

（BPM业务流程管理)CS业务流程及常见问题分析CS12.2调试，CS12.2业务流程及常见问题分析以主叫起呼并挂机为例，说明CS AMR 12.2K的整个信令过程。

为清晰起见，将整个信令流程分割为以下几个独立阶段进行描述。

在每个阶段中，再进行流程介绍，关键技术点分析，重要信令参数说明以及常见问题解答。

出现问题的首要标准排查方法：◆首先比对标准信令过程，看看从哪一条信令开始和标准信令过程不吻合，查找实现流程不吻合的原因；◆排除流程原因后，查看是那一条信令出现异常。

从异常信令的位置开始往前，逐条检查每条信令内容，和标准信令配置参数比对。

如果参数不一样，则先逐个排除参数，将参数调整为一致，看看是否参数原因导致的异常◆如果全部排除参数和流程的原因后，就需要从该流程原理以及代码实现上来排查问题，以及当UE，NODEB，CN返回失败时，需要请这些设备的相关人员一起定位问题。

对于基本流程而言，由于功能较稳定，主要是排查参数配置和流程方面的原因。

另外，呼叫过程信令处理的核心模块是位于RCP上的UCPMC模块。

关联的主要模块会涉及到处理Iu口的SCPM，处理Iub口的RLMM，处理Iur口的RNSAP，以及一些外围模块如RPM，这些模块都位于RCP上，所以更多的故障信息可以观察RCP上的LOG来获得。

在本文的常见问题解答中会涉及到通过相关模块的LOG信息来定位问题。

在重要信令参数说明内容中，考虑到各个消息逐个说明，内容实在太大，而Iub口消息和Uu口消息配置内容大部分类似，在格式上略有不同。

所以将以Uu口消息为主来说明。

NAS消息内容主要是UE 和CN交互的，和2G相比差别不大，在本文就不做额外说明了。

在本文中，UE指的是带有NET MONITOR的NOKIA UE或者带TRACE的高通UE。

可能会通过UE的辅助功能来观察某些现象定位问题。

1.第一阶段：RRC 建立过程Node B RNCUE1.1.信令流程介绍RRC连接的建立是UE和UTRAN建立信令交互的第一步。

WCDMA-CS-基本概念、原理及呼叫流程介绍

WCDMA-CS-基本概念、原理及呼叫流程介绍
WCDMA-CS，即宽带码分多址电路交换，是第三代移动通信技术之一。它基于CDMA技术，具有高速数据传输和语音服务的能力。
WCDMA-CS是什么
WCDMA-CS是一种基于CDMA技术的移动通信标准，它使用码分多址技术来实现高速数据传输和语音服务。通过WCDMA-CS，用户可以在移动网络中进行语音通话和数据传输。
语音通话质量
WCDMA-CS通过信道编码和降噪技术提供清晰、稳定的语音通话质量。
灵活部署
WCDMA-CS可以根据需求进行网络扩容，支持快速部署和灵活的网络管理。
WCDMA-CS的应用场景
• 移动通信网络 • 物联网连接 • 语音和视频通信 • 移动互联网访问
总结
WCDMA-CS是基于CDMA技术的移动通信标准，具备高速数据传输和语音服务的能力。它的基本原理涉及扩频技术、信道编码和功率控制。呼叫流程包括呼叫建立、数据传输和呼叫释放。WCDMA-CS的网络架构包括基站、核心网和用户设备。
1
呼叫建立
用户设备发送呼叫请求，网络分配资源建立通信连接。
2
数据传输
双方进行语音通话或数据传输，通过扩频技术和信道编码实现高质量的通信。
3
呼叫释放
通话结束后，用户设备和网络释放资源，断开通信连接。
WCDMA-CS的网络架构
基站
基站是WCDMA网络中的主要组成部分，负责与用户设备进行通信，并连接到核心网。
WCDMA-CS的基本原理
1
扩频技术
WCDMA-CS使用扩频技术将数据分散到宽带频谱中，提高传输效率和容量。
2
信道编码
WCDMA-CS使用卷积码和重复码等技术对数据进行编码，提高传输可靠性和抗干扰能力。

（流程管理）CS呼叫流程

（流程管理）CS呼叫流程上海⼤唐移动通信设备有限公司（流程管理）CS呼叫流程第1页共25页⽬录1. 概述 (1)1.1本⽂的⽬的和内容 (1)1.2本⽂的依据 (1)1.3缩略语 (1)2. 研究动机/顾客受益 (3)3. 典型处理流程 (4)3.1主叫信令流程 (4)3.1.1 主叫流程图 (4)3.1.2 流程简述 (4)3.1.3 主要消息 (6)3.2被叫信令流程 (7)3.2.1 被叫流程 (7)3.2.2 流程简述 (10)3.2.3 主要消息 (10)3.3呼叫释放信令流程 (10)3.3.1 释放RRC连接情况 (10)3.3.2 仅释放Iu连接 (11)4. 典型异常流程 (14)4.1U U接⼝异常流程 (14)4.1.1 ⽹络拒绝建⽴RRC连接 (14)4.1.2 RRC连接释放时的异常情况 (15)4.1.3 初始/直接传输异常处理 (15)4.1.4安全模式控制失败（包括Iu接⼝的安全模式控制） (16) 4.1.5 ⽆线承载建⽴失败（包括Iu接⼝的RAB建⽴过程） (16) 4.1.6 ⽆线承载释放失败（包括Iu接⼝的RAB释放过程） (18) 4.2I U接⼝异常流程 (19)4.2.1 RAB分配请求异常处理 (19)4.2.2 安全模式控制异常处理 (19)4.3I UB接⼝异常流程 (19)4.3.1 ⽆线链路建⽴失败 (19)4.3.2 ⽆线链路重配置失败 (21)5. ⽂件历史 (23)1.概述1.1本⽂的⽬的和内容本⽂描述了TD-SCDMA系统中主叫信令流程、被叫信令流程和呼叫释放信令流程，以及典型的异常流程，并对信令消息的配置参数进⾏了说明。

1.2本⽂的依据[1]3GPP TR 25.931 v4.0.0 “UTRAN Functions, Examples on Signalling Procedures”[2]3GPP TR 25.401 v4.0.0 “UTRAN Overall Description”[3]3GPP TS 25.331 v4.0.0 “RRC Protocol Sepcification”[4]3GPP TS 25.413 v4.0.0 “UTRAN Iu interface RANAP signalling”[5]3GPP TS 25.433 v4.0.0 “UTRAN Iu b interface NBAP signalling”1.3缩略语AAL ATM Adaptation Layer ATM适配层接⼊链路控制应⽤协议ALCAP Access Link Control ApplicationProtocolAS Access Stratum 接⼊层BCCH Broadcast Control Channel ⼴播控制信道CCCH Common Control Channel 公共控制信道CN Core Network 核⼼⽹CM Connection Management 连接管理C-RNTI Cell RNTI ⼩区⽆线⽹络临时标识CS Circuit Switched 电路交换DCCH Dedicated Control Channel 专⽤控制信道DCH Dedicated Channel 专⽤信道DL Downlink 下⾏链路DRNC Drift Radio Network Controller 漂移⽆线⽹络控制器DSCH Downlink Shared Channel 下⾏共享信道DTCH Dedicated Traffic Channel 专⽤业务信道FACH Forward Access Channel 前向接⼊信道ID Identifier 标识L1 Layer 1 层1（物理层）L2 Layer 2 层2（数据链路层）L3 Layer 3 层3（⽹络层）MAC Media Access Control 媒质接⼊控制NAS Non Access Stratum ⾮接⼊层NBAP Node B Application Part Node B应⽤部分PCCH Paging Control Channel 寻呼控制信道PCH Paging Channel 寻呼信道PDCP Packet Data Convergence Protocol 分组数据会聚协议PDU Protocol Data Unit 协议数据单元PLMN Public Land Mobile Network 公共陆地移动⽹PS Packet Switching 分组交换QoS Quality of Service 业务质量RAB Radio access bearer ⽆线接⼊承载RANAP Radio Access Network Application Part ⽆线接⼊⽹络应⽤部分RB Radio Bearer ⽆线承载RL Radio Link ⽆线链路RLC Radio Link Control ⽆线链路控制⽆线⽹络⼦系统应⽤部分RNSAP Radio Network Subsystem ApplicationPartRNTI Radio Network Temporary Identifier ⽆线⽹络临时标识RNC Radio Network Controller ⽆线⽹络控制器RRC Radio Resource Control ⽆线资源控制Rx Receive 接收SAP Service Access Point 业务接⼊点SRNC Service Radio Network Controller 服务⽆线⽹络控制器S-RNTI SRNC – RNTI 服务⽆线⽹络临时标识TDD Time Division Duplex 时分复⽤TF Transport Format 传输格式传送格式组合指⽰TFCI Transport Format CombinationIndicatorTFCS Transport Format Combination Set 传输格式组合集合TFS Transport Format Set 传输格式集合TMSI Temporary Mobile Subscriber Identity 临时移动⽤户标识符Tx Transmit 发送UE User Equipment ⽤户设备UL Uplink 上⾏链路全球移动通信系统UMTS Universal Mobile TelecommunicationsSystemURA UTRAN Registration Area UTRAN登录域U-RNTI UTRAN-RNTI UTRAN⽆线⽹络临时标识UTRAN UMTS Terrestrial Radio Access Network UMTS地⾯⽆线接⼊⽹2.研究动机/顾客受益本⽂主要描述TD-SCDMA呼叫处理的主叫、被叫和呼叫释放等典型信令流程和异常处理流程。

CS呼叫流程详细IE整理

Mode Specific Info tdd : { primaryCCPCH-RSCP 34 } }, monitoredCells { { modeSpecificInfo tdd : { cellParametersID 58, primaryCCPCH-RSCP 10 } }, { modeSpecificInfo tdd : { cellParametersID 40, primaryCCPCH-RSCP 10 } } } }, v3d0NonCriticalExtensions { rRCConnectionRequest-v3d0ext { uESpecificBehaviourInformation1idle '0000'B }, v4b0NonCriticalExtensions { rrcConnectionRequest-v4b0ext { accessStratumReleaseIndicator rel-4 } } } } }
CS 呼叫流程详细 IE 整理
一、 MOC 过程详细 IE
图 1：MOC 信令流程
1、 RRC Connection Request 信令 IE 整理（上行） UE 上行发送一个 RRC Connection Request 消息，请求建立一条 RRC 连接。主要参数为： Initial UE Identity：初始的 UE 标识，如 IMSI，TMSI 等参数，用来让网络识别发送该建立请求消息的 UE； Establishment cause：建立原因，有多种类型，但 UE 每次只能选择其一。 Protocol Error Indicator：协议错误标识，用来标明是否有协议错误发生。测量 IE：给出在 Uu 接口上的测量结果；重点 IE 标注如下： value UL-CCCH-Message ::= { message rrcConnectionRequest : { initialUE-Identity tmsi-and-LAI : { tmsi '00111001 00101100 01110000 01010111'B, lai { plmn-Identity { mcc { 4, 6, 0 }, mnc { 0, 7 } }, lac '10101000 00100101'B } }, establishmentCause originatingConversationalCall, protocolErrorIndicator noError, measuredResultsOnRACH { Current Cell {

(BPM业务流程管理)CS业务流程及常见问题分析

RRC 连接建立过程创建由 RB1- RB4 所指定的信令无线承载 SRB： RB1 用于所有在 DCCH 和 RLC-UM 上发送的信息； RB2 用于除了直接传送消息之外的所有在 DCCH 和 RLC-AM 上发送的信息； RB3 用于传送高层信令的直接传送消息（使用 DCCH 和 RLC-AM）。 RB4 实际上是没有用的，原则上是用于传送高层信令的直接传送消息（使用 DCCH 和 RLC-AM）。利用两个传送高层信令的 SRB，UTRAN 就可以处理信令上的优先级，RB4 用于低优先级的 NAS 信令，RB3 用于高优先级的 NAS 信令。 RLMM 模块涉及的标识与对应关系 NBAP 专用消息中涉及了如下几种 ID，根据其体现的对应关系，RLMM 模块需要利用这些 ID 组织管理实例、处理流程以及专用资源。 CRNC Communication Context ID
（BPM业务流程管理) 业务流程及常见问题分析以主叫起呼并挂机为例，说明 CS AMR 12.2K 的整个信令过程。为清晰起见，将整个信
令流程分割为以下几个独立阶段进行描述。在每个阶段中，再进行流程介绍，关键技术点分析，重要信令参数说明以及常见问题解答。
1.2. 关键技术点接纳
在专用信道（DCH）上建立 RRC 连接，需要进行接纳判断。接纳判断由无线资源模块 RRM 中子模块 CAC 完成。CAC 判断是否能够接入到当前小区，需要考虑当前上报小区的负载情况，包括网络拥塞情况和码资源情况。当拥塞过载或码资源缺乏时，根据 RRC 建立请求消息中信元 Measured results on RACH 进行小区选择，选取新的小区进行 RRC 连接建立，在新小区中建立 CCIU、无线链路等，并在 RRC 连接建立消息中将新小区通知给 UE。如果连新小区都负荷较高，无法接纳，那么拒绝 UE 的接入。 RRC 建立传输信道选择

呼叫中心管理管理流程

呼叫中心管理管理流程呼叫中心管理是指对呼叫中心运营进行有效管理的一系列流程和措施。

呼叫中心是企业与客户进行沟通和服务的重要渠道，高效的呼叫中心管理能够提高客户满意度、改善公司形象和提升业务绩效。

下面将介绍呼叫中心管理的一般流程。

1.定义运营目标和指标呼叫中心管理流程的第一步是明确运营目标和指标。

公司需要明确呼叫中心的主要目标，例如提供出色的客户服务、高效处理客户问题、提高员工满意度等。

同时，还需要确定用于评估呼叫中心绩效的关键指标，例如平均呼叫等待时间、平均通话时间、客户满意度评分等。

2.设计组织架构和工作流程在呼叫中心管理流程中，组织架构和工作流程的设计是至关重要的。

根据业务规模和需求，确定不同的部门和岗位，包括客户服务代表、团队主管、质量监控员等。

确定各个岗位的职责和权限，确保流程的顺畅进行。

3.招聘和培训员工呼叫中心的员工是整个运营的核心，因此，招聘和培训员工是呼叫中心管理流程中非常重要的一环。

根据业务需求和职位要求，制定招聘计划并进行招聘。

培训员工包括提供必要的岗前培训，培养员工的沟通技巧和专业知识，以及持续的在职培训。

4.确定技术支持和系统平台5.监控和分析呼叫中心绩效呼叫中心管理流程需要对绩效进行监控和分析。

通过实时监控关键指标，例如呼叫等待时间和服务水平，及时发现问题并采取措施进行改进。

定期对呼叫数据进行统计和分析，分析客户需求和行为趋势，为提供更好的服务和优化运营提供依据。

6.改进和优化呼叫中心运营呼叫中心管理流程是一个不断改进和优化的过程。

通过定期评估呼叫中心绩效和客户满意度，发现存在的问题和瓶颈，并采取相应的改进措施。

例如，提高员工培训水平、优化工作流程、引入新的技术或软件等。

持续改进将有助于提升呼叫中心的效率和质量。

以上是呼叫中心管理的一般流程，实际的呼叫中心管理还需要根据具体情况进行调整和完善。

通过有效的呼叫中心管理，企业可以提高客户满意度，增强竞争力，实现可持续发展。

cs呼叫流程

CS呼叫流程目录（TOC Heading）第1章 CS域业务 .................................................................................................................1-11.1 语音业务................................................................................................................... 1-11.1.1 移动智能网概念（标题3） ......................................................错误！未定义书签。

1.2 VP业务............................................................................................错误！未定义书签。

1.3 短消息.................................................................................................................... 1-65插图目录〔可选〕图1-1 移动智能网体系结构（Figure Description）............................. 错误！未定义书签。

表格目录〔可选〕表2-1 能力集1的业务（Table Description) ....................................... 错误！未定义书签。

第1章 CS域业务1.1 语音业务1.1.1 主叫建立1. 主叫建立过程概述UE发起语音业务过程主要包括几个过程：建立RRC连接、初始直传、安全模式控制、建立RAB。

CSPS域信令完整流程

4|
All Rights Reserved © Alcatel Shanghai Bell 2008
1. CS域业务主叫信令流程域业务主叫信令流程
图1 CS域主叫信令流程域主叫信令流程
UE
RRC CCCH
N odeB SRNS
: R R C C O N N E C T IO N R E Q U E S T R A D IO L IN K S E T U P R E Q U E S T NBAP S ta rt R X R A D IO L IN K S E T U P R E S P O N S E NBAP ALCAP
A p p ly n e w t r a n s p o r t f o r m a t s e t RRC D C C H : R A D IO B E A R E R S E T U P C O M P L E T E RRC R A B A S S IG N M E N T R E S P O N S E RANAP RANAP ( E s t a b lis h ) RANAP RRC D C C H：D O W N L I N K D I R E C T T R A N S F E R RRC RANAP RRC RRC D C C H： D O W N L I N K D I R E C T T R A N S F E R D C C H U P L IN K D IR E C T T R A N S F E R : RRC RRC RANAP RRC D C C H : U P L IN K D IR E C T T R A N S F E R RRC RANAP RANAP RRC RRC D C C H : D O W N L IN K D IR E C T T R A N S F E R DCCH: U P L IN K D IR E C T T R A N S F E R RRC RRC RANAP RANAP D IR E C T T R A N S F E R (D is c o n n e c t ) D IR E C T T R A N S F E R ( R e le a s e ) D IR E C T T R A N S F E R (R e le a s e C o m p le t e ) IU R E L E A S E C O M M A N D RANAP RANAP D IR E C T T R A N S F E R ( C o n n e c t A c k n o w le d g e ) RANAP D IR E C T T R A N S F E R (C o n n e c t ) RANAP D IR E C T T R A N S F E R (A le r t in g ) RANAP

呼叫中心的流程管理规范

呼叫中心的流程管理规范流程是呼叫中心运营的脉络，高效的流程能够有效理顺任何一项工作从开始处理到最终圆满处理完毕的过程，从而确保工作的效率和质量。

呼叫中心的流程按其用途和作用点不同，分为内部流程和外部流程：①内部流程：业务处理类流程--咨询、查询、办理、投诉、建议、报障、问题升级、回访、营销等。

运营管理类流程--绩效管理、招聘管理、培训管理、人事管理、面谈沟通管理、报表管理、知识管理、突发事件管理等。

②外部流程：是指与公司相关部门以及外包甲方的工作协同流程。

对于以上这些“种类繁多”且用途各不相同的流程，尤其是变化更新速度相对较快的业务处理类流程，亦需要一套针对于“流程”的管理规范，来约束不同类别下所有明细流程从梳理制定、投入使用，到日常变更、定期审计、定期更新，直至最终淘汰全过程各个节点上的“标准动作”。

针对于“流程”的管理规范，其根本目的在于保证各类流程“知行合一”。

也即，流程的管理规范（文字版本），与呼叫中心各岗位人员在日常工作中的实际落地应用“动作”保持一致，从而确保各类流程规范真正达到其制定和贯彻实施的初衷和目的。

以下，将对呼叫中心的“流程管理流程规范”进行详细说明。

一制定目的为保证呼叫中心的各类流程，包括：业务处理类流程（咨询、查询、办理、投诉、建议、报障、问题升级、回访、营销等）和运营管理类流程（绩效管理、招聘管理、培训管理、人事管理、面谈沟通管理、报表管理、知识管理、突发事件管理等），以及外部与公司相关部门和外包甲方的工作协同流程，从流程的生成、审核、发布，到日常变更、定期审计、定期更新、直至最终淘汰，所有环节各个子节点上相关工作人员的“标准动作”，从而最终确保所有流程的“知行合一”，特制定并贯彻实施本规范。

二适用范围适用于对呼叫中心所有流程的有效管理。

一般情况下，由流程管理专员负责此项工作，如无流程管理专员职位则由SV（运营主管）兼任。

三实施流程四实施规范①流程生成流程的生成也即对各类流程进行梳理和制作。

呼叫中心的流程管理

概念、方法、测定：呼叫中心的流程管理呼叫中心的流程管理流程管理对于呼叫中心管理人是一项很重要的技能. 我也经常被读者听众问及这一话题.。

之所以先谈了十几个其它题目是因为在我看来，呼叫中心的流程管理与企业其它流程管理没有太大的分别, 作为一个管理人，此为必备能力。

一个管理人除了管人之外就是管事，而管事是无法回避流程管理的.一、流程管理的基本概念企业的业务流程是指围绕企业目标有序地进行一系列活动以产生某种特定结果的过程。

这个结果可以是一种有形产品，也可能是无形的服务。

在呼叫中心则主要为后者。

在一个设计完整的流程中，每一个活动都是建立在前一个活动结果之上并对整体结果产生作用. 管理流程要求连续性与可重复性。

你不能设想两个情况相同的客户打电话问类似的问题会得到两个相去甚远的答复。

你也很难想像同一个客户隔一天来电购买同样产品会得到完全不同的服务内容。

但看一下我们许多呼叫中心这类现象并不少见。

这种"无章可循"或"有章不循"是许多企业低效率、低士气、高成本、高投诉的重要原因，也是无法建立良好客户体验的原因之一。

在呼叫中心中，面对客户的流程主要有三大类：核实流程，服务实现流程和知识流程。

我将三个典型的流程图列出并希望能够省略文字解释的篇幅。

根据业务类别的不同，围绕着主要流程还可以有许多子流程。

如在销售型呼叫中心中服务实现流程中就可能会销售线索派送跟踪流程和立即销售流程等。

而在立即销售流程中可能又会有付款收费流程的等。

二、流程管理的方法与工具标准化的流程管理中最常用的就是流程图。

这种树状图代表了在各个环节上具体工作的表现与递送。

通常用圆圈代表起点与终点，方块代表任务，箭头代表关系，菱形则表示决策分叉点。

用运算表可以产生其它几种相关文档用于流程的建立与实施追踪. 这些文档包括Project Planning, Worksheet, Gantt Chart, Control Sheet, Log of Errors, Work Plan, SOP和Checklist。

2020年(BPM业务流程管理)CS基本业务流程

（BPM业务流程管理)CS 基本业务流程位置更新流程位置更新是MS通知网络用户当前位置信息的过程，有三种类型：正常位置更新、周期性位置更新和IMSI附着。

正常位置更新指的是用户所在位置区LA发生变化，周期性位置更新是MS根据RNC/BSC的广播信息在空闲状态定期更新网络保存的用户位置信息，IMSI附着一般是用户开机或插入SIM卡。

位置更新都是由MS发起的，流程相同，只是在LocationUpdatingReq消息中的“位置更新类型”参数值不同。

1.1在同一模块的位置更新流程说明：a)移动用户由于位置区改变、开机、插入SIM卡以及周期性更新等原因决定向网络发起位置更新过程。

MS侧的MM实体要求RR实体建立RR连接。

RR连接建立后，RNC将内容为LUReq的L3消息组装成SCCP-CR消息发送到UMSC-RANAP实体。

RANAP在SCCP连接建立后，由分发原则根据用户标识（IMSI/TMSI）选择业务处理模块，发送内容为LUReq的mrInitUE消息通知选定业务处理机的MSC-MM实体。

MM实体对LUReq进行解码、参数检查、负荷控制检查，判断是否接收位置更新。

若允许位置更新，则形成内部消息发送给VLRMAP；否则拒绝业务。

b)用户使用TMSI进行位置更新时，若VLRMAP不认识此TMSI且不能从PVLR得到IMSI，则要求用户提供IMSI，向MM发送mcvPvdIMSIReq消息。

请求IMSI过程见“请求用户标识”过程描述。

MM获取IMSI后返回给VLRMAP，VLRMAP检查IMSI属于本模块处理范围，继续进行位置更新处理流程，否则进行业务迁移（具体流程参见图12）。

c)根据OMC配置需要对此位置更新过程进行鉴权，VLRMAP发送mcvAuthReq消息给MS。

鉴权过程见“鉴权过程”描述。

d)VLR中不存在用户数据时需要位置更新HLR。

在用户位置更新之前，HLR中的用户补充业务数据可能被修改，或者HLR可能重新启动过，那么HLR将发送ForwardCheckSSReq消息通知VLR。

呼叫中心的流程管理

呼叫中心的流程管理在呼叫中心的运营过程中，流程管理起着关键作用，它能够提高效率，实现资源的最佳利用，提高客户满意度。

下面将详细介绍呼叫中心的流程管理。

一、流程设计流程设计是呼叫中心流程管理的第一步，它需要根据企业的业务需求和客户的需求，设计出一套合理高效的流程。

流程设计的目标是提供优质的客户服务，同时确保运营成本的控制。

在流程设计中，需要关注以下几个方面：1.客户需求分析：了解客户的需求，明确客户的痛点和期望，以此为基础设计流程，保证客户能够快速得到解决。

2.流程细化：将流程进行细化，明确每个环节的责任和流转条件，避免流程中的重复和冗余，提高效率和服务质量。

3.信息沟通：确保不同环节之间的信息沟通顺畅，避免信息丢失或误解，提高问题的解决效率和准确性。

4.流程优化：根据实际运营情况，定期评估和优化流程，关注关键环节的效率和服务质量，修复问题、消除瓶颈。

二、资源分配资源分配是流程管理的核心环节，包括人员、技术和设备等资源的合理分配。

1.人员分配：根据不同的业务需求和工作量，合理分配呼叫中心运营人员。

根据员工的技能和经验，确定岗位分工和工作职责，保证人员能够发挥最大的能力和作用。

2.技术支持：呼叫中心需要依靠先进的技术来支持运营，包括呼叫中心系统、自动化系统、CRM系统等。

通过技术手段，可以提高呼叫处理效率，减少人为错误，提高客户的满意度。

三、绩效评估绩效评估是流程管理的重要一环，通过对呼叫中心的绩效进行评估，可以发现问题和瓶颈，进一步优化流程。

1.关键指标设定：根据企业的业务需求和目标，制定关键绩效指标。

这些指标可以包括呼叫接听率、问题解决率、客户满意度等。

2.数据分析：定期对呼叫中心的数据进行分析，了解运营情况，发现问题和瓶颈，及时进行调整和优化。

3.绩效奖励措施：根据绩效评估结果，设定奖励机制，激励员工积极工作，在高质量的服务中提高员工满意度和绩效。

四、持续改进呼叫中心的流程管理需要不断持续的改进，以适应企业业务变化和客户需求变化的挑战。

呼叫中心流程与现场管理

呼叫中心流程与现场管理呼叫中心是一种专门提供技术支持、客户服务和销售服务的组织单位。

呼叫中心流程和现场管理都是为了提高呼叫中心的效率和服务质量。

2.调查问题或需求：CSR会对客户提出的问题或需求进行进一步调查和了解。

他们可能需要收集客户的个人信息、订单号码等信息。

3.提供解决方案：CSR根据客户提出的问题或需求，提供相应的解决方案。

他们可能需要查找产品手册、技术文档或通过内部知识库获取相关信息。

4.转接至其他部门：在一些情况下，CSR可能需要将客户转接至其他部门，例如技术支持、售后服务等。

6.结束呼叫并发送反馈：在解决客户问题后，CSR会结束呼叫，并发送满意度调查或反馈表给客户，以评估服务质量并收集客户意见。

呼叫中心现场管理是指对呼叫中心的工作环境、设备和人员进行管理和协调。

下面是一些常见的现场管理措施：1.工作排班：根据呼叫中心的工作需求和客户需求，制定合理的工作排班计划，确保有足够的人力资源来应对高峰期的客户呼叫。

2.培训与发展：对呼叫中心的人员进行培训和发展，提升他们的沟通能力、问题解决能力和产品知识。

培训可以包括新员工培训、定期培训以及持续的绩效考核和反馈。

3.绩效管理：建立有效的绩效管理机制，对呼叫中心的人员进行绩效评估和激励，以提高员工的工作效率和服务质量。

4.技术支持：确保呼叫中心的技术设备和系统正常运行，提供必要的技术支持和维护，以确保客户能够顺利进行呼叫和交流。

5.客户数据管理：建立客户数据库，对客户信息进行管理和分析，以了解客户需求和趋势，并根据数据进行业务优化和战略决策。

6.客户满意度调查：定期进行客户满意度调查，收集客户的意见和建议，并根据反馈做出改进和优化，提高客户满意度和忠诚度。

综上所述，呼叫中心流程和现场管理是相互关联的，它们共同为呼叫中心提供高效、优质的客户服务和解决方案。

在不断变化的市场环境中，呼叫中心需要持续改进和创新，以适应客户需求的变化和提高竞争力。

CS 与PS信令

Call Procedure
UE释放过程
UE Node B RNC MSC RRC 1. Uplink Direct Transf er (Disconnection) RRC 2. Uplink Direct Transf er (Disconnection) RA NA P RA NA P 3. Dow nlink Direct Transf er (Release) RA NA P RA NA P 4. Dow nlink Dow nlink Transf er (Release)
ATTACH的类型与流程
(1) GPRS attach only; A GPRS-attached MS makes an IMSI attach via the SGSN with the combined RA / LA update procedure if the network operates in mode I. (2) IMSI attach; If the network operates in mode II , or if the MS is not GPRSattached, the MS makes a normal IMSI attach. An IMSI-attached MS engaged in a CS connection shall use the (non-combined) GPRS Attach procedure when it performs a GPRS attach.
RAB建立过程
UE Node B
RRC Connection Setup Procedure
RNC
MSC
Direct Transfer, Security and Common Id 26.RAB Assignment Request RANAP 27.Radio Link Reconfiguration Prepare NBAP 28.Radio Link Reconfiguration Ready NBAP NBAP 29.Downlink Synchronization

BPM业务流程管理CS业务流程及常见问题分析精品

BPM业务流程管理CS业务流程及常见问题分析CS12.2调试，CS12.2业务流程及常见问题分析以主叫起呼并挂机为例，说明CS AMR 12.2K的整个信令过程。

为清晰起见，将整个信令流程分割为以下几个阶段进行描述。

在每个阶段中，再进行流程介绍，关键技术点分析，重要信令参数说明以及常见问题解答。

从异常信令的位置开始往前，逐条检查每条信令内容，和标准信令配置参数比对。

对于基本流程而言，由于功能较稳定，主要是排查参数配置和流程方面的原因。

另外，呼叫过程信令处理的核心模块是位于RCP上的UCPMC模块。

在本文的常见问题解答中会涉及到通过相关模块的LOG信息来定位问题。

在重要信令参数说明内容中，考虑到各个消息逐个说明，内容实在太大，而Iub口消息和Uu口消息配置内容大部分类似，在格式上略有不同。

所以将以Uu口消息为主来说明。

NAS消息内容主要是UE和CN交互的，和2G相比差别不大，在本文就不做额外说明了。

在本文中，UE指的是带有NET MONITOR的NOKIA UE或者带TRACE的高通UE。

可能会通过UE的辅助功能来观察某些现象定位问题。

1.第一阶段：RRC 建立过程1.1.信令流程介绍RRC连接的建立是UE和UTRAN建立信令交互的第一步。

呼叫中心的流程管理

呼叫中心的流程管理呼叫中心是企业与客户沟通和提供客户服务的重要渠道之一、为了提高呼叫中心的效率和客户满意度，流程管理是重要的一环。

流程管理是指对呼叫中心的各个环节进行规划、控制和优化，使整个呼叫中心能够运作顺畅且高效。

1.确立目标和指标：首先，企业需要明确呼叫中心的目标，例如提高客户满意度、提高客户转化率等。

同时，还需要制定相应的指标，用以衡量和监控各个环节的运行情况。

2.流程设计：在明确了目标和指标之后，企业需要设计呼叫中心的流程。

流程设计需要考虑各个环节的顺序、时长及人员配备等。

通常包括客户接入、来电转接、问题处理、售后服务等环节。

3.人员培训：呼叫中心的人员是流程管理的关键环节。

企业需要为呼叫中心的人员提供专业的培训，包括产品知识、沟通技巧、软件操作等。

培训的目的是提高员工的能力和效率，以更好地为客户解决问题。

4.技术支持：呼叫中心的技术支持是提高效率的重要手段之一、企业可以使用自动拨号系统、语音识别系统、问题解决系统等技术工具，提高呼叫中心的处理能力和效率。

5.质量监控：呼叫中心的质量监控是对流程管理的重要补充。

企业可以通过监控录音、评分、客户反馈等方式，对呼叫中心的服务质量进行监控和评估。

并根据评估结果对流程进行调整和改进。

6.数据分析：呼叫中心的数据分析对于流程管理的优化和改进至关重要。

通过对来电量、通话时长、客户满意度等数据进行分析，企业可以找出问题所在，并针对性地改进流程，提高效率和客户满意度。

7.持续改进：呼叫中心的流程管理是一个不断迭代的过程。

企业需要定期回顾、评估和改进呼叫中心的流程。

通过经验总结和市场变化的反馈，不断地优化流程，以提供更好的客户服务。

总之，呼叫中心的流程管理对于提高效率、提升服务质量和增强客户满意度具有重要意义。

通过明确目标和指标、设计流程、人员培训、技术支持、质量监控、数据分析和持续改进等环节的管理，企业可以构建高效、顺畅的呼叫中心，为客户提供更好的服务。

CS呼叫流程范文

CS呼叫流程范文CS呼叫流程是指客户服务（Customer Service）部门在接听和处理客户问题与投诉时遵循的一系列步骤。

这些流程旨在确保客户得到高质量和高效率的服务，提高客户满意度并增加客户忠诚度。

下面是一个通用的CS呼叫流程，其中包括以下几个主要步骤：2.了解问题：在进行下一步之前，接线员需要详细了解客户的问题或投诉。

这包括询问客户具体的情况、提供相关的文件或信息，并确保对问题有一个准确的理解。

接线员需要用简洁明了的语言与客户沟通，以确保正确理解客户的需求。

3.分析问题：接线员需要对客户的问题进行分析，并评估需要采取的措施。

这可能涉及与其他部门或同事进行沟通，以获取必要的信息和指导。

根据问题的性质，接线员可能需要运用自己的专业知识或参考公司的知识库来解决问题。

4.提供解决方案：基于问题的分析，接线员应向客户提供解决方案。

解决方案应该是准确、具体、可操作且符合公司政策。

接线员应向客户解释解决方案的细节，并确保客户理解并接受这个解决方案。

尽量避免使用术语或技术名词，以保证客户的理解。

5.跟进和记录：在提供解决方案之后，接线员应记录下客户的问题和解决方案的详细信息。

这能帮助公司跟踪问题的趋势和常见情况，并在将来提供更好的服务。

跟进也包括与客户确认问题是否已解决，以及是否有其他问题需要解决。

除了以上基本的步骤，CS呼叫流程还可以根据不同的公司和行业进行个性化调整。

流程中还可以包括自动语音应答（Interactive VoiceResponse）系统，根据客户选择将他们转接到正确的部门或人员。

此外，流程中还可以包括培训接线员，提高他们的技能和知识，以更好地为客户提供支持。

总体而言，CS呼叫流程是一个复杂的过程，旨在确保客户的问题得到及时解决和高质量的服务。

通过清晰的沟通、问题分析、专业的解决方案和跟进服务，CS呼叫流程可以提高客户满意度并增强客户对公司的忠诚度。