金融客户经理的职业定位与职业素养(ppt 57页)

公关技巧
业务洽谈的技巧
接洽客户的技巧
03.Title
• 见后页
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第一，
第二，
第三，
洽谈前应作好充分 准备，包括心理准 备和资料准备。
创造有利于洽谈的 好氛围。
要让对方了解自己的 立场和态度，通过谈 话了解对方意图和情 况。
第四，
第五，
第六，
发表意见要言简意赅， 向对方提问要适当
不宜巧言令色、故作 姿态，或得理不饶人， 同时给自己留下讨价 还价的余地。
在重要问题上不能轻 易让步，不能太快或 过多地让步，以免对 方过于坚持原来的要 求。
第七，
第八，
适可而止，不要因小 失大，该决断的时候 不要拖泥带水。
当业务洽谈出现曲 折或僵局时，不要 轻易放弃。
要设法寻找打破僵 局的办法，可以提 出休息，也可以做 出必要的妥协和让 步。
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三、金融客户经理常见的 社交礼仪常识
计划的实施
你需要找一位 职业生涯设计
顾问面谈
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三、金融客户经理确定职业理想
关键词： 职业理想——是人们为实现某种社会理想，
依据社会分工的需要和个人所具有的劳动力 素质条件来选择职业或专业，并追求在自己 所选定的职业中努力奋斗做出应有的贡献， 实现人生价值。
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第二节 金融客户经理的 职业定位与职业生涯
金融客户经理的职业定位 金融客户经理规划职业生涯 金融客户经理确定职业理想
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一、金融客户经理的职业定位
职能范围
任职高低
服务对象
销售类客户经理 咨询类客户经理
综合服务类客户 经理
初级客户经理 中级客户经理 高级客户经理
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1．站姿
抬头，目视前方，挺 胸直腰，肩平，双臂 自然下垂，收腹，双 腿并拢直立，脚尖分 呈Ｖ字型，身体重心 放到两脚中间。也可 两脚分开，比肩略窄， 双手合起，放在腹前 或背后。
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2．坐姿
轻轻入座，至少坐满 椅子的２／３，后背 轻靠椅背，双膝自然 并拢（男性可略分 开）。对坐谈话时， 身体稍向前倾，表示 尊重和谦虚。如果长 时间端坐，可将两腿 交叉重叠，但要注意 将腿向回收。
主要职责
开发客户主要包括：
1 ．现有客户新的金融需求
的开发；
2 ．潜在客户的开发
需要所有相关部门的 全力协助
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四、我国客户经理制推行中 存在的问题
客户对客户经 理制这种金融 营销体制了解
不多
客户经理的协 调功能尚未充 分发挥出来
业务品种匮乏
存在的问题
观念仍然落后 客户经理的综 合素质不高， 服务意识欠缺 对客户经 理的考核 和激励力 度不够
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二、我国实施金融客户经理 制的环境因素
金融市场主体多元化 金融服务买方市场逐步形成 金融需求多样化、个性化 市场竞争的压力 金融企业追求发展的内动力
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三、金融客户经理的主要职责
1．搜集客户的信息； 2．给出关于客户或行业的综合 评价报告以及风险分析报告； 3．对金融企业决策部门、相关 产品或服务部门以及综合管理部 门提出的问题或要求，及时做出
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（二）提高自我修养需要注重：
珍惜时间和合理安排时间。 富有团结协作的团队精神。 充分发挥个人的最大工作和学习的潜能。 保持健康的心理心态。 养成良好的工作生活习惯。
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三、客户经理的自律
保持思想上的先进性。 自觉遵纪守法。 积极主动、热心工作。 正确把握利益观。
有较强的公关能力
作热情
具有风险防范控制能力
03.Title
健康的人生观、价值观和强大的心理承受力 必胜的信心和百折不挠的精神 良好的竞争意识与服务意识 处事从容、随机应变
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二、金融客户经理要加强自 身修养
（一）学习的实践方法： 自觉学习 流通学习 快乐学习 改造学习 国际学习 自主学习
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怎样规划自己的职业生涯?
制定目标
制定一个自己期望 发展到的目标
(发展方向和目标)
列出优劣势等
制订发展计划
列出往此目标发展的 优势和劣势，技能、 知识面、经验、能力、 兴趣度等。
通过什么去弥补自己 的不足，比如通过培 训、经验积累、交流 等，及如何利用你已 有的优势去走捷径
总结并把自己的规划 写出来。
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第一章 金融客户经理的 职业定位与职业素养
金融客户经理与客户经理制 金融客户经理的职业定位与职业素养 金融客户经理的职业素养 金融客户经理应具有的业务技巧与待客礼仪 金融客户经理的团队精神与团队建设
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第一节 金融客户经理与客户经理制
金融客户经理制的产生与发展 我国金融业实行客户经理制的背景 金融客户经理的主要职责 我国客户经理制推行中存在的问题
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第四节 金融客户经理应具有 的业务技巧与待客礼仪
金融客户经理的礼仪规范 客户经理的公关技巧 金融客户经理常见的社交礼仪常识
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一、金融客户经理的礼仪规范
仪表 着装要求 举止要求
言语表达
言语表达要文明、礼貌、 典雅、婉转。
礼仪规范 介绍的规范 握手的规范 通电话的规范 待客的规范 访客的规范
（三）客户经理公关活动的基本 方式
交际性公
关活动
宣传性公
2
关活动
1
5
社会性公关 活动
服务性公 共活动
3
4
征询性公 关活动
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（四）客户经理的公关技巧
01.Title
与媒体为友 力推品牌 借助名人效应
金融客户经理的 公关手段
02.Title
做好接洽客户前的准备： 心理准备。 资料准备。
回答或提交。 4．根据客户情况做出客户初步 评价、相关产品方案设计、业务
建议和客户管理的职责。 5．研究客户的现实情况和未来
发展
1 ．不断引导和发掘客户新
的金融需求，有针对性地向 客户主动建议和推荐适用的 金融产品；
2 ．对暂时不能满足的新需
求，要及时向有关部门报告， 协助探索为其开发专用产品 的可能性。
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一、金融客户经理制的产生 与发展
关键词：
金融客户经理？
是金融企业与客户的联系人， 是为客户提供多层次、全方位 金融业务的服务者，是金融业 务的拓展者和金融产品的营销 者。
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关键词：
客户经理制——金融企业为适应市场和客 户需求变化所做出的营销制度安排和组织 架构设计。它包括有关客户经理培训聘用 以及考核激励的一系列规章制度和机制。
机制——经营、人力资源、客户服务、市 场研发、金融产品营销、金融产品定价等 机制。
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客户经理制的内容：
Βιβλιοθήκη Baidu
客户经 理是高 素质人 才的群 体
客户经理 制是现代 金融企业 管理的一 种理念
客户经 理制是 一种经 营的机 制
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客户经理制的产生和发展
市场经济供求规律的必然要求。 金融竞争的加剧。 金融客户需求的变化。 现代科技手段的发展和支持。 市场营销观念的发展。
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（8）中餐礼仪
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（9）西餐礼仪
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第五节 金融客户经理 的团队精神与团队建设
团队 团队精神内涵 如何培养团队精神
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关键词
确定职业理想需要解决的问题
（一）树立正确的理想。 在金融客户经理追求人生目标中，要通过
正当的途径、正确的方法，加上艰苦的努 力去实现自己的目标，而不是空想、幻想， 或企图用不正当手段去达到目的。
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（二）正确确定职业定向。 职业定向——是指对职业方向的确定，
即决定自己将来究竟从事什么职业。
确定自己的职业发展 领域，明确自己何时 内部发展，何时重新 选择，知道自己的发 展道路是怎样的，然 后根据这些为自己做 一份详细的职业发展 计划。
咨询
同父母、朋友、同事或 专业咨询人员探讨或研 究，询问诸如怎样找到 更适合自己的职业发展 途径，如何应付目前的 问题，如何同某种上级 打交道，怎样兼顾家庭 与工作等。
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引见时，不要用手指比划， 而应手心向上以手掌示意
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不要心不在焉，要用心记住对方 名字，以免造成尴尬
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介绍时要注意顺序，如向长者引 风土人情
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（4）目光接触
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（5）会客入座
一般将上座礼让客户和他人。上座如图1、2所示A座。
掌握丰富的金融专业知识 具备必要的企业经营管理
有自尊、自强、自律的气
知识
魄
熟悉经济金融法律、法规
有艰苦奋斗的创业精神 有诚实守信的作风
素质要求
有超强的市场调研分析能 力
有执着的爱岗敬业精神
熟练金融产品的综合运用
有良好的协调、沟通能力
和团队精神
心理素质
业务素质有与出创色新的技业术务协调能力
无私奉献、乐观向上的工
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3．蹲姿
一脚在前，一脚在 后，两腿向下蹲， 前脚全着地，小腿 基本垂直于地面， 后脚跟提起，脚掌 着地，臀部向下。
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4．上、下车的仪态
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5 ．礼仪
（1）握手
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（2）交换名片
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（3）介绍自我介绍时，要大方 得体，不要主动与女士握手
机构客户经理 个人客户经理
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二、金融客户经理规划职业生涯
在国外把职业生涯分为三个阶段： 第一阶段为见习、学徒阶段（28岁以前）——尝试
各种行业和工作以选定终身从事的职业。 第二阶段为职业发展期（28～40岁）——在已经选
定的行业里，发奋努力争取事业的辉煌。 第三阶段为个人创业阶段（40岁以后）——个人凭
借职业发展阶段积累的职业经验、货币资本，致力 于开拓自己的事业。
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企业管理专家：
个人的职业生涯发展计划可以从三个方向进行规划： 纵向发展——即职务等级由低级到高级的提升； 横向发展——指在同一层次不同职务之间的调动，发
现自身才能与工作的最佳结合点，同时又可以积累各 个方面的经验，为以后的发展创造更加有利的条件； 核心方向发展——虽然职务没有晋升，但是却担负起 了更多的责任，有了更多的机会参与公司的各种决策 活动。
金融 客户经理
教学方法：
课堂讲授 案例分析 课堂讨论 教学演练 观看教学片
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教学内容：
金融客户经理的职业定位与职业素养 金融客户经理市场调查与分析 开发客户的流程 客户关系维护与客户关系管理系统 市场营销策略 客户风险管理 银行新产品推介 金融客户经理的管理
又需要立即就业，那就先降低一点自己的要求。
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第三节 金融客户经理的职业素养
金融客户经理的素质要求 金融客户经理要加强自身修养 客户经理的自律
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一、金融客户经理的素质要求
01.Title
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有强烈的责任感与使命感 有高尚的道德品质与情操
品德素质
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二、客户经理的公关技巧
尊重原则
（一）金融客户经理公关的基本原则
适度原则
宽容原则
自律原则
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（二）客户经理公关活动的目标
A
维护金融企业信誉， 树立金融企业形象
B
充当金融企业与其他 企业的信息载体
目标
C
协调客户关系， 争取广泛支持
D
挖掘、培育 优质客户
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职业理想与“饭碗”的矛盾如何解 决
第一，要认真地分析一下自己的职业理想定得是 不是脱离实际、过高；自己的职业素质符合不符 合你所选择的职业要求。
第二，我们把职场分为“天堂团队”、“人间团 队”、“地狱团队”，很多人以为不能进入“天 堂团队”，就是不理想的。
第三，要懂得职业理想不等于理想职业。 第四，如果你所选择的职业岗位已无空缺，而你
门
D座 C座
B座 A座
图1
A座 B座
C座 D座
门
图2
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（6）乘车的座位次序
一般情况下，司机后排右侧A座是上宾席，如图片所示。
司机
副驾
后座C
后座B
后座A
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（7）语言
常用的礼貌用语有： 请、对不起、麻烦您…劳驾、打扰了、好的、
是、清楚、您好、某先生或小姐、欢迎、贵 公司、请问、哪一位、请稍等、抱歉…没关 系、不客气、见到您很高兴、请指教、有劳 您了、请多关照、非常感谢谢谢、再见（再 会）。 根据客户和环境情况也可适当使用方言。