供电局客户服务管理办法

供电局客户服务管理办法

第一章总则

第一条为全面贯彻落实中国南方电网有限责任公司打造经营性、服务型、一体化、现代化的国内领先、国际著名企业的战略总体目标，有效加强我局供电营业标准化管理，深入开展优质服务工作，切实提高我局优质服务水平，全面规范我局客户服务工作，结合我局实际，特制定本办法。

第二条本办法规定了XX供电局客户服务工作的管理职责、管理内容与要求、检查与考核。

第三条客户服务是指供电企业及其员工在涉及客户的业扩报装、抄表、收费、用电检查、计量装拆表、95598客户服务系统、供电抢修、需求管理等供用电业务中，以满足客户需要为目标的行为和活动

第四条本办法适用于XX供电局客户服务的管理。

第二章管理职责

第五条局成立客户服务领导小组：由主要领导、监察审计部、市场营销部、生产技术部、调度管理所等有关部门负责人组成，其职责是组织贯彻执行上级和地方政府有关政策规定，制定和审查批准开展优质服务工作措施计划和目标要求，监督、检查、考核目标实施的效果。第六条市场营销部是客户服务工作的归口管理部门，负责制定全局开

展优质服务的工作计划和措施，指导协调各供电所、经营班组开展工作。监察审计部负责监督、检查各项计划、措施的落实，发现问题及时向领导小组汇报。生产技术部、调度管理所等部门，负责优质服务工作计划、措施在本工作系统的贯彻落实。

第七条局客户服务中心、各供电所是开展客户服务工作的主体单位，应成立相应的领导小组，其职责是贯彻落实XX供电局和上级有关政策规定、措施和目标要求、检查、考核实施效果、查处违规违纪案件。第八条鼓励新闻媒体和社会公众参与和监督。

第三章管理内容与要求

第九条规范企业经营行为

1、严格执行国家电价政策和收费规定，所有电价及工程安装收费标准均应上墙公布。

2、严禁自立名目或标准收取与用电有关的费用，在城乡电网建设和改造中，不得以任何形式自立收费项目或收费标准。

3、规范多经企业用电行为，多经企业用电电价执行XX电网销售电价。

4、严肃查处和纠正电力市场交易和供电服务中出现的违规违纪行为，对违规违纪事件公开曝光，对责任人要严肃处理。

5、鼓励社会公众和新闻媒体参与监督，并给予调查核实的举报案件举报人以物质奖励。

第十条实行首任责任制

1、首问负责制，即指凡有客户到XX供电局营业厅办理有关用电业务，

或进行其它用电业务咨询，或致电供电咨询服务热线进行用电业务咨询或投诉时，被问及或接待的工作人员即为首问责任人，不论客户所办理业务或咨询内容是否与自己有关，都必须给客户一个确切、满意的答复，并积极主动争取尽快为用户解决问题，使客户满意，杜绝服务中的推诿扯皮现象。

2、首问责任人要热情接待来办事的人员，负有为其服务的责任，必须做到使用文明、规范的用语；耐心听讲，认真受理，服务周到。

3、属于首问责任人所在部门职责范围的事项，要按有关规定及时接洽，能马上办理的即予办理，不能马上办理的，应耐心说明情况；不属于首问责任人所在部门职责范围的事项，首问责任人要负责向对方明确地告知有关承办部门。

4、属于业务不明确或首问责任人不清楚承办部门的事项，首问责任人要及时与局办公室联系，帮助落实有关承办部门。对群众提出的问题或要求，无论是否是自己职责（权）范围的事，都有责任和义务给客户以一个满意的答复。

5、办理事项若不属于我局职能范围的，首问责任人要耐心给予解释。

6、有关人员来电话反映情况或举报的，接听电话的工作人员为首问责任人，首问责任人应将来电内容、来电人姓名、联系电话等登记在册，转局办公室或有关部门办理。来电话咨询的，接电话的工作人员为首问责任人，属于本人业务范围的，应认真负责地回答；属于其他部门业务范围的，应将有关的电话号码告知来电人。工作人员接答电话都

应热情礼貌，并尽可能地回答问题，为客户办理有关用电手续提供方便和帮助。

7、对客户投诉、咨询应在规定的时限内予以答复，相关职能部门不得相互推诿。

8、对客户投诉、咨询应在规定的时限内将处理结果或处理过程向其报告。

第十一条实行客户经理制

1、XX供电局客户经理制是指由XX供电局客户经理组成的服务队伍，负责寻找客户潜在需求和引导客户用电，提出并解决促使客户潜在需求转变为现实需求的项目要求或供电解决方案的服务机制。

2、客户经理制的建立要求相关业务部门对客户经理提出的客户服务项目中所涉及的问题，协调解决客户经理提出的问题，从而使XX供电局在客户满意的基础上获得最大经济效益，其目的是要在XX供电局形成客户经理为客户服务，内部人员为客户经理服务的工作机制。

3、客户经理制下的客户经理是指岗位职务，区别于行政职务和技术职称，它是指在XX供电局客户经理制的组织形式和服务管理体制下，站在客户立场，对供电企业提出服务项目和要求，通过和客户代表的定期联络，为重点客户提供一对一服务，并对服务进行评价的专（兼）职管理人员。

4、客户代表是指客户代言人或客户联系人，代表客户与我局客户经理进行业务联系和用电情况反馈，是客户内部主管用电的管理人员，熟

悉客户电力设备的配置情况和运行状况，能够及时向我局反映客户用电及服务需求。

5、因客户的用电量及影响力不同，客户经理分为大客户经理和一般客户经理。具体标准如下：

（1）、大客户经理可由供电区域内供电所及大客户中心正、副所长（主任）担任，负责本单位用电量及影响力特大的重点客户的联系工作。（2）、一般客户经理可由供电区域内供电所正、副所长及相关专、兼职人员担任，负责与其他重点客户的联系工作。

6、客户经理的职责

（1）、负责组织实施客户经理制，不断完善客户经理制，使客户经理制的工作及管理科学化、规范化、制度化和信息化。

（2）、负责贯彻执行国家和上级部门有关客户服务、市场调查、分析预测、需求侧管理及客户满意度评价的有关政策、法规、制度、标准，必要时及时向客户宣传。

（3）、与客户代表建立日常联络，负责管理客户档案，掌握客户各类信息和需求的变化情况，并提出相应的分析报告或服务建议。客户档案包括：客户名称、客户地址、电话、经营项目、用电基本档案、法人代表情况、客户代表联系方式等。

（4）、根据客户的需求，有选择地向客户提供电力服务、安全服务、营业服务、信息服务、节能降耗服务和其他服务的六大类服务，创建电力优质服务品牌，树立电力良好的社会形象。