金融客户经理的职业定位与职业素养(ppt 57页)
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客户经理角色定位培训教材模板ppt
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9.前面做了那么多事，其实这一步最 容易被 忽略， 因为官 方和用 户的角 色在这 一步反 转。前 面是官 方求着 用户参 加活动 ，在这 一步变 成用户 更主动 的关注 结果， 而官方 的收益 阶段已 经结束 。
▪
10.活动预热非常重要，这关系到能否 迎来爆 点，以 及爆点 到底有 多高。 预热最 简单的 方式就 是告知 ，如哪 天上线 什么活 动。更 复杂的 方式是 ，不只 是告知 ，而是 有噱头 的元素 ，吸引 用户感 兴趣并 关注， 还会投 入推广 资源扩 大受众 。
▪ 对客户的服务：客户将“货币选票”投向 公司是因为信任公司的产品和服务，因此 建立一个成功的利润创造系统，有赖于吸 引住能长期一再重复购买的客户。
具体服务项目
▪ 公司简介 ▪ 协助说明顾客提出的问题 ▪ 示范保单、条款 ▪ 建议书、保单和说明书的讲解与递送 ▪ 费率表、职业等级表、医院体检名册的提示等 ▪ 最近的国内外新闻、国际形势等可能引起客户注意的信息 ▪ ……
学习者
学历与学习力
▪ 学历:特殊的工作环境,必须促使我们实现”平等对话”！
▪ 学习力:理财经理必须从以前单一的销售人员转型到职业 经理人的角色上来。
▪ 快鱼吃慢鱼的竞争,取胜的关键是学习力。
▪ “五个一工程”打造学习力:多拿出一小时、多读一本书、 多思考一个问题、多问一个为什么、多写一份总结。
做一个五心经理人
▪
7.运营参与互动。这种情况多用于冷 启动阶 段，因 为用户 量少， 所以用 户收到 的互动 量就更 少。运 营人员 必须要 冲上去 ，自己 先玩起 来，甚 至需要 多个马 甲，轮 番与用 户互动 ，满足 贡献用 户的互 动需求 ，这样 才能留 下第一 批种子 用户。
金融客户经理的职业定位与职业素养
广东金融学院 金融系
职业理想与“饭碗”的矛盾如何解决
❖ 第一，要认真地分析一下自己的职业理想定得是不 是脱离实际、过高；自己的职业素质符合不符合你 所选择的职业要求。
❖ 第二，我们把职场分为“天堂团队”、“人间团 队”、“地狱团队”，很多人以为不能进入“天堂 团队”，就是不理想的。
❖ 第三，要懂得职业理想不等于理想职业。 ❖ 第四，如果你所选择的职业岗位已无空缺，而你又
广东金融学院 金融系
引见时，不要用手指比划， 而应手心向上以手掌示意
广东金融学院 金融系
不要心不在焉，要用心记住对方 名字，以免造成尴尬
广东金融学院 金融系
介绍时要注意顺序，如向长者引 风土人情
广东金融学院 金融系
（4）目光接触
广东金融学院 金融系
（5）会客入座
一般将上座礼让客户和他人。上座如图1、2所示A座。
广东金融学院 金融系
❖ （二）提高自我修养需要注重：
❖ 珍惜时间和合理安排时间。 ❖ 富有团结协作的团队精神。 ❖ 充分发挥个人的最大工作和学习的潜能。 ❖ 保持健康的心理心态。 ❖ 养成良好的工作生活习惯。
广东金融学院 金融系
三、客户经理的自律
❖保持思想上的先进性。 ❖自觉遵纪守法。 ❖积极主动、热心工作。 ❖正确把握利益观。
在重要问题上不能轻 易让步，不能太快或 过多地让步，以免对 方过于坚持原来的要 求。
第七，
第八，
适可而止，不要因小 失大，该决断的时候 不要拖泥带水。
当业务洽谈出现曲 折或僵局时，不要 轻易放弃。
要设法寻找打破僵 局的办法，可以提 出休息，也可以做 出必要的妥协和让 步。
广东金融学院 金融系
三、金融客户经理常见的 社交礼仪常识
职业理想与“饭碗”的矛盾如何解决
❖ 第一，要认真地分析一下自己的职业理想定得是不 是脱离实际、过高；自己的职业素质符合不符合你 所选择的职业要求。
❖ 第二，我们把职场分为“天堂团队”、“人间团 队”、“地狱团队”，很多人以为不能进入“天堂 团队”，就是不理想的。
❖ 第三，要懂得职业理想不等于理想职业。 ❖ 第四，如果你所选择的职业岗位已无空缺，而你又
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引见时，不要用手指比划， 而应手心向上以手掌示意
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不要心不在焉，要用心记住对方 名字，以免造成尴尬
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介绍时要注意顺序，如向长者引 风土人情
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（4）目光接触
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（5）会客入座
一般将上座礼让客户和他人。上座如图1、2所示A座。
广东金融学院 金融系
❖ （二）提高自我修养需要注重：
❖ 珍惜时间和合理安排时间。 ❖ 富有团结协作的团队精神。 ❖ 充分发挥个人的最大工作和学习的潜能。 ❖ 保持健康的心理心态。 ❖ 养成良好的工作生活习惯。
广东金融学院 金融系
三、客户经理的自律
❖保持思想上的先进性。 ❖自觉遵纪守法。 ❖积极主动、热心工作。 ❖正确把握利益观。
在重要问题上不能轻 易让步，不能太快或 过多地让步，以免对 方过于坚持原来的要 求。
第七，
第八，
适可而止，不要因小 失大，该决断的时候 不要拖泥带水。
当业务洽谈出现曲 折或僵局时，不要 轻易放弃。
要设法寻找打破僵 局的办法，可以提 出休息，也可以做 出必要的妥协和让 步。
广东金融学院 金融系
三、金融客户经理常见的 社交礼仪常识
金融市场部客户经理年终述职报告PPT
团队协作能力提升
团队沟通效率提升
01
通过改进沟通方式和流程，我学会了如何更有效地与团队成员
交流和协作，提高了团队沟通效率。
团队凝聚力增强
02
通过组织团队活动和加强团队文化建设，我学会了如何增强团
队凝聚力，提高团队士气和战斗力。
跨部门协作能力提升
03
在与不同部门同事的合作中，我学会了如何更好地协调资源、
金融市场分析
总结词
全面覆盖，深度研究
详细描述
本人对金融市场进行了全面的覆盖和深度的研究。通过对各类金融产品的深入了解和分析，结合市场 动态和客户需求，为公司的业务拓展提供了有力的支持。同时，积极参与行业交流和研讨会，及时掌 握行业动态，为业务决策提供了重要参考。
竞争对手分析
总结词
敏锐洞察，积极应对
03
扩大客户群体
计划在新的一年中，积极 开展客户拓展工作，增加 客户数量，提高客户满意 度和忠诚度。
深化客户关系
通过加强与客户的沟通和 交流，深入了解客户需求 ，提供个性化、专业的服 务。
提高业务能力
为提高自身业务水平，将 参加行业培训和研讨会， 学习最新的金融知识和技 能。
业务拓展计划
拓展新的业务领域
需要领导给予的政策支持
放宽客户拓展限制
在符合公司规定的前提下，希望能适当放宽客户拓展的限制， 以便更好地满足客户需求。
提供业务指导
希望领导能给予更多的业务指导和支持，以便更好地理解客户 需求和开展业务。
优化业绩考核机制
希望能优化业绩考核机制，以更全面、客观地评估业务拓展成 果和贡献。
需要同事之间的协作与支持
金融市场部客户经 理年终述职报告
目 录
金融客户经理的职业定位与职业素养
金融客户经理的职业定位与职业素养金融客户经理应具备与金融企业业务相适应的综合素质，包括良好的品德素质，过硬的业务素质和心理素质注重：行为规范，学会：公关技巧第一：职业定位与职业生涯金融客户经理是一种极具挑战性的职业，有挑战精神，明确定位和规划，确立自己理想一、职业定位从职能范围衡量，可划分销售，咨询服务与综合服务销售类：负责开发客户，销售金融产品，不负责客户服务工作，根据产品销售量或资金量提取报酬咨询类：负责为客户提供个性化，专业化的服务，不需要进行客户开发工作，领取固定收益综合类：不仅要自己开发客户、营销金融产品，发展市场，还要为客户提供信息咨询，专业分析等服务金融客户经理分为：初级，中级，高级服务对象分为：机构客户，个人客户现代金融客户经理必须掌握丰富的金融专业知识，市场营销知识与技巧，掌握熟练的投资理财技术，具备金融客户经理的综合素质，做一名合格的综合类金融客户经理二、职业生涯是人们从事某种职业的时间，经历和过程的总称。
国外把职业生涯分为三个阶段：第一阶段：见习，学徒在28岁以前，尝试各种行业和工作以选定终身从事的职业第二阶段：职业发展在28-40岁，选定行业，发奋努力争取事业辉煌第三阶段：个人创业在40岁以后，凭借职业发展阶段积累经验，资本，开拓自己事业三、职业理想是人们为实现某种社会思想，依据社会分工的需要和个人所具有的劳动力素质条件来选择职业或专业，并追求在自己所选定的职业中努力奋斗作出应有的贡献，实现人生价值。
是择业者个人对在社会中所处地位，作用的追求和向往（一）树立正确的理想（二）正确确定职业定向第二：职业素养素质要求即是静态的，也是动态，他必须具备一般客户经理最基本素质要求的基础上，需要通过学习和磨练，得到提高和发展，体现综合素质的与时俱进基本素质包括：品德，业务，心理一、品德素养是指对金融客户经理在思想品德，责任感，政策水平等方面的要求，也是最核心的要求，是衡量能否胜任该岗位工作职责的前提（一）有强烈的责任感与使命感（二）有高尚的道德品质与情操（三）有自尊，自强，自律的气魄（四）有艰苦奋斗的创业精神（五）有诚实守信的作风（六）有执著的爱岗敬业精神（七）有良好的协调，沟通能力和团队精神（八）有无私奉献，乐观向上的工作热情二、业务素质是指对业务知识的掌握程度和办理具体业务的熟练，是能否办好正常业务，能否开拓市场和能否维护创造金融企业效益的重要因素，熟悉产品和服务特色，将产品或服务品种整合营销，及时提供产品或服务（一）掌握丰富的金融专业知识现代金融客户经理的职能是向客户提供全方位的金融服务，同时承担经营管理金融资产负债和创造利润的重任，其服务对象以黄金客户和优质客户为主。
金融客户经理的职业素养
沟通技巧
良好的沟通技巧是提供优质服务的关键，金融客户经理应 善于倾听、理解客户需求，并能够清晰、准确地表达金融 产品和服务的信息。
高效服务
金融客户经理应具备高效的服务能力，能够快速响应客户 需求，提供及时、准确的服务，提高客户满意度。
关注客户需求
了解客户需求
金融客户经理应主动了解客户的金融需求和目标，与客户建立良好的沟通关系，深入了解 客户的财务状况和投资偏好。
详细描述
客户经理应定期向客户提供投资组合的风险报告，包括市场走势分析、投资组合表现评估、潜在风险点提示等， 以便客户了解自身资产状况和风险水平。同时，客户经理应定期对投资组合进行风险监控，及时调整投资策略以 降低潜在的市场风险。
谢谢观看
提供个性化服务
根据客户的具体情况和需求，金融客户经理应能够提供个性化的金融产品和服务建议，满 足客户的独特需求。
持续关注
在为客户提供服务后，金融客户经理应持续关注客户的投资组合表现和需求变化，及时调 整金融服务方案。
处理客户投诉
倾听与理解
当客户提出投诉时，金融客户经 理应耐心倾听、理解客户的诉求 和不满，尊重客户的意见和反馈。
04
自我管理与发展
时间管理
时间管理
金融客户经理需要高效 地管理时间，合理安排 工作、休息和自我提升 的时间，以提高工作效 率和质量。
优先级排序
根据紧急性和重要性对 工作任务进行优先级排 序，先处理重要且紧急 的事务，确保工作的高 效进行。
避免拖延
克服拖延症，及时完成 任务，避免时间浪费和 工作的积压。
03
沟通能力与人际交往
有效倾听
1 2 3
耐心倾听客户需求
金融客户经理需要耐心倾听客户的诉求，了解客 户的金融需求和目标，以便提供更精准的金融服 务。
良好的沟通技巧是提供优质服务的关键，金融客户经理应 善于倾听、理解客户需求，并能够清晰、准确地表达金融 产品和服务的信息。
高效服务
金融客户经理应具备高效的服务能力，能够快速响应客户 需求，提供及时、准确的服务，提高客户满意度。
关注客户需求
了解客户需求
金融客户经理应主动了解客户的金融需求和目标，与客户建立良好的沟通关系，深入了解 客户的财务状况和投资偏好。
详细描述
客户经理应定期向客户提供投资组合的风险报告，包括市场走势分析、投资组合表现评估、潜在风险点提示等， 以便客户了解自身资产状况和风险水平。同时，客户经理应定期对投资组合进行风险监控，及时调整投资策略以 降低潜在的市场风险。
谢谢观看
提供个性化服务
根据客户的具体情况和需求，金融客户经理应能够提供个性化的金融产品和服务建议，满 足客户的独特需求。
持续关注
在为客户提供服务后，金融客户经理应持续关注客户的投资组合表现和需求变化，及时调 整金融服务方案。
处理客户投诉
倾听与理解
当客户提出投诉时，金融客户经 理应耐心倾听、理解客户的诉求 和不满，尊重客户的意见和反馈。
04
自我管理与发展
时间管理
时间管理
金融客户经理需要高效 地管理时间，合理安排 工作、休息和自我提升 的时间，以提高工作效 率和质量。
优先级排序
根据紧急性和重要性对 工作任务进行优先级排 序，先处理重要且紧急 的事务，确保工作的高 效进行。
避免拖延
克服拖延症，及时完成 任务，避免时间浪费和 工作的积压。
03
沟通能力与人际交往
有效倾听
1 2 3
耐心倾听客户需求
金融客户经理需要耐心倾听客户的诉求，了解客 户的金融需求和目标，以便提供更精准的金融服 务。
《金融客户经理管理》PPT课件
金融系
杜晓颖
物质激励必须公正，但不搞“平均主义”
美心理学家亚当斯在进行大量调查的基础上，发现一个 人对他们所得的报酬是否满意不是只看其绝对值，而且 要进行社会比较或历史比较，看相对值。通过比较，判 断自己是否受到了公平对待，从而影响自己的情绪和工 作态度.为了做到公正激励，必须对所有职工一视同仁， 按统一标准奖罚，不偏不倚，否则将会产生负面效应。 此外，必须反对平均主义。平均分配奖励等于无激励。 据调查，实行平均奖励，奖金与工作态度的相关性只有 20%，而进行差别奖励，则奖金与工作态度的相关性能够 达到80%.竞争日益激烈的今日，谁能及时掌握信息， 拥有信息，谁就在市场竞争中赢得主动，抢得先 机。 1．加快金融企业信息系统的建设。 2．挖掘信息渠道，发挥信息的作用。 3．精炼信息、积极开发信息商品。
金融系
杜晓颖
六、廉洁管理
廉洁、自律管理对于金融企业客户经 理管理是一个非常重要的内容。 外部监管对于金融企业客户经理管理 是必要的保证。
激励——是指激发人的行为的心理过程。 物质激励——是指通过物质刺激的手段，鼓励 职工工作。 它的主要表现形式有正激励，如发放工资、奖 金、津贴、福利等；负激励，如罚款等。
金融系
杜晓颖
物质激励应注意以下几方面
物质激励应与相应制度结合起来
制度是目标实现的保障。因此，物质激励效应的实现也要 靠相应制度的保障。 企业应通过建立一套制度，创造一种氛围，以减少不必要 的内耗，使组织成员都能以最佳的效率为实现组织的目标 多做贡献。例如，物质奖惩标准在事前就应制定好并公诸 于众且形成制度稳定下来，而不能靠事后的“一种冲动”， 想起来则奖一下，想不起来就作罢，那样是达不到激励的 目的的。
《客户经理职业素养》
银行客户经理职业素养客户经理对银行来说，是银行业务的受托人，他既是直接面对客户的“前台”，又是让客户满意和安心的“终点站”。
今天激烈竞争的环境下，银行企业间比拼的是软实力，客户经理代表的是本行的整体形象，而礼仪并非仅仅是握手、名片、鞠躬、问好，它存在与日常工作生活中的点滴中。
➢课程纲要：第一部分：第二部分：第三部分：客户经理岗位素养客户经理服务素养客户经理社交素养一、岗位职责一、形象管理一、客户拜访二、职业心态二、形体礼仪二、活动礼仪三、目标设定三、接待流程三、品位提升……………… ……………… ………………➢标准课时：12小时（两天）➢授课形式：理论讲授+模拟演练+头脑风暴➢培训目的：1、让客户经理了解基本商务礼仪规范，提升本行的公众形象；2、熟练掌握常见场景的礼仪标准，展示得体仪态；3、提升客户经理的个人形象，增强自信心；➢课程特色：1、从日常细小处切入；2、内容切合实际；3、授课风格轻松；课程内容：第一部分积累岗位的职业“资本” --- 客户经理岗位素养第一章提高岗位“市值”--- 客户经理岗位职责一、业务范围1、非现金业务办理2、网点产品销售、签约及与之相关的业务处理二、业务要求1、客户接待为客户提供咨询、顾问式销售、理财策划等服务2、维护客户3、开发客户需求第二章保持良好的“运行”--- 客户经理职业心态一、客户经理的职业道德规范1、忠于职守，坦诚相2、提高警惕，严守秘3、循规守法，尊章守制二、客户经理的职业心态1、内心的丰盈2、自信的状态3、平和的表情4、正念的练习5、倾听和倾诉6、调整的思维第二章让工作随时“兑现”-- 客户经理工作效率管理一、找到时间大盗：1、内部因素 2、外部因素二、告别拖延症1、认知方法 2、情绪方法 3、行为方法 4、刻度工作三、规划工作量四、选择重要性：1、执行 Do 2、委托Delegate 3、删除 Delete 4、推迟 Delay五、碎片时间利用六、巧用智能软件第四章面向未来自觉“加载”—客户经理工作目标设定一、目标要明确：1、时限性 2、明确性 3、挑战性二、衡量进展：1、可衡量 2、可行性 3、系统性三、清除障碍：1、时间聚焦效应 2、行为习惯延展性 3、设定清晰的计划四、制订计划：1、完工后犒劳自 2、把工作写在纸上 3、把任务分解处理五、把握时间六、每天温习七、描绘理想八、坚持行动第二部分品质服务不“欠息”-- 客户经理服务素养第一章装提升我的“面值”-- 客户经理个人形象管理一、客户经理的职业着装礼仪1、男士：（1）西装文化：版式、色彩、面料（2）男士经典配饰：鞋、手表、腰带、包、眼镜（3）场合着装：会议、办公室、宴会2、女士：（1）办公室着装要点：精致、干练、时尚、女人味（2）不同场合着装要求：会议、宴会、办公室（3）女士职场胶囊单品：丝巾、鞋、包、风衣、衬衫。
客户经理角色定位及职责.ppt
•定期组织、协助网点开展业务咨询或在社区作宣传活动
在业务初期，要选择沟通较好的储蓄所作咨询，同时在储蓄所内 选择1-2名学习能力强、业务技能强的柜员优先培养，以点带面。
在业务发展期，可走出银行在高校周围或居民区作咨询。
客户经理职责
网点业务咨询
•对产品的退保程序、时限及现金价值应向客户作出 详细解释，让客户接受；并配合契约部门和客服部门 作好售后服务工作。
客户经理职责
网点资料和单证的配送
•负责为网点递送投保单、宣传资料、正本保单、汇总单，
保证不断档，并做好登记、管理工作。
请备一本登记本，当正本保单送至柜面时，请银行人员签收。
•负责从所辖代理机构收取投保单，经初审、登记整理后 交公司相关部门。
针对不同银行有不同的方式、方法。
客户经理职责
网点布置
•负责将海报张贴于网点醒目处，宣传彩页置于网 点宣传栏内。
公司近期动态
激励方案
销售话术 新险种推广
公司的投资收益水平
各地银行代理销售情况
客户经理职责
网点资源卡
名称 网 点 资 料 地址 电话 负责人 存 款 状 况 定期 活期 比例
更新时间：
历史数据 本年计划
姓
名
个人资料
任务
完成
网 点 人 员 资 料
日均人流量 月均人流量 人 流 量 客户总数
客户经理 角色定位及职责
课程内容
•客户经理的定位 •客户经理的职责
为什么要叫客户经理？
服务客户+保险理财 Nhomakorabea=客户经理
反思一下：
你对自己的角色 是如何定位的？
客户经理的定位
• 公关员（交际水平） ——先和网点人员做朋友，后做保险。 • 培训员（培训水平） ——培训产品，更多培训简单话术。 • 服务员（服务水平） ——做好电话客户回访，提升保单质量。 • 宣传员（宣传水平） ——包括产品和公司形象，合理把握尺度。 • 管理员（管理水平） ——制定网点销售计划并组织落实。
客户经理素质和职业道德
回馈社会
通过志愿服务、慈善捐赠等方式回馈社会，传递正能量，树立良 好企业形象。
提升客户经理素质与
04
职业道德途径
加强培训教育，提高专业水平
1 2
专业知识培训
组织定期的专业知识培训，包括金融、经济、法 律等相关领域，确保客户经理具备扎实的专业基 础。
沟通技巧培训
提供有效的沟通技巧培训，帮助客户经理更好地 与客户建立良好关系，提升服务质量。
对违反职业道德规范的客户经理，依法依规进行严肃处理，形成有 效的震慑力。
建立良好企业文化氛围
企业价值观宣导
积极宣导企业的核心价 值观和职业道德理念， 让客户经理深刻认识到 职业道德的重要性。
团队建设活动
组织丰富多彩的团队建 设活动，增强团队凝聚 力和协作精神，形成良 好的工作氛围。
社会责任感培养
鼓励客户经理积极参与 社会公益活动，培养其 社会责任感和职业道德 意识。
法律法规知识
掌握金融行业相关法律法 规，确保业务合规开展。
财务分析技能
具备财务分析能力，能够 对企业或个人财务状况进 行评估。
沟通协调能力
有效沟通技巧
善于倾听和表达，能够与客户、 同事和上级进行有效沟通。
协调能力
具备较强的协调能力，能够处理客 户与内部部门之间的复杂问题。
商务谈判能力
具备商务谈判技巧，能够在与客户 洽谈合作时争取有利条件。
风险评估与控制
对客户进行信用评估， 制定风险控制策略，并
监控客户风险状况。
市场调研与分析
了解市场动态和竞争对 手情况，为银行制定营
销策略提供参考。
与其他部门协作关系
与风险管理部门协作
客户经理需要与风险管理部门紧密合作，共同制定客户风险管理策略， 确保银行业务风险可控。
通过志愿服务、慈善捐赠等方式回馈社会，传递正能量，树立良 好企业形象。
提升客户经理素质与
04
职业道德途径
加强培训教育，提高专业水平
1 2
专业知识培训
组织定期的专业知识培训，包括金融、经济、法 律等相关领域，确保客户经理具备扎实的专业基 础。
沟通技巧培训
提供有效的沟通技巧培训，帮助客户经理更好地 与客户建立良好关系，提升服务质量。
对违反职业道德规范的客户经理，依法依规进行严肃处理，形成有 效的震慑力。
建立良好企业文化氛围
企业价值观宣导
积极宣导企业的核心价 值观和职业道德理念， 让客户经理深刻认识到 职业道德的重要性。
团队建设活动
组织丰富多彩的团队建 设活动，增强团队凝聚 力和协作精神，形成良 好的工作氛围。
社会责任感培养
鼓励客户经理积极参与 社会公益活动，培养其 社会责任感和职业道德 意识。
法律法规知识
掌握金融行业相关法律法 规，确保业务合规开展。
财务分析技能
具备财务分析能力，能够 对企业或个人财务状况进 行评估。
沟通协调能力
有效沟通技巧
善于倾听和表达，能够与客户、 同事和上级进行有效沟通。
协调能力
具备较强的协调能力，能够处理客 户与内部部门之间的复杂问题。
商务谈判能力
具备商务谈判技巧，能够在与客户 洽谈合作时争取有利条件。
风险评估与控制
对客户进行信用评估， 制定风险控制策略，并
监控客户风险状况。
市场调研与分析
了解市场动态和竞争对 手情况，为银行制定营
销策略提供参考。
与其他部门协作关系
与风险管理部门协作
客户经理需要与风险管理部门紧密合作，共同制定客户风险管理策略， 确保银行业务风险可控。
金融客服职业素养培训(ppt 44张)
3.身体姿势和动作 4.手势 5.身体接触
6.身体的距离
沟通的闭合流程 听话
送话
感觉
接话
送话
沟通技巧必备
1、倾听的技巧 2、问话的技巧 3、表达的技巧、言语表达的要诀 4、增加认同感的技巧
5、同事、部属与上司的沟通技巧
6、性格模式对沟通的影响 7、信任是沟通的基础 8、有效沟通的五种态度 9、有效利用肢体语言
金融客服职业素养培训
主讲：柳 娟
2016年2月2日
金融人员为什么要培训职业素养
金融不仅是一个服务单位，更是高风险的 特殊行业，在强调“客户至上”的优质服务 理念。 作为现代经济的核心枢纽，金融机构的服 务质量、服务水平，关系到金融机构自身的 长期可持续发展，同时它也具有很强的社会 性，对此，必须抓好服务质量管理，切实提 高服务质量和水平，实现自身发展与公司发 展的和谐一致。
那当然做好自己最本质的工作，也就是具备了最好的职业素养。
把握职业的四大要素
1.职业ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ德 2.职业意识 3.职业行为 4.职业技能
关于职业化的认知
1.“职业化”就是训练有素、行为规范；
2.“职业化”就是尽量用理性的态度对待工作； 3.“职业化”就是细微之处能体现专业；
4.“职业化”就是思想要奔放、行为要约束、意识要超前；
内容纲要
第一部分、职业素养规范
1、什么是职业素养 把握职业的几个要素 5、职业意识规范 2、职业素养的基本认知 4、职业道德规范 6、职业行为规范 3、
7、职业技能规范
8、自我认知
第二部分、职业素养提升
1、树立积极的职业心态 3、建立良好的人际沟通 5、团队的基本认知 2、高效时间管理 4、团队精神 6、团队决策思路与方法
《客户经理基本素养》课件
《客户经理基本素养》 PPT课件
客户经理基本素养是成功担任客户经理职位所需的关键能力。本课件将为你 讲解客户经理的定义、职责和相关工作环境，以及如何提高沟通能力、服务 意识、行业知识、战略眼光和团队合作等素养。
简介
客户经理的定义和职责
了解客户经理的角色和职责，从而理解职位的 重要性并明确目标。
客户经理的工作环境和应具备的素养
掌握团队合作的原则和方法， 以提高团队的效率和协作能力。
团队合作的挑战及解 决方法
解决团队合作中可能遇到的挑 战，建立良好的团队关系。
总结
客户经理的核心素养
总结客户经理所需的核心素 养，包括沟通能力、服务意 识等。
如何培养和提升素养
提供培养和提升素养的方法 和建议，以成为优秀的客户 经理。
未来客户经理的发展趋 势
客户服务流程
2
的重要性。
掌握客户服务的流程，提高服务的效率
和质量。
3
如何提高服务质量
了解提高服务质量的方法和技巧，以满 足客户的需求和期望。
பைடு நூலகம்
行业知识
行业特点和规则
行业发展趋势
深入了解所在行业的特点、规则 和相关知识，以便有效运营客户。
掌握行业的发展趋势，提前做好 策略和规划。
行业知识的获取途径
了解获取行业知识的途径，保持 对行业动态的敏感。
掌握客户经理的工作环境和所需的素养，为成 功担任该职位做好准备。
沟通能力
1 沟通的重要性
了解沟通在客户经理工作中的关键作用和影响。
2 沟通的方式和方法
学习不同的沟通方式和方法，以应对不同的情况和客户。
3 沟通的技巧
提高沟通效果的技巧，包括倾听、表达和非语言沟通。
客户经理基本素养是成功担任客户经理职位所需的关键能力。本课件将为你 讲解客户经理的定义、职责和相关工作环境，以及如何提高沟通能力、服务 意识、行业知识、战略眼光和团队合作等素养。
简介
客户经理的定义和职责
了解客户经理的角色和职责，从而理解职位的 重要性并明确目标。
客户经理的工作环境和应具备的素养
掌握团队合作的原则和方法， 以提高团队的效率和协作能力。
团队合作的挑战及解 决方法
解决团队合作中可能遇到的挑 战，建立良好的团队关系。
总结
客户经理的核心素养
总结客户经理所需的核心素 养，包括沟通能力、服务意 识等。
如何培养和提升素养
提供培养和提升素养的方法 和建议，以成为优秀的客户 经理。
未来客户经理的发展趋 势
客户服务流程
2
的重要性。
掌握客户服务的流程，提高服务的效率
和质量。
3
如何提高服务质量
了解提高服务质量的方法和技巧，以满 足客户的需求和期望。
பைடு நூலகம்
行业知识
行业特点和规则
行业发展趋势
深入了解所在行业的特点、规则 和相关知识，以便有效运营客户。
掌握行业的发展趋势，提前做好 策略和规划。
行业知识的获取途径
了解获取行业知识的途径，保持 对行业动态的敏感。
掌握客户经理的工作环境和所需的素养，为成 功担任该职位做好准备。
沟通能力
1 沟通的重要性
了解沟通在客户经理工作中的关键作用和影响。
2 沟通的方式和方法
学习不同的沟通方式和方法，以应对不同的情况和客户。
3 沟通的技巧
提高沟通效果的技巧，包括倾听、表达和非语言沟通。
如何做一名优秀的客户经理PPT课件
有
问：在银行工作后 你对工作的态度有变化吗？
有的！
问：你觉得，工作给你带来的，最大的改变是 什么？
嗯
还有
问：呃，有没 有一些正能量 方向的改变呢？
哦哦，有的
还有
问：呃，那么关 于工作，你有什 么感悟吗？
有的
虽然我常常纳闷，为 什么在银行女的当男 的使，一个都不放过。
直到我发现，我身边 的男同事也挺不容易 的，当牲口使...
验，最终成为获胜者。
如何做一名优秀的客户经理(PPT80页)
——心态
25
如何做一名优秀的客户经理(PPT80页)
让行为影响心态，好的习惯完善性格
1、随时养成坐到前面的习惯； 2、养成凝视着对方交谈的习惯； 3、走的速度比别人快20%； 4、主动发言； 5、大方、开朗地微笑。
如何做一名优秀的客户经理(PPT80页)
祝你周末愉快！
如何做一名优秀的客户经理(PPT80页)
如何做一名优秀的客户经理(PPT80页) 如何做一名优秀的客户经理(PPT80页)
如何做一名优秀的客户经理(PPT80页)
客户经理应具备的素质一：
心态，一种不畏挫折的勇气，越挫越勇的乐观心态！
如何做一名优秀的客户经理(PPT80页)
——心态
24
如何做一名优秀的客户经理(PPT80页)
总是记住你听到的充满力量的话语，因为所有 你听到的或读到的话语都会影响你的行为。 所以，总是要保持
积极、乐观！
如何做一名优秀的客户经理(PPT80页)
如何做一名优秀的客户经理(PPT80页)
而且，最重要的是：
当有人告诉你你的梦想不可能成真时，
你要变成“聋子”，对此充耳不闻！
装
问：装？？
问：在银行工作后 你对工作的态度有变化吗？
有的！
问：你觉得，工作给你带来的，最大的改变是 什么？
嗯
还有
问：呃，有没 有一些正能量 方向的改变呢？
哦哦，有的
还有
问：呃，那么关 于工作，你有什 么感悟吗？
有的
虽然我常常纳闷，为 什么在银行女的当男 的使，一个都不放过。
直到我发现，我身边 的男同事也挺不容易 的，当牲口使...
验，最终成为获胜者。
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25
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让行为影响心态，好的习惯完善性格
1、随时养成坐到前面的习惯； 2、养成凝视着对方交谈的习惯； 3、走的速度比别人快20%； 4、主动发言； 5、大方、开朗地微笑。
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祝你周末愉快！
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客户经理应具备的素质一：
心态，一种不畏挫折的勇气，越挫越勇的乐观心态！
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总是记住你听到的充满力量的话语，因为所有 你听到的或读到的话语都会影响你的行为。 所以，总是要保持
积极、乐观！
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而且，最重要的是：
当有人告诉你你的梦想不可能成真时，
你要变成“聋子”，对此充耳不闻！
装
问：装？？
客户经理述职报告PPT
ERA
客户经理角色定位
客户关系管理者
作为银行与客户之间的桥梁，客 户经理负责管理客户关系，确保 客户需求得到满足，提升客户满
意度。
产品与服务推广者
积极向客户推荐银行的产品与服务 ，提供专业的金融解决方案，协助 客户实现财富增值。
风险防范者
在业务拓展过程中，客户经理需关 注客户信用风险，做好风险防范和 化解工作。
与上级沟通协调
级定期沟通，确保对 团队和个人的工作目标有 清晰的理解。
及时反馈
在工作中遇到问题和挑战 时，主动向上级反馈，寻 求指导和支持。
提出建议
根据市场变化和客户需求 ，向上级提出建设性的意 见和建议，促进团队工作 改进。
与同事协作配合
信息共享
与同事保持密切沟通，及 时分享客户信息和市场动 态，确保团队信息畅通。
通过诚信、专业的服务态度和高效的 问题解决能力，赢得客户的信任和尊 重，建立长期稳定的合作关系。
客户满意度调查与提升
定期开展客户满意度调查
通过电话、邮件、问卷等多种方式，定期收集客户对公司产品和 服务的满意度反馈。
分析调查结果
对收集到的反馈数据进行深入分析，找出客户不满意的方面和潜在 问题。
制定改进措施
求提供专业的解决方案。
营销技巧
03
学习并掌握各种营销手段和方法，如市场调研、客户分析、销
售策略等，提高销售业绩。
沟通协调能力提升
客户需求理解
积极倾听客户意见和需求，能够准确理解并把握客户的真实意图 。
内部协作能力
与团队成员保持密切沟通与协作，确保项目顺利推进和客户满意 度提升。
商务谈判技巧
在商务谈判中能够灵活运用各种沟通技巧和策略，为公司争取更 多利益。
客户经理角色定位
客户关系管理者
作为银行与客户之间的桥梁，客 户经理负责管理客户关系，确保 客户需求得到满足，提升客户满
意度。
产品与服务推广者
积极向客户推荐银行的产品与服务 ，提供专业的金融解决方案，协助 客户实现财富增值。
风险防范者
在业务拓展过程中，客户经理需关 注客户信用风险，做好风险防范和 化解工作。
与上级沟通协调
级定期沟通，确保对 团队和个人的工作目标有 清晰的理解。
及时反馈
在工作中遇到问题和挑战 时，主动向上级反馈，寻 求指导和支持。
提出建议
根据市场变化和客户需求 ，向上级提出建设性的意 见和建议，促进团队工作 改进。
与同事协作配合
信息共享
与同事保持密切沟通，及 时分享客户信息和市场动 态，确保团队信息畅通。
通过诚信、专业的服务态度和高效的 问题解决能力，赢得客户的信任和尊 重，建立长期稳定的合作关系。
客户满意度调查与提升
定期开展客户满意度调查
通过电话、邮件、问卷等多种方式，定期收集客户对公司产品和 服务的满意度反馈。
分析调查结果
对收集到的反馈数据进行深入分析，找出客户不满意的方面和潜在 问题。
制定改进措施
求提供专业的解决方案。
营销技巧
03
学习并掌握各种营销手段和方法，如市场调研、客户分析、销
售策略等，提高销售业绩。
沟通协调能力提升
客户需求理解
积极倾听客户意见和需求，能够准确理解并把握客户的真实意图 。
内部协作能力
与团队成员保持密切沟通与协作，确保项目顺利推进和客户满意 度提升。
商务谈判技巧
在商务谈判中能够灵活运用各种沟通技巧和策略，为公司争取更 多利益。
客户经理基本素养PPT课件教程
2017/2/2
No.4
2. 关于客户管理
客户管理是客户经理的主要管理内容之一
Hale Waihona Puke 2017/2/2No.5
2.1 目前的客户关系管理
仍然是强烈的“分销”心态 客户被认为一次性交易的对方 企业也不了解客户
市场经济下的客户关系管理
了解你的客户并提供个性化、 超出其期望的服务 提高客户保有 提高销售
或对客户了解不多
2017/2/2
No.10
3.3
不要忘记，客户购买的动机，在于 拥有商品后的满足感，而不在于商品本 身有多么好，商品好坏只是客户内心效 用评价的一个因素，不是全部。
2017/2/2
No.11
3.4
客户只愿意购买两种产品：一种是 使他感到满意的商品，另一种是为他解 决实际问题的产品。这两方面一样重要， 因为满意的感觉来自服务，问题的解决 来自商品 。
2017/2/2
No.31
4.5.2 实现自我管理内容
客户经理的工作性质，遭受冷遇和挫折是经常的 事，且大半时间在企业之外工作，不受上级的直接管 理。因此，自我管理对于客户经理的事业成效来说， 在任何其它工作都重要。 只有当客户经理真正树立了职业意识，对自己接 受要求 实施严格的自我管理时，才有成功的把握。 实行自我管理，客户经理就要为自己明确确定奋 斗目标，并为实现它而设计行动策略。（工作目标、 评论）。 在市场经济快速发展的今天，对客户所进行的每 次拜访都应精打细算，这对予能否取得预期成果是不 无道理的。
2017/2/2
No.26
客户知识
深入客户的业务，发现客户经营中的特 点，针对其特点提供更优质的服务。了 解客户的心理、性格、习惯和爱好，了 解客户的购买动机、购买习惯、购买方 式、购买时间、购买水平等内容
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在重要问题上不能轻 易让步，不能太快或 过多地让步，以免对 方过于坚持原来的要 求。
第七，
第八，
适可而止，不要因小 失大，该决断的时候 不要拖泥带水。
当业务洽谈出现曲 折或僵局时，不要 轻易放弃。
要设法寻找打破僵 局的办法，可以提 出休息，也可以做 出必要的妥协和让 步。
广东金融学院 金融系
三、金融客户经理常见的 社交礼仪常识
（三）客户经理公关活动的基本 方式
交际性公
关活动
宣传性公
2
关活动
1
5
社会性公关 活动
服务性公 共活动
3
4
征询性公 关活动
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（四）客户经理的公关技巧
01.Title
与媒体为友 力推品牌 借助名人效应
金融客户经理的 公关手段
02.Title
做好接洽客户前的准备： 心理准备。 资料准备。
确定职业理想需要解决的问题
（一）树立正确的理想。 在金融客户经理追求人生目标中，要通过
正当的途径、正确的方法，加上艰苦的努 力去实现自己的目标，而不是空想、幻想， 或企图用不正当手段去达到目的。
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（二）正确确定职业定向。 职业定向——是指对职业方向的确定，
即决定自己将来究竟从事什么职业。
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（8）中餐礼仪
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（9）西餐礼仪
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第五节 金融客户经理 的团队精神与团队建设
团队 团队精神内涵 如何培养团队精神
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关键词
广东金融学院 金融系
引见时，不要用手指比划， 而应手心向上以手掌示意
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不要心不在焉，要用心记住对方 名字，以免造成尴尬
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介绍时要注意顺序，如向长者引 风土人情
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（4）目光接触
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（5）会客入座
一般将上座礼让客户和他人。上座如图1、2所示A座。
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3．蹲姿
一脚在前，一脚在 后，两腿向下蹲， 前脚全着地，小腿 基本垂直于地面， 后脚跟提起，脚掌 着地，臀部向下。
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4．上、下车的仪态
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5 ．礼仪
（1）握手
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（2）交换名片
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（3）介绍自我介绍时，要大方 得体，不要主动与女士握手
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第二节 金融客户经理的 职业定位与职业生涯
金融客户经理的职业定位 金融客户经理规划职业生涯 金融客户经理确定职业理想
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一、金融客户经理的职业定位
职能范围
任职高低
服务对象
销售类客户经理 咨询类客户经理
综合服务类客户 经理
初级客户经理 中级客户经理 高级客户经理
回答或提交。 4．根据客户情况做出客户初步 评价、相关产品方案设计、业务
建议和客户管理的职责。 5．研究客户的现实情况和未来
发展
1 ．不断引导和发掘客户新
的金融需求，有针对性地向 客户主动建议和推荐适用的 金融产品；
2 ．对暂时不能满足的新需
求，要及时向有关部门报告， 协助探索为其开发专用产品 的可能性。
门
D座 C座
B座 A座
图1
A座 B座
C座 D座
门
图2
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（6）乘车的座位次序
一般情况下，司机后排右侧A座是上宾席，如图片所示。
司机
副驾
后座C
后座B
后座A
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（7）语言
常用的礼貌用语有： 请、对不起、麻烦您…劳驾、打扰了、好的、
是、清楚、您好、某先生或小姐、欢迎、贵 公司、请问、哪一位、请稍等、抱歉…没关 系、不客气、见到您很高兴、请指教、有劳 您了、请多关照、非常感谢谢谢、再见（再 会）。 根据客户和环境情况也可适当使用方言。
机构客户经理 个人客户经理
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二、金融客户经理规划职业生涯
在国外把职业生涯分为三个阶段： 第一阶段为见习、学徒阶段（28岁以前）——尝试
各种行业和工作以选定终身从事的职业。 第二阶段为职业发展期（28～40岁）——在已经选
定的行业里，发奋努力争取事业的辉煌。 第三阶段为个人创业阶段（40岁以后）——个人凭
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第一章 金融客户经理的 职业定位与职业素养
金融客户经理与客户经理制 金融客户经理的职业定位与职业素养 金融客户经理的职业素养 金融客户经理应具有的业务技巧与待客礼仪 金融客户经理的团队精神与团队建设
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第一节 金融客户经理与客户经理制
金融客户经理制的产生与发展 我国金融业实行客户经理制的背景 金融客户经理的主要职责 我国客户经理制推行中存在的问题
有较强的公关能力
作热情
具有风险防范控制能力
03.Title
健康的人生观、价值观和强大的心理承受力 必胜的信心和百折不挠的精神 良好的竞争意识与服务意识 处事从容、随机应变
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二、金融客户经理要加强自 身修养
（一）学习的实践方法： 自觉学习 流通学习 快乐学习 改造学习 国际学习 自主学习
公关技巧
业务洽谈的技巧
接洽客户的技巧
03.Title
• 见后页
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第一，
第二，
第三，
洽谈前应作好充分 准备，包括心理准 备和资料准备。
创造有利于洽谈的 好氛围。
要让对方了解自己的 立场和态度，通过谈 话了解对方意图和情 况。
第四，
第五，
第六，
发表意见要言简意赅， 向对方提问要适当
不宜巧言令色、故作 姿态，或得理不饶人， 同时给自己留下讨价 还价的余地。
金融 客户经理
教学方法：
课堂讲授 案例分析 课堂讨论 教学演练 观看教学片
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教学内容：
金融客户经理的职业定位与职业素养 金融客户经理市场调查与分析 开发客户的流程 客户关系维护与客户关系管理系统 市场营销策略 客户风险管理 银行新产品推介 金融客户经理的管理
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一、金融客户经理制的产生 与发展
关键词：
金融客户经理？
是金融企业与客户的联系人， 是为客户提供多层次、全方位 金融业务的服务者，是金融业 务的拓展者和金融产品的营销 者。
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关键词：
客户经理制——金融企业为适应市场和客 户需求变化所做出的营销制度安排和组织 架构设计。它包括有关客户经理培训聘用 以及考核激励的一系列规章制度和机制。
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职业理想与“饭碗”的矛盾如何解 决
第一，要认真地分析一下自己的职业理想定得是 不是脱离实际、过高；自己的职业素质符合不符 合你所选择的职业要求。
第二，我们把职场分为“天堂团队”、“人间团 队”、“地狱团队”，很多人以为不能进入“天 堂团队”，就是不理想的。
第三，要懂得职业理想不等于理想职业。 第四，如果你所选择的职业岗位已无空缺，而你
又需要立即就业，那就先降低一点自己的要求。
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第三节 金融客户经理的职业素养
金融客户经理的素质要求 金融客户经理要加强自身修养 客户经理的自律
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一、金融客户经理的素质要求
01.Title
02.Title
有强烈的责任感与使命感 有高尚的道德品质与情操
品德素质
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二、客户经理的公关技巧
尊重原则
（一）金融客户经理公关的基本原则
适度原则
宽容原则
自律原则
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（二）客户经理公关活动的目标
A
维护金融企业信誉， 树立金融企业形象
B
充当金融企业与其他 企业的信息载体
目标
C
协调客户关系， 争取广泛支持
D
挖掘、培育 优质客户
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计划的实施
你需要找一位 职业生涯设计
顾问面谈
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三、金融客户经理确定职业理想
关键词： 职业理想——是人们为实现某种社会理想，
依据社会分工的需要和个人所具有的劳动力 素质条件来选择职业或专业，并追求在自己 所选定的职业中努力奋斗做出应有的贡献， 实现人生价值。
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二、我国实施金融客户经理 制的环境因素
金融市场主体多元化 金融服务买方市场逐步形成 金融需求多样化、个性化 市场竞争的压力 金融企业追求发展的内动力
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三、金融客户经理的主要职责
1．搜集客户的信息； 2．给出关于客户或行业的综合 评价报告以及风险分析报告； 3．对金融企业决策部门、相关 产品或服务部门以及综合管理部 门提出的问题或要求，及时做出
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第四节 金融客户经理应具有 的业务技巧与待客礼仪
金融客户经理的礼仪规范 客户经理的公关技巧 金融客户经理常见的社交礼仪常识
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一、金融客户经理的礼仪规范
仪表 着装要求 举止要求
言语表达
言语表达要文明、礼貌、 典雅、婉转。
礼仪规范 介绍的规范 握手的规范 通电话的规范 待客的规范 访客的规范
掌握丰富的金融专业知识 具备必要的企业经营管理
有自尊、自强、自律的气
知识
魄
熟悉经济金融法律、法规
有艰苦奋斗的创业精神 有诚实守信的作风