国内民航服务质量现状及问题浅析

浅析影响我国民航服务质量因素

摘要：

在我国改革开放以来的三十多年里，我国的经济不断发展，人民生活水平不断提高，人们更有能力选择适合自己的方便快捷的交通运输方式，航运也不再是富裕者才能进行的奢侈行为，航运作为一种最为方便快捷的交通运输方式，已经走进了千千万万普通家庭，已成为人们出行旅游的首要选择。服务质量是民航运输业竞争力的重要内容，也是行业竞争优势的重要来源。民航作为我国服务业的重要组成部分与人们的生活息息相关，如何提高我国民航的服务质量，进而提高乘客满意度就显得更加不容忽视。本文从我国目前的发展现状出发，在指出我国民航发展当中出现的问题的基础上，提出针对提高我国民航服务质量的相关策略。

关键词：民航服务对策

一、民航服务质量概述

（一）民航服务质量的含义

民航服务质量是指民航服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，是指民航服务工作能够满足被旅客需求的程度。是民航企业为使目标顾客满意而提供的最低服务水平，也是民航企业保持这一预定服务水平的连贯性程度。

（二）民航服务质量的内容

1、服务水平

好的民航服务质量不一定是最高水平，管理人员首先要识别公司所要追求的服务水平。当一项服务满足其目标顾客的期望时，民航服务质量就可认为是达到了优良水平。

2、目标顾客

目标顾客是指那些由于他们的期望或需要而要求得到一定水平服务的人。随着经济的发展和市场的日益成熟，市场的划分越来越细，导致每项服务都要面对不同的需求。民航企业应当根据每一项产品和服务选择不同的目标顾客。

3、连贯性

连贯性是民航服务质量的基本要求之一。它要求服务提供者在任何时候、任何地方都保持同样的优良服务水平。对于一个民航企业而言，服务的分销网络越分散，中间环节越多，保持服务水平的一致性就越难。

二、国内民航服务质量现状及存在的问题

（一）我国民航服务质量现状分析

随着乘机出行旅客的数量的增多，航空运输量的增加，国内民航业竞争的加剧，以及国外民航运输挑战的不断加剧，在这样一个前景光明，却内外受敌的境况下，机场对旅客的服务质量显得越来越重要，机场质量的高低日益成为消费者越来越关注的话题。然而我国机场服务质量还有很多欠缺的地方，像人才管理方面欠佳、人员流动性大、服务态度不佳、没有从旅客的角度换位思考、机场环境还需改进等，这些都与国外先进的民航服务水平相差甚远，缺乏国际航空公司那样

的个性化服务，人文化管理制度，在创新方面还有很多不足，细节方面也还不够重视，这都是我们应该重视的现状问题。

（二）影响国内民航服务质量的因素

1、市场因素

当今我国内运输业已然形成了各种运输方式相互竞争的局面。从改革开放之初的以铁路运输为主的方式，到如今汽运、动车、高铁、民航等各种运输方式相互发展、相互竞争的激烈场面，这在极大地方便了人们的出行的同时，也加剧的运输行业的竞争。在民航运输领域，国内民航不仅受到国内其他运输方式的竞争，而已还遭到国外航空运输企业的挑战，腹背受敌。各大运输企业之间的竞争促进了优胜劣汰的过程。国内民航运输企业要想取得一定的竞争优势，并在民航领域占有一席之地，就只有不断提高自身的服务质量。激烈的市场竞争已然成为了推动各民航企业提高服务质量的重要驱动力。

2、政府因素

在市场经济条件下，政府虽不像计划经济条件下一样，直接控制干预民航企业的运营，但政府的行为对促进我国民航企业之间的良性竞争，提高民航的服务质量起着不容忽视的作用。如果政府这只看得见的手处理得当，并能有效履行应有的职责，就能有效地建立市场竞争机制，建立公平有序的市场竞争环境，这将拉动市场竞争主体不断改进服务质量，提高服务水平。

3、企业自身因素

在服务质量不断提高的过程中，只有各民航企业才是实施的主

体，也同时是被评价的对象。一旦面临严峻的生存竞争压力时，民航企业为了自身的生存与发展，必须通过不断提高服务质量的方式来提高自身在运输行业上的竞争优势。

4、技术因素

民航运输服务质量的提高是一项重大的系统工程。安全正点成为民航服务质量的核心内容。技术因素才是真正制约着民航安全的重要因素，在民航运输安全中的作用巨大。必须具备完善的技术条件才能做到运输安全。先进技术能有效避免运输服务过程中硬件条件的影响，降低不可控因素的影响。在运行过程中，提高信息的传递效率能带动整个服务流程运行的畅快有序。

5、消费者的期望

民航运输的服务对象是消费者，提高服务质量也是针对消费者而言，然而，服务质量的高低往往很大程度上是取决于消费者自身的心理感受。因此，消费者的期望也是影响民航服务质量的重要因素。消费者对服务质量的期望与实际的消费感知构成了服务质量水平的高低。

三、提高民航服务质量的建议

（一）改变旧思想，树立服务新理念

改革开放之前，我国民航的主要服务对象是政府的重要领导人，以及各大企事业单位的管理阶层。改革开放之后，随着民航业的迅速发展以及人们经济生活水平的极大提高，民航已逐渐变得越来越大众化，开始走进寻常百姓家。这也对民航企业提出了新的要求与服务理

念：

1、安全民航

人们出行看重的是民航的方便快捷，但这的前提条件是安全。这又包括飞行安全、食品安全、客户的安全及货物的安全等综合性的内容，而要实现安全民航这一目标，其内容就是使客户及货主感到航空运输的放心。

2、文明民航

主要包括加强职业道德建设，开展以提高服务质量为主要内容的精神文明创建活动。

3、准点民航

人们出行之所以选择航班，一大重要因素是因素它的方便快捷，一旦航班晚点便毫无快捷可言。目前航班延误已成了民航的通病，这其中有天气的原因，也有人为因素。“准点”是一种对客户的承诺，只有从根本上改变了观念，树立“以客户为中心”的理念，才能围绕这个心中开展服务，才能使我国民航走出各种滞后的服务误区，提升服务质量。

（二）是做好客户分析制定差异化服务措施

我国民航走上企业化道路后，在二十一世纪步入了快速民展的黄金阶段。乘客由过去的少数的领导干部发展为国内外各个阶层不同类型。做好客户分析，制定更为人性化、差异化的服务，对我国航空公司来说尤为重要。

1、加强民航之间的合作，提高民航整体服务水平