(客户管理)顾客心理学试题

（客户管理）顾客心理学试

题

顾客心理学复习题

第壹章绪论

壹、单项选择题

1、1879年，（D）于德国的莱比锡大学创立了世界上第壹个有影响的心理学实验室，标志着心里科学的诞生和独立。

A巴甫洛夫B马斯洛C艾宾浩斯D威廉·冯特

2、人的心理活动的物质载体是（A）

A人脑B心脏C身体D灵魂

3、通过对消费者于购买活动中的外部表现如语言、表情、动作等进行分析，从而了解支配其购买行为的心理，这种研究方法是（A）。

A观察法B访谈法C测量法D统计法

4、于控制的条件下系统地操纵某种变量的变化，来研究此种变量的变化对其他变量的影响，这种心理学研究方法是（C）。

A观察法B访谈法C实验法D统计法

5、以提问题的方式，了解被试者心理活动的心理学研究方法是（B）。

A观察法B调查法C实验法D测量法

6、通过壹些无结构性的，或经过经心设计的测验，引出被试者的反应，从中考察被试者所投射的人格心理特征的心理测验方法是（D）。

A观察法B调查法C实验法D投射测验法

7、消费者于壹定的购物环境中所表现的消费行为即（B）

A消费B购买行为C买卖行为D消费心理

8、请被调查的消费者书面回答问题，从而了解其动机、态度、个性和价值观念等内容的研究方法是（C）

A观察法B访谈法C问卷法D调查法

9、于心理活动的进程中，于壹定的时限出现的某种相对持续的状态，是从心理过程的发展到个性心理特点形成的壹个过渡环节是指（D）

A心理过程B个性心理C个性倾向D心理状态

二、多项选择题

1、顾客心理过程包括（ACD）。

A认识过程B想象过程C情感过程D意志过程E注意过程

2、认识过程是指人们获得知识和运用知识的过程，它包括（ABCDE）

A感觉B知觉C记忆D思维E想象

3、于顾客心理学研究中应把握的基本原则包括（BCD）

A主观性原则B客观性原则C发展性原则D系统性原则E封闭性原则

三、名词解释

1、顾客

顾客是那些登门购买的有消费能力或潜于消费能力的人。

2、消费

消费是人们为满足自身精神或物质需要而产生的壹种行为活动。

3、消费行为

消费行为指人们为满足需要和欲望而寻找、选择、购买使用、评价及处置产品（和服务）时介入的过程和活动。

4、心理过程

心理过程是心理活动发生、发展和完成的过程，它又包括认识过程、情感过程和意志过程。

5、个性心理

个性心理是指壹个人于心理过程的发展和进程中，受壹定个性倾向性制约的心理特征的总和。

6、心理状态

心理状态是于心理活动的进程中，于壹定的时限出现的某种相对持续的状态，是从心理过程的发展到个性心理特点形成的壹个过渡环节。

四、简答题

1、心理学常用的研究方法有哪些？

心理学常用的研究方法有以下几种：（1）观察法：有目的、有计划地观察被试于壹定条件下的言行的变化，作出详尽的记录，然后进行整理分析，从而判断他们心理活动的壹种方法。（2）实验法：按照研究目的，有计划地严格控制或创设条件，主动引起或改变被试的心理，

从而进行分析的方法。（3）测验法：运用具有壹定的信度和效应的标准化量表（或问卷）对人的心理特征进行测量和评定的方法。

2、简述心理现象及其内容。

心理现象又称为心理活动，心理现象及其复杂，我们能够把它划分为心理过程、个性心理和心理状态三方面加以说明。

（1）心理过程：相对个性，它是不断变化的、暂时性的心理现象，包括认识过程、情感过程和意志过程，其中认识过程指的是于认识事物的过程中，为了弄清客观事物的性质和规律而产生的心理现象；情感过程是于认识事物的过程中所引起的对客观事物的态度体验；而意志过程指的是由认识的支持和情感的推动，使人有意识地克服内心障碍和外部困难而坚持实现目标的过程。

（2）个性心理：是个体所具有的稳定的心理现象，它包括个性倾向性和个性心理特征。其中个性倾向性是决定个体对事物和行为的内容动力系统，具有壹定的动力性、稳定性的成份，而个性心理特征是人体身上经常表现出来的本质的、稳定的心理特征。

（3）心理状态是于心理活动的进程中，于壹定的时限出现的某种相对持续的状态，是从心理过程的发展到个性心理特点形成的壹个过渡环节。

3、简述顾客心理研究的原则

（1）客观性原则：搜集材料时必须如实记录，处理材料和分析结果时切忌带有主观偏见，下结论时不任意夸大或缩小；（2）发展性原则：既要见到心理发展稳定性的壹面，更要见到其发展变化的壹面；（3）系统性原则：把心理现象见作壹个有机整体，全面考察心理的

各种关系，多方面综合研究；要认识到人的心理系统是有序的、有组织结构的系统；要把心理作为壹个开放系统进行研究。

五、案例分析题

1、20世纪40年代，速溶咖啡脱颖而出，于市场上初露头角。照理，速溶咖啡不仅品质高，口味好，而且饮用方便，不需烧煮，上市后壹定大受欢迎。然而，事实却和此相反，这种速溶咖啡投入市场后，消费者反映冷淡，销路不畅。厂方市场营销人员会同广告人员、消费者心理学专家对此进行调查研究，分析结果发现，毛病出于广告上。由于广告词壹味强调速溶咖啡的快速简便，使众多家庭妇女产生偏见，认为只有那些懒惰的、生活无计划的、邋遢的人才去购买速溶咖啡，症结找到了，广告设计人员立即改变过去广告的内容中心，从强调使用简便这壹特点，转向突出新潮咖啡和新鲜咖啡同样具备美味、清香、质地醇厚的特点，且配上壹幅广告画：壹杯美味的咖啡，后面高高地堆着褐色的咖啡豆，上书“100%的真正咖啡”。新的广告问世后，立即引起人们的关注，人们的偏见慢慢地消除了，速溶咖啡迅速地打开了销路，成为西方咖啡消费的主流。80年代初，雀巢咖啡迅速地打开了咖啡消费市场，“味道好极了!”如此引人涎下的广告言词宣传使产品很快受到中国消费者的欢迎。

速溶咖啡这壹新产品刚上市销售受阻的主要原因是什么?试从消费心理角度进行分析。

第二章顾客心理过程

壹、单项选择题

1、“视而不见，听而不闻”于心理学中被称为（A）。

A选择性B整体性C理解性D恒常性

2、“鱼和熊掌不可兼得”反映的是哪壹种动机斗争（A）