全业务运营时代下的电子渠道管理与运营能力提升
全力提升运营服务管理水平
全力提升运营服务管理水平引言运营服务管理水平对于一个企业的成功非常重要。
一个高效和优质的运营服务管理可以提高客户满意度，增加客户忠诚度，帮助企业获得竞争优势。
本文将探讨如何全力提升运营服务管理水平，以实现企业的长期发展。
提升客户沟通能力客户沟通是运营服务管理中的重要一环。
要提升运营服务管理水平，企业需要加强与客户的沟通能力。
这可以通过以下几点来实现：1.建立有效的沟通渠道：企业应该提供多样化的沟通渠道，包括电话、邮件、在线聊天等方式，以满足客户不同的沟通需求。
2.培训员工的沟通技巧：企业应为员工提供相关的培训，提高他们的沟通技巧。
这包括提供有效的倾听和解决问题的能力，以及有效地传达信息。
3.定期收集客户反馈：企业可以通过定期进行客户满意度调查或收集客户反馈来了解客户的需求和意见。
根据客户反馈，及时改进服务质量和业务流程。
强化业务流程管理强化业务流程管理是提升运营服务管理水平的关键。
一个清晰和高效的业务流程可以提高工作效率，减少错误率，提供更好的服务体验。
以下是几个改进业务流程管理的建议：1.流程标准化：企业应制定标准的操作流程，并确保所有员工都熟悉和遵循这些流程。
这可以提高工作效率和减少错误。
2.流程优化：企业应定期检视现有的业务流程，并寻找优化的机会。
通过精简流程、消除冗余步骤，可以提高工作效率。
3.引入自动化工具：企业可以借助技术工具，如客户关系管理系统（CRM），来自动化某些业务流程。
这可以节省时间和资源，并提供更好的服务。
建立高效的团队协作团队协作对于提升运营服务管理水平至关重要。
一个高效的团队可以更好地协调工作、分享信息并解决问题。
以下是几个建立高效团队协作的方法：1.建立明确的目标和角色：为团队设定清晰明确的目标，并明确每个成员的角色和职责。
这可以提高团队成员的工作效率和工作积极性。
2.鼓励开放的沟通：鼓励团队成员之间开放的沟通和知识共享。
这有助于提高团队的合作能力和问题解决能力。
3.定期进行团队培训：定期进行团队培训和培养团队成员的技能和知识。
电信在电子渠道的运营和推广
电信在电子渠道的运营和推广电信在电子渠道的运营和推广是指电信企业在互联网和电子商务平台上进行的市场推广和产品销售活动。
随着互联网的迅猛发展，电信企业不仅需要提供传统的通讯服务，还需要面向电子渠道拓展新的业务和服务。
本文将探讨电信在电子渠道的运营和推广的重要性、主要内容和关键成功因素。
首先，电信在电子渠道的运营和推广对于电信企业来说具有重要意义。
互联网已经成为人们获取信息、交流和购物的重要平台，电信企业如果能够在电子渠道上展示品牌形象和提供优质服务，就能够吸引更多的用户和客户，并增加销售额和市场份额。
同时，电子渠道的运营和推广也是电信企业向数字化转型的重要步骤，可以帮助企业提高运营效率、降低成本和提升客户体验。
其次，电信在电子渠道的运营和推广的内容主要包括产品宣传、销售促进和客户服务。
产品宣传是指电信企业利用网站、社交媒体和数字广告等渠道向潜在用户展示产品的特点、优势和应用场景，吸引用户关注并购买。
销售促进是指利用折扣、礼品和优惠活动等手段吸引用户购买或刺激用户增加消费。
客户服务是指通过在线客服、手机APP和社交媒体等渠道提供及时、便捷的客户查询、投诉和售后服务，提升客户满意度和忠诚度。
最后，电信在电子渠道的运营和推广的关键成功因素包括以下几点。
首先是产品定位和差异化竞争。
电信企业需要通过研究用户需求和市场趋势，确定适合电子渠道的产品定位，并与竞争对手进行差异化竞争，提供用户真正需要的产品和服务。
其次是渠道建设和用户体验。
电信企业需要建设完善的电子渠道，提供用户友好的界面和便捷的操作流程，以及及时有效的售后服务，提升用户体验和满意度。
再次是数据分析和精准营销。
电信企业可以通过互联网和电子渠道收集和分析大量的用户数据，对用户进行细分和画像，制定个性化的营销策略，提高营销效果。
最后是品牌建设和口碑营销。
电信企业需要通过精心打造品牌形象，建立良好的口碑和用户口碑，增强用户对品牌的信任和认可。
综上所述，电信在电子渠道的运营和推广对于电信企业来说具有重要意义。
探讨如何提高电信渠道运营能力
２ ． ２ 贴近 市场 优 化销售 组织 ．
（ １ ） 城市家庭 市场： 围绕 “ 智慧家庭” 主线 ， 加 强光小区刚 点建设 ， 以“ 移动 ４ Ｇ融合光纤宽带” 为主打产 品， 开展“ 智慧家 庭分享计划” 、 “ 宽带升级计划” 、 “ 智 能Ｉ Ｐ Ｔ Ｖ升级计划” 三大营 销活动 ； 同时， 转变销售模式 ， 强化渠道协同 ， 建 立社 区厅『 占 ＋ 直销＋ 装维＋ 电子渠道 （ ３ ＋ １ ） 协同销售 体系， 有效实现存量保持 的 同时提高 宽带融合产 品营销成功率 。 （ ２ ） 流 动市场： 以商圈为阵地 ， 加大资源投入， 强化 架道 传， 深化渠道合作， 持 续 推进 “ 社会 渠 道 高 效 能 网 点建 设 ” 和“ 社 会渠道移动后付 费和 宽带业务销售 能力提升” 两项重点 ： ｊ 作 坚持“ 效益发展” 原则 ， 实现业务规模发展 。 …
摘要 ： 为有效推进 整合 渠道 资源提升 市场竞争能力， 电信运营商应该通过 多种方式 ， 提 高渠道运营能力 ， 从 而在激烈 市场 竞争 中占据 主动 ； ’ 关键词 ： 提 高； 渠道 ； 能 力； 竞争 中图分 类号 ： Ｆ ６ ２ ６ ； Ｆ ２ ７ ４ 文献标识码 ： Ａ 文章编号 ： １ ６ ７ ３ １ １ ３ １ （ ２ ０ １ ５ ） ０ ５ — ０ ２ ５ ６ ． ０ １
（ ４ ） 优化 “ 人工成本抢盘” 和“ 评优评先” 制 度 。人 工成 奉 激 励 将 涵 盖 社 会 实 体 、 自有 实 体 和 区域 直销 队伍 三渠 道 。每
为有效推进整合渠道资源通过强化融合价值提升 ， 创 新工作模式， 需要通过 以下几个方 面， 实现提高 电信渠道运营 能力的 目标。
式， 加 强 网 点经 营 盈 利 能 力 。
211241257_我国电信运营商数字化能力评估
运营商数字化转型需科学评估电信运营商加快对内对外数字化转型步伐作为信息基础设施运营服务方，我国电信运营商数字化转型包含内部能力提升和对外赋能两方面，对内能力提升体现在不断夯实算力网络基础设施，依靠技术革新全方位、系统性重构业务、能力、组织体系，打造数据驱动的科学决策能力和全局优化的运营管理能力，实现可持续、高质量发展；对外赋能体现在随着新一代信息技术加速融入经济社会发展全过程各领域，生产、生活和社会治理方式发生深刻变革，运营商进一步拓宽服务边界，加强与各行各业的深度协作和融合创新，不断培育新产品新业态新模式，提升全要素生产率，以数字化、网络化、智能化驱动中国式现代化建设。
内外兼修相辅相成的数字化转型初见成效一方面内部数字化能力提升是构筑运营商竞争优势的有力支撑，为对外赋能提供坚实基础和后盾；另一方面对外赋能助力重塑产业生态价值链，是内部能力提升后的商业价值延伸和实现，“倒逼”电信业自身的产品服务、基础设施、运营管理等数字化能力提升。
数字化转型成为数字时代推进运营商高质量发展的重要引擎，2022年电信业收入增速达到超预期的8%，新业务的收入同比增长32.4%，占收比由上年的16.1%提升至19.4%，拉动电信业务收入增长5.1个百分点，电信业收入增长已不再单纯依赖传统管道业务。
科学评估企业数字化能力是转型新征程的起点行业运行整体向好的同时，企业数字化能力与自身相比也在逐步提升，但与先进比、与竞对比部分能力仍有差距，增收动能和运营效能仍需进一步提升。
数字化转型无止境，数字化能力评估是其不断迭代前进的起点，是制定数字化转型发展目标和路径的依据，为此企业需要建立科学的数字化能力评估体系，明晰内部数字化能力存在的不足与差距，为后续制定适合的数字化转型战略和可行的行动计划提供参考。
领军企业和研究机构从不同视角推出数字化能力模型业界基于数字化转型实践和理论研究，各自推出了不同的数字化能力评估模型，如华为发布开放数字化成熟度模型ODMM，将数字战略和文化作为企业数字化指导依据，我国电信运营商数字化能力评估《数字中国建设整体布局规划》明确提出要开展数字中国发展监测评估，对数字中国建设工作情况考核评价提出了要求。
“提升三个能力”具体工作要求
“提升三个能力”具体工作要求一、提升客户接触窗口的服务能力（一）规范营业窗口服务，提升客户感知营业窗口要以快速、方便为重点，规范服务行为，优化服务流程。
营业厅服务规范达标率不低于99%。
1.营业窗口实行“五统一”，即统一公开服务规范，统一亮明党员团员身份，统一实行挂牌上岗，统一推进文明用语，统一安装服务评价系统，并就服务内容、服务标准等公开向社会作出承诺。
2.以全业务服务标准为基础，进一步优化咨询、受理、查询、交费等服务流程。
落实“临柜五分钟”要求，推行“一台清”、“一站式服务”，减少客户排队和业务办理时间。
3.加强自助服务引导，为客户提供便捷的简单业务办理通道。
三级及以上营业厅必须安装自助服务设备，包括自助缴费和查询设备；对所有自助服务设备安排专门人员进行服务引导，协助客户办理简单业务(年底前落实)。
4.根据客户业务办理习惯，调整营业厅营业时间，适当延长节假日营业时间，方便客户办理业务。
下半年，各支局合理调配资源，调整重点营业厅、商业街区营业厅和居民区集中的营业厅的营业时间，尤其是节假日营业时间；组织开展各种形式的现场营销服务活动，方便客户，促进业务发展。
5.做好营业厅功能区域划分，为客户提供更精彩的3G生活。
自营厅加强3G体验区和体验厅建设，为客户提供便捷的3G业务体验和办理通道。
一二级厅和其他有条件的自营厅建立3G业务体验区，具备3G业务体验、演示和办理能力，落实专门人员进行3G业务演示和办理，辅导客户使用3G业务（年底前落实）。
6.对营业窗口服务管理人员适当授权，对确有争议的费用要实施先行赔付。
加强业务稽核，减少业务办理差错，减少客户损失，保障客户权益。
明确各营业厅业务稽核岗位，落实人员，针对套餐变更、增值业务办理等重点业务100%进行稽核。
7.充分利用终端厂商的售后服务网点、维修工程师、销售渠道等社会资源，并与电信自有渠道资源相结合，大力开展以“万站万员”为目标的3G手机应用辅导站建设，增加服务用户的社会窗口，发动社会力量，为用户提供手机使用辅导服务，提升天翼手机的社会影响力。
全业务背景下电信运营商营销渠道策略分析
2 电信运营商营销渠道的问题 渠道作为市场营销的基石，在发展运营方面有着重要的
2.3 营销渠道配套不完善 建设完善的营销渠道中，需要做到渠道人员业绩平衡、渠 道业绩水平评估、差异化的营销方式以及突出营销效果，就要 一个强大的IT系统支撑。而目前运营商渠道缺乏这样的配套设 施，没有办法建立统一的渠道运营商管理系统，从而导致数据 没有办法及时汇总和分析。与此同时，渠道的成员也没有形成 主动使用配套系统的习惯，工资，记账仍然依靠手工进行。 配套的支撑系统对渠道末端的管理支撑不足，缺乏对产品酬 金支付和串货管控的相关系统，制约了渠道精细化管理的方案。
主导地位，规范和统一化管理是目前渠道管理者首要重视的问 题。但目前的运营商在实际运行的过程中存在不少问题，具体 表现在以下三个方面：
2.1 营销渠道规划不合理 现阶段的营销管理人员由于对自家产品特点和优势不够 熟悉，对营销工作认识不到位导致在制定渠道规划的时候缺乏 科学性和可操作性，从而影响营销效果。营销渠道的规划包含 直销渠道、社会渠道、电子渠道等销售模式[1]。在营销的过程 中，应该划分渠道的责任制，建立科学的奖惩机制，不同的销 售渠道对应不同的销售机制，以客户为中心，科学高效的形成 一套营销系统。 2.2 营销渠道结构不合理 由于营销工作人员过度的重视传统业务的开展，对新型 的增值业务缺乏专业的知识，导致营销范围狭窄、营销能力不 足、存在营销盲区等状况。首先营销渠道分布不均衡，一些地 区的渠道资源过度匮乏而另一区域的营销渠道过于丰富，导致 出现营销渠道重叠覆盖的现象比较多。其次，营销渠道员工关 注重点是在自己的收益，对于短期内收益不明显的交易不太关 注，导致出现营销盲区。最后营销渠道的员工采用的是传统的 绩效考核，比较重视消费群体数量的增长，忽略了业务质量的 提升，导致数目上好看，但是服务质量严重下滑的局面。合理 的建立统一的考核评价标准才能避免客户经理在绩效考核上带 来的绩效分配和事后调控策略的不平衡。
电信渠道运营方案
电信渠道运营方案一、背景介绍随着信息化的飞速发展，电信行业已经成为了国民经济的重要组成部分。
目前，电信行业在我国已经形成了一套完整的产业链，包括固定电话、移动电话、宽带、互联网等多个方面。
作为电信运营商，如何更好地开展渠道运营，提升服务质量和用户体验，已经成为了当前电信行业发展的重要课题。
随着移动互联网的快速发展，电商渠道也逐渐成为了电信运营商的重要营销和运营手段。
如何将线上线下渠道有机结合，打造全渠道运营体系，对提升电信运营商的市场地位和竞争力有着重要意义。
因此，本方案将就电信渠道运营提出一些可行性建议。
二、渠道运营理念的升级1. 从“销售”向“服务”转变。
电信渠道运营不再局限于产品的销售，更应该注重用户的服务体验。
通过提升服务质量，增强用户黏性和满意度，从而提升用户忠诚度。
2. 从“单一渠道”向“全渠道”转变。
传统渠道运营侧重于线下销售，忽略了线上渠道的重要性。
将线上线下渠道有机结合，构建全渠道运营体系，能够更好地满足用户的多样化需求。
3. 从“产品导向”向“用户导向”转变。
以用户为中心，根据用户需求调整产品和服务，实现定制化运营，提升用户体验。
三、渠道运营策略1. 加强线上渠道建设。
利用互联网和移动互联网技术，搭建完善的线上渠道平台，提升用户线上购物体验，增强用户粘性。
2. 拓展线下渠道网络。
积极开展门店建设和渠道合作，完善线下销售和服务网络，提升覆盖面和品牌影响力。
3. 进行全渠道整合。
实现线上线下资源整合，共享用户数据和资源，提升资源利用效率，构建全渠道运营体系。
4. 强化渠道合作。
与电商平台、零售商等进行合作，共同推广产品和服务，扩大销售渠道，增加用户触达点。
5. 优化产品和服务。
根据用户需求调整产品和服务，提升品质，加强用户体验。
6. 提升渠道管理水平。
建立科学的渠道管理机制，加强对渠道合作伙伴的培训和管理，提升渠道合作伙伴的服务质量。
7. 强化品牌推广。
通过多种形式的广告宣传和营销活动，提升品牌知名度和美誉度，吸引更多用户。
全渠道运营方案
全渠道运营方案一、背景分析随着互联网的发展和智能手机的普及，消费者购物行为发生了巨大的变化。
他们不再局限于传统线下实体店，而是更倾向于线上购物渠道。
因此，企业需要将目光从传统的线下渠道向线上渠道延伸，实现全渠道的运营。
全渠道运营的核心是通过整合线上线下渠道、融合线上线下资源、优化线上线下体验、提高线上线下协同效率，来促进企业业务的高效发展。
二、目标定位1. 提高销售额：通过全渠道运营，实现线上线下销售额的双提升。
2. 提升品牌曝光度：通过线上线下渠道整合，提升品牌知名度和影响力。
3. 提升用户体验：通过线上线下资源整合和优化，提升用户购物体验和满意度。
三、策略规划1. 线上渠道的发展（1）电子商务平台：搭建企业自有的电子商务平台，提供网上购物、支付、物流配送、售后服务等功能。
（2）社交媒体营销：通过社交媒体平台，进行品牌宣传、产品推广、用户互动等活动，吸引用户关注和参与。
（3）移动应用开发：开发移动应用，提供便捷的购物体验，提高用户忠诚度和购买频次。
2. 线下渠道的优化（1）门店改造：对门店进行改造升级，提升店内陈列和布局，创造更加舒适和美观的购物环境。
（2）技术应用：引入先进的科技设备，如智能POS机、VR/AR互动设备等，提升门店科技感和体验感。
（3）人才培养：加强员工培训，提升服务质量和销售技能，创造更加专业和高效的购物指导。
3. 线上线下协同（1）线上线下商品同步：将线上线下的商品信息进行同步，保持统一的产品信息和价格，提升用户购物体验。
（2）线上线下销售关联：实现线上线下销售关联，方便用户线上下单、线下体验，提高线上线下的销售转化率。
（3）线上线下积分互通：对线上线下的消费行为进行积分互通，鼓励用户线上线下消费，提高用户忠诚度。
四、实施步骤1. 继续线上线下渠道的构建和优化，开发电子商务平台、移动应用等线上渠道，对门店进行改造升级、引入科技设备等线下渠道优化。
2. 进行线上线下资源整合，整合线上线下商品信息、价格、销售策略等，保持一致性和统一性。
电信运营商的市场营销渠道管理建立高效的销售渠道的关键步骤
电信运营商的市场营销渠道管理建立高效的销售渠道的关键步骤随着电信行业的迅速发展，电信运营商需要建立高效的市场营销渠道来提高销售绩效和实现可持续发展。
市场营销渠道管理是指通过合理的组织和管理手段，确保产品或服务能够按照预期的目标和效果，有效地传达给目标客户。
在电信运营商的市场营销活动中，建立高效的销售渠道是至关重要的一步。
本文将探讨电信运营商建立高效销售渠道的关键步骤。
第一步：明确目标客户群体要建立高效的销售渠道，首先需要明确目标客户群体。
电信运营商的产品和服务面向不同的群体，例如家庭用户、企业用户等。
对于不同的客户群体，应制定相应的市场营销策略和销售渠道。
通过市场调研和分析，确定目标客户群体的特征、需求和购买偏好，为后续的销售渠道建设提供有针对性的指导。
第二步：选择合适的销售渠道根据目标客户群体的特点和需求，电信运营商要选择适合的销售渠道。
常见的销售渠道包括直销、代理商渠道、电子商务渠道等。
直销是指直接面向客户进行销售和推广，代理商渠道是指通过与经销商或代理商合作，使其帮助销售产品或服务，电子商务渠道是指通过互联网平台进行在线销售。
根据产品特点、市场需求和成本考虑，选择合适的销售渠道对于建立高效的销售系统至关重要。
第三步：培养销售团队建立高效的销售渠道离不开一个专业的销售团队。
培养和管理销售团队是确保渠道销售顺利进行的关键。
电信运营商应注重销售人员的培训和激励机制，提高他们的销售技能和专业水平。
同时，建立有效的团队管理机制，通过明确的销售目标和考核体系，激励销售人员的积极性和创造力，推动销售渠道的稳定发展。
第四步：建立合作伙伴关系电信运营商可以通过与合作伙伴建立良好的合作关系，拓展销售渠道。
合作伙伴可以是其他企业、销售代理商、分销商等。
通过与合作伙伴的合作，可以将产品或服务推广到更广泛的市场，提高销售渠道的覆盖面和销售效果。
建立合作伙伴关系的关键在于平等互利，要确保双方在合作关系中能够相互获益，实现共同发展。
电商平台运营人员能力培养如何提高电商运营人员的能力
电商平台运营人员能力培养如何提高电商运营人员的能力随着互联网的迅猛发展和电商行业的蓬勃兴起，电商平台运营人员的角色变得越来越关键。
他们需要拥有全面的能力，能够熟练掌握电商平台运营的各个方面，提高销售额、增强用户体验以及完善营销策略。
本文将探讨如何提升电商运营人员的能力。
一、丰富的电商知识储备为了成为一名出色的电商运营人员，首先需要具备扎实的电商知识储备。
这包括但不限于了解电商行业的发展趋势、掌握市场营销的基本原理、熟悉各类电商平台的操作等。
通过不断学习电商相关的知识，运营人员可以更好地把握市场动态，制定相应的策略、分析竞争对手、优化推广方案等。
二、技术与数据分析能力随着电商行业的发展，数字化和数据化已经成为电商运营的重要基础。
电商平台运营人员需要具备一定的技术能力，能够熟练操作各类电商平台的后台系统，了解各类数据报表的分析和解读。
同时，他们还需要掌握一些常见的数据分析工具，如Google Analytics、百度指数等，以便更好地运用数据实现精细化运营和精准广告投放。
三、创新意识与市场洞察力创新是电商运营的核心竞争力之一。
电商平台运营人员需要具备敏锐的市场洞察力，及时了解行业趋势和用户需求。
他们还应该有良好的创新意识，能够积极思考和尝试新的营销方式、推广策略等，以不断提升用户体验和提高销售额。
四、团队合作与沟通能力电商运营是一个团队合作的工作岗位，所以良好的团队合作和沟通能力也是电商平台运营人员必备的素质。
他们需要与产品、技术、客服等相关部门密切合作，协作完成各项工作任务。
此外，还需要与合作方、供应商等建立良好的合作关系，共同推动运营工作的顺利进行。
五、有效的时间管理和应变能力电商运营人员常常面临高强度的工作压力和瞬息万变的市场环境，因此必须具备有效的时间管理和应变能力。
他们需要合理安排工作时间，合理分配工作优先级，并能够在紧急情况下迅速做出反应和应对。
只有这样，才能保证运营工作的高效率和高质量。
渠道运营能力
渠道运营能力渠道运营能力是指企业通过广告宣传、销售渠道、物流建设等手段，有效地引导市场需求，实现产品销售和品牌推广的能力。
它是企业营销战略的重要组成部分，对于企业的发展至关重要。
下面将从渠道建设、销售网络和物流管理三个方面详细阐述渠道运营能力。
首先，渠道建设是渠道运营能力的关键。
渠道建设包括渠道规划、渠道选择和渠道管理。
在渠道规划阶段，企业需要根据自身产品特点和市场需求，制定合理的渠道策略，确定适合的销售渠道类型，如直销、代理商、分销商等。
在渠道选择阶段，企业需要根据渠道的覆盖范围、品牌形象和市场影响力等因素，选择具有竞争力的渠道合作伙伴。
在渠道管理阶段，企业需要建立有效的合作机制和绩效考核体系，与渠道合作伙伴保持良好的沟通和合作关系，以确保渠道的正常运营和销售目标的实现。
其次，销售网络是渠道运营能力的重要组成部分。
销售网络是指企业利用多种渠道手段开展销售活动，增加销售额的能力。
现代企业通常采用多种销售网络，包括线下实体店面、电子商务平台、移动端应用等。
企业需要根据市场需求和消费者购买特点，建立完善的销售网络体系，为消费者提供多样化的购物方式和便捷的购物体验。
同时，企业还需要通过市场调研和销售数据的分析，及时调整销售网络的布局和策略，以提高销售效率和销售额。
最后，物流管理也是渠道运营能力的重要组成部分。
物流管理是指企业对产品的仓储、配送和售后服务等环节进行有效管理和控制，以确保产品正常流通和消费者满意度的提升。
企业需要通过建立高效的物流体系和配送网络，提高产品的库存周转率和配送速度，减少运输成本和损耗率。
同时，企业还需要建立完善的售后服务体系，及时处理消费者的投诉和问题，增强消费者的购买信心和满意度。
总之，渠道运营能力对于企业的发展至关重要。
企业需要通过渠道建设、销售网络和物流管理等手段，提高渠道运营的效率和竞争力，实现销售目标和品牌推广的同时，提升消费者的购买体验和满意度。
只有具备强大的渠道运营能力，企业才能在竞争激烈的市场中立于不败之地。
如何提升公司数字化运营能力
如何提升公司数字化运营能力数字化运营是指通过信息技术手段，以数字为基础进行企业经营活动的方式。
随着信息技术的快速发展和逐渐普及，数字化运营已经成为企业提升效率、降低成本、增强竞争力的重要手段。
下面将从四个方面介绍如何提升公司数字化运营能力。
一、优化企业内部流程企业数字化运营首先需要优化企业内部流程，将传统的人工操作转化为自动化的数字化流程。
这一方面可以通过引入先进的信息系统和软件来实现，例如ERP系统、工作流程管理系统等，可以有效地提高企业内部各个环节的运营效率，降低工作出错的风险。
二、加强数字技术应用提升公司数字化运营能力还需要加强数字技术的应用。
企业可以通过引入人工智能、大数据分析、物联网等先进技术，将数字化运营与企业经营策略相结合，提高企业运营决策的精准度和灵活性。
例如，通过大数据分析，能够更好地理解客户需求和市场趋势，从而更好地进行产品设计和市场营销。
三、加强数据管理和安全保护企业数字化运营需要以数据为基础，因此加强数据管理和安全保护是至关重要的。
企业可以建立完善的数据管理系统，确保数据的准确性、一致性和及时性。
同时，也要加强对于数据的安全保护，设置完善的权限管理系统，加密敏感数据，防止数据泄露和被恶意攻击。
四、培养数字化人才提升公司数字化运营能力还需要培养数字化人才。
企业需要寻找具有数字化运营能力的员工，并通过培训和学习为他们提供所需的技能和知识。
同时，企业也可以与相关高校合作，组织一些数字化运营培训课程和讲座，吸引更多的人才加入数字化运营领域，推动数字化运营能力的提升。
总之，提升公司数字化运营能力需要从优化企业内部流程、加强数字技术应用、加强数据管理和安全保护、培养数字化人才四个方面进行努力。
只有通过全面的数字化转型，企业才能更好地适应当下的竞争环境，迎接未来的挑战。
211012936_供电企业的客户服务电子渠道运营
息化、自动化和互动化的方向发展，越来越多的信息 企业的客户服务电子渠道运营策略，旨在交流学习，
服务被放置到互联网平台之上，社会习惯也被改变， 共同进步。
电子渠道成为当前信息传递的主流模式。电力企业的
服务对象庞大，每一个居民都不可避免地要和电力企 1 供电企业构建客户服务电子渠道的重要性
业打交道，传统的客户服务不但浪费大量的人力财力 1.1 提高工作效率
电子运营[6]。
更为便利的服务，能够更好地拉紧与用户之间的黏合
3.2 加强新型电子渠道的建设
度，这个黏合度并非仅仅是作用于某一方面，比如说
随着社会的不断发展，新媒体平台发展迅猛，新 供电企业的电费查询、缴费等工作，而是加深了用户
的电子渠道在不断产生，且随着社会潮流的变化，大 与电子服务的紧密联系。因此，电子服务可以进行更
众的喜爱渠道也在不断地发生变化，因此，供电企业 深入的拓展，例如积分兑换、线上商城、活动售票等
必须紧跟时代潮流，加强新型电子渠道的建设，例如 等，进一步拓展自己的功能，扩大经济产值，达成双
在微信公众号上的拓展等。一方面这种模式能够借助 方共赢的局面。
CopCyHriIgNhAtE©LE博CT看RI网ElQl RUIiPgMhEtNs TRIeNsDeUrSvTeRdY.
供电企业在与顾客的沟通中，需要提供多种服务 间。
满足用户的需求，传统模式下，需要客户说明需求， 2.2 客户服务电子渠道待改善方面
由工作人员进行查找，顾客自己能探知到的部分非常
（1）提高界面和使用功能的用户体验效果
有限，如若遇到账单打印等问题，也会很耽误时间，
界面设计，在互联网公司中的专业称呼为UI设
断电，也需要运用短信等方式进行通知，安抚顾客， 料，应用到企业的发展建设当中。
中国电信电子渠道升级方案
电信：怎么才能给用户想 要的东西？
用户：我怎么才能找到自己要的东西？我只想办 个80元以内的上网套餐。
国际漫游 七彩铃音
这是网厅的
帐户欠费 来电显示
东风破 路边野花不要采
中间需要一个 漏斗！！
这边掌厅的
来电显示 帐户欠费
实时话费 余额
国际漫游
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
E6 XX
主动、个性化服务的业务导购平台概述
调整架构、改善导航
针对导航进行简化，实现全业务合理化
展现功能，突出核心业务（天翼、宽带
、增值），加强业务的承载；提高用户
÷
对网厅满意度。
构建三大互动功能平台
提
升
建设三大互动平台，横向穿插电信产
思
品，利用电子渠道多种交互手段，实
路
现多种营销组合，给用户提供更从互
动性的导购功能和个性化的服务，提
升销售机会的同时，提高用户对网厅
导购平台
业务导购：通过交互问卷和动画互动模式，提取用户需求，推荐产品套餐。 短信检索：针对短信进行业务引导（需强化）
体验平台
全 流 程
服务平台
创新的营销方式：通过3D虚拟营业厅、flash动画选机中心、虚拟产品 体验、3G体验卡等建设，完善业务体验平台。（需强化）
自助服务：网掌厅自助服务、业务介绍、信息公告在集团V3规范建设已经基本 成熟。（已具备）
尊敬的客户：您 截至目前的余额 为18.88元，详 情咨询10000”
。
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
洞察用户行为 人工/智能优化策略
人工可根据后台数据报表数据 优化指令。 对搜索频繁的业务定期进行对 应营销支撑活动。
我还剩下多少话费？
浅析移动互联网时代电子渠道的作用
端+应用为移动互联网创造了快速发展的条件。
2 新的业务能力
移动互联网和传统互联网相比有很多局限性， 比如 用手机上网屏幕较小，带宽较小，不能支持多窗口打开， 没有 Java 能力等。 但是移动互联网也有一些固定互联网 没有的业务能力。 移动互联网有身份识别，因此适合个性 化服务。 移动互联网本身有天然的移动通信定位能力，因 此可以开展基于位置的服务， 这些都是传统互联网所没 有的。 移动互联网更容易进入 RFID 和传感器领域。 可以 看到， 移动通信和其他行业的结合正在成为整个产业下 一步发展的热点。 不过，这些新的商机也会碰到一些新的 挑战，比如大量的接入，包括物联网接入等会对网络提出 更高的要求；手机上的安全保障会比 PC 上更难一些。 与 此同时，新的业务借助渠道的推广也值得探讨。
95
移动互联网技术与应用
渠道 QQ 群 微博
展现能力 互动能力 传播速度
强
强
快
弱
强
快
表 2 互联网社会渠道评价标准
服务能力 渠道特点
产品营销定位
弱
易操作；成本低；互动性好
对 信息的时效性0 字的限制）；轻障碍（传播 速度快，但容易被其他信息淹没。 以活动
模式 1-N-N）；轻关系（无需加好友） 通知、产品上线通知、行业动态等为主
外部机遇分析：随着经济水平的发展和网络技术的 健全， 人们的消费观念和文化水平都有明显的提高，消 费主体也正随着年龄的变化而变化，新的消费群体正在 形成。 特别是大学生消费群体感知新事物的能力很强， 比较利于推广电子渠道。 近几年来，国家对农村建设支 持力度进一步加大，农村经济水平发展迅速，农民收入 也随之增加，因此农民也将成为一类新的消费群体。 再 有目前手机功能多种多样，款式更新快，且价格低，使得 一些不能通过电脑上网的移动用户依然可以通过手机 上网进行业务办理。 这些都将为更好推广电子渠道提供 有利条件。
渠道运营市场利器运营商全渠道升级的7大策略
【渠道运营】市场利器运营商全渠道升级的7大策略每天一篇，不止是干货！渠道，一直是运营商市场拓展和把控的利器，对于很多区域运营商来说，渠道建设的成功，某种意义上就代表着经营结果的保障。
但是在数字化时代，渠道无论从用户、形态、销售内容还是组织形式上都发生着根本的变化。
渠道运营运营商全渠道升级面临的7大问题一，省市协同不足，集中化管理能力有待提升。
二，线上线下协同不足，O2O闭环尚未形成。
三，实体渠道运营仍是传统思维，创新发展滞后。
四，电子渠道营销能力不足，业务承载率偏低。
五，数字化服务能力不足，营销效益有待提升。
六，客户需求洞察力不足，缺乏大数据支撑能力。
七，营销触点获取力不足，缺乏集中运营机制。
在以上问题面前，运营商的渠道建设有哪些新的变化，全渠道建设要达成的目标是什么，具体的策略又有哪些呢？渠道变化的4大趋势1.用户行为与需求深刻变革，线上交易、线下体验成为趋势随着智能终端不断普及，宽带网络建设进程加快，网络资费持续下降，移动应用和内容服务逐步实现在社会生产、生活的全面覆盖，用户行为互联网化已经成为显著趋势。
伴随用户行为变化的用户需求深刻变革，主要体现在需求内容和需求形式两个方面：一是基于线上的购物、社交、娱乐等成为社会需求发展最为迅速的领域。
二是线上交易、线下消费的O2O模式不断发展，用户需求呈现个性化、融合化发展趋势。
随着智能终端、4G 网络、O2O应用普及，及移动支付技术、物流配送等不断革新，线下商机与互联网及移动互联网结合的O2O闭环已经形成。
围绕用户体验展开的各垂直领域连接线上线下的方式层出不穷，如餐饮类、零售类、社区类等。
2015年，本地生活O2O市场交易规模达到3400亿元，增长率为38.4%。
随着用户行为和需求的互联网化，线上客流是输入，线下消费是输出，传统商业服务渠道向全方位销售、服务、体验及传播整合转变，服务导向出现由业务、服务为中心向以客户需求为中心的转变；各领域主体不断优化和升级各自APP应用，打通线上和线下服务渠道，致力于为用户提供个性化、全流程的服务体验。
《银行转型背景下网点效能提升与经营能力提升》
超越梦想从心起航银行转型背景下网点效能提升与经营能力提升课程背景：在深化网点转型的背景下，银行网点管理手段、理念、方法已经有了本质的变化。
银行营业网点不再是以往办理柜台业务的场所，而要突出产品营销、客户体验、品牌宣传、功能分区、业务流程等一系列新创意、新理念，强化营业网点营销氛围，提升客户体验、激发客户需求，实现营业网点由结算交易型向营销服务型转变，并通过营销环境打造和营销团队建设，提高网点价值创造能力。
课程收益：目标：提升团队凝聚力、执行力和网点价值创造力；一是通过对支行行长的培训，来开阔我们的思路、提高我们管理水平与营销技能。
二是通对支行行长的培训，培养一支的零售业务精锐部队，并身体力行地去抢市场、卖产品、带队伍。
三是通过对支行行长的培训，培养一支忠实践行零售文化的骨干力量。
抓手：提升支行行长的科学管理能力。
重点：一是抓管理人员观念理念更新，二是抓网点效能提升，三是抓全面客户拓展，四抓是存量贵宾客户价值的深度挖掘，五是抓网点营销环境打造，六是抓层级协同营销与岗位协同营销。
授课方式：1．讲师讲解（强调重点、要点，阐释方法、办法，启发学员旧知，引导了解新知）2．案例分享（融入老师多年管理工作中的生动案例，启发学员学习和领悟）3．情景推演（引导学员提出问题，并给出解决方案，达到学以致用的目的）4．视频观看（营销案例视频片段的欣赏、讨论、点评，给予学员启发和感悟）课程时间：3天，6小时/天授课对象：总分行个金部门老总、支行行长、产品经理、大堂经理等课程大纲第一讲：新概念、心服务——新概念银行究竟新在哪里新概念银行打破了传统的设计安排，体现了现代感和科技感。
从彩虹叫号屏、手机同屏、智能互动桌面、贵金属展示台及触控屏、智能金融产品点播机及产品宣传片、远程专家支持系统、触控设备呼叫大堂经理等设备和技术等的应用，以及温馨友好的营业现场，颠覆性地改变了客户对银行的看法，极大改善了客户体验。
未来，可以根据旗舰店、全功能网点、基础网点等不同网点定位，针对性的复制推广。
渠道运营方面提升思路方案
渠道运营方面提升思路方案一、渠道运营的目标在提升渠道运营之前，首先需要明确渠道运营的目标。
一般来说，渠道运营的目标主要有以下几个方面：1. 提高销售额：渠道运营的首要目标是提高企业的销售额。
通过建立好的渠道，企业可以更好地将产品或服务推送给潜在客户，从而增加销售额。
2. 扩大市场份额：通过不断拓展新的渠道，企业可以更好地覆盖目标市场，扩大自己的市场份额。
3. 降低成本：通过优化渠道，降低渠道运营的成本，提高企业的盈利能力。
4. 提升品牌知名度：通过在各个渠道中传播企业的品牌形象，提升品牌知名度和美誉度，为销售打下良好的基础。
明确了渠道运营的目标之后，企业就可以有的放矢地制定相应的策略和措施，以实现目标。
二、渠道运营的策略渠道运营的策略是实现渠道运营目标的重要手段之一。
企业可以根据自身的情况和市场环境选择适合自己的渠道运营策略。
1. 渠道选择策略：在渠道选择上，企业可以根据目标市场的特点和消费者的购买行为选择适合的渠道，比如传统零售渠道、电商渠道、社交媒体渠道等。
同时，还要考虑渠道的成本、覆盖范围和效果等因素。
2. 渠道合作策略：企业可以通过与其他企业或机构进行合作，共同开发渠道。
比如与大型超市合作、与电商平台合作、与物流公司合作等，共同开发销售渠道，实现共赢。
3. 渠道管理策略：渠道管理是渠道运营的重要环节，企业需要建立科学的渠道管理体系，包括渠道招商、培训、绩效考核等环节。
有效的渠道管理可以提高渠道运营的效率和效果。
4. 渠道推广策略：为了让更多的消费者了解企业的产品或服务，企业需要通过各种方式进行渠道推广，比如广告宣传、促销活动、线上线下结合等。
渠道运营的策略是企业实现渠道运营目标的关键。
企业可以根据自身的情况和市场需求进行合理的策略选择，以提升渠道运营的效果。
三、渠道运营的管理渠道运营的管理是实现渠道运营目标的基础。
企业需要建立完善的渠道运营管理体系，包括组织架构、流程规范、绩效考核等方面。
面向全业务运营的电子渠道平台体系架构及实施关键
功能 。
商越来越关注的热点之一。通过对互联网商业模式 的借 鉴， 运营商和客户之间能够基于非面对面通过信息化方式 直接进行沟通 ， 使得渠道组织架构趋于扁平化 ， 运营效率 明显提升。电子渠道” “ 成为通信运营商整体渠道体系的重
・
为支撑面向全业务的深度运营，确保电子渠道销售 、
分销、 、 客服 合作等核心功能的实现， 有必要设计一套运营
商级的指标评估和考核体系， 从而可以对电子渠道的运行
状况、 服务质量进行定期分析和评估。根据目前运营商电
子渠道的服务发展情况 ． 出面向用 户的客户 务感知指 提
标和面向运营商的营销能力指标。 （） １面向全客户的感知指标 包括网上营业厅渠道认同指标和用户使用感知指标，
专题： 移动互联网时代的电子渠道
面 向全 业 务 运 营 的 电子 渠道 平 台体 系架构 及 实 施 关键
朱 海琳 ’薛 立 宏 ， ， 郭 涛 。 逆水 蔡 （． １ 中国电信股份 有 限公 司上 海分公 司 上海 ２ ０ ４ ；．中国电信 股份有 限公 司上 海研 究 院 上 海 ２ ０ ２ ） ０ ０ １２ ０ １２
如图 ３ 所示
全业务支撑业务需求：包括业务种类的多样性， 即 包括既有 、 新增及未来可能增加的业务、服务 、 资 源， 如对传统电信业务（ 如电话 、 宽带和增值业务） 提供综合支撑服务。渠道需具备对各类业务、 服务
自营 电子渠道
： 培养客户忠诚度的主要渠道 是运营商维系和发展商价值客户、
客
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应用于渠道交叉引导、渠道的宣 传推广、渠道客户渗透率提升等 方面
应用渠道偏好信息向客户推广电子渠道
电子渠道客户渗透率提升
电子渠道推广应用成效提升
将营销成本、精力集中在曾经使用过电子渠道的客户、 或者具备高渠道偏好、或者具备高潜在偏好的客户身 上，起到事半功倍的效果。
������ 短信服务厅
������ USSD服务厅 ������ wap服务厅 ������ Java服务厅
电子渠道
电 话 营 业 厅
网 上 营 业 厅
短 信 营 业 厅
掌 上 营 业 厅
自 助 终 端
其 他
掌上服务厅作为营销渠道的优劣势分析
掌上服务厅突出使用便利性， 降低客户使用门槛
热线类和门户类电子渠道逐步实现“一站式服务”， 提升客户感知
如何培养客户电 子渠道使用习惯
如何进一步调 整电子渠道内
部结构
快速发展带来 的运营挑战
如何做好高价 值客户维系
分流关键点：高价值客户渠道偏好优先， 普通客户渠道成本优先（当前：客户满意 度）
分流低价值高频次业务，如：交费 分流标准化服务和产品，如：密码修改 分流低风险业务，如：来电显示
电子渠道运营管理分析
全业务运营时代下的电子渠道 管理与运营能力提升
胡桃
北京邮电大学经济管理学院
13701303814，hutao666@
《电子渠道培训》
• 培训简述：分析电子渠道的发展现状和趋势，讲授电子渠道运营管理的 办法和技巧，探讨电子渠道效率管理、宣传推广、服务能力提升策略， 介绍互联网、移动互联网的应用模式及成功案例，探讨电子渠道的电子 商务价值转型。
电子渠道的发展趋势：通过多种渠道的组合和“一站式服务”来满足 客户的需求
各电子渠道业务量分布
掌上营业 厅, 0.5%
短信渠 道,
26.4%
网站渠 道, 8.3%
电话营业厅 掌上营业厅
USSD, 0.6%
网站渠道 USSD
自助终 端, 2.1%
电话营业 厅, 62.2%
短信渠道 自助终端
电子渠道的特征
电子渠道结构发展趋势
• 电信运营商通过互联网和手机终端，统一电子渠道接入界面，降低客户使用门槛，提升 客户感知 • 电子渠道在客户侧将通过互联网和移动互联网的整合，形成统一的客户使用模式和界面
电子渠道满意度是集团考核的标准之一
▪电子渠道满意度及其改善
▪电子渠道客户普及率
重点考察电子渠道的客户感知， 包括网站的稳定性、业务内容丰 富、业务办理成功率、业务办理 方便
目录
• 中移动电子渠道的机遇和挑战 • 电子渠道运营管理分析 • 电子渠道服务体验管理 • 电子渠道宣传推广策略 • 电子渠道渗透率和业务分流提升研究 • 电子渠道价值转型分析 • 电子渠道在线客服和互动提升管理 • 电子渠道的协同和精细化管理
中移动电子渠道的机遇和挑战
电子渠道的现状及问题分析 电子渠道的运营管理思路和目标 电子渠道的未来发展方向探讨
客户渠道使用、业务办理决策过程 客户渠道使用偏好 客户对渠道评价等
对座谈会、CATI电访结果的补充， 对客户前两个环节所提供的信息 进一步深入了解和挖掘；
影响渠道交叉引导工作开ຫໍສະໝຸດ 的关键因素超过80%的员工认为最大的影响因素在于其不知道 客户到底是否喜欢对应的电子渠道，对于引导的成 功率无法把握；其认为若能够提前获知客户的喜好， 则有利于提升引导的成功率，提升客户的接受程度。
电子渠道的种类
– 热线类：通过话音交互，实现
对客户的服务
������ 10086人工 ������ 10086语音 ������ 12580/12590
– 门户类：通过统一的页面展示，
提供多种服务
������ 网上服务厅
������ 自助终端
– 手机终端类：通过手机终端，
实现业务咨询和办理服务，可 以统称为掌上服务厅
▪其他通报指标
重点考察电子渠道在客户中的普 及程度
各指标考 核重点
▪电子渠道办理量占比
电子交费金额
电子渠道的资费套餐和营销案办理 量
网上选号开户业务量
重点考察电子渠道的业务发展 状况、电子渠道在整体渠道体 系中发挥的作用
➢ 电子渠道满意度是集团对省公司满意度考核的一部分
➢ 电子渠道办理成功率也是集团考核的一部分，电子渠道办理是否成功也是影响客户感 知的重要因素
➢ 电子渠道满意度的提升同时也会提升办理量，提高普及率
电子渠道工作目标与工作原则
客户
提升客户满意度
成本
降低营销成本
统一认证
压力 品牌 商务
分流人工服务压力
支撑客户品牌建设
涉及物流和资金流的商 务功能
协同 界面整合
客户导向
原则
统一管理
渠道匹配
电子渠道运营管理面临的问题
如何有效提升电子 渠道分流能力
电子渠道客户偏好调研方法和分析 电子渠道客户满意度调研方法和提升分析 电子渠道运行组织与服务规范 电子渠道服务质量管理与评价监测 电子渠道PKI指标与经营分析
研究设计与执行方式
采用定性研究与定量研究相结合的方式，多方面搜集信息，综合处理。
标准座谈会
CATI电访
深度访谈
客户对不同渠道需求 客户渠道使用决策过程 客户对不同业务看重点 各渠道客户满意度 细化CATI电访内容
掌握相对更精准确偏好信息的目标客户群，在营销案 设置、短信群发精准宣传、外呼传播等方面相对更轻 松，有利于提升电子渠道推广成效。
• 培训对象：山西移动各分公司、呼叫服务中心、业务支撑中心电子渠道 管理岗位的工作人员
• 培训时间：1天半 • 培训收益：
✓ 熟悉电子渠道相关知识，了解电子渠道的机遇和挑战 ✓ 了解互联网、移动互联网发展现状与发展趋势 ✓ 掌握电子渠道运营管理的办法和技巧 ✓ 学会进行电子渠道运营管理分析和电子商务商业模式分析 ✓ 掌握电子渠道的宣传推广策略 ✓ 提高电子渠道管理能力，能够解决电子渠道工作中遇到的问题 ✓ 从成功案例中获得经验与借鉴
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从管理角度调研来看，目前各渠道的基础数据分散、独立，暂未将其内在关系进行梳理，缺乏客户偏 好等行为集市，对于精准化定位目标客户、分流效果跟踪分析等带来较大的负面影响。
客户网站渠道偏好得分计算： 使用次数得分、潜量数据（如“当月邮 箱活跃客户）得分、修正加分（使用频 率）、修正减分（如投诉、不喜欢）