导游服务程序ppt课件
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第一章-导游服务PPT课件
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中国导游史略
• （三）发展阶段（1978—）
1984年外联权下放，全国各地纷纷组建旅行社，全 国导游员猛增到二万五千人。他们为我国旅游业的 大发展作出了贡献，但由于增长速度过快，一批水 平不高的人进入了导游队伍，出现了鱼龙混杂的局 面。为此，国家制定规章制度，对导游实行规范化 和法制化管理。1989年第一次导游资格考试；1995 年导游分等定级；2002年全面推行导游计分制和IC 卡制度。
• (1)有固定营业的场所。 • (2)有必需的营业设施。 • (3)有符合条例规定的注册资金和质量保证金)。 • 2. 钱某提供的导游服务也是非法导游服务，工
商管理部门应处以罚款。
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22
二、现代导游服务的类型
（一） 图文声像导游方式 • 图文声像导游方式，亦称物化导游方式，它包
括： 1． 导游图、交通图、旅游指南、景点介绍册页、
画册、旅游产品目录； 2． 有关旅游产品、专项旅游活动的宣传品、广
告、招贴以及旅游纪念品等； 3． 有关国情介绍、景点介绍的录音带、录像带、
电影片、幻灯片等。
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导 游 图
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旅 游 指 南
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（二） 实地口语导游方式
• 亦称讲解导游方式，它包括导游人员在 游客旅行游览途中所做的介绍交谈和问 题解答等导游活动，以及在参观游览现 场所做的介绍和讲解。
➢ 扩大旅行社规模，组织环球旅行。
1865年与儿子约翰·梅森·库克成立父子旅游公司 （即通济隆旅游公司），迁址伦敦，并在美洲、亚 洲、非洲设立分公司；1872年成功组织了9人环球旅 行，声名远播。
团队导游服务程序课件PPT课件
团队导游服务程序课件(PPT156页)
入店服务—规范流程
• （一）介绍下榻饭店 • （二）协助办理住宿手续 • （三）介绍饭店设施 • （四）照顾行李进房 • （五）带领旅游团用好第一餐 • （六）宣布当日或次日活动安排 • （七）协助处理游客入住后的各类问题 • （八）确定叫早时间
团队导游服务程序课件(PPT156页)
致欢迎辞
１、问候语：各位来宾、各位朋友，大家好； 2、欢迎语：代表社、本人、司机欢迎大家； 3、介绍语：介绍自己和旅行社，介绍司机； 4、希望语：表示提供服务的诚挚愿望； 5、祝愿语：预祝旅游愉快顺利。
翻跟头旅行社之爆笑导游词
团队导游服务程序课件PPT课件
L/O/G/O
第三章 团队导游服务程序
团队导游服务程序课件PPT课件
第三章
领队 全陪 地陪
团队导游服务程序
地陪规范服务流程
1、准备工作 2、接站服务 3、抵达饭店后的服务 4、核对、商定日程 5、参观游览活动 6、食、购、娱等服务 7、送站服务 8、善后工作
乘客们，你们好！我代表翻跟头旅行社 对大家表示欢迎！现在，我介绍一下我们的车况 。大家乘坐的这辆车作为报废车已经有13年的历 史了，由于没有车闸，停车时必须与其它物体相 撞才能停车。 这位是我们的司机师傅，他创下了 每月12次的事故记录，平时需喝两瓶白酒才能上 车。本车没有速度表，如果您的上牙打下牙，那 速度就是40公里；如果玻璃窗飞出去，那速度就 是80公里；如果车轱辘掉了的话，那速度就是140 公里；如果车顶飞出去的话，那我们就去到了最 后一站－－天堂。 我衷心祝愿各位旅行愉快、身 体健康，经受得起这样的速度，现在我们开始写 遗言。
旅游接待计划内容
《散客导游服务程序》PPT课件_OK
第四章 散客导游服务程序
✓ 第一节 散客旅游的类型与特点 ✓ 第二节 散客导游的服务程序
导入案例
四川某旅行社导游小雅接待了一个由安徽、上海、北京等地旅行社零星组织的散客旅游 团。其中有13位客人来自上海的3家旅行社，5位客人来自安徽的2家旅行社，2位客人 来自北京某旅行社。团队主要游览九寨沟、黄龙两处景区。但从第一天早晨出发起，团 队矛盾就十分尖锐。
付各项旅游费用的旅游形式。 • 散客旅游与团体旅游的区别
2021/8/30
8
二、散客旅游迅速发展的原因
• 游客自主意识和旅游经验的增强 • 游客结构的改变 • 交通和通讯的改变 • 散客接待条件的改善
2021/8/30
9
三、散客旅游的类型
（一）按计费方式不同划分
• 散客包价旅游
全包价 小包价
• 非包价形式的散客旅游
评 析：
• 散客旅游团队成份复杂，矛盾很多，对接团导游能力要求 很高，导游所承受的责难和压力也很大，因此，做好散客 团队导游工作，是对导游人员业务能力的严峻考验。
• 散客团队成员复杂，接待标准不一，服务内容庞杂，而且 没有领队、全陪陪同，地接导游一身兼有领队、全陪、地 陪的职责，肩上的担子十分沉重。
2021/8/30
25
思考题：
请设想，如果你被委派为某散客旅游团队的导游，你将如何使团队成员间迅速熟识起来？ 如何增强团队的凝聚力？
2021/8/30
26
请问小韩在处理整个事件中有哪些不妥之处？你认为正确处理
2021/8/30
19
的措施应该怎样？
启 示：
小韩在处理整个事件中的不妥之处有：
• 安排购物次数超出规定，且擅自带游客去非定点商店购物；
✓ 第一节 散客旅游的类型与特点 ✓ 第二节 散客导游的服务程序
导入案例
四川某旅行社导游小雅接待了一个由安徽、上海、北京等地旅行社零星组织的散客旅游 团。其中有13位客人来自上海的3家旅行社，5位客人来自安徽的2家旅行社，2位客人 来自北京某旅行社。团队主要游览九寨沟、黄龙两处景区。但从第一天早晨出发起，团 队矛盾就十分尖锐。
付各项旅游费用的旅游形式。 • 散客旅游与团体旅游的区别
2021/8/30
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二、散客旅游迅速发展的原因
• 游客自主意识和旅游经验的增强 • 游客结构的改变 • 交通和通讯的改变 • 散客接待条件的改善
2021/8/30
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三、散客旅游的类型
（一）按计费方式不同划分
• 散客包价旅游
全包价 小包价
• 非包价形式的散客旅游
评 析：
• 散客旅游团队成份复杂，矛盾很多，对接团导游能力要求 很高，导游所承受的责难和压力也很大，因此，做好散客 团队导游工作，是对导游人员业务能力的严峻考验。
• 散客团队成员复杂，接待标准不一，服务内容庞杂，而且 没有领队、全陪陪同，地接导游一身兼有领队、全陪、地 陪的职责，肩上的担子十分沉重。
2021/8/30
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思考题：
请设想，如果你被委派为某散客旅游团队的导游，你将如何使团队成员间迅速熟识起来？ 如何增强团队的凝聚力？
2021/8/30
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请问小韩在处理整个事件中有哪些不妥之处？你认为正确处理
2021/8/30
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的措施应该怎样？
启 示：
小韩在处理整个事件中的不妥之处有：
• 安排购物次数超出规定，且擅自带游客去非定点商店购物；
景区导游服务流程 PPT课件
引而不发，激起游客急于知道答案的欲望，使其产生悬念的方 法即为制造悬念法，俗称“吊胃口”、“卖关子”。 (七)类比法 所谓"类比法"，就是以熟喻生，达到类比旁通效果导游手法。
1.同类相似类比 2.同类相异类比 3.时代之比
(八)画龙点睛法 用凝炼的词句概括所游览景点的独特之处，并给旅游者留下
突出印象的导游手法称为"画龙点睛法"。
任务二 带团过程中的常规服务
石
【任务实施】
林
1、分组完成，石林风景区内 游
的景点讲解服务
览
线
路
图
任务三 带团过程中游客别要求的处理
【任务引入】
游客在景区游览途中，出于种种原因（如个人兴 趣、身体强弱、旅游节奏等），会提出一些个别要求 ，需要景区导游合理地加以处理。面对游客的种种特 殊要求，导游人员应该怎样处理？
一般开场白常常是在第一次接
里见到大家，首先我代表我们景 区——石林风景区为大家的到来表
待游客时开始的，而这种开场白
示衷心的欢迎！很幸运地成为了各 位的导游，我姓X，大家叫我小X就
也叫欢迎词。欢迎词的主要内容 可以了。石林风景区的游览时间呢
大约是3个小时，因为整个景区比
应该包括向游客问好，代表景区 较大，大家在浏览过程中要紧跟着
任务一带团过程中的讲解服务讲解方法适用范围注意问题简单概述法分段讲解法突出重点法问答法虚实结合法类比法画龙点睛法制造悬念法开始参观游览前结合景区入口的示意图进行切忌长篇大论适用于范围较大讲解点较多的景点需要活跃游览气氛吸引游客注意时需要讲解内容很多的景点为增强讲解的艺术感染力调剂现场气氛时通过互相对比加深旅游者对景物人物的认识需要制造气氛提高旅游者游兴强化导游讲解效果结合概述法介绍不宜超前或滞后代表性景观与众不同之处游客感兴趣的内容突出??之最客问我答我问客答自问自答选准时机先进性铺垫避免故弄玄虚选择虚的内容时要精要活不要触犯旅游者的禁忌不要伤害对方的民族自尊心为给游客留下突出印象使游客获得更高精神享受任务一带团过程中的讲解服务任务实施1使用不同的讲解方法为游客介绍石林风景区内的景点2抽选导游资格证考试景点进行现场讲解3分小组使用ppt进行景点讲解任务二带团过程中的常规服务任务引入在带领游客游览景区进行景点讲解外你还应为游客提供哪些服务
1.同类相似类比 2.同类相异类比 3.时代之比
(八)画龙点睛法 用凝炼的词句概括所游览景点的独特之处，并给旅游者留下
突出印象的导游手法称为"画龙点睛法"。
任务二 带团过程中的常规服务
石
【任务实施】
林
1、分组完成，石林风景区内 游
的景点讲解服务
览
线
路
图
任务三 带团过程中游客别要求的处理
【任务引入】
游客在景区游览途中，出于种种原因（如个人兴 趣、身体强弱、旅游节奏等），会提出一些个别要求 ，需要景区导游合理地加以处理。面对游客的种种特 殊要求，导游人员应该怎样处理？
一般开场白常常是在第一次接
里见到大家，首先我代表我们景 区——石林风景区为大家的到来表
待游客时开始的，而这种开场白
示衷心的欢迎！很幸运地成为了各 位的导游，我姓X，大家叫我小X就
也叫欢迎词。欢迎词的主要内容 可以了。石林风景区的游览时间呢
大约是3个小时，因为整个景区比
应该包括向游客问好，代表景区 较大，大家在浏览过程中要紧跟着
任务一带团过程中的讲解服务讲解方法适用范围注意问题简单概述法分段讲解法突出重点法问答法虚实结合法类比法画龙点睛法制造悬念法开始参观游览前结合景区入口的示意图进行切忌长篇大论适用于范围较大讲解点较多的景点需要活跃游览气氛吸引游客注意时需要讲解内容很多的景点为增强讲解的艺术感染力调剂现场气氛时通过互相对比加深旅游者对景物人物的认识需要制造气氛提高旅游者游兴强化导游讲解效果结合概述法介绍不宜超前或滞后代表性景观与众不同之处游客感兴趣的内容突出??之最客问我答我问客答自问自答选准时机先进性铺垫避免故弄玄虚选择虚的内容时要精要活不要触犯旅游者的禁忌不要伤害对方的民族自尊心为给游客留下突出印象使游客获得更高精神享受任务一带团过程中的讲解服务任务实施1使用不同的讲解方法为游客介绍石林风景区内的景点2抽选导游资格证考试景点进行现场讲解3分小组使用ppt进行景点讲解任务二带团过程中的常规服务任务引入在带领游客游览景区进行景点讲解外你还应为游客提供哪些服务
导游服务程序ppt课件
19
1.提醒携带物品和证件 2.致欢送辞 3.必要的弥补工作 4.请游客填写意见征求表 5.协助办理出关手续 6.与旅游者告别 7.结帐工作
20
致欢送辞
1.表示惜别: 对分别表示惋惜之情
2.感谢合作: 感谢游客在旅途中给予的支持、
合作与谅解
3.小结旅游: 一起回忆游览的项目、参加的
活动, 给游客一种归纳、总结之感
国际旅游团队通常配有领队、全程陪同导游人员； 国内旅游团队通常配有全程陪同导游人员。
2
主体
领队、全陪、地陪
对象 旅游者
任务 执行旅游计划 目标
使旅游者满意
（1）旅游者朝夕相处的对象是导游人员；
（2）旅游者对导游人员的讲解、所提供的生活服务质量， 及各项旅游活动安排落实的质量反应最为敏感； （3）导游服务质量可对其他旅游质量起到弥补作用。
1
旅游团队
通过旅行社或旅游服务中介机构，采取 支付综合服务费包价或部分包价的方式， 有组织地按预定的行程计划进行旅游消费 活动的旅游者群体。
旅游团队 接待业务
旅行社依据与旅游中间商或旅游者达成 的旅游合同（协议），对旅游团队在旅游 全过程中的吃、住、行、游、购、娱等活 动进行组织、安排、落实的过程。
服 务 准 备
首 站 接 团 服 务
入 店 服 务
核 对 商 定 日 程
各 站 服 务
离 站 服 务
途 中 服 务
末 站 服 务
善 后 工 作
7
（1）熟悉接待计划
团队特征 团员情况 旅游线路 游览景点 自费项目 联络电话
单位团或散客拼团、人数、领队等 年龄、性别、婚姻、职业、民族等 交通工具、时间、相关票据及证件 主要参观游览项目、讲解解答内容 额外景点、娱乐、用餐等自理费用
1.提醒携带物品和证件 2.致欢送辞 3.必要的弥补工作 4.请游客填写意见征求表 5.协助办理出关手续 6.与旅游者告别 7.结帐工作
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致欢送辞
1.表示惜别: 对分别表示惋惜之情
2.感谢合作: 感谢游客在旅途中给予的支持、
合作与谅解
3.小结旅游: 一起回忆游览的项目、参加的
活动, 给游客一种归纳、总结之感
国际旅游团队通常配有领队、全程陪同导游人员； 国内旅游团队通常配有全程陪同导游人员。
2
主体
领队、全陪、地陪
对象 旅游者
任务 执行旅游计划 目标
使旅游者满意
（1）旅游者朝夕相处的对象是导游人员；
（2）旅游者对导游人员的讲解、所提供的生活服务质量， 及各项旅游活动安排落实的质量反应最为敏感； （3）导游服务质量可对其他旅游质量起到弥补作用。
1
旅游团队
通过旅行社或旅游服务中介机构，采取 支付综合服务费包价或部分包价的方式， 有组织地按预定的行程计划进行旅游消费 活动的旅游者群体。
旅游团队 接待业务
旅行社依据与旅游中间商或旅游者达成 的旅游合同（协议），对旅游团队在旅游 全过程中的吃、住、行、游、购、娱等活 动进行组织、安排、落实的过程。
服 务 准 备
首 站 接 团 服 务
入 店 服 务
核 对 商 定 日 程
各 站 服 务
离 站 服 务
途 中 服 务
末 站 服 务
善 后 工 作
7
（1）熟悉接待计划
团队特征 团员情况 旅游线路 游览景点 自费项目 联络电话
单位团或散客拼团、人数、领队等 年龄、性别、婚姻、职业、民族等 交通工具、时间、相关票据及证件 主要参观游览项目、讲解解答内容 额外景点、娱乐、用餐等自理费用
导游服务程序与服务规范(ppt65张)
企业资料
8
怯场心理产生的原因：
1）第一次带团 2）缺少经验，线路中的某些主要景点从未去 过 3）游客旅游经验丰富，要求高，不容易满意 4）个人原因（心理素质比较差）
企业资料 9
问题解决：
1）熟悉业务，提前了解客人情况，充分准备
2）放松自己，如深呼吸，控制情绪，充满自信
3）平时注意提升自我
企业资料
要不断察看计划。若小刘在机场等候时要求内勤人员 再仔细查看一下原始计划，或许能发现失误，避免过错。
企业资料
13
（一）旅游团抵达前的工作安排
接团当天，地陪应提前到达旅行社，全面检查准 备工作的落实情况。
1、确认旅游团所乘交通工具抵达的准确时间
2、与旅游车司机联络
地陪要与司机商定出发的时间及接头地点，确保提 前半小时抵达机场（车站、码头）。 3、再次核实旅游团抵达的准确时间 4、与行李员联络 5、持接站标志迎候旅游团 地陪应在旅游团出站前持接站牌站在出口处醒目的 位置热情迎接旅游团。
3. 首次沿途导游
4. 宣布集合时间和地点
企业资料 16
三、入店服务
地陪应该在旅游者抵达饭店后尽快办理好入店手续 (check-in )，进住房间并取到行李，让旅游者及时了解饭 店的基本情况和住店的注意事项，知道当天或第二天的活 动安排。 （一）协助办理住店手续
（二）介绍饭店设施
（三）带领旅游团用好第一餐 （四）宣布当日或次日的活动安排 （五）照顾行李进房 （六）处理店内问题
第二章 导游服务程序 与服务规范
------掌握全陪、领队、地陪、景区景点 导 游、散客导游服务程序规范
企业资料
1
第二章 导游服务程序与服务规范
第一节 地陪导游服务程序与服务规范
旅游管理之导游服务程序(地陪)精品PPT课件
17
6.首次沿途导游
（1）介绍旅游日程（解释专有名词）
（2）介绍当地概况
—地理位置
—面积人口
—历史沿革
—风俗习惯
—风物特产
（3）介绍旅游注意事项
（4）适时介绍沿途风光
（根据游客的关注点和时间调整所讲内容）
18
三、常规导游阶段
1．沿途导游（行） 2．景区导游（游） 3．餐饮服务（食） 4．购物服务（购） 5．住宿服务（住） 6．其他服务
—办理退房手续（结清帐目、交还钥 匙）
—提醒游客清理随身携带物品
29
四、送站阶段
1．提前抵达送站地点
—送乘坐火车的旅游团提前45分钟抵达火车 站(3分钟)
—送乘坐国内航班的旅游团提前90分钟抵达 飞机场(30分钟)
—送乘坐国际航班的旅游团提前120分钟抵达 飞机场(30分钟)
30
2.致欢送辞
27
(1)入住饭店导游服务规范
—介绍饭店设施和注意事项 —宣布当日或次日的活动安排
（morning call时间、出行李时间、早 餐时间、出发时间） —协助领队（全陪）办理住店手续（由 领队/全陪分发房卡） —照顾行李进房 —协助处理游客住宿中发生的各类问题 和要求
28
（2）离店导游服务规范
—集中交运行李（地陪、全陪、领队 和行李员共同清点行李）
14
5.致欢迎辞
（1）欢迎辞的基本内容
—代表旅行社欢迎游客光临（问好） —介绍旅行社、自己和司机（介绍） —表示提供服务的愿望（表态） —预祝游客旅游愉快（祝愿）
15
（2）欢迎辞的基本要求
—热情 —真挚 —风趣 —适度
16
（3）欢迎辞的功能
—调动游客的情绪 —缩短同游客间的距离 —给游客留下好的第一印象 —进入导游状态
6.首次沿途导游
（1）介绍旅游日程（解释专有名词）
（2）介绍当地概况
—地理位置
—面积人口
—历史沿革
—风俗习惯
—风物特产
（3）介绍旅游注意事项
（4）适时介绍沿途风光
（根据游客的关注点和时间调整所讲内容）
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三、常规导游阶段
1．沿途导游（行） 2．景区导游（游） 3．餐饮服务（食） 4．购物服务（购） 5．住宿服务（住） 6．其他服务
—办理退房手续（结清帐目、交还钥 匙）
—提醒游客清理随身携带物品
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四、送站阶段
1．提前抵达送站地点
—送乘坐火车的旅游团提前45分钟抵达火车 站(3分钟)
—送乘坐国内航班的旅游团提前90分钟抵达 飞机场(30分钟)
—送乘坐国际航班的旅游团提前120分钟抵达 飞机场(30分钟)
30
2.致欢送辞
27
(1)入住饭店导游服务规范
—介绍饭店设施和注意事项 —宣布当日或次日的活动安排
（morning call时间、出行李时间、早 餐时间、出发时间） —协助领队（全陪）办理住店手续（由 领队/全陪分发房卡） —照顾行李进房 —协助处理游客住宿中发生的各类问题 和要求
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（2）离店导游服务规范
—集中交运行李（地陪、全陪、领队 和行李员共同清点行李）
14
5.致欢迎辞
（1）欢迎辞的基本内容
—代表旅行社欢迎游客光临（问好） —介绍旅行社、自己和司机（介绍） —表示提供服务的愿望（表态） —预祝游客旅游愉快（祝愿）
15
（2）欢迎辞的基本要求
—热情 —真挚 —风趣 —适度
16
（3）欢迎辞的功能
—调动游客的情绪 —缩短同游客间的距离 —给游客留下好的第一印象 —进入导游状态
导游服务课件PPT
内部评估
定期进行内部评估，分析导游服务中存在的问题 和改进空间。
3
持续改进
根据评估结果，制定改进措施，提升导游服务质 量，确保游客满意度。
05 导游服务案例分 析
优秀导游服务案例分享
案例一
某导游在带团过程中，不仅详细介绍了景点历史文化背景 ，还结合了当地的民俗风情，使得游客对景点的认知更加 丰富和深入。
导游应具备风险意识，提前预测和评估可能出现的风险和问题， 并制定相应的应急预案。
04 导游服务质量提 升
服务态度与职业道德
热情友好
导游应保持热情友好的态度，积极与游客沟通交流，提供贴心服 务。
尊重游客
尊重游客的文化背景、宗教信仰和风俗习惯，避免任何形式的歧视 和冒犯。
诚实守信
遵守职业道德，不欺诈游客，不隐瞒或歪曲事实，确保游客权益。
送团服务
告别仪式
01
在旅游团离开前，举行简单的告别仪式，感谢游客的信任与支
持。
行李领取与送行
02
协助旅游团领取行李，并送行至交通工具，确保旅游团顺利离
开。
回访与反馈
03
对旅游团进行回访，了解游客的反馈意见，不断改进服务质量
。
03 导游服务技能
语言表达
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ清晰准确
导游需要使用清晰、准确 的语言向游客传达信息， 避免使用模糊或含糊不清 的表达。
行李寄存与领取
协助旅游团将行李寄存或 领取，确保行李安全。
游览讲解
景点介绍
在游览过程中，向游客介绍景点的历 史文化背景、建筑风格、特色景观等 ，使游客对景点有更深入的了解。
讲解技巧
互动交流
与游客进行互动交流，回答游客的问 题，满足游客的需求。
定期进行内部评估，分析导游服务中存在的问题 和改进空间。
3
持续改进
根据评估结果，制定改进措施，提升导游服务质 量，确保游客满意度。
05 导游服务案例分 析
优秀导游服务案例分享
案例一
某导游在带团过程中，不仅详细介绍了景点历史文化背景 ，还结合了当地的民俗风情，使得游客对景点的认知更加 丰富和深入。
导游应具备风险意识，提前预测和评估可能出现的风险和问题， 并制定相应的应急预案。
04 导游服务质量提 升
服务态度与职业道德
热情友好
导游应保持热情友好的态度，积极与游客沟通交流，提供贴心服 务。
尊重游客
尊重游客的文化背景、宗教信仰和风俗习惯，避免任何形式的歧视 和冒犯。
诚实守信
遵守职业道德，不欺诈游客，不隐瞒或歪曲事实，确保游客权益。
送团服务
告别仪式
01
在旅游团离开前，举行简单的告别仪式，感谢游客的信任与支
持。
行李领取与送行
02
协助旅游团领取行李，并送行至交通工具，确保旅游团顺利离
开。
回访与反馈
03
对旅游团进行回访，了解游客的反馈意见，不断改进服务质量
。
03 导游服务技能
语言表达
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ清晰准确
导游需要使用清晰、准确 的语言向游客传达信息， 避免使用模糊或含糊不清 的表达。
行李寄存与领取
协助旅游团将行李寄存或 领取，确保行李安全。
游览讲解
景点介绍
在游览过程中，向游客介绍景点的历 史文化背景、建筑风格、特色景观等 ，使游客对景点有更深入的了解。
讲解技巧
互动交流
与游客进行互动交流，回答游客的问 题，满足游客的需求。
《散客导游服务程序》课件
《散客导游服务程序》PPT课件
• 散客导游服务概述 • 散客导游服务流程 • 散客导游服务技巧 • 散客导游服务质量提升 • 散客导游服务案例分析
01 散客导游服务概述
散客导游服务的定义
01
散客导游服务是指旅行社为没有 参加旅行团的单个游客提供的导 游服务，包括景点讲解、旅游咨 询、行程安排等。
时间控制
合理安排讲解时间，避免过长或过短，保持 游客的兴趣和注意力。
互动参与
鼓励游客参与讲解活动，提供机会让他们提 问和分享经验。
处理问题技巧
灵活应变
遇到突发问题时，导游应保持冷静，灵活应对，采取适当的措施解决问题。
情绪管理
在处理问题时，导游应保持耐心和友善，避免与游客发生冲突和争执。
求助与合作
在需要时寻求其他导游或工作人员的帮助，共同解决问题。
办理入住手续
协助游客办理入住手续，确保游客顺 利入住。
提供咨询服务
向游客提供咨询服务，解答游客关于 住宿的疑问。
照顾特殊需求
对于有特殊需求的游客，如需要无烟 房间、需要特别的床铺等，给予特别 关注和照顾。
送团服务
致欢送词
协助办理退房手续
在旅游结束时，向游客致以诚挚的欢送词 ，感谢游客的参与和支持。
根据游客的实际情况，合理安 排座位，确保游客舒适。
参观游览
景点介绍
在游览过程中，向游客介绍景 点的历史文化背景、特色等。
维持秩序
确保游客在游览过程中遵守相 关规定，维护游览秩序。
照顾特殊需求
对于有特殊需求的游客，如老 人、儿童等，给予特别关注和 照顾。
解答疑问
耐心解答游客在游览过程中提 出的疑问。
THANKS 感谢观看
协助游客办理退房手续，确保游客顺利离 开住宿地点。
• 散客导游服务概述 • 散客导游服务流程 • 散客导游服务技巧 • 散客导游服务质量提升 • 散客导游服务案例分析
01 散客导游服务概述
散客导游服务的定义
01
散客导游服务是指旅行社为没有 参加旅行团的单个游客提供的导 游服务，包括景点讲解、旅游咨 询、行程安排等。
时间控制
合理安排讲解时间，避免过长或过短，保持 游客的兴趣和注意力。
互动参与
鼓励游客参与讲解活动，提供机会让他们提 问和分享经验。
处理问题技巧
灵活应变
遇到突发问题时，导游应保持冷静，灵活应对，采取适当的措施解决问题。
情绪管理
在处理问题时，导游应保持耐心和友善，避免与游客发生冲突和争执。
求助与合作
在需要时寻求其他导游或工作人员的帮助，共同解决问题。
办理入住手续
协助游客办理入住手续，确保游客顺 利入住。
提供咨询服务
向游客提供咨询服务，解答游客关于 住宿的疑问。
照顾特殊需求
对于有特殊需求的游客，如需要无烟 房间、需要特别的床铺等，给予特别 关注和照顾。
送团服务
致欢送词
协助办理退房手续
在旅游结束时，向游客致以诚挚的欢送词 ，感谢游客的参与和支持。
根据游客的实际情况，合理安 排座位，确保游客舒适。
参观游览
景点介绍
在游览过程中，向游客介绍景 点的历史文化背景、特色等。
维持秩序
确保游客在游览过程中遵守相 关规定，维护游览秩序。
照顾特殊需求
对于有特殊需求的游客，如老 人、儿童等，给予特别关注和 照顾。
解答疑问
耐心解答游客在游览过程中提 出的疑问。
THANKS 感谢观看
协助游客办理退房手续，确保游客顺利离 开住宿地点。
导游服务规程培训课件(106张)PPT
务
》
A 认找旅游团
精 课
B 核实实到人数
品 程
C 集中清点行李
课
D 集合登车
程
exit
《
导 案例分析：
游 业 务 》
某地一个组团社有两个旅游团到海南旅 游，其旅游计划是一样的，乘坐的飞机航班、 行程、人数、标准也相同，只是海南的接待社 不同，分别为 X 旅行社和 Y 旅行社，地方陪 同导游员分别是小张和小李。当他们在机场出
程
该游客接触相处, 更不要独自一人去游客的房间。
游客若邀请你到卡拉OK厅去唱歌、 舞厅跳舞、 吃
夜宵等, 导游员应想方设法给予谢绝, 并寻找借口而
避开。游客若有非份之想或有挑逗言行, 导游员要明
确表明态度或予以拒绝, 必要时应果断地采取措施,
以免陷入尴尬难堪的困境之中。
《 导 游 业二 务、 》迎 精 课 接 品 程 服 课务 程
》 精 课
2、地点（含出发地点、游览地点、就餐地点、购 物地点等）；
品 程
3、名称（含旅游团名称和代号、接待社名称、饭
课
Байду номын сангаас
店名称及全陪、领队姓名和房号等）；
程
4、项目（含参观游览项目、文娱节目及风味餐、
购物安排等）；
5、落款（含地陪姓名和简短问候、欢迎语）。
《
导 游
1、熟悉接待计划（如表1）
业
务
A 旅游团概况
程
抹
C、佩戴导游证
exit
《
导
游 6、心理准备、联络畅通准备
业
务
A 准备面临艰苦复杂的工作
》
B 准备承受抱怨和投诉
精 课
C 备齐并随身携带与有关接待社各个
导游服务的程序与规范培训课件(ppt 38张)
exit
③物质准备
A 证 件 B 票 据 C 导游服务用品
exit
④语言和知识准备
A外语和资料的准备 B专业知识、词汇的准备 C热门话题、重大新闻、旅游者 可能感兴趣的话题等 D客源地知识准备
exit
⑤形象准备
A着装符合身份，便 于工作开展 B佩带首饰适度 C佩戴导游证
exit
⑥心理准备
A 准备面临艰苦复杂的工作 B 准备承受抱怨和投诉
exit
（二）服务规程
1、三个总要求
2、八个程序
Exit
1、三个总要求
⑴按时做好旅游团在本地的迎送工作； ⑵严格按计划，做好旅游团参观游览过程 中的导游讲解工作和计划内的食宿、购 物、文娱等活动安排； ⑶妥善处理各方面的关系和出现的问题。
exit
2、八个程序
⑴ 服务准备 ⑵ 迎接服务 ⑶入店服务 ⑷核对、商定节目安排 ⑸参观游览服务 ⑹其他服务 ⑺送站服务 exit ⑻后续工作
③转移途中的服务
A 致欢迎辞 案1、（一）、
（二）、（三）
B 调整时间 C 首次沿途导游 D 宣布集合时间和地点
exit
⑶入店服务
①协助办理住店手续 ②介绍饭店设施 ③带领旅游团用好第一餐 ④宣布当日或次日的活动安排 ⑤照顾行李进房 ⑥处理店内问题 ⑦安排好叫早服务
exit
⑷核对、商定节目安排
exit
⑵ 迎接服务
① 旅游团抵达前的工作安排 ② 旅游团抵达后的服务 ③ 转移途中的服务
exit
①旅游团抵达前的工作安排
A B C D E 确认旅游团所乘交通工具抵达的准确 时间 与旅游车司机联系 再次核实旅游团抵达的准确时间 与行李员联络 持接站标志迎候旅游团
③物质准备
A 证 件 B 票 据 C 导游服务用品
exit
④语言和知识准备
A外语和资料的准备 B专业知识、词汇的准备 C热门话题、重大新闻、旅游者 可能感兴趣的话题等 D客源地知识准备
exit
⑤形象准备
A着装符合身份，便 于工作开展 B佩带首饰适度 C佩戴导游证
exit
⑥心理准备
A 准备面临艰苦复杂的工作 B 准备承受抱怨和投诉
exit
（二）服务规程
1、三个总要求
2、八个程序
Exit
1、三个总要求
⑴按时做好旅游团在本地的迎送工作； ⑵严格按计划，做好旅游团参观游览过程 中的导游讲解工作和计划内的食宿、购 物、文娱等活动安排； ⑶妥善处理各方面的关系和出现的问题。
exit
2、八个程序
⑴ 服务准备 ⑵ 迎接服务 ⑶入店服务 ⑷核对、商定节目安排 ⑸参观游览服务 ⑹其他服务 ⑺送站服务 exit ⑻后续工作
③转移途中的服务
A 致欢迎辞 案1、（一）、
（二）、（三）
B 调整时间 C 首次沿途导游 D 宣布集合时间和地点
exit
⑶入店服务
①协助办理住店手续 ②介绍饭店设施 ③带领旅游团用好第一餐 ④宣布当日或次日的活动安排 ⑤照顾行李进房 ⑥处理店内问题 ⑦安排好叫早服务
exit
⑷核对、商定节目安排
exit
⑵ 迎接服务
① 旅游团抵达前的工作安排 ② 旅游团抵达后的服务 ③ 转移途中的服务
exit
①旅游团抵达前的工作安排
A B C D E 确认旅游团所乘交通工具抵达的准确 时间 与旅游车司机联系 再次核实旅游团抵达的准确时间 与行李员联络 持接站标志迎候旅游团
第五章全程导游服务程序与服务质量ppt课件
汇报旅游团情况，协助地陪工作 维护和保障旅游者安全 检查各站服务质量
全陪服务程序—接待过程中的服务—各站服务—停留服务
• 1.协助地方导游员的各项工作
住店服务
景点游览时的服务
游客生病时的服务
• 进入饭店协助领队 • 景点游览时，地陪带团前行，
办理住店手续，并掌 全陪殿后，招呼滞后的旅游者，
握分房名单
全陪服务程序—接待过程中的服务—各站服务—抵站服务
2. 带领旅游团出站
− 在旅游者乘坐的交通工具抵达下一站前，全陪应通知旅游者整理好随身物品， 做好下机（车、船）的准备 − 下机（车、船）后，清理人数，手举组团社社旗，带领旅游者到指定的出站 口出站。
全陪服务程序—接待过程中的服务—各站服务—抵站服务
全陪服务程序—接待过程中的服务—各站服务—离站服务
• 1. 提醒工作
− 主动提醒地陪再次核实旅游团离开本地的交通票据及离开的准确时间 − 如有变化，及时通知下一站接待社 − 如离开时间紧迫，请本站地陪代为通知
• 2.安排行李
− 离开前，向旅游者讲清航空（铁路、水运）有关行李托运和手提行李的规定， 并帮助有困难的旅游者捆扎行李，请旅游者将行李上锁 − 协助领队和地方导游清点行李，与行李员办理交接手续 − 到达机场（车站、码头）后，应与地方导游员交接交通票据和行李托运单， 点清、核实后妥善保存
待社接待服务质量和计划落实情况。
− 通过观察和征询旅游者意见来了解和检查各地在交通、住宿、餐饮和地陪服务 等方面的服务质量是否符合国家和行业的质量标准 − 若发现有减少规定的游览项目、增加购物次数或降低住宿和餐饮质量标准的情 况，要及时向地陪提出改进和补偿意见，必要时向旅行社报告，并在“全陪日志” 中注明 − 若旅游活动安排在内容上与上几站有明显重复，应建议地陪做必要调整 − 在地陪导游缺位或失职的情况下，应兼行地陪导游员的职责。
全陪服务程序—接待过程中的服务—各站服务—停留服务
• 1.协助地方导游员的各项工作
住店服务
景点游览时的服务
游客生病时的服务
• 进入饭店协助领队 • 景点游览时，地陪带团前行，
办理住店手续，并掌 全陪殿后，招呼滞后的旅游者，
握分房名单
全陪服务程序—接待过程中的服务—各站服务—抵站服务
2. 带领旅游团出站
− 在旅游者乘坐的交通工具抵达下一站前，全陪应通知旅游者整理好随身物品， 做好下机（车、船）的准备 − 下机（车、船）后，清理人数，手举组团社社旗，带领旅游者到指定的出站 口出站。
全陪服务程序—接待过程中的服务—各站服务—抵站服务
全陪服务程序—接待过程中的服务—各站服务—离站服务
• 1. 提醒工作
− 主动提醒地陪再次核实旅游团离开本地的交通票据及离开的准确时间 − 如有变化，及时通知下一站接待社 − 如离开时间紧迫，请本站地陪代为通知
• 2.安排行李
− 离开前，向旅游者讲清航空（铁路、水运）有关行李托运和手提行李的规定， 并帮助有困难的旅游者捆扎行李，请旅游者将行李上锁 − 协助领队和地方导游清点行李，与行李员办理交接手续 − 到达机场（车站、码头）后，应与地方导游员交接交通票据和行李托运单， 点清、核实后妥善保存
待社接待服务质量和计划落实情况。
− 通过观察和征询旅游者意见来了解和检查各地在交通、住宿、餐饮和地陪服务 等方面的服务质量是否符合国家和行业的质量标准 − 若发现有减少规定的游览项目、增加购物次数或降低住宿和餐饮质量标准的情 况，要及时向地陪提出改进和补偿意见，必要时向旅行社报告，并在“全陪日志” 中注明 − 若旅游活动安排在内容上与上几站有明显重复，应建议地陪做必要调整 − 在地陪导游缺位或失职的情况下，应兼行地陪导游员的职责。
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第三章 旅游团队导游服务程序
【教学目标】通过学习，了解地陪、全陪各自的工 作程序与标准，掌握导游人员各工作环节的要领和 技巧，学习接待计划安排、旅途讲解、生活服务等 的方法。
【教学重点】全程陪同导游人员服务程序 地方陪同导游人员服务程序
【教学内容】第一节 入境旅游团队导游服务程序 第二节 出境旅游团队导游服务程序 第二节 国内旅游团队导游服务程序
析
准
①熟悉、研究计划
备
工
作
②制定旅③落实接待事宜
.
落
①落实旅行用车
②落实用房
实 接
③落实用餐
④落实返程票
待 ⑤与内、外勤联系 事
⑥与全陪联系
宜
⑦了解不熟悉景点情况
⑧了解该旅行团的服务等级、规格和 结算方式
.
（2）知识准 备
①参观游览项目的讲解内容 ②相关专业知识准备
③当前热门话题、国内外重大新闻及趣事
一、全程陪同导游服务程序 九个程序
服 务 准 备
首 站 接 团 服 务
入 店 服 务
核 对 商 定 日 程
各 站 服 务
离 站 服 务
途 中 服 务
末 站 服 务
善 后 工 作
.
（1）熟悉接待计划
服
务
（2）物质准备
准
备 （3）与地方接待社联系
.
第一节 入境旅游团队导游服务程序
一、全程陪同导游服务程序 九个程序
.
旅游团队
通过旅行社或旅游服务中介机构，采取 支付综合服务费包价或部分包价的方式， 有组织地按预定的行程计划进行旅游消费 活动的旅游者群体。
旅游团队 接待业务
旅行社依据与旅游中间商或旅游者达成 的旅游合同（协议），对旅游团队在旅游 全过程中的吃、住、行、游、购、娱等活 动进行组织、安排、落实的过程。
④掌握旅行常识
.
(3)物质准备
(4)形象准备
①准备面临艰 苦复杂的工作
(5)心理准备
②准备承受 抱怨和投诉
③准备面对各 种“旅游污染”
.
（1）旅游团抵达前
①确认旅行团所乘交通工具的准确抵达时间
接 ②与旅行车司机联络 站 服 ③提前抵达接站地点 务 ④再次核实时间
⑤迎候旅行团
.
（2）旅游团抵达后
游、购、娱等各方面的满意程度）； • （４）对发生的问题及事故的处理经过； • （５）旅游者的反馈及改进意见。
.
二、地方陪同导游人员服务程序
1.准备工作 2.接站服务 3.入住服务 4.参观、游览服务
.
5.餐饮服务 6.其他服务 7.送站服务 8.善后工作
（1）业务准备
根据接团计 划表和旅游 协议进行分
.
1.与地陪积极配合
2.监督各地接待计划的实施和服务质量
各
站
3.留意旅游者的动向
服
务
4.做好提醒工作，处理突发问题和事件
5.当好旅游者的购物顾问
6.联络、协调工作
.
1.提醒地陪落实交通的票据,核实离站的准确时间
2.做好上下站联络工作
离
3.协助领队、地陪做好行李的清点、交接工作
站
服 务 4.协助旅游者办理行李托运手续及入关登机手续
各地接社经理或计调联络电话
.
（2）物质准备
.
（3）与地方接待社联系 接团前半天或一天
.
首站接团服务
1. 接站准备 2.提前半小时迎候
原则： 热情友好， 服务至上！
3.尽快确认旅游团，核实情况
4.交接行李后，致欢迎词
.
欢迎词 的内容
欢迎词主要内容
①表示欢迎 ②自我介绍，并介绍地陪 ③表示服务愿望，希望得到合作 ④预祝旅行顺利、愉快
① 辨认旅游团 ② 核实人数 ③ 集中清点交接行李 ④ 询问团队情况 ⑤ 集合登车
猜成语 智力题 大家乐 搞笑接龙
.
要点
搞出气氛 让客人参与
1.提醒携带物品和证件 2.致欢送辞 3.必要的弥补工作 4.请游客填写意见征求表 5.协助办理出关手续 6.与旅游者告别 7.结帐工作
.
致欢送辞
1.表示惜别: 对分别表示惋惜之情 2.感谢合作: 感谢游客在旅途中给予的支持、
合作与谅解
3.小结旅游: 一起回忆游览的项目、参加的
国际旅游团队通常配有领队、全程陪同导游人员； 国内旅游团队通常配有全程陪同导游人员。
.
主体
领队、全陪、地陪
对象 旅游者
任务 执行旅游计划 目标
使旅游者满意
（1）旅游者朝夕相处的对象是导游人员；
（2）旅游者对导游人员的讲解、所提供的生活服务质量， 及各项旅游活动安排落实的质量反应最为敏感； （3）导游服务质量可对其他旅游质量起到弥补作用。
5.核实地陪交给的行李票据，并妥善保管好。
6.认真填写好结算单据，与地陪双方签字
.
途中服务
1.安排好饮食和休息 2.保管好行李托运单或行李卡及交通票据 3.对目的地作必要讲解 4.主动与旅游者交谈 5.提醒游客注意人身和财物安全 6.组织文娱活动，活跃途中气氛
.
旅途中的文娱活动
讲故事 脑筋急转弯
服 务 准 备
首 站 接 团 服 务
入 店 服 务
核 对 商 定 日 程
各 站 服 务
离 站 服 务
途 中 服 务
末 站 服 务
善 后 工 作
.
（1）熟悉接待计划
团队特征 团员情况 旅游线路 游览景点 自费项目 联络电话
单位团或散客拼团、人数、领队等 年龄、性别、婚姻、职业、民族等 交通工具、时间、相关票据及证件 主要参观游览项目、讲解解答内容 额外景点、娱乐、用餐等自理费用
.
入店 服务
1.办理入住手续 2.分房 3.照顾客人和行李进房 4.处理问题 5.照顾用餐 6.安全保卫和生活照料
.
星级标准
电视使用
常见客房 酒店名址
酒店 常识 介绍
开水供应 拨打电话
保险柜
娱乐设施
.
核对、商定日程
1.与谁商定?
旅行团领队
2.商定日程的原则
宾客至上、服务至上 主随客便 合理而可能 平等协商
活动, 给游客一种归纳、总结之感
4.征求意见: 征求工作中的意见和建议
5.期盼重逢: 表达对游客的情谊和自己的热情
6.美好祝愿: 祝身体健康、工作顺利、合家幸
福、. 万事如意！
①处理遗 留问题
③结清帐 目
②填写 《全陪日
志》
善后 工作
⑤总结经 验教训
④归还所 借物品
.
《全陪日志 》内容包括
• （１）旅游团的基本情况； • （２）旅游日程安排及交通情况； • （３）各地接待质量（指旅游者对食、宿、行、
团队旅游接待的成败关键在于导游服务？
.
第一节 入境旅游团队导游服务程序
入境旅游团队
指由具有招徕、接待外国旅游者来中国，具 有招徕、接待华侨归国与香港、澳门、台湾同胞 回内地的旅游业务资格的国际旅行社，通过海外 旅游中间商招徕和组织的来中国大陆旅行游览活 动的海外旅游团体。
.
第一节 入境旅游团队导游服务程序
【教学目标】通过学习，了解地陪、全陪各自的工 作程序与标准，掌握导游人员各工作环节的要领和 技巧，学习接待计划安排、旅途讲解、生活服务等 的方法。
【教学重点】全程陪同导游人员服务程序 地方陪同导游人员服务程序
【教学内容】第一节 入境旅游团队导游服务程序 第二节 出境旅游团队导游服务程序 第二节 国内旅游团队导游服务程序
析
准
①熟悉、研究计划
备
工
作
②制定旅③落实接待事宜
.
落
①落实旅行用车
②落实用房
实 接
③落实用餐
④落实返程票
待 ⑤与内、外勤联系 事
⑥与全陪联系
宜
⑦了解不熟悉景点情况
⑧了解该旅行团的服务等级、规格和 结算方式
.
（2）知识准 备
①参观游览项目的讲解内容 ②相关专业知识准备
③当前热门话题、国内外重大新闻及趣事
一、全程陪同导游服务程序 九个程序
服 务 准 备
首 站 接 团 服 务
入 店 服 务
核 对 商 定 日 程
各 站 服 务
离 站 服 务
途 中 服 务
末 站 服 务
善 后 工 作
.
（1）熟悉接待计划
服
务
（2）物质准备
准
备 （3）与地方接待社联系
.
第一节 入境旅游团队导游服务程序
一、全程陪同导游服务程序 九个程序
.
旅游团队
通过旅行社或旅游服务中介机构，采取 支付综合服务费包价或部分包价的方式， 有组织地按预定的行程计划进行旅游消费 活动的旅游者群体。
旅游团队 接待业务
旅行社依据与旅游中间商或旅游者达成 的旅游合同（协议），对旅游团队在旅游 全过程中的吃、住、行、游、购、娱等活 动进行组织、安排、落实的过程。
④掌握旅行常识
.
(3)物质准备
(4)形象准备
①准备面临艰 苦复杂的工作
(5)心理准备
②准备承受 抱怨和投诉
③准备面对各 种“旅游污染”
.
（1）旅游团抵达前
①确认旅行团所乘交通工具的准确抵达时间
接 ②与旅行车司机联络 站 服 ③提前抵达接站地点 务 ④再次核实时间
⑤迎候旅行团
.
（2）旅游团抵达后
游、购、娱等各方面的满意程度）； • （４）对发生的问题及事故的处理经过； • （５）旅游者的反馈及改进意见。
.
二、地方陪同导游人员服务程序
1.准备工作 2.接站服务 3.入住服务 4.参观、游览服务
.
5.餐饮服务 6.其他服务 7.送站服务 8.善后工作
（1）业务准备
根据接团计 划表和旅游 协议进行分
.
1.与地陪积极配合
2.监督各地接待计划的实施和服务质量
各
站
3.留意旅游者的动向
服
务
4.做好提醒工作，处理突发问题和事件
5.当好旅游者的购物顾问
6.联络、协调工作
.
1.提醒地陪落实交通的票据,核实离站的准确时间
2.做好上下站联络工作
离
3.协助领队、地陪做好行李的清点、交接工作
站
服 务 4.协助旅游者办理行李托运手续及入关登机手续
各地接社经理或计调联络电话
.
（2）物质准备
.
（3）与地方接待社联系 接团前半天或一天
.
首站接团服务
1. 接站准备 2.提前半小时迎候
原则： 热情友好， 服务至上！
3.尽快确认旅游团，核实情况
4.交接行李后，致欢迎词
.
欢迎词 的内容
欢迎词主要内容
①表示欢迎 ②自我介绍，并介绍地陪 ③表示服务愿望，希望得到合作 ④预祝旅行顺利、愉快
① 辨认旅游团 ② 核实人数 ③ 集中清点交接行李 ④ 询问团队情况 ⑤ 集合登车
猜成语 智力题 大家乐 搞笑接龙
.
要点
搞出气氛 让客人参与
1.提醒携带物品和证件 2.致欢送辞 3.必要的弥补工作 4.请游客填写意见征求表 5.协助办理出关手续 6.与旅游者告别 7.结帐工作
.
致欢送辞
1.表示惜别: 对分别表示惋惜之情 2.感谢合作: 感谢游客在旅途中给予的支持、
合作与谅解
3.小结旅游: 一起回忆游览的项目、参加的
国际旅游团队通常配有领队、全程陪同导游人员； 国内旅游团队通常配有全程陪同导游人员。
.
主体
领队、全陪、地陪
对象 旅游者
任务 执行旅游计划 目标
使旅游者满意
（1）旅游者朝夕相处的对象是导游人员；
（2）旅游者对导游人员的讲解、所提供的生活服务质量， 及各项旅游活动安排落实的质量反应最为敏感； （3）导游服务质量可对其他旅游质量起到弥补作用。
5.核实地陪交给的行李票据，并妥善保管好。
6.认真填写好结算单据，与地陪双方签字
.
途中服务
1.安排好饮食和休息 2.保管好行李托运单或行李卡及交通票据 3.对目的地作必要讲解 4.主动与旅游者交谈 5.提醒游客注意人身和财物安全 6.组织文娱活动，活跃途中气氛
.
旅途中的文娱活动
讲故事 脑筋急转弯
服 务 准 备
首 站 接 团 服 务
入 店 服 务
核 对 商 定 日 程
各 站 服 务
离 站 服 务
途 中 服 务
末 站 服 务
善 后 工 作
.
（1）熟悉接待计划
团队特征 团员情况 旅游线路 游览景点 自费项目 联络电话
单位团或散客拼团、人数、领队等 年龄、性别、婚姻、职业、民族等 交通工具、时间、相关票据及证件 主要参观游览项目、讲解解答内容 额外景点、娱乐、用餐等自理费用
.
入店 服务
1.办理入住手续 2.分房 3.照顾客人和行李进房 4.处理问题 5.照顾用餐 6.安全保卫和生活照料
.
星级标准
电视使用
常见客房 酒店名址
酒店 常识 介绍
开水供应 拨打电话
保险柜
娱乐设施
.
核对、商定日程
1.与谁商定?
旅行团领队
2.商定日程的原则
宾客至上、服务至上 主随客便 合理而可能 平等协商
活动, 给游客一种归纳、总结之感
4.征求意见: 征求工作中的意见和建议
5.期盼重逢: 表达对游客的情谊和自己的热情
6.美好祝愿: 祝身体健康、工作顺利、合家幸
福、. 万事如意！
①处理遗 留问题
③结清帐 目
②填写 《全陪日
志》
善后 工作
⑤总结经 验教训
④归还所 借物品
.
《全陪日志 》内容包括
• （１）旅游团的基本情况； • （２）旅游日程安排及交通情况； • （３）各地接待质量（指旅游者对食、宿、行、
团队旅游接待的成败关键在于导游服务？
.
第一节 入境旅游团队导游服务程序
入境旅游团队
指由具有招徕、接待外国旅游者来中国，具 有招徕、接待华侨归国与香港、澳门、台湾同胞 回内地的旅游业务资格的国际旅行社，通过海外 旅游中间商招徕和组织的来中国大陆旅行游览活 动的海外旅游团体。
.
第一节 入境旅游团队导游服务程序